Fachtagung. Studie. Nutzung und Erfolg von Online. Olaf Egner. Senior Consultant. 18. November 2010

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1 Fachtagung. Studie. Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern. Namics. Olaf Egner. Senior Consultant. 18. November 2010

2 Agenda. Ziele und Aufgaben eines Hypothekenbereichs Wie wir getestet haben Erkannte Strategien Kommunikationsstil til und Sprache Transparenz und Preise Kontaktmöglichkeiten Können Hypotheken online verkauft werden? Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

3 Ziele und Aufgaben eines Hypothekenbereichs Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

4 Ziele und Aufgaben. Ziele und Aufgaben eines Hypothekenbereichs. Bank Beratungsgespräche vereinbaren Produktportfolio zugänglich machen Beschäftigung mit dem Thema Immobilienkauf verstärken Kunde 1. Unverbindlich Informieren 2. Wissen, was man beachten muss 3. Beispielfinanzierungen errechnen 4. Angebote vergleichen 5. Weitere Informationen anfragen 6. Beratungsgespräch vereinbaren Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

5 Wie wir getestet haben Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

6 Wie wir getestet haben. 14 Teilnehmer. Baloise Bank SoBa bank coop Basler Kantonalbank Credit Suisse Graubündner Kantonalbank Helvetia Versicherung LLB MIGROS BANK PostFinance Raiffeisen Schweiz St. Galler Kantonalbank Thurgauer Kantonalbank UBS VP Bank Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

7 Wie wir getestet haben. Web Assessment / Expert Review. 129 Untersuchungskriterien 9 Untersuchungsbereiche Startseite des Rechners Aufgaben & Funktionen Rechner Navigation & IA Rechner Formulare Vertrauen & Glaubwürdigkeit Sprache & Inhalt Layout & Design Suche Benutzer Feedback, Fehlertoleranz Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

8 Wie wir getestet haben. Usability Test. 4 Tests je Webseite/Rechner 28 Testpersonen insgesamt (Alter 29-67, Durchschnittsalter 41) Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

9 Wie wir getestet haben. Usability Test. Aufgaben Hypothekenangebot finden Hypothek berechnen und beantragen Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

10 Erkannte Strategien Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

11 Erkannte Strategien. Einfachheit vs. Realitätsnähe Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

12 Erkannte Strategien. Komplexität der Hypothekenrechner. klein gross Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

13 Erkannte Strategien. Zielgruppen: Beratung oder Self Service. 9% Online Self Services 10% 11% Interesse für Immobilienkauf Beratung in Filiale publisuisse/sinus sse/s us Sociovision: Soco so Schweizer e Sinus-Milieus Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

14 Erkannte Strategien. Wer würde sich online informieren? Umfrage Befragung von 60 Personen Von 60 Befragten* würden 36 sich zuerst online informieren (60%) 18 direkt ihren Berater anrufen (30%) 6 einen Beratungstermin über die Website vereinbaren (10%) *Nicht repräsentative Umfrage Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

15 Erkannte Strategien. Ergebnisse aus Befragung. Vor und nach den Usability Tests Erhebung statistischer Testpersonen-Daten Überprüfung der objektiven Testbeobachtungen mit der User Experience (Wahrnehmung, Empfindung, etc.) Verifikation der Ergebnisse durch MCA-MethodeMethode Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

16 Erkannte Strategien. Ergebnisse aus der MCA. Menschen die >3h pro Tag im Internet + verbringen, bewerten die Rechnerdarstellungen tendenziell besser Internetnutzung Ältere Personen haben grössere Mühe als Jüngere Eine negative Einstellung, die während der Heranführung entsteht, kann nicht wieder wettgemacht werden Menschen mit bestehenden Hypotheken finden sich nicht einfacher zurecht Finanzwissen Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

17 Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

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19 Kommunikationsstil und Sprache Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

20 Kommunikationsstil und Sprache. Führend. Der Entscheid über die Form der Hypothek ist nicht allein vom Zins abhängig, sondern auch von Ihrer Risikobereitschaft und -fähigkeit, Ihrer persönlichen Zinserwartung sowie der persönlichen finanziellen und familiären Situation. In einem persönlichen Gespräch zeigt Ihnen Ihre Raiffeisenberaterin/Ihr Raiffeisenberater gerne die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten auf Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

21 Kommunikationsstil und Sprache. Weniger einfach. Im Anlagebereich wägen Sie zwischen Ihren Renditeerwartungen und dem damit verbundenen Risiko ab, im Hypothekarbereich zwischen den zu tragenden Zinskosten und dem Risiko von Zinsanstiegen Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

22 Kommunikationsstil und Sprache. Experte. Der Zinssatz für die LiborFlex-Hypothek setzt sich aus einem Basiszinssatz (LIBOR London Interbank Offered Rate) sowie einer individuellen Kundenmarge zusammen. Falls Sie von tiefen Geldmarktzinssätzen profitieren wollen, ist die LiborFlex-Hypothek genau das richtige für Sie Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

23 Transparenz und Preise Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

24 Transparenz und Preise. Berechnung ohne reales Produkt Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

25 Transparenz und Preise. Beschreibung ohne Zinssätze Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

26 Transparenz und Preise. Zinssätze Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

27 Kontaktmöglichkeiten Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

28 Kontaktmöglichkeiten. Serviceorientierung. Nur 65% der 14 Banken integrieren eine deutlich sichtbare Kontaktmöglichkeit direkt beim Rechner 50% bieten ein spezielles Formular zum Ausfüllen an 30% erlauben es, die erstellte Berechnung mit zu senden Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

29 Kontaktmöglichkeiten. Servicefreundlich? Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

30 Kontaktmöglichkeiten. Servicefreundlichkeit Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

31 Können Hypotheken online verkauft werden? Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

32 Können Hypotheken online verkauft werden? Potenzial. 60% würden sich zuerst online informieren 30% würden direkt ihren Berater anrufen 10% einen Beratungstermin über die Website vereinbaren Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

33 Können Hypotheken online verkauft werden? Fazit. Handwerkliche Fehler bestimmen das Ergebnis Ansprache unentschieden anstatt differenziert Bedienbarkeit der Rechner unzureichend getestet Beratungsangebot inkonsequent umgesetzt Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

34 Studie. Demnächst Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Namics Studie. Hypothekenrechner. Usability. Namics.

36 Studie. Hypothekenrechner. Usability.

37 Usability. Hypothekenrechner. Kundenverständnis. UCD. Erfolg. Test-Labor. Resultat. Namics. 18. November 2010

38 Fragen / Diskussion. 11/18/ Usability. Test. Erfolg. Namics.

39 Abschluss. Unterlagen. 11/18/ Usability. Test. Erfolg. Namics.

40 Abschluss. Feedback. 11/18/ Usability. Test. Erfolg. Namics.

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44 Usability. Hypothekenrechner. Kundenverständnis. UCD. Erfolg. Test-Labor. Resultat. Namics. 18. November 2010