Kundenbeziehungen im Messenger

Transkript

1 Kundenbeziehungen im Messenger FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG

2 Einige Zahlen 900 Millionen aktive Benutzer verwenden Messenger jeden Monat 60 Milliarden Nachrichten werden jeden Tag über Messenger und WhatsApp gesendet 1 Milliarde Downloads der Messenger-App auf GooglePlay Quellen: Facebook

3 FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG 2 Doch warum Messenger? Im Jahr 2011 startete Facebook mit dem Messenger sein eigenes Instant-Messaging-System. Nach dem großen Erfolg mit Privatpersonen steht diese Funktion jetzt auch deutschen Unternehmen zur Verfügung, die damit für ihre Marken eine persönliche Beziehung zu deren Kunden herstellen und in Echtzeit mit diesen kommunizieren können. Welche Vorteile bietet Messenger für Unternehmen? Doch wie können Sie bei Ihrer Kommunikation über Messenger die bestmögliche Kundenzufriedenheit erreichen? Facebook hat sich dazu entschieden, Messenger als einen eigenständigen Kommunikationskanal für Kundenbeziehungen anzubieten. Welchen Nutzen bringt das? > Es gibt wieder eine private Kommunikation Kunden können sich direkt an Unternehmen wenden, ohne zuvor deren Facebook-Seiten aufrufen zu müssen. > Es ist kein Chat! Die Kommunikation kann sowohl in Echtzeit als auch zeitversetzt erfolgen. > Der Kunde erhält Push-Benachrichtigungen Wenn der Kunde nicht mehr mit dem Messenger verbunden ist, erhält er Benachrichtigungen über erhaltene Antworten. > Die Funktionen des Messengers sind an die Kundenbeziehung angepasst Dank der Funktionen dieser mobilen App, wie Benachrichtigungen beim Erhalt einer neuen Nachricht, Lesebestätigungen, gegenseitiges Übermitteln von Bildern, Geolokalisierung und mehr, wird die Kommunikation mit dem Kunden bereichert.

4 3 FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG Bewährte Verfahren 1 Die richtige Kontaktstrategie wählen Unser erster Tipp besteht darin, dem Kunden den Zugang zu erleichtern. Die Nutzung des Messengers durch Unternehmen ist ein relativ neues Phänomen. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie diesen Kommunikationskanal verwenden. Facebook hat mehrere Möglichkeiten eingerichtet, wie Sie Ihre Kunden dazu einladen können, sich mit Ihnen über Messenger auszutauschen. Wie? Das kommt ganz aufs Format an! > Messenger-Code Fügen Sie Ihren Broschüren, Prospekten und Visitenkarten einen Messenger-Code hinzu. Dies ist ein von Facebook entwickelter QR-Code. Jedes private oder Unternehmensprofil besitzt seinen eigenen Code. Nach dem Scannen dieses Codes werden Ihre Kunden an Messenger weitergeleitet, wo sie eine Unterhaltung mit Ihnen beginnen können. > Die Schaltfläch «Message us» Wir empfehlen Ihnen, die Schaltfläche Message us (engl. Schicken Sie uns eine Nachricht ) in Ihre Website (sowohl in der Desktop- als auch in der mobilen Version) einzubinden. Diese Schaltfläche öffnet die Messenger- App auf einem Desktop-Computer oder mobilen Gerät. > Link Jedes private oder Unternehmensprofil verfügt über einen direkten Link zum Messenger. Durch Klicken auf diesen Link kann der Kunden den Messenger öffnen und mit Ihnen kommunizieren. Sie können den Link zum Beispiel in Ihre s einbinden. > Push-Benachrichtigungen Sofern der Kunde diesem zustimmt, kann er Push- Benachrichtigungen auf seinen Desktop-Computer oder sein mobiles Gerät erhalten, die ihm den Empfang neuer Nachricht oder Informationen, wie eine Lieferung, Verspätung, Erinnerung oder Neuerung, mitteilen. > Ihre Facebook-seite Wenn ein Kunde auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite auf die Schaltfläche Messenger klickt, wird er direkt zu einer Unterhaltung im Messenger umgeleitet.

5 FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG 4 2 Bearbeitung des ersten Kontakts und Transparenz bei Serviceleistungen Für den Kunden ist es noch ungewohnt, über den Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Um eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten, ist es deshalb wichtig, ihn an Ihre Serviceleistungen (Erreichbarkeit des Kundendienstes, die Art der beantworteten Fragen usw.) zu erinnern. > Den Welcome Screen anpassen Sobald der Kunde auf eine der zuvor genannten Schaltflächen oder einen Link klickt, wird er an den Messenger umgeleitet, wo er eine Unterhaltung mit Ihnen beginnen kann. Wenn Sie keine Einstellungen vorgenommen oder noch nie über den Messenger kommuniziert haben, erscheint jedoch ein leerer Thread. Deshalb empfehlen wir Ihnen, für den Beginn jeder Unterhaltung eine automatische Nachricht einzurichten. Dadurch wird der Kunde auf Ihrem neuen Kommunikationskanal willkommen geheißen und erhält einen Überblick über Ihre Serviceleistungen. Zum Beispiel: Hallo und herzlich willkommen! Unsere Kundenberater sind von Montag bis Samstag von 8 bis 20 Uhr für Sie erreichbar und werden gern alle Ihre Fragen zu unseren Angeboten und Dienstleistungen beantworten. Machen Sie genaue Angaben! Wenn Sie diese Einzelheiten nicht genau angeben, könnte dies bei Ihren Kunden Frustration hervorrufen, wenn sie an einem Sonntag keine Antwort erhalten. Transparenz bei Ihren Serviceleistungen sorgt für höhere Kundenzufriedenheit auf diesem Kommunikationskanal. > Einen Bot einrichten Sie können Unterhaltungen mit automatischen Nachrichten beginnen, die von einem Bot versendet werden. Dadurch können Sie zum Beispiel die Art der Kundenanfrage bestimmen oder zusätzlich erforderliche Informationen einholen.

6 5 FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG 3 Die Gepflogenheiten dieses Kommunikationskanals umsetzen > Kommunikation in Echtzeit und zeitversetzt Beim Messenger handelt es sich um ein sehr modernes Medium mit einer Vielzahl von Interaktionsmöglichkeiten. Er verbindet die Vorteile von Live-Chats (der Kundenberater kann in Echtzeit antworten, sofern er online ist) mit denen von s (der Kunde kann die Messenger-App schließen und die Unterhaltung später fortsetzen). Je nach Verfügbarkeit der für die Beantwortung einer Anfrage erforderlichen Informationen können der Kunde und sein Berater eine Unterhaltung auf einen späteren Zeitpunkt verschieben. Für Unternehmen bedeutet dies ein effizienteres Management ihrer Kundendienst-Mitarbeiter in Bezug auf direkte Kommunikationskanäle wie Telefon oder Live-Chat. > Kurze und informelle Nachrichten Kurznachrichten sind oft weniger förmlich als andere Arten der Kommunikation. Obwohl die Anzahl an Zeichen nicht begrenzt ist, erweist sich eine präzise und direkte Ausdrucksweise als zweckdienlich. Gut zu wissen: In Abhängigkeit von den Öffnungszeiten des Kundendienstes berücksichtigt Facebook die durchschnittliche Antwortzeit von Seiten und vergibt die Bezeichnung Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten. > Eine gut durchdachte Antwortstrategie Wir empfehlen Ihnen, Anfragen reaktionsschnell zu bearbeiten und sie kontrolliert in eine zeitverzögerte Kommunikation umzuwandeln. Idealerweise begrenzen Sie die Wartezeit des Kunden auf 2-3 Stunden. 4 Vermeiden Sie den Austausch sensibler Daten über Messenger > Legen Sie das Spektrum Ihrer Kundenbeziehung im Messenger fest Messenger entpuppt sich für Unternehmen als unumgänglicher Kommunikationskanal für die Kundenbeziehung. Nichtsdestotrotz handelt es sich dabei um ein Medium, dessen Unterhaltungen von Facebook aufgezeichnet und verwaltet werden. Deshalb gibt es keine Garantie für Datensicherheit. Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, den Austausch sensibler Daten (Kunden-ID, Vertragsnummer usw.) über Messenger zu vermeiden. > Verwenden Sie lieber einen gesicherten Instant-Messaging-Dienst Wenn Sie bei Ihren Unterhaltungen private Daten übertragen müssen, greifen Sie dazu lieber auf einen gesicherten Instant-Messaging-Dienst zurück, den Sie auf Ihren eigenen Servern verwalten und zum Beispiel in Ihre mobile App integrieren.

7 FÜNF BEWÄHRTE VERFAHREN ZUM EINSTIEG 6 5 Besorgen Sie sich ein Tool zur Bearbeitung von Nachrichten Natürlich können Sie Ihre Messenger-Unterhaltungen direkt über die App abwickeln. Wenn Sie jedoch mehr als zwei Unterhaltungen gleichzeitig oder eine bedeutende Anzahl an Nachrichten bearbeiten müssen, könnte sich dies als kompliziert erweisen. Es gibt jedoch eine Vielzahl an Tools, mit denen sich Nachrichten von Messenger verwalten lassen. Aber Vorsicht! Die gewählte Lösung muss unbedingt in der Lage sein, alle Funktionen des Systems zu unterstützen, also zum Beispiel das Markieren als Gefällt mir oder das Versenden größerer Dateien (Bilder, Videos) sowie Geolokalisierung. Außerdem muss das Tool die schnelle asynchrone Datenkommunikation ermöglichen, so dass Sie sofort oder zeitversetzt antworten können, während stets die Vollständigkeit der Unterhaltung bewahrt wird. > Organisation des Kundendienstes Ein Bearbeitungstool für die Nachrichten aus Messenger erlaubt Ihnen eine bessere Organisation Ihres Kundendienstes und erleichtert die Erbringung Ihrer Serviceleistungen. Wenn das Tool auch Ihre anderen Kommunikationskanäle integriert, wissen Sie sofort, ob der spezifische Kunde Sie bereits über einen anderen Kanal kontaktiert hat und können sich seine Kundenakte anzeigen lassen. Indem Sie Ihren Kundenberatern ermöglichen, Anfragen über andere Medien zu bearbeiten, wenn gerade keine Messenger-Nachrichten vorliegen, gewinnen Sie darüber hinaus an Produktivität. > Genaue Statistiken Mit einem Tool zur Bearbeitung von Nachrichten erhalten Sie außerdem genaue Statistiken über die Qualität und Bearbeitungszeit von Antworten, die Effizienz Ihrer Kundenberater und vieles mehr. Dimelo - Mai Alle Rechte vorbehalten ÜBER DIMELO Dimelo hat eine SaaS-Plattform zur vereinheitlichten Bearbeitung von Kundenbeziehungen entwickelt, die bereits von großen internationalen Unternehmen, wie der Deutschen Bahn, Orange, BNP Paribas, SNCF und anderen, verwendet wird. Diese Plattform ermöglicht es unseren Kunden, Nachrichten aus allen digitalen Kommunikationskanälen (soziale Netzwerke, Live-Chats, mobile Geräte, , Foren usw.) zu erhalten, zu bearbeiten und zu beantworten sowie gleichzeitig ihre Kommunikation und Kundenzufriedenheit zu überwachen. - GERMANY@DIMELO.COM