netinsight Leistungsbeschreibung Version 4.1

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1 netinsight Leistungsbeschreibung Version 4.1

2 Inhaltsverzeichnis 1 ÜBER NICETEC IT CONTROLLING MIT NETINSIGHT VORTEILE DER NETINSIGHT LÖSUNG IT PROZESSE NETINSIGHT ARCHITEKTUR FLEXIBLES MODULKONZEPT DIE MODULE IM DETAIL VERTRAGSSTRUKTUREN IN NETINSIGHT KUNDENBINDUNG DURCH CUSTOMER SELF SERVICE ABBILDUNG VON IT SERVICES MIT INFRASTRUKTURBEZUG Logical Inventory Manager CHARGEBACK LEISTUNGSBEWERTUNG Billing-Prozess NETINSIGHT BUSINESS INTELLIGENCE Reporting netinsight OLAP Tool DATENSAMMLUNG / ACCOUNTING DATEN KOLLEKTOREN Flexibilität bei der Adaption neuer Datenquellen Accounting Importschnittstellen PRÜFUNG UND ANREICHERUNG ÜBER REGELWERKE NETINSIGHT REGELDARSTELLUNG DATENVERARBEITUNG TYPISIERUNG VON DATENSTRÖMEN DATENEXPORT BETRIEB UND INTEGRATION KONTINUIERLICHER BETRIEB UND HOT BILLING ERWEITERBARKEIT IM LAUFENDEN BETRIEB SICHERHEIT DURCH INTEGRATION IN IT MANAGEMENT LÖSUNGEN PER SNMP

3 1 Über nicetec Die 1998 gegründete nicetec GmbH zählt zu den führenden Anbietern flexibler IT Controlling, Service Management- und IT Chargeback-Lösungen in unternehmensweiten und öffentlichen IT- und Telekommunikationsinfrastrukturen. Mit Hilfe dieser Lösungen ist eine verursacher- und nutzengerechte Analyse und Abrechnung von Festnetzdatenkommunikation, firmeninterne Netzwerk- und Ressourcenplanung bis hin zur Abrechnung von Datendiensten, Applikationen und Produkten möglich. Ein breit gefächertes Dienstleistungsportfolio unterstützt den branchenunabhängigen Einsatz der IT Controlling Lösungen für verschiedenste Anwendungsgebiete. 2 IT Controlling mit netinsight Steigende IT Kosten sowie fehlende Transparenz der von der Informationsverarbeitung erbrachten Dienstleistungen zwingen Unternehmensführungen zu ergebnisorientierter Planung, Steuerung und Kontrolle ihrer IT-Leistung. Der Erfolg einer IT-Leistung hängt maßgeblich vom reibungslosen Funktionieren der gesamten darunter liegenden Prozess-, Anwendungs- und IT-Infrastrukturebene ab. Die netinsight Lösung berücksichtigt diese Komplexität, unterstützt die IT in ihrer Funktion als Serviceanbieter und befähigt sie, die IT-Prozesse unter Berücksichtigung der Geschäftsziele zu lenken. Mit netinsight werden Kosten und Nutzen transparent aufgeschlüsselt. Die Ressource Information kann nun in betriebswirtschaftliche Unternehmensplanungen einbezogen werden. IT Service Dienstleister stehen täglich vor vielfältigen Problemen. Einerseits sollten sie, um wettbewerbsfähig zu sein, standardisierte Services anbieten. Andererseits ist bei Outsourcing Aufträgen die Integration existierender IT Infrastrukturen in die Infrastruktur des Dienstleisters wichtig, was wiederum sehr inhomogene Infrastrukturen und somit höhere Betriebskosten zur Folge hat. Eine Vielzahl teilweise sehr individueller Kundenvereinbarungen und Vertragssituationen steigert die Geschäftskomplexität überproportional. Eine ganzheitliche Sicht auf die Lieferbeziehungen und die sich daraus ergebenden Risiken (Budgetverfolgung, SLA und OLA Agreements) ist oft nicht möglich. Um jedoch im Prozess der professionellen Service Delivery auch überlebenswichtige Margen realisieren zu können, sind IT Dienstleister darauf angewiesen, Skaleneffekte durch Optimierung und Konsolidierung für sich nutzbar zu machen. 3 Vorteile der netinsight Lösung Als professionelles ITIL Werkzeug (ITIL = Information Technology Infrastructure Library) zeigt netinsight Auswirkungen technischer Ereignisse auf geschäftskritische IT-Prozesse auf, ermöglicht die Definition von Alleinstellungsmerksmalen und beeinflusst die Inanspruchnahme von bislang ungenutztem Synergie Potenzial durch den Nutzer. 2

4 Durch die Verschmelzung der IT-Infrastruktur (Technical View) mit den Geschäftsinteressen (Business View) lassen sich Optimierungsmaßnahmen effizient erkennen und umsetzen, um so die Service Qualität zu verbessern und Kosten dauerhaft zu senken. netinsight unterstützt IT Service Organisationen in Form von Leistungskatalogen in der Abbildung und wirtschaftlichen Analyse von Standard Service Angeboten. Durch die Abbildung von Vertragsbeziehungen mit Kunden und Lieferanten erlaubt netinsight die Analyse von Risiken aus SLA und OLA Vereinbarungen sowie die Errechnung von servicebezogenen Deckungsbeiträgen. Aufgrund der einheitlichen Plattform für die Erfassung aller Service Delivery Prozesse reduziert netinsight die Anzahl der leistungserfassenden Vorsysteme und damit auch die Komplexität entscheidend und führt so zu einer günstigen TCO. Einzelne Leistungen lassen sich Verursachern und Kostenstellenhierachien zuordnen. Dieses führt zu einer erheblich höheren Leistungsund Kostentransparenz. Durch die flexible Form der Vertragsabbildung im System lassen sich Organisationsveränderungen per Drag & Drop sehr leicht abbilden und umsetzen. Durch die automatisierte Erfassung der IT Service Delivery und den Abgleich mit Geschäftsinformationen (z.b. aus SAP) per Business Rule System lassen sich nun auch die Nutzdaten der Verarbeitung zuführen, welche bisher wegen des damit verbundenen Bearbeitungs- und Controllingaufwands und aufgrund von Fehlersituationen (z.b. wenn der Service eines bereits ausgelaufenen Vertrages weiter genutzt wird, etc.) zwar erbracht aber nicht abgerechnet worden sind. Vorteile der netinsight IT Controlling Lösung Unterstützung bei Investitionsentscheidungen und Geschäftsprozessanalysen. Überwachung von Geschäfts- und IT-Prozessen. Sammlung interner und externer Daten zur Informationengewinnung und Auswertung. Transparenz der Kostenstellen innerhalb einer IT-Leistungsverrechnung. Flexible Abrechnungsbasis für die inner- und außerbetriebliche Leistungserbringung. 4 IT Prozesse Sowohl die Abbildung von IT Prozessen als auch die Erfassung und Berechnung erbrachter Leistungen in Bezug auf Preis, Qualität, Verfügbarkeit etc., wird durch netinsight individuell unterstützt. So entsteht eine übergeordnete Ebene, in der aufgezeigt wird, auf welche Weise die IT- Leistung auf der jeweils vorgegebenen IT-Infrastrukturebene erbracht wird - und ob sie intern oder von einem externen Dienstleister ( best-in-class Ansatz) bezogen wird. Dieses Transparentmachen einzelner Bausteine (Leistungsarten) der Wertschöpfungskette gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, schnell erreichbare Synergiepotenziale und auch Skaleneffekte zu nutzen oder zu optimieren. netinsight ist ein Vermarktungs-, Management- und Controllinginstrument für IT-Services, Kommunikations- und Datenströme sowie ein Werkzeug zur wirtschaftlichen Ressourcenplanung. 3

5 5 netinsight Architektur In Bezug auf die abbildbaren Anforderungen der Geschäfts- und IT-Prozesse bietet netinsight durch die integrierte, vollständig modulare, objektorientierte 3-tier Client Server Architektur die geforderte Flexibilität. Ein wesentlicher Systemvorteil ist die einheitliche Plattform im Bereich der infrastrukturnahen Leistungserfassung. Die dadurch resultierende erhebliche Komplexitätsreduktion ( nur noch ein System für die Leistungserfassung ) führt zu einem sehr wirtschaftlichen TCO (Total Cost of Ownership). Abbildung 1: netinsight Systemlösung Unternehmen haben mit netinsight die Möglichkeit, selbst atomare IT-Leistungen zu komplexen Produkten und Services zusammenzufassen und in Form eines IT Servicekatalogs gemäß ITIL abzubilden. Hierbei werden die IT-Kosten über die Leistungserfassung in Bezug zu ihrem IT- Leistungsbeitrag ermittelt, erfolgsrelevante Kennziffern (KPIs = engl. key performance indicators) entlang der einzelnen Services definiert und diese als Planungs- und Steuerungsinstrument in Form von Analysen und Reports dem Unternehmensmanagement zur Verfügung gestellt. netinsight ist prädestiniert für die Integration in verschiedenste Einsatzszenarien. Angefangen bei einer rein technischen Mediation- und IT Leistungserfassungslösung, über die Abbildung komplexer Service Delivery- und Geschäftsprozesse unter Einbeziehung der Infrastruktur, inklusive einer IT Leistungsverrechnung, bis hin zur Analyse und dem Reporting relevanter Kennzahlen (KPIs), stellt die netinsight Suite erstmals eine ganzheitliche Lösung dar. 4

6 Ganzheitliche IT Controlling / Service Management Lösung: die netinisght Suite Der Arbeitsbereich enthält alle Informationen bzgl. Kunden- und Lieferantenkontakten sowie deren Vertrags- und Tarifeigenschaften. Für die Leistungsverrechnung ermöglicht der operative Bereich die Prozessautomation der Datengewinnung und -erfassung innerhalb von Systemen und über Systemgrenzen hinweg. Als Mediation Plattform eingesetzt, werden die erzeugten und bearbeiteten IT-Prozessdaten kontinuierlich in das vom Kunden bereits genutzte ERP- (z. B. SAP R/3) oder Fremd-Billing- System eingespeist. Anhand der mit netinsight gewonnenen und aufbereiteten Daten findet dort der vollständige Prozess der Rechnungslegung statt. Der analytische Bereich generiert mit Hilfe vielfältiger Analysemethoden eine einheitliche Sicht auf Prozesse und Nutzungsverhalten aus unterschiedlichen Blickwinkeln. Eine effektive Strategieplanung und individuelle Reportingbedürfnisse werden unterstützt und erforderliche Vertriebssteuerungsmaßnahmen oder Geschäftsprozesse können initiiert werden. Auch die Analyse und Segmentierung von Deckungsbeiträgen auf Produktebene und/oder Kostenstellen ist jederzeit möglich. 6 Flexibles Modulkonzept Die netinsight Suite ist eine hochflexible und einheitliche IT-Leistungserfassungs-, Leistungsverrechnungs- und Controlling-Plattform, die im Wesentlichen am ITIL-Ansatz und somit an der Effizienz und Effektivität von IT-Prozessen und Services aufsetzt. Das flexible Modulkonzept eignet sich in idealer Weise auch für sehr komplexe Geschäftsprozesse unter Berücksichtigung der Infrastruktur (Contract- oder Inventory Management, Service Level Agreements (SLAs), etc.), es unterstützt sowohl die G & V Rechnung als auch die Geschäftsfeldsteuerung. Ein optionales, webbasiertes Selfcare Portal ermöglicht dem Nutzer/Kunden die Kontrolle der beanspruchten Leistung in Realzeit sowie die Verwaltung der eigenen Rechnungshistorie. 6.1 Die Module im Detail Die fünf netinsight Kernmodule Leistungsverrechnung (Transaction-/ Leistungserfassung), Controlling (Invoice Controller), Vertragsverwaltung (Contract Manager), SLA Management (Inventory Manager) und das jeweils zugehörige Reporting (Business Intelligence) bilden die Basis zur Unterstützung aller Geschäftsprozesse durch Service Management und Service Delivery. 5

7 Abbildung 2: Modul-Übersicht netinsight Suite Das Contract Management verwaltet Kunden- und Lieferantenbeziehungen. Es dient der differenzierten Auswertung/Abrechnung von IT-Leistungen und der eindeutigen Zuordnung zum jeweiligen Verursacher. Im Asset Management werden IT Services, benötigte Infrastruktur-Ressourcen und Lokationen zu geschlossenen Produkten zusammengefasst und in Relation zum technischen Aufwand gesetzt. Die Activity Recording stellt verbrauchsbezogene Abrechnungen von Services aus der IT- Infrastruktur bereit und bietet die Möglichkeit, komplexe Tarifmodelle auf diese Informationen anzuwenden. Der Billing verbindet technische Accounting-Daten (User-ID, IP-Adresse, Transaktionsnummer) mit buchhalterischen Fakten (Kostenstelle, Kostenträger, Buchungskreis, Prozesse) und dient darüber hinaus der Rechnungskontrolle, der Budgetüberwachung und dem Forecasting. Detailanalysen, Ad-Hoc Abfragen und Reports geschäftskritischer Kennzahlen liefert das integrierte Business Intelligence Modul. Die erforderlichen Daten werden in der Informationsbasis auf Grundlage eines einheitlichen Datenmodells in einer Oracle9i Datenbank gesammelt und langfristig verwaltet. 6.2 Vertragsstrukturen in netinsight Eine zentrale Rolle übernimmt das Modul Contract Management (Vertragsverwaltung), in dem alle Kunden- und Lieferantenverhältnisse sowie Abhängigkeiten (z.b. Lieferketten) hinterlegt werden. Hier können beliebige Kostenstellen und Hierarchien mit den dazu gehörigen Kundenstammdaten abgebildet werden. Ein Verschieben oder Umgruppieren von Kundengruppen innerhalb der Kundenstammdaten (z.b. bei Re-Organisation) ist jederzeit schnell und einfach per drag & drop durchführbar. 6

8 Abbildung 3: netinsight Vertragsmanager. Der linke Fensterausschnitt bildet eine Gruppenhierarchie ab, die der Navigation dient und automatisch als Filter benutzt wird. Das rechte, obere Fenster stellt die Kostenstellenhierarchie dar. Darunter werden alle Verbraucher der ausgewählten Kostenstelle aufgelistet. Auch die Zuordnung einzelner Produkt- und Vertragsdaten, Preise, Liefer- und Zahlungsbedingungen zu den jeweiligen Geschäftsvorfällen des Kunden erfolgt im Vertragsmanager. In den Kundenbewegungsdaten werden alle Leistungsabnahmen protokolliert. Hierbei unterscheidet netinsight zwischen nutzungsabhängigen und pauschalen Abrechnungen. Einmalige Pauschalen und regelmäßig wiederkehrende Gebühren können innerhalb eines Vertrages direkt hinterlegt werden. Handelt es sich bei der erbrachten Dienstleistung z.b. um ein Online-Archiv und der Kunde bezieht zwei Artikel aus diesem Archiv, so ist der effektiv nutzungsabhängige Download das bezogene Produkt, das in den Kundenbewegungsdaten festgehalten wird. Bietet der Dienstleister z.b. Standleitungen, DSL-Anschlüsse oder Web-Dienste an, kann in der Vertragsspezifikation eine einmalige Pauschale zuzüglich einer regelmäßig zu erhebenden Gebühr direkt hinterlegt werden. Auf diese Weise lassen sich bereits im Standardumfang von netinsight nahezu alle Formen von Vertragsverhältnissen abbilden. 6.3 Kundenbindung durch Customer Self Service Über das Web Selfcare Portal von netinsight können Endkunden persönliche Auftrags-, Stammoder Rechnungsdaten einsehen und wenn vom Dienstleistungsanbieter freigegeben einfache Geschäftsprozesse selbständig und direkt verwalten. Zählerstände und Rechnungen sind abrufbar, Tarifwechsel oder neue IT-Services können beantragt werden und auch Supportanfragen lassen sich auf diesem Wege oft schnell und unkompliziert lösen. Hierdurch werden die Anrufe im Support-Center des IT Dienstleisters drastisch reduziert. Das netinsight Web Selfcare Portal erhöht die Kundenzufriedenheit und hilft so gleichzeitig, die Kosten der Kundenbetreuung zu reduzieren. 7

9 6.4 Abbildung von IT Services mit Infrastrukturbezug Das netinsight Inventory Management bildet die Abhängigkeiten von Lieferbeziehungen ab. Jedem IT-Prozess werden mit netinsight technische Bezüge (z.b. Ports) zugeordnet. Einem Breitbandport eines Zulieferers können bspw. Gatewayports von Routern beim Kunden zugeordnet werden. Diese Verknüpfungen sind Basis komplexer Analysen. Diese Art der Prozessanalyse liefert eine klare Kosten-Nutzen-Relation der IT Einzelserviceprozesse und einen besseren Überblick über Kosten und Gewinne für jeden einzelnen IT Service Prozess. Es verbindet die IT-Dienstleistung mit der Geschäftsseite und dient der vollständigen Unterstützung der Service Delivery, der Fakturierung sowie dem Controlling und der Risikoanalyse von SLA/OLA-Abkommen Logical Inventory Manager Das Logical Inventory Management dient der Herstellung von Beziehungen zwischen Vertragspositionen, angebotenen Services und IT Infrastrukturkomponenten. Innerhalb des Logical Inventory Managements werden vorbestimmte Prozesse durch technische Bezugsgrößen der Einzelprozesse hierarchisch definiert und mit Preisen sowie Verfügbarkeiten belegt, die für die IT- Leistungsverrechnung herangezogen werden. Dadurch lassen sich diese Kosten entweder internen Kostenstellen zuordnen oder extern weiterverrechnen. Abbildung 4: netinsight Logical Inventory Manager Im Logical Inventory Manager werden die technischen Voraussetzungen der Services für den Kunden zu kompletten Produktangeboten (logische Ebene) kombiniert, welche als Einheit zugewiesen und abgerechnet werden. netinsight hilft so der abstrakten Darstellung der physikalischen Ebene; d. h. eine Dienstleistung wird als Produkt spezifiziert,- bspw. wird ein ISDN Port (logisches Inventory) in der physikalischen Ebene durch die Rufnummer und das D-Kanal- Protokoll beschrieben. Ein weiteres Beispiel: eine angemietete 2 MBit/s ATM Leitung wird bspw. in 40 physikalische 64 KBit/s Anschlüsse (physikalisches Inventory) aufgeteilt und verschiedenen Kunden per IT Service 8

10 zugeordnet. Eine zusätzliche Funktion des Logical Inventory Managers ist die Erfassung von Hard- und Software. Diese Funktionalität unterstützt die Service-Verwaltung. Abbildung 5: netinsight logische Objekt-Inventarisierung Darüber hinaus kann die Anzahl der im Unternehmen eingesetzten Softwarelizenzen mit der Anzahl der gekauften Lizenzen abgeglichen werden. Der Logical Inventory Manager von netinsight verfolgt zwei Ziele: Kostensenkung bei der Beschaffung durch Zurückgabe nicht genutzter Leistungsvereinbarungen und Kostenreduktion durch passgenaue Wartungsverträge. Auf der anderen Seite wird auch der Einkauf mit in den Prozess der Leistungsverwaltung einbezogen. Je nach Leistungsmodell und abkommen wird er informiert, wenn die Bestellung einer IT-Leistung zu einer Nachbestellung von IT-Ressourcen beim Lieferanten führt. 6.5 Chargeback netinsight verhilft dem IT Dienstleister durch den Vergleich der IT-Kennzahlen mit den betriebswirtschaftlichen Daten zu einer Gesamtsicht auf alle Daten. So lassen sich Rückschlüsse auf die Struktur der IT-Prozesse treffen. Es ist möglich, durch die permanente Beobachtung und Messung der Prozesswerte (KPIs) festzustellen, ob eine Kennziffer etwa die SAP-Nutzung steigt oder sinkt, wenn im dazu nötigen Prozessablauf etwas geändert wurde. Anhand der netinsight Datenerhebung lässt sich somit analysieren, ob Geschäftsprozessabläufe verbessert wurden und wie sich diese Änderung auf die Prozesskosten auswirkt. Dabei betrachtet netinsight den Geschäftsprozess als eine Abfolge von IT-Einzelprozessen, die als Kennzahlen erfasst und mit Preisen versehen werden. Abbildung 6: netinsight Kostenstellen Zuordnung. Eine Kostenstelle belastet eine oder mehrere Kostenstellen. 9

11 Im Bereich Transaktions- / Leistungserfassung werden die Daten für die wirtschaftliche Betrachtung der Kennzahlen aus den jeweiligen Datenquellen der Infrastruktur gesammelt, vorverarbeitet und in aggegierter Form abgelegt. In diesem kontinuierlichen Verarbeitungsschritt werden die relevanten Kennzahlen über die Service Delivery fortlaufend erfasst, mit Preisen versehen und der verursachenden Kostenstelle zugeordnet. Für das Monitoring wird in der Regel ein Daten Kollektor eingesetzt. Nach dem Einbinden in das System protokolliert der Datenkollektor den Daten- und Transaktionsverkehr und übergibt diesen zur weiteren Verarbeitung an netinsight. 6.6 Leistungsbewertung Interne und externe Kunden erwarten eine detaillierte, kundenseitige Historie in Bezug auf SLA Vorgänge und Vereinbarungen. Eindeutige Kundenidentifikationskriterien wie z.b. IP- Adressen, Telefonnummern oder User-IDs erlauben, jede in Anspruch genommene IT Leistung den jeweiligen Abnehmern und auch der entsprechenden Kostenstelle zuzuordnen. Die Billing- Daten werden vor der Übergabe in die relationale Datenbank umfassend auf Redundanzen (nicht notwendiger Teil einer Information) geprüft, anhand der vereinbarten Dienstleistungsmodelle ausgewertet und strukturiert in der Datenbank abgelegt. Für jeden einzelnen Kunden oder Account kann ein eigenes, auf die individuellen Bedürfnisse flexibel abgestimmtes Tarifmodell, angelegt werden. Mittels einer grafischen Oberfläche (GUI) werden die Tarifmodelle als Entscheidungsbäume mit verschiedensten Operationen modelliert. Abbildung 7: Grafische Oberfläche (GUI) zum Erstellen von Tarifmodellen. Somit lassen sich selbst komplexe Tarifmodelle strukturiert darstellen. Auch unterschiedliche Zeitzonen sind berücksichtigt und können problemlos individuell abgerechnet werden. 10

12 6.6.1 Billing-Prozess Abbildung 8: Teilprozesse des Billings Die Nutzungsabrechnung der IT-Services erfolgt mit der Freischaltung des IT-Nutzers. Die Zuordnung aller relevanten Verbrauchsdaten an den jeweiligen Nutzer ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die zielgerichtete Erfassung der verbrauchten IT-Ressourcen. Durch Erfassung der Nutzung und Zuordnung zu Kostenstellen und Nutzern ist eine sehr detaillierte Kostenzuordnung innerhalb des Systems möglich. Anhand der gewonnenen Daten kann das Kostenverhältnis für IT-Ressourcen bestimmt und in Abhängigkeit der Verrechnungspreise in ihrem Wert für die Datenanalyse oder Rechnungserstellung als Ganzes aufbereitet werden. Diese übersichtliche Kostendarstellung dient dem Unternehmen als Information für die Unternehmensstrategiepolitik. Die unternehmensrelevanten Informationen, Abweichungen, Forecasts und Messgrößen können der Unternehmensführung nun zur Verfügung gestellt werden Elektronische Rechnungsprüfung Es ist nicht unüblich, dass ein IT Unternehmen jeden Monat mehrere tausend Rechnungseingänge verzeichnet. Diese können mit der vorhandenen Personaldecke oft nur stichprobenartig und teilweise auch nur von wenigen Spezialisten geprüft werden. Der Prüfungsvorgang ist oft sehr zeitintensiv. Der Controller muss die entsprechenden Verträge manuell überprüfen, bei nutzungsabhängiger Berechnung ist eine Überprüfung oftmals nahezu unmöglich. Um hier eine entsprechende Vereinfachung und Optimierung zu erzielen, ist netinsight in der Lage, erwartete Eingangs-Rechnungen von Lieferanten auf Basis der Vertrags- und Abnahmeinformationen im Layout der Lieferanten zu simulieren. So vereinfacht sich die Rechnungsprüfung für das Unternehmen dramatisch. Mit einem einfachen visuellen Abgleich von simulierter und tatsächlicher Rechnung können etwaige Abweichungen sofort erkannt werden. Auch der Buchungskreis muss nicht mehr aus den Vertragsunterlagen nachgeschlagen werden. 11

13 Für den Fall elektronischer Rechnungslegung der Lieferanten kann die Rechnungsprüfung mittels des X.400 Moduls auch vollständig automatisiert werden. In diesem Fall gibt netinsight detaillierte Auskunft über Abweichungen und Auffälligkeiten Deckungsbeitragsrechnung Die Kostenaufstellung der IT-Leistung kann entweder als Gesamtrechnung oder aufgeschlüsselt nach Kostenstellen erfolgen. Man erhält so die Möglichkeit, die Auslastung der angeboten IT- Services präzise zu analysieren und die anfallenden Kosten bis in einzelne Hierarchiestufen verursachergerecht umzulegen. Die deutlich höhere Transparenz ermöglicht es, bestehende Ressourcen sinnvoller zu nutzen und eine Deckungsbeitragsrechnung (DB) bis hinunter zur Einzelleistungsebene durchzuführen Budgetkontrolle In vielen Unternehmen ist es nahezu unmöglich, eine langfristige Vorhersage für die Entwicklung von Budgetkonten abzugeben. Ein Beispiel: die Bücher werden zum eines Jahres geschlossen, was dazu führt, dass die Budgets zum 1. Januar eingefroren werden. Kommt nun im Januar eine Rechnung zu einem geschlossenen Budget, die nicht mehr gedeckt ist, kann dieses zu erheblichen betriebswirtschaftlichen Schwierigkeiten führen. Abbildung 9: Budgetkontrolle netinsight hilft mit der Eingangs-Rechnungssimulation langfristige Budgetunterdeckungen rechtzeitig zu erkennen und dem Budgetverantwortlichen zu melden. 6.7 netinsight Business Intelligence Die Informationen werden in einem einheitlichen Datenmodell gesammelt und dienen dem integrierten Business Intelligence Modul für die Detailanalyse vorgehaltener geschäftskritischer Kennzahlen. Im Zuge der Informationsverarbeitung und -bereitstellung kann netinsight Business Intelligence über die Konsolidierung im Data Warehouse auf die angeforderten Daten zugreifen. Dieses geschieht unabhängig von Formaten oder Aufbewahrungsorten und erleichtert so das Abfragen von Daten verschiedener Quellen, ohne das System zu überlasten oder die Wartezeit unnötig zu verlängern Reporting Der Vorteil des netinsight Business-Intelligence Moduls ist die schnelle und flexible Informationsgewinnung. Insbesondere in Situationen, in denen Entscheidungen schnell getroffen werden müssen, stellt netinsight die rasche Verfügbarkeit von notwendigen Informationen sicher. Durch 12

14 Bereitstellung konsistenter Prozessvariablen wird sichergestellt, dass alle Entscheidungen des Unternehmens auf Interpretationen der gleichen Ausgangsdaten basieren. Diese Analysen und Trends stellen eine wertvolle Entscheidungsgrundlage für die Geschäftsleitung bereit. Abbildung 10: netinsight Reporting netinsight OLAP Tool Das Online Analytical Processing (OLAP)-Tool ermöglicht dem Anwender mittels interaktivem Zugriff eine Vielzahl von Ansichten und Darstellungsweisen. Basis der Abfragemodellierung sind die aus der Transaktions- / Leistungserfassung hervorgegangenen Informationen im netinsight Data Warehouse. Als Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung braucht die netinsight OLAP- Anwendung keinesfalls von Datenbankexperten bedient werden, sondern kann von Führungskräften ohne ausgeprägte Technikkenntnis für die Analyse der IT-Leistung herangezogen werden. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und übersichtlich. Merkmale des netinsight OLAP-Tools Multidimensionalität: entsprechend der Sicht eines Analytikers lässt sich die OLAP-Analyse in mehrdimensionalen Strukturen oder Modellen abbilden. Transparenz: bei der Benutzung der OLAP-Analyse wird der Endbenutzer nicht mit systemspezifischen Details belastet. Eine konsistente Sicht auf die Analysedaten ist gewährleistet. Multi-User-Unterstützung: verschiedene Benutzer können gleichzeitig auf dasselbe Modell zugreifen, da die Integrität der Datenbasis und Datensicherheit gewährleistet ist. Flexibles Berichtswesen: um am Bildschirm die visuelle Analyse von Daten zu erleichtern, entsprechen die Anordnungen und Gruppierungen den realen Anforderungen des Anwenders. Tabelle 1: netinsight OLAP-Tool Eigenschaften 7 Datensammlung / Accounting Die Datenerfassung ist der erste Schritt einer verursachergerechten Leistungsverrechnung. netinsight integriert mit dem Transaktions-/ Leistungserfassungs-Modul die in der IT- und TK- Infrastruktur des Kunden zur Verfügung stehenden Informationsquellen in den Prozess der IT- Leistungserfassung und -verrechnung und unterstützt hierbei die verschiedensten Datenquellen und Datenquellentypen (z. B. Router, Firewall Systeme, Proxies, Web Server, flowscopes, Probe Devices, Lotus Notes, TK Anlagen (PBX), SAP Applikationen, DMS Systeme etc.). Dabei werden die Leistungsdaten periodisch aus den unterschiedlichen Vorsystemen erfasst, in ein einheitliches Standardformat gebracht und anschließend innerhalb von netinsight weiterverarbeitet. 13

15 netinsight sammelt IT Verbrauchsdaten und Transaktionsinformationen auf den Ebenen 2, 3, 4 und 7 des OSI Schichtenmodells. Netzwerkdaten werden auf den Ebenen 2, 3, 4 und Applikations-Transaktionsdaten auf Ebene 7 gesammelt. Abbildung 11: netinsight Struktur 7.1 Daten Kollektoren Die Daten können entweder aus den Log-Files der Vorsysteme oder aus Kollektoren (Data Collection Agents) herangezogen werden, bei denen es sich um Softwaremodule für die jeweiligen Accounting-Protokolle handelt (z. B. Checkpoint FW-1 LEA, Cisco Netflow, Cabletron LFAP, nicetec flowscope, sflow). netinsight unterscheidet folgende Kollektorklassen: Eventbasierte Kollektoren, z.b. Stammdatenimporte oder Abgleiche mit SAP R/3 Plugin Kollektoren, z.b. Lotus Notes / Domino, Microsoft Exchange Logfile Kollektoren, z.b. TK Anlagen / EWSD Systeme API gestützte Kollektoren, z.b. Transaktionen in SAP. Diese sind entweder auf zentralen oder dezentralen Systemen installiert und übernehmen dort die Sammlung der zu erfassenden Daten, die auch konfiguriert werden können. Diese Kollektoren senden lediglich abrechnungsrelevante Daten an netinsight. Mögliche Host Plattformen für die Kollektoren sind Windows NT / 2000 / XP, Sun Solaris, IBM AIX sowie Linux. Die zu erfassenden Datenquellen lassen sich auch während der Laufzeit flexibel an das System anbinden. Hierbei unterstützt netinsight durch seine vollständig modulare und komponentenbasierte Struktur die verschiedensten Protokollformate der unterschiedlichsten Hard- und Software Hersteller ( heterogene Strukturen ) Flexibilität bei der Adaption neuer Datenquellen Die Integration von neuen Datenquellen auf Basis von Applikationen oder spezifischen Hardwaresystemen ist eine wichtige Kernfunktion von netinsight. Auf Basis der vielfältigen unternicetec netinsight Leistungsbeschreibung, August

16 stützten Standards besteht jederzeit die Möglichkeit, weitere Anwendungen und IT Infrastrukturkomponenten schnell und problemlos in das System zu integrieren. Über ein spezielles SDK (Software Development Kit) haben Kunden die Möglichkeit, eigene Kollektoren für netinsight zu erstellen. Ein neuartiger, integrierter bidirektionaler Eventbus ist in der Lage, Accounting-Ereignisse aus Transaktionssystemen Ad-hoc entgegenzunehmen und zu verarbeiten. Umgekehrt kann er genutzt werden, Ereignisse (Events) an Accounting Quellen oder Infrastrukturkomponenten zu senden, um bspw. den Login eines Kunden bei verbrauchtem Guthaben automatisch zu sperren oder diesen automatisch bei Kontoeröffnung in einem RADIUS Server anzulegen. Im Gegensatz zu anderen Softwarelösungen findet bei netinsight im Zuge der Datengewinnung auch ein Datenabgleich und somit eine Bereinigung von eventuell auftretenden Redundanzen statt. Auf diese Weise werden mehrfach erfasste Daten nur einmal als Verarbeitungsdatensatz weiterverarbeitet Accounting Importschnittstellen Die Rating Engine von netinsight erlaubt die Auswertung, Tarifierung und Abrechnung der den Accounting-Daten zugrunde liegenden, nutzungsbasierten Dienste nach Zeit, Traffic, Transaktion oder anderen beliebigen Werten. Die Funktionalität von netinsight basiert auf der Möglichkeit, managementrelevante Informationen bezüglich IT-Leistungsdaten zentral zu sammeln und zu verarbeiten. Die automatische Sammlung von Daten, wie z. B. Ereignismeldungen oder Ausprägungen dritter Systeme, dient der Integration verteilter Informationen in eine einheitliche Form. Für Telefoniedaten wird eine CDR-Schnittstelle bereitgestellt, welche die Rufnummer des Anrufers, des Angerufenen sowie die Verbindungsdauer sammelt. Die Datenbank-Schnittstelle erlaubt den direkten Datenimport über Datenbanken aus beliebigen (SQL) Datenbanken und kann Daten unterschiedlicher Dienstarten erfassen. Über den CSV Import lassen sich beliebige Daten aus Textdateien als Accountingquelle nutzen. Jede Datenzeile enthält einen einzigen Datensatz (flat file). Die genaue Spezifikation und Verwendung einzelner Spalten einer Zeile kann in einer XML Datei festgelegt werden. Anhand dieser XML Definition werden die strukturierten Datenquellen in netinsight importiert. SAP-Anwendungen könne über die SAP IDoc-Schnittstelle leicht adressiert werden. Die aufgelisteten Schnittstellen bieten umfangreiche Konfigurationsoptionen und erlauben damit die Erfassung vieler, hier nicht genannter, Accountingquellen. 8 Prüfung und Anreicherung über Regelwerke In netinsight können beliebige Geschäftsprozessregeln zur Prüfung und Transformation von IT Objekten innerhalb von netinsight gepflegt werden. Die Prüfregeln innerhalb der netinsight Suite vergleichen die Konsistenz der gesammelten Daten mit den Stammdaten. Datensätze, welche durch eine Prüfregel als fehlerhaft erkannt werden, werden mit einem entsprechenden Fehlercode in einen Fehlerbereich eingestellt und nicht weiter verarbeitet. Zuweisungsregeln erweitern den IT Leistungsdatensatz mit Informationen aus den Stammdaten. Hierbei sind Nebenbedingungen (Beispielsweise zur Prüfung der Fakturierung) anhand weiterer Werte in den Stammdaten einzuhalten. Kann dem IT Leistungsdatensatz durch eine Zunicetec netinsight Leistungsbeschreibung, August

17 weisungsregel kein Wert zugewiesen werden, wird der Datensatz in einen Fehlerbereich eingestellt und nicht weiter verarbeitet. Hat ein Datensatz alle Regeln erfolgreich durchlaufen, wird er zur Aufbereitung der Fakturierung an den nachfolgenden Prozess übergegeben. 8.1 netinsight Regeldarstellung Die Erstellung der Regeln ist vergleichbar mit einem Entscheidungsbaums, welcher an die jeweiligen zu prüfenden und zu vervollständigenden Datenfelder des IT Leistungsdatensatzes angebunden wird. Ein allgemeiner Regelinterpreter in der netinsight Suite bietet den Vorteil, wesentlich schneller, sicherer und komfortabler die Implementierung und Pflege komplexer Regelwerke zu unterstützen. Ein weiterer Vorteil ist, das Regeln versioniert und über Gültigkeitsinformationen (z. B. Datum, Uhrzeit) verfügen können. Hierdurch lassen sich im laufenden Betrieb gezielt Regeln aktivieren oder deaktivieren bzw. im Vorfeld perspektivischer Änderungen / Erweiterungen in der Plattform (z. B. Regeländerung für die Verarbeitung des IT Leistungsobjekts Novell NDS ab , 15:00 Uhr) definiert werden. Mit dem netinsight Visual Rule Editor werden die Regeln grafisch definiert. Dabei wird eine Regel in Teilverarbeitungsschritte (Beispiel: Prüfen auf Stammdatenwert) untergliedert. Abbildung 12 netinsight Visual Rules Editor Regeln werden als Entscheidungsbaum dargestellt, der sich in Knoten und Blätter gliedert. In den Blättern erfolgen die Aktionen (z. B. Zuweisungen), in den Knoten sind die Entscheidungsbedingungen (z. B. Vergleich mit einem Datenbank-Wert oder Ausführung externer Programme) hinterlegt. In den Knoten ist der Zugriff, sowohl auf Felder des Stammdatenmodells in der Datenbank als auch auf Felder des IT Leistungsdatensatzes, möglich. Zur Definition der nötigen Datenbankzugriffe enthält der Regeleditor Methoden zum Absetzen von SQL Statements (lesend und schreibend), welche auch einen Zugriff und die Weiterverarbeitung auf Datenbestände von Fremdsystemen (z. B. SAP R/3) direkt innerhalb der Regeln erlauben. 16

18 Weiterhin können in der Regel Aufrufe von externen Programm-Modulen enthalten sein, die über ihre Rückgabewerte zu Verzweigungsentscheidungen genutzt werden können. Hierdurch wird eine extrem große Flexibilität erreicht. Ein weiterer großer Vorteil: Regeln können zur Ablauf- und Fehleranalyse direkt im netinsight Visual Rules Editor grafisch debugged werden. 9 Datenverarbeitung netinsight bietet die Möglichkeit, in kurzer Zeit unternehmensweite Data Warehouses aufzubauen und einzusetzen, indem es heterogene Daten aus verschiedenartigen Quellen in eine sinnvolle Form bringt. Ob sie nun Daten aufgrund eines neuen ERP-Systems oder Daten für Analyse und Berichtswesen neu ordnen, in jedem Fall können Daten aus unterschiedlichen Quellen mühelos und ohne zusätzliche Codierung abgerufen, konvertiert, zusammengefasst, dupliziert, synchronisiert, geladen ( Konsolidierung ) und an Dritt-Systeme weitergeben werden ( Mediation ). Abbildung 13: netinsight Data Warehouse Die aus den verschiedenen Quellen generierten Daten werden in das standardisierte und redundanzfreie Format NIBF (netinsight binary format) überführt. Die NIBF Dateien werden mittels eines speziellen, von nicetec entwickelten und optimierten Kompressionsalgorithmus, adaptiv gepackt und anschließend ins Data Warehouse übertragen. Die Verarbeitung erfolgt als kontinuierlicher Prozess, in dem die Daten eines Intervalls (z. B. einer Stunde) gesammelt und zur weiteren Bearbeitung auf die NSCDs verteilt werden. Im nächsten Schritt findet ein Datenabgleich statt, um eventuell auftretende Redundanzen zu bereinigen ( Data Cleaning ). Dabei werden die operativen Daten nicht verringert, sondern verdichtet und umstrukturiert, um die Datenlast für die Datenbank zu minimieren. Auf diese Weise werden mehrfach erfasste Daten nur einmal als Verarbeitungsdatensatz an die Rating- und Billing-Engine übergeben. Anschließend erfolgt die Kundenidentifikation anhand zuvor definierter, servicebezogener Schlüssel (Keys) wie bspw. IP-Adresse, Telefonnummer oder Radius Login. Die Aussagekraft der Daten wird bei diesem Prozess in keinster Art und Weise beeinträchtigt. Für den Datenaustausch wird der Industriestandard CORBA eingesetzt. Daten zwischen den NSCDs (Object Respositories) werden grundsätzlich mit einem selbst entwickelten, adaptiven Kompressionsverfahren gepackt. Mit diesem Design-Ansatz erreicht netinsight uneingeschränknicetec netinsight Leistungsbeschreibung, August

19 te Skalierbarkeit und Flexibilität. Somit ist gewährleistet, dass das Netz nicht zusätzlich und unnötig belastet wird. Dabei ist es unerheblich, über welche Netze die Daten transferiert werden. 9.1 Typisierung von Datenströmen Mittels frei definierbarer Regeln findet über eine Beschreibungssprache im XML Format die Typisierung der IT-Leistung (vollständig frei definierbar z. B. ATTP, PROXY, FTP etc.) statt. Beim Design der Regeln wird der Administrator durch komfortable grafische Oberflächen unterstützt. Die Konfiguration des Systems (Regeln / Änderungen) ist auch im laufenden Betrieb problemlos möglich. 9.2 Datenexport netinsight passt sich jederzeit flexibel an die Bedürfnisse des Kunden und an beliebige, bereits bestehende Billing-Systeme an. Es eignet sich ebenfalls als Mediation Plattform (z. B. für SAP R/3, IS-U, DATOS oder ERP-Systeme). Die erzeugten und bearbeiteten Verbrauchsdaten werden hierbei kontinuierlich in das vom Kunden genutzte Billing-System eingespeist, in dem anschließend anhand der gewonnenen und aufbereiteten Daten der vollständige Prozess der Rechnungserstellung erfolgt. Abbildung 14: Schnittstellen des Systems; Jedes Modul kann die Daten exportieren Die bewerteten Leistungsdaten können an verschiedene Back-Office-Systeme weitergeleitet werden. netinsight arbeitet wegen seines flexiblen Zuordnungs- und Abrechnungskonzeptes mit Accounting-Systemen beliebiger Hersteller zusammen, so dass auf den Erwerb teurer Zusatzsysteme verzichtet werden kann. Die in netinsight integrierten Accounting-Schnittstellen ermöglichen die Übernahme und Verdichtung von Lastdaten, sowohl aus dateibasierten Accounting- Logs als auch aus datenbankbasierten Accounting-Datenquellen. Ein Export der gewonnen Daten, zum Beispiel über eine CSV- ( comma separated values ), File XML-, Binär-, XDR- oder EDI-Datei, und die Erzeugung nahezu jedes marktgängigen Formates, ist problemlos möglich. netinsight ermöglicht eine unkomplizierte Weiterberechnung an den Kunden sowie eine Kostenstellenrechnung im eigenen Betrieb; auch unterstützt netinsight die Weitergabe von Verbrauchs- oder Abrechnungsdaten in elektronischer Form. 18

20 10 Betrieb und Integration 10.1 Kontinuierlicher Betrieb und Hot Billing Anfallende Daten werden regelmäßig, und nicht erst am Ende einer Abrechnungssperiode verarbeitet, da netinsight explizit für einen kontinuierlichen Real-Time Betrieb ausgelegt ist. Um den Weg der Daten vollständig und nachvollziehbar zu gestalten, werden umfangreiche Protokolle geführt ( inkrementelles Rating ). Zusätzlich zum kontinuierlichen Betrieb kennt netinsight den Event Modus, in dem Ereignisse, die in der Regel von einem aktiven Agenten erzeugt werden, zeitnah in die Verarbeitung einfließen und direkt an die Rating Engine weitergereicht werden ( Hot Billing ) Erweiterbarkeit im laufenden Betrieb netinsight ist explizit für einen kontinuierlichen Betrieb konzipiert und ausgelegt. Aufgrund der Architektur des Systems ist es sehr einfach möglich (Konfigurationsänderung mittels XML File), im laufenden Betrieb Erweiterungen, wie z.b. die Hinzunahme weiterer Datenquellen, durchzuführen. Über die frei definierbare Ablaufsteuerung der Verarbeitungsschritte, ebenfalls in Form von XML Dateien, ist es am Task Manager möglich, auch eigene Vor-Verarbeitungsprozesse in netinsight zu integrieren und damit das System an individuelle Kundenbedürfnisse anzupassen Sicherheit durch Integration in IT Management Lösungen per SNMP Wird ein IT Controlling oder IT Leistungserfassungswerkzeug im Unternehmen eingeführt, so bekommt dieses sehr schnell einen unternehmenskritischen Charakter. Umso wichtiger sind deshalb Zuverlässigkeit, Stabilität und Administrierbarkeit einer solchen Lösung. netinsight verfügt über eine vollständige SNMP Integration und unterstützt damit die Einbindung in IT-Management und Überwachungslösungen wie HP Openview, BMC Patrol, Micromuse NetCool oder Tivoli. 19

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