Qualitätsreporting: Qualitäts- und Leistungsfähigkeit in der stationären Langzeitpflege

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1 Qualitätsreporting: Qualitäts- und Leistungsfähigkeit in der stationären Langzeitpflege

2 Qualität: Ausgangslage Heime erbringen Dienstleistungen, bei denen Menschen im Zentrum stehen. Anspruchsvolle Aufgabe für die Beteiligten (Mitarbeiter- Innen, Führungsverantwortliche, Bewilligungsinstanzen, Aufsichtsorgane, Finanzierer, etc.) Es liegt im Interesse der Branche, dass die Unternehmen eine qualitativ hochstehende Dienstleistung erbringen.

3 Qualität: Ausgangslage Vorstand von Curaviva Kanton Zürich hat das Thema der Qualität in den Alters- und Pflegeheimen zu den Schwerpunkten der Tätigkeiten für das Jahr 2009 bestimmt. Brief der Gesundheitsdirektion von Ende April 2009 mit der Aufforderung an die Leistungserbringer und die Krankenversicherungen, die Regelung der Qualitätssicherung aufzuzeigen.

4 Qualitätsreporting: Projekt von Curaviva Kanton Zürich Curaviva Kanton Zürich versteht die Qualität der Altersund Pflegeheime in einem umfassenden Sinn, also nicht nur Pflege- und Betreuungsqualität, sondern auch die Qualität des Wohnen und Leben in den Einrichtungen Kein einheitliches Qualitätsmanagement, sondern ein Qualitätsreporting mit Mindeststandards für die Einrichtungen.

5 Qualitätsreporting: Projekt von Curaviva Kanton Zürich Vorstand hat bewährte Modelle aus anderen Kantonen evaluiert ( best practice ) und sich entschieden, Arbeiten im Sinne der Lösung im Kanton Aargau weiter zu entwickeln. An mehreren Sitzungen wurde in Zusammenarbeit mit dem Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement der Berner Fachhochschule ein Indikatorenset erarbeitet. Im Sinne der Aufforderung der Gesundheitsdirektion erwartet Curaviva Kanton Zürich die Unterstützung für die weiteren Diskussionen mit santésuisse sowie für den Start eines Piloten.

6 Qualitätsreporting Curaviva Kanton Zürich Informationsveranstaltung vom 29. Juni 2010

7 Ausgangslage - Qualität und Qualitätsmanagement sind nicht teilbare Begriffe. Das Qualitätsmanagement leistet die unabdingbare Klammerfunktion für die Grossfamilie der qualitätsrelevanten Tätigkeiten. - Qualitätsmanagement, Prozess-, Fehler-, Risiko und Beschwerdemanagement sind Seelenverwandte. - Die einzelnen Aspekte des Qualitätsmanagements können und dürfen nicht gewertet werden, sondern erhalten situativ die nötige Bedeutung!

8 Dimensionen der Qualität - Qualitätsmanagement umfasst vom Beschreiben bis zur Auswertung der Qualität, vom Sichern über das Entwickeln bis zum Verbessern alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten. - Qualität: das Richtige richtig machen (von Anfang an), die Güte der Leistung (Beschaffenheit, Flughöhe ) - Qualität der Organisation Qualität der Leistungserbringung (LE) a) der Fachlichkeit, LE-Prozess b) der Kundenorientierung (Servicequalität)

9 Qualität beschreiben Qualität nachweisen - Variante a: Qualität wird beschrieben: Gute Strukturqualität + definierte Prozessqualität gute Ergebnisqualität - Variante b: Qualität wird nachgewiesen und/oder gemessen: Messung und Nachweis bewirken funktionierende Prozesse und angemessene Strukturen.

10 Kontinuierliche Verbesserung A C P D Excellence A P Standards lernen C D Standards lernen

11 Eine menschliche Ko-Produktion, ein Zusammenspiel aller beteiligten Kräfte. Das Qualitäts-Reporting erfasst die Leistungserbringung bei personenbezogenen sozialen Dienstleistungen, bei Ko-Produktionen. Es berücksichtigt: - die Besonderheiten der Ko-Produktionen - subjektive Erwartungen und subjektive Erfolge - Abhängigkeiten und unterschiedliche Werte

12 Das Qualitätsreporting - versteht sich als Synthese zwischen externen Vorgaben und den Anforderungen an die kontinuierliche Verbesserung (QM, Qualitätssicherung, Qualitätsentwicklung) sowie an Wirkungsüberprüfungen (Nachweisen, Messen) und erfasst: - Routinedaten - Strukturindikatoren - Prozessindikatoren - Ergebnisindikatoren

13 Das Qualitätsreporting - ergänzt und vervollständigt Betriebsbewilligungen - garantiert den Mindeststellenplan - ermöglicht den Nachweis der Leistungs- und Qualitätsfähigkeit (Transparenz-Erfordernis santésuisse) - stellt sicher, das das Richtige richtig gemacht wird, liefert Grundlagen für ein Benchmarking, für Anreizsysteme und Tarifverträge.

14 Das Qualitätsreporting - ist eine verbindliche Berichterstattung und macht nur Sinn wenn: a) klar ist, für wen und für welchen Zweck das Qualitäts-Reporting erfolgt b) klar ist, was mit den Erkenntnissen passiert c) der Nachweis im Reporting mit Audits überprüft wird.

15 Warum ein Qualitätsreporting? - Leistungsfinanzierer und Leistungsempfänger haben das Recht auf eine systematische, standardisierte Berichterstattung - Leistungserbringer haben das Recht, möglichst autonom und in eigener Verantwortung zu arbeiten - Leistungsempfänger und Leistungsfinanzierer erwarten, dass Erkenntnisse aus Theorie und Praxis berücksichtigt und umgesetzt werden

16 Was leistet eine Qualitätsreporting? - Erkenntnisse gegen Innen: Aussagekräftige Standortbestimmung, Stärke Schwäche Analyse zu den Arbeiten im Qualitätsmanagement, Grundlagen für die kontinuierliche Verbesserung. - Erkenntnisse für die Führung und Trägerschaft: Umfassenden Überblick über die Arbeiten im Qualitätsmanagement. Sicherheit und Vertrauen in die Leistungserbringung. Grundlagen für Interventionen. - Erkenntnisse für Dritte: Transparenznachweis zur Fachlichkeit und Kundenzufriedenheit, abgestützte und vergleichbare Aussagen. Entscheidungsgrundlagen für Bewilligungen und Finanzierungen.

17 Philosophie des Qualitätsreportings - Das Qualitätsreporting basiert auf dem Prinzip der Eigenverantwortung und Selbstbewertung und stellt dafür fachlich unterlegte und wissenschaftlich anerkannte Kriterien und Indikatoren zur Verfügung. - Die Erkenntnisse und Auswertungen unterstützen die Qualitäts-Entwicklung und die kontinuierliche Verbesserung. - Im Reporting muss nachgewiesen werden, was mit den gewonnenen Erkenntnissen passiert. Das Reporting, wie auch die Umsetzung der Erkenntnisse, werden mit externen Audits überprüft.

18 Erfahrungen mit dem Qualitätsreporting - Das Qualitätsreporting der Berner Fachhochschule wird im Kanton Aargau seit drei Jahren im Bereich der Langzeitpflege und seit einem Jahr im Bereich der Pflege und Hilfe zu Hause eingesetzt. - Ähnliche Modelle kommen im Spitalbereich zum Einsatz (z.b. Qualitätsmonitoring BS).

19 Die Fokusfelder des Qualitäts-Reportings - Fokusfelder sind ausgewählte Themenfelder (Kriterien), welche für die Erbringung der Qualität und der Arbeit im Qualitätsmanagement eine zentrale Bedeutung haben. Sie bilden die Grundlage für den Nachweis der Leistungs- und Qualitätsfähigkeit. Sie versuchen, relevante Element der Leistungserbringer abzubilden. - Fokusfelder sind mit Kriterien, Indikatoren und Angaben zur Erhebungsmethoden hinterlegt.

20 Übersicht Indikatorenset (1) 1 Steuerung und Profil der Dienstleistungen 1.1. Nachweis, dass die zu erbringenden Dienstleistungen gemäss den kantonalen Vereinbarungen dem Bedarf der Anspruchsgruppen entsprechen und die dazu notwendige Angebotspalette regelmässig überprüft wird. 1.2.Nachweis eines funktionierenden Qualitätsdiskurses bezüglich Definition und Überprüfung der Qualität und des Umfangs der zu erbringenden Dienstleistungen Existenz von Dokumenten, die BewohnerInnen und deren Bezugspersonen über Rechte und Pflichten informieren Existenz von Dokumenten, in denen die fachlichen Methoden, die Grundhaltung und die angestrebten Wirkungsziele klar ersichtlich werden.

21 Übersicht Indikatorenset (2) 2 Leistungserbringung 2.1. Erfassen und Einsatz der internen und externen Ressourcen der BewohnerInnen Interne Zusammenarbeit und interdisziplinäre Vernetzung aller Fachkräfte und Mitarbeitenden Existenz von Aussagen und Rückmeldungen bezüglich Erhaltung und Verbesserung der Lebensqualität.

22 Übersicht Indikatorenset (3) 3 Mitarbeitende 3.1.Wissen und Engagement der Mitarbeitenden zum Aufbau und zu den Aufgaben der fachlichen Qualitätsentwicklung, besonders bezüglich der Prozesse, Abläufe und Standards der Leistungserbringung Kenntnisse und kontinuierliche Qualifikation der Mitarbeitenden im pflegerischen Bereich zum Erwerb der richtigen und nötigen Fähigkeiten und Kompetenzen Kontinuierliche Qualifikation der Mitarbeitenden im nicht-pflegerischen Bereich zum Erwerb der richtigen und nötigen Fähigkeiten und Kompetenzen Vorhandensein und Umsetzung einer entwicklungsorientierten Personalführung.

23 Übersicht Indikatorenset (4) 4 Evaluation 4.1. Interne Überprüfung der Qualität (standardisierte Selbst-Evaluationen) Instrumente, Gefässe zur Qualitätsentwicklung Schriftliche und mündliche Rückmeldungen der verschiedenen Anspruchsgruppen Externe, fachliche Überprüfung der Auswertungen und Umsetzung der Verbesserungen.

24 Übersicht Indikatorenset (5) 5 Organisation und Führung 5.1. Vorhandensein und Umsetzungsgrad strategischer Ziele, inkl. mittelfristiger Planung und Jahresziele Klarheit bezüglich Aufgaben und Rollen der strategischen Ebene, resp. deren Organe Klarheit bezüglich Aufgaben und Rollen der operativen Ebene, resp. deren Organe.

25 Übersicht Indikatorenset (6) 6 Sicherheit und Hygiene 7 Gastronomie und Ernährung 6.1. Sicherstellen der Hygiene Externe und interne Anforderungen an die Sicherheit Anforderungen an Ernährung und Verpflegung. 8 Kennzahlen 8.1. Routinedaten, Führungskennzahlen Personalentwicklung und Weiterbildung Leistungs- und Wirkungsindikatoren.

26 Das Reporting-Formular - Der Nachweis der Qualitäts- und Leistungsfähigkeit wird jährlich mit dem Reporting-Formular erfasst. - Dieses steht den Leistungserbringern jeweils ab Ende August auf der Homepage von Curaviva Kanton Zürich zur Verfügung. - Die Auswertung erfolgt durch das Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement der Berner Fachhochschule. - Die Resultate werden an einer Informationsveranstaltung im Frühling vorgestellt.

27 Das Reporting-Formular (Beispiele aus dem Aargau) Reporting Kriterium 3.3. Kenntnisse, kontinuierliche Qualifikation der Mitarbeitenden im nichtpflegerischen Bereich zum Erwerb der richtigen und nötigen Fähigkeiten und Kompetenzen. Reporting Indikatoren Nachweis Existenz von einem Aus- und Weiterbildungs-Konzept, resp. von einer Jahresplanung für die Mitarbeitenden im nichtpflegerischen Bereich. Der Stand der Umsetzung kann nachgewiesen werden. Ist das geforderte Aus- und Weiterbildungs-Konzept, resp. eine Jahresplanung für den nicht-pflegerischen Bereich vorhanden? Ja Nein Falls Nein: Bis wann (Datum) wird das geforderte Aus- und Weiterbildungskonzept vorhanden sein?

28 Das Reporting-Formular Reporting Indikatoren Nachweis Es ist ersichtlich, anhand welcher Grundlagen (Standards) die übrigen Tätigkeiten, Arbeiten und angestrebten Wirkungen intern überprüft werden (Stärken Schwächen Analyse der Organisation). Zu Bitte beschreiben Sie in Tabelle mind. zwei, max. fünf Beispiele von Aktivitäten, Tätigkeiten, Prozesse und/oder Projekte, die 2009 zusätzlich überprüft wurden? Tabelle Nachweis und Bewertung Auswertung zusätzlicher Aktivitäten Ausgewertete Tätigkeit, Prozess, Projekt Als erfüllt bewertet Als teilweise erfüllt bewertet Als nicht erfüllt bewertet Bemerkungen 1. Küche/Hotellerie 2. Beschwerdemanagement Im Aufbau 3. Wäscherei 4. Aktivierungsprogramm 5.

29 Das Reporting-Formular Fokusfeld 6: Indikatoren Kennzahlen 2009 Reporting Indikatoren Definition 2009 Basis-Informationen Anzahl BewohnerInnen am 31. Dezember 2009 Durchschnittsalter der BewohnerInnen am 31. Dezember 2009 Anzahl Mitarbeitende am 31. Dezember 2009 Anzahl Mitarbeitende am 31. Dezember 2009 (nur Pflege) Anzahl Stellenprozente Mitarbeitende total 2009 Anzahl Stellenprozente Mitarbeitende 2009 (nur Pflege) % 4100% Stellenschlüssel Indikator Der aktuelle Personalbestand im Verhältnis zu den BewohnerInnen entspricht den Vorgaben der Betriebsbewilligung. ja nein Fluktuation im Personal Indikator Der Stellenschlüssel per muss dem Reporting beigelegt werden! Stichtag für den Stellenschlüssel Anzahl ausgetretene Angestellte (ohne Altersrücktritte und Austritte wegen Mutterschaft; ohne Lernende und ohne befristete Anstellungen) zur Gesamtzahl der Angestellten (ohne Lernende) im Jahr 2009 Stichtag Gesamtzahl Mitarbeitende: 31. Dezember / 95 Anzahl ausgetretene MA / Gesamtzahl MA

30 Das Ergebnis - Alle Leistungserbringer erhalten eine persönliche Auswertung. - Freitext-Rückmeldungen werden anonymisiert zur Verfügung gestellt. - Curaviva erhält eine Gesamtübersicht inkl. Pendenzenlisten zu den nicht erfüllten Indikatoren.

31 Beispiel zur Auswertung In der persönlichen Auswertung werden immer der allgemeine Wert und der eigene Wert angegeben: Beispiel Indikator (anonymisiert): Prozentualer Anteil Mitarbeitergespräche Total Leistungserbringer: Mittelwert: 73.12% (n=81) Median: 92.86% Minimum: 0.00% Maximum: % Ihr Wert: 73.64%

32 Beispiel zur Auswertung Beispiel Indikator (anonymisiert): Durchführung externe Überprüfung Total Leistungserbringer: Nein: 40.82% (n=98) Ja: 59.18% Ihr Wert: Ja Stellungnahme externer Fachpersonen eingereicht Total Leistungserbringer: Nein: 44.44% (n=99) Ja: 55.56% Ihr Wert: Ja

33 Indikator 4.1. Anspruchsgruppen/Klientenzufriedenheit Kategorisierung der Rückmeldungen: Prozentualer Anteil Rückmeldungen Pflege zu Hause Total Leistungserbringer: Mittelwert: 50.49% (n=29) Median: 55.56% Minimum: 0.00% Maximum: %

34 Das Audit im Qualitätsreporting - Stellt die Konformität, resp. die Nicht-Konformität fest. - Prüft ausschliesslich Vorgaben aus dem Qualitäts- Reporting. - Enthält Empfehlungen (teilweise erfüllt) und Auflagen (nicht erfüllt). - Auflagen werden terminiert und der Nachweis wird überprüft. - Audits werden durch die Leistungserbringer finanziert (Preisbindung).

35 Das Auditkonzept - Im Auditkonzept sind Form, Rahmenbedingungen, Durchführung und Berichterstattung beschrieben. - Audits sind eine begleitende Massnahme zum Qualitäts-Reporting und ermöglichen die Qualität und Korrektheit sicher zu stellen. - Die Audits werden durch ein Auditteam durchgeführt, das aus einer externen Auditstelle und kollegialen Auditoren (Mitglieder Curaviva Kanton Zürich) besteht.

36 Vielen Dank. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.

37 - Prof. Philipp Schneider - Prof. Christoph Gehrlach Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement Berner Fachhochschule Bern philipp.schneider@bfh.ch Telefon:

38 Qualitätsreporting: Haltung der Gesundheitsdirektion Aufforderung der Gesundheitsdirektion im Frühjahr 2009, das Qualitätskonzept vorzulegen Präsentation des Qualitätsreporting Anfang Mai 2010 Die Gesundheitsdirektion ist sehr interessiert am Projekt und möchte es unterstützen.

39 Qualitätsreporting: Kosten Bewirtschaften, Auswerten, Rückmeldung: Fr. 400 / Jahr für jede Organisation Audits: Fr bis Fr (einmal alle 5 bis 10 Jahre)

40 Qualitätsreporting: Pilotjahr Mit der vorliegenden Version des Indikatorensets wird ein Pilotjahr begonnen (Rückmeldung zur Teilnahme am Piloten werden bis Ende August 2010 erwartet). Das Reporting erfolgt analog wie im Kanton Aargau in einem eingeschränkten Umfang (einzelne Fokusfelder nicht alle Jahre ) Ab Ende August 2010 steht das Reportingformular zur Verfügung und kann auf der Homepage von Curaviva Kanton Zürich abgerufen werden. Nach der Auswertung (Frühling 2011) wird das Indikatorenset überprüft und ev. angepasst.

41 Qualitätsreporting: weitere Arbeiten Weitere Gespräche mit der Gesundheitsdirektion über den Stellenwert des Qualitätsreportings im Rahmen der Aufsicht, Einbezug Aufsichtsinstanz Bezirksrat Gespräche mit santésuisse Einbezug der Entwicklungen auf CH-Ebene (medizinische Qualitätsindikatoren im Rahmen KVG, Qualitätsanforderungen Palliative Care, etc.)

42 Qualitätsreporting Curaviva Kanton Zürich Fragen und Diskussion