Dienstleistungsqualität. Managementorientierte Messung

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1 Dienstleistungsqualität Managementorientierte Messung

2 Agenda Fischbone-Ansatz/Statistical Control Prozess Fishbone-Ansatz Statistical Control Prozess Fishbone- Ansatz Parento-Analyse Shewart-Kontrolcharts Prozessfähigkeitsanalyse Folie 2

3 SPC Pareto Analyse Beispiel 1. Berechnung von persönlichem Wunschkredit 2. Datenaustausch 1. Kontakt des Arbeitgebers 2. Gehaltszettel 3. Rückruf von GE Money Bank 4. Ermittlung restlicher relevanten Dokumente zur Vergabe des Kredites 5. Rückmeldung der Bank (Zusage) 6. Unterschrift 7. Auszahlung des Kredites auf das gewünschte Konto Quelle: (GE Money Bank, 2009, o.s.) Folie 3

4 Fishbone-Ansatz Ermittlung/Identifizierung von möglichen Fehlerquellen im Bezug zu einer Leistungserstellung Ermittlung der Determinanten erfolgt über eine Brainwriting- Technik Fishbone- Ansatz Ermittelte Faktoren werden in einer Graphik dargestellt Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 136ff) Folie 4

5 Fishbone-Ansatz (Ishikawa-Diagramm) 3. Nebeneinflüsse (Systemische Konflikte) 2. Zentrale Dimensionen (Systemausfall durch Provider) Fishbone- Ansatz 1. Zu lösendes Problem Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 136ff) Folie 5

6 Fishbone-Ansatz Bewertung und praktischer Einsatz Vorteile Nachteile Vorstufe von anderen Methoden (FMEA) liefert keine spezifische Problemlösung Gute Diskussionsgrundlage Nur grobe Gewichtung der Faktoren Fishbone- Ansatz Quelle: (Cloodt, 2004a, S. 1) Folie 6

7 Statistical Control Process Enabler Prozessstandardisierung Reduktion von Fehlerquoten auf ein Minimum Ziele Offenlegung des Entsprechungsgrades der Durchführbarkeit von standardisierten Prozessen Prozesskorrektur Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 138) Folie 7

8 Statistical Control Process Einsatzbereich Sachgüterbereich Bezug Objektive Daten Transportzeiten Anzahl der Beschwerden Wartezeit der Kunden Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 138) Folie 8

9 SPC Ansätze und Methoden - Statistische Methoden Pareto Analyse Mit 20% der Fehler 80% der Kosten einsparen Shewart-Kontrollcharts Prozessfähigkeitsanalyse Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 138) Folie 9

10 SPC Pareto Analyse Ansatz Ansatz In terms of quality improvement, a large majority of problems (80%) are produced by a few key causes (20%). Fehler können: mehr oder weniger Folgenschwer sein unterschiedliche Ursachen haben an unterschiedlichen Stellen auftreten Trennung von Wichtigem und Unwichtigem Quelle: (H. Duncan, 2009, o.s.) Folie 10

11 SPC Pareto Analyse Vorgehen 1. Alle Fehlerarten werden zusammengetragen (Brainstorming/ Fishbone-Ansatz/Erfahrung) 2. Ein Gewichtungskriterium wird gefunden. (Kosten/Bedeutung für den Kunden) 3. Beide Dimensionen werden in einer Tabelle miteinander in Verbindung gebracht. 4. Eine Bestimmte Anzahl von Leistungserbringungsprozessen wird anhand der zuvor definierten Fehlerarten untersucht. 5. Nach Anzahl der größten Fehlersumme mit der geringsten Anzahl der Fehler wird sortiert 6. Darstellung im Pareto-Diagramm das Kosten kumuliert. 7. Gravierende Fehler können angegangen werden. Quelle: Cloodt (2004, S. 2ff) Folie 11

12 SPC Pareto Analyse Beispiel 1. Berechnung von persönlichem Wunschkredit 2. Datenaustausch 1. Kontakt des Arbeitgebers 2. Gehaltszettel 3. Rückruf von GE Money Bank 4. Ermittlung restlicher relevanten Dokumente zur Vergabe des Kredites 5. Rückmeldung der Bank (Zusage) 6. Unterschrift 7. Auszahlung des Kredites auf das gewünschte Konto Quelle: (GE Money Bank, 2009, o.s.) Folie 12

13 SPC Pareto Analyse Fehlerkosten (S. 2-5) Fehler nr Fehlerart Anzahl Häufigkeit (%) Fehlerkosten 3 Gefälschte Kundendaten 4 3% Falsche Beratung 12 10% Kurzfristiger Ausfall der Zahlkraft des Debitoren (Zahlungsverzug) 2 Verzug durch systemische Abhängigkeiten 18 15% % Auszahlung auf falsches Konto 6 5% Falsche Berech. des Kredites 5 4% Systemausfall 8 7% Summe % Folie 13

14 SPC Pareto Analyse Kreditvergabe Fehlerkosten (S. 6) Fehlerkosten Kumlierte Summen Die Fehlerarten 6,7,5 machen mit von insgesamt % der Kosten aus. Folie 14

15 SPC Pareto Analyse Kreditvergabe Fehlerkosten (S. 7) Main Issues 5 - Systemausfall ( ) 7 - Falsche Berech. des Kredites ( ) 6 - Auszahlung auf falsches Konto (5.000 ) Die Fehlerarten 6,7,5 machen mit von insgesamt % der Kosten aus. Folie 15

16 SPC Pareto Analyse Bewertung und praktischer Einsatz Vorteile Nachteile Relativ und einfach zu berechnen Fishbone- Ansatz Keine Langzeitmethode Kostensparende, effiziente und effektive Methode Stark kostenmäßige Betrachtungsw eise Quelle: (H. Duncan, 2009, o.s.) Folie 16

17 SPC Ansätze und Methoden - Statistische Methoden Pareto Analyse Shewart-Kontrollcharts Graphische Umsetzung eines Qualitätsmaßes im Zeitablauf Prozessfähigkeitsanalyse Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 138) Folie 17

18 SPC Shewart Kontrollcharts manufacturing process can be quantified with a set of control limits and that variation exceeding these limits signals Quelle: (SAS/QC Software: Statistical Process Control, 2009, o.s.) Folie 18

19 SPC Ansätze und Methoden - Statistische Methoden Pareto Analyse Shewart-Kontrollcharts Prozessfähigkeitsanalyse Statistischer Beleg zur Prozessanforderung Quelle: (M. Bruhn, 2006, S. 138) Folie 19

20 SPC Prozessfähigkeitsanalyse Überprüfung ob ein Prozess innerhalb seiner Anforderungen liegt. Zum Beispiel: Die Anzahl abgeschlossener Kredite mit einem bestimmten Zinssatz, der nicht unterschritten werden darf. 14% der Kreditverträge sind unterhalb dem vorgesehenem Zinssatz von 8,4% abgeschlossen Folie 20

21 Zusammenfassung Planung Implementierung Fishbone- Ansatz After-Sales Pareto- Analyse Analyse Benchmarking FMEA Dienst- leistungs- Erbringung Phasen der Dienstleistungserbringung Folie 21

22 Thesen 1. Benchmarking hilft nicht, weil andere auch nicht weiter sind als das Unternehmen selbst 2. FMEA eignet sich besser für Produkte als für Dienstleistungen 3. Der Fishbone-Ansatz ist nur eine Vorstufe von anderen Verfahren 4. Der Pareto-Ansatz macht nur Sinn bei großen Produktionen. Folie 22

23 Literaturverzeichnis I b-wise GmbH (2008): Benchmarking: Im Unternehmensvergleich Verbesserungspotenziale erkennen und nutzen - business-wissen.de. Zugriff am Zugriff am Betriebsverglich (2006): BkV Benchmarking. Zugriff am Cloodt (2004a): Das Ishikawa Diagramm. Cloodt Qualitätsmanagement, S. 1 Cloodt (2004b): Pareto-Analyse. Cloodt Qualitätsmanagement, S CMP WEKA (2006): InformationWeek - Optimale IT durch -Benchmarking. trends/showarticle.jhtml?articleid= , Zugriff am Fahrni/Völker/Bodmer: Erfolgreiches Benchmarking (2002) Institut für Fördertechnik und Logistiksysteme (2009): Benchmarking php, Zugriff am GE Money Bank (2009): Kredit - Konzept und Prozess - GE Money Bank - Spezialist für Kredit, Onlinekredit. Wien, Zugriff am Folie 23

24 Literaturverzeichnis II GiMA consult (2009): Basis-Infos Benchmarking GiMA consult. Zugriff am H. Duncan (2009): Pareto Analysis Step by Step.http://www.projectsmart.co.uk/pareto-analysis-step-bystep.html, Zugriff am M. Bruhn (2006): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden. 6. Auflage, Basel: Springer. S Mennicke, S. (2008): Bewertungstabelle für FMEA Produkt und Prozess. fmea_tab.pdf, Zugriff am Redaktion fensterplatz.de (2009): Benchmarking - eine Vorgehensweise zur Steigerung des Unternehmenswertes, OpenFrameset&Frame=Mainframe&Src=/fenster/fenster.nsf/0/ D078F3E81C3360C2C1256C14003F62F4%3FOpenDocument, Zugriff am SAS/QC Software: Statistical Process Control (2009): Data Analysis Papers - Statistical Process Control, Zugriff am Spath, D. & Albiez, A. (2006): Grundzüge der Produktentwiclung I: Methoden in der Produktentwicklung. Vorlesungsskript. Universität Stuttgart Folie 24

25

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