Support-Netz und Hotline des LMZ

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1 Regionale Fortbildung Support-Netz und Hotline des LMZ Was ist das Support-Netz und wie nutze ich es? Autor: Uwe Labs

2 Was ist das Support-Netz des LMZ? Das Support-Netz ist ein Projekt am Landesmedienzentrum Baden-Württemberg (LMZ), in Auftrag gegeben vom Kultusministerium. Ziele: zentrale Support-, Informations- und Beratungsangebote für schulische Netze auf Basis der paedml. 4 Bereiche: Schulnetzberatung, Support, Netzwerkentwicklung, Software im Netz (SoN). Schulnetzberatung unterstützt bei: Medienentwicklungsplänen Planung, Einrichtung, Betrieb und Fortschreibung der Schulnetzwerke Planung und Umsetzung von regionalen Supportstrukturen Netzwerkentwicklung/Software: ZEN, SoN Support: siehe folgende Folien

3 Der Support und seine 4 Bereiche Online-Portal (http://www.support-netz.de) zentrales Informations- und Kommunikationsangebot für schulische paedml -Computernetze Z.B.: Dokumentationen, Arbeitsmittel, Tools oder Patches, FAQs Zentrale Supportdatenbank Erfassung aller eingehenden Anfragen, Problemlösungen und weiteren Informationen (Trouble-Ticket-Datenbank) Hotline mit Netzwerklabor 2 Mitarbeiter/innen für die ML Novell (2xLinux, 2xWindows) Netzwerklabor zur vertiefenden Analyse Software im Netz

4 Hotline Die Novell-Hotline-Mitarbeiter/innen sind: Frau Buchmann, Herr Rahn Die Hotline ist anmeldepflichtig Anmeldeformular liegt der paedml -Bestellung bei oder kann über das Online-Portal bezogen werden Servicezeiten: Montag bis Donnerstag, 8 bis 16 Uhr Freitag, 8 bis 14:30 Uhr Tel: Anmeldeformular:

5 Hotline - bevor Sie zum Telefon greifen... haben Sie die Dokumentationen gelesen? Siehe auch Dokumentationen unter: und passen evtl. die Hilfen auf dem Support-Portal? Ist das Problem dort bereits beschrieben und gelöst? oder gibt es ein Problem mit Anwendersoftware? Dann: Softwareinstallationen -> SON

6 Tipps zum Hotline-Kontakt Ohne qualifizierte Fehlermeldung gibt es keinen guten Support. Deshalb Überlegungen vor dem Kontakt zur Hotline: Wie stelle ich mein Problem dar? Genaue Symptombeschreibung Zielbeschreibung (was soll erreicht werden?) Was wurde bereits getan, um das Problem einzugrenzen? zu beheben? genaue Angaben über das Netz z.b.: paedml-novell 3.3.3,, Belwü-Router, WinXP- Arbeitsstationen, NWClient 4.91 SP5 gibt es Fehlermeldungen an der Serverkonsole? an der Arbeitsstation? in bestimmten Anwendungen oder Programmen?

7 Tipps zum Hotline-Kontakt...klare Fehlerbeschreibung Seit wann gibt es Probleme? Hat es überhaupt schon mal funktioniert? Haben Sie zwischenzeitlich etwas geändert? Wenn ja, was? Wer hat mich bis jetzt beim Problemlösungsversuch unterstützt? Internet geht nicht ist keine ausreichende Fehlerbeschreibung. Möglichst genaue Eingrenzung.

8 Allgemeine Tipps Grundlagen zur Problemerkennung/-beseitigung Telefon (am besten schnurlos) im Serverraum bzw. in Servernähe im EDV-Raum Server-Logbuch (Admin) Störung / Aktivität / Änderungen (auch scheinbare Trivialitäten wie z.b. Server-Neustart) EDV-Raum Logbuch (Lehrer) Datum, Uhrzeit, Klasse eingesetzte Software Alles ok oder Störung (generelles Problem, spezifisches Problem, spezieller Arbeitsplatz,...)

9 Weitere Tipps (1) Ist das Problem auf Hardware eingrenzbar? Haben Sie das Gerät schon einmal gegengetauscht (Drucker, Scanner, Webcam)? Sind alle Kabel eingesteckt? Was leuchtet am Gerät? Blinkt etwas? Was sagt das Handbuch zu diesem Verhalten? Hat das Gerät eine Seriennummer? Ist das Problem auf Software eingrenzbar? Können Sie einen Screenshot anfertigen und übermitteln? Wer arbeitet noch in dieser Umgebung und hat möglicherweise Einstellungen vorgenommen / verändert? Hatten Sie zu diesem Thema eine Schulung / Fortbildung? Gibt es einen Austausch mit Kolleginnen/Kollegen, die die gleiche ML einsetzen?

10 Weitere Tipps (2) Verständnis- oder Handlingprobleme beseitigt? Siehe hierzu: Regionale Fortbildungen und Arbeitskreise Novell-Netzwerk-Sektion auf dem Landesfortbildungsserver mit vielen Fortbildungsmaterialien: oder direkt: Landesmedienzentrum:

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