Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3 T Telekommunikationsgesellschaft mbh

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1 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3 T Telekommunikationsgesellschaft mbh

2 Inhaltsverzeichnis 1. GELTUNGSBEREICH Realisierung VON ÜbertragungswegeN Bereitstellung Eskalationsstufen bei Fragen zur Bereitstellung Verfügbarkeiten Grundsätze Verfügbarkeitsklassen Störungsbeseitigung Grundsätze Störungsmeldung Entstörungsablauf Reaktionszeiten und Störungsbearbeitung Zwischenmeldungen Vor-Ort-Entstörung Servicezeiten Eskalationsstufen Geplante Arbeiten Rückerstattungen bei Leistungsstörungen Verzögerte Bereitstellung der Produkte Überschreiten der maximalen Entstörzeit Unterschreitung der Verfügbarkeit v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 2 von 1

3 1. GELTUNGSBEREICH Die technischen Bedingungen für die Überlassung von Übertragungswegen der 3T Telekommunikationsgesellschaft mbh (im folgenden 3T genannt) gelten für alle im 3T Produktportfolio beschriebenen Produkte. Ein Upgrade zu einer höheren Bandbreite oder erweiterten Diensten ist im Rahmen der wirtschaftlichen, technischen und betrieblichen Möglichkeiten der 3T grundsätzlich bei allen Übertragungswegen und Dienstleistungen möglich. 2. REALISIERUNG VON ÜBERTRAGUNGSWEGEN 2.1. Bereitstellung Nach Beauftragung eines Übertragungsweges realisiert 3T diesen Übertragungsweg und stellt ihn innerhalb des im Angebot mitgeteilten Zeitraumes dem Kunden zur Verfügung. Die Leistung ist bereitgestellt, wenn die Abnahmemessung durchgeführt wurde. Dies wird dem Kunden schriftlich mitgeteilt. Nach Bereitstellung gelten die unter Ziffer 3.2 aufgeführten Verfügbarkeiten Eskalationsstufen bei Fragen zur Bereitstellung Bei Fragen zur Bereitstellung der Leistung stehen dem Kunden die nachfolgend aufgeführten Ansprechpartner zur Verfügung: Eskalationsstufen Ansprechpartner 3T Telekommunikations GmbH Vertragsservice Goethering 58 B Offenbach Tel.: (0 69) Abteilungsleiter Vertrieb Herr Gabriel Tel.: (0 69) Fax: (0 69) Geschäftsführer Herr Nickel Tel.: (0 69) Fax: (0 69) v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 3 von 1

4 3. VERFÜGBARKEITEN 3.1. Grundsätze Die Verfügbarkeit eines Übertragungsweges, welcher alle Komponenten des Weges einschließlich der Abschlüsse beinhaltet, wird als Prozentwert dargestellt. Dieser gibt an, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die Verbindung mindestens verfügbar sein wird. Der Wert wird über den Zeitraum eines Jahres (12 Monate), vom Bereitstellungsdatum an gerechnet, ermittelt. Nach ITU-Empfehlung G.821 gilt eine Verbindung als nicht verfügbar, wenn? in mindestens 10 aufeinander folgenden Sekunden eine Bitfehlerrate größer gleich 10-3 auftritt oder? die Verbindung unterbrochen ist. Für die Ermittlung der jährlichen Verfügbarkeit wird nachfolgendes modifiziertes Verfahren angewendet: D St V FP = ( ) x VFP = Verfügbarkeit des Übertragungsweges im Jahr DSt = Summe der Störungsdauern aller im Jahr gemeldeten Nettoreparaturzeiten (in Stunden), bei VK3 und VK4 Summe der Störungsdauern bei gleichzeitigem Ausfall beider Verbindungen 8760= mittlere Anzahl der Stunden/Jahr Wartungsarbeiten und Ausfälle infolge höherer Gewalt sind von den Verfügbarkeitsvorgaben ausgeschlossen. Wartungsarbeiten in diesem Sinne sind alle dem Kunden zuvor angekündigten Instandhaltungsmaßnahmen. Als höhere Gewalt gelten alle unvorhersehbaren Ereignisse sowie solche Ereignisse, deren Auswirkungen von keiner Seite zu vertreten sind. Werden die Verfügbarkeitswerte unterschritten, wird 3T unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um die Verfügbarkeit sicherzustellen. v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 4 von 1

5 3.2. Verfügbarkeitsklassen Es gelten folgende Verfügbarkeitsklassen, soweit die Übertragungswege im Glasfaser- Netz der 3T realisiert werden: Verfügbarkeitsklasse VK1 Standardwegeführung VK2 redundante Wegeführung im Netz (im Accessbereich einfache Wegeführung) VK3 redundante Wegeführung im Netz mit doppelter Hauseinführung und einem systemtechnischen Abschluss. VK4 Redundante Wegeführung mittels zweier unabhängiger Übertragungswege, doppelter Hauseinführung und getrennter Systemtechnik Verfügbarkeit 99,50 % 99,50 % 99,80 % 99,95 % Grundsätzlich gilt VK1 (Standardwegeführung) als vereinbart. Die übrigen Verfügbarkeitsklassen bedürfen einer gesonderten Vereinbarung. Werden die Übertragungswege nicht ausschließlich über das Glasfaser-Netz der 3T realisiert, gilt eine Verfügbarkeit von 98,5 %. 4. STÖRUNGSBESEITIGUNG 4.1. Grundsätze Als Störung gelten alle Beeinträchtigungen des Übertragungsweges Störungs-Hotline 3T verfügt über eine Störungs-Hotline. Diese steht dem Kunden an 24 Stunden pro Tag und an 365 Tagen pro Jahr zur Verfügung. Auftretende Fehler und Störungen im Netz werden mit einem Trouble-Ticket-System erfasst Netzüberwachung Die 3T verfügt zur Überwachung und Steuerung ihres Netzes über ein Netzwerkmanagement-Center (NMC). v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 5 von 1

6 4.2. Störungsmeldung Störungsmeldungen erfolgen durch den Kunden ausschließlich an die Störungs-Hotline. Die Störungsmeldung muss mindestens die folgenden Informationen beinhalten:? Zuständige verantwortliche Stelle des Kunden, von der die Störung gemeldet wurde inkl. Name des Mitarbeiters und Rückrufnummer? Kunden-Störungsnummer? Bezeichnung des gestörten Übertragungsweges oder Dienstes (Leitungs-ID-3T, Leitungs-ID des Kunden, Anschrift der betroffenen Lokation)? Art der Störung (Total-Ausfall, sporadischer Ausfall, Beobachtungen im Vorfeld)? Zeitpunkt, an dem die Störung aufgetreten ist 4.3. Entstörungsablauf Die Aktivitäten zur Störungsbeseitigung werden direkt zwischen der zuständigen Stelle des Kunden und der Meldestelle der 3T abgestimmt. Ist zur Fehlersuche oder Fehlerbeseitigung die Unterstützung durch den Kunden erforderlich, so wird diese zur Verfügung gestellt Reaktionszeiten und Störungsbearbeitung Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung des Kunden bis zur Bestätigung der Fehlermeldung durch 3T. 3T bestätigt den Eingang der Fehlermeldung unter Angabe der Trouble Ticket Nummer sowie des Namens des die Störung annehmenden 3T-Mitarbeiters. Die Entstörzeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und dem Störungsende. Als Störungsende gilt die Eingangszeit der Rückmeldung der Störungsbeseitigung bei der nach Ziffer 4.2. zuständigen Stelle des Kunden (Fax-Stempel bzw. Eingangszeit bei Telefonat). Die Rückmeldung der Störungsbeseitigung erfolgt telefonisch (Bereitschaftsdienst) oder per Telefax an die Meldestelle des Kunden. Soweit Behinderungen der Entstörung auftreten, die vom Kunden zu vertreten sind, ist 3T für Verzögerungen der Entstörung nicht verantwortlich. Eine solche Verzögerung gilt nicht als Ausfall im Sinne einer Störung. Beide Vertragsparteien streben an, Unstimmigkeiten über die Störungsbeseitigung einvernehmlich zu regeln. v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 6 von 1

7 Ereignis Ende Instandsetzung / Rückmeldung Wiederherstellung der Leistung Bestätigung Fehlermeldung Störung Reaktionszeit Entstörzeit Zeit t Abb. 1: Schematische Darstellung der Ereignisse mit definierten Zeiträumen Zwischenmeldungen Mit Bestätigung der Fehlermeldung vereinbaren die beiden Ansprechstellen, ob eine weitere turnusgemäße Zwischenmeldung durchgeführt wird Vor-Ort-Entstörung Ist zur Beseitigung einer Störung der Einsatz eines Technikers von 3T am Standort des Kunden erforderlich, so hat der Kunde die entsprechende Unterstützung zu gewährleisten. 3T sichert zu, dass der eingesetzte Techniker mit einer der Störung angepassten notwendigen Sorgfalt die Entstörung vornimmt. Wird der Zutritt für 3T im Rahmen der Störungsbeseitigung durch den Kunden nicht sichergestellt, so gehen die hieraus entstandenen Verzögerungen der Störungsbeseitigung nicht zu Lasten von 3T. v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 7 von 1

8 4.4. Servicezeiten Der Kunde erhält für alle Verfügbarkeitsklassen den folgenden Standard-Service ohne Aufpreis: Service-Level Leistung Dauer Standard Reaktionszeit Entstörzeit < 0,5 Stunden 8 Stunden Für die Verfügbarkeitsklassen 1, 2, 3 und 4 kann der Kunde gegen Aufpreis folgenden Premium-Service beauftragen. Service-Level Leistung Dauer Premium Reaktionszeit Entstörzeit < 0,5 Stunden 4 Stunden Die Beauftragung des Premium-Services ist nur möglich, wenn der betroffene Übertragungsweg ausschließlich über das Netz der 3T realisiert wird Eskalationsstufen Bei Fragen zur Störung stehen dem Kunden die nachfolgend aufgeführten Ansprechpartner in der genannten Reihenfolge zur Verfügung: Eskalationsstufen Ansprechpartner 3T Telekommunikationsgesellschaft mbh Hotline Goethering 58 B Offenbach Tel.: (0 180) Endkunden Tel.: (0 180) Carrier Fax: (0 6151) Abteilungsleiter Netztechnik & Service Herr Kessler Tel.: (0 69) Fax: (0 69) Geschäftsführer Herr Nickel Tel.: (0 69) Fax: (0 69) v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 8 von 1

9 5. GEPLANTE ARBEITEN Planbare Aktivitäten im Netz von 3T, die einen für den Kunden bereitgestellten Übertragungsweg beeinträchtigen können, werden so früh wie möglich, mindestens jedoch 14 Werktage vor Beginn der Aktivität schriftlich mitgeteilt. Die Meldung enthält folgende Angaben:? Betroffener Übertragungsweg (Leitungs-ID 3T)? Beschreibung der Aktivität? Zeitpunkt und geplante Dauer der Aktivität? Ansprechpartner der 3T Die Mitteilung erfolgt per Mail oder per Fax. Planbare Aktivitäten werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet. Nach Möglichkeit werden die planbaren Tätigkeiten im Zeitraum von Uhr bis Uhr durchgeführt. Arbeiten, die einem Ausfall eines Übertragungsweges oder Dienstes vorbeugen, können seitens der 3T kurzfristig ohne Einhaltung einer vorher vereinbarten Frist für vorhersehbare Arbeiten durchgeführt werden. Der Kunde wird per Mail oder per Fax informiert. 6. RÜCKERSTATTUNGEN BEI LEISTUNGSSTÖRUNGEN Für die Nichteinhaltung geschuldeter Leistungen erstattet 3T Beträge in Form von Gutschriften auf die laufenden monatlichen Zahlungen, jedoch nicht mehr als 3 Monatsentgelte je Übertragungsweg oder Dienst und Jahr. Im Einzelnen sind dies: 6.1. Verzögerte Bereitstellung der Produkte Je Verzögerungstag auf den genannten verbindlichen Bereitstellungstermin wird dem Kunden pro Werktag 3% des zu zahlenden monatlichen Basisbetrages, jedoch bis zu maximal einem (1) monatlichen Basisbetrag, gutgeschrieben Überschreiten der maximalen Entstörzeit Überschreitung der vereinbarten max. Entstörzeit von bis > 0 % 50 % 10 % > 50 % 100 % 20 % > 100 % 30 % Rückerstattung eines monatlichen Entgeltes v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 9 von 1

10 6.3. Unterschreitung der Verfügbarkeit Bei Unterschreitung der für ein Betriebsjahr als Bemessungsgrundlage berechneten Verfügbarkeit erstattet 3T dem Kunden in Form einer Gutschrift einmalig einen Betrag, der sich gemäß untenstehender Tabelle als prozentualer Anteil von einem monatlichen Basisbetrag des jeweiligen Übertragungsweges errechnet. Tatsächliche Verfügbarkeit Vereinbarte Verfügbarkeit 99,95% 99,80% 99,50% 99,00% 98,50% unter 99,95% 20% X X X X unter 99,80% 30% 20% X X X unter 99,50% 50% 30% 20% X X unter 99,00% 70% 50% 30% 20% X unter 98,50% 100% 70% 50% 30% 20% v 3.1, r 1.0 3T GmbH, 07/2006 Technische Bedingungen für die Überlassung von Übertragungsleistungen Seite 10 von 1

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