Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen

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1 Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen BT RAHMENVERTRAG NR. 1. Begriffsbestimmungen "Access Termination Device" ("ATD") steht für den Abschluss der Zugangsleitung am Kundenstandort und wird in der Regel in unmittelbarer Nähe zur Hauseinführung oder in einem Technik-Übergaberaum installiert. "Ausfallzeit" steht für die Zeitspanne, in der ein Qualifizierter Fehler vorliegt. "Bereitstellungsdatum" steht für das Datum, an dem eine Dienstleistung oder ein funktional abgrenzbarer Teil einer Dienstleistung, wie z.b. ein einzelner Standort, erstmals von BT für den Kunden bereitgestellt wird, oder für ein früheres Datum, an dem der Kunde erstmals diese Dienstleistung (oder den funktional abgrenzbaren Teil der Dienstleistung) nutzt. Der Eintritt des Bereitstellungsdatums für einen funktional abgrenzbaren Teil der Dienstleistung hat nicht automatisch auch den Eintritt des Bereitstellungsdatums für die Dienstleistung im Ganzen zur Folge. "BT Netzwerk" steht für das Telekommunikationsnetzwerk, das BT zur Erbringung der Dienstleistung verwendet. "Gateway" steht für eine Schnittstelle, die die Übertragung oder Umwandlung von Daten zwischen verschiedenen Dienstleistungen ermöglicht. "Gemanagter Router" steht für einen von BT gemanagten Router, der an einem Standort als Teil der Dienstleistung bereitgestellt wird. "Jitter" steht für einen Indikator für die Schwankungen in der Zeit zwischen der Ankunft von Paketen an einem Standort. "Netzwerk-Performance" steht für die Performance des BT Netzwerks, die anhand spezifischer Vorgaben für spezifische Indikatoren, z.b. Jitter oder Round Trip Delay, gemessen wird. Die Parameter können je nach Dienstleistung variieren. "Obergrenze" entspricht 100 % des monatlichen Entgelts, welches auf den jeweils betroffenen Standort entfällt. "Packet Delivery" steht für einen Indikator für die Qualität der Datenübertragung über das BT Netzwerk. "Planmäßige Wartung" steht für alle im Voraus geplanten regelmäßigen Wartungsarbeiten, die von BT durchgeführt werden. "Post Dial Delay" ("PDD") steht für die Zeit vom Empfang der letzten Wählziffer einer gültigen Rufnummer an dem Knoten, mit dem ein Standort verbunden ist, bis zur Rückgabe von Ruftönen an die Kundenausrüstung an dem betreffenden Standort. "Qualifizierter Fehler" steht für einen Fehler der Priorität 1 ("Priorität 1" gemäß der Definition unter Ziffer 8.3), der zu einem Totalausfall der Dienstleistung sowohl am primären Port als auch am Ausfall- oder Backup-Port an einem Standort oder einer Verbindung oder, bei Voice-Services mit mehreren Zugangsleistungen, zu einem Ausfall der Dienstleistung an einer oder mehreren Zugangsleitungen führt. "Round Trip Delay" ("RTD") steht für einen Indikator für das Netzwerkverzögerungsverhalten. "Router" steht für eine Ausrüstung zur Bestimmung der Netzwerk-Priorität und, sofern anwendbar, des Pfades, der zur Erbringung der Dienstleistung genutzt wird. "Service Level" steht für die vereinbarte Dienstgüte, die anhand der Parameter Lieferung, Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit und, bei bestimmten Dienstleistungen, Netzwerk-Performance, bestimmt wird. BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 1 von 13

2 "Servicemanagement-Grenze" steht für den Punkt, bis zu welchem BT für die Bereitstellung der Dienstleistung verantwortlich ist. Die Servicemanagement-Grenze ist in den Produktspezifischen Leistungsbeschreibungen näher beschrieben. "Service Level Jahr" steht für ein Jahr von Stunden, das mit dem Bereitstellungsdatum beginnt und 365 Tage später endet; danach sind ein Service Level Jahr die jeweils darauffolgenden 365 Tage, in denen die Dienstleistung durch BT bereitgestellt wird. "Standortentgelt" ist unter Ziffer 9.1 näher definiert. "TAL" steht für Teilnehmeranschlussleitung. Dies ist in der Regel ein auf Basis von Kupferdoppeladern bereitgestellter Zugang an der Kundenlokation. "Verfügbarkeit" steht für die Zeitspanne, in welcher die Dienstleistung im vertraglich geschuldeten Rahmen nicht von einer Ausfallzeit betroffen ist. "Wartungszeiten Access" steht für die Zeiten, in denen BT die Fehlerbehebung an den Zugangsleitungen vornimmt. Diese Zeiten entsprechen den allgemein üblichen lokalen Geschäftszeiten des Standorts, soweit nicht abweichend im Bestellschein aufgeführt. "Wartungszeiten CPE" steht für die Zeiten, in denen BT die Fehlerbehebung an der BT-Ausrüstung vornimmt. Diese Zeiten entsprechen den allgemein üblichen lokalen Geschäftszeiten des Standorts, soweit nicht abweichend im Bestellschein aufgeführt. "Zugangsleitung" steht für eine Verbindung, die einen Standort mit dem BT Netzwerk verbindet. 2. Bereitstellung der Dienstleistung 2.1 BT erbringt die Dienstleistung bis zu der Service-Management-Grenze. 2.2 BT stellt dem Kunden Informationen über die Dienstleistung in Form eines Handbuchs oder über eine Website zur Verfügung. 2.3 BT ist für alle Änderungen der Konfiguration der BT-Ausrüstung verantwortlich. BT ist berechtigt, nach eigenem Ermessen und, soweit möglich, nach angemessener vorheriger Ankündigung Planmäßige Wartung an den BT-Netzwerken durchzuführen. Diese Planmäßige Wartung kann eine vorübergehende Unterbrechung der Dienstleistung zur Folge haben. 2.4 Bereitstellung von Zugangsleitungen Bei Dienstleistungen, in deren Rahmen von BT eine Zugangsleitung bereitgestellt wird (üblicherweise auf der Basis von TAL, z.b. DSL [Digital Subscriber Line] oder EFM [Ethernet First Mile], oder Glasfaser), prüft BT zunächst, ob der Zugang für den Standort grundsätzlich bereitgestellt werden kann. Das Ergebnis dieser Prüfung ist nur vorläufig. Demgemäß umfassen die im Bestellschein angegebenen Entgelte, sofern nicht abweichend vereinbart, nur die Bereitstellung der Dienstleistung auf der Basis bereits vorhandener Infrastruktur mit ausreichender Kapazität am jeweiligen Standort Die Möglichkeit der tatsächlichen Bereitstellung des Zuganges ist im Rahmen einer vertieften standortbezogenen Prüfung abhängig (a) von den örtlichen Gegebenheiten der Leitungsführung, insbesondere auch der gegebenenfalls erforderlichen Verlegung weiterer Leitungen, einschließlich etwaiger Grabungsarbeiten (die mit den im Bestellschein vereinbarten Entgelten nicht abgegolten sind), und (b) von den technischen Gegebenheiten im Verantwortungsbereich des Eigentümers der TAL, auf die BT keinerlei Einfluss hat. Über das Ergebnis dieser vertieften standortbezogenen Prüfung wird BT den Kunden unverzüglich unterrichten. Es ist in diesem Zusammenhang nicht auszuschließen, dass die Bereitstellung einer Zugangsleitung auf Basis von TAL nicht, nicht in der gewünschten Güte und/oder nur bei Vornahme weiterer kostenpflichtiger Aufwendungen (z.b. Grabungskosten) erfolgen kann. Eine Verpflichtung zur Leistungserbringung durch BT besteht in diesem Fall nur, wenn der Kunde sich entweder durch separate Auftragserteilung an BT zur Tragung dieser weiteren kostenpflichtigen Aufwendungen BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 2 von 13

3 verpflichtet oder aber sich mit einer Erbringung der Dienstleistung mit einer nur eingeschränkten Güte schriftlich einverstanden erklärt. Sofern BT solche zusätzlichen Leistungen für die Realisierung des Zugangs erbringt, verlängern sich sämtliche zwischen den Parteien vereinbarten Leistungsfristen und/oder -termine entsprechend um die Dauer des für die Erbringung dieser zusätzlichen Leistungen jeweils erforderlichen Zeitraums. 3. Mitwirkungspflichten des Kunden 3.1 Bereitstellung von Konfigurationsdaten Der Kunde teilt BT die notwendigen Konfigurationsdaten, die für die Nutzung der Dienstleitung durch den Kunden erforderlich sind, mindestens drei (3) Werktage vor dem Bereitstellungsdatum mit. 3.2 BT-Ausrüstung und von BT bereitgestellte Ausrüstung Falls BT BT-Ausrüstung oder von BT bereitgestellte Ausrüstung an einem Standort installiert, um die Dienstleistung zu erbringen, hat der Kunde vor der Installation auf eigene Kosten: (a) alle notwendigen Genehmigungen, einschließlich Genehmigungen für notwendige Änderungen an Gebäuden, zu beschaffen (b) für eine geeignete und sichere Arbeitsumgebung, einschließlich aller notwendigen Kabelkanäle, Leitungen und Kabelpritschen gemäß den maßgeblichen Installationsstandards zu sorgen (c) die von BT benötigten Elektrizitäts- und Telekommunikationsanschlüsse bereitzustellen (d) Vorrichtungen, die zum Anschluss dieser Ausrüstung an die betreffenden Telekommunikationseinrichtungen erforderlich sind, bereitzustellen und (e) die interne Verkabelung zwischen der BT-Ausrüstung und der Kundenausrüstung (insbesondere PBX) in geeigneter Weise bereitzustellen. BT ist nicht verantwortlich für die Bereitstellung von Verbindungen oder Schnittstellen zwischen BT-Ausrüstung und Kundenausrüstung. Die vorstehenden Maßnahmen müssen vor Aufnahme der Installationsarbeiten durch BT abgeschlossen sein Der Kunde hat während der gesamten Laufzeit der betreffenden Dienstleistung mit der BT- Ausrüstung pfleglich umzugehen. Der Kunde darf weder den Ort der installierten BT-Ausrüstung verändern, noch Eingriffe oder Veränderungen an der BT-Ausrüstung vornehmen, noch dies Dritten gestatten, es sei denn, diese Dritten sind hierzu von BT befugt. Nach Beendigung des Rahmenvertrages oder der jeweiligen Dienstleistung ist der Kunde nach Wahl von BT verpflichtet, die betreffende, noch in seinen Räumlichkeiten befindliche BT-Ausrüstung, unverzüglich an BT zurückzugeben oder deren Rücknahme durch BT zu ermöglichen. 3.3 Verbindung von Kundenausrüstung mit der Dienstleistung Der Kunde hat sicherzustellen, dass Kundenausrüstung, die mit der Dienstleistung verbunden oder zusammen mit dieser genutzt wird, ausschließlich gemäß den anwendbaren Gebrauchsanweisungen des Herstellers sowie den für die Nutzung dieser Kundenausrüstung geltenden Sicherheitsverfahren verbunden und benutzt wird Der Kunde ist verantwortlich für die Bereitstellung, die Installation, die Konfiguration, die Überwachung und die Wartung derjenigen Kundenausrüstung, die mit der Dienstleistung verbunden ist. Der Kunde hat sicherzustellen, dass Kundenausrüstung, die vom Kunden mit der Dienstleistung verbunden wird, technisch mit der Dienstleistung kompatibel ist und für diesen Zweck die gesetzlichen Regelungen und Regulierungsbestimmungen erfüllt. BT übernimmt keine Gewähr für die Interoperabilität zwischen BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 3 von 13

4 der Dienstleistung und der Kundenausrüstung. Soweit jedoch BT dem Kunden von BT bereitgestellte Ausrüstung zum Zweck der Nutzung durch den Kunden mit der Dienstleistung verkauft, erfüllt die von BT bereitgestellte Ausrüstung im Zeitpunkt der Bereitstellung die Anforderungen gemäß Satz Die Erbringung bestimmter Dienstleistungen durch BT setzt voraus, dass der Kunde eine oder mehrere PSTN- oder ISDN-Leitungen auf seine Kosten beistellt. Der Kunde meldet Fehler bei von ihm bereitgestellten PSTN- oder ISDN-Leitungen, die für die Erbringung von bestimmten Dienstleistungen erforderlich sind, direkt bei den Lieferanten dieser Leitungen. Die Leitungen dürfen nur in Verbindung mit der Dienstleistung genutzt werden. 3.4 Montage und Aufstellung des ATD Der Kunde stellt die erforderliche Fläche zur Montage und Aufstellung des ATD und sonstiger BT-Ausrüstung sowie die erforderliche Stromversorgung zur Verfügung. Für die Verkabelung zwischen ATD und BT-Ausrüstung verwendet BT eine bis zu 3 Meter lange optische oder bis zu 6 Meter lange elektrische Verkabelung. Eine längere oder die jeweilige räumliche Begrenzung (z.b. das Mauerwerk) durchdringende Verkabelung muss demgegenüber vom Kunden als fachgerecht verlegte und technisch geeignete In-House-Verkabelung zur Verfügung gestellt und für die Dauer der Dienstleistung betrieben werden. Jegliche Störung der vom Kunden gemäß Satz 3 bereitgestellten Verkabelung gilt nicht als Qualifizierter Fehler; für die Entstörung dieser Verkabelung ist der Kunde verantwortlich Sofern die Verlegung oder der Betrieb der Verkabelung die Einholung weiterer Zustimmungen Dritter oder besondere sonstige, dem Kunden durch BT bekannt gegebene Vorkehrungen im Verhältnis zu Dritten erfordert, wird der Kunde die erforderlichen Zustimmungen einholen und die betreffenden Vorkehrungen treffen. 3.5 Sofern Fremdsoftware durch den Kunden beizustellen ist, hat der Kunde sicherzustellen, dass er über die erforderlichen Nutzungsrechte verfügt und dass Anwendungen mit der Dienstleistung kompatibel sind. 3.6 Nutzung von Benutzernamen, Nutzer-IDs und Passwörtern Der Kunde ist verantwortlich für die Verteilung, laufende Verwaltung, Pflege, Sicherheit und ordnungsgemäße Nutzung aller Benutzernamen, Nutzer-IDs und Passwörter (nachfolgend gemeinsam "Passwörter" genannt), die in Verbindung mit der Dienstleistung verwendet werden Der Kunde wird: (a) BT unverzüglich informieren, wenn Passwörter einem unbefugten Dritten tatsächlich oder wahrscheinlich bekannt geworden sind oder in einer nicht erlaubten Art und Weise tatsächlich oder wahrscheinlich benutzt werden (b) alle zumutbaren Schritte zur Verhinderung einer unbefugten Nutzung der Dienstleistung ergreifen (c) sich den Sicherheitsprüfungen von BT unterziehen, falls Passwörter abhanden kommen BT ist berechtigt, Passwörter zu sperren, wenn BT berechtigten Grund zu der Annahme hat, dass dies aus Sicherheitsgründen erforderlich ist vom Kunden die Änderung von bestimmten oder allen Passwörtern zu verlangen, soweit erforderlich BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 4 von 13

5 4. Nutzungsbestimmungen 4.1 Der Kunde ist alleine für seinen Inhalt und den Inhalt seiner Benutzer verantwortlich, einschließlich des Inhalts, für welchen der Kunde selbst oder ein Benutzer für einen Dritten das Hosting durchführt. Der Kunde hat die von BT mitgeteilten Nutzungsbestimmungen und die allgemein anerkannten Internet- Standards zu beachten, sowie jeweils deren Einhaltung durch seine Benutzer sicherzustellen. 4.2 Folgende Nutzung der Dienstleistung ist unzulässig: (a) Nutzung, Verbreitung, Empfang, Upload oder Download von gesetzeswidrigen Inhalten oder Informationen oder von Inhalten oder Informationen, welche Vertraulichkeitsbestimmungen, Urheber- oder Leistungsschutzrechte, Datenschutzbestimmungen oder sonstige Rechte Dritter verletzen; (b) Nutzung, mit welcher die Verbreitung oder der Empfang von unverlangtem Werbematerial verbunden ist. 4.3 Nutzt der Kunde oder ein Dritter (mit oder ohne Kenntnis oder Zustimmung des Kunden) die Dienstleistung im Widerspruch zu Ziffer 4.2, so gilt dies als Verletzung wesentlicher Vertragspflichten. Sofern der Kunde einer Aufforderung zur Abhilfe von BT innerhalb einer angemessenen Frist nicht nachkommt, ist BT berechtigt, die Dienstleistung zu sperren oder zu kündigen. Wird die Dienstleistung gesperrt, wird sie erst dann wiederaufgenommen, wenn eine hinreichende Zusicherung des Kunden vorliegt, wonach keine weiteren Zuwiderhandlungen vorkommen werden. 5. Entgelte und Zahlungsbedingungen 5.1 Der Kunde wird die Entgelte für die Dienstleistung im Einklang mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zahlen. Nutzungsabhängige Entgelte werden auf Grundlage der von BT oder im Auftrag von BT aufgezeichneten Daten berechnet. 5.2 Soweit nicht abweichend vereinbart, werden: (a) einmalig anfallende Installationsentgelte mit dem Bereitstellungsdatum in Rechnung gestellt (b) laufende Entgelte mit Ausnahme der nutzungsabhängigen Entgelte monatlich im Voraus in Rechnung gestellt (c) nutzungsabhängige Entgelte monatlich nachträglich in Rechnung gestellt und gemäß den jeweils aktuellen Preisen berechnet (d) einmalig anfallende Entgelte für die Deinstallation innerhalb von 2 Monaten nach Abschluss der Deinstallation in Rechnung gestellt 5.3 Für die Berechnung eines Entgelts, welches für einen bestimmten Zeitraum anfällt, gilt folgendes: (a) der Zeitraum beginnt jeweils am ersten Tag des Monats (b) für einen Zeitraum, in dem eine Dienstleistung für weniger als einen Monat bereitgestellt wird, werden die Entgelte anteilig nach Tagen berechnet 5.4 BT ist berechtigt, dem Kunden zusätzlich die Kosten für folgende Arbeiten in Rechnung zu stellen: (a) Installation der Dienstleistung außerhalb der Geschäftszeiten (b) Wiederaufnahme der Dienstleistung nach einer Sperre 5.5 BT kann für den durch eine unberechtigte Fehlermeldung entstandenen Aufwand eine Pauschale von 250,- Euro verlangen. Eine Fehlermeldung ist unberechtigt, wenn kein Fehler vorliegt oder die Fehlerursache außerhalb der Servicemanagement-Grenze von BT liegt, und der Kunde dies hätte er- BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 5 von 13

6 kennen können. Dem Kunden bleibt der Nachweis vorbehalten, dass kein oder ein wesentlich geringerer Aufwand entstanden ist. 6. Vorzeitige Kündigung 6.1 Der Kunde ist berechtigt, die Dienstleistung vor dem Ablauf der Mindestlaufzeit für einen oder mehrere Standorte unter Beachtung einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Monatsende ordentlich zu kündigen. In diesem Fall ist der Kunde zur Zahlung der folgenden Kündigungsentgelte verpflichtet, welche zusätzlich zu den Entgelten für die Erbringung der Dienstleistung bis zu deren Beendigung anfallen: (a) einen Betrag, der den laufenden Entgelten pro Standort für alle verbleibenden Monate der ersten 12 Monate der Mindestlaufzeit entspricht, falls die Kündigung innerhalb der ersten 12 Monate der Mindestlaufzeit erfolgt (b) einen Betrag, der 20 % der laufenden Entgelte pro Standort für alle weiteren verbleibenden Monate der Mindestlaufzeit entspricht (c) alle Installationsentgelte, welche BT bei der Berechnung der Entgelte rabattiert hat, falls die Dienstleistung innerhalb der ersten 12 Monate der Mindestlaufzeit gekündigt wird (d) alle ausstehenden Entgelte für die Bereitstellung von BT-Ausrüstung (e) Entgelte für die Deinstallation (f) alle Kosten, die BT dadurch entstehen, dass BT infolge der vorzeitigen Kündigung der Dienstleistung durch den Kunden seinerseits zugrunde liegende Deckungsgeschäfte mit Vorlieferanten und/oder Subunternehmern (insbesondere Lieferanten von Zugangsleitungen) vorzeitig beenden und in diesem Zusammenhang Ausgleichszahlungen und/oder Kündigungsentgelte an diese Vorlieferanten und/oder Subunternehmer leisten muss. 6.2 Die Zahlungsverpflichtungen gemäß Ziffer 6.1 finden ebenfalls Anwendung, wenn BT die Dienstleistung außerordentlich aufgrund eines vom Kunden zu vertretenden wichtigen Grundes kündigt. 6.3 Der Kunde ist zur außerordentlichen Kündigung eines Standorts berechtigt, wenn für diesen Standort während drei aufeinanderfolgenden Monaten die Service Levels für Wiederherstellung oder Netzwerk-Performance verletzt werden und dabei in jedem dieser drei Monate die Obergrenze erreicht wird. 7. Ansprechpartner Der Kunde wird BT Namen und Kontaktdaten von einer oder mehreren Person(en) mitteilen, der/die befugt ist/sind, den Kunden bei allen Angelegenheiten in Zusammenhang mit der Dienstleistung zu vertreten ("Kundenansprechpartner"). Der Kundenansprechpartner wird: während der erstmaligen Bereitstellung der Dienstleistung, insbesondere dem hierfür von BT angekündigten Termin, oder der Durchführung sonstiger Installationsarbeiten durch BT jederzeit zur Verfügung stehen und dabei die von BT verlangte zumutbare Mitwirkung, insbesondere die Überprüfung der internen Verkabelung, der Stromversorgung, Anzeigen an einem Netzabschlussgerät, leisten, nach Installation während der Wartungszeiten CPE bzw. Wartungszeiten Access zur Verfügung stehen und dabei die von BT verlangte zumutbare Mitwirkung leisten, Fehlermeldungen von Benutzern entgegennehmen, Fehler an das Service Desk unter Verwendung des Verfahrens zur Fehlermeldung melden und für die Kommunikation zum Fehlermanagement zur Verfügung stehen, BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 6 von 13

7 BT über Änderungen der von dem Kunden bei der Bestellung der Dienstleistung gelieferten Informationen in Kenntnis setzen. 8. Service Desk, Fehlerbehebungsverfahren, Priorisierung von Fehlern, Eskalationsverfahren 8.1 Service Desk BT betreibt ein Service Desk (ehemals "Service Center" oder "Customer Care Management" ("CCM")), das dem Kunden sieben Tage in der Woche täglich von 0 bis 24 Uhr zur Verfügung steht. Der Kunde kann nach Vertragsschluss über Telefon, , Fax oder - soweit im Bestellschein vereinbart - über ein Kundenportal mit dem Service Desk kommunizieren. Die Kontaktinformationen für das Service Desk werden durch BT gesondert mitgeteilt. Über das Service Desk können Fehler gemeldet und verfolgt werden sowie, während der lokalen Geschäftszeiten, Änderungen der Dienstleistung beauftragt und allgemeine Anfragen zur Dienstleistung gestellt werden. Zeitkritische Fehlermeldungen sollten nicht nur per oder Fax kommuniziert, sondern immer auch telefonisch mitgeteilt werden. 8.2 Fehlerbehebungsverfahren Bei der Feststellung eines Fehlers durch BT oder der Meldung eines Fehlers durch den Kunden wird BT folgende Maßnahmen ergreifen: Netzwerkfehler: BT wird unverzüglich auf gemeldete Fehler reagieren. Fehler der Zugangsleitung: BT wird mit dem relevanten Anbieter zusammenarbeiten, um die Dienstleistung so schnell wie möglich während der "Wartungszeiten Access" wiederherzustellen. Fehler an BT-Ausrüstung: Soweit möglich wird BT den Fehler mittels Fernzugriff beheben. Falls ein Vor- Ort-Einsatz erforderlich ist, wird BT den Standort während der "Wartungszeiten CPE" aufsuchen, um den Fehler zu beheben. Die Fehlerbehebung erfolgt unabhängig von den vereinbarten Wartungszeiten Access und Wartungszeiten CPE an 365 Tagen/Jahr von 0 24 Uhr. 8.3 Priorisierung von Fehlern In der nachfolgenden Tabelle wird die Priorisierung von Fehlern definiert, welche maßgeblich für die BTinterne Einordnung und Priorisierung von Trouble Tickets ist. Die Priorität eines Fehlers ist abhängig von den Auswirkungen, die diese Störung auf den Betrieb des Kunden am Standort hat. BT bestimmt die Priorität bei der Fehlermeldung gemäß der nachfolgenden Tabelle. Priorität Definition 1 Eine betriebsverhindernde Störung, für die BT keine Ersatzlösung zur Verfügung stellen kann. 2 Eine betriebsbehindernde Störung, für die BT keine gleichwertige Ersatzlösung zur Verfügung stellen kann. Sie führt zu einer teilweisen Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Kunden. Hierunter fällt z.b. der Ausfall einer Verbindung mit Aktivierung der Backup- Verbindung. 3 Eine betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt, oder für die eine temporäre Ersatzlösung zur Verfügung steht. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen. 4 Sonstige Anliegen des Kunden. BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 7 von 13

8 8.4 Eskalationsverfahren Der Kunde soll nach Möglichkeit bei Reklamationen das nachfolgende 5-stufige Eskalationsverfahren einhalten. Ebene Eskalationskontakte Service Desk 1 Operational Supervisor / Shiftsupervisor 2 Teamleiter / Duty Manager 3 Head of Service Desk 4 Customer Engagement Team 5 Head of Customer Engagement BT teilt dem Kunden die Kontaktdaten der vorstehend bezeichneten Eskalationskontakte bei erstmaliger Bereitstellung der Dienstleistung mit. Auf den Ebenen 1, 2 und 3 hängt die Zuordnung des BT Ansprechpartners davon ab, mit welchem Team BT den Kunden betreut. BT ist berechtigt, Änderungen der Ansprechpartner vorzunehmen und wird den Kunden hierüber informieren. Die Einhaltung des Eskalationsverfahrens ist nicht verbindlich. Das in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelte Streitbeilegungsverfahren bleibt unberührt. 9. Abnahme 9.1 BT ist berechtigt, bei Bereitstellung der Dienstleistung oder funktional abgrenzbarer Teile der Dienstleistung eine Abnahme durch den Kunden zu verlangen. 9.2 Der Kunde wird jede Abnahme der von BT erbrachten Dienstleistungen unverzüglich durchführen und erklären. BT ist berechtigt, an jeder Abnahme teilzunehmen. 9.3 Erfolgt innerhalb von vier (4) Werktagen oder einer von den Parteien für die Abnahme abweichend vereinbarten Frist nach Bereitstellung zur Abnahme durch BT keine Rüge erheblicher Mängel durch den Kunden oder beginnt der Kunde mit der produktiven Nutzung der Dienstleistung, gilt die Abnahme zum Zeitpunkt des Bereitstellungsdatums als erfolgt. 10. Gewährleistung Für die auf der Grundlage dieser Leistungsbeschreibung erbrachten Dienstleistungen und zugehörigen sonstigen Leistungen von BT gelten die nachfolgenden Gewährleistungsregelungen Erstmalige Bereitstellung der Dienstleistung Die erstmalige Bereitstellung der Dienstleistung oder funktional abgrenzbarer Teile der Dienstleistung unterliegt den Gewährleistungsregelungen dieser Ziffer 9.1. Als eine erstmalige Bereitstellung der Dienstleistung oder eines funktional abgrenzbaren Teils der Dienstleistung gilt es nicht, sofern BT dem Kunden an einem Standort, an dem BT bereits zuvor eine Dienstleistung erbracht hat, lediglich Updates, Down- und/oder Upgrades oder sonstige Änderungen der Dienstleistung bereitstellt. BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 8 von 13

9 Sachmangel Weist die von BT erbrachte Dienstleistung einen Sachmangel auf, ist der Kunde berechtigt, nach Wahl von BT entweder Nachbesserung oder Neulieferung (Nacherfüllung) zu verlangen Hat der Kunde BT nach einer ersten Aufforderung eine angemessene Frist gesetzt und verweigert BT die Nacherfüllung oder schlägt die Nacherfüllung fehl, ist der Kunde bei einer nicht nur unerheblichen Abweichung der Dienstleistung berechtigt, nach seiner Wahl von der betroffenen Dienstleistung zurückzutreten oder die Herabsetzung der auf diese Dienstleistung entfallenden Entgelte zu verlangen. Gleiches gilt, wenn eine Nacherfüllung für BT unzumutbar ist. BT ist berechtigt, mindestens zwei Versuche zur Nacherfüllung zu unternehmen. Bei einer unerheblichen Abweichung der Dienstleistung kann der Kunde nur die Herabsetzung der auf die betroffene Dienstleistung entfallenden Vergütung verlangen Für eine die Funktionstauglichkeit nicht einschränkende unerhebliche Abweichung der Dienstleistung von BT von der vertraglich vereinbarten Beschaffenheit besteht kein Anspruch wegen eines Sachmangels BT haftet bei Mängeln gemäß Ziffer 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf Schadensersatz Die Sachmangelhaftung erlischt für solche von BT erbrachten Dienstleistungen, die der Kunde ändert oder in die er in sonstiger Weise eingreift, es sei denn, dass der Kunde im Zusammenhang mit der Mangelmeldung nachweist, dass der Eingriff für den Mangel nicht ursächlich ist. Die Sachmangelhaftung erlischt ferner, wenn der Kunde nach Erkennbarkeit eines Mangels diesen nicht unverzüglich schriftlich bei BT rügt oder die Dienstleistung nicht gemäß den Regelungen des Rahmenvertrages nutzt Ansprüche des Kunden wegen der zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Arbeits- und Materialkosten, sind ausgeschlossen, sofern sich die Aufwendungen dadurch erhöhen, dass der Leistungsgegenstand nachträglich an einen anderen als den vertraglich vereinbarten Erfüllungsort verbracht wurde Ansprüche des Kunden wegen eines Sachmangels verjähren in einem Jahr nach dem Beginn der gesetzlichen Verjährungsfrist Rechtsmangel Weist die von BT erbrachte Dienstleistung einen Rechtsmangel auf, der in der Verletzung eines gewerblichen Schutzrechts im weitesten Sinne, eines Urheberrechts oder urheberrechtlichen Nutzungsrechts eines Dritten besteht, so gelten die Bestimmungen der Ziffer 9 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Für sonstige Rechtsmängel gelten die gesetzlichen Regelungen Für Schadensersatz- oder Aufwendungsersatzansprüche des Kunden wegen eines Rechtsmangels haftet BT beschränkt gemäß Ziffer 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ansprüche des Kunden wegen eines Rechtsmangels verjähren in einem Jahr ab dem Beginn der gesetzlichen Verjährungsfrist Laufende Bereitstellung der Dienstleistung (Regelbetrieb) Für die sich an die erstmalige Bereitstellung der Dienstleistung oder funktional abgrenzbarer Teile der Dienstleistung anschließende laufende Erbringung der Dienstleistung oder eines Teils der Dienstleistung im Regelbetrieb gelten die Gewährleistungsregelungen dieser Ziffer BT wird die hinsichtlich der Dienstleistung oder des betreffenden Teils der Dienstleistung auftretenden Fehler gemäß dem in Ziffer 7.3 festgelegten Fehlerbehebungsverfahren beheben (Nacherfüllung). BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 9 von 13

10 Für Schadensersatzansprüche des Kunden wegen des Fehlers haftet BT nur beschränkt gemäß Ziffer 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Die gemäß Ziffer 11 von BT gewährten Service-Gutschriften werden auf einen etwaigen höheren Schadensersatzanspruch des Kunden angerechnet. Unbeschadet der Regelungen in Ziffer 11 sind Minderungsansprüche des Kunden ausgeschlossen. 11. Service Level 11.1 BT wird die Service Levels (Lieferung, Verfügbarkeit, Wiederherstellung) erfüllen. Werden die Service Levels von BT nicht erfüllt, hat der Kunde einen Anspruch auf Zahlung einer Service-Gutschrift gemäß den nachfolgenden Regeln. Weitere Service Levels für Netzwerk-Performance können zusätzlich je nach Dienstleistung in den Produktspezifischen Leistungsbeschreibungen geregelt sein. Service-Gutschriften werden auf Grundlage des Entgelts berechnet, welches monatlich für einen Standort vereinbart ist ("Standortentgelt"). Bei Dienstleistungen, für welche nutzungsabhängige Entgelte anfallen, werden die Service-Gutschriften auf Grundlage des laufenden monatlichen Entgelts und des nutzungsabhängigen Entgelts berechnet, welches im Monatsdurchschnitt für die dem Fehler vorhergehenden drei Monate für den Standort in Rechnung gestellt wurde (nachfolgend ebenfalls "Standortentgelt"). In diesem Abschnitt bezeichnet "Standort" einen einzelnen Standort oder eine einzelne Verbindung zwischen Standorten Lieferung Der Kunde kann auf dem Bestellschein einen gewünschten Termin angeben, zu dem die Dienstleistung an einem Standort erstmalig bereitgestellt sein soll ("Wunschbereitstellungsdatum" oder "Customer Requested Date" / "CRD"). BT wird dem Kunden nach Bestellung einen verbindlichen Termin nennen, zu dem die Dienstleistung erstmalig an einem Standort bereitgestellt wird ("Customer Commit Date" / "CCD"). Falls der Kunde eine Änderung an der Dienstleistung bestellt, ist BT berechtigt, ein neues CCD zu benennen. Das ursprüngliche CCD verliert in diesem Fall seine Gültigkeit Verfügbarkeit BT wird jedem Standort eine Service Level Kategorie, die von der Dienstleistung, der Konfiguration und der Lage des Standorts abhängt und im Bestellschein spezifiziert ist, zuweisen. Für Verbindungen gilt die Service Level Kategorie des Standortes mit der jeweils niedrigsten Service Level Kategorie. BT wird die Ausfallzeit für jeden Qualifizierten Fehler messen und die kumulierte Ausfallzeit pro Standort in Einheiten von vollen Minuten für das Service Level Jahr aufzeichnen. Der Kunde hat einen Anspruch auf Zahlung einer Service-Gutschrift nach Maßgabe der nachstehenden Tabelle, falls je nach Service Level Kategorie des Standorts die Verfügbarkeit in einem Service Level Jahr das jährliche Verfügbarkeitsziel unterschreitet. Das jährliche Verfügbarkeitsziel wird dabei prozentual in das Verhältnis zu dem Service Level Jahr gesetzt. Service Level Kategorie Jährliches Verfügbarkeits-Ziel (im Verhältnis zum Service Level Jahr) Service-Gutschrift Kategorie A 99,95 % 4 % des monatlichen Standortentgeltes des betroffenen Standortes für jede angefangene Kategorie B 99,90 % Stunde der Ausfallzeit, welche BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 10 von 13

11 Kategorie C 99,85 % das jährliche Verfügbarkeitsziel unterschreitet. Kategorie D 99,80 % Kategorie E 99,70 % Kategorie F 99,50 % Kategorie G 99,00 % Kategorie H 98,00 % Kategorie I 97,00 % Kategorie Sub I < 97,00 % 11.4 Wiederherstellung Der Kunde hat einen Anspruch auf Zahlung einer Service-Gutschrift nach Maßgabe der nachstehenden Tabelle, falls die Ausfallzeit die in der Tabelle als Wiederherstellungszeit gekennzeichnete Zeitspanne überschreitet. Service Level Kategorie Wiederherstellungszeit Service-Gutschrift Kategorie A - D Kategorie E - F 5 h 8 h 4 % des monatlichen Standortentgeltes des betroffenen Standortes für jede angefangene Stunde der Ausfallzeit, welche die jeweilige Wiederherstellungszeit Kategorie G - I 24 h überschreitet. Kategorie Sub I best effort Bei der Service Level Kategorie Sub I ist keine Service-Gutschrift zu leisten Messung Ausfallzeit Die Messung der Ausfallzeit beginnt, wenn der Kunde einen Qualifizierten Fehler an das Service Desk meldet und endet, sobald BT den Qualifizierten Fehler behoben hat. BT wird dem Kunden eine Fehlermeldungs-Referenznummer (sog. "Trouble Ticket"-Nummer) für jeden Fehler zuweisen. Für die Fehlerbehebung ist es notwendig, dass der Kunde den Fehler anhand eines technischen Fragenkataloges von BT ausreichend beschreibt, damit der Fehler auf dieser Grundlage für BT bestimmbar wird. Soweit erforderlich, wird der Kunde BT für die Fehlerbehebung notwendige Unterlagen zur Verfügung zu stellen. Fehler, die nicht ordnungsgemäß durch den Kunden gemeldet wurden, werden bei der Berechnung der Ausfallzeit nicht berücksichtigt. Sofern BT selbst durch proaktives Monitoring einen Qualifizierten Fehler identifiziert und aufgrund dessen ein Trouble-Ticket eröffnet, wird BT zunächst die Funktion des BT-Kernnetzes prüfen; Satz 1 gilt in diesem Fall für den Beginn der Messung der Ausfallzeit entsprechend. Sofern die Fehlerursache nicht auf einer Fehlfunktion des BT-Kernnetzes beruht, können weitere Prüfungen durch BT erst unternommen werden, nachdem der Kunde die nach Sätzen 3 und 4 erforderlichen Informationen und Unterlagen übermittelt hat; der Zeitraum zwischen dem Abschluss der Prüfung des BT-Kernnetzes durch BT und der vollständigen Übermittlung dieser Informationen und Unterlagen durch den Kunden wird bei der Messung der Ausfallzeit nicht berücksichtigt. BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 11 von 13

12 BT gibt dem Kunden während der vereinbarten Wartungszeit CPE bzw. der Wartungszeit Access innerhalb von 30 Minuten eine erste qualifizierte Rückmeldung zu jedem ordnungsgemäß gemeldeten Fehler der Priorität 1. Bei Fehlermeldungen der Priorität 2 gelten 60 Minuten, bei Fehlermeldungen der Priorität Minuten als erste qualifizierte Rückmeldungszeit. Die Rückmeldung enthält eine vorläufige Diagnose mit Angaben zum Ausmaß des Fehlers sowie zur voraussichtlichen Störungsdauer. BT informiert den Kunden regelmäßig über den Fortschritt der Fehlerbehebung BT wird den Kunden benachrichtigen, wenn der Fehler behoben ist. BT wird das Trouble Ticket schließen, wenn entweder der Kunde innerhalb von 20 Minuten bestätigt, dass der Qualifizierte Fehler behoben ist, oder wenn BT erfolglos versucht hat, den Kunden zu kontaktieren, und der Kunde nicht innerhalb von 20 Minuten geantwortet hat Falls der Kunde innerhalb von 20 Minuten nach der Benachrichtigung zurück meldet, dass der Qualifizierte Fehler nicht behoben ist, bleibt das Trouble Ticket geöffnet und die Ausfallzeit wird entsprechend angeglichen Ausfallzeiten werden nur während der Wartungszeiten Access (bei Fehlern an Zugangsleitungen) oder der Wartungszeiten CPE (bei Fehlern an BT-Ausrüstung) gemessen Qualifizierte Fehler, die aufgrund der folgenden Umstände eintreten oder während der folgenden Zeitspannen vorliegen, werden bei der Berechnung der Ausfallzeit nicht berücksichtigt: (a) Änderung der Dienstleistung auf Verlangen des Kunden (b) Durchführung von Planmäßiger Wartung (c) Änderung der Netzwerkkonfiguration, die vom Kunden vorgenommen und von BT nicht genehmigt wurde, oder sonstige Änderung der Dienstleistung, der BT-Ausrüstung oder BT bereitgestellter Ausrüstung, die nicht durch BT vorgenommen wurde (d) BT wird durch den Kunden kein Zugang zum Zweck der Fehlerbehebung gewährt oder BT auf sonstige Weise durch den Kunden bei der Fehlerbehebung behindert (e) Test der Dienstleistung 11.6 Beschränkungen Sämtliche Ansprüche des Kunden auf Zahlung von Service-Gutschriften aufgrund der Nichterfüllung von Service Levels an einem bestimmten Standort sind, unabhängig von der Dauer der betreffenden Nichterfüllung, insgesamt auf die Obergrenze beschränkt Für Dienstleistungen oder funktional abgrenzbare Teile der Dienstleistung (wie z.b. einen einzelnen Standort), für die eine Mindestlaufzeit von weniger als 12 Monaten vereinbart wurde, werden keine Service-Gutschriften gewährt Für die Berechnung von Service-Gutschriften werden nur von BT durchgeführte Messungen benutzt Abrechnung von Service-Gutschriften Ansprüche auf Service-Gutschriften sind durch den Kunden innerhalb von 25 Tagen nach Ablauf des Kalendermonats in dem diese entstanden sind gegenüber BT geltend zu machen. Der Anspruch ist vom Kunden schriftlich zu begründen Berechtigte Service-Gutschriften werden durch Verrechnung im Rahmen der nächsten erreichbaren Rechnungsstellung von Entgeltansprüchen von BT in Abzug gebracht. BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 12 von 13

13 12. Mitteilungen gemäß 93 TKG 12.1 Für die Erbringung von Telekommunikationsdiensten für die Öffentlichkeit erhebt, verarbeitet und nutzt BT die personenbezogenen Daten des Kunden, die erforderlich sind, um ein Vertragsverhältnis über Telekommunikationsdienste zu begründen, inhaltlich auszugestalten, zu ändern oder zu beenden (Bestandsdaten). Bestandsdaten dürfen ferner durch BT verarbeitet und genutzt werden, soweit dies zur Beratung der Kunden, zur Werbung und zur Marktforschung für eigene Zwecke sowie zur bedarfsgerechten Gestaltung der Telekommunikationsdienste der BT erforderlich ist und der Kunde im Bestellschein eingewilligt hat Verkehrsdaten, insbesondere Rufnummern des Anrufers oder des Angerufenen, Beginn und Ende von Verbindungen sowie in Anspruch genommene Dienste werden von BT nur im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen erhoben, verarbeitet und genutzt BT speichert und übermittelt Verkehrsdaten, die bei der Erbringung eines Telekommunikationsdienstes erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, soweit es für die Abrechnung der BT mit anderen Diensteanbietern oder deren Teilnehmern, erforderlich ist, im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen Der Kunde kann jederzeit mit Wirkung für die Zukunft einen Einzelverbindungsnachweis mit verschiedenen Möglichkeiten der Anonymisierung der Rufnummern beauftragen; Details werden im Bestellschein geregelt Bei ausländischen Netzbetreibern ist der Umgang mit Daten unter anderem von den jeweiligen nationalen Datenschutzvorschriften abhängig Der Kunde hat die Möglichkeit, sich in ein öffentliches Teilnehmerverzeichnis eintragen zu lassen; Details werden im Bestellschein geregelt Der Kunde ist berechtigt, im Bestellschein verschiedene Möglichkeiten der Rufnummernunterdrückung / Rufnummernanzeige auszuwählen. *** BT GERMANY Allgemeine Leistungsbeschreibung für Netzwerkleistungen September 2013 Seite 13 von 13