Neuer Lösungsansatz für die Automatisierung von Geschäftsprozessen

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1 Interactive Intelligence, Inc. Neuer Lösungsansatz für die Automatisierung von Geschäftsprozessen Interaction Process Automation Dr. Donald Brown CEO Interactive Intelligence, Inc. November 2008

2 Geschäftsprozesse Durch Prozesse werden Organisationen mit Leben erfüllt. Wenn man es genau betrachtet: Was ist eine Organisation eigentlich anderes als eine Menge von Prozessen und die Personen, die diese Prozesse implementieren? Einige weitverbreitete Prozesse liegen auf horizontaler Ebene sie sind in vielen verschiedenen Arten von Organisationen zu finden. Beispielsweise gibt es in so gut wie jedem Unternehmen, das ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, einen führenden Management- Prozess zur Ermittlung von potentiellen Kunden. Kundendienst, Mitarbeiter-Leistungskontrollen und Auftragserfüllung sind andere allgemeine Prozesse, die in vielen verschiedenen Branchen zu finden sind. Andere Prozesse besitzen einen eher vertikalen, branchenspezifischen Charakter. Beispielsweise gibt es in Unternehmen, die Produkte versenden, im Allgemeinen Prozesse für die Rücksendeautorisierung (RMA, Return Merchandise Authorization). In gemeinnützigen Unternehmen sind oft Prozesse zur Mittelbeschaffung implementiert. An Universitäten gibt es Immatrikulationsprozesse. Die Liste ist beliebig erweiterbar. In den meisten Fällen ist es für den Gesamterfolg einer Organisation in hohem Maß entscheidend, wie gut ihre Schlüsselprozesse implementiert wurden. Leider implementieren selbst gut geführte Organisationen wichtige Prozesse nur informell, so dass der reibungslose Ablauf oft von bestimmten sachkundigen Mitarbeitern abhängt. Nehmen wir einmal an, Tina aus der Personalabteilung sendet eine wöchentliche Erinnerungsmail an Manager mit den Mitarbeitern, deren jährliche Bewertung ansteht. Fritz führt ein Team der Finanzabteilung, das für die Bearbeitung von per Fax eingegangenen Aufträgen verantwortlich ist. Gabriela aus der Marketingabteilung führt das Team zur Bearbeitung von Anrufen, s und Webkontakten zu potentiellen Kunden und zum Versand von Prospektmaterial. Bestenfalls sind diese Schlüsselprozesse mindestens dokumentiert, so dass jeder weiß, was zu tun ist, sollten Tina, Fritz oder Gabriela beispielsweise durch einen Autounfall ausfallen. Meist aber müssen sich die Mitarbeiter auf ein Sammelsurium von Tabellenkalkulationen, Word-Dokumenten und Ringbuchordnern verlassen, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Die Unvereinbarkeiten liegen auf der Hand. Wie kann die Wichtigkeit dieser Prozesse, das Einsparpotential und die fehlende Initiative zur Straffung oder gar Automatisierung der Prozesse miteinander in Einklang gebracht werden? Die Antwort: Es ist einfach unlösbar. Sicherlich wäre es möglich, eine große Beratungsfirma zu engagieren, die dann Schlüsselmitarbeiter befragt, ein System entwickelt und umsetzt sowie jeden dazu fortbildet, es zu nutzen. Aber welche Kosten werden dadurch verursacht? Wie lange wird dies dauern? Und wie lange dauert es, bis das ganze System aufgrund sich ändernder Geschäftsbedingungen wieder veraltet und überflüssig ist? Um anspruchsvolle Automatisierungsprojekte, die nach der Verschwendung von einigen Millionen Euro dann trotzdem abgebrochen werden mussten, ranken sich wahre Horrorgeschichten. Deshalb ist die Tabellenkalkulation bis heute die am häufigsten zu findende Grundlage für Geschäftsprozesse. Sie ist günstig und sie ist einfach. Und sie funktioniert bis zu einem bestimmten Punkt. Die Ineffizienz dieses mehr oder weniger manuellen Lösungsansatzes der Prozessimplementierung kann jedoch schnell zu einen Hemmschuh für die Profitabilität werden. Sobald die Organisation wächst und mit mehr Geschäftskontakten, Bestellungen, Rücksendungen, Bewertungen usw. konfrontiert ist, sind mehr Mitarbeiter zur Prozessdurchführung erforderlich. Und je mehr Mitarbeiter beteiligt sind, desto größer wird die Gefahr kostspieliger Fehler. Schlimmer noch Prozesse benötigen viel Zeit, und ihr Verlauf ist selbst dann bestenfalls nicht vorhersagbar. Was passiert, wenn sich Fritz einige Tage Urlaub nimmt? In vielen Fällen würde einfach seine Arbeit liegen bleiben, Zeit und unsägliche Mengen Geld verschwendet werden. Was also muss ein Unternehmen tun? Interactive Intelligence, Inc. 2 Interaction Process Automation

3 Eine Plattform zur Prozessautomatisierung In gewisser Weise ist die Situation vergleichbar mit dem Zustand der Welt vor der Einführung von relationalen Datenbanken. Damals (der Autor hat über diese Zeiten lediglich gelesen), gab es keine einfachen Möglichkeiten, komplexe Daten zu speichern und zu durchsuchen. Man führte unzählige Listen. Wenn ein Eintrag in einer Liste mit anderen Listen in Verbindung gebracht werden musste, waren zeitraubende Suchvorgänge erforderlich. Mit der Einführung relationaler Datenbanken änderte sich dies grundlegend. Die Anbieter begannen mit der Herstellung von Datenbankservern (Oracle, MS SQL Server und viele andere), mit denen die Speicherung und Abfrage gut strukturierter Daten systematisiert wurde. Heute können auch kleine Organisationen leicht große Datenbestände erstellen, unterhalten und sie Mitarbeitern und Anwendungen zur Verfügung stellen. Ganz klar: Ein ähnlicher Lösungsansatz ist auch für die Prozessautomatisierung erforderlich. Wie wäre es, wenn eine Organisation ein einziges System einsetzen kann, das all jenes leistet, was zum leichten Automatisieren von fast jedem allgemeinen Prozess nötig ist? Wie bereits erwähnt sind seit Jahren verschiedene Arten von Prozessautomatisierungstools auf dem Markt. Ihnen waren jedoch von Beginn an drei Hürden in den Weg gestellt. Erstens sind sie komplex strukturiert. Sie erfordern normalerweise umfangreiches Training und Implementationsdienstleistungen von Drittanbietern. Mit anderen Worten: Erwarten Sie von Ihren Prozessexperten nicht, dass sie den Umgang mit den Tools einfach erlernen und diese dann anwenden können. Zweitens sind diese Tools kostspielig nicht nur die Tools für sich betrachtet, sondern die Systemintegratoren, die gleichfalls für Beratung, Analyse, Design und Entwicklung erforderlich sind. Drittens werden die Mitarbeiter nicht einbezogen. Wie meinen? Wie kann ein Tool, das vorgibt, wichtige Geschäftsprozesse zu automatisieren, ohne Beteiligung von Mitarbeitern auskommen? Schließlich befinden sich Mitarbeiter im Zentrum eines jeden nichttrivialen Geschäftsprozesses. Mehr noch als ihre Komplexität und ihre Kosten ist es dieser letzte Aspekt, an dem die aktuellen Prozessautomatisierungstools kranken. Offensichtlich können diese aktuellen Tools Mitarbeiter nicht effektiv einbinden, weil die Tools vor den Kommunikationssystemen der Organisation haltmachen. Allenfalls können sie Mitarbeiter mit s überhäufen, und das ist wahrlich keine Glanzleistung. Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation Damit sind wir zum Kern des Problems vorgedrungen. Wenn wir eine Lösung für die Prozessautomatisierung hätten, die so wie ein Datenbankserver in der Lage ist, Mitarbeiter durch Kommunikation abseits von s eng einzubeziehen, wären wir gut aufgestellt, nicht wahr? Aber einen Moment ist dies nicht genau das, was Avaya und andere Kommunikationsanbieter mit Communications-enabled Business Processes (CEBP) ansprechen? Nun, nicht ganz. CEBP steht eher genau für die direkte Bedeutung: Prozesse, die für Kommunikation vorbereitet sind. Wenn Sie dieses Thema genauer beleuchten, sehen Sie, dass dies tatsächlich nicht viel mehr bedeutet als die Möglichkeit für Anwendungen, Kommunikationssysteme zum Absetzen von Benachrichtigungen zu verwenden. Ein Kunden-Datensatz einer Datenbank liefert beispielsweise ein Soll, das größer als ein festgelegter Schwellenwert ist. Durch CEBP kann ein Anruf generiert werden. Der Fairness halber: CEBP kann aktuelle Daten nutzen, um den Anruf zur ersten Person in einer Verfügbarkeitsliste (Person ist nicht im Gespräch o. ä.) weiterzuleiten. Dies ist zwar ein Schritt weiter als - Benachrichtigungen jedoch kein besonders großer. Dies wird sicherlich der angedachten, umfassenden Prozessautomatisierungslösung nicht gerecht. Wenn also CEBP nicht ausreicht, was genau ist für eine umfassende Prozessautomatisierung erforderlich, die von Organisationen auch praktikabel eingesetzt werden kann? Die Logik sagt uns, dass die Rede von Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation (Communications-based Process Automation, CBPA) ist. Lassen Sie diese Erkenntnis einen Moment wirken. Analysieren Sie diese Aussage, und erfassen Sie ihre genaue Bedeutung. Das angestrebte Ziel ist die Prozessautomatisierung. Im Unterschied zu CEBP ist nicht die Rede davon, Interactive Intelligence, Inc. 3 Interaction Process Automation

4 bestehende Prozesse (oder Anwendungen) mit der Fähigkeit aufzurüsten, Anrufe oder s zu generieren, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Stattdessen zielt CBPA in erster Linie darauf ab, wie Prozesse automatisiert werden können. Es liefert die Perspektive, die gut eingeführten, über Jahrzehnte bewährten Kommunikationswege als Grundlage für die Prozessautomatisierung zu verwenden. Call Center nutzten Konzepte wie Warteschlangen, Weiterleitung nach Zuständigkeit, und Verfügbarkeit, Aufzeichnung, Echtzeitüberwachung und viele andere jahrelang, um die Abwicklung von Millionen Telefongesprächen zu systematisieren. Mit Hilfe dieser Technologien konnten Sie sich als Kunde per Telefon weitgehend selbst bedienen, beispielsweise einen Kontostand abfragen oder mit einem Mitarbeiter verbunden werden, der Ihre Frage beantwortet oder Ihren Vorgang bearbeitet. Zugegebenermaßen sind einige Call Center bei der Umsetzung dieser Technologien weiter als andere, aber unbestritten stoßen sie dabei in einen für sie ungewohnten, neuen Effizienzbereich vor. Diese Technologien wurden in der Tat in den letzten Jahren dahingehend erweitert, nicht nur Telefongespräche, sondern auch s, Textnachrichten und andere Interaktionsformen abwickeln zu können. Organisationen können damit eine durchgehend hohe Dienstgüte erzielen. Mit Call Center-Technologien (heutzutage Contact Center ) können Organisationen wichtige Kunden dynamisch an die erste Stelle der Warteschlange versetzen. Supervisoren können bei Gesprächen mithören und Kommentare zu Trainingszwecken so abgeben, dass nur der Agent sie hört, nicht aber der Kunde. Gespräche können automatisch aufgezeichnet werden, wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen. Und alle diese Aktivitäten können aus der Ferne und in Echtzeit über informative, ausgefeilte grafische Bedienoberflächen überwacht werden bis hin zum Bildschirminhalt eines bestimmten Agenten. Stellen Sie sich nun vor, wie es wäre, wenn diese fortgeschrittenen Technologien auf die Prozessautomatisierung angewandt werden könnten. Wie bei Kundengesprächen auch fallen bei Prozessen Arbeitsschritte an, die der Reihe nach abgearbeitet und dem geeigneten Mitarbeiter zugeleitet werden müssen. Supervisoren müssen in der Lage sein, alle Vorgänge und Mitarbeitertätigkeiten in Echtzeit nachzuvollziehen. Und viele Prozesse laufen in regulierten Branchen und in öffentlichen Betrieben ab, die verschiedensten gesetzlichen Anforderungen genügen müssen. Daher ist es genauso wichtig wie in einem Contact Center, dass alle Prozessschritte bis hin zu Bildschirmaktivitäten aufgezeichnet werden können. Nun wird klar, warum sich das bloße Erweitern bestehender Prozesse um Kommunikationsmöglichkeiten von der Prozessautomatisierung mit Hilfe kommunikationsbasierter Technologien unterscheidet. Ersteres stellt eine sinnvolle, aber stufenweise Verbesserung dar. Letzteres jedoch stellt eine Revolution dar! Dabei wird ein völlig neuer Weg zur Prozessautomatisierung beschritten. Und die Vorteile fallen zahlreich aus, wie wir bald erfahren werden. Vorteile der Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation Bevor wir auf die Vorteile der Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation eingehen, sollten wir klarstellen, dass die Rede nicht davon ist, Kommunikationstechnologie lediglich für die Prozessautomatisierung anzupassen und separat einzusetzen. Bei diesem Lösungsansatz wären die Systeme weiterhin getrennt Kommunikationstechnologien zum Einsatz im Contact Center und die angepasste Technologie zum Einsatz bei der Prozessautomatisierung. Dies würde zwar einige Vorteile bieten, aber um das Endziel zu erreichen, muss die Kommunikationstechnologie erweitert werden, so dass sie sich die Prozessautomatisierung unterordnet. Mit anderen Worten: Das Kommunikationssystem wird für das Unternehmen zur Plattform der Prozessautomatisierung. Dies mag sich zunächst eigenartig anhören. Das Telefonsystem führt das Geschäft? Bei näherer Betrachtung ergibt das aber durchaus einen Sinn insbesondere, wenn es sich bei dem Telefonsystem um eine ganzheitliche IP-Kommunikationsplattform handelt, die über ausgeklügelte Contact Center-Technologie verfügt. Auf welches System hat jeder einzelne Mitarbeiter der Organisation von jedem Standort der Welt aus Interactive Intelligence, Inc. 4 Interaction Process Automation

5 Zugriff? Genau auf das Kommunikationssystem. Wenn das Kommunikationssystem die Grundlage der Prozessautomatisierung ist, so ist diese damit wiederum für jeden Mitarbeiter zeit- und standortunabhängig verfügbar. Eine Vielzahl neuer Möglichkeiten wird eröffnet: Die Einrichtungen zur Weiterleitung der Anrufe zum nächsten verfügbaren Agenten könnten die Aufgabe übernehmen, Prozesstätigkeiten an die geeigneten Mitarbeiter der Organisation zu verteilen. In einer Versicherungsgesellschaft könnten beispielsweise Versicherungsanwendungen in einer Warteschlange gesammelt und dem nächsten freien Prüfer zugeordnet werden. Beim Call Center-Queuing werden bereits Konzepte wie Service Levels umgesetzt, bei denen Rückrufe abgesetzt werden, falls ein Agent das Gespräch nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet, so dass es auf einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Genau der gleiche Mechanismus könnte auch bei der Prozessautomatisierung für die Zuordnung von Tätigkeiten verwendet werden Per definitionem umfasst ein fortschrittliches IP-Kommunikationssystem die Daten der Anwesenheit. Es protokolliert also die Verfügbarkeit jeder Person in der Organisation. Es weiß, wer bereit für Anrufe ist, wer im Urlaub ist, wer an fernen Standorten verfügbar ist usw. Ein System zur Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation kann diese Informationen für die Entscheidungen bei der Verteilung von Prozesstätigkeiten nutzen. Im Beispiel der Versicherungsgesellschaft würden nur aktuell verfügbare Prüfer herangezogen nicht jene, die bereits beschäftigt oder nicht im Büro sind Contact Center-Systeme ermöglichen es, den Agenten bestimmte Fähigkeiten zuzuordnen und beim Weiterleiten von Anrufen und anderen Interaktionen davon zu profitieren. Beispielsweise kann ein beim technischen Kundendienst eingehender Anruf an einen spanischsprachigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn festgestellt wird, dass der Anrufer diese Sprache spricht. Das Management von Fähigkeiten und die darauf basierende Weiterleitung spielen in einem System zur Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation eine herausragende Rolle. Angenommen, im Versichererbeispiel sind Prüfer in verschiedenen Ländern, Bundesstaaten oder Regionen zugelassen. Die geographische Abdeckung eines Prüfers wird zu einer Eigenschaft, die beim Zuweisen neuer Anwendungen ausgewertet und berücksichtigt werden kann Die Einblendungsfähigkeiten von Contact Center-Systemen könnten dazu verwendet werden, eine Vielzahl von käuflichen oder selbstproduzierten CRM- und ERP-Anwendungen (z. B. Siebel, PeopleSoft, SAP, Microsoft Dynamics) und anderes mehr in die Prozessautomatisierung zu integrieren. Ein geschäftlicher Anwender mit zugewiesenen Aufgaben könnte beispielsweise dann, wenn er auf eine solche klickt, eine bestimmte Anwendung auf seinem Bildschirm eingeblendet bekommen, die bereits mit korrekten Daten vorab ausgefüllt ist Das Management von Hunderttausenden Contact Center-Agenten, die weltweit verstreut sind, ist eine gewaltige Herausforderung. In den letzten zehn Jahren wurden Technologien entwickelt, mit deren Hilfe Supervisoren sowohl einen groben als auch einen detaillierten Einblick in das Geschehen bekommen. Mit Hilfe von grafischen Überwachungsoberflächen in speziellen Lösungen für Contact Center können Supervisoren mit einem Klick Agentengespräche mithören, Agenten während des Gesprächs beratend instruieren, Anrufe aufzeichnen usw. Wenn diese Funktionalität auf die Prozessautomatisierung übertragen wird, eröffnet sich für Manager ein vergleichbarer Einblick in die aktuell ausgeführten Tätigkeiten in einer Organisation. Manager können damit leicht feststellen, wo der Hemmschuh beim Bearbeiten eines Kredits oder beim Beantworten einer Kundenfrage liegt Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Agenten, mit deren Hilfe in einem Contact Center eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sichergestellt wird, können auf die Prozessautomatisierung angewandt werden. Stellen Sie sich vor, dass Sie die Belastung im Personalwesen quantifizieren könnten, statt sie bestenfalls nur grob abschätzen zu können. Interactive Intelligence, Inc. 5 Interaction Process Automation

6 Insgesamt betrachtet besitzt die Fähigkeit zur Systematisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen das Potential, Ihnen mehr Informationen als je zuvor liefern zu können. Woher wissen Sie, dass es stimmt, wenn der stellvertretende Personalchef behauptet, es seien mehr Mitarbeiter erforderlich? Wie viele Mitarbeiteranforderungen werden je Mitglied der Personalabteilung bearbeitet? Wie lange bracht es dafür? Woher wissen Sie, wann es an der Zeit ist, die Personalabteilung aufzustocken? Diese Fragen können unmöglich beantwortet werden, wenn nicht eine quantitative Analyse durchgeführt werden kann. Anders sieht es jedoch aus, wenn die Aufgaben des Personalwesens in Form von definierten Prozessen mit der Möglichkeit zur Prüfung, Überwachung und Berichtserstellung ablaufen. Die Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung sind überwältigend. Was hinter dem Schlagwort Unified Communications steckt Einer der neuesten Begriffe, die am Markt immer wieder auftauchen, lautet Unified Communications. Auch wenn dieser Begriff erst einmal nicht viel aussagt, hat er doch mit einem Mix aus seit Jahren bekannten Technologien zu tun: Anwesenheitssteuerung, Instant Messaging, Integration von Sprachnachrichten und usw. Es ist im Kern ein Brainstorming-Ergebnis aus dem Marketing, nämlich ein paar eingeführte Technologien in einem Paket geschnürt anzubieten und darauf zu hoffen, dass es so eindrucksvoll klingt, dass CIOs sich geradezu zum Erwerb gezwungen sehen. Der Haken daran ist, dass diese einzelnen grundlegenden Technologien zwar durchaus in verschiedenen Umgebungen nutzbringend sind, dass aber ihre Kombination als Unified Communications keinerlei quantifizierbare Investitionsrendite aufweist. Stattdessen werden von den Anbietern leidenschaftlich verschiedene vage Vorteile wie erhöhte Produktivität angepriesen, was nichts anderes aussagt, als dass Mitarbeiter nun nicht mehr so viele Sprachmitteilungen hinterlassen müssen. Das Problem liegt nicht in den zu Unified Communications vereinigten Technologien, sondern darin, dass die Anbieter diese nicht weit genug treiben, um tatsächlichen Nutzen aus ihnen zu ziehen. Erst in einem Umfeld wie der Prozessautomatisierung entfalten Konzepte wie anwesenheitsabhängige Steuerung ihre volle Schlagkraft. Natürlich es spart einige Sekunden ein, wenn auf dem Bildschirm zu sehen ist, dass Sie gerade Ihre Mittagspause nehmen, um den Rückruf auf später zu verschieben. Aber wenn das Contact Center des Unternehmens weiß, dass Sie in der Mittagspause sind, spart dies dem Unternehmen nicht unerheblich Geld ein, indem eine zeitkritische Arbeitsaufgabe jemandem zugeordnet wird, der sich noch im Büro befindet. Die Arbeit kann somit eine oder zwei Stunden früher erledigt werden. Dehnen Sie diesen Effekt gedanklich nun auf Hunderte oder gar Tausende Mitarbeiter und auf viele Prozesse aus. Überlegen Sie, dass dieser Einspareffekt Tag für Tag erzielt werden könnte. Bedenken Sie die Auswirkung auf wichtige Bestandskunden und potentielle Neukunden. Damit beginnen Sie erst, den wahren Wert von Unified Communications zu erfassen. Wenn diese Technologien auf formale Prozesse angewandt werden, ergeben sich bedeutende Einsparungen. Deshalb wurden sie in Contact Centers seit Jahren angewandt: sie liefern eine spürbare Investitionsrendite. Interactive Intelligence, Inc. 6 Interaction Process Automation

7 Interaction Process Automation ein System zur Prozessautomatisierung auf Basis der Kommunikation Interactive Intelligence hat in den letzten 15 Jahren eine umfassende Softwareplattform für die IP- Kommunikation entwickelt: Interaction Center Platform. Das Leitprodukt auf Basis dieser Plattform ist Customer Interaction Center oder kurz CIC, und es bietet den folgenden Funktionsumfang: Eine schlüsselfertige IP-Nebenstellenanlage auf Basis des SIP-Standards. CIC ist ein vollständiges VoIP-Kommunikationssystem, und es ist kompatibel mit einer Vielzahl SIP-Telefone von Polycom, Aastra, Cisco und anderen Anbietern. CIC ist in der Lage, Zehntausende Telefone und Endanwender an einem einzigen Standort oder auch weltweit verteilt zu beherrschen Eine breite Palette von integrierten Contact Center-Anwendungen wie interaktive Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR), automatische Anrufverteilung, Weiterleitung nach Zuständigkeit, Multimedia Queuing ( s und Textchats), Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Predictive Dialing, Personaloptimierung (Agenteneinteilung), Sprachanalyse und vieles mehr Eine grafische Desktop-Anwendung Interaction Client, mit der die Benutzer auf den oben aufgeführten Funktionsumfang zugreifen können. Geschäftliche Anwender (außerhalb der Contact Center) verwenden Interaction Client als grafischen Anrufmanager, mit dem sie wählen, weiterleiten, Konferenzschaltungen herstellen und ihre sonstigen Telefoninteraktionen verwalten können. Interaction Client enthält darüber hinaus eine flexible Sammlung von Firmentelefonlisten mit Echtzeit-Anwesenheitsinformationen. Interaction Client bietet selbst für Agenten und Supervisoren im Contact Center erweiterte Funktionalität, indem sie mit Warteschlangen interagieren können, an Weiterleitungen nach Zuständigkeit teilnehmen können usw. Mit der grafischen Anrufabwicklung namens Interaction Attendant können Organisationen problemlos festlegen, wie Anrufe, s und andere Interaktionen intern weitergeleitet und in Warteschlangen aufgenommen werden sollen. Mit Interaction Attendant können auf einfache Weise IVR-Menüs ( Willkommen bei Interactive Intelligence. Für den Vertrieb drücken oder sagen Sie 2... ) erstellt werden, Anrufe und s in Warteschlangen eingereiht werden und anderweitige eingehende Interaktionen verwaltet werden. Tausende von Organisationen weltweit haben CIC und andere auf der Interaction Center Platform basierende Produkte installiert, um ihre Contact Center zu automatisieren und auch in der Unternehmenskommunikation auf VoIP umzusteigen. CIC erhielt etliche Branchenauszeichnungen als das schlagkräftigste Komplettsystem der IP-Kommunikation am Markt. Der Einsatz ist einfach Windows Server auf einem Standardserver (z. B. IBM, HP, Dell o. ä.) installieren, CIC-Software laden und mit dem IP-Netzwerk verbinden. Sie verfügen damit sofort über ein fortschrittliches Kommunikationssystem auf IP-Basis mit branchenweit führender Sicherheit, Zuverlässigkeit und Funktionalität. Es integriert sich nahtlos mit einer ganzen Reihe von IT-Systemen wie Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell GroupWise, SAP, Siebel, Peoplesoft, Microsoft CRM usw. Die Interaction Center Platform ist von Grund auf darauf ausgerichtet, eine Vielzahl von Objekten in Warteschlangen einzureihen und zu verteilen Telefongespräche, s, Textchats usw. Kundenorganisationen waren begeistert von der Möglichkeit, Kundeninteraktionen unabhängig vom Eingangsweg wie Telefon, Fax, oder Web weiterleiten und in Warteschlangen einreihen zu können. Bald jedoch fragten sie nach, ob die Interaction Center Platform nicht auch dazu genutzt werden könnte, andere Objekte zu verarbeiten beispielsweise Trouble Tickets von Helpdesk- Systemen. Und das taten sie auch. In diesem speziellen Beispiel nehmen wir an, dass ein Kunde auf einer Webseite eine Beschwerde schreibt. Aus dieser Beschwerde wurde in einem Helpdesk-System ein Trouble Ticket generiert. Ein Verweis auf dieses Trouble Ticket konnte daraufhin leicht in eine Warteschlange der Interaction Center Platform eingereiht und an den nächsten freien Mitarbeiter Interactive Intelligence, Inc. 7 Interaction Process Automation

8 weitergeleitet werden. Sobald der Mitarbeiter auf das Trouble Ticket klickte, wurde ihm die Abhilfeanwendung eingeblendet und war bereits mit den Eingaben der entsprechenden Einträge vorab ausgefüllt. Kundenorganisationen waren verzückt. Sie konnten die gleiche Weiterleitung nach Zuständigkeit wie bei den Telefongesprächen üblich nun auch auf Trouble Tickets im Helpdesk anwenden. Dieser Ansatz bot Dienstgütegarantien, weil das Trouble Ticket automatisch einem anderen Mitarbeiter zugewiesen wurde, falls der vorgesehene es nicht innerhalb einer bestimmten Zeit aufgerufen hatte. Den Trouble Tickets konnten bestimmte Zuständigkeiten zugewiesen werden, so dass die Tickets den geeigneten Mitarbeitern zugeleitet wurden. Und Supervisoren konnten zum Verfolgen der Trouble Tickets die gleiche grafische Bedienoberfläche nutzen wie für die Leistungsüberwachung der Agenten im Contact Center. Eigentlich stand also der Einsatz der automatischen Anrufverteilung zur Bewältigung der Trouble Tickets bereits für die Automatisierung eines einfachen Prozesses: ein Kunde gibt eine Problembeschreibung über das Web ein, ein Trouble Ticket wird generiert und einem Agenten zugewiesen. Interactive Intelligence hat das dahinterliegende Potential erkannt und die Fähigkeiten der Interaction Center Platform zur Prozessautomatisierung drastisch erweitert: ein Zusatzprodukt namens Interaction Process Automation (IPA) wurde entwickelt. Mit IPA wird der Funktionsumfang des CIC wie folgt erweitert: 1. Eine grafische Schnittstelle zur Prozessdefinition. Mit Hilfe dieser Anwendung können Prozessentwickler a) definieren, welche Informationen für einen Prozess erforderlich sind. Beispielsweise könnten für die Automatisierung der Annahme von Versicherungsanträgen Angaben wie Name, Vorname, Geburtsdatum, Alter, Raucherverhalten usw. erforderlich sein b) die verschiedenen Zustände definieren, die eine Aufgabe in einem Prozess durchläuft. Im Versicherungsbeispiel könnte ein Antrag z. B. zum Anfang den Zustand eingereicht annehmen. Daraufhin wird er geprüft und erhält dann den Status geprüft. Im nächsten Schritt wird er von der Finanzabteilung analysiert und erhält entweder den Status genehmigt oder abgelehnt. Um sich diese Zustände besser vor Augen zu führen, ist im übertragenen Sinne vielleicht ein Fließband in der Autoproduktion hilfreich. In einem Automobilwerk wird eine nackte Karosserie auf das Fließband gelegt. Sie durchläuft verschiedene Stationen, in denen Arbeitsschritte an ihr verrichtet werden sie wird lackiert, ein Motor wird eingebaut, Räder werden angeschraubt, Sitze installiert usw. Bei jedem dieser Vorgänge ändert sich der Zustand des Autos (z. B. Karosserie allein, lackiert, fertiggestellt usw.) c) die Arbeitschritte definieren, die in jedem Zustand ausgeführt werden. Im Versicherungsbeispiel ist es im Zustand eingereicht ein Arbeitsschritt, den Antrag in eine Warteschlange für die Prüfung einzureihen. Dadurch wird der nächste freie Prüfer dazu veranlasst, den Antrag heranzuziehen und zu bearbeiten. Die Aufgaben können in Form einer einfachen Skriptsprache dargestellt werden, die den Zugriff auf viele Tools für Datenbankoperationen, Zeichenkettenbearbeitung, Mainframezugriff, Webdienste und vieles andere denkbare ermöglicht d) Formulare für Endanwender erstellen, denen Arbeitsaufgaben für das Projekt zugewiesen wurden. Formulare können leicht auf der Grundlage der für den Prozess definierten Informationen erstellt werden (siehe oben unter a). 2. Erweiterungen der Endbenutzer-Anwendung Interaction Client, die den Benutzern ermöglichen, die ihnen zugewiesenen Prozessaufgaben zu bearbeiten. Analog zur Anzeige von Informationen über einen eingehenden Anruf gibt Interaction Client den Benutzern einen Überblick der ihnen zugeordneten Prozessaufgaben. Wenn die Benutzer auf eine solche Aufgabe klicken, um sie zu bearbeiten, gibt es eine der folgenden beiden Möglichkeiten: Interactive Intelligence, Inc. 8 Interaction Process Automation

9 a) Ein Formular wird eingeblendet, das die für die Aufgabe relevanten Informationen enthält. Im Versicherungsbeispiel könnte das Formular dem Prüfer Namen, Adresse, alter, Raucherverhalten usw. des Antragstellers anzeigen. Es kann jedoch so gestaltet werden, dass aus Datenschutzgründen bestimmte andere Informationen wie Sozialversicherungs- oder Kreditkartennummer nicht angezeigt werden. Ein solches Formular wird mit der oben erwähnten Anwendung zur Prozessdefinition erstellt b) Eine bestehende Anwendung wird aufgerufen, eingeblendet und mit den erforderlichen Angaben vorab ausgefüllt. Es könnte beispielsweise eine hauseigene Prüfungssoftware aufgerufen werden, dieser die Daten des aktuellen Antrags übergeben werden und schließlich die Anwendung dem Prüfer angezeigt werden. Lassen Sie uns Interaction Process Automation einmal näher betrachten. Interaction Process AutomationTM (IPA) Die erste Komplettlösung zur Prozessautomatisierung hat ihre Wurzeln nicht etwa im Wissensmanagement, in der Anwendungsentwicklung oder der Datenbanktechnologie, sondern in der Kommunikationsbranche. Das hört sich zunächst merkwürdig an, aber wenn Sie genauer darüber nachdenken, ist es vollkommen logisch. Schließlich drehen sich Prozesse um Menschen selbst automatisierte Prozesse. Menschen werden zum Kundengespräch benötigt, zum Sammeln von Informationen, zum Treffen von Entscheidungen und zum Analysieren von Ergebnissen. Es bedarf einer strukturierten Herangehensweise, um diesen Menschen beim Durchführen von Prozessen zur effizienten Zusammenarbeit zu verhelfen. Sie sehen, dass Prozessautomatisierung nicht zwingend das Entfernen von Menschen aus Prozessen bedeutet. Vielmehr bedeutet sie die Einführung eines Automatismus, der für den Transport der Arbeit zwischen ihnen sorgt und die Bearbeitung sicherstellt. Die Speerspitze der Automatisierung im Reich der Kommunikation ist das Contact Center des Unternehmens. In diesen Zentren sind Hunderte oder gar Tausende Mitarbeiter damit beschäftigt, Anrufe, s, Faxe, Textchats und andere Interaktionen mit einer breiten Palette von Kunden und einer verwirrenden Vielfalt von Themen abzuwickeln. Mit den Jahren hat sich die Contact Center-Technologie auf hochentwickelte Warteschlangen, Weiterleitungen nach Zuständigkeit, Qualitätsüberwachung und Echtzeitsupervision spezialisiert, wodurch Contact Center mit einer nie dagewesenen Präzision arbeiten können. Und als innovativstes Unternehmen in dieser anspruchsvollen Umgebung kann Interactive Intelligence auf Hunderte von Personenjahren an Forschung und Entwicklung bauen, um die Automatisierung von Geschäftsprozessen zu revolutionieren. Interaction Process Automation ist eine komplette Softwarelösung, mit der Sie alles an die Hand bekommen, was Sie zur Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse benötigen. Sehen wir uns an, wie das funktioniert! Interactive Intelligence, Inc. 9 Interaction Process Automation

10 Schritt 1 Legen Sie fest, welche Informationen Sie im Prozess verfolgen wollen Sie haben die Wahl unter den vielen verfügbaren Datentypen, um ein Schema zu erstellen, das die während des Prozesses zu erfassenden Daten beschreibt. In diesem Beispiel wird eine Anwendung zur Verarbeitung von Automobilkrediten skizziert. Sie können für jede einzelne Information Sicherheitsstufen festlegen, mit denen die Zugriffs- und Änderungsrechte gesteuert werden. Sensible Daten können sogar verschlüsselt werden (z. B. Kreditkartennummern), damit diese nie offengelegt werden und somit weder gehackt noch missbraucht werden können selbst von Ihren eigenen Mitarbeitern nicht. Schritt 2 Gestalten Sie die Formulare der Bedienoberfläche für Endbenutzer Sie können per Drag & Drop verschiedene Steuerelemente der Bedienoberfläche auf der Arbeitsfläche positionieren und diese mit einzelnen Prozessdaten verknüpfen. Erstellen Sie verschiedene Formulare für die unterschiedlichen Prozessteilnehmer, und beschränken Sie die Formulare auf die jeweiligen Aufgaben der Benutzer. Sie können dabei einfach mit Bildern, Dokumentanhängen und Faxdokumenten umgehen und sogar Webbrowser-Steuerelemente einbetten. Schritt 3 Entwerfen Sie den Prozessablauf Beschreiben Sie die verschiedenen Zustände, die die Arbeit während des Prozesses durchläuft und welche Aktionen dabei durchzuführen sind. Dazu können Sie aus vielen Aktionen wählen: auf Datenbanken zugreifen, Daten mit Mainframes austauschen, s versenden, Anrufe generieren, Webdienste aufrufen, Aufgaben in Warteschlangen für Mitarbeitergruppen einreihen und vieles mehr. Sie können auch Kreditauskünfte einholen, Kreditkartenzahlungen abwickeln, CRM-Anwendungen einbinden, Dokumente generieren und in Microsoft SharePoint speichern usw. Erstellen Sie Prozesse für Kunden, Partner, Lieferanten, Mitarbeiter usw. Interactive Intelligence, Inc. 10 Interaction Process Automation

11 Schritt 4 Loslegen! Endbenutzer sehen die ihnen zugeordneten Arbeitsaufträge auf der gleichen Desktopoberfläche, die sie auch zur Abwicklung von Anrufen, zum Zugriff auf Firmentelefonlisten und für andere Funktionen der Unternehmenskommunikation verwenden. Sobald sie auf einen Arbeitsauftrag klicken, wird das entsprechende Formular eingeblendet, auf dem sie gemäß ihrer Berechtigungen Informationen angezeigt bekommen und Aktionen durchführen können. Falls ein Mitarbeiter eine Aufgabe nicht rechtzeitig erledigt, kann sie einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden, damit die Dienstgüte gewahrt bleibt. Derartige Prüfungsabläufe sind vergleichsweise primitiv. Durch Interaction Process Automation können Organisationen eine breite Palette von internen und externen Prozessen vollständig automatisieren. Dazu gehören Anwendungen (z. B. Versicherung, Kredite, Zugriffe, Einstellungen neuer Mitarbeiter usw.), Hauptmanagement, Auftragsmanagement, Genehmigungen, Urlaubsanträge, Leistungsbewertungen, Mitarbeitereinführungen und vieles mehr. Prozesse können durch leicht zu modifizierende grafische Diagramme dargestellt werden, statt in statischen Dokumenten oder CRM-Systemen zu verschlummern. Und wenn sich die Bedingungen ändern, können die Prozesse gleichermaßen angepasst werden. Ein weiterer interessanter Aspekt von Interaction Process Automation ist die Möglichkeit, eine gleichbleibende Prozesslogik unabhängig vom Ausgangspunkt des Prozesses anzuwenden. In Organisationen können automatisierte Prozesse mit gleichbleibender Dienstgüte etabliert werden, und zwar unabhängig davon, ob sie durch einen Kunden auf einer Webseite, ein Gespräch mit einem Contact Center-Agenten oder durch eine interaktive Sprachsteuerung eingeleitet wurden. Die Architektur der Interaction Process Automation Wie zuvor bereits angemerkt ist IPA ein Zusatz für die stabile und ausgereifte Interaction Center Platform. Zusammen bieten beide sowohl client- als auch serverseitige Komponenten, die per TCP/IP nahtlos miteinander verbunden sind. Eine dienstorientierte Architektur (SOA, service-oriented architecture) verbindet alle Komponenten miteinander und sorgt dafür, dass Prozesse die gesamte Vielfalt der Interaction Center Platform nutzen können: eine Nebenstellenanlage auf SIP-Basis Konnektivität zu Microsoft Office Communications Server und Cisco Call Manager Fähigkeit, Anrufe und Faxe per Voice over IP (VoIP) absetzen und empfangen zu können Integration mit -Systemen wie Microsoft Exchange, Lotus Notes und Novell GroupWise Datendienste für den Lese- und Schreibzugriff auf jede relationale Datenbank wie SQL Server und Oracle Fähigkeit, Webdienste aufzurufen (darauf wird weiter unten eingegangen) Mainframe-Zugriff Interactive Intelligence, Inc. 11 Interaction Process Automation

12 IPA läuft auf normalen Servern mit integrierten Redundanzeigenschaften. IPA ist für den Bedarf Tausender Endbenutzer skalierbar und eignet sich für Organisationen unterschiedlichster Größe. Die Bedeutung von Webdiensten bei der Prozessautomatisierung Eine der interessantesten Entwicklungen der letzten Jahre stellt das Aufkommen von öffentlich zugänglichen Webdiensten im Internet dar. Ein Webdienst ist ein ferner Dienst, auf den von Computeranwendungen leicht zugegriffen werden kann. Stellen Sie sich dies als Webseite nicht für Menschen, sondern für Computer vor. So bietet beispielsweise Experian einen Webdienst an, mit dem eine Anwendung eine vollständige Kreditauskunft über eine Person einholen kann. Die Anwendung sendet Name, Telefonnummer und Sozialversicherungsnummer der Person und erhält ein XML-Dokument mit der Kreditauskunft und dem Kreditverlauf der Person zurück. Webdienste ermöglichen Computern also einen Dialog, um verschiedenartige Transaktionen auf hoher Ebene über das öffentliche Internet durchzuführen. Beispiele aus der Vielfalt der verfügbaren Webdienste: Dienst von FedEx/Kinko s, der ein Dokument druckt und an eine angegebene Adresse sendet Dienst, dem die Fahrgestellnummer eines Autos (VIN) übermittelt wird und der den Besitzerund Unfallverlauf des Autos zurückliefert Dienst von amazon.com, der verschiedene Arten von Kreditkartenzahlungen verarbeitet Weiterer Dienst von amazon.com, der Daten in einer Datenbank im Rechenzentrum von Amazon speichert Dienst von Google, dem eine Anschrift übermittelt wird und der eine Karte mit der Lage der Anschrift zurückliefert Dienst von einem landesweiten Blumenhandel, dem Name und Anschrift übermittelt werden und der Blumen dorthin ausliefert Dienst von einem Dienstleistungszentrum, das Marketing-Pakete an potentielle Kunden sendet Interactive Intelligence, Inc. 12 Interaction Process Automation

13 Ein glänzendes Beispiel ist der Dienst Mechanical Turk von Amazon. Kurz gefasst: Mit diesem Webdienst kann ein Prozess kleine Arbeitsaufgaben im Internet anbieten und sie von Menschen in aller Welt erledigen lassen. Beispielsweise könnte ein Prozess die Aufgabe enthalten, ein gescanntes Kundenschreiben in eine Textdatei zu schreiben. Diese Aufgabe wird von Computern nur sehr unzureichend erledigt, ist aber für Menschen leicht zu erledigen. Mit IPA können Sie das gescannte Kundenschreiben an Mechanical Turk senden und den von Menschen erstellten Text zurück erhalten. Die bei Mechanical Turk als Arbeitskraft registrierten Menschen werden mit einem Feedback-System bewertet, und Ihr Prozess kann die gewünschte Bewertungsstufe vorgeben. Sie können sogar den gleichen Auftrag an zwei unterschiedliche Personen vergeben und die Ergebnisse vergleichen, bevor Sie diese akzeptieren oder als Prozessschritt einem Ihrer Mitarbeiter sowohl das gescannte Schreiben als auch die daraus erstellte Textdatei vorlegen, damit dieser den Text entweder annehmen oder erforderliche Änderungen vornehmen kann. Und es sind nicht nur die vielen externen Webdienste, die von IPA-Prozessen aufgerufen werden können. Prozesse können Webdienste für hausinterne Anwendungen wie SAP, Siebel, Salesforce.com, SharePoint usw. aufrufen. Und moderne Entwicklungstools machen es Ihren Entwicklern leicht, eigene Webdienste zur Verwendung im Prozessfluss zu schaffen. Durch die Webdienstfähigkeiten von Interaction Process Automation kann in der Tat jeder Prozess mit Menschen und Anwendungen an beliebiger Stelle Ihres internen Netzwerks oder des öffentlichen Internet interagieren. Die Möglichkeiten sind schier unbegrenzt. Durch Interaction Process Automation wird es sehr einfach, Webdienste in den Prozessfluss einzubeziehen. Wie nachfolgend gezeigt geben Sie einfach die Adresse (URL) des Webdienstes ein. Daraufhin erstellt IPA automatisch eine entsprechende Aktion und ermöglicht es Ihnen, Eingaben und Ausgaben zu definieren. Es ist tatsächlich derart einfach. Interactive Intelligence, Inc. 13 Interaction Process Automation

14 Zeiterfassung Interaction Process Automation kann zur detaillierten Quantifizierung der von Mitarbeitern für verschiedene Prozesse benötigten Zeit verwendet werden. Sobald ein Mitarbeiter ein mit einem Arbeitsauftrag verbundenes Formular öffnet, wird ein Timer gestartet und liefert die Zeitdauer, die das Formular geöffnet ist. Mitarbeiter können den Timer anhalten und so die Arbeit an einer Aufgabe vorübergehend zurückstellen, wie es auch bei Anrufen möglich ist, um andere Aufgaben zu bearbeiten (beispielsweise einen anderen Prozessbestandteil). Manager können sich Berichte mit vielerlei nützlichen Informationen erstellen lassen, darunter wie viel Zeit verschiedene Mitarbeiter für ein und dieselbe Aufgabe benötigen die durchschnittlich für eine bestimmte Aufgabe benötigte Zeit die durchschnittlich für einen gesamten Prozess unter Beteiligung mehrerer Mitarbeiter erforderliche Zeit die Kosten eines bestimmten Prozesses (ermittelt durch die von jedem Mitarbeiter benötigte Zeit und dessen Stundensatz) Diese Art der Zeiterfassung ist enorm nutzbringend bei der Suche nach Verschwendung und Ineffizienz. Viele Organisationen sind überrascht, wie viel sie für verschiedene Aktivitäten aufwenden müssen, insbesondere verglichen mit dem im Gegenzug erhaltenen Wert. Supervision in Echtzeit Interaction Process Automation bietet eine grafische Überwachungsanzeige in Echtzeit, so dass Sie stets über den momentanen Status eines jeden Prozesses informiert sind. Für jeden Prozessschritt wird der aktuelle Status angezeigt, worauf der Schritt gerade warten muss, wie lange er bereits läuft, wer ihn zuletzt bearbeitet hat usw. Es ist sogar Einblick in die Prozessdaten und die momentanen Werte möglich natürlich nur bei entsprechenden Zugriffsrechten. Selbst Supervisoren können keine sensiblen Daten einsehen, die teilweise auch noch verschlüsselt werden können. Interactive Intelligence, Inc. 14 Interaction Process Automation

15 Berichte und Datenmanagement IPA speichert alle Prozessdaten in einer relationalen Datenbank, auf die leicht von einer Vielzahl Ihrer Systeme und Anwendungen zugegriffen werden kann. Bestimmte Standardinformationen werden explizit in vordefinierten Spalten einer Standardtabelle gespeichert. Dadurch können Sie sich schnell Berichte erstellen lassen, beispielsweise die durchschnittliche Zeit für den Abschluss eines Prozesses usw. Die restlichen benutzerdefinierten Daten auf Basis des bei der Prozessentwicklung erstellten Datenschemas werden als XML-Objekt gespeichert. Das bedeutet, dass Sie gängige XML-Abfrageund Berichtstools zum Abrufen der Prozessdaten verwenden können, und zwar unabhängig von Umfang und Komplexität der Daten. Sie können Berichte erstellen und Prozessdaten einfach in CRM- Systeme und andere Anwendungen übertragen. Interaction Process Automation wird mit mehreren Standardberichten ausgeliefert und lässt Sie leicht ihre eigenen Berichte erstellen. Sicherheit In den meisten Organisationen ist Datenintegrität und Datenschutz von immer größerer Bedeutung. Fast täglich erreichen uns neue Meldungen über gestohlene Kreditkartendaten und andere Datenmissbräuche. Organisationen müssen sich daher den Gefahren der möglichen Rufschädigung und der finanziellen Haftung bewusst sein, wenn Prozesse und Systeme gestaltet werden, in denen sensible Daten verarbeitet werden. Wirklich sichere Systeme bieten nicht nur Schutz vor externen Hackern, sondern auch vor bestimmten Mitarbeitern, bei denen sich möglicherweise herausstellt, dass sie nicht vertrauenswürdig sind. Interaction Process Automation wurde von Grund auf mit der Sicherheit im Blick entwickelt. Beispielsweise wird die Datenintegrität nicht erst auf Datenbankebene sichergestellt, sondern als allererste Stufe bei der Entwicklung des Prozessdatenschemas angesiedelt. Wie zuvor erwähnt können Sie festlegen, wer einzelne Prozessdaten einsehen oder ändern darf. Sie können sogar festlegen, dass bestimmte Daten (z. B. Sozialversicherungsnummern) verschlüsselt werden, so dass sie niemandem in der gesamten Organisation je offenbart werden. Und derart verschlüsselte Daten sind vollkommen wertlos für Hacker und Kriminelle. Zur Entschlüsselung der Daten nur unter genau kontrollierten Bedingungen können Zertifikate verwendet werden, beispielsweise wenn für ein externes Zahlungsverkehrssystem eine Kreditkartennummer erforderlich ist. Selbst dann werden die Daten lediglich von einem verschlüsselten Format in ein anderes konvertiert das vom Zielsystem verwendete. Die Sicherheit von IPA erstreckt sich aber weit über Prozessdaten hinaus. Sämtliche TCP/IP-Verbindungen zwischen Endbenutzer-Desktops und IPA- Server sind ebenfalls verschlüsselt. Sogar Sprachdaten können mit den TLS/SRTP-Standards verschlüsselt werden. Und IPA bietet hierarchische und rollenbasierte, administrative Zugriffsrechte, so dass Sie festlegen können, wer in Ihrer Organisation bestimmte Aktionen durchführen kann sowie bestimmte Daten ändern oder einsehen kann. Bedienoberflächen für Endbenutzer Die primäre Oberfläche von IPA für den Endbenutzer ist Interaction Client TM. Interaction Client ist eine.net-anwendung und kann auf jedem Desktop oder Laptop mit Windows XP oder Vista ausgeführt werden. Wie sie im folgenden Screenshot sehen können, ist Interaction Client in erster Linie ein komplettes Kommunikationsportal, das lokale Mitarbeiter und solche an fernen Standorten für folgende Funktionen nutzen können: Interactive Intelligence, Inc. 15 Interaction Process Automation

16 Anrufe absetzen und entgegennehmen Konferenzgespräche einrichten Anrufe aufzeichnen Anwesenheit angeben Faxe versenden Sprachnachrichten abhören persönliche Regeln zur Anrufbehandlung erstellen an ACD-Warteschlangen teilnehmen auf Verzeichnisse zugreifen o unternehmensweite Telefonlisten o Telefonlisten von Arbeitsgruppen o Telefonlisten von Kunden oder anderen externen Quellen o Anwesenheitsdaten anderer Benutzer anzeigen o auf andere Benutzer warten und benachrichtigt werden, sobald diese verfügbar sind o Mobil- und Privattelefonnummer von Benutzern suchen o versenden o Instant Messaging Interaction Client kann mit Microsoft Office Communications Server integriert werden, um Desktop- Videokonferenzen und Microsoft Instant Messaging zu ermöglichen. Sogar ein SIP-Softwareteefon ist enthalten, mit dem jeder Computer oder Laptop zu einem Endgerät für Voice-over-IP wird. Zusätzlich zur Funktion als Kommunikationsoberfläche dient Interaction Client auch als Oberfläche von Interactive Process Automation für den Endbenutzer. Sobald neue Anrufe auf der Registerkarte My Interactions erscheinen, werden gleichermaßen auch neue Arbeitsaufträge auf Registerkarten angezeigt. Und genau wie Interaction Client konfiguriert werden kann, den Benutzer auf neue Anrufe aufmerksam zu machen (bestimmte Klänge, Anwendungseinblendungen, Toast usw.), kann dieser auch über neue Arbeitsaufträge sowie bald ablaufende benachrichtigt werden. Arbeitsaufträge verschiedener Prozesse können alle auf der gleichen Registerkarte angezeigt werden (z. B. My Work Items ) oder aber auf verschiedenen Registerkarten (z. B. My Things to Approve, My Applications to Process usw.). Wenn der Benutzer auf einen Arbeitsauftrag klickt, wird das zugehörige Formular Interactive Intelligence, Inc. 16 Interaction Process Automation

17 eingeblendet. Entsprechend der Berechtigung des Benutzers enthält es Daten und erlaubt dem Benutzer, die für ihn zulässigen Aktionen durchzuführen. Neue, mit der Entwicklungsoberfläche von IPA erstellte Formulare werden bei Bedarf automatisch zu Interaction Client heruntergeladen, eine Installation ist dazu nicht erforderlich. Zusätzlich zu den Standardbedienelementen wie Textfelder, Kombinationsfelder (Dropdown-Listen), Optionsfelder, Kontrollkästchen und Einstellmöglichkeiten für Datum und Zeit können IPA-Formulare erweiterte Oberflächenelemente enthalten: eingebettete Browsersteuerelemente zum Zugriff auf bestimmte Webseiten Bilder Dokumentanhänge Klangaufzeichnungen Links, die beim Klicken andere Desktop- oder Webanwendungen wie SAP, Siebel, Remedy, Great Plains, MS CRM, Salesforce.com usw. starten Wenn Interaction Client als Teil von IPA verwendet wird, bietet sich dem Endbenutzer auch eine Menüoption zum Starten verschiedener Prozesse. Die Berechtigungen zum Starten von Prozessen werden vom Administrator festgelegt. So könnten beispielsweise zwar alle Mitarbeiter einen Urlaubsantrag stellen, jedoch wird nur jenen aus der Finanzabteilung gestattet, einen Kundenkredit zu genehmigen. IPA erlaubt es, zum leichteren Zugriff die Prozessinitiatoren in verschiedene Kategorien zu gruppieren (z. B. Personalprozesse, Supportprozesse, Vertriebsprozesse usw.). Jeder Prozessinitiator erhält einen Kurznamen und auch eine detailliertere Beschreibung, damit die Mitarbeiter den für ihre Zwecke geeigneten Initiator wählen können. Schließlich besitzt Interaction Client die Fähigkeit, alle Prozesse nach einem bestimmten Kunden zu durchsuchen, unabhängig davon, ob sie geöffnet oder geschlossen sind. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter nimmt einen Anruf eines Kunden mit einer Frage zu einem Produktaustausch entgegen, der vor zwei Tagen eingeleitet wurde. Der Mitarbeiter kann anhand des Kundennamens, der Telefonnummer oder der Prozess-ID den fraglichen Prozess suchen, dessen aktuellen Status einsehen und dem Kunden das Ergebnis mitteilen. Interaction Client ist dafür ausgelegt, über Verbindungen mit geringer Bandbreite betrieben werden zu können sogar über Einwählverbindungen mit 56 kbit/s! Das bedeutet, dass Mitarbeiter damit standortunabhängig arbeiten können egal ob sie sich im Büro, daheim, in einem Café oder einer Flughafenlounge befinden. Die Verbindung von Interaction Client zum Server ist verschlüsselt und erfordert eine Authentifizierung. Sobald neuere Versionen verfügbar sind, wird Interaction Client automatisch aktualisiert. Weitere Bedienoberflächen Interactive Intelligence bietet auch eine Web-Version von Interaction Client an, die mit den gebräuchlichsten Browsern genutzt werden kann, außerdem eine eigene Version für Windows Mobile. Diese Oberflächen werden nachfolgend gezeigt. Interactive Intelligence, Inc. 17 Interaction Process Automation

18 Interactive Intelligence entwickelt zudem eine eigene Blackberry-Version von Interaction Client sowie eine mobile Web-Version, die auf einer Vielzahl von Smartphones wie Apple iphone, Google Android- Geräten und Telefonen auf Symbian-Basis ausgeführt werden kann. Weitere Eigenschaften Fähigkeit zum Einreihen von Arbeitsaufträgen in Warteschlangen für Personengruppen, wobei die gleiche Weiterleitung nach Zuständigkeit wie in einem fortgeschrittenen Contact Center angewandt wird Integration mit Microsoft SharePoint zum Dokumentenmanagement Integrierte Unified Communications und Integration mit Microsoft Office Communications Server Kunden, deren Prozesse und deren Interaktionen können verfolgt werden. Gesprächshistorien zu bestimmten oder allen je abgelaufenen Vorgängen zu einem bestimmten Kunden können angezeigt werden, ebenso können alle Kunden gesucht werden, die je einen bestimmten Vorgang durchliefen. Standortunabhängigkeit Mitarbeiter können von daheim, von fernen Standorten oder sogar von Flughafenlounges aus an wichtigen Geschäftsprozessen teilnehmen Fähigkeit zur Integration mit allen bestehenden Anwendungen und Workflow-Systemen skalierbare Architektur, die Tausende von Benutzern über mehrere Standorte hinweg unterstützt weltweiter Support durch ein öffentlich gehandeltes Unternehmen, das mehr als 14 Jahre besteht und Tausende von Kunden weltweit besitzt Und die Investitionsrendite? In der Automatisierung von Geschäftsprozessen liegt das Potential zu einer enorm hohen Investitionsrendite. Und diese basiert nicht auf schwammigen Positionen wie erhöhter individueller Produktivität (wie wäre dies auch messbar?), sondern auf quantifizierbaren Fakten wie: weniger Mitarbeiter zur Implementierung von wichtigen Prozessen wie Abwicklung von Kundenaufträgen erforderlich bestehendes Personal kann mehr Transaktionen durchführen durchschnittliche Zeit zur Fertigstellung eines Auftrags wird reduziert Verlauf eines bestimmten Prozesses wird stärker vorhersagbar, weil die Spreizung (Standardabweichung) der Ausführungszeiten verringert wird schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter durch automatisierte Prozesse, mit deren Hilfe sie schneller produktiv eingesetzt werden können geringere Abhängigkeit von der Anwesenheit und Verfügbarkeit bestimmter Mitarbeiter beim Ausführen bestimmter Tätigkeiten höhere Arbeitskontinuität bei Krankheit oder Urlaub von Schlüsselmitarbeitern schnellere Lösung von Kundenproblemen höhere Kundenzufriedenheit Interactive Intelligence, Inc. 18 Interaction Process Automation

19 Und da Interaction Process Automation eine Komplettlösung ist, können Ihre Mitarbeiter lernen, damit selbst Prozesse zu automatisieren oder bestehende Automatisierungen modifizieren. Dadurch lassen sich weitere Einsparungen erzielen: weniger Aufwand für teure externe Berater und Systemintegratoren beim Implementieren und Unterhalten von Anwendungen zur Prozessautomatisierung weniger Zeitaufwand für die Entwicklung spezialisierter Anwendungen für bestimmte Prozesse Wachstumsmöglichkeiten für das IT-Personal, da es seine Kenntnisse und Fähigkeiten auf betriebswirtschaftliche Analysen und Prozessautomatisierung ausdehnen kann weniger komplexe benutzerdefinierte Anwendungen weniger Anwendungsanbieter einfachere Gewinnung wichtiger Geschäftsdaten für die strategische Analyse Sie sehen, dass die Automatisierung von Geschäftsprozessen Geld einsparen kann und Organisationen dabei unterstützt, ihre Kernaufgaben effizienter zu erfüllen insbesondere, wenn sie eine Komplettlösung wie IPA einsetzen. Zusammenfassung Interaction Process Automation ist die erste Komplettlösung zum Entwerfen, Erstellen und Einsetzen von durchgängigen Anwendungen zur Prozessautomatisierung. Organisationen können mit einem einzigen Tool zum Prozessentwurf die zu verfolgenden Informationen eines Prozesses definieren, die Formulare der Oberfläche für Endbenutzer gestalten sowie die verschiedenen Schritte des Prozesses und die dazu erforderlichen Aktionen anlegen. Sofort nach der Bekanntgabe eines Prozesses wird dieser produktiv eingesetzt. Endbenutzern werden die ihnen zugewiesenen Arbeitsaufträge auf der Desktopoberfläche angezeigt (Interaction Client). Indem sie einfach auf die Arbeitsaufträge klicken, werden automatisch die zugehörigen Formulare der Bedienoberfläche eingeblendet. Endbenutzer können überdies von ein und derselben Desktopoberfläche aus Prozesse für sich selbst (z. B. Urlaubsanträge) oder für Kunden einleiten (z. B. Trouble Tickets). Wenn ein Kunde zu einem aktuell bearbeiteten Vorgang anruft, können Endbenutzer über die gleiche Desktopoberfläche den Kundenprozess suchen und dessen aktuellen Status einsehen. Diese Statusinformationen können den Kunden sogar in Form der effizienten Selbstbedienung per interaktiver Sprachsteuerung oder über das Web zugänglich gemacht werden. Interaction Process Automation verfügt über leistungsstarke Funktionen zur Integration sowohl in Ihre IT-Infrastruktur als auch in die Welt als Ganzes. Insbesondere können Webdienste mit IPA leicht in Prozessabläufe integriert werden. Diese Webdienste sind die Austauschkanäle für Ihre internen Anwendungen (CRM, ERP, Workflow, Dokumentenmanagement, Finanzen usw.) und auch für einen riesigen Bereich von Diensten, die im Internet verfügbar sind. Diese werden von Tausenden von Unternehmen angeboten, darunter Amazon, Google, Microsoft, FedEx und viele andere. Fazit: Organisationen aller Größen und Arten steht eine echte Komplettlösung für die Automatisierung von wichtigen Geschäftsprozessen zur Verfügung Interaction Process Automation. Copyright 2011 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Publish date 2011, version 1.0 Interactive Intelligence, Inc. 19 Interaction Process Automation

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