Social Media-Basiskurs

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1 Social Media-Basiskurs Social Media Marketing Bewertungs- Plattformen Facebook Josef Wurm, Berchtesgadener Land Tourismus Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 1 Woher kommen Ihre Online-Gäste? Google 40%* BGLT 30%* Social Media 20%* Sonstige Links und Aktionen 10%* Gastgeber- Website * Beispielhafte Schätzung, kann im Einzelfall abweichen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 2 BGLT, , Seite 1

2 Social Media Dschungel Kundenbindung Glaubwürdigkeit Feedback Google Ranking Social Media Website Emotion Information Buchung Kampagnen Newsletter Verkauf Klicks, Anfragen, Buchungen Kundenbindung Verkauf Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 3 Online-Werbeformen & Werbeziele Werbeform Werbeziel Branding Neukunden Akquisition Verkaufs- Förderung Kunden- Bindung Banner-Werbung Search-Marketing Newsletter Marketing Social Media Marketing Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 4 BGLT, , Seite 2

3 BGLT-Onlinewelt Website: Visits/Monat Blog: 10 externe Autoren und Hunderte von Blogbeiträgen. Facebook: Fans (Nr.1 im Südbayern-Tourismus) YouTube: Abonnenten, > Videoaufrufe Weitere: Google+,Twitter, Flickr, Pinterest Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 5 BGLT-Online Plattformen Website Besuche pro Monat Hike Society Newsletter Adressen YouTube 850 Abonnenten 360 Marketing Mix Kampagnen Winter & Frühling Twitter 2500 Fans Flickr Google+ Pinterest Facebook Fans Blog Besuche Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 6 BGLT, , Seite 3

4 1. Bewertungsplattformen Bewertungs- Plattformen Warum sind Bewertungen so wichtig? Konzentration im Bewertungs-Dschungel HolidayCheck (ggf. TripAdvisor für Ausland) TrustYou-Gesamtsiegel Online-Reputationsmanagement Anmeldung bei HolidayCheck HolidayCheck Hotelmanager Strategie für viele positive Bewertungen Umgang mit Hotelbewertungen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 7 Bewertungsplattformen Gäste lesen/schreiben Hotelbewertungen auch 83% unserer BGL-Gäste! Bewertungen haben hohe Glaubwürdigkeit Information: Bewertungen geben Info über Schwachstellen und Gäste-Zufriedenheit. Verkauf: Bewertungsplattformen werden immer mehr zu Verkaufsplattformen. Reiseveranstalter nehmen uns keine Gastgeber, die nicht mind. 75% positiv. Social SEO: Betriebe mit schlechten Bewertungen könnten zukünftig bei Google nicht mehr gefunden werden. Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 8 BGLT, , Seite 4

5 Bewertungsseiten Dschungel Konzentration auf Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 9 BGLT & TrustYou BGLT Modell BGLT blendet bei allen Partnerbetrieben das TrustYou Gesamt-Gütesiegel ein BGLT kooperiert mit Plattformen BGLT schult in Gastgeber-Seminaren Negative Bewertungen sind kein Problem, wenn man genug positive hat! Wer seine Online-Reputation ernst nimmt, investiert in Qualität und bekommt Buchungen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 10 BGLT, , Seite 5

6 Bewertungen werden studiert Bewertungen werden intensiv von potentiellen Gästen gelesen/studiert Beispiel Zechmeisterlehen 270 B., ca Mal gelesen Gast liest ca. 3 Bewertungen D.h Personen Fotos und Videos werden sehr oft angesehen (z.b mal im Bild) Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 11 Anmeldung als Gastgeber/Hotelier Erst mal suchen ob Ihr Haus schon vorhanden ist Registrieren/Anmelden: Korrekte Adressdaten eingeben (GG- ) Ihre Daten komplett ausfüllen und tolle Fotos einstellen Komplette Hotelkriterien ausfüllen (Suche findet dann besser) Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 12 BGLT, , Seite 6

7 HolidayCheck Hotelmanager Benachrichtigungsfunktion Hotelprofil, News und Bilderupload Kommentare zu Bewertungen Analyse von Hotelbewertungen Logo-Kästchen für die Hotelwebsite Wettbewerbsmonitor Zusatzfragen zur Bewertung (Antworten nur für Hotelier sichtbar) Über registrierte Hoteliers (>5000 in Deutschland) Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 13 Reaktion auf negative Bewertungen Grundsätzliches Kunden bewerten immer mehr (Facebook & Co.) Über 80% aller Hotelbewertungen sind positiv Viel schlimmer ist es wenn Sie gar kein Feedback bekommen Konkrete Reaktionsvorschläge Auf jede Bewertung wertschätzend und individuell reagieren, das zeigt Ihren Gästen, dass Ihnen Kundenzufriedenheit wichtig ist Aufmerksamkeit bei negativen Bewertungen relativ hoch, darum bitte schnell und professionell reagieren, Kritik relativieren, Vertrauen aufbauen Professionell und nicht emotional antworten, Kritikpunkte aufnehmen, danken, kommentieren, Verbesserungen in Aussicht stellen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 14 BGLT, , Seite 7

8 Umgang mit Hotelbewertungen Arten von Bewertungen Überschwängliches Lob Sehr gute differenzierte Bewertung Gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen Negative Bewertung mit Kritikpunkten Sehr negative Bewertung mit Generalkritik Ungerechtfertigte, unkorrekte Bewertungen Reaktionsvorschläge Danken, Lob wertschätzen und den Wunsch nach erneutem Besuch des Gastes betonen Für die differenzierte Meinung danken, Beitrag zur Qualitätssicherung hervorheben, Einladung zum erneuten Besuch Verbesserungsvorschläge nennen und danken, Wunsch nach direktem Feedback im Hotel äußern Kritikpunkte aufnehmen und kommentieren, Verbesserung in Aussicht stellen, Wunsch nach zweiter Chance anfügen Nicht persönlich nehmen, Wunsch nach differenzierter Kritik äußern, Enttäuschung über Bewertung kundtun Kontakt zu Holidaycheck/Plattform, ggf. Bewertung überprüfen lassen. Fall Sie nicht weiterkommen kann BGLT versuchen zu helfen. Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 15 Beschwerde-Box für Hoteliers Ungerechtfertigte negative Bewertung an HolidayCheck melden HolidayCheck überprüft die Bewertung und kontaktiert Gast; in der Überprüfungszeit wird die Bewertung deaktiviert Wenn keine Reaktion vom Gast kommt wird Bewertung entfernt Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 16 BGLT, , Seite 8

9 Beispiel: Kommentar auf Negative Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 17 Strategie für mehr Bewertungen Persönliche Kommunikation im Hotel Aufforderung im Danke-dass-Sie-hierwaren- Aufforderung im Newsletter HolidayCheck-Kästchen auf Website Aktionen & Gewinnspiele Belohnung bei positiver Bewertung (Bonuspunkte, kleines Geschenk, Mehrwert oder Rabatt?) Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 18 BGLT, , Seite 9

10 2. Facebook das alles umfassende Netzwerk Historie 2004: Gründung durch Mark Zuckerberg an der Harvard Uni 2006: Freigabe für andere User 2008: Internationalisierung Facebook Heute: 1 Mrd. User Marktwert > 10 Mrd $ über 70 Sprachversionen Kinofilm The Social Network Niavarani über Facebook ;-) Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 19 Warum eine Facebook Fanseite? Sie müssen dort sein wo Ihre Gäste sind Sie sollten eine Facebookseite haben Chancen: Kundenbindung, Feedback Profil Arbeitsaufwand? Wer soll das machen? BGLT macht Schulungen für Partner BGLT bietet Basis-Inhalte Sie schreiben nur mehr Zusatzinfos (ab 20 Min/Woche) (Fan)Seite Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 20 BGLT, , Seite 10

11 Struktur von Facebook Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 21 Fanseite Struktur Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 22 BGLT, , Seite 11

12 Fanseite Struktur Titelbild 838x315px Administratorenbereich Nachrichten, Statistiken Profilbild/Logo 160x160px (daraus Miniaturbild) Letztes Bild Seiten-Name (kann mehrfach vorkommen) Chronik, Timeline Meilensteine Eingabefeld Individuelle Tabs Fans, Anwendungen, Impressum, Posting BGLT Partner Interaktionen: Gefällt mir Kommentar Teilen Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 24 Fanseite Struktur Posting BGLT Beiträge anderer Nutzer Andere schreiben an Ihre Seite Posting BGLT Empfehlungen Nutzer empfehlen Seite weiter Gefällt mir Angaben Meine Lieblingsseiten Weitere, Ältere Meldungen Aktivitäten Erstellte Veranstaltungen, Meilensteine, Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 25 BGLT, , Seite 12

13 Facebook Promotion Spannende Fanseite anlegen: Bilder, Texte, Meldungen Freundschafts-Anfragen, Gewinnspiele (AGBs), FB Werbung Die 3 Gefällt mir -Buttons auf Ihrer Website einbauen: 1 1. Fanseite = Fan werden 2. Web-Seite teilen 3. Web-Seite gefällt mir 2 3 Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 26 Statistiken Facebook, Google Analytics Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 27 BGLT, , Seite 13

14 Regionsinfo für Partner Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 28 ToDos für die BGLT-Partner Partner Aufgaben Personenprofil anlegen (Chef) (Fan)Seite anlegen mit Foto, Logo, Info Facebook Gefällt mir in all Ihre Medien Fan werden bei der BGLT-Facebookseite und BGLT-Regionsinfo-Reiter einbauen BGLT-Leistungen Wir haben eine große Fanseite und stellen Ihnen die Regionsinfo zur Verfügung Wir promoten Ihre Themen/Fanseite auf unserer BGLT Website und Facebook-Seite Sie stellen Ihre wichtigen Posts (bitte kein Spam) auch direkt auf unsere BGLT-Fanseite Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 29 BGLT, , Seite 14

15 Promotion Beispiel für Partner BGLT postet z.b. Donnerstag Abend an Fans Grassl bekommt 60 Fans mehr über Nacht Grassl bedankt sich mit kleiner Aktion Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 30 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 31 BGLT, , Seite 15

26.06.2013. Josef Wurm, Stephan Köhl, Berchtesgadener Land Tourismus. Facebook YouTube Google Pinterest. Verkaufs- Förderung.

26.06.2013. Josef Wurm, Stephan Köhl, Berchtesgadener Land Tourismus. Facebook YouTube Google Pinterest. Verkaufs- Förderung. Social Media für Fortgeschrittene Facebook YouTube Google Pinterest Josef Wurm, Stephan Köhl, Berchtesgadener Land Tourismus Berchtesgadener Land Tourismus, Folie 1 Werbeformen & Werbeziele Online Werbeform

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