Zentrales Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement. Big Data Summit 2015 Hanau,

Transkript

1 Zentrales Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement Big Data Summit 2015 Hanau,

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3 Wer ist die Sparkasse?

4 Es steckt mehr im S als man denkt Rund 600 Unternehmen 417 Sparkassen 7 Landesbank-Konzerne, DEKA, 10 LBS, 11 Versicherer Mrd. Bilanzsumme Mitarbeiter Geldautomaten Geschäftsstellen Auszubildende

5 Und auch mehr Social Media Sparkassen auf Facebook zentrale Facebook-Fans Interner Wissenstransfer Qualifizierungsmaßnahmen Mehr als dezentrale Facebook-Fans +60 Sparkassen auf Twitter Gemeinschaftliche Social Media Kampagnen +35 Sparkassen-Blogs Social Media Richtlinien Social Media Contentpool Zentrales Monitoring u. Krisenmanagement

6 Social Media Timeline der Sparkassen-Finanzgruppe Erste Sparkassen bei Twitter und Facebook Beginn SM Monitoring Giro sucht Hero I Dialog zur Finanzkrise auf FB Giro sucht Hero II Mitarbeiterund Bürgerdialog startet auf Twitter Entwicklung zentraler SM-Strategie Entwicklung von SM- Vertriebsansätzen Start zentraler Markenpräsenzen Sparkasse Antwortet

7 Der zentrale Markenauftritt Die digitalen Servicekanäle Sparkasse Antwortet Zentrale Dialogplattform mit Corporate Blog-Ansatz, Ziel: Dialog und Service Facebook Sparkasse Facebook S-Lounge Twitter sparkasse YouTube Sparkasse Google+ Sparkasse.de Zentrale Fanpage der SFG +120k Fans Zentrale Fanpage für junge Leute +160k Fans Zentraler Service-Kanal +4.7k Follower Zentraler Kanal für Bewegtbild +645k Plays +1.6k Follower Zentrale Fanpage der SFG auf G+ +1.2k Plus Ziele: Service, Dialog, Marke, Vertrieb, GSW Ziele: Service, Dialog, Marke, Ausbildung Ziele: Dialog und Service Ziele: Marke, GSW Ziele: Service, Dialog, GSW, SEO

8 SOCIAL MEDIA-MONITORING IN DER FINANZGRUPPE

9 Social Media Monitoring: Unsere Ziele 24 h-beobachtung des Social Media-Grundrauschens Frühzeitige Identifizierung von Themen, Trends und Krisen Fortlaufendes Reputationsmanagement Erkennen von neuen oder veränderten Kundenbedürfnissen Handlungsempfehlungen an relevante Stakeholder, z.b. Kommunikation, Presse, PR Medialer Vertrieb Marktstrategie

10 Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe Bundesverband Markenmonitoring Marktrelevante Themen Zentrale Angebote Regionalverbände Verbandsgebiet Regionale Ausrichtung Sparkassen und Verbundpartner Institutsspezifisch Lokale Ausrichtung Erzielung einer möglichst lückenlosen Abdeckung der Themen und Meinungsbilder die Sparkassen-Finanzgruppe betreffend

11 Social Media-Monitoring in der Praxis Basis-Monitoring - Wochentägliche Prüfung der gefundenen Nennungen - Automatische Tageszusammenfassungen - Eskalationsmanagement Issue-Monitoring Berichtswesen Issue-Monitoring - Monatlicher Kurzbericht - Quartalsbericht - Individualauswertung - Sonderauswertungen - Aktuelle Trends aus Politik, Finanzwelt und sonstigen Contentrelevanten Themen

12 Eskalationsmanagement im Social Media Monitoring Frühwarnsystem für kritische Inhalte und Krisen im Social Web. Information per Link zum kritischen Beitrag Kurze Inhaltszusammenfassung Einschätzung des Eskalationspotenzials und der Reichweite Handlungsempfehlung Die Empfehlungen orientieren sich an unserem dreistufigen Eskalationssystem.

13 Eskalationsmanagement im Social Media Monitoring: Drei-Stufen-System Eskalationsstufe I: Infomeldung Positives oder negatives Ereignis, das verstärkt im Social Web stattfindet und als neues Thema ( Issue ) zur Kenntnis genommen wird; Reichweite gering, keine Intervention notwendig Eskalationsstufe II: Kritische Meldung Negatives Ereignis mit mittlerer Reichweite, aber geringem Nachrichtenwert oder Eskalationspotential; Intensive Beobachtung, Interventionen werden fallweise entschieden Eskalationsstufe III: Eskalation Negatives Ereignis mit mittlerer bis großer Reichweite, das verstärkten Einzug in die Diskussion im Social Web gefunden hat; Intensive Beobachtung, Interventionen empfehlenswert, ggf. Sonderauswertung

14 Praxis: Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement

15 Praxis: Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement

16 Praxis: Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement

17 Monitoring als Teil des Content-Marketing ISSUE MONITORING

18 Monitoring trifft Content Issue Monitoring für Sparkasse antwortet Sparkasse antwortet ist die zentrale Dialogplattform der Sparkasse Digitale Serviceplattform Geld leichter verstehen Corporate Blog-Ansatz mit dem Ziel Die Erklärplattform der Sparkasse zu sein Unseren Kunden die Sparkassenund Finanzwelt leicht und einfach verständlich zu machen

19 Monitoring trifft Content Monitoring relevanter Themenquellen Kundengetrieben Markt- und Mediengetrieben Wettbewerb Aktuelle Fragen und Themen aus Verbraucherforen Aktuelle Themen aus Politik und Finanzwelt Service-Plattformen Mitbewerber Bereitstellung eines aufbereiteten Reports für das Plattformmanagement von Sparkasse antwortet mit konkreten Themenvorschlägen.

20 Praxis: Monitoring trifft Content Issue Monitoring für Sparkasse antwortet

21 Praxis: Monitoring trifft Content Issue Monitoring für Sparkasse antwortet

22 Zentrales Social Media Monitoring und Eskalationsmanagement Zentraler Markenauftritt Sparkassen-Finanzgruppe Die Marke Sparkasse immer im Blick Reputationsmanagement Effizientes Eskalationsmanagement Etablierung von Issue Monitoring als Instrument im Content- Marketing Die Sparkasse vor Ort immer im Blick Reputationsmanagement auf lokaler Ebene Eskalationsservice für schnelle Reaktionen Qualitätsführerschaft im digitalen Raum beweisen

23 Garvin Geppert Online-Marketing-Manager Social Media & GSW Telefon Telefax Standort Düsseldorf Elisabethstraße Düsseldorf Sebastian Ivan Online-Marketing-Manager Social Media & GSW Telefon Telefax Standort Düsseldorf Elisabethstraße Düsseldorf