Social Buzz = Social Commerce? Mandy Baumann, Gallup

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1 Social Buzz = Social Commerce? Mandy Baumann, Gallup

2 Wir konnten keinen statistisch signifikanten Einfluss unseres Buzz auf unsere Umsätze feststellen. Eric Schmidt, Senior Manager Marketing Strategy and Insights, Coca-Cola 2

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4 Social Media setzen kaum Kaufimpulse. Welchen Einfluss haben Social Media auf Ihre Kaufentscheidungen? Weiß nicht 5% Großen Einfluss 5% Keinen Einfluss 61% Etwas Einfluss 29%

5 Wahrscheinlichkeit, sich bei einer Kaufentscheidung auf diese Einflüsse zu verlassen Partner Kinder Eltern Freunde Experten Andere Familienmitglieder Kritiker / Reviewer Presse Bekannte Fremde Onlinewerbung TV-Werbung Twitter-Seite des Unternehmens Facebook-Seite des Unternehmens 0% 10% 20% 30% 40% 50%

6 Word of Mouth findet zu 90% offline statt. Online 10% Offline 90% Keller Fay Group

7 Online-Einfluss wächst nicht mit der Größe der Gefolgschaft. Nicholas Christakis

8 User selektieren sich selbst in Social Media Gespräche mit Marken.

9 Der Wert von Online WoM Weitere Ergebnisse Funktion Ziele Metriken/Ergebnisse Strategie & Planung Produktentwick-lung Marketing Vertrieb Service & Support PR Markenwert Markenführung Kundenbedürfnisse und wünsche Produktwahrnehmung Wettbewerbsanalyse Markenbekanntheit Effektivität der Kommunikation Kampagnenentwicklung Leads Kunden-Entscheidungsprozess Beschwerden Fragen Community-Beziehungen Krisenmanagement Reputationsmanagement Produkt-PR Reduzierte Marktforschungskosten Zusatzumsatz durch kürzere Timeto-Market für neue Produkte Reduzierte Marktforschungskosten Reduzierte Marktforschungskosten Zusatzumsatz durch Kunden, deren Kauf auf Social Media Aktivität zurückführbar ist Weniger Support Calls Höhere Kundenloyalität Wiederholungskäufe Net Promoter Wert Einsparungen versus alternative PR Techniken Geringere Umsatzverluste durch krisenbedingte Kundenabwanderung

10 Der Wert von Offline WoM Messmethoden Methode Beispiel Beachten Metriken/Ergebnisse Syndizierte Marktforschung in Form von regelmäßigen Befragungen oder Mobile Diaries, die markenbezogene Gespräche in Echtzeit erfassen TalkTrack von Keller Fay Brand Encounter von Purchased Attribution Kampagnenumfang Self-Report Zeitrahmen Gesprächsvolumen Gesprächswert Standardisierte Systeme zur Erfassung von Weiterempfehlungsbereit schaft, die kampagnenspezifisch und ad-hoc eingesetzt werden können Net Promoter Score von Bain Zeitrahmen Self-Report Weiterempfehlungen durch Kunden Zusatzumsatz durch Empfehlungen Umsatzverluste durch Abraten Standardisierte Systeme, welche kampagnenspezifisch die Kaskadierung von WoM Empfehlungen tracken Conversation Value von ChatThreads Attribution Self-Report Anreize Reichweite, Trial und Konversionsrate nach Generation Kurzfristiger Zusatzumsatz Langfristiger Zusatzumsatz

11 FMCG Fallstudie: Was ist der Wert eines Gesprächs? Trial Käufe G0+G1+G2+G3: 146,545 WoM Reichweite G0+G1+G2+G3: 747,537 Jahresgewinn pro Kunde $2,68 (Ø 3 Käufe à $1 Gewinn pro Kauf, mit Standardzinssatz diskontiert) Conversation Value von $0.51. Nach Abzug Kampagnenkosten Net Conversation Value von $0,24.

12 Andy Sernovitz: Satisfied customers who will spread word of mouth are the most powerful assets you have.

13 Word of Mouth Treiber Social Currency Auslöser Emotionen Öffentlichkeit Praktischer Wert Geschichten Markenanpassung

14 Seth Godin: Trying to pitch your products over social media is like handing out business cards at a funeral.

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16 Vielen Dank! 16

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