Glossar ITSM KAIO. Bearbeitungs-Datum: 21. Mai Version: 2. Klassifizierung: Office d'informatique et d'organisation du canton de Berne

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1 Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern Finanzdirektion Office d'informatique et d'organisation du canton de Berne Direction des finances Wildhainweg 9 Postfach Bern Telefon Service Desk Telefax KAIO Bearbeitungs-Datum: 21. Mai 2013 Version: 2 Dokument-Status: Klassifizierung: Ersteller: Verteiler: Freigegeben frei KAIO Internet

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zweck Begriffe SLA-relevante Zeiten (Grafik)...26 FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 2 von 27

3 1 Zweck Das vorliegende Glossar definiert Begriffe des IT-Service Managements. Der Geltungsbereich beschränkt sich auf das KAIO und steht den Partnern und Kunden des KAIO öffentlich zur Verfügung. In Zusammenarbeit mit dem zentralen Terminologiedienst der Staatskanzlei wird das Glossar periodisch mit der zentralen Datenbank (Rubrik: IT-Servicemanagement) abgeglichen und aktualisiert FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 3 von 27

4 2 Begriffe (Stand: Mai 2013) Begriff Abk. Definition Abbruch des Verfahrens Beschwerdefähige Verfügung, mit der ein Beschaffungsverfahren ohne Zuschlag beendet wird, weil entweder auf die Beschaffung verzichtet wird oder weil ein neues Verfahren durchgeführt werden soll. Der Abbruch eines Vergabeverfahrens ist nur aus wichtigen Gründen zulässig. Abgebote Verhandlungen über Preise, Preisnachlässe und Änderungen des Leistungsin- Absprachen (zwischen Anbietenden) / Abreden Absprachen (zwischen Auftraggeber und Offertstellenden) Allgemeine Geschäftsbedingungen haltes. Solche sind verboten, ausgenommen freihändiges Verfahren. Anbietende, die untereinander Preisabsprachen treffen, können vom Verfahren ausgeschlossen werden (Art. 24 Abs. g ÖBV). Der Abbruch des Verfahrens (und anschliessend eine freihändige Vergabe) ist dann zulässig, wenn sich alle Anbietenden an den Absprachen beteiligt haben. Grundsätzlich muss die Vergabestelle belegen können, dass Absprachen stattgefunden haben. Siehe dazu auch Ausschluss (inkl. Vorbefassung von Anbietenden). Abgebote AGB Allgemeine Geschäftsbedingungen sind Vertragsbestimmungen, die für eine Vielzahl von Verträgen gelten sollen und deshalb in allgemeiner Form formuliert sind. Sowohl Vergabestellen wie auch Anbietende verfügen häufig über AGB. Für Vergabestellen ist es ratsam, die Frage der Übernahme oder der Geltung von AGB bereits in der Ausschreibung zu regeln. Bleiben AGB einer anbietenden Partei unwidersprochen oder wird im Einzelfall eine Prüfung unterlassen, können sie zum Vertragsinhalt werden und in der Ausführung des Auftrages Anlass zu Differenzen zwischen den Vertragsparteien bilden. Zu Beachten: Für ICT-Beschaffungen im Kanton Bern müssen die AGB der Schweizerischen Informatik-Konferenz Anwendung finden (AGB SIK, Anbietende Unternehmen oder Personen, die ein Angebot abgeben. Angebot Angebote sind die schriftlichen Offerten der Anbietenden zur Erfüllung des Auftrags. Angebote sind während der in der Ausschreibung bzw. im Angebot angegebenen Frist verbindlich und können nicht zurückgezogen werden. Ein Angebot muss schriftlich, vollständig, form- und fristgerecht eingereicht werden. Angebotsöffnung Die Offertöffnung ist nicht öffentlich. Mindestens zwei Vertreterinnen oder Vertreter der Vergabestelle müssen anwesend sein, und die Öffnung der Angebote ist zu protokollieren. Siehe dazu auch Themenseite Öffnung der Angebote bzw. Anträge (Öffnungsprotokoll). Antrag auf Teilnahme voraus. Damit geben die Interessenten ihren Willen kund, an einem Vergabe- Im selektiven Verfahren geht der Angebotseingabe ein Antrag auf Teilnahme verfahren teilnehmen zu wollen. Anwender User Person, welche eine IT-Dienstleistung innerhalb ihrer täglichen Tätigkeit nutzt. Application Managemenren Funktion, die während des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung für de- Verwaltung verantwortlich ist. Application Ser- Application Services sind Core Services, die Applikationen zur Verfügung stel- FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 4 von 27

5 vices Applikation Arbeitsbedingungen len. Software, die eine von einer IT-Dienstleistung benötigte Funktion bereitstellt. Das Einhalten der gesetzlichen Mindeststandards bei den Arbeitsschutz- und anderen Arbeitsbedingungen (wie Arbeitszeiten, Mindestlöhne) ist Voraussetzung dafür, dass eine anbietende Partei überhaupt berücksichtigt werden kann. Als solche Arbeitsbedingungen gelten die Gesamtarbeits- sowie die Normalarbeitsverträge und, wo solche fehlen, die tatsächlichen orts- und berufsüblichen Arbeitsbedingungen. Diese Arbeitsbedingungen müssen auch dann eingehalten werden, wenn sich Anbietende nur für kurze Zeit in der Schweiz aufhalten (z.b. im Rahmen eines Montageauftrags). Arbeitsgemeinschaften Arbeitstag Arbeitsschutzbestimmungen Architekturwettbewerb Archivierung Aufschiebende Wirkung ARGE Im ICT-Bereich stellt die Einhaltung der Arbeitsbedingungen in der Regel kein Problem dar, so dass sich eine besondere Überprüfung durch die Vergabestelle erübrigt, wenn keine Anhaltspunkte für einen Verstoss vorliegen. Die Fachstelle Öffentliches Beschaffungswesen der BVE kann weitere Informationen in diesem Zusammenhang erteilen. Anbietende, die diese Vorschriften nicht einhalten, werden vom Verfahren ausgeschlossen (Art. 8 Abs. 1 Bst. d ÖBG). Die Einhaltung der Vorschriften kann die Vergabestelle durch paritätische Kommissionen oder Gleichstellungsbüros überprüfen lassen. Enthalten die Ausschreibungsunterlagen keine anders lautende Regelung, dürfen sich Anbietende in Arbeitsgemeinschaften (einfache Gesellschaften) zusammenschliessen und als Bietergemeinschaften ein gemeinsames Angebot einreichen. Zu empfehlen ist eine ausdrückliche Regelung in den Ausschreibungsunterlagen, ob ARGE zulässig sind und ob Anbietende auch in mehr als einer Bietergemeinschaft mitofferieren dürfen. Lässt man Bietergemeinschaften zu, muss die Eignung aller Mitglieder der Arbeitsgemeinschaft für den betreffenden Auftrag erfüllt sein. Dieser Begriff bezeichnet alle Normen, die die Sicherheit und den Schutz der Gesundheit am Arbeitsplatz betreffen. Deren Einhaltung kann Auswirkungen auf die konkrete Vergabe nach sich ziehen. Massgebend sind auch hier die Bestimmungen am Ort der Leistung. Als Arbeitstage gelten: Montag bis Freitag. Allgemeine eidgenössische oder kantonale (BE) Feiertage gelten nicht als Arbeitstage. Wettbewerbe Vergabeakten sind während dreier Jahre nach dem rechtsgültigen Abschluss des Verfahrens aufzubewahren. Aufzubewahren sind: Ausschreibung, Ausschreibungsunterlagen, Öffnungsprotokoll der Angebote, Korrespondenz, Verfügungen, das Angebot der berücksichtigten Anbietenden, Berichte über freihändige Verfahren im Staatsvertragsbereich. Mindestens zu archivieren sind sämtliche Akten, die im Zusammenhang mit dem Verfahren stehen. Die aufschiebende Wirkung einer Beschwerde untersagt es der Beschaffungsstelle, den Zuschlag zu erteilen oder den Vertrag abzuschliessen. Die Beschwerde hat nicht automatisch aufschiebende Wirkung. Aufschiebende Wirkung wird auf Antrag hin oder von Amtes wegen durch die Beschwerdeinstanz nur dann gewährt, wenn die Beschwerde nicht als aussichtslos erscheint und der aufschiebenden Wirkung keine überwiegenden öffentlichen Interessen entgegenstehen (z.b. zwingende zeitliche Vorgaben). Wie bei allen Fragen im FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 5 von 27

6 Aufteilung eines Auftrages Auftragnehmer Auftragsart Auftragswert Auskünfte Rahmen von Beschwerdeverfahren ist zur Abklärung der Folgen einer aufschiebenden Wirkung zwingend eine Juristin oder ein Jurist beizuziehen. Lose Unternehmung, die den Zuschlag für eine Ausschreibung erhält. Mögliche Auftragsarten sind: Bauauftrag, Dienstleistungsauftrag, Lieferauftrag oder durch einen Wettbewerb vergebener Auftrag (z.b. ein Projektwettbewerb unter Architekten oder Ingenieuren), wobei dieser Wettbewerb in jedem Fall nach den Grundsätzen des öffentlichen Beschaffungsrechts durchgeführt wird. Der Auftragswert ist der voraussichtliche Wert der Gegenleistung der Beschaffungsstelle für den Auftrag ohne MwSt. Bei der Berechnung des Auftragswerts eines Beschaffungsvorhabens ist jede Art der Vergütung einzurechnen. Ein Auftrag darf nicht in der Absicht aufgeteilt werden, die Anwendung der Vergabebestimmungen zu umgehen. Optionen und Folgeaufträge sind ebenfalls einzurechnen. Für mehrere gleichartige Aufträge und für Dauerverträge gelten besondere Regeln (Art 3 Abs. 3 ÖBV). Siehe dazu auch Themenseite Verfahrenswahl. Auskünfte zu den Ausschreibungsunterlagen sollen vor der Abgabefrist für die Angebote und vor Erteilung des Zuschlages nur zurückhaltend und nur im Sinne von Erläuterungen gewährt werden. Sie dürfen insbesondere einzelnen Anbietenden nicht unzulässige Vorteile gegenüber anderen einräumen. Ergeben Fragen während der Ausschreibungsphase einen Klärungsbedarf für alle Anbietenden, ist die Vergabebehörde verpflichtet, diese Information allen am Verfahren Beteiligten schriftlich mitzuteilen. Siehe dazu auch Themenseite Prüfung der Angebote bzw. Anträge auf Teilnahme. Ausschluss aus dem Verfahren Ausschlussgründe Ausschreibung Ausschreibungstext Auskünfte von den Anbietenden können zur Erläuterung, nicht aber zur Nachbesserung der Angebote eingeholt werden. Erfolgen sie mündlich, sind sie zu protokollieren. Beschwerdefähige Verfügung des öffentlichen Auftraggebers, die ein oder mehrere Unternehmen vom weiteren Verfahren ausschliesst. Sie ist bei Vorliegen eines Ausschlussgrundes (Art. 24 ÖBV) jederzeit möglich und geboten. Siehe dazu auch Themenseite Allgemeine Hinweise zu den Ausschlussgründen. Die Ausschlussgründe sind in Art. 24 ÖBV aufgeführt. Die Ausschreibung ist eine Einladung der öffentlichen Auftraggeber an mehrere potenzielle Anbietende, Angebote für bestimmte Bauten, Dienstleistungen oder Lieferungen einzugeben. Sie erfolgt in Form einer (mit Beschwerde anfechtbaren) Publikation auf ch; sie muss bestimmte Mindestangaben enthalten. Text, der auf der Vergabeplattform simap2 und im Amtsblatt des Kantons Bern bzw. im Feuille Officielle du Jura Bernois publiziert wird. Siehe dazu auch Themenseite Allgemeine Hinweise zu den Ausschreibungsunterlagen. Ausschreibungsun- In den Ausschreibungsunterlagen werden die Anforderungen an die Anbie- FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 6 von 27

7 terlagen Ausstand Basler Modell Berichtigung Beschaffung Beschwerde Best Effort Beschwerdeinstanz betriebsbehindernd betriebsstörend betriebsverhindernd Betriebszeit tenden und an die zu erbringenden Leistungen spezifiziert. Es sind inhaltliche Mindestvorschriften einzuhalten. Siehe dazu auch Themenseite Allgemeine Hinweise zu den Ausschreibungsunterlagen. Wer als Angestellter oder Hilfsperson der Vergabestelle den Eindruck der Befangenheit erweckt, etwa weil er oder ihm nahestehende Personen ein eigenes Interesse am Ausgang des Verfahrens haben, darf sich nicht am Vergabeverfahren beteiligen, d.h., muss in den Ausstand treten. Als Basler Modell wird das vom Baudepartement des Kantons Basel-Stadt entwickelte und eingesetzte Bewertungsmodell bezeichnet. Das Modell entspricht in den wesentlichen Punkten dem in diesem Leitfaden vorgeschlagenen Preis-Kriterium-Modell. Siehe dazu auch Themenseite Preisbewertungsregel. In einer laufenden Ausschreibung kann eine Berichtigung notwendig werden. Anbietende, die die Ausschreibungsunterlagen bezogen haben, erhalten eine Berichtigung mit detaillierter Angabe aller Änderungen. Neubezüger erhalten die ursprünglichen Ausschreibungsunterlagen plus die Berichtigung. Eine Beschaffung liegt vor, wenn der Staat unter Einsatz öffentlicher Mittel bei einem Privaten eine Dienstleistung, Güter oder Bauten zur Erfüllung seiner Aufgaben erwirbt. Weil es bei einer Finanzhilfe an einem solchen Leistungsaustausch wie eben beschrieben fehlt, stellt sie keine Beschaffung dar. Gegen Verfügungen im Beschaffungsverfahren kann von Personen, die dadurch einen Nachteil erleiden, innerhalb von zehn Tagen nach Erhalt der Verfügung bei der Beschwerdeinstanz Beschwerde eingereicht werden. Siehe dazu auch Themenseite Fristen, Fristenlauf. Für den Kanton Bern besteht ein zweistufiges Beschwerdeverfahren: a) Kantonaler Rechtsschutz: - Erste Beschwerdeinstanz ist die sachlich zuständige Direktion. - Zweite Beschwerdeinstanz ist das Verwaltungsgericht. b) Kommunaler Rechtsschutz: - Erste Instanz ist das örtlich zuständige Regierungsstatthalteramt. - Zweite Instanz ist das Verwaltungsgericht. Siehe dazu auch Themenseite anfechtbare Verfügungen. Aufträge nach best effort werden unter Berücksichtigung der betrieblichen Prioritäten schnellstmöglich erledigt. Die Kern- und Hauptfunktionalität des Service ist gewährleistet, es tritt aber ein Fehler in nicht wesentlichen Teilfunktionen auf. Kriterien: Kein Betriebsunterbruch. Behinderung von einzelnen Anwendern. Umgehungslösung für den Betrieb nicht notwendig. Eine Teil-Funktionalität des Service ist unwesentlich beeinträchtigt. Kriterien: Kein Betriebsunterbruch. Geringfügige Beeinträchtigung bei einzelnen Anwendern (vermeidbarer Mehraufwand im Ablauf, Komfortmangel) Umgehungslösung weder notwendig noch sinnvoll. Ein betriebswirtschaftlich oder technisch sinnvoller Einsatz des Service ist nicht möglich. Kriterien: Umfassender Betriebsunterbruch. Ganze Standorte oder Organisationseinheiten des Leistungsbezügers sind betroffen. Keine Umgehungslösung vorhanden. Die Betriebszeit ist die Zeitspanne, innerhalb dessen die produktiven Systeme FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 7 von 27

8 Beurteilungsmatrix Bewertungsskala Bewertungssystem Bietergemeinschaften Bilaterales Abkommen CH-EU Binnenmarktgesetz BoeB Change Change Advisory Board Change Management Configuration Item CI Configuration Management Configuration Management Database Configuration Management System Continual Service Improvement dem Leistungsbezüger bedient oder unbedient zur Verfügung stehen. Sie beträgt 7x24h d.h. 365 Tage im Jahr, abzüglich der vereinbarten Wartungsfenster. In den Ausschreibungsunterlagen hat die Vergabebehörde die relative Wichtigkeit der einzelnen Zuschlagskriterien (Rangfolge) sowie deren Gewichtung bekannt zu geben. Diese so genannte Beurteilungsmatrix ist bei der Evaluation der Angebote einzuhalten (Transparenzgebot). Die Bewertungsskala regelt, wie für ein einzelnes Kriterium die Punkte (ohne Gewichtung) verteilt werden. Beispiel: - Reaktionszeit kleiner als x = 3 Punkte - Reaktionszeit zwischen x und y = 2 Punkte - Reaktionszeit grösser als y = 1 Punkt Siehe dazu auch Themenseite Preisbewertungsregel. Als Bewertungssystem wird die Summe aller Regeln für die Beurteilung und Bewertung der eingereichten Offerten bzw. Anträge bezeichnet. Arbeitsgemeinschaft (ARGE). Sektorielles Abkommen zwischen der Europäischen Gemeinschaft und der Schweizerischen Eidgenossenschaft über bestimmte Aspekte des öffentlichen Beschaffungswesens (SR ). Das Abkommen ist seit dem 1. Juni 2002 in Kraft und erweitert und ergänzt den Anwendungsbereich des GPA in Bezug auf die EU und die Schweiz (so werden z.b. weitere Vergabestellen dem Abkommen unterstellt). Bundesgesetz über den Binnenmarkt (BGBM) vom 6. Oktober 1995 (SR ). Das BGBM schreibt den Kantonen und Gemeinden sowie anderen Trägern kantonaler und kommunaler öffentlicher Aufgaben u.a. vor, dass Aufträge von erheblichem Wert öffentlich ausgeschrieben werden müssen. Bundesgesetz über das öffentliche Beschaffungswesen (SR ). Rechtsgrundlage für die Vergaben des Bundes. Das BoeB ist nicht anwendbar für Vergaben des Kantons Bern und der Berner Gemeinden. Hinzufügen, Verändern oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT-Dienstleistungen haben könnte. CAB Gruppe von Personen, die den Change-Manager bei der Bewertung, der Festlegung von Prioritäten und der zeitlichen Planung in Bezug auf Änderungen beraten. ChM Der Prozess, der für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der ICT Services zu ermöglichen. Komponente der IT-Infrastruktur, die vom Konfigurationsmanagementprozess erfasst und gepflegt wird. CM Prozess, der für die Informationspflege von Konfigurationsele-menten einschliesslich ihrer Beziehungen zueinander verantwortlich ist. CMDB Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. CSI Datenbank zur Speicherung aller relevanten Informationen zu jedem Konfigurationselement und seinen Beziehungen zu anderen Konfigurationselementen. Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Service und Titel einer der ITIL Kernpublikationen. Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Ver- FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 8 von 27

9 waltung von Verbesserungen in IT Service Management Prozessen und ICT Services. Dabei werden die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen, ICT Services und der IT- Infrastruktur vorgenommen, um die Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern (siehe Plan Do Check Act). Core Service CS Baustein zur Bereitstellung einer ICT-Dienstleistung, in dem Details und Beziehungen zu anderen Dienstleistungen sowie Leistungen von Lieferanten dokumentiert werden. Demand Management Deployment Devis Dienstleistungsauftrag Digitale Signatur Doppelprüfung Dringlichkeit Eignung der Anbietenden Eignungskriterien Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Auf strategischer Ebene kann das Demand Management die Analyse von Business Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen, um die Nutzung von ICT Services bei den Kunden zu Zeiten mit einer geringeren Auslastung zu fördern. Ausbringen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse und anderer Elemente in die produktive Umgebung. Leistungsbeschrieb Auftrag zur Erbringung einer Dienstleistung (im Regelfall als Auftrag oder Werk gemass OR). Die digitale Signatur garantiert die Integrität der Daten. Diese Garantie bedeutet, dass die Daten nicht unbemerkt verändert werden können. Hinzu kommt, dass Absender der Daten durch ein Zertifikat eindeutig identifiziert werden. Eine Doppelprüfung liegt dann vor, wenn das gleiche Kriterium sowohl als Eignungs- als auch als Zuschlagskriterium eingesetzt wird. Doppelprüfungen sind grundsätzlich nicht zugelassen. Ein Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change massgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen. Nur wenn die Anbietenden die Eignungskriterien erfüllen, können sie am weiteren Verfahren teilnehmen und ihr Angebot auf die Einhaltung der Zuschlagskriterien überprüft werden. Die Auftraggeber können die Anbietenden auffordern, einen Nachweis ihrer finanziellen, wirtschaftlichen und technischen Leistungsfähigkeit zu erbringen. Hierfür werden Eignungskriterien aufgestellt, die zusammen mit den erforderlichen Nachweisen in der Ausschreibung oder in den Ausschreibungsunterlagen bekannt gemacht werden. Eignungsprüfung Eingabetermin / Eingabeort Siehe dazu auch Themenseite Allgemeine Hinweise zu den Eignungs- und Zuschlagskriterien. Prüfung der Eignung der Anbietenden durch die Vergabestelle Die Eingabefrist für Angebote und Teilnahmeanträge ist in den Ausschreibungsunterlagen festzulegen. Es gilt das Datum der Postaufgabe (Poststempel), ausser wenn die Unterlagen ausdrücklich das Datum des Eintreffens für massgebend erklären. Zu spät eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge müssen ausgeschlossen werden. Ein Angebot gilt auch dann als rechtzeitig eingegangen, wenn es zwar beim betreffenden Gemeinwesen, dort aber bei einer unzuständigen Stelle eingegangen ist. FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 9 von 27

10 Einladung zur Angebotseinreichung Einladungsverfahren Der Auftraggeber äussert den Willen, dass er grundsätzlich bereit ist, einen Vertrag abzuschliessen und fordert die Anbietenden auf, Angebote einzureichen. Diese Willensäusserung kann im Rahmen einer Ausschreibung oder auch direkt erfolgen. Beim Einladungsverfahren müssen mindestens drei Offerten eingeholt werden. Eine Ausschreibung erfolgt nicht. Elektronische Vergabe oder E- Vergabe Emergency Change EC Emergency Change ECAB Advisory Board Entsendegesetz Erläuterungen Eröffnung der Verfügung Eskalation Event Fachapplikationen Die Auftraggeberin oder der Auftraggeber kann frei wählen, welche Anbietenden direkt zur Angebotsabgabe eingeladen werden sollen. Der Zuschlag hat durch eine anfechtbare Verfügung zu erfolgen, die allen Anbietenden, die eine Offerte eingereicht haben, eröffnet wird. Dieses Verfahren ist für geschätzte Auftragswerte von CHF 250'000 oder weniger zulässig. Die Abwicklung eines Ausschreibungsprozesses über das Internet. Ausschreibungstext, Ausschreibungsunterlagen und Angebote werden über das Internet ausgetauscht und die Kommunikation des Zuschlages wird auf Web-Basis bekannt gegeben. Änderung, die so schnell wie möglich umgesetzt werden muss. Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Emergency Changes trifft, die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden, und diese richtet sich nach der Art des Emergency Change. Bundesgesetz über die in die Schweiz entsandten Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer vom 8. Oktober 1999 (SR ). Regelt die minimalen Arbeitsund Lohnbedingungen für die in die Schweiz entsandten Arbeitnehmenden von Arbeitgebern mit Sitz im Ausland. Die Vergabestelle kann von den Anbietenden Erläuterungen zur Eignung oder zum Angebot verlangen. Mündliche Erläuterungen sind in einer Aktennotiz festzuhalten. Verhandlungen (Abgebote) sind nicht zulässig. Der Zuschlag oder andere Entscheide im Rahmen eines Vergabeverfahrens sind entweder durch direkte Mitteilung per Post zu eröffnen oder, wo erforderlich, im Amtsblatt und zusätzlich auf der Seite zu veröffentlichen. Weiterleiten eines Vorgangs an eine andere Instanz, damit dort weitere Aktivitäten durchgeführt werden können. Eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Der Begriff Event bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT Betriebs aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents. Fachapplikationen sowie dazugehörige Dienstleistungen werden zur Unterstützung von spezialisierten Geschäftsprozessen oder Anforderungen eingesetzt. Sie liegen in der Verantwortung des jeweiligen Fachamtes. Feiertage Als Feiertage gelten die offiziellen Feiertage des Kantons Bern: Neujahr 1. Januar, Berchtoldstag 2. Januar, Karfreitag, Ostermontag, Auffahrt, Pfingstmontag, Bundesfeiertag 1.August, Weihnachten 25./26 Dezember First Level Support FLS Störungsmanager, der für die Annahme und die Bearbeitung von Anrufen und FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 10 von 27

11 Folgeauftrag freier Marktzugang Freihändiges Verfahren Meldungen entsprechend den in den Prozessen "Incident-Management" und "Request-Fulfilment" definierten Aktivitäten verantwortlich ist. Beabsichtigt eine Vergabestelle, im Anschluss an einen Grundauftrag später Folgeaufträge an dieselbe anbietende Partei zu vergeben (Wartungsarbeiten, Ersatzbeschaffungen etc.), ist dies in der Ausschreibung bekannt zu geben und in die Bestimmung des Auftragswertes miteinzubeziehen. Die freihändige (und zuvor nicht angekündigte) Vergabe von solchen Folgeaufträgen ist nur unter engen Voraussetzungen zulässig. Ortsfremde oder der Vergabestelle nicht bekannte Anbietende haben gleichberechtigten Zugang zu den Aufträgen einer öffentlichen Beschaffungsstelle wie ortsansässige Anbietende. Die Zuschlags- und Eignungskriterien dürfen solche Anbietende nicht diskriminieren. Der Auftrag wird direkt, ohne Ausschreibung und Zuschlagsverfügung vergeben. Die Auftraggeberin kann frei wählen, welche Anbietenden sie direkt zur Angebotsabgabe einladen will. Verhandlungen sind zulässig und eine Beschwerde gegen den Zuschlag ist nicht möglich. Dieses Verfahren ist für geschätzte Auftragswerte von CHF 100'000 oder weniger zulässig, oder in den Ausnahmefällen von Art. 7 Abs. 3 ÖBV. Fristen Im Staatsvertragsbereich betragen Fristen für die Eingabe von Angeboten 40 Tage für die Einreichung eines Angebotes und 25 Tage für die Einreichung eines Teilnahmeantrages im selektiven Verfahren. In dringlichen Fällen können die Fristen auf minimal 10 Tage herabgesetzt werden. Für den Nicht-Staatsvertragsbereich gilt eine allgemeine Frist von in der Regel nicht weniger als 20 Tagen. Funktion Funktionale Ausschreibung Funktionale Eskalation Garantien (finanzielle) GATT Siehe dazu auch Themenseite Fristen, Fristenlauf. Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. - Service Desk - Operations Management - Application Management - Technical Management Während bei einer normalen Ausschreibung der Leistungsbeschrieb detailliert formuliert wird, ist bei einer funktionalen Ausschreibung die geforderte Leistung mit den technischen, wirtschaftlichen, gestalterischen und funktionsbedingten Eckwerten umschrieben. Den Anbietenden bleibt also weitgehend selbst überlassen, wie sie die Leistungen im Detail gestalten und offerieren wollen. Funktionale Ausschreibungen sind insbesondere für solche Aufträge geeignet, bei denen von den Anbietenden Innovation oder das Präsentieren eines Lösungskonzeptes erwartet werden oder bei denen neue technische Lösungen gesucht werden. Funktionale Ausschreibungen erfordern eine genaue und sorgfältige Festlegung der Zuschlagskriterien, damit ein objektiver Vergleich der Angebote möglich wird. Eskalation, bei der eine Störung, ein Problem oder eine Änderung an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz weitergeleitet werden, das Unterstützung bieten soll. Werden von Anbietenden finanzielle Garantien verlangt (Erfüllungsgarantie, Bürgschaften etc.), ist dies in den Ausschreibungsunterlagen bekannt zu geben. General Agreement on Tariffs and Trade, Allgemeines Zoll- und Handelsabkommen im Rahmen der Welthandelsorganisation FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 11 von 27

12 Geistiges Eigentum Generalunternehmer (GU) Totalunternehmer (TU) Geplante Unterbrüche Gesamtarbeitsvertrag Gesamtleistungswettbewerb Gleichbehandlung Gleichbehandlung von Frau und Mann WTO Für den Fall, dass durch die Anwendung der Bestimmungen über das öffentliche Beschaffungswesen (also die Durchführung eines Verfahrens und die Vergabe an eine anbietende Partei) bestehende Schutzrechte des geistigen Eigentums (z.b. Urheberrechte) eines Dritten verletzt würden, muss ein Auftrag nicht nach den Regeln des Submissionsrechts vergeben werden. Aus Gründen des Schutzes des geistigen Eigentums kann es auch angezeigt sein, einen Auftrag, der über den massgeblichen Schwellenwerten liegt, ausnahmsweise freihändig zu vergeben. Während der Auftrag an einen Generalunternehmer oder Totalunternehmer den Bestimmungen über das öffentliche Beschaffungswesen untersteht, gilt dies für die Auswahl der Subunternehmen durch den GU oder TU nicht. Ein GU/TU hat einzig die Grundsätze der Beachtung der Arbeitsschutzbestimmungen und der Gleichbehandlung von Frau und Mann zu befolgen. Er ist also nicht an die Verfahrensvorschriften eines offenen, selektiven oder Einladungsverfahrens gebunden und gegen seine Auswahlentscheide ist kein Rechtsmittel möglich. Die Vergabestelle hat die Möglichkeit, sich im Rahmen der vertraglichen Vereinbarung mit dem GU/TU ein Mitspracherecht bei der Auswahl der Subunternehmen vorzubehalten. Serviceunterbrüche, die mit dem Einverständnis der Leistungsbezüger ausserhalb der Wartungsfenster durchgeführt werden können. Durch den Gesamtarbeitsvertrag stellen Arbeitgeber- und Arbeitnehmerverbände gemeinsam Bestimmungen über die Arbeitsbedingungen auf, z.b. über Beginn, Inhalt und Beendigung der einzelnen Arbeitsverhältnisse. Ein (vom Bund) als allgemeinverbindlich erklärter Gesamtarbeitsvertrag gilt für alle Unternehmen einer Branche, auch für Nichtmitglieder der entsprechenden Verbände. Hält eine anbietende Partei Gesamtarbeitsverträge nicht ein, erfolgt ein Ausschluss aus dem Vergabeverfahren. Der Gesamtleistungswettbewerb ist ein besonderes Wettbewerbsverfahren meist bei Bauwerken angewandt, mit dem die Vergabestelle gleichzeitig Planungs- und Realisierungsleistungen ausschreibt, also sozusagen ein «schlüsselfertiges» Haus kauft. Dadurch können in konzeptioneller, gestalterischer und technischer Hinsicht verschiedene Lösungen gleichzeitig evaluiert werden. Gesamtleistungen können auch in einem anderen Submissionsverfahren (i.d.r. in einem offenen oder selektiven Verfahren) ausgeschrieben werden. Die Gleichbehandlung von Anbietenden im Beschaffungsverfahren ist ein wichtiger Grundsatz im Beschaffungsrecht. Keinem Anbietenden dürfen Nachteile auferlegt werden, die für andere Anbietende nicht gelten, und ebenso dürfen keinem Anbietenden Vorteile gewährt werden, die anderen Anbietenden verwehrt sind. Das Gleichbehandlungsgebot zielt auf die Fairness im Beschaffungsverfahren ab: Allen Anbietenden soll Chancengleichheit und ein von Willkür freies Verhalten der Vergabestelle gewährleistet werden. Anbietende, die den Grundsatz der Gleichbehandlung von Frau und Mann nicht einhalten, sind von einem Vergabeverfahren auszuschliessen. Der Nachweis dafür, dass z.b. der gleiche Lohn für Frau und Mann gewährt wird, gestaltet sich nicht einfach, die Entwicklung entsprechender Prüfinstrumente ist allerdings im Aufbau. Als minimale Massnahme sollte bei der Ausschreibung eine Selbstdeklaration der Anbietenden verlangt werden mit dem Hinweis darauf, dass falsche Angaben zu einem Ausschluss aus dem Verfahren FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 12 von 27

13 GPA HERMES Hierarchische Eskalation ICT- Dreischichtenmodell bzw. zu einem Widerruf des Zuschlages führen können. Government Procurement Agreement, Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen der Welthandelsorganisation WTO (World Trade Organization) vom 15. April 1994, dem die Schweiz mit Wirkung ab 1. Januar 1996 beigetreten ist. Methode des Bundes zur Führung und Abwicklung von Informatikprojekten. Siehe Eskalation, bei der Sachverhalte zur Information oder zur Einleitung weiterer Massnahmen an übergeordnete Manager weitergeleitet werden. Das Dreischichtenmodell dient als Grundlage zur Positionierung der einzelnen lct-komponenten in der kantonalen Verwaltung. Es besteht aus den drei Schichten ICT-Grundversorgung, Konzernapplikationen und Fachapplikationen. Die Grundversorgung im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik (ICT) ist die Beratung, die Konzeption, der Aufbau und der Betrieb von ICT- Infrastrukturen, der Betrieb von Fachapplikationen sowie die Softwareangebote des KAIO. Wenn mit einem Vertragspartner eine längere Zusammenarbeit angestrebt werden soll, ohne dass im Zeitpunkt des Vertragsabschlusses ein konkreter thematischer Regelungsgegenstand festgelegt werden kann, wird ein Rahmenvertrag angestrebt. Die ICT-Services umfassen sämtliche ICT-Dienstleistungen, welche den Leistungsbezügern in unterschiedlichen Ausprägungen (Service Level Package) angeboten werden. Ein Service Level Package ist eine Zusammenstellung von messbaren und nachweisbaren Ergebnissen (Service Levels), welche mit dem Leistungsbezüger vereinbart werden. In Anlehnung an den Branchenstandard werden künftig folgende Service Level Packages (SLP) angeboten: Gold, Silber, Bronze und VIP Der Ideenwettbewerb ist ein besonderes Wettbewerbsverfahren für Planerleistungen, das zur Erarbeitung und Erlangung von Lösungsvorschlägen zu allgemein umschriebenen und abgegrenzten Aufgaben durchgeführt wird. Der Gewinner eines Ideenwettbewerbs hat keinen Anspruch auf einen weiteren planerischen Auftrag. Ungeplante Unterbrechung oder Reduktion der Qualität einer IT- Dienstleistung. Standardisierter Prozess, mit dem der Umgang mit einer Störungsanmeldung oder Hilfeanforderung zu einer Applikationsanwendung beschrieben wird. Wichtigstes Ziel des Incident-Managements ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung der IT-Dienstleistung für die Anwender. Aufrechterhaltung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen. IT-Dienstleistung, die nicht unmittelbar und direkt durch den Kunden oder den Anwender, sondern vom IT-Dienstleister benötigt wird, um andere IT- Dienstleistungen bereitzustellen. Wettbewerbe ICT- Grundversorgung ICT- Rahmenvertrag ICT-Service Ideenwettbewerb Incident Incident Management Informationssicherheit Infrastructure Service Ingenieurwettbewerb Inländerbehandlung Interventionszeit vor Ort ICT- RV IM Dieses Vergabeprinzip besagt, dass die Anbietenden oder die Waren und Dienstleistungen des Auslandes nicht gegenüber denjenigen des Inlandes diskriminiert werden dürfen. Diese ist definiert als Zeitspanne innerhalb der Servicezeit zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung beim Leistungserbringer und einem vor Ort Einsatz FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 13 von 27

14 eines qualifizierten Mitarbeiters beim Leistungsbezüger. IT Service Management ITSM Gesamtheit der Grundsätze und Verfahren, die der Erstellung und Erbringung von zuverlässigen, kundengerechten IT-Dienstleistungen dienen. IVoeB IVoeB Interkantonale Vereinbarung über das öffentliche Beschaffungswesen vom 15. März Das Konkordat regelt als Rahmengesetz die Grundlagen des öffentlichen Beschaffungswesens für die Kantone. Jury, Preisgericht Sofern in einem Wettbewerbsverfahren zur Beurteilung der Beiträge neben anderen Voraussetzungen eine unabhängige Jury (Preisgericht) eingesetzt wird, kann ein Auftrag aufgrund der Empfehlung dieser Jury freihändig vergeben werden. Die Vergabestelle ist an die Empfehlungen der Jury gebunden, wobei wichtige Gründe vorbehalten bleiben. Key Performance Indicator KPI Eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Known Error KE Problem, dessen Ursache identifiziert und für das ein Workaround definiert wurde. Konventionalstrafe Eine Konventionalstrafe ist eine von den Vertragsparteien für die Nichterfüllung oder die nicht richtige Erfüllung eines Vertrages (z.b. Lieferverzögerung) vereinbarte, pauschalisierte Vertragsstrafe. Konzernapplikationen Kritischer Erfolgsfaktor Leasing / Miete Legitimation zur Beschwerde KEF Soll eine Konventionalstrafe vereinbart werden, ist dies bereits in den Ausschreibungsunterlagen bekannt zu geben. Konventionalstrafen müssen der Auftragsart und der Auftragssumme angemessen ausfallen. Konzernapplikationen sowie dazugehörige Dienstleistungen unterstützen wesentliche Geschäftsprozesse und breit abgestützte Anforderungen. Sie stehen prinzipiell allen DIR/STA zur Verfügung und werden auf Bestellung ausgeliefert. Ein Bestandteil, das für einen erfolgreichen Prozess, (ein erfolgreiches) Projekt, Plan oder IT Service erforderlich ist. Um das Erreichen eines KEF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein KEF in Bezug auf den Schutz von ICT Services bei der Durchführung von Changes könnte von KPIs wie Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes und Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent etc. gemessen werden. Nicht nur der Kauf von Lieferungen und Dienstleistungen, sondern auch Miete und Leasing unterstehen den Bestimmungen über das öffentliche Beschaffungswesen. Für die Bestimmung des massgeblichen Auftragswertes gelten besondere Berechnungsregeln. Zu einer Beschwerde legitimiert ist, wer von der angefochtenen Verfügung betroffen ist und ein schutzwürdiges Interesse an deren Aufhebung oder Änderung hat. Die Gerichte verlangen z.b., dass der Beschwerdeführer eine realistische Chance geltend machen kann, den Zuschlag zu erhalten. Leistungsbeschrieb / Leistungsverzeichnis Siehe auch Themenseite anfechtbare Verfügungen. Auch Pflichtenheft oder Devis genannt. Teil der Ausschreibungsunterlagen, in dem die zu beschaffende Leistung definiert und umschrieben wird. Leistungsvereinba- Leistungsvereinbarungen basieren immer auf einem Nachtrag und spezifizie- FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 14 von 27

15 rungen Lieferzeit Lifecycle Lohngleichheit Lose, Losbildung ren Leistungen, die im Zeitpunkt des Abschlusses des übergeordneten Nachtrags noch nicht detailliert benannt werden können. Die Zeit ab Entgegennahme der Anfrage oder Bestellung bis zur abschliessenden Beantwortung/Erledigung der Anfrage oder Lieferung der Bestellung. Dazu gehören auch Bestellung von Mutationen (Veränderungen an bestehender, funktionierender Hard- und Software). Die Lieferzeit wird nur während der Servicezeit berechnet. Gesamtheit aller Phasen während der Lebensdauer einer IT-Dienstleistung, eines Konfigurationselements, einer Störung, eines Problems oder einer Änderung, welche die möglichen Statuszuordnungen sowie die möglichen und erlaubten Statusübergänge und Statuszuordnungen definiert. Grundsatz des öffentlichen Beschaffungswesens, der die geschlechterspezifische Lohndiskriminierung verbietet. Er garantiert den Anspruch von Mann und Frau auf gleichen Lohn für gleichwertige Arbeit als Bestandteil des verfassungsrechtlichen Gleichbehandlungsanspruches. Sofern in der Ausschreibung vorgesehen, kann ein Auftrag aufgeteilt und an verschiedene Anbietende vergeben werden (sofern sich auch verschiedene Anbietende für die einzelnen Lose qualifizieren). Die Aufteilung in Lose kann für eine vergebende Behörde ein in ihrem Ermessen liegendes sinnvolles und zulässiges Instrument dafür sein, auch kleinere Unternehmen zu berücksichtigen. Lösungszeit Lz Die Dauer zwischen der Aufnahme eines Incidents und dessen Behebung innerhalb der Servicezeit. Major Incident Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business. Markenbezeichnung / Technische Spezifikation Miete Musterverträge Nachbearbeitung Nachbearbeitungszeit Nachhaltigkeit Im Leistungsbeschrieb sind Markenbezeichnungen, Patente oder Firmennamen von Produkten oder Leistungen grundsätzlich unzulässig. Die Beschreibung der Leistung hat produkteneutral zu erfolgen. Für den Fall allerdings, dass der Beschaffungsbedarf nicht genau angegeben und nicht oder zu wenig verständlich umschrieben werden kann, ist die Nennung von Marken- bzw. Produktenamen ausnahmsweise zulässig, sofern der Zusatz oder gleichwertig angeführt wird. Die Gleichwertigkeit eines Produktes haben die Anbietenden zu beweisen (z.b. mit Gutachten, Prüfberichten etc.). Leasing Die Vertragsvorlagen einer Partei für eine Vielzahl von individuellen Verträgen. Die Nachbearbeitung eines Tickets. Ohne gegenteiligen Bericht nimmt der Leistungserbringer nach Ablauf dieser Frist an, dass die Problemlösung erfolgreich war und das Ticket geschlossen werden kann. Eine Frist für die Nachbearbeitung eines Tickets. Ohne gegenteiligen Bericht nimmt der Leistungserbringer nach Ablauf dieser Frist an, dass die Problemlösung erfolgreich war und das Ticket geschlossen werden kann. Die Nachhaltigkeit einer angebotenen Leistung kann als Zuschlagskriterium aufgenommen werden. Der Begriff Nachhaltigkeit geht weiter als jener der Ökologie. Er betrifft nicht nur die Natur, sondern auch soziale und ökonomische Belange und ist ein Grundanliegen der Schweizerischen Bundesverfassung (Art. 2 BV). Nachhaltig ist eine Entwicklung dann, wenn sie gewährleistet, dass die Bedürfnisse der heutigen Generation befriedigt werden, ohne dass die Möglichkeiten künftiger Generationen zur Befriedigung ihrer eigenen Bedürfnisse dadurch beeinträchtigt werden. FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 15 von 27

16 Nachtrag Nachweis Neuzuschlag Nichtdiskriminierung Normalarbeitsverträge Notfallwiederherstellungszeit Offenes Verfahren Nachträge basieren auf Verträgen, welche ggf. auch an einem Rahmenvertrag gebunden sind, und regeln Unterthemen zu einem Oberthema, das in dem übergeordneten Vertrag festgelegt ist Als Nachweis wird die konkrete, schriftliche (und den festgelegten Formerfordernissen genügende) Bestätigung der antrag- bzw. offertstellenden Partei zur Erfüllung des jeweiligen Kriteriums verstanden. Mit dem Neuzuschlag widerruft die ausschreibende Stelle einen vorgängig publizierten Zuschlag an eine anbietende Partei und vergibt die Leistung stattdessen an eine andere anbietende Partei. Nichtdiskriminierung heisst, dass Anbietende anderer Vertragsstaaten, Kantone oder Gemeinden sowie deren Güter und Dienstleistungen nicht ungünstiger behandelt werden dürfen als Anbietende des eigenen Staates, Kantons oder der eigenen Gemeinde mit ihren jeweiligen Gütern und Dienstleistungen. Staatliche Regelung der Arbeitsbedingungen für einzelne Arten von Arbeitsverhältnissen. Solche Erlasse werden vor allem für Berufsgruppen aufgestellt, die nicht oder nicht genügend organisiert sind und somit eines besonderen Schutzes durch staatliche Stellen bedürfen (z.b. Hausangestellte). Bestehen solche Normalarbeitsverträge, müssen sich die Anbietenden daran halten. Die Zeitspanne im Falle einer physischen Zerstörung des primären Standorts der Leistungserbringung bis die Services ab einem sekundären Standort (den primären Standort wieder aufzubauen ist meist nicht möglich) wieder erbracht werden können. Der Auftrag muss öffentlich ausgeschrieben werden und jedermann kann ein Angebot einreichen. Der Zuschlag hat durch eine anfechtbare Verfügung zu erfolgen, die allen Anbietenden, die ein Angebot eingereicht haben, eröffnet wird. Die Angebote sind aufgrund von Zuschlagskriterien zu prüfen. Dieses Verfahren ist für alle Auftragswerte zulässig. Öffentliche Auftraggeber Offertöffnung (siehe auch Angebotsöffnung) Siehe dazu auch Themenseite Offenes vs selektives Verfahren. Öffentliche Auftraggeber sind öffentlich-rechtliche oder auch privatrechtlich organisierte Vergabestellen, die vom persönlichen Anwendungsbereich der Rechtsgrundlagen zum öffentlichen Beschaffungswesen erfasst werden, sei dies, weil sie namentlich in den massgeblichen Rechtsgrundlagen aufgelistet werden oder weil sie unter eine allgemein umschriebene Kategorie von Vergabestellen fallen. Aus Gründen der Vertraulichkeit findet die Offertöffnung nicht öffentlich statt. Sie ist dahingehend formell geregelt, dass zwei Vertreter der Vergabestelle anwesend sein müssen und die Öffnung der Angebote zu protokollieren ist. Auf Verlangen ist allen Anbietenden Einsicht in dasjenige Protokoll zu gewähren, das die Namen der Anbietenden, das Eingangsdatum und die Angebotspreise enthält. Häufig wird das Protokoll den Anbietenden auch zugesandt. Siehe dazu auch Themenseite Öffnung der Angebote bzw. Anträge (Öffnungsprotokoll). Ökologie Nachhaltigkeit Operation Level Agreement OLA Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der selben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von ICT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Operations Ma- Die Funktion innerhalb des IT Service Providers, die die täglichen Aktivitäten FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 16 von 27

17 nagement Optionen Paritätische Kontrollorgane Pikettzeit Plan-Do-Check-Act PDCA Planungswettbewerb Präqualifikation Preisbewertungsregel durchführt, die zur Verwaltung von ICT Services und Unterstützung der IT- Infrastruktur erforderlich sind. Mit Optionen, die im Rahmen von Ausschreibungen formuliert werden, behält sich eine Vergabestelle vor, Zusatz-, Ergänzungs- oder Folgeaufträge ebenfalls an jene anbietende Partei zu vergeben, die den Zuschlag erhält. Solche Optionen können mit Vorbehalten versehen werden, z.b. für den Fall, dass das Projekt nicht weiter verfolgt oder ein Kredit nicht gewährt wird. Ein durchsetzbarer Anspruch der Unternehmung auf weitere Aufträge ergibt sich aus einer Option nicht. Paritätische Kontrollorgane werden auf der Grundlage von Gesamtarbeitsverträgen (GAV) gebildet und können die Einhaltung der Arbeitsbedingungen gemäss GAV überprüfen. Eine Unterkategorie der Reaktionszeit, die im Zusammenhang mit dem Pikettdienst verwendet wird. Zyklus im Continual Service Improvement (CSI) in vier Phasen für das Prozessmanagement (Qualitätszyklus nach Deming). Plan: Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die ICT Services unterstützen. Do: Implementieren des Plans und Verwaltung der Prozesse. Check: Messung der Prozesse und ICT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten.. Act: Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbesern. Oberbegriff für Ideen- und Projektwettbewerb Die Präqualifikation ist die erste Stufe eines selektiven Verfahrens. In der Präqualifikation werden die eingegangenen Bewerbungen anhand der festgelegten Eignungskriterien bewertet. Es wird eine schon zum Voraus definierte Anzahl Bewerbende ausgewählt, die für die 2. Runde (Offertstellung) eingeladen werden. Die Preisbewertungsregel legt fest, in welchem Zahlenbereich die Preispunkte vergeben werden. Dabei ist immer davon auszugehen, dass das preiswerteste Angebot für das Kriterium Preis die maximal mögliche Punktzahl erhält. Preisgericht Problem Problem Management Professional Service Projektwettbewerb Prob M Siehe dazu auch Themenseite Preisbewertungsregel. Jury Nicht bekannte Ursache für eine oder mehrere Störungen. Prozess, dessen Ziel es ist, Störungen zu vermeiden sowie Auswirkungen von Störungen zu minimieren, denen nicht vorgebeugt werden kann. Professional Services sind Core Services, die aus einer Dienstleistung bestehen, wie beispielsweise eine Schulung, Beratung oder Projektführung. Diese Art von Wettbewerb dient der Erlangung von Lösungsvorschlägen zu klar umschriebenen Aufgaben und zur Ermittlung geeigneter Vertragspartner, die diese Lösungen teilweise oder ganz realisieren können. Prozess Manager Prozess Owner Bei der Ausschreibung von Projektwettbewerben ist genau zu regeln, welche Ansprüche auf Folgeaufträge ein Gewinner hat. Proz Eine Rolle die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich M ist. Zu den Verantwortlichkeiten des Prozess Managers gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten, die zur Ausführung, dem Monitoring und der Berichtserstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind. ProzO Eine Rolle, verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit eines Prozesses. Zu den Verantwortlichkeiten des Process Owners gehören das Sponsorship, das Design, das Change Management sowie die kontinuierliche FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 17 von 27

18 Publikationsorgan Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen. Diese Rolle wird häufig derselben Person zugewiesen, der bereits die Rolle des Prozess Managers zugewiesen ist. In größeren Organisationen können diese Rollen jedoch separat zugewiesen sein. Das gesetzlich vorgeschriebene Publikationsorgan im Beschaffungswesen ist die elektronische Ausschreibungsplattform Oft haben Gemeinden und Städte zusätzlich noch eigene Publikationsorgane. Detailangaben betreffend den Kanton Bern finden sich in der Themenseite Allgemeine Hinweise zu den Ausschreibungsunterlagen. Querschnittssysteme siehe Konzernapplikationen Rahmenvertrag RV Wenn mit einem Vertragspartner eine längere Zusammenarbeit angestrebt werden soll, ohne dass im Zeitpunkt des Vertragsabschlusses ein konkreter thematischer Regelungs-gegenstand festgelegt werden kann, wird ein Rahmenvertrag angestrebt. Rahmenverträge Rahmenverträge mit Anbietenden entsprechen einem praktischen Bedürfnis von Vergabestellen, sind in der Gesetzgebung aber nicht ausdrücklich vorgesehen. Im Rahmen eines ordentlichen Ausschreibungsverfahrens (insbesondere auch im selektiven Verfahren) können solche Rahmenverträge aber sachgerecht ausgeschrieben werden. Für die Berechnung des Auftragswertes sind die maximal voraussehbaren Auftragssummen für die vorgesehene Laufdauer des Vertrages massgeblich. Reaktionszeit Rz Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung beim Leistungserbringer und dem Beginn einer qualifizierten Bearbeitung innerhalb der Servicezeit. Rechnungsfehler Zeigt die rechnerische Prüfung der eingegangenen Angebote offensichtliche Rechnungsfehler (z.b. falsches Zusammenzählen), sind diese zu berichtigen, ohne dass Rücksprache mit den Anbietenden genommen wird. Rechtsmittelbelehrung Verfügungen im Rahmen von Beschaffungsverfahren (z.b. Ausschreibung im offenen und selektiven Verfahren, Zuschlag, Auswahl der Anbietenden für die 2. Stufe des selektiven Verfahrens, Abbruch des Verfahrens, Ausschluss aus dem Verfahren, Sanktionen) sind mit einer Rechtsmittelbelehrung zu versehen. Siehe dazu auch Themenseite anfechtbare Verfügungen. Referenzen Referenzangaben können dazu dienen, die Eignung einer Unternehmung zu belegen (z.b. unter dem Kriterium Erfahrung ) und/oder sie können als Zuschlagskriterium geprüft werden. Um eine unzulässige Doppelbewertung sowohl bei der Eignung als auch bei den Zuschlagskriterien zu vermeiden, ist in den Ausschreibungsunterlagen genau zu definieren, wofür und in welchem Umfang Referenzen verlangt werden (Beispiele: Eignungskriterium Erfahrung : drei Referenzen vergleichbarer Objekte in den letzten fünf Jahren; Zuschlagskriterium Qualität und Kosteneinhaltung : Referenzen, die belegen, dass die anbietende Partei in der Lage ist, einen engen Kostenrahmen einzuhalten). Release Eine Zusammenstellung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten, die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an ICT Services erforderlich sind. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet, getestet und implementiert. Release Einheit RE Komponente eines ICT Service, die im selben Release Paket veröffentlicht wird. FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 18 von 27

19 Release Management RM Der Prozess, der für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test und Live Umgebungen verantwortlich ist. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es, sicherzustellen, dass die Integrität der Live Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses. Release Paket RP Eine Zusammenstellung aus einzelnen Release Einheiten oder aus einem strukturierten Satz von Release Einheiten. Wenn möglich, sollten Release Pakete so zusammengestellt werden, dass einzelne Release Einheiten daraus entfernt werden können, wenn sie beim Testen Probleme verursachen. Request for Chan- RfC Formaler Antrag zur Durchführung einer Änderung, der Details zur beantrag- ge Request Fulfilment RF Retired Service Rotationsprinzip Sammelaufträge Sanktionen Schadenersatz Schreibfehler Schriftlichkeit Schwellenwert ten Änderung beinhaltet. Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist. In vielen Fällen handelt es sich um geringfügige Changes oder einfach nur eine Abfrage von Informationen. IT-Dienstleistung, die nicht mehr produktiv ist. Das Rotationsprinzip ist eine mögliche Präventivmassnahme gegen Korruption. Ein Projektleiter hat für jedes neue Projekt das Evaluationsteam neu zusammen zu stellen, so dass die neuen Mitglieder die Mehrheit bilden. Einzig dort, wo in einem Projekt mehrere Ausschreibungen durchzuführen sind, darf das Team in gleicher Besetzung evaluieren. Aufträge, die für einen bestimmten Zeitraum geplant sind, können zusammen in einer Publikation veröffentlicht werden. Gegen Anbietende, die in schwerwiegender Weise den Vergabebestimmungen zuwiderhandeln (z.b. falsche Angaben, Absprachen), stehen die Sanktionen Verwarnung, Widerruf des erteilten Zuschlags oder Ausschluss von künftigen Vergaben für die Dauer von bis zu 5 Jahren zur Verfügung. Sanktionen sind mittels Verfügung zu erlassen und mit Beschwerde anfechtbar. Erkennt die Beschwerdeinstanz, dass eine Verfügung (z.b. ein Zuschlag) rechtswidrig war, entsteht für einen Beschwerdeführer ein Anspruch auf Schadenersatz. Dieser ist allerdings auf die Kosten des Beschwerdeverfahrens und die Kosten für die Ausarbeitung des Angebotes beschränkt. Entgangener Gewinn wird nicht entschädigt. Offensichtliche Schreibfehler in einem Angebot können ohne Rücksprache mit den Anbietenden korrigiert werden. Das Formerfordernis der Schriftlichkeit ist erfüllt, wenn eine Willensäusserung auf Papier vorliegt und handschriftlich unterzeichnet ist. Schwellenwerte sind die geschätzten Werte (exkl. MwSt.) eines Auftrags, bei deren Überschreitung ein bestimmtes Beschaffungsverfahren vorgeschrieben ist. Second Level Support Selektives Verfahren SLS Für den Kanton Bern gelten bei der Beschaffung von Gütern und Dienstleistungen die folgenden Schwellenwerte: unter CHF 100'000.- Freihändiges Verfahren zulässig unter CHF 250'000.- Einladungsverfahren zulässig über CHF 250'000.- Nur offenes Verfahren oder selektives Verfahren zulässig Zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die mit der Lösung von Störungen und der Untersuchung von Problemen befasst sind. Die Eignung der Anbietenden ist anhand von Eignungskriterien zu prüfen; die Prüfung erfolgt nach Eingang der Angebote vor der Prüfung der Zuschlagskri- FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 19 von 27

20 Service terien in einem speziellen Präqualifikationsverfahren. Der Auftrag muss öffentlich ausgeschrieben werden. Der Zuschlag hat durch eine anfechtbare Verfügung zu erfolgen, die allen Anbietenden, die ein Angebot eingereicht haben, eröffnet wird. Die Angebote sind aufgrund von Zuschlagskriterien zu prüfen. Dieses Verfahren ist für alle Auftragswerte zulässig. Siehe dazu auch Themenseite Offenes vs selektives Verfahren: en/libit_2/themenseiten.html Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Service Desk SDK Der Single Point of Contact (SPOC) für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig. Service Katalog Teil des Service-Portfolios, in dem die aktuell den Kunden angebotenen oder mit ihnen vereinbarten IT-Dienstleistungen enthalten sind. Servicekataloge enthalten Angaben über Lieferumfang, Preise und Mengengerüste. Service Level SL Gesamtheit aller messbaren und nachweisbaren Erwartungen, die an eine IT- Dienstleistung bezüglich Verfügbarkeit, Unterstützungs- und Supportleistungen, Performance sowie Kapazität gestellt werden. Service Level Agreement Service Level Management SLA SLM Vertrag zwischen einem Serviceanbieter und seinem Kunden, in dem die Leistung im Rahmen einer bestimmten Anwendung definiert wird, wobei insbesondere die erwarteten Mengen, Qualitäten, Verfügbarkeit, Interventionszeit und Leistungsverrechnung sowie messbare Kriterien festgelegt werden. Der Prozess, der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden Reviews zuständig. Service Manager SM Der Service Manager koordiniert und steuert alle Funktionen, Prozesse und Systeme die zum Management des gesamten Lebenszyklus von seinem Service notwendig sind, damit wird die Servicefunktion gewährleistet. Service Package SP Die detaillierte Beschreibung eines ICT-Services, der Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. Ein Service Package umfasst ein Service Level Package sowie einen oder mehrere Core Services. Service Pipeline Service Provider In der Service Pipeline werden geplante ICT-Services aufgelistet. Die Service Pipeline bietet einen Überblick über mögliche zukünftige ICT-Services und ist ein Teil des Service Portfolio. Die Service Pipeline steht internen Mitarbeitenden zur Verfügung. Eine Organisation, die einem oder mehreren internen Kunden oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt. Service Provider wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. Typ I: Ein interner Service Provider, der Teil eines Geschäftsbereiches ist. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. Typ II: Ein interner Service Provider, der gemeinsam genutzte ICT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. Typ III: Ein Service Provider, der ICT Services für externe Kunden bereitstellt. FIN_KAIO-# v2-Glossar_ITSM_KAIO.DOCX Seite 20 von 27

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