Vertrag V6240/ Bereitstellung der zentralen Infrastruktur und Betrieb des Verfahrens imikel im Dataport Rechenzentrum

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1 datapört Dataport Billstraße Harnburg An die Behörde für Schule und Berufsbildung Staatliche dmusikschule Harnburg B1llstra ße Hiill mbur Kontak Telefon 4 50 T e le!a~ Andre de Mittelweg Harnburg Hamburg Vertrag V6240/ Bereitstellung der zentralen Infrastruktur und Betrieb des Verfahrens imikel im Dataport Rechenzentrum Sehrgeehrte anliegend übersenden wir Ihnen den von uns bereits unterschriebenen o. a. EVBIT Vertrag in zweifacher Ausfertigung über die Bereitstellung der zentralen Infrastruktur und Betrieb des Verfahrens imikel im Dataport Rechenzentrum mit der Bitte, diesen ebenfalls zu unterschreiben und uns ein unterschriebenes Exemplar zurückzusenden, des Weiteren ergänzen Sie bitte die Anlage 28 und senden uns diese ebenfalls zurück. An dieses im Zuge der Leistungsumstellung nach RZServicekatalog erstellte Vertragsangebot halten wir uns bis zum gebunden. Mit der Leistungserbringung/Realisierung wurde am begonnen. Sollten Sie noch Fragen haben, steht Ihnen Fra~us unserem Bereich Lösung und Vertrieb, Tel. 040/ , gern zur Verfügung Mit freundlichen Grüßen

2 EVBIT Dienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber Vertragsnummer/~ennung Auftragnehmer: V Seite 1 von 5 dataport Vertrag über die Beschaffung von ITDienstleistungen Zwischen Behörde für Schule und Berufsbildung Staatliche Jugendmusikschule Harnburg (JMS) Mittelweg Harnburg.. tm Folgenden.Auftraggeber" genanntund Dataport Anstalt des öffentlichen Rechts Altenholzer Straße Altenholz 1m Folgenden.. Auftragnehmer" genanntwtrd folgender Vertrag geschlossen 1 Vertragsgegenstand und Vergütung 1.1 ProjektNertragsbezeichnung Bereitstellung der Infrastruktur und Betrieb fur das Verfahren 1Mtkel 1m Dataport Rechenzentrum 1.2 Für alle in d,esem Vertrag genannten Beträge g11t einhelllieh der Euro als Wahrung. 1.3 Die Leistungen des Auftragnehmers werden 0 nach Aufwand gemäß Nummer zum Festpreis gemäß Nummer 5.2 zuzuglieh Reise und Nebenkosten soweit m Nummer 5.3 vereinbart verglitet 2 Vertragsbe!ötandleile 2.1 Es gelten nacheinander als Vertragsbestandteile: d1eser Vertrag (Seiten 1 bis 5) mit Anlage(n) Nr 1. 1A, 1 B, 2A. 28 und 3 Allgemetr1e Vertragsbedingungen von Dataport in der Jewe1ls geltenden Fassung (s 11 1) Dataport DatenschutzLe1tlinte über technische und organisatonsche Maßnahmen bei der Datenverarbeitung 1m Auftrag (s. 11 1) Erganze(lde Vertragsbedingungen fur die Erbringung von ITOienstletstungen (EVBIT 01enstle1stung) in der bei Vertragsschluss geltenden Fassung Vergabe und Vertragsordnung fur Letstungen ausgenommen Bauleistungen Te1l 8 (VOUB) 1n der be1 Vertragsschluss geltenden Fassung 2.2 Weitere Gasehaftsbedingungen s10d ausgeschlossen. soweit in diesem Vertrag n1chts anderes vereinbart 1st. D e m1t gekennzeichneten Begnffe sind am Ende der EVBIT Dienstleistung defimert Fassung vom 01, April2002, gülbg ab 01 Ma E.VB il

3 EVBIT Dienstvertrag Vertrags nummer/kenn un g Auftraggeber Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V6240/ Seite 2 von 5 datapört 3 Art und Umfang der Dienstleistungen 3.1 Art der Dienstleistungen Der Auftragnehmer erbringt fur den Auftraggeber folgende Dienstleistungen: Beratung Projektleitungsunterstutzung Schulung Einführungsunterstutzung Setreiberleistungen Benutzerunterstutzungsleistungen ProviderleJstungen ohne Inhaltsverantwortlichkelt ~ sonstige Dienstleistungen gern. der Anlagen 1A, 1 B, 2A, 28 und Umfang der Dienstleistungen des Auftragnehmers Der Umfang der vom Auftragnehmer zu erbnngenden Dienstleistungen ergibt SICh aus 0 folgenden Te1len des Angebotes des Auftragnehmers vom der Leistungsbeschreibung des Auftragnehmers Anlage(n) Nr RZ SLA Allg~me1ner Tetl (Tell A) RZ SLA Verfahrensspezifischer Te11 (Teil B) TVM SLA Atlgeme1ner Te1l (Teil A) TVM SLA Verfahrensspezifischer Te11 (Teil B) folgenden weiteren Dokumenten Preisblatt Datenblatt IBM Anlage(n) Nr. Anlage(n) Nr 1A 18 2A 2B 1 3 Es gelten die Dokl.lmente in 0 obiger Reinenfolge 0 folgender Reihenfolge 1; 1 B; 1 A, 28; 2A, ~ Der Auftragnehmer w1rd den Auftraggeber auf relevante Verandarungen des Standes der Techmk hinweisen, wenn diese für den Auftragnehmer erkennbar maßgeblichen E1nfluss auf d1e Art der Erbnngung der vertraglichen Leistungen haben Besondere Leistungsanforderungen (z B. ServiceLevelAgreements uber Reakttonszeiten) 3.3 Vergütungsbestimmende Faktoren aus dem Bereich des Auftraggebers Vergutungsbesbmmende Faktoren aus dem Bereich des Auftraggebers sind a) die Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers gemaß Nummer 8 b) folgende weitere Faktoren. Oie m1t gekennzeichneten Begnffe s1nd am Ende der EVBIT Dierastleistung defimert Fassung vom 01. Apnl2002, Qultig ab 01 Mai 2002 ~VB il

4 . r EVBIT Dienstvertrag Vertrags n u mmer/ken nun g Auftraggeber Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V6240/ Ort der Die11stleistungen I Leistungszeitraum datapört Seite 3 von Ort der Dienslleistungen in den Raumliehkeilen des Auftragnehmers 4.2 Zeiträume der Dienstleistungen Leistungen (gemaß Nummer 3 1) Geplanter Leistungszeitraum Verbindlicher Leistungszeitraum. Beginn Ende Beginn Ende : G_em A~lag~n 1 ':: 18,?'! und _2_B Zeiten der Dienstleistungen Die Leistungen des Auftragnehmers werden gemaß Anlage 1 A, Pkt 4.3, Anlage 1 B, Pkt und Anlage 2A, Pkt 4.1 erbracht wahrend der libhchen Geschaftszeiten des Auftragnehmers an Werktagen (außer an Samstagen und Fe1ertagen) bis während sonst1ger Zeiten bis an Sonn und Fe1ertagen am S1tz des Auftragnehmers von 5 Vergütung gem. Leistungsnachwels Dienstleistung von von Vergütung nach Aufwand 0 ohne Obergrenze 0 mit emer Obergrenze 111 Hohe von bis bis bis Uhr Uhr Uhr Bezeichnung der Leistung (Leistungs k ategorie) Preis innerhalb der Zeiten gemaß (3. Pos. ; SAPArtikel i : Mengen : Nr. : Nr. Artikelbezeichnungfeode Menge ; einheil Einzelpreis. ~ i Die Abrechnung erfolgt nach Aufwand. Reisezeiten Vergütungsvorbehalt Es wird ein Vergutungsvorbehall vereinbart l8l gemaß Ziffer 6 4 EVBIT Dienstleistung 0 anderweitige Regelung gemaß Anlage Nr. ~. 0 kalendermonatlich nachtragiich gem. Leistungsnachwels 0 gem. Nr 52 01e m t gekennzeichneten Begnffe sind am Ende der EVBIT D1enstle1stung de~ntert Fassung vom 01 Apnl2002, gulbg ab 01. Mai 2002 E:.VB il

5 ,. EVBIT Dienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V6240/ Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber datapört Seite 4 von Festpreis FLir d1e vom Auftragnehmer zu erbringenden Dienstleistungen zahlt der Auftraggeber emen jährlichen Festpreis 1n Höhe von insgesamt ,94. Die Rechnungsstellung erfolgt vierteljahrlieh anteilig jeweils zum 01.02, , und eines Kalenderjahres Der Auftragnehmer behalt s1ch e1ne Preisanderung gernaß se1nem jeweils gültigen Leistungsverzeichnis vor Sofern die vorgenannten Pre1se mcht 1m Leistungsverzeichnis abgebildet sind, gilt Ziffer 6 4 EVBIT Dienstleistung. 0 Es werden folgende Abschlagszahlungen vereinbart: 5.3 Reisekosten und Nebenkosten... 6 Rechte an den verkörperten Dienstleistungsergebnissen (erganzend zu I abwe1chend von Z1ffer 4 EVBIT D enstle1stung) Erganzend zu Z1ffer 4 EVBIT Dienstleistung 1st der Auftraggeber berechtigt, folgenden Dienststellen und Emrichtungen, die seinem Bereich zuzuordnen Sind, einfache, nicht ubertragbare Nutzungsrechte an den Dienstleistungsergebnissen e1nzuräumen: Erganzend zu Ziffer 4 EVBIT Dienstleistung 1st der Auftraggeber berechtigt, folgenden Dienststellen und Einnchtungen außerhalb seines Bereiches einfache, mcht Libertragbare Nutzungsrechte an den Dienstleistungsergebnissen einzura um en:! 6.3 D 6.4 D Abwerchend von Z1ffer 4 EVBIT Dienstleistung räumt der Auftragnehmer dem Auftraggeber das ausschließliche, dauerhafte, unbeschränkte, unwiderrufliche und übertragbare Nutzungsrecht an den Dienstleistungsergebmssen, Zwischenergebnissen und verernbarungsgemäß bei der Vertragserfüllung erstellten Schulungsunterlagen ~in. D1es g1lt auch fur die H1lfsm1ttel, die der Auftragnehmer ber der Erbnngung der Dienstleistung entwickelt hat. Der Auftragnehmer ble1bt zur beliebigen Verwendung der Hilfsmittel und Werkzeuge, d1e er ber der Erbringung der Drenstle1stung verwendet hat, berechtigt. Sonstige Nutzungsrechtsvereinbarungen 7 Verantwortlicher Ansprachpartner des Auftraggebers: des Auftragnehmers 8 Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers 181 Folgende Mitwirkungsleistungen (z. B. Infrastruktur, Organrsation, Personal, Techmk, Dokumente) werden vereinbart: 8.1 Der Auftraggeber benennt mindestens zwe1 Mltarbeltennnen/Mitarbeiter, die dem Auftragnehmer als Ansprechpartnerinnen/Ansprechpartner zur Verfugung stehen. 8.2 Gernaß der Ablage 1A, Pk.t. 2.3, Anlage 18, Pkl 2.1, Anlage 2A, Pkt 2.1 und Anlage 28. Pkl. 2 1 Die m1t gekennzeichneten Begnffe smd am Ende der EVBIT D1ensUe1stung def1n1ert Fassung vom 01. Apnl gult g ab 01 Mai 2002

6 r EVBIT Dienstvertrag Vertragsnummer/Kennung Auftraggeber Vertragsnummer/Kennung Auftragnehmer: V6240/ datapört Seite 5 von 5 9 Schlichtungsverfahren 0 Die Anrufung folgender Schlichtungsstelle w1rd vereinbart 10 Versicherung 0 Der Auftragnehmer warst nach, dass die Haftungshöchstsummen gemäß Ziffer EVBJT Dienstleistung durch eme Versrcherung abgedeckt s~nd, die im Rahmen und Umfang einer marktubliehen deutschen lndustriehaftptlichtversrcherung oder vergleichbaren Versicherung aus einem MJtghedsstaat der EU entspricht. 11 Sonstige Vereinbarungen Dre Allgemeinen Vertragsbedingungen und dje Dataport DatenschutzLeJtlin:e sind rm Internet unter veroffentlieht Die aus diesem Vertrag sertens des Auftragnehmers zu erbringenden Lerstungen untenregen rn Ansehung 1hrer Art, des Zwecks und der Person des Auftraggebers zum Zartpunkt des Vertragsschlusses nicht der Umsatzsteuer. Sollte sich durch Änderungen tatsächlicher oder rechtireher Art oder durch Festsetzung durch eine Steuerbehörde eme Umsatzsteuerpflicht ergeben und der Auftragnehmer insowejt durch eine Steuerbehörde in Anspruch genommen werden, hat der Auftraggeber dem Auftragnehmer d1e gezahlte Umsatzsteuer in voller Hohe zu erstatten, ggf. auch rückwirkend Dieser Vertrag beginnt am und gilt für unbestimmte Zert. Er kann erstmals unter Wah rung emer Frist von 3 Monaten zum gekündigt werden. Da nach kann er zum Ende eines Kalenderjahres unter Wahrung einer Frist von 3 Monaten geklindigt werden Dre Kündigung bedarf der Schriftform Dre vertragflehen Regelungen des V3345,.Erweiterung des ESARISLA fur den Betrieb des Verfahrens im1kel" werden angewendet Dieser Vertrag lbsl mit W111wng vom den Vertrag V4714/ vom / vollstand g ab D1e Vertragspartner verembaren über dre Vertragsinhalte Verschwregenhert, soweit gesetzliche Bestrmmungen dem nicht entgegenstehen.,... D1e m1t gekennl:ejchneten Begnffe smd am Ende der EVBIT D1enstle1stung defimert Fassung vom 01. April2002, gul!ig ab 01. Mai 2002 E.VB il

7 1 Anlage 1 A zu V6240/ datapärt Service Level Agreement J Bereitstellung der Infrastruktur und Betrieb des Verfahren IMikel im Rechenzentrum ~I/gemeiner Teil (Teil A) für die Behörde für Schule und Berufsbildung Staatliche Jugendmusikschule Harnburg (JMS) Mittelweg Harnburg nachfolgend.auftraggeber Versron. 2.1 Stand Service Lever Agreement RZ Betrieb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 1 von 20

8 C) r.0 E J: Anlage 1 A zu V6240/ datapärt Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Aufbaudes Dokumentes Leistungsgegenstand Rahmenbedingungen Beschreibung des Fachverfahrens , ChangemanagemenL " " Changes mit vorab gegebener Zustimmung Changes m1t Zustimmung des Auftraggebers Freigabe Mttwirkungsrechte und pfhchlen Ki.mdigungsmodahtäten Leistungsbeschreibung, Infrastruktur Rechenzentrum NetzwerkAnbindung und Firewail B ' '... ' ' Serverbasrerte Lerstungen W1ndows und Unix Technisches Design Berettstellung Systeme im Rechenzentrum Systeme in den Räumlichkeiten des Auftraggebers Belneb und Adminrstratron Bastsbetrieb Backup & Recovery User Administration Datenbank und Middleware AdminiStration ApplikationsBetrieb und Administratron BaiehBetrieb Erneuerung und Ergänzung Wartung und Pflege Fernzugriff und Fernwartung, Fernunterstützung und Fernbedienung Kommunikationsanbindung zum RZ s leistungskennzahlen... 1ß Definition Serv1ce Level Agreement RZ Betneb A!Jgemeiner Teil (Teil A) Seite 2 von 20

9 Anlage 1 A zu V6240/ Begriffsfestlegungen Le1stungsauspragung Vereinbarte Le1stungskennzahlen.. oo Reporting oo.. O oo 00 OOo oooo... datapört OOooo oooo ooo. 17 o,o Erläuterungen o... oo c Service Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 3 von 20

10 Anlage 1A zu V6240/ datapä 1 Einleitung Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber IT Ressourcen emschließhch Hardware und systemnahe Software sow1e IT Dienstleistungen mit dem vereinbarten Leistungsumfang bedarfsgerecht zur VerfL.i (im Folgenden als Verfahren bezeichnet) M1t d1eser Leistungsvereinbarung (Serv1ce Level Agreeme1 SLA) w1rd der Leistungsgegenstand geregelt. Daruber hinaus beschreibt das Dokument d1e Systemumgebung, d1e Aufgaben und Zuständigkeiten vom Auftragnehmer und vom Auftraggeber, sc die vereinbarten Leistungskennzahlen (Serv1ce Levels) 1.1 Aufbau des Dokumentes D1ese Anlage enthält d1e folgenden Kap1tel Rahmenbedingungen (Kapitel 2): Regelung von allgemeinen Rechten und Pflichten von Auftraggel und Dienslle1ster, Bestimmungen zur Laufzeit, Änderung bzw. Künd1gung der Vereinbarung sowie Ubergangsbestimmungen. Leistungsbeschreibungen (Kapitel 3) Inhaltliche Beschreibung der bereitgestelften Rechenzentrumsleislungen sow1e der für einen reibungslosen Betrieb erforderlichen Dienstleistung er Bestandteil der Leistungsbeschreibungen ist d1e in d iesem Dokument beschnebene Verteilung von Aufgaben und Zuständigkelten zw1schen Auftraggeber und Dienstierster (VDBI Erläuterungen s Pk 5.1) Leistungskennzahlen (Kapitel 4): Def1n1t10n von Leistungskennzahlen und ihrer Messverfahren (z. I Verfügbarkeil oder Reaktionsz91ten), Festlegung von Betriebs und Servicezeiten und Vere.nbarunge über die zu erreichende Leistungsqualität (Service Level Objeclives). Erläuterungen (Kapitel 5) 1.2 Leistungsgegenstand Gegenstand dieses Service Level Agreements ist d1e Bereitstellung der Dienstleistungen im Rechenzentrum. D1e allgeme nen Leistungen werden hinsichtlich der Leistungsqualltat und des Leistungsumfangs 1m Kapitel 3 beschneben. Die verfahrensspezifischen Leistungen werden 1m Te1l B beschrreben Servrce Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (feil A) Seite 4 von 21

11 Anlage 1A zu V6240/ datapärt 2 Rahmenbedingungen 2.1 Beschreibung des Fachverfahrens Dte Beschret~ung des Fachverfahrens und der zu Grunde liegenden Losung erfolgt tm Tetl B 2.2 Changemanagement Das Changemanagement erfolgt 1n einem geregelten Prozess Es 1st dte Aufgabe des Changemanagements sicherzustellen. dass standardtsierte Vergehensweisen zur Durchführung von Veränderungen extstieren und eff1z1ent genutzt werden. Der Auftragnehmer erbringt folgende Leistungen im Rahmen des Changemanagements fur den Rechenzentrumsbetneb Changes mit vorab gegebener Zustimmung Der Auftraggeber stimmt mtt Abschluss dieses Vertrages allen Änderungen an der Hardware, am Betriebssystem oder in den systemnahen Dtensten, die die Integrität oder Verfügbarkeil des Verfahrensoder des Services nicht berühren zu. t,ulpbl ',r w lu~ _mdrg!c'rlr "'' Prüfung des Änderungsbedarfs Durchführung in erner Testumgebung einschließlich der Dokumentation, wenn 1m Leistungsumfang enthalten. ALI\',lfl r.c~ n(:' Aftraq gebe,. I,B I,B Umsetzung der in der Testumgebung getesteten Änderungen in der Produktionsumgebung im vertraglich festgelegten Wartungsfenster und Ergänzung der S ystemdokumentabon Anpassung der Verfahrensdokumentation, soweit dies durch eine Änderung erforderlich wird v,o 1,8 I, 8 Service Level Agreement RZBetrieb Allgemetner Teil (Tel1 A) ~ Seite 5 von 20

12 Anlage 1A zu V6240/ datapört Changes mit Zustimmung des Auftraggebers Der Auftragnehmer holt für alle Änderungen, dre dre lntegrrtat oder Verfügbarkerl des Verfahrens oder des Servrces berühren dre Jeweilige Zustrmmung des Auftraggebers ein. Dres gilt auch fur Änderungen an den Verfahren und Services selbst. Aufgc~ben und Zu;;.tdlldl~11.ct!cn Auftr,~q Auftrag rwilnlf;r CJCber Ermittlung des Änderungsbedarfs durch den Auftragnehmer oder Beauftragung durch v.o v.o den Auftraggeber. Ber Ermittlung des Änderungs~edarfs durch den Auftragnehmer wird dem Auftraggeber v,o I,B oder seinen Beauftragten ein Anderungsantrag schriftlich oder per EMarl zur Zustimmung übermittelt. Durchführung von genehmrgten Anderungen in etner Testumgebung (sofern beauftragt) V, O I,B ernschließlich der Dokumentation des Auftraggebers unter Berücksichtrgung der rn Beauftragung enthaltenen Dringlichkeitsangabe Mrttetlung der Testergebnrsse (Testdokumentation und Stellungnahme) an den v,o I, B Auftraggeber oder seinen Beauftragten Der Auftraggeber führt den Test in der Testumgebung (sofem beauftragt~ durch und I,B V,O bea uftragt die Umsetzung der Änderungen in der Produktionsumgebung schriftlich oder per . Abstrmmung des Umsetzungszeitpunktes und ggf. notwendigen Wartungsfensters mrt V,O I, B dem Auftraggeber oder seinen Beauftragten. Durchfuhrung der Änderungen 1n der Produktionsumgebung und Ergänzung der v.o l,b Systemdokumentation. Der Auftraggeber führt Tests m der Produktionsumgebung durch und erklart die I, B v.o Freigabe der Änderungen in der Produktionsumgebung schriftlich oder per . Anpassung der Verfahrensdokumentatron, soweit dies durch eine Anderung 1,8 erforderlich Wird Freigabe Mit der Freigabe des bezeichneten Frergabegegenstandes wtrd veretnbart, dass das System in der existierenden Form genutzt werden soll Für Test und Freigabe von Verfahren ist der Auftraggeber verantworijich. Automatisierte Verfahren, dre der Auftragnehmer in ergener Verantwortung betreibt. werden vor rhrem erstmaligen Einsatz oder nach Änderungen getestet und freigegeben. Dte Freigabe von Test. Schulungs oder Produktivsystemen kann sowohl in Papter als auch in Textform (Fax, EMarl, etc.) erfolgen. Im Falle von umfangreicheren Systemen kann ein Freigabeprotokoll neben dem rernen Einverständnis zudem z.b folgende Parameter festhalten Konfigurationsstände Zusammenstellung und Bezetchnung der Datenbanken Benutzerhandbücher, technische Dokumentation Serv1ce Leve l Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A). Seite 6 von 20

13 7. Anlage 1 A zu V6240/ ~ Mitwirkungsrechte und pflichten dataport Ote vom Auftragnehmer zugesagten Leistungen erfolgen auf Anforderung des Auftraggebers Es sind Mitwirkungs und Bereitstellungsleistungen des Auftraggebers erforderlich, d1e grundsätzlich in einer besonderen Anlage geregell sind Kündigungsmodalitäten Bei Beendtgung der Vertragsbeziehung sind vom Auftragnehmer rnnerhalb von 6 Wochen nach Zustellung der Kündigung dem Auftraggeber die Unterlagen zur Verfugung zu stellen, die erforderlich sind, um den Geschäftsbetneb unter geänderten Bedingungen fortzusetzen. Dazu gehören unter anderem Eme aktuelle Darstellung der im Zusammenhang mit diesem Vertrag genutzten Hardware Eine aktuelle Aufstellung der fur den Systembetrieb mstallierten Software. Die Übergabe der Lizenzunterlagen, sowe1t der Auftraggeber Llzenznehmer rst. Erne aktuelle Verston der erngesetzten Standardkonfrgurationen. Etne Dokumentation des emgesetzten Datensicherungssystems. Ern Exemplar e1ner aktuellen Datensicherung bzw e1nes Datenexportes. Dre Dokumentatron der zu dem Zeltpunkt offenen Problemmeldungen und Auftrage Jeweils eine Kopie der dem AG zuzuordnenden Handbücher. HandOuts und Dokumentationen Am Ende des letzten Tages des Vertrages bzw der tatsachlichen Nutzung der Systeme sind vom Auftragnehmer an den Auftraggeber zu übergeben der aktuelle Datenbestand, der Bestand der gesicherten Daten, alle dem Auftraggeber zuzuordnenden mobilen Datenträger {z B. lnstallationscds, Sicherungsbänder) Der Auftragnehmer wirkt auf Wunsch des Auftraggebers an einer durch Vertragsende durchzuführenden Migration mrt. Aufwand, der durch e1ne solche Migration beim Auftragnehmer entsteht, sowie Materralaufwendungen und Aufwandsleistungen für individuelle Abschluss und Sicherungsarbeiten werden vom Auftraggeber gesondert vergütet. Der Auftragnehmer verpflichtet sich mit dem Vertragsende alle aus diesem Vertrag bezogenen Date1en und Programme in serner Systemumgebung zu löschen. Servrce Level Agreement RZBetrieb Allgemeiner Tetl (Teil A) Seite 7 von 20

14 Anlage 1A zu V6240/ dataport 3 Leistungsbeschreibung Fur den Betrreb des Verfahrens werden dte im Tetl B beschriebenen IT Services durch den Auftragnehmer erbracht Dies belnhaltet die anteilige Nutzung der erforderltchen Systemkonfiguration (Host, Server, Betriebssystem, betriebssystemnahe Software, Platten etc ) und alle notwendigen Serv1ces zur Steherstellung e1nes reibungslosen Betriebs 3.1 Infrastruktur Die Leastung des Auftragnehmers erfolgt ausschließlich auf unterstutzten Plattformen. die durch Hersteller fretgegebenen smd. Daraus ergibt s1ch regelmäßig eine Veränderung der Infrastruktur I Plattform Um den laufenden Betrieb zu Sichern, werden diese Veränderungen für den zentralen Teil nach Maßgabe des Auftragnehmers realistert Dies wird 1m Rahmen der Regelkündigungsfristen angekündigt. Der Auftraggeber tst verpflichtet, die in setnem Auftrag gehostenen Verfahre n und Komponenten rechtzeitig an diese veränderten Anforderungen anzupassen Rechenzentrum Der Auftragnehmer stellt fur den Betneb der Rechnersysteme, die Bestandtetl dteses Vertrages stnd, entsprechende Flache und Infrastruktur in den Standorten des Rechenzentrums (RZ) zur Verfügung. Die RZ Infrastruktur weist folgende Charakteristika auf: 1. Aufstellung 1m Rechenzentrum des Auftragnehmers 2. Betneb in gesicherter Rechenzentrumsumgebung mtt Zutrittschutz und Z ugangsschutz 3 Brandschutzmaßnahmen (für die Systemräume Feuerschutz Isolierung, Brandmeldezentrale, Durchschaltung zur Feuerwehr, Löschvorrichtungen) Zutnttskontrolle und Uberwachung in allen Gebäudeberetchen, Personenvere1nzelungsanlage im Rechenzentrum, Einbruchmeldeanlage, Wachdienst (7x24) vor Ort 5 Redundante unterbrechungsfreie Stromversorgung, Notstrom und Klimatisierung 6 Bereitstellung der Server 7 lnstallatton und Konfiguration der SystemSoftware 8. Bereitstellung, Betrieb und Wartung der erforderlichen Server 9. Tägl1che Datensicherung 10. Sachgerechte Lagerung der gesteherlen Daten (Datensicherung, Diebstahl u Brandschutz) 11. Rucksichern I Wiederherstellen von Daten/Datenbank 1m Schadensfall 12 Nutzung zentraler Sicherungsinfrastruktur, Magnetbandarchiv 13. Bereitstellung und Verwalten von Speichermedien 14. System und Applikationsmonitaring mit akttver Prozessüberwachung 15. Problemanalyse und Störungsbearbeitung 16. Einbindung der Infrastruktur in das LANM'AN, Firewall 17. Automatische ljberwachung Liber NetzwerkManagement 18. Patchmanagement 19. Virenschutz Servtce Level Agreement RZBetraeb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 8 von 20

15 Anlage 1A zu V6240/ dataport N&tzwerk Anbindl,mg und Firewall Bestandteil der Leistung ist die Anb1ndung der für die Leistungserbringung erforderlichen Komponenten an das LANdes Rechenzentrums bis :zum Übergabepunkt des WAN bzw. Internet Providers. Aufgaben und ZustandiQkCitcn Auftr illj AuftrJg nehmer gei)m Spezifikation der fur d1e Netzwerkkommunikation erforderlichen Protokolle und B,l Kommu rukationsports (KommunikationsMatrix) Beauftragung und Umsetzung der Netzwerkfreischaltungen fur Netzverblndungen, d1e v,o I in der Verantwortung des Auftragnehmers liegen Beauftragung von Netzfreischaltungen fur Netzverbmdungen, die nicht in der B, I v,o Verantwortung des Auftragnehmers hegen Serverbasierte Leistungen Windows und Unix Der Auftragnehmer stellt für die im Teil B spezifizierten Services zugesicherte Ressourcen bere1t. Zugesicherte Ressourcen werden durch Leistungsparameter beschneben. Es werden zwei verschtedene Konfigurationen der Plattform unterschieden (gtlt auch für virtuelle Systeme): Fest zugewiesene Svstemressourcen: Dem Auftraggeber stehen d1e Systemressourcen zur ausschließlichen Nutzung zur Verfügung. Die Dimensionierung muss dabet den geplanten SpitzenBelastungen entsprechen. Die Konfiguration und Ressourcen der einzelnen Systeme sind tm Anhang angegeben und stehen dem Auftraggeber exklusiv zur Verfügung. Geme1nsam genutzte Systemressourcen: Hardware und ggf. Software wird von mehreren Auftraggebern genutzt. Für den Spitzenlastausgleich können die Lastprofile aller beteiligten Auftraggeber ganzheitlich betrachtet werden Zugesicherte Ressourcen für Windows und UNIX Die Leistungsbeschreibung beschreibt die jeweils bereitgestellten zugesicherten Ressourcen auf Basts normalisterter Letstungsemhe1ten Leistungseinheiten zu zugesicherten Serverleistungen Hohe der zugesteherlen Leistung (CPUKerne) Zugesicherter RAM Hauptspeicher Zugesteharte Speicherleistung (für Daten und Programme) Leistungseinheiten zu zugesicherten Datenbankleistungen Höhe der zugesicherten Leistungen (CPUKerne) Zugesicherter Hauptspeteher Anzahl Instanzen Anzahl Datenbanken Zugesicherte Speicherleistung (für dte Datenbanken) Leistungseinheiten zu zugesicherten Speicherleistungen Berettgestelte SpeicherietstunQ in GB pro Jahr Servrce levet Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A) Serte 9 von 20

16 Anlage 1A zu V6240/ dataport Technisches Design Der Auftragnehmer entwickelt eine techmsche Architektur und stimmt diese mit den Anforderungen des Auftraggebers ab Die einzelnen Aufgaben und die Verteilung der Zuständigkelten stnd w1e folgt geregelt Aufgaben und Lust<Jn d1gkc1tcn Auft'J0 Auftraf) nehrr:er getjer Informationsbereitstellung von relevanten Normen, Anwendungsarchitekturen und I, B ProJektinitiativen Abst1mmung der applikationsrelevanten Te!le des Technologieplans mit dem Auftraggeber (imt1al und bet erforderlicher Anderung) I 3.2 Bereitstellung Bereitstellung umfasst alle Maßnahmen im Zusammenhang mit der Inslai/ation neuer oder erneuerter Hardware bzw. SystemsoftwareKomponenten. Die einzelnen Aufgaben und die Verteilung der Zuständigkelten stnd wie folgt geregelt: Systeme im Rechenzentrum A u fq.1h~:n und 7ust,CJnd l gk~; l te n /~ u ft r :lrj A uftragnp.hmer gebar Erweiterungen der technischen Infrastruktur,B I I. Bereitstellung der neuen I zusätzlichen Ressourcen (Server, Platten etc) gernaß TetiB I InstallatiOn und Konfiguration von Hardware, Betriebssystem undbetriebssystemnaher I Software (z.b. Mtddleware) inkl. Einrichtung notwendiger UserProfile und Zugnffsmechanismen, Installation von Komponenten zur Uberwachung und Steuerung des Systems und fur die Ausgestaltung des Backup Durchfuhrung der Datenmigration im Zusammenhang dem Austausch von I Systemkomponenten. Ausgenommen stnd Datenmigrationen in Folge einer Neuimplementierung oder Plattformmigration. Durchfuhrung geeigneter Tests bei allen Installationen, Umzügen, Erweiterungen, I Veränderungen der systemtechnischen Infrastruktur Systeme in den Räumlichkeiten des Auftraggebers Dte Aufstellung von Systemen in den Räumlichkeiten des Auftraggebers rst möglich Dte tnhalthche Ausgestaltung kann dem Teil B entnommen werden. Serv1ce Level Agreement RZ Betrieb Allgemeiner Tetf (Teil A) Seite 10 von 20

17 Anlage 1 A zu V6240/ datapcirt 3.3 Betrieb und Administration Le1stungen fur Betneb und Administration sind alle Maßnahmen, die im Zusammenhang mit der laufenden Verwaltung installierter Systeme und Softwareumgebungen (Betriebssystem, systemnahe Software) erbracht werden, um e~nen reibungslosen Betneb sicherzustellen. Darunter fallen auch die Aufgaben zum Backup & Recovery. Die Aufgaben und Zuständ1gke1ten sind nachfolgend geregelt Basisbetrieb Aufgaben und Zustand1gkcllt~n Auftrag Auf1'ag nchnwr geber Erstellung, Pflege und Bereitstellung Betriebshandbuch (BSIGrundschutz) 8,1 Inhaltliche Abstimmung des Betriebshandbuchs mit dem Auftraggeber B,l Steuerung und Uberwachung der Systeme. Proakttves Erkennen und I Vermeiden von Störungen Uberwachung der einzelnen Komponenten auf wesent11che Kenngrößen w1e CPU I Auslastung, Performance, Speicherressourcen und Störanzeichen durch Einsatz entsprechender System Monitaring Tools. S~mmlung und Übermittlung von Kenngroßen für d1e Anfertigung von Berichten v,o I Beseitigung von Störungen, Restart I Recovery von Systemkomponenten unter I Einhaltung der Eskalat1onsverfahren Antwort auf Anfragen zu Storungen und Problemen beim Kunden I Durchfuhrung von Diagnoseprozeduren entsprechend der Betriebsanweisungen I Benennung moglicher Produktveränderungen zur Leistungsoptimierung oder r Kostensenkung für den Auftraggeber Durchführung und Koordination von Konfigurationsmanagement und Change v,o I Management für alle betriebsrelevanten Bereiche Backup & Recovery Abhängig von der gewählten SLAKiasse wtrd eine Zuordnung der Aufgaben und Zuständigkeiten tm Te1l B beschrieben. Auf~j<Jil~'n und ZustdnCI:JkC>IIPn Definition von Backup Anforderungen und Aufbewahrungszeiträumen Definillon von Backup mit Zeitplänen, Vorgehensweisen, Parametern Implementierung der System und Datenbanksicherung Durchführung der Datensicherung von System und Applikationsdaten entsprechend der festgelegten Verfahrensweise (dezentral m1t Unterstützung des Auftraggebers) Durchführung von Recovery Maßnahmen entsprechend der bestehenden Richtlinien AuftragnehmP.r I 1\uftr,lg getjgr r B, r I I Service Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Te1J A) Se1te 11 von 20

18 Anlage 1A zu V6240/ datapört User Administration Aufgaben und Zustandrgkerten Auftrug~ Auftra;Jnehmer geber Bereitstellung der Auftraggeber relevanten Informationen und Vorgehensweisen, dre für 1,8 das Berechtigungskonzept ertorderlrch srnd Definition von Rrchtlimen fur Administratron (Berechtrgungskonzept) I Beauftragung von Berechtigungsanderungen mrt Beretlstellung der tm Rahmen des D V Berecht1gungskonzeptes de1inrerten adm1n1slrat1ven Daten (z. B. Personalnummer, erforderlrche Berecht1gungsstufe) be1 neuen, geanderten und ausscheidenden Benutzern. E1nrrchten und Verwaltung von Zugriffsberechtrgungen von Anwendern für die D V ernzeinen Systeme Anfertigung von Berichten zu adm1nistratrven Tätigkeiten nach Abstimmung (z. B. I, 8 Statistik User neu, geändert, gesamt fur verschiedene Systeme I Plattformen) Datenbank und Middleware Administration Aufqaben un :"J Zustanrlrgkerterr Auftrag Auftragnehmer gcber Bereitstellung der Vorgaben fur das Anlegen, Upgrade und Refresh von Datenbanken I und Middleware Komponenten Bereitstellung aller erforderlichen Informationen und Quellen (Datentrager) zur I, B Installation und Wiederherstellung der Datenbank und Middlewarekomponenten Erst1nstallahon, Upgrade und Refresh von Datenbanken und Middleware v,o I Pflege von Betnebsdokumentationen ' Uberwachung und Steuerung der DatenbankSysteme, Transaktionsmonitore und Middlewa rekomponenten Spercherptatzüberwachung der Datenbanken und Middteware Mitteilung be1 erforderlichen Speicherplatzerweiterungen mit finanziellen Auswirkungen I an den Auftraggeber Besert gung von Störungen bei auftretenden Datenbankproblemen 1m Betrieb und 8 Ergreifen von Gegenmaßnahmen 1m Störtall Einleitung des vereinbarten Eskalationsprozesses I Ernspielen von Patches I Wartung der Datenbank Applikations Betrieb und Administration Grundsätzlich hegt das techntsche Verfahrensmanagement beim Auftragnehmer. Das technische Verfahrensmanagement beinhaltet die systemtechnische Installation, dte Konftgurat1on und das Patchmanagement des Verfahrens, gemäß der vom Auftraggeber (oder von 1hm beauftragten Dritten) vorgegebenen und bereitgestellten Installationspakete und Anweisungen (z. B. Ausführung von Setupprogrammen und Konf1gurat1onen nach Checklisten). Service Level Agreement RZBetneb Allgememer Teil (Teil A) Seite 12 von 20

19 1AZU V6240/ datapört Das Technische Verfahrensmanagement tst erfüllt, wenn die Fachanwendung und ggf definterte Programmtetle starten. Ggf. notwendige VorOrtEtnsätze des SoftwareHerstellers (z. B. wenn die oben genannten Voraussetzungen nicht erfüllt stnd) werden vom Auftraggeber gesondert beauftragt Di~ dabei entstehenden Aufwände trägt der Auftraggeber. Installationsleistungen im Rechenzentrum des Auftragnehmers durch Mitarbeiter von Fremdftrmen oder des Auftraggebers müssen von etnem Mitarbetier des Auftragnehmers beglettel werden. Dte Begleitung durch einen Mtlarbetter des Auftragnehmers wird gesondert in Rechnung gestejit Weitere Letstungen für den ApplikationsBetrieb und der Admintstration werden im Teil B beschrieben BatehBetrieb Sofern diese Leistungen anfallen. werde diese tm Teil B beschneben Erneuerung und Ergänzung Technologische Erneuerungs und Ergänzungsletslungen stnd alle Maßnahmen 1m Zusammenhang mtt der routinemäßigen Moderntsterung der ITInfrastruktur, mit deren Hilfe sichergestellt wird, dass alle Systemkomponenten auf dem aktuellen Stand der technischen Entwicklung für branchenübliche Technologieplattformen erhalten werden Die einzelnen Aufgaben und die Vertetlung der Zustand1gkeiten smd wie folgt Qeregelt. Aufgi:lbcn uncj ZustanrJ1gkP.1tP.n Auf1rag Auftrag m:hmer gebl'r Einfuhrung von Richthnien und Verfahrenswetsen für Erneuerungen und Ergänzung einschlteßlich Vorgaben für Erneuerungszyklen fur eingesetzte Hardware u~ Softwarekomponenten Zustimmung zu den erstellten Richtlinien fur Erneuerung und Ergänzung Ersatz/Nachrustung von Hardware und Software unter Verwendung geeigneter neuer Technolog1en I, B I, B I,S Wartung und Pflege Um sämtj1che HardwareSysteme und die eingesetzte Software zum Belneb der Infrastruktur Jm Rechenzentrum in einem auch vom Hersteller unterstutzten Zustand zu halten, führt der Auftragnehmer kontinuierlich Verbesserungen und Änderungen durch. Dazu gehören: Wartungsarbeiten: Diese dienen der Erhaltung der Betnebsfähigkeit der eingesetzten Hardware. Der Auftragnehmer betretbt grundsätzlich Systeme, deren Komponenten (Betriebssystem, Datenbanken, etc) beim Hersteller unter Wartung sind. Softwarepflege: Die Softwarepflege dtent der Verbesserung etnes Softwareproduktes in Bezug auf die Funktionalttät und Performance (Release) oder auf Grund von Fehlerbehebung (Patch). Service Level Agreement RZBetrieb Allgemeiner Teil (Teil A) Sette 13 von 20

20 Anlage 1 A zu V6240/ datapärt Arberten, die im Rahmen der Wartung oder Softwarepflege vom Auftragnehmer erbracht werden, führt der Auftragnehmer innerhalb der normalen Burearbeitszeiten bzw. innerhalb der vereinbarten Wartungszeitfenster durch Dies gilt für Erngriffe, die die Nutzung des Service nicht übermäßig beeinträchtigen Der Auftragnehmer entscheidet eigenständig über den Ernsatz von Releases oder Patches, d1e vom Hersteller angeboten werden. \ I Arbeiten 1n der RZUmgebung, die mrt Einschrankungen für den Auftraggeber verbunden srnd, werden in den verernbarten Wartungsfenstern vorgenommen und mrt dem Auftraggeber abgestimmt Widerspncht der Auftraggeber emer vom Auftragnehmer empfohlenen Wartungsmaßnahme und entstehen dadurch Mehraufwände, so srnd d1ese vom Auftraggeber zu tragen Oie Verantwortlichkeilen für dre einzelnen Wartungsaufgaben sind w1e folgt geregelt:... AufgCJben und Zustand1gke1ten Auftra9 Auftragnehrm~ r geber Defimtion von Richtlinien und Verfahrensweisen fur Wartung und Reparatur, Ernspielen v,o I von Patches und Releasewechsel Prüfung der Relevanz von veröffentlichten Service Packs, F1rmware, Patches etc v,o I Planung von systemspezrfischen Wartungsarbeiten I Durchfuhrung von exemplanschen Tests vor der Ausflihrung systemspezifischer v,o I Wartungsarterlen Ausführung systemspezifischer Wartungsarberten (z B. Installation von Service Packs, V, D I Firmware, Patches und Software Marntenance Releases) Planung und Abstimmung von Releasewechseln mit dem Auftraggeber (insbesondere v,o B App likat1onsexperten etc.) Genehmigung von Releasewechseln hinsichtlich der Kompatibilitat mit Systemen I V B Anwendungen, die unter Verantwortung des Auftraggebers betrieben werden. Durchführung der SoftwareDistrrbution bei Releasewechsel; Versionskontrolle aller r installierten Software Produkte einschheßltch Anpassung der Schmttstellen der betroffenen Anwendungen, die vom Auftragnehmer betreut werden Vorbeugende HWWartung entsprechend der Herstellerempfehlungen v,o I Fernzugriff und Fernwartung, Fernunterstützung und Fernbedienung Ein Fernzugriff hegt vor, wenn Mrtarberter des Auflragsnehmers oder beauftragte Dritte von einem System auf ein anderes System zu Wartungs, Reparatur, Bedienungs oder Unterstützungszwecken, über nichtdedrzierte Kommunikationskanäle zugreifen. "Fernzugnff' ist der Oberbegrrff fi.lr die im Folgenden dargestellten Fallarten Fernwartung Eine Fernwartung setzt etne admmistrative Tätigkelt von einem externen System auf ein mternes System voraus. E1ne administrative Tätrgkert hegt vor, wenn die Tätigkeit der Verwaltung der Nutzbarmachung des ITFachverfahrens d1ent und nicht ausschließlich der Nutzung eines ltfachvehahrens oder dem Support aus Nutzersicht Fernunterstützung D1e Fernunterstützung stellt ernen "nur sehenden" Fernzugrrff, ohne direkte Kontrollmogllchkert des Systems, dar Service Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A) ~ Seite 14 von 20

21 Anlage 1A zu V6240/ datapärt Fernbedienung M1t Einverständnis des Nutzers kann die Fernunterstützung auch 1n Form emer Fernbedienung erfolgen. Der Zugreifende übernimmt die akt1ve Steuerung wahlweise m1t dem Rechteprofil des Nutzers oder nach dessen Abmeldung mit einem auf dem Zielsystem hinterlegtem FernbedienungsAccount. Der Fernzugnff von Mitarbeiter des Auftragsnehmers auf zu betreuende Systeme erfolgt in Ubereinstimm ung m1t emem grundschutzkonformen Sicherheitskonzept am Maßstab eines hohen Schutzbedarfs. Der Fernzugriff von beauftragten Dntten kann ausschließlich Liber eine vom Auftragnehmer vorgegebene Kommunikations, Zugriff und Infrastrukturlösung in Übereinstimmung mit einem grundschutzkonformen Sicherheitskonzept am Maßstab eines hohen Schutzbedarfs erfolgen Voraussetzung für d1e Einrichtung emes Fernzugriffs fur Dritte 1st der Nachwe1s, dass durch den Zugriff Dntter keme Gefahr für die Sicherheit der Daten und Ressourcen hinsichtlich der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkelt entstehen. Prüfung und Freigabe des Nachwe1ses erfolgt durch den ITSB des Auftragnehmers. Details zum Fernzugriff und zur Fernwartung, Fernunterstützung und Fernbedienung smd ggf. im Te1l B geregelt Kommunikationsanbindung zum RZ Der Auftraggeber gewahrle1stet, dass die Anwender des zentralen Verfahrens uber emen Zugang zum Landesnetz oder einen m11 dem Auftragnehmer abgestimmten, gleichwertigen Anschluss verfügen. Der Auftraggeber stellt eine für den laufenden Betrieb ausreichend performante Netzanhindung s1cher. Service Level Agreement RZBetrieb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 15 von 20

22 Anlage 1A zu V6240/ da tapart 4 Leistungskennzahlen 4.1 Definition Eine Le1stungskennzahl1st e1ne Maßzahl, die zur Qualifizierung einer Le1stung dient und der eine Vorschrift zur quantitativen reproduzierbaren Messung einer Große oder Vorgangs zu Grunde l1egt Begriffsfestlegungen Betriebsmodus Betnebszeit (unbetreuter Betrieb) Servicezeit Supportzelt {betreuter Betrieb) Wartungsfenster Begriffsdefinition Die Betriebszeit ist der Ze1traum, in der d1e vereinbarten Ressourcen vom Auftragnehmer zur Verfugung gestellt und automatisiert überwacht werden. Servicezeiten beschreiben Zeitraume, in denen definierte Services zur Verfügung steht. Die Servicezelt.. Supportze1t (betreuter Betrieb)" beschreibt d1e Zeitraume, 1n denen die Ressourcen vom Auftragnehmer bed1ent und Störungen und Anfragen bearb 1tet werden. Regelmäßiges Zeitfenster fur Wartungsarbeiten an den Systemen, 1n dem d1e Systeme nicht oder nur eingeschränkt fur den Auftraggeber nutzbar sind Sollte in Sonderfallen ein größeres oder weiteres Wartungszeitfenster beansprucht werden, so erfolgt dies in d1rekter Absprache mit dem Auftraggeber Der Auftraggeber wird nur ia begründeten Fällen die Durchführung von Wartungsmaßnahmen emschrimken Der Auftragnehmer wird in diesen Fällen unverzüglich uber s1ch ggf. daraus ergebenden Mehraufwand und Folgen informieren. Verfügbarkelt Prozentualer Anteil an einer zugesagten Servicezeit (z B "Supportzeit betreuter Betneb") mnerhalb etnes Messzeitraumes. in der d1e beschriebenen Komponenten fur den Auftraggeber nutzbar sind Lungeplante Ausfallzellen [h] Verrugbarke t "'1 Supportzelt (betreuter Betrieb) im Messzeitraum (Jahr) [h] Ausfallzeit Reaktionszett Messzeitraum Die Ausfallzeit ist die Ze1tspanne, dte nach Emtntt der Nichtverfügbarkelt wahrend der zugesagten Servtcezeit vergeht, bis ein System (bzw. Systemcluster) mit allen Komponenten wieder flir den Regelbetrieb zur Verfügung steht. Gemessen wird die Ausfallzeit in Stunden innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. Die ReaktiOnszeit 1st die Zeitspanne innerhalb der verembarten Servicezeiten zwischen der Feststellung e1ner Störung durch den Dienstleister bzw. Meldung einer Störung durch den Auftraggeber uber den vereinbarten Weg (Service Desk) bis zum Beginn der S töru ngsbese itigung. Die Reaktionszeit begmnt m1t der Aufnahme der Störung in das Ticketsystem des Auftragnehmers. Der Ze1traum, auf den sich eine Leistungskennzahl bezieht und 1n dem die tatsächlich erbrachte Qualitat der Leistung gemessen w1rd Sofern nicht anders angegeben beziehen sich alle angegebenen Metriken jeweils auf einen Messze1traum von einem Kalenderjahr Service Level Agreement RZBetrieb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 16 von 20

23 Iage 1A zu V6240/ datapört 4.2 Leistungsausprägung Die beschriebenen Leistungen smd jeweils in verschiedenen Ausprägungen m1t unterschiedlichen Qual1tatskntenen und Preisen verfügbar, um entsprechend den Anforderungen auf Kundenseite eine optimale Anpassung zwischen benötigter Leistung und Preis errerchen zu können. Für Anwendungen m1t nicht defimertem oder verbmdllch abgeschlossenem Servicelevel wird zunächst d1e Leistungsausprägung Typ 3 Standard festgelegt.... Leistungsausprägung Typ 1 (Hochstvetfugbar) Prem1um Plus Prem1um Plus Typ 2 (HochverfiJgbar) Premium Typ 3 (normale \lerfugbarkelt) Standard Typ 4 (einfache Verfügbarkell) Economy Einsatzgebiet Hbchste Anforderungen bezuglieh Verfügbarkeil und Priorität bei der Bereitstellung, Wartung und Störungsbeseitigung für den Betrieb besonders geschäftskntrscher Systeme. Hohe Anforderungen bezuglieh Verfügbarkeil und Prrontat bei der Bereitstellung, Wartung und Störungsbeseitigung für den Betneb von geschäftskritischen Systemen. Durchschnittliche Anforderungen bezüglich Verfligbarkeit und mittlere Priorität ber der Berertstellung, Wartung und Stbrungsbeseitigung für den Produktivbetrieb von Systemen, d1e nil;ht geschäftskritisch sind. Niedrige Anforderungen bezuglieh Verfugbarkeit und Priorität bei Bereitstellung, Wartung und Storungsbeseit1gung fur sonstrge Systeme D1e Feststellung der Anforderungen an die Verfügbarkeil e1nes Systems und die E1ngrupp1erung in e1ne Typklasse erfolgt vom Auftragnehmer gemeinsam mit dem Auftraggeber und wird 1m Teil 8 festgeschrieben. Service Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A) Serie 17 von 20

24 Anlage 1A zu V6240/ dataport 4.3 Vereinbarte Leistungskennzahlen Leistungskennzahlen fur Betnebsle1stungen SLA Klassen Premium Plus Premium Standard Economy Betriebszeit (unbetreuter Betrieb) Supportzeit (betreuter Betrieb) 7 Tage x 24 Stunden MoDo os oo Uhr Fr Uhr Wartungsfenster Di. 19:00 Mi 06:00 Uhr 1, Ausnahmen nach Vereinbarung Reaktionszeit im Störungsfall Zielverfügbarkeil des definierten Services ~torage Verfi.igbarkeltskfassen (Obligatorisch bei ROBMS Service) 30 Minuten 60 M1nuten 120 Minuten 99,5 98,0 95,0 90,0 Premium! Premium Standard Standard I! I D1e Verfügbarkeil w1rd für zentrale Anwendungen bis zur Datenübergabeschnittstelle ans WAN /Internet garantiert, fur dezentrale Anwendungen gilt die Gewahrleistung am Erbringungsort Ist die Verfügbarkelt durch folgende Gründe gestört, so g11t die Gewährleistung der Verf(Jgbarke it für d1ese Zeiten nicht. aufgrundvon höherer Gewalt und Katastrophen Qualitäl der beigestellten Software Unterbrechung aufgrund von Vorgaben des Auftraggebers mfolge Unterble1bens oder verzögerter Erfüllung von Mitwirkungspflichten durch den Auftraggeber Serv1ce Level Agreement RZBetneb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 18 von 20

25 Anlage 1 A zu V6240/ datapört Verfügbarkeilsklassen Premium Beschreibung Für die Verfi.Jgbarkertsklasse Premium werden gespiegelte Sperchersysteme eingesetzt. Solche Systeme sind in sich mehrfach redundant aufgebaut, um höchste Verfügbarkeil zu gewährleisten. Ein Ausfall emer Einzelkomponente betrifft damit nur einen sehr geringen Terl des Gesamtsystems Der Großteil steht ohne Funktions oder Performanceeinbußen weiter zur Verfugung. Durch entsprechende redundante Anbindung eines Serversystems wrrd, Je nach Anforderung andre VerfügbarkerL auch dieser Fehlerfall vollstandig abgefangen. Dre Speichersysteme stehen auch wahrend SoftwareUpgrades, Erweiterungen oder Konfigurationsänderungen unterbrechungsfrei zur Verfügung. Die Speichersysteme der Verfugbarkeitsklasse Premium sind fi.jr dre SlAKiassen Premium Plus und Premium Voraussetzung. Es grbl sre rn den Konfigurationen Schutzbedarf.. Normal" und Schutzbedarf.Hoch" Standard Für die Verfugbarke1tsklasse Standard kommenungespiegelte Sperchersysteme zum Einsatz. Alle Komponenten dieser Systeme sind mrndestens doppelt ausgelegt, um bei Ausfall einer Komponente den weiteren Betneb sicherzustellen. Durch entsprechende redundante Anhindung ernes Serversystems wird, je nach Anforderung an die Verfügbarkeit, auch dreser Fehlerfall vollstandig abgefangen. Software Upgrades und Erwarterungen haben i.d R. keine Auswirkungen auf den Betneb. M1drangesysteme konnen fur d1e SLAKiassen Standard und Economy eingesetzt werden. Es gibt sie rn den Konfigurationen Schutzbedarf,.NormaJ" und Schutzbedarf.Hoch" Reporting Über die Auswertungen bzgl. der Einhaltung der Service Level erbringt der Auftragnehmer einen monatlichen Nachwe1s über die erbrachten Leistungen. Der Nachwe1s umfasst folgende Bereiche: Gegenüberstellung zwischen den Messwerten der erbrachten Leistungskennzahlen und den definierten Sollwerten (Service Level Performance) Trendbewertung fur vereinbarte Systemen bzgl. Auslastung, Performance, Kapazrtät entsprechend der defrnierlen Richtlinien und daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen Service Level Agreement RZBetrieb Allgemeiner Teil (Teil A) Seite 19 von 20

26 Anlage 1A zu V6240/ dataport ' \! ' 5 Erläuterungen 5.1 Erläuterung VDBI V= Verantwortlich "V" bezeichnet denjenigen, der fur den Gesamtprozess verantwortlich 1st "V" ist daflir verantwortlich, dass "D" d1e Umsetzung des Prozessschntts auch tatsachlich erfolgreich durchfuhrt. D =Durchführung "D" bezeichnet denjenigen, der fur die technische Durchfuhrung verantwortlich =Beratung "B" bedeutet, dass die Partel zu konsultieren 1st und z 8. Vorgaben fur Umsetzungsparameter setzen oder Vorbehalte formulieren kann. "B" bezeichnet somit ein Mitwirkungsrecht bzw eine Mitwirkungspflicht I =Information "I" bedeutet, dass d1e Partel i.jber d1e Durchfuhrung und/oder d1e Ergebnisse des Prozessschritts zu m.formieren ist "I" ist rem pass1v Serv1ce Level Agreement RZBetneb Aflgememer Teil (Teil A) Seite 20 von 20

27 Anlage 1B zu V6240/ dataport IIAft_ Service Level Agreement Bereitstellung der Infrastruktur und Betrieb des Verfahre.ns imikel im Rechenzentrum Verfahrensspezifischer Teil (Teil B) für die Behörde für Schule und Berufsbildung Staatliche Jugendmusikschule Harnburg (JMS) Mittelweg Harnburg nachfolgend Auftraggeber Version: 1.4 Stand: Service Level Agreement RZBetneb Verfahrensspezifischer Teil (T~il B) Se1te 1 von 13

28 Anlage 18 zu V6240/ datapärt Inhaltsverzeichnis Einleitung... 3 Aufbau des Dokumentes ".. 3 Leistungsgegenstand Ergänzende lnformallonen/abgrenzungen zum SLA Te11 A Allgemeiner Teil Ergänzende lnfo~mationen Abgrenzungen Rahmenbedingungen... 5 Mitwirkungsrechte und pflichten Leistungsbeschreibung... 6 Infrastrukturleistungen NetzwerkAnbindung und Firewall Serverbas1erte Leistungen W1ndows und UNIX... 6 Datenbankservice Term1nalserv1ce Verfahrensspezifische Zugnffe Backup & Recovery Leistungsabgrenzung Lizenzleistungen Lizenzleistungen aus Landesverträgen I Rahmenverträgen leistungskennzahlen Leistungsausprägung , Betnebszeiten , Onlineverfügbarkeit Servicezeit Betreuter Betrieb Servicezeit Überwachter Betrieb Wartungsarbelien Support Störungsannahme lncidentmanagement Erläuterungen Erläuterung VDBI Servi ce Level Agreement RZBetrieb Seite 2 von 13 Verfahrensspezifischer Teil (Teil B)

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