IT-Betreuungskonzepte von Raber+Märcker - Managed Services

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1 IT-Betreuungskonzepte von Raber+Märcker - Managed Services Matthias Brändle Carsten Trautmann Karl-Ludwig Setzer

2 Managed Services Unsere Leistungen auf einen Blick

3 Managed Services Monitoring Service Permanente Überwachung Ihrer Systeme 24 x 7 Sehr schnelle Reaktion auf Fehlermeldungen und Warnungen Proaktive Vermeidung von Risiken Überwachung der Datensicherung und systemrelevanter Komponenten Regelmäßiges detailliertes Reporting Überwachung von an Microsoft Best Practises angelehnten Schwellwerten Optimierte Skalierung Ihrer Infrastruktur Präzise Fehlerbeschreibung

4 Störung Behebungsversuch Weiterleiten an 3rd Level Managed Services Wie funktioniert Monitoring? ohne Monitoring: Kundensysteme Behebung, remote oder Vorort R+M 3rd Level Support Admin Anruf bei Hotline R+M Hotline

5 Weiterleiten an 3rd Level Managed Services Wie funktioniert Monitoring? mit Monitoring: Kundensysteme Behebung, remote oder Vorort R+M 3rd Level Support Überwachung R+M Ü-Zentrale automatische Benachrichtigung Admin Benachrichtigung Bericht R+M Hotline

6 Managed Services Wie funktioniert Monitoring? ServiceLevel: Monitoringzeit Servicezeit Reaktionszeit Tag Zeit Tag Zeit Desaster unternehmenskritisch kritisch unkritisch Mo So 0:00 24:00 Mo Fr 8:00 17:00 < 2h < 4h < 6h < 12h Störungsklasse SK Beschreibung Desaster 1 Störung/Ausfall, der mehrere unternehmenskritische Geschäftsprozesse betrifft und/oder Totalausfall Unternehmenskritisch 2 Störung/ Ausfall, der einen unternehmenskritischen Geschäftsprozess betrifft Kritisch 3 Störung/Ausfall, der zu einer starken Verzögerung eines Geschäftsprozesses führt unkritisch 4 Störung/Beeinträchtigung, die aber keine größeren Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse hat

7 Managed Services Wie funktioniert Monitoring? Eskalationsstufen: Eskalationsstufe Verantwortlich bei SK 1 nach bei SK 2 nach bei SK 3 nach bei SK 4 nach 1 2 Teamleiter IT-Infrastruktur Leiter Service IT/OM Patches & Updates Turnus Tag Zeit 1 h 2 h 4 h 4 h 2 h 4 h 8 h 10 h 3 Geschäftsführung 4 h 8 h 16 h -- Patches und Updates: 1 x pro Quartal Mo Fr 8:00 17:00 (nach Absprache)

8 Managed Services Regeltermine Unterstützung Ihres IT-Betriebes durch regelmäßige Einsätze unserer Techniker Gebündeltes Service-Know-how durch den Einsatz erfahrener IT- Spezialisten Schonung Ihres IT-Budgets Reduzierung der Fixkosten Hohe Transparenz von Kosten und Leistungen Reduzierung von Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen im IT-Bereich

9 Managed Services Patches und Updates Reibungsloser IT-Betriebe durch regelmäßige Installation von Patches und Updates durch unsere Techniker Sie erhalten alle sicherheitsrelevanten Patches zu abgestimmten Terminen Newsletter zu aktuellen Patches und Updates von Microsoft Größere Servicepacks mit umfangreichen Änderungen werden nur nach Absprache mit Ihnen aufgespielt Nur für Ihr System relevante Patches werden eingespielt

10 Managed Services Rufbereitschaft Rufbereitschaft ist nicht Mo Fr 08:00 bis 17:00 Uhr Zentraler Helpdesk Rufbereitschaft ist nicht für Daily Business Anwendungsentwicklung und Beratung Anwenderhotline (Office-Probleme u. ä.)

11 Managed Services Rufbereitschaft Rufbereitschaft ist Mo Fr 17:00 bis 08:00 Uhr Sa / So / Feiertage 00:00 bis 24:00 Uhr Rufbereitschaft ist Unterstützung des Kunden bei Problemen mit dessen IT- Infrastruktur Tippgeber Aktive Unterstützung per Remote

12 Managed Services Rufbereitschaft Rufbereitschaft 1 Mo Fr 05:00 08:00 Uhr und 17:00 22:00 Uhr Rufbereitschaft 2 Sa / So / Feiertag 00:00 24:00 Uhr Rufbereitschaft 3 Mo So 00:00 24:00 Uhr monatsweise buchbar

13 Managed Services Rufbereitschaft Mo - Fr 05:00 08:00 Uhr und 17:00 22:00 Uhr Sa - So 06:00 22:00 Uhr (Wochenende) Feiertag 06:00 22:00 Uhr Mo - So 00:00 24:00 Uhr wochenweise buchbar

14 Managed Services Dienstleistungskontingente Dienstleistungen durch unsere Techniker zu günstigen Konditionen Kostentransparenz Sonderkonditionen auf Dienstleistungen und Fahrtkosten Höhere Priorität im Störungsfall Regelmäßiges Reporting über die angefallenen Tätigkeiten Schlanker Geschäftsprozess Kalkulierbar, schnell abrufbar und dadurch flexibel

15 Managed Services Performance Analyse Aktuellen Überblick über Ihre IT und deren Performance Kundenspezifische Auswahl der zu erfassenden Analyse-Daten Detaillierte Reports Gemeinsame Auswertung der Daten mit unseren Systemtechnikern Vorschläge für performanceoptimierende Maßnahmen Grundlage für Planung neuer IT-Infrastruktur Konzepte

16 Managed Services Hardware Service Betriebsbereite Wiederherstellung Ihrer Hardware durch unsere Systemtechniker nach fest hinterlegten Reaktionszeiten Bereitstellung von Leihsystemen, wenn eine Wiederherstellung nicht möglich ist Werterhalt Ihrer Systeme und Ihrer IT-Infrastruktur Verbesserung der Systemverfügbarkeit Kalkulierbare Kosten Raber+Märcker als direkter Ansprechpartner Im Reparaturfall mehr Leistungen (Vororteinsatz, Datenrestore)

17 Managed Services Software Asset Management Verwaltung und Optimierung der Software-Lizenzen Ihres Unternehmens Detaillierte Lizenzierungsübersicht Vermeidung von Falsch-, Über- oder Unterlizenzierung Nur von Ihnen freigegebene Informationen werden an den Hersteller weitergegeben SAM-Zertifikat kann ausgestellt werden

18 Managed Services Strategische Beratung Bestandsaufnahme Analyse der vorhandenen IT-Landschaft Gemeinsame Definition Ihrer Anforderungen Erarbeiten von Lösungsvorschlägen und Konzepten Begleitung während der Umsetzung und Projektmanagement

19 Managed Services Warum Managed Services? Ziele Fehler vermeiden, bevor Schaden entsteht Mit Hilfe definierter Standards und effizienter Prozesse die Verfügbarkeit der Kunden-IT erhöhen Entlasten der Kunden von zeitintensiven Routineaufgaben Zuverlässige Servicequalität erbringen Und damit spürbare Vorteile für den Kunden zu erreichen

20 Managed Services Warum Managed Services? Unser Angebot Individuell zusammengestellte Managed Services, mit denen wir Aufgaben und Verantwortung für definierte Betriebsaufgaben in der IT übernehmen Abgestimmte Service Level Agreements und persönliche Betreuung durch verantwortliche Ansprechpartner Damit Sie sich noch stärker auf das, was den Erfolg Ihres Unternehmens garantiert, konzentrieren können auf Ihre Kunden!

21 Vorstellung System Center Operations Manager 2012 (SCOM) SCOM macht den Status Ihrer technischen Infrastruktur gnadenlos sichtbar. Durch die konsequente Behebung der anfallenden Störungen, die durch SCOM aufgedeckt werden, erhalten Sie eine stabile Server Infrastruktur. Probleme werden nicht vom Kunde gemeldet oder durch Zufall entdeckt, sondern proaktiv vom System gemeldet und gelöst bevor das Problem entstehen kann. (24/7)

22 Managed Monitoring Discover des Betriebssystem

23 Managed Monitoring Praxisbeispiel Windows Server Wie viele Scheduled Tasks laufen auf Ihren Windows Servern? Wie viele Windows Backup Tasks laufen auf Ihren Windows Servern?

24 Managed Monitoring Standortübergreifendes Monitoring Standort 1 Aktive Directory Replikation Standort 2

25 Managed Monitoring Exchange Applikations-Monitoring Mailbox-Server CAS-Server IMAP Connectivity OWA Connectivity POP Connectivity Web Service Connectivity MAPI Connectivity UM Connectivity Logon Latency (Outlook) Server State (Exchange) Disk Space External DNS Availability Internal DNS Availability ADS-Connectivity MSExchangeSearch Database Availability Transport Queue SMTP-Retry Missing Service Pack

26 Managed Monitoring Praxisbeispiel Exchange-Server Kunde ruft an: Mein Exchange-Server empfängt und versendet keine s mehr Die Festplatte C:\ auf der die SMTP-Warteschlange liegt hatte nur noch wenig freien Festplattenplatz zur Verfügung. Auf welchem Laufwerk liegt meine SMTP-Warteschlange? Wie groß ist die Festplatte auf der meine SMTP-Warteschlange liegt? Wie viel freien Plattenplatz hat diese Festplatte?

27 Managed Monitoring SQL-Server Monitoring Wie viel Reserve befindet sich innerhalb Ihrer SQL- Datenbank? Wie viel Reserve hat die Festplatte auf der Ihre SQL- Datenbank liegt? Wie groß ist da Wachstum Ihrer SQL-Datenbank? Festplattengröße Größe der SQL-Datenbank Freier Platz innerhalb der SQL-Datenbank Frei verfügbarer Festplattenplatz Ist- / Sollwert

28 Managed Monitoring Praxisbeispiel SQL-Server Kunde führt die SQL-Datensicherung über SQL- Wartungspläne durch (Backup to Disk) Wir überwachen Ihre bereits angelegten Wartungspläne auf Funktionalität Auch neu angelegte Wartungspläne werden über das Discover gefunden und automatisch in die tägliche Überprüfung aufgenommen

29 Managed Monitoring Virtualisierungs Hosts VMware Hyper-V Host inklusive Hardware Überwachung der einzelnen VMs auf Alter von Snapshots und Aktualität der VMware-Tools VMware-Datastores VMware-Netzwerk

30 Managed Monitoring Praxisbeispiel Virtualisierungshost Kunde ruft NICHT an und teilt uns mit, dass in seinem Serverraum die Klimaanlage ausgefallen ist! SCOM meldet über das Hardware- Monitoring des Virtual Center, dass die Umgebungstemperatur zu hoch ist. Wir haben über das Virtual Center Zugriff auf die Hardware und die Temperatursensoren der darunter liegenden Hardware.

31 Managed Monitoring Ablauf im Fehlerfall Kunden Gateway- Server Port 5723 R+M SCOM-Server Helpdesk Sie werden über jede anfallende Störung per informiert Sie haben nun die Möglichkeit selbst zu entscheiden, wer das Problem bearbeitet (R+M oder Kunde). Sie erhalten eine weitere wenn das Ticket geschlossen wird.

32 Managed Monitoring Monatliches Reporting

33 Managed Monitoring QR-Code (Quick Response) Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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