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1 Practical advice and sample texts Handbook for online retailers June 2014 Naveen Aricatt

2 Table of contents part 2 Table of contents part 2 I. Supplier identification Core supplier identification requirements Additional supplier identification requirements M1 Supplier identification for companies 35 M2 Supplier identification for sole traders 35 II. Privacy policy and cookies Information Commissioner's Office Notification with the ICO Non-compliance Some common data protection terms Personal data Processing of data Data controller Data processor Privacy Policy Content of the Privacy Policy M3 Data controller and ICO notification 38 M4 Contract execution 38 M5 newsletter 39 M6 newsletter 40 M7 Monitoring 40 M8 Disclosure of personal data 41 M9 To Credit Reference Agencies 41 M10 To third parties for marketing purposes 42 M11 Personal data is transferred outside the EEA 42 M12 Customer rights Retention of personal data Security M13 Sample Privacy Policy Cookies Definitions What you need to do Non-compliance Providing information about cookies Obtaining consent Exception Third party cookies Writing a cookies policy M14 Cookies policy 48 III. Product information and sale of age-restricted products and services Product Description Digital content The Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008 ("CPRs") Misleading actions Misleading omissions Invitations to purchase Age-restricted products Duties of Retailers Compliance IV. Price, Delivery and Payment Price Delivery costs Delivery Time Delivery restrictions Payment Premium rate telephone number M15 Premium rate telephone number 60 Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH 31

3 Table of contents part 2 V. Right to Cancel The 'Right to Cancel' in detail Cooling off period Exercising the right to cancel M16 Model cancellation form Information obligation Consequences of cancellation Refund Return costs M17 Return costs Consumer s duties Diminished value of goods Ancillary contracts Exceptions Exceptions related to the supply of goods Exceptions related to the supply of services Special provisions for the supply of digital content and services Supply of digital content not on a tangible medium M18 Consent to the supply of digital content Supply of services M19 Consent to the supply of services 71 5 No restricting of the statutory right to cancel Additional right to cancel M20 Additional right to cancel 72 7 Defective goods VI. Terms and Conditions The Terms M21 Terms on the ordering page 73 2 Notes on selected clauses Information about us Code of conduct M22 Code of conduct Contract formation M23 Privacy Policy 75 M24 Input errors 76 M25 Contract language Statutory right to cancel Refunds Policy Cancellation by us Title and risk Liability Law and jurisdiction Drafting Issues Implied Terms M26 Sample Terms and Conditions for sale of goods via website 81 VII. Ordering process Order summary Order button Additional payments VIII. confirmation Confirmation of order and contract M27 Sample confirming order and contract 93 M28 Sample acknowledging receipt of order 93 M29 Sample confirming order 94 Appendix Legislation Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH

4 V. Right to Cancel V. V. Right to Cancel R i g ht to Cancel The right to cancel is a key piece of consumer protection. When buying online consumers are typically not able to examine goods prior to purchase in the same way they are able to do in a 'bricks and mortar' shop. Therefore the Consumer Contracts Regulations in Part 3 give consumers extra protection when buying online. They provide consumers with a statutory right to cancel an order within 14 days. Consumers are entitled to a refund, even if the goods are not defective. Consumers have a right to cancel and a right to withdraw. Once the consumer has submitted his order to the retailer, he can withdraw his offer to enter into the contract up to the point the contract is concluded. From that moment onwards the consumer s right to cancel starts. 1 The 'Right to Cancel' in detail 1.1 Cooling off period After submitting their order online, consumers have a period of time (known as the "cooling off period") during which they are entitled to cancel the contract without having to give a reason. The cooling off period is 14 days and is calculated in calendar days. This period begins when the contract is concluded. The end of the normal cooling off period (regulation 30) depends on the type of contract as marked in the table below. A sales contract is legally defined as a contract under which a trader transfers or agrees to transfer the ownership of goods to a consumer and the consumer pays or agrees to pay the price, including any contract that has both goods and services as its objective. A service contract is defined by the regulations as a contract, other than a sales contract, under which a trader supplies or agrees to supply a service to a consumer and the consumer pays or agrees to pay the price. Type of contract Sales contract one order delivered in one delivery Sales contract multiple goods ordered in one order but delivered on different days End of cooling off period 14 days after the day on which the goods came into the physical possession of the consumer or a person, other than the carrier, identified by the consumer to take possession of the goods 14 days after the day on which the last good came into the physical possession of the consumer or a person, other than the carrier, identified by the consumer to take possession of the goods Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH 61

5 V. Right to Cancel Sales contract goods consisting of multiple lots or pieces delivered on different days Sale contract regular delivery of goods during a defined period of more than one day Service contract Contract for supply of digital content (not supplied on a tangible medium), e.g. download 14 days after the day on which the last of the lots or pieces came into possession of the consumer or a person, other than the carrier, identified by the consumer to take possession of the goods 14 days after the day on which the first of the goods came into the physical possession of the consumer or a person, other than the carrier, identified by the consumer to take possession of the goods 14 days after the day on which the contract is entered into 14 days after the day on which the contract is entered into NOTE: there are circumstances where the right to cancel ceases. See section 4 below. 1.2 Exercising the right to cancel Under regulation 32 of the Consumer Contracts Regulations, in order to exercise the right to cancel, the consumer must inform the retailer of his decision. There are no specific requirements on how the consumer has to demonstrate his decision to cancel, except that there must be a clear statement. Such a statement could be given by , by post or phone. However, the burden of proof for having exercised the right to cancel is on the consumer. The consumer could also use the model cancellation form attached to the Consumer Contracts Regulations. You must provide or make available the model cancellation form to the consumer before the consumer is bound by the contract. The model cancellation form is below (the section marked in pink requires the retailer to fill in his details). [*] Delete as appropriate. M16 Model cancellation form To [here the trader s name, geographical address and, where available, fax number and address are to be inserted by the trader]: I / We[*] hereby give notice that I / We[*] cancel my/our [*] contract of sale of the following goods [*]/for the supply of the following service[*], Ordered on [*] / received on [*], Name of consumer(s), Address of consumer(s), Signature of consumer(s) (only if this form is notified on paper). Date [*] Delete as appropriate. 62 Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH

6 V. Right to Cancel 4.1 Supply of digital content not on a tangible medium Where the consumer before the end of the cancellation period has given his express consent to start the supply of the digital content and has acknowledged that his right to cancel will be lost, he ceases to have the right to cancel according to Regulation 37(2) and the retailer may start with the supply before the end of the cancellation period. In other words, if the consumer expressly agrees that a download is started and if he acknowledges that he will lose his right to cancel, his right to cancel for the supply of digital content not on a tangible medium ceases and you may provide the download. Practical advice When supplying digital content you should on the order summary page or another suitable page of the ordering process include a checkbox to get the consumer's express consent to start with the supply of the digital content during the cooling off period and an acknowledgement that the right to cancel will cease once the supply has begun. Only if the consumer acknowledges this are you allowed beginning the supply. A suitable text that you can add into your order summary page could be: M18 Consent to the supply of digital content [ ] I consent to the starting of the supply of the digital content during the legal cooling off period and I acknowledge that my right to cancel the contract will be lost with this consent to start the supply of the digital content. Where you supply digital content not on a tangible medium remember to ensure that the e- mail confirmation (see chapter VIII) contains a confirmation of the consent and acknowledgment that the consumer had has provided in the shop. Note: If you started the supply of digital content not on a tangible medium before the end of the cooling off period without the consumer having given his express consent to do so, the consumer will not have to pay for the supply of the digital content, neither partly nor fully. The same consequence will occur if you did not make the consumer acknowledge that he loses his right to cancel when he gave his consent to start the supply of digital content in the cooling off period. And where you failed to provide confirmation of the consent and acknowledgement in the confirmation of contract the same consequences will apply. 4.2 Supply of services The retailer may start the supply of services before the end of the cooling off period if the consumer has made an express request to do so. The right to cancel ceases after full performance of the services but only if the consumer had made a request to start the service before the end of the cooling off period and the consumer acknowledged that he would lose his right to cancel the contract once the service had been fully performed by the retailer. To safeguard retailers against a financial loss in cases of cancellation where performance of the service has already begun following the express request of the consumer, the Consumer Contracts Regulations provides the retailer with a right to recover an amount for the services performed. 70 Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH

7 VII. Ordering process V I I. VII. Ordering process O rdering process The ordering process plays a crucial part in the online shop. On the one hand retailers should try to keep the process as short and comprehensible as possible to avoid customers abandoning the shopping cart. On the other hand the Consumer Contracts Regulations demand some information to be provided in the course of the ordering process to ensure consumers can make an informed decision before deciding to proceed with their purchase. As explained in chapter IV, in relation to trading websites, the consumer needs to be informed clearly and legibly about any delivery restrictions and the available payment methods at the latest at the beginning of the ordering process. 1 Order summary Regulation 14(2) of the Consumer Contracts Regulations requires the retailer to provide the consumer with some of the information that the retailer has to provide before the consumer is bound by the contract (mentioned in Schedule 2) in a clear and prominent manner, and directly before the consumer places the order. This demands an order summary page. On this page you need to provide the information on the main characteristics of the goods or services, the total price inclusive of taxes as well as all delivery charges and any other costs. Where the order includes a contract of indeterminate duration or a subscription, additionally you need to provide the following information on the order summary page: The total costs per billing period or (when such contracts are charged at a fixed rate) the total monthly costs The duration of the contract or the conditions for terminating the contract The minimum duration of the consumer s obligation under the contract 2 Order button Regulation 14(3) of the Consumer Contracts Regulations requires the trader to ensure that the consumer explicitly acknowledges that the order implies an obligation to pay. In an online shop the submission of the order is typically done by means of activating a button. Regulation 14(4) requires the button to be labelled order with obligation to pay or similar wording. Trading Standards guidance confirms that a wording such as pay now would be suitable. If you fail to ensure that the consumer explicitly acknowledges that his order implies an obligation to pay, i.e. if you fail to name the button correctly, the consumer will not be bound by the contract or order. Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH 87

8 VII. Ordering process The following example shows how you could provide the order summary information expected by consumers and required by law, together with the properly labelled order button. You are not required to insist that the consumer tick the checkboxes to acknowledge and accept the terms and the right to cancel. However, in the event of a dispute about whether your terms were incorporated into the contract with the consumer or whether the consumer has been informed of the right to cancel, this might help support your position. 88 Trusted Shops handbook for online retailers 2014 Trusted Shops GmbH

9 GUIDE POUR E-COMMERÇANTS Conseils pratiques et modèles de textes Mai 2014 Dans cette édition : Droit de l e-commerce B2C après le 13 juin 2014

10 Obtenez rapidement la certification Trusted Shops Sommaire Partie 2 I. Mentions légales TT1 Mentions légales pour personne morale, ici une SARL 35 TT2 Exemple pour personne physique (entreprise individuelle) 35 TT3 Vente en ligne de boissons alcoolisées 36 TT4 Vente en ligne de médicaments 36 II. Protection des données à caractère personnel Politique de protection des données personnelles Forme TT5 Footer (Pied de page) Contenu minimum TT6 Politique de protection des données à caractère personnel Contenu optionnel supplémentaire dans votre politique de protection des données Si votre site utilise la technologie des cookies ou autres traceurs: Si vous proposez l abonnement à une newsletter sur votre site TT7 Prospection commerciale par courriel Si vous proposez l enregistrement des données bancaires des clients sur votre site TT8 Enregistrement des donnés bancaires 47 2 Envoi de courriels publicitaires (avec OPT-IN, sans OPT-IN) Envoi de courriels publicitaires avec OPT-IN préalable TT9 Case à cocher 49 TT10 Formulaire avec bouton «s abonner» Envoi de courriels publicitaires sans OPT-IN préalable (OPT-OUT) TT11 Mention à faire figurer sur le formulaire par lequel l adresse est recueillie lors de l achat : 51 TT12 Mention à ajouter à la politique de protection des données : Transmission des adresses à des partenaires à des fins publicitaires TT13 À faire figurer sur le formulaire par lequel l adresse est recueillie : 52 3 Formulaires TT14 Marquage des mentions obligatoires (variante 1) 54 TT15 Marquage des mentions obligatoires (variante 2) 54 TT16 Marquage des mentions obligatoires (variante 3) 54 TT17 Mention type pour formulaire (exemple général) 55 TT18 Mention pour formulaire de contact 55 TT19 Mention pour formulaire d abonnement à la newsletter (OPT-IN uniquement) 55 TT20 Mention pour formulaire d abonnement à la newsletter (OPT-IN et OPT-OUT) 55 TT21 Mention pour formulaire d abonnement à la newsletter (OPT-IN + partenaires) 55 TT22 Mention pour formulaire de création de compte client (simple) 56 TT23 Mention pour formulaire de création de compte client + newsletter OPT-IN 56 TT24 Mention pour formulaire de création de compte client + newsletter OPT-IN et OPT-OUT 56 TT25 Mention pour formulaire de création de compte client + newsletter OPT-IN + partenaires 56 TT26 Mention pour formulaire pour donner un avis sur un produit 56 TT27 Mention pour formulaire pour recommander un produit à un ami 57 4 Sécurité des données sensibles Transmission des données de paiement Enregistrement des données bancaires TT28 Enregistrement des données bancaires (variante 1) 59 TT29 Enregistrement des données bancaires (variante 2) 59 III. Produits et services vendus en ligne Description des produits et services TT30 Description du produit 61 2 Produits spéciaux, restrictions Obligations d information renforcée Protection des mineurs TT31 Clause dans les CGV en cas de vente d alcool ou de tabac 63 IV. Prix et frais supplémentaires TT32 Clause des CGV sur les prix 66 TT33 Indication du prix sur une page produit 67 TT34 Information sur les frais supplémentaires en cas de livraison hors UE 67 V. Livraison Zone de livraison TT35 Information sur les restrictions (géographiques) éventuelles de livraison Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH

11 Obtenez rapidement la certification Trusted Shops 2 Frais de livraison Mode de calcul des frais de livraison TT36 Forfait en fonction de la zone géographique 70 TT37 Forfait en fonction du poids du colis Lieu d indication du montant des frais de livraison TT38 Page d information séparée «Livraison» 71 TT39 Clause des CGV 72 TT40 Page produit, indication du prix 73 TT41 Bannière publicitaire 73 TT42 Bannière publicitaire 73 3 Délai de livraison et disponibilité TT43 Indication des délais de livraison dans les FAQ, CGV ou page «Livraison» 75 TT44 Indication des délais de livraison sur les pages produit 75 4 Suivi de la livraison VI. Paiement Moyens de paiement TT45 Information relative aux moyens de paiement 79 2 Délai de paiement TT46 Information relative au délai de paiement 80 3 Prestataires de moyens de paiement Paiement en ligne et sécurité VII. Droit de rétractation Obligation d information TT47 Information standardisée sur la rétractation (reproduction du modèle de la directive) 84 TT48 Modèle de formulaire de rétractation (reproduction du modèle de la directive) 86 2 Contenu Description du droit de rétractation Modalités d exercice du droit de rétractation Conséquences de l exercice du droit de rétractation Exceptions au droit de rétractation Information standard complète sur le droit de rétractation TT49 Information relative au droit de rétractation 97 TT50 Information relative au droit de rétractation 98 TT51 Information relative au droit de rétractation 99 TT52 Recueil de la demande du consommateur d exécution immédiate du contrat de prestation de service 100 TT53 Information relative au droit de rétractation 100 TT54 Recueil de l accord exprès du consommateur (fourniture de contenu numérique) 101 TT55 Information sur les exceptions/la disparition du droit de rétractation 101 TT56 Information sur les contrats accessoires en cas de rétractation 102 VIII. Conditions générales de vente Forme TT57 Information simple (page de commande) Contenu Modèle de conditions générales de vente IX. Conclusion du contrat TT58 Clause sur la conclusion du contrat (à insérer dans les CGV) 115 TT59 Clause sur l archivage du contrat (à insérer dans les CGV) 115 TT60 Clause sur la langue proposée pour la conclusion du contrat (à ajouter dans les CGV) 116 TT61 Récapitulatif de commande 116 X. Courriel de confirmation de commande TT62 Confirmation de la demande du consommateur d exécution immédiate (fourniture de contenu numérique) 121 TT63 Confirmation de la demande du consommateur d exécution immédiate ( prestations de service) 121 Extraits des textes légaux et règlementaires applicables Annexe Rédiger les clauses sur le droit de rétractation conformément à la loi Hamon L auteur Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH 31

12 Livraison 2 Frais de livraison Liste de contrôle Information sur le montant ou les modalités de calcul des frais de livraison pour chaque pays desservi fournie avant la conclusion du contrat Pas de contradiction entre les frais de livraison annoncés sur le site et le montant calculé dans le processus de commande Montant des frais de livraison annoncé au cours du processus de commande et au plus tard à la dernière étape de celui-ci 2.1 Mode de calcul des frais de livraison Le plus souvent, les frais de livraison sont forfaitaires. Le montant du forfait peut varier selon la zone géographique. TT36 Forfait en fonction de la zone géographique Frais de livraison pour la France métropolitaine : 6 euros TTC Frais de livraison pour la Belgique et le Luxembourg : 8 euros TTC Selon la nature des produits vendus sur le site, certains marchands font le choix d indiquer les frais de livraison en fonction du poids des produits. Cette méthode est tout à fait valable. Si vous l utilisez, il est cependant fortement recommandé de faire figurer dans chaque description de produit le poids de celui-ci, afin que le consommateur puisse évaluer le montant des frais de livraison qu il devra régler. Par ailleurs, le processus de commande doit être programmé en conséquence, afin que le montant exact des frais de livraison devant être payé soit calculé et indiqué avant que le consommateur ne confirme sa commande. TT37 Forfait en fonction du poids du colis Pour les colis de moins de 10 kg : 6 euros TTC Pour les colis à partir de 10 kg : 8 euros TTC Les frais de livraison doivent, conformément à la réglementation sur l affichage des prix, être indiqués toutes charges comprises dans le cadre de relations commerciales avec des consommateurs (voir chapitre Prix et frais supplémentaires). 2.2 Lieu d indication du montant des frais de livraison Les frais de livraison s ajoutent au prix du produit ou du service à régler par le consommateur suite à sa commande. L obligation d information est la même que celle relative au prix (chapitre 4). Le montant des frais de livraison est soit inclus dans le prix de l article, soit indiqué séparément avant la conclusion du contrat. Le montant des frais de livraison doit être rappelé avant que le consommateur ne passe sa commande et confirmé par courriel suite à la commande. Il existe plusieurs possibilités pour indiquer le montant des frais de livraison dans votre boutique en ligne conformément aux exigences légales. Indication des frais de livraison dans les FAQ (questions fréquentes) ou sur une page d information séparée, accessible depuis un lien intitulé par exemple «Livraison» et au cours du processus de commande 70 Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH

13 Livraison Le choix de cette variante vous permet de fournir à vos clients une information transparente sur le montant des frais de livraison qu ils auront à payer, selon le pays dans lequel ils souhaitent être livrés. L information doit être complète, c'est-à-dire concerner tous les pays ou zones géographiques dans lesquels une livraison est possible. Cette information étant fournie avant le début du processus de commande, le client prendra sa décision d entamer le processus d achat en toute connaissance de cause. Il pourra en un coup d œil vérifier si la livraison est possible dans le pays de son choix et combien ce service va lui coûter. Bonne pratique Si vous choisissez cette configuration, nous vous recommandons d insérer sur vos pages descriptives des produits et services une référence ainsi qu un lien vers la page contenant les informations relatives à la livraison sur le site. Si vous modifiez le montant de vos frais de livraison, il faudra penser à actualiser les pages d information concernées. Le montant des frais de livraison indiqué lors du processus de commande et facturé doit être identique au montant annoncé sur la page d information correspondante sur le site. Une mise à jour ou l ajout d une information sera également nécessaire si vous décidez, par exemple, d offrir les frais de livraison pendant une période de temps limitée. Texte type TT38 Page d information séparée «Livraison» Les frais de livraison sont offerts pour toute commande passée entre le 1er et le 31 septembre En dehors de cette période, les frais de livraison sont facturés en sus des prix indiqués sur le site en fonction du barème suivant : France métropolitaine : 6 euros TTC DOM TOM : 8 euros TTC Allemagne, Belgique : 15 euros TTC Indication des frais de livraison dans une clause des CGV et au cours du processus de commande L information à fournir serait la même que dans la variante de la page séparée. Cependant, nous ne recommandons pas de décrire de tels détails dans les CGV, surtout lorsqu il s agit d informations étant susceptibles d être souvent modifiées. Les CGV sont le document juridique le plus important sur votre site e-commerce. Nous conseillons de modifier celui-ci le plus rarement possible une fois qu il a été établi. Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH 71

14 Droit de rétractation Droit de rétractation : échange ou un remboursement? Les dispositions légales relatives au droit de rétractation envisagent uniquement le remboursement des produits. Il n est à aucun moment question d échange. En principe, le droit d effectuer un échange est une faveur accordée par les commerçants dans les magasins traditionnels. La loi n impose en aucun cas aux vendeurs d effectuer à la demande des clients un échange d une marchandise achetée, et ce dans le cadre de la vente traditionnelle comme en ligne. Cela est cependant souvent pratiqué en tant que geste commercial. Si vous souhaitez accorder un droit d échange à vos clients, nous vous recommandons de le faire dans une clause séparée de celle consacrée au droit de rétractation. Cela vous permettra d ajouter des conditions et restrictions (exclure certains articles de la possibilité d échanger, imposer au client la prise en charge de ses frais d envoi et de retour voire de frais de traitement). Vous pourrez en contrepartie accorder un délai plus long pour un échange que pour une rétractation. Nous vous recommandons donc de bannir les formulations telles que «le client dispose de 14 jours pour se rétracter et demander l échange ou le remboursement des produits ( )», au profit de deux clauses bien distinctes. Responsabilité du consommateur L objectif du droit de rétractation est de compenser les inconvénients de la vente à distance par rapport au commerce stationnaire. Ce droit de rétractation doit permettre au consommateur d examiner le bien comme cela aurait été possible dans un magasin physique, pour confirmer ou infirmer sa décision d achat. Cependant, le consommateur ne doit pas abuser de ce droit en faisant usage du bien qui conduirait à en réduire la valeur. Le consommateur n est autorisé à manipuler le bien que pour vérifier que celui-ci correspond bien à sa commande, et à l idée qu il s en était fait au vu des descriptions et images sur la boutique en ligne. Il peut également vérifier le bon fonctionnement du bien. Si des manipulations allant au-delà de ces objectifs entrainent une dépréciation du bien, le consommateur pourra être tenu responsable et devra dédommager le marchand de la valeur correspondante. Attention Si le consommateur n a pas été informé clairement avant la conclusion du contrat de cette nécessité de manipuler précautionneusement le bien au risque de voir sa responsabilité engagée, il ne sera pas possible pour vous d exiger de sa part le versement d une indemnité. Veillez donc à bien respecter votre obligation d information décrite en première partie de ce chapitre pour pouvoir vous prévaloir du mécanisme protecteur prévu par la loi. Vous pouvez tout à fait exiger que les produits vous soient renvoyés complets, avec leur notice, leurs accessoires éventuels, dans un état propre à une nouvelle commercialisation et dans leur emballage d origine. Il serait cependant abusif de priver le client de son droit de rétractation lorsque l emballage d origine a été détérioré, par exemple lors du transport ou de l ouverture du paquet. Par contre, vous ne pouvez pas exiger sans plus de précisions que les produits vous soient renvoyés «non utilisés». Référence Article L à L du Code de la Consommation 92 Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH

15 Conclusion du contrat Texte type TT60 Clause sur la langue proposée pour la conclusion du contrat (à ajouter dans les CGV) La langue proposée pour la conclusion du contrat est le français. Texte type TT61 Récapitulatif de commande 116 Guide Trusted Shops pour e-commerçants 2014 Trusted Shops GmbH

16 HANDBUCH FÜR ONLINE-HÄNDLER Praxishilfen und Musterformulierungen November 2014

17 Praxishilfen und Musterformulierungen für Online-Händler Trusted Shops GmbH Subbelrather Straße 15c Köln

18 Einführung Einführung Der Online-Handel mit privaten Endverbrauchern ist durch eine Fülle von rechtlichen Bestimmungen stark reguliert. Insbesondere kleinere und mittelständische Händler sind mit der praktischen Umsetzung dieser Vorschriften häufig überfordert. Die Vorschriften selbst wurden in den letzten Jahren mehrfach geändert und durch die Rechtsprechung immer weiter konkretisiert. Zudem besteht angesichts der recht einseitigen gesetzlichen Risikoverteilung zu Lasten der Händler ein Bedürfnis, in den wenigen möglichen Punkten Regelungen zugunsten der Händler zu vereinbaren. Das vorliegende Handbuch ist dazu gedacht, einem juristischen Laien die rechtssichere Gestaltung des Kaufprozesses im Online-Shop vom Impressum über die Datenschutzerklärung, Produktbeschreibung, Kundendatenerhebung, Bestellseite, Informationsseiten und AGB bis zur - Bestätigung zu ermöglichen. Der Schwerpunkt liegt dabei nicht auf der Erläuterung der gesetzlichen Bestimmungen oder Vertiefung wissenschaftlicher Streitfragen, sondern auf den Beispielformulierungen mit weiterführenden Hinweisen und Hintergrundinformationen. Im Kapitel Grundlagenwissen werden wichtige Begriffe erklärt, die Sie kennen müssen. Das Kapitel Musterformulierungen enthält eine Vielzahl von Formulierungsvorschlägen für den Einsatz im Online-Shop. Im Kapitel Nach der Bestellung erhalten Sie Tipps für typische Problemsituationen nach der Bestellung, z. B. bei Lieferschwierigkeiten oder Problemen mit Retouren. Wichtige Gesetze haben wir im Anhang für Sie zusammengestellt. In diesem Handbuch können nicht alle möglichen Geschäftsmodelle behandelt werden. Die Texte sind für den Verkauf von Waren innerhalb der Bundesrepublik Deutschland an private Endkunden konzipiert. Alle Texte ersetzen weder eine rechtliche Beratung noch die Auseinandersetzung und eigene Arbeit mit den einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen. Sämtliche Muster dienen nur als Checkliste und müssen stets auf ihre konkrete Anwendbarkeit geprüft und angepasst werden (insbesondere die <[markierten]> Passagen). Die Anmerkungen zu den Grundmustern sollten immer gelesen werden, auch wenn eine Variante verwendet wird. Für eine Rechtsberatung, die Ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt, wenden Sie sich bitte an den Rechtsberater Ihres Vertrauens. Für die Vollständigkeit, Richtigkeit und Aktualität der Muster kann keine Haftung übernommen werden. Tipp: Die besprochenen Urteile finden Sie auch strukturiert und durchsuchbar in unserem Trusted Shops Mitglieder finden alle Muster auf dem neuesten Stand auch im geschlossenen Mitgliederforum unter Münster und Köln im November 2014 Die Verfasser Trusted Shops Handbuch für Online-Händler Trusted Shops GmbH 3

19 Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Einführung... 3 Inhaltsübersicht... 4 Neuerungen dieser Auflage... 6 Teil 1: Entdecken Sie Trusted Shops Die Trusted Shops Kundenbewertung So funktioniert das Trusted Shops Bewertungssystem Optimale Bewertungsaufforderung Review Collector (als Zusatzoption verfügbar) Kundenbewertungen im Shop Integration der Bewertungen in Google (als Zusatzoption verfügbar) Trusted Shops Zertifizierung und Trusted Shops Gütesiegel Die Trusted Shops Qualitätskriterien Support beim Zertifizierungsvorgang Integration und Freischaltung Die Vorteile von Shopsoftware-Partnern Die Trusted Shops Garantie 22 4 Marketing-Leistungen für zertifizierte Shops (als Zusatzoption verfügbar) 24 5 Trusted Shops Partner für den Aufbau Ihres Online-Shops in Europa 25 Teil 2: Praxishilfen und Musterformulierungen I Inhalt II Die Shopbetreiber-Checkliste III Häufige Fehler und nicht bedachte Aspekte IV Grundlagenwissen Kundenkreis, Liefergebiet und Vertriebsform Firmenkunden oder Privatkunden Deutschland, EU oder weltweit Dienstleistung, Vermittlung, Reisen Rechtliche Texte Informationen Vereinbarungen Einwilligungen Hinweise im Bestellverlauf Allgemeine Informationsseiten Rechtsverstöße und Abmahnungen Wettbewerbsrecht Was ist eine Abmahnung? Reaktionsmöglichkeiten Häufige Abmahnungsgründe Problematische AGB-Klauseln V Musterformulierungen Impressum Allgemeines Impressum Einzelunternehmen (Gewerbetreibender) Impressum eingetragener Einzelkaufmann Impressum Apotheker (e.k.) Impressum GbR Impressum OHG Impressum KG Impressum GmbH & Co KG Impressum GmbH Trusted Shops Handbuch für Online-Händler Trusted Shops GmbH

20 Inhaltsübersicht 1.10 Impressum Unternehmergesellschaft Impressum Aktiengesellschaft Impressum englische Limited Datenschutz Allgemeines Datenerhebung Inhalte der Datenschutzerklärung Muster für die Datenschutzerklärung Warenangebot Produktbeschreibung Preisangaben, Versandkosten und Zusatzkosten Lieferinformationen Zahlungsbedingungen Hinweis auf Zahlungsarten im Warenkorb Kosten der Zahlungsart Weitere Zahlungsbedingungen Bestellseite Korrekturmöglichkeiten Hinweis auf -Werbung Widerrufsrecht Einbeziehung von AGB Vertragsschluss Widerrufsrecht Verbraucherrechterichtlinie Hinweis auf das Widerrufsrecht Nichtbestehen und Erlöschen des Widerrufsrechts Wertersatz Die neuen Muster im EGBGB Häufige Fehler beim Widerrufsrecht AGB und Infos Informationspflichten im Fernabsatz und E-Commerce Gesetzliche Informationen ohne AGB Einfache AGB mit Kundeninformationen Erweiterte AGB mit Kundeninformationen Bestätigung Zugangsbestätigung Auftragsbestätigung mit Widerrufsbelehrung Auftragsbestätigung mit AGB VI Nach der Bestellung Preisirrtümer und Lieferschwierigkeiten Transportverlust und Transportschäden Unfreie Rücksendungen und Hinsendekosten Beschädigungen, fehlende Teile und Gebrauchsspuren Gewährleistung: Rechte Ihrer Kunden Kundenbewertungen Bewertungsaufforderung per Löschung von Negativbewertungen? VII Wichtige Gesetze Die Autoren Trusted Shops Handbuch für Online-Händler Trusted Shops GmbH 5

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