Lösungen für den Service

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1 Lösungen für den Service Servicemanagement Mobiler Service Werkstattsteuerung Wartung INNOSOFT GmbH Martin-Schmeißer-Weg Dortmund Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@innosoft.de Internet:

2 Inhaltsverzeichnis INNOSOFT Servicemanagement... 2 Was ist das Besondere an der Lösung von INNOSOFT?... 2 Integration in eine ERP-Umgebung... 2 Vertrieb (Angebots- und Auftragsverwaltung)... 3 Projektmanagement... 5 Einsatzplanung... 7 Kundenmanagement / CRM... 9 Faktura GeoMap Mobiler Außendienst Materialwirtschaft Berichtswesen und Reportgenerator Statistik Dokumentenmanager Werkstattsteuerung Wartung / Instandhaltung Vorbemerkung INNOSOFT GmbH Alle Rechte an dieser Dokumentation, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, bleiben vorbehalten. Kein Teil der Dokumentation darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein sonstiges Verfahren) ohne vorherige schriftliche Zustimmung der INNOSOFT GmbH reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Marken Produktnamen werden nur zur Identifikation der Produkte verwendet und können eingetragene Marken der entsprechenden Hersteller sein. PBG01 Produktbeschreibung Service Management System Version

3 INNOSOFT Servicemanagement Die Service-Management-Funktionalitäten tragen entscheidend zur Verbesserung der Prozesse in Service und Vertrieb bei. Sie optimieren den Informationsfluss über den gesamten Serviceprozess, von der Störungsannahme über die detaillierten Planung, Durchführung und Rückmeldung von Serviceeinsätzen bis hin zur Fakturierung auf Basis eines leistungsfähigen Angebotswesens. Darüber hinaus liefert die Softwarelösung weit reichende Unterstützung bei der Einsatzplanung unter Berücksichtigung von Kapazitäts- und Qualifikationsaspekten sowie bei der nahtlosen Anbindung mobiler Servicetechniker. Abgerundet wird das Potential der Service-Management-Lösung durch ein leistungsfähiges Kundenmanagement, die Darstellung einer detaillierten kunden- und anlagenbezogenen Servicehistorie sowie die flexiblen Integrationsmöglichkeiten mit bereits bestehenden Materialwirtschafts-, Auftrags- und Finanzbuchhaltungssystemen. Durch die Nutzung der Service-Management-Lösung lässt sich die Leistungsfähigkeit selbst großer Serviceorganisationen entscheidend verbessern. Was ist das Besondere an der Lösung von INNOSOFT? Die INNOSOFT Service-Management-Software ist eine praxisgerechte Lösung, die von erfahrenen, ehemaligen Servicemitarbeitern entwickelt wurde. Sie ist deshalb für Dienstleistungsunternehmen und Serviceabteilungen aus dem Maschinen- und Anlagenbau ausgerichtet und spezialisiert. Als Standardsoftware weist INNOSOFT SMS ein besonders günstiges Preis-/ Leistungsverhältnis auf. Die Software ist aus der Praxis entstanden und wird ständig weiter entwickelt, wobei Kundenanforderungen in den Standard übernommen werden. Durch den modularen Aufbau des Service-Managementsystems kann mit einem einzelnen Modul begonnen und das System nach Bedarf stufenweise zu einem kompletten System ausgebaut werden. Die INNOSOFT GmbH entwickelt seit 1996 Software-Lösungen für die Rationalisierung der Betriebsabläufe von der internen Auftragsbearbeitung bis zum Kundendienst. Mit mittlerweile über 250 Kunden vorwiegend aus den Bereichen Dienstleistung und Maschinen- und Anlagenbau zählen wir zu den führenden Unternehmen auf diesem Sektor. Integration in eine ERP-Umgebung Für die Integration in eine bestehende ERP-Systemumgebung wie z.b. SAP ERP, Baan, PSIpenta, oder proalpha steht das Standardmodul INNOSOFT EXCHANGE zur Verfügung. Per Customizing kann das Modul an die individuelle Ausprägung des ERP-Systems harmonisch angepasst werden. Der Datenaustausch erfolgt in beiden Richtungen und vermeidet eine doppelte Pflege der Stammdaten. 2

4 Vertrieb (Angebots- und Auftragsverwaltung) Funktionen Getrennte Kalkulation von Dienstleistungen und Artikeln / Stücklisten Individuelle Angebotsformulare in MS - Word oder als Report Portierbar auf div. Datenbanksysteme Verwaltung der Versionen Warnung bei Unterschreitung der HK Client-Server-Umgebung und Einbindung des mobilen Außendienstes Individuelle Anpassung der Benutzeroberfläche Vergabe benutzerabhängiger Zugriffsrechte Kalkulationsbausteine Nutzen Durchgängigkeit, vom Angebot bis zur Faktura Integration kundenspezifischer Stücklisten Auswertungs- und Vergleichsmöglichkeiten Kalkulationsroutinen und individuelle Kalkulationsgestaltung Maschinen- und Kundenhistorie Automatische Übernahme der Preisänderungen 3

5 Das Angebotswesen ist ein integraler Bestandteil des Servicemanagementsystems, welches eine durchgängige Datenübernahme vom Angebot über Auftragserstellung bis zur Rechnungsschreibung gewährleistet. Frei strukturierbare Angebotspositionen Verwaltung eines Angebots in mehreren Versionen Aufnahme von vordefinierten Dienstleistungspositionen und Definition projektbezogener Tätigkeiten. Materialpositionen mit Zugriff auf Stücklisten Zusätzliche Kalkulation der Herstellungskosten Wiedervorlage Auftragsbestätigung Übernahme eines Angebotes in einen Auftrag einfache und übersichtliche Vorkalkulation komplexer Montagen oder Serviceanfragen. selbstdefinierbare Module für individuelle Angebote. Zu- und Abschläge auf die Angebotspositionen. Verschiedene Reports für detaillierte Auswertungen. Angabe sonstiger Kosten (Nebenkosten, zusätzliche Geräte, etc.). Zusammenstellung eines Anlagen-Textes aus frei definierbaren Standard-Texten. Artikelpreise und saisonale Preise in verschiedenen Sprachen abbildbar Nach der Umwandlung des Angebotes in einen Auftrag werden die geplanten Dienstleistungen als Einsatzbalken in dem entsprechenden Container der Einsatzplanung übernommen. 4

6 Projektmanagement Funktionen Projektübersicht und Planung von Umsatz, Leistung und Auslastung Gliederung komplexer Projekte in übersichtliche Teilprojekte Hinterlegung von Standardbausteinen wie Projektvorgänge, Baugruppen oder Produkte Steuerung der Aufträge durch das Unternehmen, von der Konstruktion bis zum Service Aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich Grafische Disposition und Änderung von Projekten Nutzen Durchgängigkeit vom Angebot über das Projektmanagement bis zur Einsatzplanung Frühzeitige Anzeige von Engpässen bereits im Angebotsstadium Standardauswertungen wie Jahresplanung, Rückstandslisten, Auftragsübersicht, Engpässe Erkennen freier bzw. überlasteter Arbeitsplätze Übergabe zur weiteren Bearbeitung an MS-Excel oder MS-Projekt Einfaches Erstellen der Geschäftsjahresplanung Auftragsbestand mit Anzeige des Fertigstellungsgrades 5

7 Zeitrückmeldung (IST-Stunden) per Einsatzplanung möglich Meilensteine können in die Einsatzplanung übernommen werden Hinterlegung von Dokumenten auf jeder Ebene des Auftrags, kompatibel mit dem Innosoft Dokumentenmanager Zuordnung von Material zu Vorgängen. Dieses wird bei Freigabe der Einsatzplanung mit in die Einsatzplanung übertragen. Daneben können jedem Arbeitsplatz Stücklisten zugewiesen werden. Das Stücklistenmaterial wird dann bei Auswahl des Arbeitsplatzes automatisch dem Vorgang zugewiesen. zahlreiche Statistiken, vom Controlling-Report über Kapazitätsübersichten einzelner Arbeitsplatz bis zu kompletten Auslastungsdiagrammen Mit dem INNOSOFT Projektmanagement lassen sich komplexe Aufträge strukturieren und die einzelnen Vorgänge unter Berücksichtigung bestimmter Abhängigkeiten, z.b. Ende- Start-Beziehung, verknüpfen. Eine Übersicht aller Projekte hilft bei der Personalplanung oder bei der Terminabgabe langfristiger Baustellen. Die für die einzelnen Montageabschnitte verantwortlichen Mitarbeiter haben Ansatzpunkte für ihren Tätigkeitsbeginn und können die rechtzeitige Fertigstellung der vorgelagerten Stellen anmahnen. Den einzelnen Vorgängen können Ressourcen zugeordnet werden, diese Zuordnung wird als Einsatzbalken in der Einsatzplanung zur weiteren Bearbeitung angezeigt. Solche sorgfältig geplanten Baustellen lassen seriöse Soll-/Ist-Vergleiche zu und geben damit frühzeitig Rückschlüsse bei Planabweichungen. 6

8 Einsatzplanung Funktionen Termin- und Kapazitätssteuerung Wartungsverträge Steuerung aller geplanten und ungeplanten Serviceeinsätze Automatische Generierung von Montagepapieren Kostenvergleich der budgetierten, geplanten und tatsächlichen Kosten Grafische Disposition von Ressourcen Einsatzplanung im Web Nutzen Optimierung der Kapazitätsauslastung Aktuelle Projektverfolgung Anbindung mehrerer Werke, Niederlassungen und Außendienstmitarbeiter Erkennen freier bzw. überlasteter Gruppen Alle für den Service relevanten Daten in einem System Umkreissuche zur Routenoptimierung Weltweiter, ortunabhängiger Zugriff über das Internet 7

9 Die INNOSOFT Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Planung und Überwachung von Projekten, Einsätzen und Ressourcen. Das System erzeugt eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschineneinsatzplanung, die Verfolgung der auflaufenden Kosten sowie die automatische Erzeugung von Einsatzpapieren. Ressourcendaten: Als Ressource werden alle zur Verfügung stehenden Mitarbeiter und Arbeitsmittel bezeichnet. Die für den Außendienst wichtigen Informationen werden in dem System abgebildet, von der Reisepassnummer bis zur Spezialisierung des Technikers. Maschinendaten: Alle bei einem Kunden installierten Maschinen werden über das System verwaltet, so dass aus einer Adresse gleichzeitig die bereits gelieferten Maschinen ersichtlich sind. Informationen wie Maschinentyp, Installationstermin, Garantietermin, Auftragsstückliste und weitere Daten können erfasst werden. Projekt-/ Auftragsdaten: Service-Einsätze können sehr schnell durch einfachen Mausklick eingegeben werden. Bei umfangreichen Projekten lassen sich zusätzliche Projektdaten hinterlegen, wie Soll-Kosten, zuständige Bearbeiter, Maschinen, der Typ des Projektes und weitere kunden- und projektspezifische Daten. Einsatz- und Kapazitätsübersicht: Einsatzdaten beschreiben die Zuordnung einer Ressource zu einem Projekt oder Auftrag. Alle Einsätze werden grafisch dargestellt und können auch grafisch verändert werden. Über ein Informationsfenster sind die Einsatzdaten ersichtlich. Kapazitätsauslastung: Die angezeigte Kapazität bezieht sich jeweils auf die gefilterten Ressourcen. Die Kapazitätsübersicht zeigt die Differenz zwischen Kapazitätsbedarf und Kapazitätsbestand und berechnet sich bei einer Einsatzverschiebung automatisch neu. Vereinfachung administrativer Aufgaben: Viele der immer wieder anfallenden Verwaltungsaufgaben sind in dem Programm abgebildet, von der grafischen Urlaubsverwaltung bis zum automatischen Ausdruck aller wichtigen Auftrags- und Einsatzpapiere. Montagekosten: Das System zeigt die budgetierten, geplanten und tatsächlichen Kosten der Service- und Montageeinsätze sowie des gesamten Auftrages an. Wartung: Das integrierte Wartungstool erlaubt die Hinterlegung kundenspezifischer Wartungsverträge mit unterschiedlichen Wartungsintervallen. Die Einsatzbalken werden automatisch direkt im Feld des zuständigen Mitarbeiters oder im Gruppencontainer erzeugt und die benötigte Kapazität im Auslastungsdiagramm berücksichtigt. Web-Lösung: Die Basisfunktionen der Einsatzplanung werden auch im Web abgebildet, wobei der Datenbestand des INNOSOFT SMS genutzt wird. Neben diversen Filter- und Zoomfunktionen ist eine einfache Direktwahl über den angezeigten Zeitraum möglich. 8

10 Kundenmanagement / CRM Funktionen Übersicht aller Vorgänge, Einsätze, Belege, Angebote, Rechnungen, Dokumente Variabler und voreingestellter Workflow Einbindung beteiligter Abteilungen Ablage und Zuordnung der Dokumente und Berichte Vorgänge, Offene Punkte (Teilvorgänge) und To-do-Liste Wiedervorlage / Dauer der Auftragsbearbeitung CRM-Funktionen Codierung der Störungen mit Referenzierung Helpdesk Funktion Ticketsystem im Web Nutzen Informierter Gesprächspartner bei Kundenanruf Informationspool für Vertrieb und Konstruktion Störungsanalyse Möglichkeit von Teleservice durch Kopplung mit Partnerprodukt Maschinen- und Kundenhistorie Jederzeitige Statusverfolgung 9

11 Dieses Programm bildet die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Hier werden ankommende Anfragen, Störungen oder Aufträge entgegengenommen und bis zum Abschluss bearbeitet. Die Informationen (Vorgänge) werden über das Netzwerk an die entsprechenden Abteilungen, wie z.b. Materialwirtschaft, Konstruktion, Vertrieb und Service weitergeleitet. Bei einem intelligenten Kundenmanagement kann so aus einer Reklamation die Grundlage für ein Verkaufsgespräch oder eine Konstruktionsverbesserung entstehen. Maschinen-/ Kundenhistorie: Dem Bearbeiter werden bereits bei einem Anruf alle bisher beim Kunden bzw. bei dem Produkt erfolgten Ereignisse angezeigt. So erhält der Bearbeiter sofort einen Überblick und ist damit für den Kunden ein informierter Gesprächspartner. Die Auftragsverfolgung von Artikeln und Baugruppen ist ebenso möglich, da den Artikeln neben der Teilenummer auch die Serien- und Chargennummer zugeordnet werden kann. Ein besonderes Merkmal ist die Möglichkeit komplexe Anlagen, die aus mehreren Maschinen bestehen, abzubilden. Hotline: Reklamationen sind unangenehm für den Kunden und auch für den Servicemitarbeiter, der sich in der Regel mit einem ärgerlichen Kunden auseinandersetzen muss. Bedenkt man, dass 75 % der Kunden nicht wissen, wer für eine Reklamation zuständig ist, so ist leicht einzusehen, wie wichtig eine Ansprechstation für beide Seiten ist. Integration: Eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung ist die Integration in bestehende Vertriebs-, Konstruktions- und Serviceprozesse. So wird das Programm in die Auftragsabwicklung und die Materialwirtschaft eingebunden. Dokumentation: Alle den Auftrag oder die Störung betreffenden Dokumente, wie Berichte, Formulare, Belege, Angebote oder Briefe werden archiviert und den Maschinen und Vorgängen zugeordnet. Workflow: Das Programm ist stufenartig aufgebaut, alle nicht im ersten Gespräch gelösten Reklamationen werden an Experten der Fachabteilungen weitergeleitet. Dabei sind für den eingeleiteten Prozess jederzeit die bereits geleisteten Arbeitsschritte (Stufen) und der aktuelle Bearbeitungsstand ersichtlich. Wiedervorlage: Alle nicht abgeschlossenen Vorgänge und Offenen Punkte werden in der Wiedervorlage angezeigt und Terminüberschreitungen rot gekennzeichnet. CRM Funktionalität: Von der Erfassung von Messekontakten und deren Auswertung über gezielte Serienmails bis zum Kampagnenmanagement Helpdesk Funktion: Durch die Möglichkeiten der eigenverantwortlichen Fehlersuche und Fehlerbehebung wird ihr Call-Center von Bagatellfällen entlastet. Der Mitarbeiter kann mit dieser Funktionalität den Kunden leichter unterstützen. Durch statistische Auswertung können die auftretenden Fehler und deren Behebung leichter sichtbar gemacht und unter Umständen schon konstruktionsseitig behoben werden. Serienfehler: Wird ein Serienfehler erkannt, so kann automatisch für alle betroffenen Produkte ein Vorgang (Ticket) erzeugt werden. Ticketsystem im Web: Kunden können online über eine browserbasierte Anwendung Störungen direkt im System anlegen und den aktuellen Bearbeitungsstatus abrufen. Dabei kann bereits bei der Anlage eines neuen Tickets die betroffene Maschine ausgewählt werden. 10

12 Faktura Funktionen Automatische und kundenabhängige Kalkulation Hinterlegung kundenspezifischer Vereinbarungen Zugriff auf separate Preislisten für Ersatzteile und Dienstleistungen Deckungsbeitragsrechnung Pseudo-Faktura Automatische Berechnung mit manueller Nachbearbeitungsmöglichkeit Nutzen Direkte Rechnungslegung, wahlweise nach Auftragserteilung oder Belegerfassung Unabhängigkeit der Serviceabteilung Aktuelle Übersicht laufender und abgeschlossener Projekte Anzeige aller Belege, Faktura oder Gutschriften in der Maschinenhistorie Statistiken von Umsätzen oder Deckungsbeiträgen auf Knopfdruck 11

13 Ausgeführte und nicht fakturierte Dienstleistungen bedeuten eine unnötige Kapitalbindung. Die Fakturierung der Außenstände ist oft mit einem zeitlichen Aufwand und zusätzlichen Kosten verbunden. INNOSOFT Faktura fügt sich an dieser wichtigen Stelle des betrieblichen Auftragsdurchlaufes ein und unterstützt die schnelle und einfache Fakturierung der erbrachten Dienstleistungen und des Materialverbrauches. Die Faktura greift auf die vorhandenen Stamm- bzw. Auftragsdaten zurück und erlaubt den schnellen Einstieg in die Fakturierung. Verschiedene Rechnungsarten sind möglich: 1. Projektrechnung: Die Projektrechnung bezieht sich auf ein Projekt, bei der die Belege zu einem Projekt fakturiert werden. Hierbei kann zwischen Festpreis und Nach Aufwand unterschieden werden. 2. Sammelrechnung: Bei der Sammelrechnung können mehrere Projekte zu einer Rechnung zusammengefasst werden. Die Voraussetzung dafür ist der gleiche Debitor. 3. Vertriebsauftragsrechnung: Bei der Vertriebsauftragsrechnung werden die Positionen 1:1 aus dem Angebot fakturiert. 4. Wartungsvertragsrechnung: Auf Grundlage der Wartungsverträge werden automatisch Fakturavorschläge generiert. 5. Adhoc-Rechnung: Es kann jederzeit zu einer Adresse, einem Auftrag oder einem Projekt eine Rechnung erstellt werden. Kontierung: Zur Unterscheidung der verschiedenen Kostenarten bietet INNOSOFT Faktura die Möglichkeit, erfasste Leistungen nach verschiedenen Kriterien, wie z.b. Erzeugnistype, Kostenlosschlüssel, Montagezeitraum, Montageart und eine Beschreibung der ausgeführten Arbeiten zu unterscheiden. Diese Möglichkeit der Aufteilung erlaubt die Erstellung detaillierter Rechnungen und bietet darüber hinaus jederzeit einen Überblick über den Kostenverursacher und den noch offenen Posten. Sonderkonditionen: Durch die Verwaltung einer nahezu unbegrenzten Anzahl unterschiedlicher Preislisten, besteht die Möglichkeit, nach Ihrer allgemeinen Preisliste oder nach einer, mit dem Kunden vereinbarten Preisliste, zu fakturieren. Es bestehen separate Preislisten sowohl für die Dienstleistungen als auch für das Material. Deckungsbeitragsrechnung: Durch die Zuordnung der eingegebenen Daten lassen sich verschiedene Deckungsbeiträge definieren, die sich auf den Abrechnungsmonat, das Projekt, Mitarbeitergruppen oder die Auftragsart beziehen. Flexibilität: Frei definierbare Rechnungsformulare, die automatische mehrsprachige Fakturierung, die Behandlung von Sonderkonditionen sowie eine Pseudofakturierung runden die vielseitigen Möglichkeiten ab. Über Standardschnittstellen werden die erzeugten Buchungsbelege in die FiBu übergeben. 12

14 GeoMap Funktionen Suche nach Kunden (nach Ort, Adresstyp, etc.), Maschinen (nach Maschinentyp, Installationstermin, Garantieablauf, etc.), Wartungsverträge (nach Zeitraum, Dauer, Kunde, etc.), Ressourcen (nach Spezialisten Obergruppe, Gruppe, Wohnort, etc.) Übersichtliche Anzeige der Suchergebnisse in der Landkarte Routenplanung/-optimierung Versand der Route an den Techniker per freies Einteilen der Karte in Vertriebsgebiete Anzeige des Umsatzes, Anzahl der Störungen, etc. pro Vertriebsgebiet Nutzen Übersicht der Technikereinsätze zu einem beliebigen Zeitpunkt Optimale Einplanung von Ressourcen (Welcher Techniker befindet sich in Nähe Übersicht aller Wartungsverträge, Maschinenstandorte, etc. Übersicht Umsatzdaten (Welches Vertriebsgebiet liegt unter Soll?) Beliebige Routenplanung (Vom Techniker-Wohnort über Kunde zur Firma 13

15 INNOSOFT GeoMap ist eine komfortable Lösung zur übersichtlichen geographischen Darstellung der Standorte Ihrer Maschinen, Kunden und Ressourcen. Das System ermöglicht die optimale Planung der Außendienstmitarbeiter. Durch Eintragung der Standorte sehen Sie auf einen Blick, welcher Mitarbeiter sich in der Nähe einer bestimmten Maschine befindet. Diesem Mitarbeiter können Sie ohne Mühe eine Fahrtroute zuteilen. GeoMap erlaubt es, die Route auf Kosten- bzw. Zeitersparnis zu optimieren. Adressensuche: Das System bietet die Möglichkeit einer Suche und Anzeige von allgemeinen Adressen (z.b. Hotels). GeoMap berücksichtigt auch unvollständige Angaben und sortiert die Auswahl nach der Wahrscheinlichkeit. Unternehmensdaten: Die mit anderen INNOSOFT Modulen eingepflegten Adressen können gesucht und angezeigt bzw. in die Routenplanung übernommen werden. Die Suche kann durch verschieden Kriterien, wie Maschinentyp, Einsatzdauer, Spezialisten für bestimmte Bereiche, etc. gefiltert werden. Möglich ist die Suche nach folgenden Kriterien: Kundenadressen Postleitzahlgebiete Maschinenstandorte Suche nach Kunden mit Wartungsverträgen Ressourcensuche (Personal, o.ä.) Suche nach Einsatzorten der Außendienstmitarbeiter Routenplanung: Alle Adressen können lediglich angezeigt oder aber für die Routenplanung genutzt werden. Planen Sie z. B. eine Route vom Wohnsitz des Außendienstmitarbeiters über den Kunden A zur Maschine B und anschließend zu Ihrem Firmensitz, so erledigen Sie dies durch GeoMap mit wenigen Mausklicks. Anschließend lässt sich diese berechnete Route nach Zeit- bzw. Kostenersparnis optimieren. Diese Route können Sie direkt aus GeoMap an den Außendienstmitarbeiter per verschicken. Alternativ lässt sich auch die Karte als Bild, die Route als Textdatei oder beides zusammen als Webseite speichern. Vertriebsgebiete: Die Landkarten können Sie in (Vertriebs-)Gebiete einteilen. In Ergänzung mit entsprechenden Daten, wie dem Umsatz pro Vertriebsgebiet lassen sich so auf einen Blick rentable oder weniger rentable (Vertriebs-)Gebiete erkennen. Ebenso lassen sich Umsatzentwicklungen, z.b. der letzen vier Monate anzeigen. GPS-Unterstützung: Als Außendienstmitarbeiter können Sie sich, zur besseren Orientierung während einer Fahrt, Ihre aktuelle Position per GPS anzeigen lassen. Die Zentrale kann ebenfalls anhand der GPS-Daten die Position des Mitarbeiters verfolgen und so eventuell kurzfristig neue Einsätze planen. Integration: Die geografische Anzeige kann aus verschiedenen Funktionen des ServiceManagementsystems aufgerufen werden. Wird z. B. ein Störungsort gemeldet, so kann über die Umkreissuche in der Einsatzplanung der am nächsten platzierte Techniker angezeigt werden. 14

16 Mobiler Außendienst Funktionen Integration in die EDV-gestützte Auftragsbearbeitung Übernahme und Erzeugung von Serviceaufträgen aus der Einsatzplanung und.erzeugung neuer Serviceaufträge Dezentrale Planung einer oder mehrerer Ressourcen bzw. kompletter Niederlassungen Internes und externes Berichtswesen Zeitnahe Rückmeldung durchgeführter Arbeiten Bereitstellung der benötigte Kunden-/ Anlageninformationen vor Ort Digitale Unterschrift Nutzen direkte Zuweisung der Einsätze aus der Einsatzplanung an den Techniker Plausibilitätsprüfung und Eingabeunterstützung, z.b. durch vordefinierte Antwortkataloge Schnellere Fakturierung sowie Verkürzung der Auftragsbearbeitungszeit Anbindung mehrerer Werke, Niederlassungen und Außendienstmitarbeiter Einheitliche und auswertbare Serviceberichte Hilfestellung für den Techniker, z.b. elektronischer Ersatzteilkatalog, Berichte oder Maschinenhistorie Techniker können immer und überall aktuelle Informationen empfangen und senden Vermeidung der Mehrfacherfassung von Papierbelegen durch Service-Techniker und Disponenten 15

17 Möglichkeiten der mobilen Anbindung 1. Notebook-Lösung Die Notebook-Lösung für den mobilen Außendienst ist die umfassendste der drei Möglichkeiten. Es wird eine Windows Anwendung auf den Notebooks der Servicetechniker installiert. Mit dieser Anwendung haben die Servicetechniker die Möglichkeit, bei bestehender VPN-Verbindung einfach und schnell ihre Einsätze aus der Zentrale abzuholen und diese später offline zu bearbeiten. Nach erledigter Arbeit werden Rückmeldungen mit Hilfe der digitalen Formulare angelegt, die neben den Arbeitszeiten der Techniker auch Barauslagen, technische Berichte, verbrauchte Ersatzteile oder Reisekosten enthalten können. Das Notebook kann dabei so eingerichtet werden, dass es entweder nur die Einsätze und Rückmeldungen eines bestimmten Technikers zur Bearbeitung bereitstellt oder für Gruppen von Technikern, die gemeinsam arbeiten. Die Notebook-Lösung ist, wie auch die INNOSOFT Einsatzplanung, dem Vorbild einer Dispositionstafel nachempfunden. Sie ist daher einfach per Drag and Drop zu bedienen. Auf dem Notebook wird eine SQL Datenbank zur Speicherung der Daten verwendet. Die Synchronisation mit der zentralen Datenbank findet mit Hilfe eines Datenaustausch Moduls über VPN statt. Bei einem Datenaustausch werden alle Daten, die zur Bearbeitung eines Auftrags benötigt werden an das Notebook des Technikers geschickt. Das beinhaltet neben der Kundenadresse und den Anlagen am Standort auch Einsatzdokumente, wie z.b. Sicherheitsbestimmungen beim Kunden, elektrische Schaltpläne und weitere Formulare. Die Notebook-Lösung bietet gegenüber der Web-Lösung den Vorteil, dass es sich um eine offline Anwendung handelt, d.h. es wird keine Internetverbindung benötigt um arbeiten zu können. Da die Anwendung nicht innerhalb eines Browserfensters, sondern als eigenständige Windows Anwendung läuft, bietet die Notebook- Lösung mehr Bedienkomfort für den Anwender. Gegenüber der PDA-Lösung bietet der große Bildschirm die Möglichkeit auch umfangreiche Formulare darzustellen. Weiterhin steht mehr Rechenleistung zur Verfügung, die auch den Umgang mit sehr großen Datenmengen ermöglicht. Beispiel eines Digitalen Formulars 16

18 Möglichkeiten der mobilen Anbindung 2. PDA-Lösung Die PDA-Lösung für den mobilen Außendienst ist eine interaktive Stundenrückmeldung. Der Servicetechniker kann über einfache Bedienung mit Hilfe des Touchscreens durch die Anwendung navigieren. Die Zeiten werden dabei durch Stempeln wie bei einer Stechuhr erfasst. Nach erledigter Arbeit kann der Techniker außerdem einen vordefinierten Bericht ausfüllen, bei dessen Eingabe ihn Antwortkataloge unterstützen. Der Bericht kann vom Kunden unterschrieben werden. Nachdem der Bericht vom Kunden unterschrieben und eine erfolgreiche Synchronisation mit der Zentrale durchgeführt wurde, kann eine Fax- oder bestätigung an den Kunden geschickt werden. Der Kunde erhält so direkt und ohne dass der Techniker einen Drucker benötigt die Übersicht der durchgeführten Tätigkeiten. Die Synchronisation mit der Zentrale stößt der Techniker einfach per Knopfdruck an. Bei einer Synchronisation werden neue Aufträge aus der Zentrale abgeholt und die Rückmeldungen zurückgesendet. Liegt in der Zentrale ein Software-Update vor, wird dieses automatisch herunter geladen und installiert. Die PDA-Lösung zeichnet sich durch die sofortige Einsatzbereitschaft des PDAs und die einfache Bedienung mit Hilfe des Touchscreens aus. Da der Techniker durch das Zeitstempelverfahren gezwungen wird, seine Rückmeldungen direkt zu erstellen, sind diese sehr schnell für die Weiterverarbeitung in der Zentrale verfügbar. 3. Web-Lösung Die Web-Lösung für den mobilen Außendienst kann aus einem gewöhnlichen Browser wie dem MS Internet Explorer oder Mozilla Firefox aufgerufen werden. Es muss keine zusätzliche Software auf den Clients installiert werden. Das versetzt Techniker ohne Notebook in die Lage, z.b. von zuhause aus oder von einem Webterminal im Hotel die Rückmeldungen zu erfassen. Daraus ergibt sich der Vorteil, dass keine Software Updates für Clients notwendig sind. Updates werden nur in der Zentrale eingespielt, wodurch der Administrationsaufwand deutlich geringer wird. Es ist auch keine Synchronisation der Daten notwendig, da direkt auf den Datenbestand der Zentrale zugegriffen wird. So können keine Probleme auf Grund veralteter Daten entstehen. 17

19 Materialwirtschaft Funktionen Erstellung von Baugruppen- und Auftragsstücklisten Verwaltung mehrerer Lagerorte, auch rollende Lager Aufbau einer Artikelhistorie Zuweisung von Bildern oder Anleitungen zu einzelnen Artikeln bzw. Baugruppen Bestellwesen Wareneingang / Warenausgang Inventur Nutzen Zugriff auf Auftragsstücklisten im Angebotswesen Fehlerverfolgung bei Artikel durch Zuweisung von Teile-, Serien- und Chargennummer Verknüpfung von Stückliste und Zeichnung Erstellung von Elektronischen Ersatzteilkatalogen Aktuelle Bestandsübersicht bei der Einsatzplanung oder Auftragserstellung Zu den Artikeln können Dokumente hinterlegt werden zu jedem Artikel und jeder Stücklistenposition können verschiedene Details erfasst werden, um das Einzelteil vollständig zu klassifizieren das Lager unterstützt im Wareneingang und Warenausgang die Behandlung kompletter Stücklisten, d.h. alle Teile einer Stückliste werden aufgeschlüsselt und im Lager verwaltet 18

20 Artikel- und Stücklistenverwaltung: Erfassung aller Artikel-Daten mit Anlage von verschiedenen Preislisten inklusive Preisstaffelung und Zuordnung unterschiedlicher Lieferanten. Die Artikel können zu Gruppen zusammengefasst und sortiert werden, die integrierte Suchfunktion erlaubt ein schnelles Auffinden einzelner Artikel. Zu jedem Artikel können verschiedene Preisstaffeln - gegliedert nach Menge und Kalenderdatum - für Einkaufs- und Verkaufspreise angelegt werden. Zusätzlich werden verschiedene Lieferanten mit zugehörigen Preisstaffeln erfasst. Für den Aufbau einer Historie können den Artikeln und Baugruppen Serien- und Chargennummern zugeordnet werden, die eine eindeutige Identifizierung ermöglichen. Elektronischer Teilekatalog: Mit dem elektronischen Teilekatalog können mehrere Artikel und Baugruppen, mit graphischer Unterstützung durch Explosionszeichnungen, zu einer Stückliste zusammengefasst werden. Es besteht die Möglichkeit, zu jeder Stückliste eine oder mehrere Grafiken zu speichern, wobei die direkte Verbindung einzelner Stücklisten- Teile zu der Grafik möglich ist. Lagerverwaltung: Das gesamte Lager kann in verschiedene Lager untergliedert werden, die sich wiederum aus verschiedenen Lagerplätzen zusammensetzen. Neben dem Lagerort wird der Lagerplatz auch durch die geometrischen Abmessungen bzw. eine feste Artikelzuordnung gekennzeichnet. Als Lager kann auch das rollende Lager der Außendienstmitarbeiter verwaltet werden. Im Wareneingang werden die gelieferten Artikel und Baugruppen erfasst und gebucht. Das Programm unterscheidet dabei ob es sich um eine Bestellung, Reklamation oder Leihteile handelt. Reklamierte Teile oder Baugruppen werden mit dem Reklamationsbericht an die Werkstattsteuerung gesendet. Im Warenausgang werden die für die Lagerbewegung und Rechnungsschreibung notwendigen Buchungen vorgenommen und die Lieferscheine ausgedruckt. Bei Unterschreitung des Mindestbestandes erzeugt das System automatisch eine Bestellliste und löst - nach der Freigabe durch den Sachbearbeiter- die notwendigen Bestellschreiben an die Lieferanten aus. Auftragsdaten: Jede Stückliste kann gezielt einem oder mehreren Aufträgen zugeordnet werden. Durch diese Zuordnung besteht die Möglichkeit, direkt aus der Stückliste bzw. der entsprechenden Grafik oder aus der Artikel-Liste Reservierungen einzelner Teile oder kompletter Baugruppen vorzunehmen. Die so reservierten Teile werden dabei direkt vom Bestellwesen erfasst. 19

21 Berichtswesen und Reportgenerator Funktionen Reportgenerator und dynamische Berichterstellung Formulargestaltung für Angebot, Rechnung, Auftragsbestätigung oder Montageberichterstellung von Analysen durch Datenbankabfragen Strukturierte und auswertbare Berichtsformulare Volltextsuche Nutzen Aut. Erstellung der benötigten Formulare und Berichte Korrekte und vollständige Dateneingabe durch Vorgabe der Eingabefelder Einfache Berichterstellung durch Anklicken der Auswahlfelder Wegfall der Formularsätze Einbindung der Berichte in die Maschinen- / Anlagenhistorie 20

22 Serviceberichte werden im Außendienst in vielfältiger Weise erstellt, sie enthalten wichtige Informationen für das eigene Unternehmen. Besonders bei Auslandseinsätzen ist der Monteur oft der einzige Kontakt zum Kunden, er kann somit auch die besten Auskünfte über Investitionsvorhaben und über Wettbewerbsprodukte geben. Untersuchungen haben ergeben, dass erfolgreiche Unternehmen Ihre Innovationen im Wesentlichen aus den Problemen und Bedürfnissen ihrer Kunden ableiten. Serviceberichte bieten deshalb auch für Vertrieb und Konstruktion wertvolle Anregungen für die Produktinnovation. Die meisten Unternehmen benutzen in ihrem Hause unterschiedliche Berichtswesen. Diese Berichte erzielen jedoch kaum Wirkung, wenn von ihnen Kopien erstellt, diese verteilt und anschließend abgelegt werden. Berichte gehören in eine Datenbank, nur so können zu jeder Zeit Auswertungen erstellt werden. Um Berichte vergleichen zu können, benötigt der Monteur klar gegliederte Vorgaben. Diese Vorgaben legen fest, welche Informationen für die Serviceleitung wichtig sind. Um die Scheu vor der Rechtschreibung zu nehmen, sollten auch die Begriffe vorgegeben sein, so dass der Techniker nur noch ankreuzen muss. Für die Arbeit im mobilen Außendienst ist es wichtig, die Berichte in der Sprache des Technikers zu hinterlegen. Der Reportgenerator macht den Benutzer unabhängig von vorgegebenen Formularen und ermöglicht statistische Auswertungen. Die vom Kunden gewünschten Formulare oder Reports können aus allen Programmen aufgerufen werden. Formulare sind z.b. Montageauftrag, Abnahme- / Wartungsprotokoll oder Auftragsbestätigung. Auswertungen können Werkzeuglisten, monatliche Auslandseinsätze, Kostenoder Umsatzanalysen sein. Digitales Formular mit integrierten Kartenreitern 21

23 Statistik Funktionen Grafische und tabellarische Aufbereitung aller eingegeben Daten Vergleich von geplanten und tatsächlichen Umsätzen, Deckungsbeiträgen, Reaktionszeiten, Reparaturdauern u. ä. Störungsanalysen, gefiltert nach Zeitraum, Land, Maschine, Projekt oder Kunde Referenzierung der Störungen auf ihre Ursachen, Orte oder Lösungen Weitergabe der Daten zur weiteren Bearbeitung, z.b. nach MS- Excel Auswertung nach Tätigkeit und Auslastung diverser Mitarbeitergruppen Nutzen Frühzeitige Ermittlung von Trends Von EDV-Abteilung unabhängige Auswertung der Servicedaten Entscheidungshilfe durch Vergangenheitswerte Argumentationshilfe durch optisch aufbereitete (präsentationsfähige) Diagramme Aufbau eines internen Benchmarkings Basis für Zielvorgaben 22

24 Ein wesentlicher Vorteil der elektronischen Datenverarbeitung ist die Speicherung und Auswertung großer Datenmengen, das gilt natürlich auch für das PC-gestützte Vertriebsund Servicemanagementsystem. Alle eingegebenen Daten können gespeichert, sortiert, verdichtet und miteinander kombiniert werden. So können Zeitreihen als Grundlagen für die Kennzahlen gebildet werden, um Aussagen über die Wirtschaftlichkeit abgeschlossener Baustellen oder die Produktivität der Mitarbeiter zu bekommen. Ebenso können Sie, durch Vergleich der eigenen Kennzahlen mit den VDMA- Kennzahlen, Ihren Kundendienst mit dem vergleichbarer Unternehmen bewerten. Erst mit den empirisch ermittelten Zahlen haben Sie eine abgesicherte Grundlage für Ihre zukünftigen Planungen und - im Bedarfsfall - Argumentationshilfen gegenüber der Unternehmensleitung, Kunden oder Betriebsrat. Die ermittelten oder kalkulierten Daten können in tabellarischer oder grafischer Form abgerufen werden. Sie haben die Möglichkeit auf die angebotenen Statistiken zuzugreifen oder durch den Datenexport nach MS Excel eigene Auswertungen zu erstellen: Ressourcen [Einsatzart / Auslandseinsätze / Auslastung / Einsatzdauer / Spesen / Stundenverteilung] Maschinen [Einsatzart/ Arbeiten / Ersatzteile / Störungen] Kunden [Einsatzart / Spesen / Stundenverteilung / Umsatz] Projekte [Einsatzart / Spesen / Stundenverteilung / Umsatz / Soll-Ist-Vergleich] Störungen [Häufigkeit / Beziehung zu Ort, Ursache und Lösung] Angebote [Verhältnis Angebote / Umsatz / Kunden / Region] Die Statistiken lassen sich für einen beliebigen Zeitraum erstellen. Bei einigen Statistiken wird eine Jahresübersicht erzeugt. Durch die Filtermöglichkeiten lassen sich alle Daten oder Teilbereiche auswerten bzw. auch einzelne Ressourcen, Kunden, Maschinen oder Störungen analysieren. Häufig benutzte Statistiken können auch als Favoriten hinterlegt werden. 23

25 Dokumentenmanager Funktionen Verwaltung aller eingehenden und ausgehenden Dokumente Gezielte Ablage der Dokumente mit Zuordnung, z.b. zum Kunden Hinterlegung von Suchbegriffen Hinterlegung von Kategorien Integriert in die INNOSOFT Programme Unterstützung verschiedenster Dokumentformate (z.b. MS-Word, MS-Excel...) Nutzen Zentrale Ablage von Dokumenten und Dateien Auswahl über unterschiedlichste Filter Dokumenterstellung und Archivierung im Arbeitsprozess Schnelles Auffinden aller Dokumente Anzeige aller dem Kunden oder Produkt zugeordneter Dokumente 24

26 Dokumente sind ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftsprozesse, ein Problem ist die Ablage und das schnelle Auffinden benötigter Dokumente. Das Dokumentenmanagement ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um Dokumente zu speichern und bei Bedarf in der gewünschten Form kurzfristig zur Verfügung zu stellen. Es ist dabei unerheblich, ob es sich um Dokumente handelt, die mit INNOSOFT Programmen erstellt wurden oder um Dateien aus anderen Verzeichnissen. Die Suche nach bestimmten Dokumenten ist archivübergreifend, vielseitige Suchfunktionen unterstützen beim Finden der gewünschten Dateien. Statt komplizierter Abfragebefehle funktioniert die Suche genauso einfach wie in den anderen Programmen des Servicemanagementsystems. Im Monitor des Kundenmanagementsystems werden die Dokumente in einer Übersicht, ähnlich dem Explorer, angezeigt und sind je nach Vorwahl- einem bestimmten Vorgang oder einer Maschine zugeordnet. In den einzelnen Programmen erstellte Formulare, wie z.b. Angebote müssen nicht gesondert zugewiesen werden. Bereits bei der Erstellung eines Angebotes, wird dieses einem Kunden und falls vorhanden- dem Produkt zugeordnet. Der Benutzer kann das Angebot über die Suchfunktionen aufrufen, bzw. es sich im Monitor des Kundenmanagements anzeigen lassen. Aus den INNOSOFT Programmen kann über einen Button auf die zugehörigen Dokumente zugegriffen werden. Befinden Sie sich z.b. in der Faktura in einem bestimmten Auftrag, so können Sie sich die Dokumente dieses Auftrages auf Knopfdruck anzeigen lassen. 25

27 Werkstattsteuerung Funktionen Erfassen der aktuellen Maschinenhistorie durch einfache Suchmasken Eingabe der Projekt- und Messdaten sowie der Ersatzteile und Berichte Automatische Erfassung der Arbeits- und Wartezeiten Interface zu bestehenden Materialwirtschaftssystemen Automatische Rechnungserstellung Nutzen Optimierte Auftragsbearbeitung vom Wareneingang bis zum Versand ohne Medienbrüche Einfache Suchmasken für Kunden- oder Maschinensuche Kundenmanagement mit Maschinenhistorie Auftragsstatus über vernetzte Arbeitsplätze jederzeit verfügbar Ausfüllen von Reparaturscheinen entfällt durch Barcode Umfangreiche Statistikfunktionen mit lückenloser Maschinen und Gerätehistorie Grafische Anzeige der Kapazitätsauslastung in der Werkstatt 26

28 Die Werkstattsteuerung unterstützt die Auftragsbearbeitung in der Werkstatt vom Wareneingang bis zum Versand. Einfache Suchmasken und die Nutzung von Barcodescanner beschleunigen die Warenaufnahme sowie die Kunden- oder Maschinensuche. Die integrierte Barcodeunterstützung erleichtert die Identifikation der Geräte oder Aufträge. Die Servicemitarbeiter die nehmen defekten Geräte entgegen. Sie scannen vor Beginn der Arbeit an einem Gerät nur noch dessen Barcode ein und identifizieren sich über ihre Personalnummer für diesen Auftrag. Zur Zeiterfassung wird in der Einsatzplanung ein Einsatz des Servicetechnikers zu dem speziellen Gerät generiert, der Arbeitsaufwand wird für diesen Auftrag automatisch festgehalten. Die benötigten Ersatzteile können von dem Techniker über einfache Suchmasken aus der Datenbank zu dem Auftrag gebucht werden. Der bearbeitete Auftrag enthält jetzt alle Zeit- und Ersatzteilinformationen für die Faktura, die eingepflegten Daten werden automatisch in die Faktura übernommen. Das System legt dem Sachbearbeiter die fertigen Rechnungen vor, die nach einer Kontrolle und Anpassung der Konditionen nur noch freigeben werden müssen. Nach Abschluss der Dateneingabe erfolgt automatisch der Druck der Lieferscheine und des Versandaufklebers, sodass ein Versand sofort möglich ist. Durch den schnellen Zugriff auf die aktuellen Informationen können die Servicetechniker und die Sachbearbeiter jetzt kompetenter auf Kundenanfragen reagieren. Die zentrale Serviceabteilung verfügt über Online Übersichten der Einsätze / Aufträge. Schon während des Serviceeinsatzes werden die relevanten Abrechnungsdaten zentral gemeldet, das führt nach Abschluss des Einsatzes zur sofortigen Rechnungsstellung. Über die umfangreichen Statistik-Funktionen erhält die Serviceabteilung wertvolle Übersichten über die Auslastung der Techniker und die geleisteten Produktivstunden. Qualitätsstandards sind so einfach über eine Fehleranalyse zu überprüfen. Eine Auswertung der verschiedenen Daten für Kennzahlen ist eine gute Basis für Prozessoptimierungen und Marketingzwecke. Die Werkstattsteuerung umfasst das Kundenmanagementsystem mit Maschinenhistorie, gekoppelt an eine grafische Einsatzplanung und Faktura. Die Einführung dieses Systems bedeutete das Ende für die bisherige Papierablage. Um Informationen über den Status eines Geräteauftrags zu erhalten, reicht heute ein Blick auf den Monitor. Das Kundenmanagement stellt sämtliche Informationen über den Kunden übersichtlich und kompakt bereit. Die integrierte Maschinenhistorie enthält alle Informationen zu den bisherigen Aufträgen, benötigten Ersatzteilen oder Anfragen und Problemlösungen der einzelnen Geräte. 27

29 Wartung / Instandhaltung Funktionen Umfassende Gestaltungsmöglichkeiten der Wartungs-/Instandhaltungsintervalle Komfortable Einsatzerzeugung Komplexe, vertragsspezifische Abrechnungsmodalitäten Volle Integration in das Servicemanagement Instandhaltungsplanung des eigenen Maschinenparks bei voller Kostentransparenz Erfassen von Störmeldungen Nutzen Zuverlässigkeit als Wartungs-/Service-Anbieter Flexibilität bei der Vertragsgestaltung Einmalige Dateneingabe und Übertragung der Daten in die wiederkehrenden Wartungseinsätze Durchgängigkeit vom Vertrag bis zur Fakturierung 28