LERNFELD 2: VERKAUFSGESPRÄCHE KUNDENORIENTIERT FÜHREN

Transkript

1 LERNFELD 2: VERKAUFSGESPRÄCHE KUNDENORIENTIERT FÜHREN 1 Kundenorientierung: Erwartungen der Kunden erfüllen Beispiele für Leistungen große Auswahl an Produkten freundliche, qualifizierte Verkäufer günstiges Preis/Leistungsverhältnis nützliche Serviceleistungen u. Ä. Leistungen des Einzelhandels Erwartungen der Kunden 1. Was erwarten Kunden von Verkäufern? 2. Welche Erwartungen haben Kunden an Einzelhandelsgeschäfte? 3. Was erwarten Kunden von dem zu erwerbenden Produkt? 5

2 4. Kundenorientierung: attraktive Warenpräsentation vielseitiges Warenangebot kompetente freundliche nützlichen Service Geschäft gute Qualität gewandte Verkäufer engagierte kompetente Verkäufer verschiedene Preislagen einfühlsame interessierte informative Werbung ehrliche a) Erläutern Sie mündlich Ihrem Mitschüler die Inhalte der Kundenorientierung anhand obiger Darstellung! b) Was verstehen Sie unter Kundenorientierung? c) Ermitteln Sie, ob kundenorientiertes Verhalten des Verkäufers vorliegt und beurteilen Sie das Verhalten! (1) Der Verkäufer stellt sich auf die Wünsche, Vorstellungen und Interessen des Kunden ein. (2) Der Verkäufer sagt: Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen, Sie müssen selbst wissen, was Sie wollen! d) Was bewirkt Kundenorientierung? e) Kundenorientierung ist für ein Geschäft ein wichtigstes Ziel und der Schlüssel zum Erfolg! Nehmen Sie zu dieser Aussage Stellung! 6

3 f) Einkaufen soll zum Erlebnis werden und Spaß machen! Nach einer Umfrage sind den Kunden folgende Spaßfaktoren wichtig (Erläuterung der Zahlen: 23, 57 % der Kunden finden Spaß an ): günstige Angebote (Schnäppchen) 57 angenehme Atmosphäre 54 große Auswahl 53 nette(s) freundliche(s) Bedienungs-Personal 53 vielfältiges Angebot 51 bummeln 41 viel Geld zum Ausgeben haben 36 beim Einkauf gemütlich essen gehen 30 schnelles, bequemes Einkaufen 29 Aufmachung der Geschäfte 28 Unterhaltung 17 viele Leute sehen 13 7 habe keinen Spaß einzukaufen (2) Wie erreicht dies Ihr Geschäft? (1) Auf welche Spaß- und Erlebnisfaktoren legt Ihr Geschäft besonderen Wert? 5. Kunden beurteilen mit einem Fragebogen die Leistungen des Geschäfts: a) Ihr Urteil ist wichtig! Weshalb ist dies für Einzelhandelsgeschäfte wichtig? b) Einzelhandelsgeschäfte erbringen verschiedene Leistungen. Welche werden hier angesprochen? c) Welche Leistungen sind in Ihrem Geschäft besonders wichtig? 7

4 d) Wie reagieren Kunden, wenn erwartete Leistungen nicht erbracht werden? e) Welche wichtigen Leistungen erwarten Kunden von Ihnen und von Ihrem Geschäft? Tragen Sie diese Erwartungen in die Tabelle ein! Leistungen des Verkäufers Leistungen des Geschäfts 6. Im Umgang mit Menschen gilt der Satz: Jeder Mensch strebt danach, belohnt und nicht bestraft zu werden! Auf welche Weise können Sie Kunden durch gute Umgangsformen belohnen? 7. a) Was versteht man unter Karriere? 8

5 b) Ordnen Sie folgende Aufstiegsmöglichkeiten, die ein Großbetrieb bietet: Abteilungsleiter, Substitut, Erstverkäufer, Geschäftsführer/Filialleiter c) Weshalb sind Berufe im Einzelhandel beliebt? 8. a) Weshalb ist eine gepflegte äußere Erscheinung des Verkäufers wichtig? b) Was gehört zur gepflegten äußeren Erscheinung einer Verkäuferin? c) Geben Sie drei Beispiele für gute Umgangsformen. 9. a) Erklären Sie die Begriffe! (1) Geltungswert: (2) Gebrauchswert: 9

6 b) Beschreiben Sie anhand eines Artikels Ihres Sortiments, z. B. die Eigenschaften, welche sich auf den Geltungswert und den Gebrauchswert beziehen! (1) Geltungswert: (2) Gebrauchswert: 10. Die wichtigsten Eigenschaften von Verbraucher wurden befragt: Welche wichtigsten Lebensmitteln Frische 3,67 Eigenschaften erwarten Sie von Lebensmitteln? Nennen Sie fünf bis sieben Produktgruppen, bei denen die folgenden Eigenschaften besonders wichtigt sind. Qualität 3,65 Geschmack 3,60 a) Frische: Gesundheit 3,41 Preis 3,28 Verpackung 2,05 1 unwichtig 2 weniger wichtig 3 wichtig 4 sehr wichtig b) Geschmack: c) Gesundheit: 11. Ein Lebensmittelhändler überlegt, welche umweltgerechten Leistungen und Maßnahmen er ergreifen könnte. a) Geben Sie vier Beispiele: b) Welche Auswirkungen können damit verbunden sein? 10