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1 Geschäftsberichte 2013

2 5-Jahresüberblick 2 5-Jahresüberblick (in Millionen Euro) ERGO Direkt Versicherungsgruppe 1) Gebuchte Bruttobeiträge 1.150, , , , ,5 Ohne MaxiZins 994,0 970,6 938,3 899,0 868,0 Kapitalanlagen 4.648, , , , ,6 Kapitalanlagenergebnis 192,4 174,7 171,1 183,4 199,2 Anzahl der Verträge (Stück) Jahresüberschuss 2) 43,6 32,0 25,2 40,7 31,5 ERGO Direkt Lebensversicherung AG Gebuchte Bruttobeiträge 628,1 703,1 960,7 932,9 807,9 Ohne MaxiZins 471,8 458,4 473,8 470,6 475,5 Kapitalanlagen 3.881, , , , ,6 Kapitalanlagenergebnis 167,0 147,3 153,2 156,4 170,6 Anzahl der Verträge (Stück) Jahresüberschuss 4) 14,5 11,0 7,3 12,0 11,6 ERGO Direkt Versicherung AG Gebuchte Bruttobeiträge 121,6 112,0 111,2 109,5 110,6 Kapitalanlagen 233,1 229,9 193,6 192,0 183,5 Kapitalanlagenergebnis 7,2 2,6-2,9 5,9 7,6 Anzahl der Verträge (Stück) 3) Jahresüberschuss 4) 9,0 8,6 2,8 4,2 3,9 ERGO Direkt Krankenversicherung AG Gebuchte Bruttobeiträge 383,8 346,1 299,0 265,5 230,0 Kapitalanlagen 494,5 418,7 391,4 331,9 291,2 Kapitalanlagenergebnis 16,8 15,0 11,6 12,4 12,4 Anzahl der Verträge (Stück) 3) Jahresüberschuss 4) 16,0 7,7 5,0 17,8 9,5 1) Summe aus ERGO Direkt Versicherungen (Deutschland), Neckermann Versicherung AG, bis 2012 auch Neckermann Lebensversicherung AG und ERGO Direkt Lebensversicherung AG, Wien 2) inklusive FlexiTel Telefonservice GmbH; auch wse Solarpark Spanien 1 GmbH & Co. KG (entsprechend der Anteilsquote), auch welivit GmbH und welivit Solarfonds GmbH & Co. KG, 2012 auch welivit Solarfonds S.a.s. di welivit Solar Italia S.r.l. 3) ohne kurzlaufende Verträge 4) Jahresüberschuss: ab 2011 vor Gewinnabführung

3 Beteiligungsstruktur der ERGO Direkt Versicherungen 3 Beteiligungsstruktur Münchener Rückversicherungs- Gesellschaft AG ERGO Versicherungsgruppe AG 100 % 100 % 100 % 100 % Neckermann Versicherung AG ERGO Direkt Lebensversicherung AG ERGO Direkt Versicherung AG ERGO Direkt Krankenversicherung AG 100 % Flexitel Telefonservice GmbH Stand:

4 ERGO Direkt Versicherungen auf einen Blick 4 Weiter auf Erfolgskurs Jahresüberschuss der ERGO Direkt Versicherungen in Höhe von 43,6 Millionen Euro, ein Plus von 36,4 Prozent Gebuchte Bruttobeiträge der ERGO Direkt Versicherungen ohne das Kapitalisierungsprodukt MAXI-ZINS um 2,4 Prozent auf 994,0 Millionen Euro gestiegen Gut 8,0 Millionen Verträge, 3,0 Prozent mehr als im Vorjahr Jahresüberschuss der ERGO Direkt Krankenversicherung AG auf 16,0 Millionen Euro gesteigert, ein Plus von 108,9 Prozent Gebuchte Bruttobeiträge der ERGO Direkt Krankenversicherung AG um 10,9 Prozent auf 383,8 Millionen Euro gestiegen Anzahl der Verträge der ERGO Direkt Krankenversicherung AG auf knapp 2,8 Millionen Stück gesteigert, ein Plus von 8,8 Prozent Gebuchte Bruttobeiträge der ERGO Direkt Versicherung AG deutlich um 8,5 Prozent auf 121,6 Millionen Euro erhöht Ratingagentur Standard & Poor s (S&P) bestätigt die sehr gute Finanzkraft (A+) der ERGO Direkt Lebensversicherung AG. Bekanntheit der Marke ERGO Direkt Versicherungen wurde im Vergleich zum Vorjahr in allen Bereichen deutlich gesteigert

5 ERGO Direkt Krankenversicherung Versicherungen AG 5 Inhalt ERGO Direkt Lebensversicherung AG Gesellschaftsorgane 11 Bericht des Aufsichtsrats Lagebericht Bilanz Gewinn- und Verlustrechnung Anhang Gewinnverwendungsvorschlag 78 Anlage zum Anhang Bestätigungsvermerk 118 ERGO Direkt Versicherung AG Gesellschaftsorgane 123 Bericht des Aufsichtsrats Lagebericht Bilanz Gewinn- und Verlustrechnung Anhang Gewinnverwendungsvorschlag 183 Bestätigungsvermerk 184 ERGO Direkt Krankenversicherung AG Gesellschaftsorgane 189 Bericht des Aufsichtsrats Lagebericht Bilanz Gewinn- und Verlustrechnung Anhang Gewinnverwendungsvorschlag 242 Bestätigungsvermerk 243

6 Vorwort 6 Dr. Jörg Stoffels (56, verantwortlich für Services, Aktuariat und Mitarbeiter) Ralf Hartmann (49, verantwortlich für Vertrieb, IT und IT-Koordination) Sehr geehrte Damen und Herren, das erste, was Ihnen beim Blick auf diese Doppelseite wahrscheinlich auffallen wird, ist ein neues Gesicht im Vorstand der ERGO Direkt Versicherungen: Dr. Daniel von Borries ist seit Jahresbeginn der neue Vorstandsvorsitzende des Unternehmens. Wir freuen uns sehr, ihn bei uns zu begrüßen. Der bisherige Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres ist zum Ende 2013 in den Ruhestand gegangen. Wir wollen uns auch an dieser Stelle herzlich für sein Engagement und seine Leistung bedanken, die er über 20 Jahre für das Unternehmen erbracht hat davon über 16 Jahre im Vorstand. Er hat schon früh die Bedeutung des Direkt vertriebs in der Versicherungsbranche erkannt und dessen Entwicklung konsequent befördert. Gemeinsam mit seinem Nachfolger Dr. Daniel von Borries werden wir nun die Entwicklung des Direktvertriebs in der gesamten ERGO Versicherungsgruppe weiter voran treiben. Die kommenden Jahre werden also spannend und chancenreich. Doch auch das abgelaufene Geschäftsjahr war nicht langweilig und dabei sehr erfolgreich. So haben wir unseren Jahresüberschuss von 32 Millionen Euro auf 44 Millionen Euro gesteigert. Die gebuchten Brutto- Beiträge inklusive unserem Kapitalisierungsprodukt MAXI-ZINS lagen 2013 mit knapp 1,2 Milliarden Euro leicht unter dem Vorjahr. Der Grund dafür war aber vor allem die bewusste Begrenzung des Neugeschäfts mit MAXI-ZINS, zu der wir uns wegen der nach wie vor sehr niedrigen Zinsen entschieden haben. Bei den Beiträgen ohne MAXI-ZINS wuchsen wir dagegen von 971 Millionen Euro auf 994 Millionen Euro. Auch unsere Markenbekanntheit erhöhte sich weiterhin konstant. Die Zahl der Versicherungsverträge in unserem Bestand stieg 2013 auf über 8 Millionen Stück. Wir konnten unseren Kunden 2013 auch einige interessante neue Tarife bieten, insbesondere in der Pflegezusatzversicherung. In Kooperation mit Apollo-Optik haben wir eine passgenaue Krankenzusatzversicherung entwickelt, die Leistungen für Seh hilfen, augenärztliche Vorsorgeuntersuchungen und ein Krankenhaustagegeld bei Augenerkrankungen vorsieht. Spannend und erfolgreich waren auch unsere weiteren Schritte auf dem Weg zum mobilen Versicherer. So wurde ERGO Direkt 2013 im Rahmen der renommierten PASS- Studie erneut für die beste Versicherungswebseite im deutschsprachigen Raum ausgezeichnet. Mit Bestplatzierungen in sechs Kategorien, dem Titel Bester Direktversicherer und Versicherer mit der höchsten Nutzerzufriedenheit sicherten wir uns zum zweiten Mal in Folge den Gesamtsieg. ERGO Direkt bietet außerdem seit 2013 einen bislang einmaligen Kundenservice im Internet: Die Kunden können sowohl nach dem Abschluss des Vertrags als auch im Leistungsfall ihre Meinung online über das Bewertungssystem ekomi abgeben. Dabei geht es nicht nur um die Bewertung etwa der Schnelligkeit und Einfachheit des Online-Abschlusses. Als erster deutscher Versicherer bietet ERGO Direkt den Kunden die Möglichkeit, explizit die Schadenregulierung zu bewerten. Denn schließlich zeigt sich erst dann, ob ein Versicherer sein Versprechen einhalten kann. Und dass ERGO Direkt das kann, bezeugen die bislang über Bewertungen, von denen 94 Prozent positiv sind. Für uns ist das eine klare Bestätigung unserer Position als Serviceführer im Direktgeschäft. Dr. Jörg Stoffels Ralf Hartmann

7 ERGO Direkt Krankenversicherung Versicherungen AG 7 Dr. Daniel von Borries (48, Vorsitzender, verantwortlich für Strategie und Kommunikation) Sehr geehrte Damen und Herren, ich freue mich sehr, dass ich Sie an dieser Stelle zum ersten Mal begrüßen darf! Seit Jahresbeginn 2014 habe ich den Vorstandsvorsitz der ERGO Direkt-Gesellschaften übernommen. Mit dem Unternehmen bin ich bereits gut vertraut, denn ich war von 2007 bis 2013 Vorsitzender des Aufsichtsrats. Es ist eine sehr spannende Herausforderung für mich, nun an der Spitze eines so außergewöhnlichen Unternehmens zu stehen, das sich durch Innovations freude, Dynamik, Transparenz sowie und das ist eigentlich das Wichtigste besonders engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszeichnet. Und dieses Engagement ist gerade jetzt besonders wichtig. Denn wir haben in den nächsten Jahren viel vor: Wir haben jetzt die Chance, uns als wesentlicher Innovations- und Vertriebsmotor innerhalb der ERGO Gruppe zu positionieren. ERGO Direkt wird die Verantwortung für die gesamten Direktaktivitäten der ERGO Versicherungsgruppe übernehmen und seine Kernkompetenz Direktvertrieb allen ERGO-Marken zur Verfügung stellen. Das ist ein wichtiger und richtiger Schritt, denn viele Kunden verwenden zur Interaktion mit Versicherungsunternehmen neben den klassischen Vertriebswegen inzwischen verstärkt Online-Kanäle. Ihre Zahl wird in den nächsten Jahren weiter steigen, denn das Konsumverhalten von Verbrauchern in gesättigten Märkten wird immer stärker durch die Nutzung digitaler Angebote geprägt. Unser Geschäftsmodell, das wir mit ERGO Direkt verfolgen, bietet somit große Chancen für ein weiterhin ertragreiches Wachstum. Diese Chancen wollen wir nutzen. Dr. Daniel von Borries

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9 ERGO Direkt Lebensversicherung Aktiengesellschaft Bericht über das Geschäftsjahr 2013 Ordentliche Hauptversammlung am 2. April 2014

10 Inhalt 10 Gesellschaftsorgane 11 Bericht des Aufsichtsrats Lagebericht Grundlagen der Gesellschaft Wirtschaftsbericht Ertragslage Vermögenslage Finanzlage Gesamtaussage zur wirtschaftlichen Lage 30 Nachtragsbericht 30 Risikobericht Chancenbericht Prognosebericht Betriebene Versicherungsarten 47 Bewegung und Zusammensetzung des Versicherungsbestandes Jahresabschluss Jahresbilanz zum 31. Dezember Gewinn- und Verlustrechnung für die Zeit vom 1. Januar bis 31. Dezember Anhang Gewinnverwendungsvorschlag 78 Anlage (Überschussbeteiligung) Bestätigungsvermerk des Abschlussprüfers 118

11 Gesellschaftsorgane ERGO Direkt Lebensversicherung AG 11 Aufsichtsrat Vorstand Dr. Daniel von Borries, bis Vorsitzender, Vorstandsvorsitzender der ERGO Lebensversicherung AG, Hamburg, Vorstandsvorsitzender der Victoria Lebensversicherung AG, Düsseldorf, Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe AG, Düsseldorf Dr. Torsten Oletzky, ab Vorsitzender, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherungsgruppe AG, Düsseldorf Peter M. Endres, bis Vorsitzender Dr. Daniel von Borries, ab Vorsitzender Ralf Hartmann Dr. Jörg Stoffels Dr. Rolf Wiswesser stellvertretender Vorsitzender, Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe AG, Düsseldorf Christian Diedrich Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherung AG, Düsseldorf, Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe AG, Düsseldorf Dr. Clemens Muth Vorstandsvorsitzender der DKV Deutsche Krankenversicherung AG, Köln, Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe AG, Düsseldorf Dieter Herzog Arbeitnehmervertreter, Versicherungsangestellter Sabine Huber Arbeitnehmervertreterin, Versicherungsangestellte

12 Bericht des Aufsichtsrats 12 Wir haben im Berichtsjahr die Geschäftsführung des Vorstands laufend überwacht und beratend begleitet. Hierzu haben wir uns durch Berichte des Vorstands über die Geschäftsentwicklung der Gesellschaft und ihrer wesentlichen Beteiligungsgesellschaften sowie über alle wichtigen Angelegenheiten unterrichten lassen. Darüber hinaus wurden Lage und Entwicklung der Gesellschaft sowie grundlegende Fragen der Geschäftsführung in zwei ordentlichen Aufsichtsratssitzungen mit dem Vorstand eingehend besprochen. Schwerpunkte der Beratung waren insbesondere die Entwicklung der Kapitalmärkte, die Entwicklung der Kapitalanlagen der Gesellschaft sowie die Entwicklung des Neugeschäfts, insbesondere des Kapitalisierungsproduktes MaxiZins und die Entwicklung der Eigenmittel sowie deren Steuerung unter Risikoaspekten. Ein weiterer Schwerpunkt war die Verschmelzung der Neckermann Lebensversicherung AG auf unsere Gesellschaft. Prüfungsmaßnahmen gemäß 111 Abs. 2 S. 1 AktG waren auch im abgelaufenen Geschäftsjahr nicht erforderlich. Die KPMG Bayerische Treuhandgesellschaft Aktiengesellschaft Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Steuerberatungsgesellschaft, München, hat den vom Vorstand aufgestellten Jahresabschluss für das Jahr 2013 sowie den Lagebericht geprüft und mit einem uneingeschränkten Bestätigungsvermerk versehen. Nach unserer eigenen Überprüfung haben wir diese Unterlagen sowie den Bericht des Abschlussprüfers in der Bilanzsitzung des Aufsichtsrats, an der auch der Abschlussprüfer teilgenommen hat, abschließend erörtert. Wir hatten keine Einwendungen zu erheben. Insbesondere sind uns keine Risiken bekannt geworden, denen im Jahresabschluss nicht ausreichend Rechnung getragen worden ist. Wir billigen den Jahresabschluss für das Jahr 2013, der damit festgestellt ist. Auch der Verantwortliche Aktuar hat an der Bilanzsitzung teilgenommen und uns die wesentlichen Ergebnisse seines Erläuterungsberichts zur versicherungsmathematischen Bestätigung vorgestellt. Einwendungen oder zusätzliche Anmerkungen haben wir auch insoweit nicht zu erheben.

13 ERGO Direkt Lebensversicherung AG 13 Herr Peter M. Endres, seit dem 1. Januar 1998 Mitglied des Vorstands und seit dem 1. April 2003 Vorstandsvorsitzender unserer Gesellschaft, ist zum 31. Dezember 2013 einvernehmlich aus dem Vorstand unserer Gesellschaft ausgeschieden. Herr Endres hat die Entwicklung unserer Gesellschaft mit unternehmerischem Weitblick und Fachwissen entscheidend geprägt. Für sein Engagement und seine erfolgreiche Arbeit danken wir ihm herzlich. Sein Nachfolger als Vorstandsvorsitzender unserer Gesellschaft ist seit dem 1. Januar 2014 Herr Dr. Daniel von Borries, dem wir für seine Aufgabe viel Glück und Erfolg wünschen. In den Aufsichtsrat wurde an seiner Stelle durch eine außerordentliche Hauptversammlung Herr Dr. Torsten Oletzky, Vorsitzender des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe AG, bestellt. Anschließend hat ihn der Aufsichtsrat zum Aufsichtsratsvorsitzenden gewählt. Wir danken dem Vorstand und allen Mitarbeitern für ihre Leistungen, ihren tatkräftigen Einsatz und die im Berichtsjahr erzielten Erfolge. Fürth, 1. April 2014 Der Aufsichtsrat Dr. Torsten Oletzky Vorsitzender des Aufsichtsrats

14 Lagebericht 14 Grundlagen der Gesellschaft Zusammenarbeit in der ERGO ERGO Direkt Versicherungen sind der Direktversicherer der ERGO, einer der großen Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa. Die Kundenorientierung, Größe und Finanzstärke der Gruppe machen ihre Gesellschaften zu nachhaltig zuverlässigen Partnern ihrer Kunden. Teil einer starken Gruppe Die ERGO Direkt Lebensversicherung AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der ERGO Versicherungsgruppe AG. Diese gehört zu dem DAX 30-Unternehmen Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Bereits seit dem 1. Januar 2011 existieren ein Beherrschungs- und ein Gewinnabführungsvertrag zwischen der ERGO Direkt Lebensversicherung AG und der ERGO Versicherungsgruppe AG. Zum Verbund der ERGO Direkt Versicherungen zählen neben der ERGO Direkt Lebensversicherung AG auch die ERGO Direkt Versicherung AG und die ERGO Direkt Krankenversicherung AG. Für die weiteren Inhalte dieses Lageberichts möchten wir darauf hinweisen, dass bei der Nennung von ERGO Direkt Versicherungen über diese drei Versicherungsgesellschaften insgesamt berichtet wird. ERGO ist weltweit in über 30 Ländern vertreten und konzentriert sich auf die Regionen Europa und Asien. Rund Menschen arbeiten als angestellte Mitarbeiter oder als hauptberufliche selbstständige Vermittler für die Gruppe. Im Jahr 2013 erzielte die ERGO Versicherungsgruppe Beitragseinnahmen von 18 Milliarden Euro. Mit einem verwalteten Vermögen von 126 Milliarden Euro zählt die Gruppe zu den großen institutionellen Investoren in Deutschland und Europa. ERGO und ihre Spezialisten bieten ein umfassendes Spektrum an Versicherungen, Vorsorge und Serviceleistungen. Unter der Marke ERGO vertreibt die Gruppe Lebens-, Schaden- und Unfallversicherungen. Das breite Angebot ergänzen ihre Spezialisten wie die D.A.S. für Rechtsschutz, die DKV für Gesundheit, die ERV für den Schutz rund ums Reisen oder ERGO Direkt für den Direktvertrieb. ERGO spricht Kunden mit vielfältigen Vertriebsorganisationen und auf verschiedenen Wegen an. Unser Anspruch: Versichern heißt verstehen ERGO richtet sich konsequent an den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher aus. Die Gruppe setzt auf klare, verständliche Kommunikation und lädt Kunden wie Interessenten selbstkritisch zu Feedback ein. So können Verbraucher als Teilnehmer der ERGO Kundenwerkstatt im Internet oder als Mitglied im ERGO Kundenbeirat das Angebot der Gruppe mit ihren Anregungen und Wünschen mitgestalten. Der ERGO Kundenanwalt vertritt die Interessen der Kunden im Unternehmen und hilft bei Missverständnissen oder Konflikten. ERGO Direkt Versicherungen werden aufgrund des Geschäftsmodells als eigenständiges Segment gesteuert. Die Einbindung der ERGO Direkt Lebensversicherung AG in die ERGO Versicherungsgruppe über ihre wichtigen Schnittstellen ist sichergestellt. Dies betrifft beispielsweise die ERGO Querschnittsressorts für Rechnungswesen, Steuern, Controlling und Risikomanagement, für Kapitalanlagen und Finanzen sowie für Personal. ERGO Direkt Versicherungen haben die Verwaltung ihrer Vermögensanlagen zum größten Teil auf die MEAG MUNICH ERGO AssetManagement GmbH und ihre Tochtergesellschaften übertragen. MEAG ist der gemeinsame Vermögensmanager von Munich Re und ERGO. Strategische Anlageentscheidungen werden in enger Abstimmung mit MEAG und ERGO von ERGO Direkt getroffen. Die ERGO Direkt Lebensversicherung AG unterhält im Konzern Rückversicherungsbeziehungen mit der ERGO Direkt Lebensversicherung AG, Wien, der ERGO Direkt Versicherung AG und der Münchener Rückversicherungs- Gesellschaft AG in München. Produkte und Vertrieb Über die Marke ERGO Direkt Versicherungen Die Marke ERGO Direkt Versicherungen steht innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service trotz effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen

15 ERGO Direkt Lebensversicherung AG 15 Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet. Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Zudem überzeugt ERGO Direkt durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse. Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Lebensversicherung AG Die ERGO Direkt Lebensversicherung AG betrieb im Jahr 2013 die wesentlichen Formen der Lebens- und Rentenversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Lebensversicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen. Dabei sprechen wir alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Das Geschäftsfeld der betrieblichen Altersversorgung hat bedingt durch unser Geschäftsmodell keine Bedeutung für unser Unternehmen. Rückwirkend zum 1. Januar 2013 wurde die Neckermann Lebensversicherung AG auf die ERGO Direkt Lebensversicherung AG verschmolzen. Beide Gesellschaften gehören seit Ende 2008 zu 100 Prozent zur ERGO Versicherungsgruppe und arbeiten seit vielen Jahren eng zusammen. Die Produkte der Neckermann Lebensversicherung AG entsprechen denen der ERGO Direkt Lebensversicherung AG und bieten die gleichen Vorteile. Zudem soll das gebündelte Wissen beider Unternehmen noch intensiver von der ERGO Gruppe genutzt werden. Die Kunden der Neckermann Lebensversicherung AG werden vom mehrfach ausgezeichneten Kundenservice der ERGO Direkt Versicherungen betreut. An den bereits bestehenden Verträgen ändert sich nichts, die Leistungen bleiben erhalten. Im Jahr 2013 wurde die ERGO Direkt Lebensversicherung Austria, eine 100-prozentige Tochter der ERGO Direkt Lebensversicherung AG, verkauft. Neue Eigentümerin wurde die ERGO Austria International (Holding). In der Vergangenheit hatte ERGO Direkt Austria deutlich von den Vorteilen profitiert, die mit der Nutzung der Kundendaten des Versandhandelshauses Quelle möglich waren. Mit der Insolvenz 2009 ist diese Basis weggebrochen. Die neue engere Verbindung mit ERGO Austria soll eine gesteigerte Effizienz beim Wissenstransfer zwischen den beiden Gesellschaften sowie der Marktbearbeitung bringen. ERGO bietet in Österreich nun alle Vertriebswege unter der strategischen Führung der Holdinggesellschaft an. Zum 1. Januar 2013 wurden alle Riester-Renten-Verträge rückwirkend auf die HanseMerkur Lebensversicherung AG übertragen. Bei der Riester-Rentenversicherung handelt es sich um ein sehr komplexes Produkt, das laufend gesetzlichen Änderungen ausgesetzt ist. Als Direktversicherer, der auf einfache, transparente und leicht verständliche Produkte zu günstigen Preisen spezialisiert ist, verzichtet ERGO Direkt deshalb künftig darauf, Riester- Versicherungen anzubieten. Neuabschlüsse werden nicht mehr entgegengenommen. Die rund bestehenden Verträge werden bei gleichen Konditionen und gleichen Leistungen von der HanseMerkur Leben weitergeführt. Die ERGO Direkt Lebensversicherung AG hat sich 2013 zum elften Mal in Folge einer Bewertung durch die internationale Ratingagentur Standard & Poor s (S&P) unterzogen. Dabei bestätigte S&P das Rating A+ und beurteilt somit die Finanzkraft der ERGO Direkt Lebensversicherung AG mit sehr gut. Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2013 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich auf Seite 47. Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Lebensversicherung AG weder im In- noch im Ausland.

16 Lagebericht 16 Service ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Die Kunden erhalten unsere Antwort auf ihr Anliegen telefonisch sofort und per innerhalb von 24 Stunden. Anträge policieren wir innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge in der Regel während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können. Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland: Er ermittelte unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Von ihm hat ERGO Direkt im Jahr 2013 nun bereits zum vierten Mal das Zertifikat service tested erhalten. Auf Grundlage der Befragung von Kunden wurde unser Service mit dem Gesamturteil sehr gut bewertet. Das Finanzmagazin Focus Money hat in seiner Ausgabe 21/2013 die Ergebnisse einer Studie veröffentlicht, die es 2013 zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH zum Thema Fairness von Versicherern durchgeführt hatte. Befragt wurden über Kunden von Deutschlands 30 größten Vollversicherern also Versicherern, die ein Rundumangebot von Produkten für die ganze Familie bereitstellen. Bewertet wurden die Kategorien Faire Kundenberatung, Faire Kommunikation, Preis-Leistungs-Verhältnis, Fairer Schutz und Vorsorge, Faire Leistungsabwicklung und Nachhaltigkeit und Verantwortung. In der letztgenannten Kategorie wurden ERGO Direkt Versicherungen von den befragten Kunden im Schnitt als gut befunden. Bei allen anderen Kategorien erreichten wir das Ergebnis sehr gut. ERGO Direkt bietet außerdem seit 2013 einen bislang einmaligen Kundenservice: Die Kunden können sowohl nach dem Abschluss des Vertrags als auch im Leistungsfall ihre Meinung online über das Bewertungssystem von ekomi abgeben. Bei dem neuen Service geht es nicht nur um die Bewertung etwa der Schnelligkeit und Einfachheit des Online-Abschlusses. Als erster deutscher Versicherer bietet ERGO Direkt den Kunden die Möglichkeit, explizit die Schadenregulierung zu bewerten. Denn schließlich zeigt sich erst dann, ob der Versicherer sein Versprechen einhalten kann. Die Bewertung ist einfach, schnell und anonym und wird auf ergodirekt.de veröffentlicht. Aktuell hat ERGO Direkt eine durchschnittliche Bewertung von 4,5 Punkten erreicht, bei einer maximal möglichen Bewertung von 5 Punkten. 95 Prozent der bislang rund abgegebenen Bewertungen sind positiv. ERGO Direkt arbeitet mit dem Marktführer ekomi zusammen, der ebenso wie etwa der TÜV für eine unabhängige Bewertung steht. Produktpalette Die ERGO Direkt Lebensversicherung AG legte auch im Jahr 2013 den Schwerpunkt auf einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Die Einbeziehung der Kundensicht ist uns in der Produktgestaltung besonders wichtig. Dieses Motto spiegelt sich bereits in unseren Klassikern, der Sterbegeldversicherung und der Kapitallebensversicherung wider, die beide ohne Gesundheitsfragen angeboten werden. Neben unserer Risikolebensversicherung, die 2013 von der Zeitschrift Öko-Test (Ausgabe 02/2013) ausgezeichnet wurde, erhielten auch unsere Rentenversicherungs- Tarife gegen Einmalbeitrag eine erneute Anerkennung der Fachpresse (Focus Money, Ausgabe 17/2013). Dies spiegelt unsere dauerhaft hervorragende Wettbewerbsposition und hohe Produktqualität wider. Als Abrundung unseres Angebots zur Absicherung von biometrischen Risiken bieten wir eine Berufsunfähigkeits-

17 ERGO Direkt Lebensversicherung AG 17 und eine Erwerbsunfähigkeitsversicherung an. Die Berufsunfähigkeitsversicherung wurde von Finanztest zum zweiten Mal in Folge (Ausgabe 07/2013) mit sehr gut bewertet. Der Tarif ist durch seine günstigen Einstiegskonditionen besonders interessant für Berufsanfänger und Auszubildende. Durch individuell wählbare Zusatzleistungen, die gegen einen entsprechenden Prämienaufschlag integriert werden können, lässt sich der Basis-Schutz an die individuellen Bedürfnisse des Kunden anpassen und bis zum Berufsunfähigkeits- Premium-Schutz erweitern. Bei allen Lebensversicherungstarifen mit Gesundheitsprüfung bietet die ERGO Direkt Lebensversicherung AG einen telefonischen Sofort-Zusage-Check an, um die Beantwortung der Gesundheitsfragen einfach und effizient am Telefon zu klären. Die Interessenten erhalten so eine direkte Hilfestellung und erfahren noch während des Telefonats, ob ein Versicherungsabschluss möglich ist und welchen individuellen Beitrag sie dafür zahlen. Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie auf den Seiten 22 bis 25. Der Direktvertrieb ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jah ren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 29-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon. Directmailing ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 3,0 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 36 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert. Breitenkommunikation Auch 2013 waren ERGO Direkt Versicherungen mit ihrer TV-Kampagne bundesweit im Fernsehen präsent. Durch die unterhaltsamen Spots, in denen der damalige Vorstandsvorsitzende Peter M. Endres als Chef des fiktiven Innovations-Labors von ERGO Direkt mit den absurden Ideen der Wissenschaftler zu kämpfen hat, schärfen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO Gruppe und bringen insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahe. Das Konzept entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur Aimaq von Lobenstein. Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder sehr erfolgreich. So konnten wir unsere Bekanntheit in den Bereichen spontane und gestützte Markenbekanntheit sowie erste Wahl im Vergleich zum Vorjahr erneut steigern. Die Werte für Sympathie und engere Wahl hielten das Niveau von Öffentlichkeitsarbeit Im Bereich der Pressearbeit informierten ERGO Direkt Versicherungen auch 2013 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne 49 redaktionelle Pressetexte erstellt, die bundesweit in über Veröffentlichungen mit einer Gesamtauflage von über 100 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren. Im November 2013 wurde zum vierten Mal der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen an besonders herausragende Arbeiten zum Thema Trends und Innovationen verliehen. Gewonnen haben ein Team unter Leitung von Thomas Trösch mit einem Webspecial zum Europäischen Erfinderpreis 2013 auf handelsblatt.com sowie

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