Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung am Beispiel des Workflow Memory Information System WoMIS

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1 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung am Beispiel des Workflow Memory Information System WoMIS Thomas Goesmann 1, Thomas Herrmann 2 1 Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik ISST 2 Fachgebiet Informatik und Gesellschaft, FB Informatik, Universität Dortmund Zusammenfassung Wissensmanagement versucht durch organisatorische und technische Maßnahmen das Erzeugen, Sammeln, Aufbereiten, Verteilen und Nutzen von Wissen im Unternehmen zu verbessern. Dabei kann Wissensmanagement insbesondere zu einer verbesserten Gestaltung und Durchführung von Geschäftsprozessen beitragen. In diesem Beitrag beschreiben wir, wie Konzepte des Wissensmanagements auf workflow-unterstützte Geschäftsprozesse angewandt werden können. Das hier vorgestellte Konzept der Prozeßkontexte bietet einen Ansatz, um wissensintensive Geschäftsprozesse angemessen durch WMS unterstützen zu können. In Bezug auf den Informationsaspekt sind heutige WMS im allgemeinen auf eine Menge von Informationsobjekten beschränkt, die während der Modellierung festgelegt werden und die gemäß des Prozeßmodells an die entsprechenden Bearbeiter gesendet werden. Prozeßkontexte erweitern WMS um die Möglichkeit, daß Bearbeiter kooperativ Wissen z.b. über einzelne Workflow- Aktivitäten oder den gesamten Geschäftsprozeß aufbauen, aktuell halten und integriert in die Workflow-Bearbeitung nutzen können. Das Konzept des Prozeßkontexts wird illustriert an WoMIS (Workflow Memory Information System), einem prototypischen System, das auf einem kommerziellen WMS aufsetzt und dieses um wissensorientierte Aspekte erweitert. Das Konzept und die Realisierung von WoMIS wird in diesem Beitrag beschrieben.

2 84 T. Goesmann, Th. Herrmann 1 Wissensmanagement zur Gestaltung und Verbesserung von Geschäftsprozessen Wissensmanagement versucht durch organisatorische und technische Maßnahmen das Erzeugen, Sammeln, Aufbereiten, Verteilen und Nutzen von Wissen im Unternehmen zu verbessern. Dabei möchte man das organisationsweite Lernen unterstützen, um die Kompetenz einzelner in den Dienst des gesamten Personals zu stellen. Einen Überblick über die Hintergründe des Wissensmanagements geben (vgl. [& Probst et al. 1998], [& Davenport&Prusak 1998] oder [& Argyris&Schön 1999]. Es ergeben sich Wechselwirkungen mit der Gestaltung und Verbesserung von Geschäftsprozessen (vgl. hierzu [& Föcker et al. 1999] und [& Wargitsch 1998]), da hier ebenfalls stellen- und abteilungsübergreifend gedacht werden muß. Folgende Möglichkeiten der Synergiebildung zwischen Wissensmanagement und der Verbesserung von Geschäftsprozessen sind zu beachten: Man kann davon ausgehen, daß ein Teil der Aufgabenausführung und der Zusammenarbeit, die beim Wissensmanagement anfallen, in Form von Geschäftsprozessen organisiert werden kann. Weiterhin ist die Dokumentation von Geschäftsprozessen etwa in Form von Diagrammen sowie die Erfahrungen mit den Prozessen und die auf sie bezogenen Verbesserungsvorschläge selbst Gegenstand eines umfassenden betrieblichen Wissensmanagements. Die Prozesse des Wissensmanagements sollten möglichst in die Prozesse des Kerngeschäfts eines Unternehmens integriert werden. Dementsprechend sollte die technische Unterstützung von Geschäftsprozessen durchgängig Anknüpfungspunkte bieten, um Wissen einerseits zu sammeln und zu klassifizieren und andererseits kontextabhängig anzubieten. Das in diesem Beitrag dargestellte System WoMIS bietet hierfür ein Beispiel.

3 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 85 Ziele des Wissensmanagements Neues Wissen entwickeln Um die Integration von Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung zu befördern, ist es sinnvoll, die verschiedenen Aspekte zu beleuchten, die im Umgang mit Wissen relevant sind. Zum Begriff Wissen selbst gibt es verschiedene Auffassungen. Wir gehen im folgenden davon aus, daß Wissen ein Geflecht von Informationen darstellt. Dieses Geflecht entsteht, wenn Menschen Informationen in ihre bereits vorhandenen Erfahrungen einordnen. Informationen sind stets Ergebnis geistiger Tätigkeiten und werden aus Wahrnehmungen gewonnen. Demgegenüber können Rechner nur Daten verarbeiten. Daten können Wissen und Informationen lediglich abbilden elektronische Informations- und Wissensverarbeitung ist Ausdruck einer bildlichen Sprechweise. Dieses Verständnis von Wissen weist auf einige Probleme hin: Zum einen gibt es Wissen, das nicht explizierbar ist, also nicht durch Daten abgebildet werden kann. Mit diesem Problem hat sich insbesondere das Knowledge-Engineering etwa bei der Gestaltung von Expertensystemen oder sogenannter wissensbasierter Systeme auseinanderzusetzen. Dabei wird oftmals zu leichtfertig angenommen, daß man die Kompetenz von Experten angemessen expliziert habe. Zum anderen findet das Verknüpfen und Einordnen neuer Informationen ständig statt, so daß Wissen sehr dynamisch ist und ständig gepflegt werden muß es ergeben sich Wartungsprobleme, die insbesondere bei Expertensystemen gewichtige Schwierigkeiten hervorrufen. Wissensmanagement besteht aus verschiedenen Aktivitäten, die sich gemäß Abb. 22 zyklisch anordnen lassen. Diese Aktivitäten beziehen sich auf ein Organisationsgedächtnis (Organizational Memory). Dieses kann in verschiedenen Formen gegeben sein, etwa auf Papier, es kann sich in den Köpfen der Mitarbeiter im Sinne eines gemeinsamen Verständnisses von betrieblichen Vorgängen befinden, es kann durch Gewohnheiten oder Rituale existieren und letztlich auch durch informationstechnische Möglichkeiten dargestellt werden. Zu beachten ist, daß die verschiedenen Formen der Speicherung eines! Vorhandenes individuelles Wissen erheben und sichern Optimale Plazierung der Wissenstr ger und des Wissensangebotes im Kontext von Gesch ftspr ozessen Gezielte Verteilung des Wissens zu den Organisationseinheiten und Angestellten Die Form der Wissensdarstellung und Verf gba rkeit auf die Nutzer und die Nutzungssituation abstimmen Die Verf gbarkeit und Nutzung des Wissens auf die geeigneten Zeitpunkte und Situationen abstimmen. Verfügbarkeit externen Sachverstandes sichern Organisationsgedächtnis sich gegenseitig ergänzen können. Dies ist bei der Gestaltung einer computer-basierten Unterstützung zu berücksichtigen. Ferner ist es für das Wissensmanagment hilfreich, wenn man die verschiedenen Dimensionen des Wissens unterscheidet, insbesondere dessen Inhalt, die Form der Speicherung und Darstellung, der Zeitpunkt der Verfügbarkeit bzw. des Ange-

4 86 T. Goesmann, Th. Herrmann botes, der Ort der Verfügbarkeit und die personellen Träger des Wissens. Die Literatur befaßt sich in der Regel mit den Zielen des Wissensmanagements, wie sie in dem obigen Kasten aufgelistet sind. Diese Ziele sind in der Regel nur durch die Unterstützung der Mitarbeiter zu erreichen, die über das Wissen verfügen, es erzeugen, verfügbar machen und nutzen. Dabei gibt es jedoch einige Hemmnisse zu berücksichtigen. Solche Wissensaktivitäten erfordern häufig eine Unterbrechung der eigentlichen Aufgaben, oder es wird ein Wechsel zwischen verschiedenen Medien notwendig etwa von Gehörtem auf den Computer. Mitarbeiter befürchten Nachteile, wenn sie ihren Wissensvorsprung preisgeben, das heißt, sie vertrauen nicht darauf, daß andere ebenfalls ihr Wissen offenbaren oder daß ihnen dieses Wissen anderer etwas nützt. In der Tat ist der Zeitaufwand für die Recherche von Wissen oft erheblich und es verbleiben Unsicherheiten bzgl. der Vollständigkeit, Verstehbarkeit oder Qualität des Wissens. Um dies zu vermeiden, müßte Wissen vor der Ablage geeignet klassifiziert und strukturiert werden, was wieder viel Aufwand erfordert und Akzeptanzprobleme hervorruft. Reflektieren Welches Wissen ist f r die Firma wichtig, welche Rolle spielt es? Review Welche Effekte wurden erzielt im Vergleich zum Plan? Organisationales Ged chtnis Planen Welche Verbesserungen sind notwendig? Handeln Ma nahmen zur Verbesserung des Wissens und seiner Verteilung ergreifen Abb. 22: Zyklus der Aktivitäten des Wissensmanagements Um die Motivation der Mitarbeiter im Rahmen von Wissensmanagement zu sichern, ist sicherlich noch Forschungsaufwand erforderlich. Einige Anforderungen sind auf jeden Fall berücksichtigenswert: Die Aufgaben der Mitarbeiter sind zu integrieren. Dabei hilft eine enge Verzahnung mit den Geschäftsprozessen des Kerngeschäftes eines Unternehmens. Es ist ein hohes Maß an Nachvollziehbarkeit anzubieten, so daß man die Beiträge anderer und die Erfüllbarkeit der eigenen Erwartungen möglichst gut einschätzen kann.

5 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 87 Durch informationstechnische Unterstützung sollten verschiedene Sichtweisen auf Wissensausschnitte, das Filtern von Informationen und das Übermitteln von Empfehlungen ermöglicht werden. Wissen muß in geeigneten Situation automatisch angeboten werden, ohne daß der mögliche Nutzer selbst initiativ wird. Beiträge zum Wissensmanagement sind möglichst nahtlos in die eigentlichen Aufgaben zu integrieren. Im folgenden werden diese einleitenden Überlegungen mit Hinblick auf wissensintensive Geschäftsprozesse vertieft (Abschnitt 2), um anschließend Anforderungen an ein erweitertes Workflow-Management-System (WoMIS, s. Abschnitt 3) abzuleiten. Anschließend wird das Konzept (Abschnitt 4) und die prototypische Umsetzung dieses Systems beschrieben (Abschnitt 5). 2 Wissensintensive Geschäftsprozesse Heutige Workflow-Management-Systeme sind zur Unterstützung einer bestimmten Klasse von Geschäftsprozessen geeignet. Zur Bestimmung der Eignung von Workflow-Management-Technologie ist beispielsweise zu berücksichtigen, ob eine hohe Arbeitsteilung in dem betrachteten Geschäftsprozeß vorliegt, der Prozeß häufig und auf ähnliche Weise ausgeführt wird und der Anteil administrativer Tätigkeiten hoch genug ist (vgl. dazu den nebenstehenden Kasten und [& MOVE-Band 2: Goesmann et al. 1998b). Insgesamt zeigt sich, daß Workflow-Management-Technologie überwiegend zur Unterstützung von Geschäftsprozessen eingesetzt wird, die einen hohen Anteil an Sachbearbeitertätigkeiten beinhalten. Sachbearbeitertätigkeiten können im Hinblick auf den Informationsaspekt so charakterisiert werden, daß einerseits die Menge der benötigten Informationen für eine Aktivität i.allg. relativ begrenzt ist und mehr oder weniger vollständig zum Modellierungszeitpunkt des Prozesses bekannt ist. Andererseits gilt dies auch für die erstellten Informationen. Die spontane Erzeugung neuer Informationen oder eigener Erkenntnisse oder Erfahrungen spielt daher bei Sachbearbeitertätigkeiten kaum eine Rolle. Übersicht über Kriterien zur Eignung von Workflow-Management-Technologie Hoher Grad an Arbeitsteilung Häufige Ausführung Ähnliche Ausführung Unabhängige Workflow-Instanzen Hoher potentieller Anteil elektronischer Dokumente Hoher administrativer Anteil Hoher Grad der Software-Unterstützung Möglichkeit der Software-Integration Absehbarer Änderungsbedarf Demgegenüber zeigen Studien (vgl. hierzu [& Davenport et al. 1996]), daß Aktivitäten, die als Wissensarbeit beschrieben werden können und die Akquisition, Erstellung, Verbreitung und Anwendung von Wissen zum Inhalt

6 88 T. Goesmann, Th. Herrmann haben, mehr und mehr in den Kernkompetenzen und Kernbereichen von Unternehmen sichtbar werden. In diesem Beitrag betrachten wir Geschäftsprozesse, die durch Workflow Management unterstützt werden können. Unter wissensintensiven (workflowgeeigneten) Geschäftsprozessen verstehen wir darüber hinaus Prozesse, die in bezug auf den Wissens- bzw. Informationsaspekt durch die folgenden Aspekte informell charakterisiert werden können: Flexible, nicht planbare Informationsbedarfe: Über die in der Modellierung festgelegten Informationsobjekte hinaus sind zur Bearbeitung der Workflow- Aktivitäten weitere Informationen relevant. Diese Informationsbedarfe werden von den Bearbeitern aber größtenteils erst bei der Geschäftsfallbearbeitung identifiziert und sind abhängig vom den Gegebenheiten des konkreten Geschäftsfalls. Unterschiedliche Ergebnisse: Auch die Ergebnisse von Workflow-Aktivitäten können durch die Modellierung nicht vollständig festgelegt werden. Ergebnisse werden in wissensintensiven Prozessen oftmals auf verschiedene Arten dokumentiert, neue Ergebnisse entstehen situativ aufgrund der Historie des konkreten Geschäftsfalls, und es ist unter Umständen notwendig, bei der Bearbeitung gesammelte Erfahrungen festzuhalten. Kooperationsbedarf innerhalb einer Workflow-Aktivität: Aktivitäten in wissensintensiven Prozessen bedingen oftmals aufgrund ihrer Komplexität die Kooperation und den Wissensaustausch mit weiteren Personen. Im Unterschied dazu werden die klassischen Sachbearbeiteraktivitäten zumeist von einer einzigen Person in relativ kurzer Zeit ohne weiteren Kooperationsbedarf ausgeführt. 3 Anforderungen an eine Unterstützung wissensintensiver Geschäftsprozesse durch Workflow-Management-Systeme Derzeit am Markt erhältliche WMS sind nur unzureichend in der Lage, wissensintensive Geschäftsprozesse zu unterstützen. WMS verwalten i.allg. einen klar definierten Informationsbestand, der im Prozeßmodell festgelegt wird und nur in geringem Maße flexibel verändert werden kann. Daher werden im folgenden Anforderungen an eine Erweiterung von WMS aus wissensorientierter Sicht vorgestellt. Unterstützung von primären und sekundären Informationsobjekten Die Modellierung der mit einem Workflow verknüpften Informationsobjekte kann je nach Modellierungsmethode des WMS auf ganz unterschiedliche Arten durchgeführt werden. So werden bei datenorientierten WMS (z.b. IBM MQSeries Workflow) bei der Modellierung eines Geschäftsprozesses Datencontainer

7 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 89 Beispiele für sekundäre Informationsobjekte bei der Workflow-Bearbeitung Verbesserungsvorschläge Fehlermeldungen Probleme und Lösungen Vorgaben für die Bearbeitung von Aktivitäten (z.b. Fristen) Gründe für Entscheidungen Informationen zu Wettbewerbern Hintergrundinformationen, die die Bearbeitung einer Aktivität erleichtern bzw. eine fehlerfreie Bearbeitung ermöglichen Anleitung für die Benutzung von in den Workflow integrierten Anwendungen Erfahrungen der Bearbeiter definiert, die typisierte Attribute enthalten (z.b. Datencontainer Kunde mit allen zugehörigen Attributen), und es wird festgelegt, welche Datencontainer in welchen Workflow-Aktivitäten gelesen bzw. modifiziert werden. Demgegenüber legt die Workflow-Modellierung bei dokumentenorientierten WMS (z.b. CSE Workflow) fest, welche Dokumente im Workflow durch eine elektronische Umlaufmappe von Bearbeiter zu Bearbeiter gesendet werden. Allen Ansätzen ist aber gemein, daß in der Workflow- Modellierung nur die Informationsobjekte (Daten oder Dokumente) festgelegt werden, die für die Bearbeitung jedes Geschäftsfalls unbedingt notwendig sind und die damit unabhängig von den Informationsbedarfen und -ergebnissen einzelner, konkreter Geschäftsfälle sind. Diese Informationsobjekte bezeichnen wir als primäre Informationsobjekte. Über die primären, in der Modellierung festgelegten Informationsobjekte hinaus existiert aber insbesondere bei wissensintensiven Geschäftsprozessen eine Vielzahl von weiteren prozeßrelevanten Informationen, die nur unter bestimmten Umständen, also fallspezifisch, für Bearbeiter relevant sind und deren Nutzung oder Erstellung nicht zum Modellierungszeitpunkt vorausgesehen werden kann. Zu diesen Informationsobjekten, die im folgenden als sekundäre Informationsobjekte bezeichnet werden, zählen z.b. Verbesserungsvorschläge, Fehlermeldungen, oder Gründe für Entscheidungen bei der Geschäftsfallbearbeitung. Darüber hinaus können verschiedenste Formen von Hintergrundinformationen bei der Geschäftsfallbearbeitung relevant sein, wie z.b. Internet-Seiten von Wettbewerbern oder interne Dokumente, die Handlungsspielräume verdeutlichen, die Benutzung von in den Workflow integrierten Anwendungssystemen erläutern, etc. Eine weitere Form von sekundären Informationen betrifft das Wissen der Mitarbeiter. Diese sammeln während der Bearbeitung von Geschäftsfällen eine Vielzahl von Erfahrungen, die insbesondere für zukünftige Geschäftsfälle von enormem Nutzen sein können. Die Verwaltung von sowohl primären als auch sekundären Informationen ist daher das Hauptziel der in diesem Beitrag erläuterten konzeptionellen Erweiterung von WMS.

8 90 T. Goesmann, Th. Herrmann Strukturierung der Informationsobjekte durch verschiedene Prozeßkontexte Die Menge der primären und sekundären Informationsobjekte zu einem bestimmten Prozeß und den ihm zugeordneten Geschäftsfällen kann oftmals sehr umfangreich sein. Folglich sind nicht alle Informationen für jeden Bearbeiter bei der Durchführung einer bestimmten Workflow-Aktivität relevant und hilfreich, und es käme einer Informationsüberflutung gleich, würde dem Bearbeiter stets die gesamte Menge an Informationen angeboten. Die Informationsobjekte sind daher danach zu strukturieren, in welchem Bearbeitungskontext sie relevant sind. Beispielsweise sind Vorgaben bzgl. der fristgerechten Bearbeitung einer bestimmten Aktivität selbstverständlich nur für diese eine Aktivität wesentlich, auch Fehlermeldungen zu einem in den Workflow integrierten Anwendungssystem sind nur bei der Bearbeitung derjenigen Workflow-Aktivität relevant, die mit diesem Anwendungssystem durchgeführt wird. Bei der Ausführung aller anderen Aktivitäten sind diese Informationen für die Bearbeiter dagegen wertlos. Andere Informationen, wie z.b. statistische Auswertungen zu Laufzeiten, Fehlern, etc. oder Verbesserungsvorschläge sind demgegenüber unabhängig von einzelnen Aktivitäten, sie beziehen sich auf den Geschäftsprozeß insgesamt und sind daher für die Bearbeiter des Prozesses stets von Interesse, unabhängig davon, welche Workflow-Aktivität diese gerade ausführen. Während schließlich die bisher aufgezeigten Informationen ausnahmslos unabhängig von konkreten Geschäftsfällen sind, gilt dies nicht z.b. bei Gründen für Entscheidungen. Diese können zwar als Erfahrungsschatz in allen späteren Geschäftsfällen genutzt werden, sie beziehen sich aber stets auf einen konkreten Geschäftsfall. Anhand der obigen Beispiele soll motiviert werden, daß zur Strukturierung der mit einem Prozeß in Beziehung stehenden Informationsmenge der Kontext zu berücksichtigen ist, in dem die Informationen für einen Bearbeiter relevant sind. Daher betrachten wir im folgenden verschiedene Prozeßkontexte, die jeweils eine Menge von Informationsobjekten enthalten (siehe Abb. 23). Wie die obigen Beispiele zeigen, macht es für einen gegebenen Geschäftsprozeß Sinn, verschiedene Prozeßkontexte zu unterscheiden, die jeweils Informationen enthalten, die sich einerseits entweder auf den gesamten Prozeß oder einzelne Aktivitäten beziehen bzw. anderseits von einzelnen Geschäftsfällen unabhängig sind oder sich auf einzelne Geschäftsfälle beziehen (eine detailliertere Betrachtung erfolgt im folgenden Abschnitt anhand des Systems WoMIS). Durch diese Unterstützung verschiedener Prozeßkontexte kann aus der gesamten Menge an Informationen zu einem Geschäftsprozeß dem Benutzer jeweils der Anteil dargestellt werden, der für ihn zum aktuellen Zeitpunkt, d.h. im aktuellen Status der Workflow-Bearbeitung, von besonderer Relevanz ist. Die Summe der oben beschriebenen Prozeßkontexte beinhaltet das gesamte explizierte Wissen zu einem Geschäftsprozeß Die Unterstützung von sekundären Informationsobjekten und die Strukturierung der Informationsmenge durch Prozeßkontexte stellt daher einen Ansatz zum prozeßorientierten Wissensmanagement dar.

9 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 91 Heutige WMS unterstützen das hier dargestellte Konzept der Unterscheidung verschiedener Prozeßkontexte nur sehr unvollständig. So bieten dokumentenorientierte WMS dem Benutzer zwar eine elektronische Umlaufmappe pro Geschäftsfall, die damit einen bestimmten Kontext, nämlich alle Informationen zu einem bestimmten Geschäftsfall, zusammenfaßt. Möglichkeiten zum kooperativen Wissensaufbau, die den Bearbeitern z.b. die Durchführung einer bestimmten Aktivität erleichtern, wie sie in Abb. 23 skizziert werden, sind in heutigen WMS nicht vorgesehen. Informationsflexibilität Wie oben beschrieben können die sekundären Informationen, die einen Großteil des Wissens zu einem Geschäftsprozeß ausmachen, nur zu einem geringen Teil zum Modellierungszeitpunkt festgelegt werden. Die Identifikation neuer relevanter Informationen bzw. die Explizierung von Erfahrungen oder Erkenntnissen kann hauptsächlich nur flexibel durch die Benutzer während der Geschäftsfallbearbeitung selbst erfolgen. Neben der Möglichkeit zum lesenden Zugriff auf die Inhalte der einzelnen Prozeßkontexte müssen daher dem Benutzer Funktionalitäten angeboten werden, neue Informationsobjekte in Kontexte hinzuzufügen, diese zu verändern oder veraltete Informationen zu löschen. Ein Prozeßkontext stellt also einen von allen Workflow-Bearbeitern gemeinsam genutzten Arbeitsbereich dar, dessen Inhalt dynamisch von den Bearbeitern verändert werden kann. Durch diese Möglichkeiten der Informationsflexibilität bauen die Bearbeiter kooperativ den Wissensbestand zu den Geschäftsprozessen im Unternehmen auf und halten diesen aktuell. Ein Mitarbeiter kann so beispielsweise direkt auf das durch Informationsobjekte abgebildete Wissen seiner Kollegen bei der Durchführung einer bestimmten Workflow-Aktivität zugreifen. Er hat die Möglichkeit, Informationen zu aktualisieren (hier ist natürlich ein Berechtigungssystem zu konzipieren) und durch das Einstellen von z.b. Dokumenten oder Internet-Ressourcen am gemeinsamen Wissensaufbau beizutragen. Abb. 23 zeigt dazu beispielhaft den Prozeßkontext zu einer Workflow-Aktivität Rabattanfrage entscheiden. Im oberen Teil der Abbildung sind die in der Workflow-Modellierung festgelegten primären Informationsobjekte dargestellt.

10 92 T. Goesmann, Th. Herrmann Rabattanfrage entscheiden Informationsobjekte durch Workflow- Modellierung festgelegt Rabattanfrage Rabattanfrage Rabattgenehmigung, bzw. -ablehnung prim re Informationsobjekte Modifikation der Informationsobjekte durch den Workflow-Bearbeiter einf ge n modifizieren / l s chen sekund re Informationsobjekte Informationen zur Preisgestaltung der Wettbewerber (Autor: Schmitt) Frage zur Anwendung der Kriterien in einem Sonderfall (Autor: M ll er) Erfahrungen zur Rabattgestaltung (Autor: Schmitt) Fehler bei der Rabattberechnung (Autor: Scholz) Kriterien f r die Genehmigung bzw. Ablehnung (Autor: Runge) Fristen f r die zeitliche Bearbeitung der Entscheidung (Autor: Scholz) Abb. 23: Prozeßkontext zur Aktivität Rabattanfrage entscheiden Die Modellierung legt also fest, daß zur Bearbeitung der Aktivität ein Dokument Rabattanfrage vom WMS zugestellt wird. Zusätzlich zur Rabattanfrage muß in der Aktivität ein Dokument Rabattgenehmigung, bzw. - ablehnung erzeugt werden. Darüber hinaus stellt der untere Teil der Abbildung beispielhaft eine Menge von Informationsobjekten dar, die das Wissen der Bearbeiter über die Durchführung der Aktivität repräsentieren und von den Bearbeitern flexibel im Verlauf der Bearbeitung von Geschäftsfällen erzeugt, verändert und gelöscht werden können. So kann z.b. in einem Geschäftsfall ein Fehler bei der Rabattberechnung mit einem zugehörigen Informationssystem auftreten. Die entsprechende Fehlermeldung wird vom Bearbeiter Herrn Scholz im Kontext der Aktivität abgelegt. In späteren Geschäftsfällen kann auf diese Information zugegriffen werden. Das gleiche gilt z.b. für die dargestellten Erfahrungen zur Rabattgestaltung oder Fragen zu Sonderfällen, die auf besondere Probleme bei der Bearbeitung hinweisen. Zugriff auf Prozeßkontexte integriert in die Workflow- Bearbeitung Der Zugriff auf Prozeßkontexte muß integriert in die Workflow-Bearbeitung möglich sein. Das bedeutet einerseits, daß der Workflow-Management-Client in der Form erweitert werden muß, daß nicht nur wie bisher die in der Workflow- Modellierung festgelegten primären Informationsobjekte, sondern auch die sekundären Informationsobjekte direkt zugreifbar sind. Andererseits ist es durch das Konzept der Unterscheidung verschiedener Prozeßkontexte möglich, dem

11 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 93 Bearbeiter jeweils nur Informationen anzubieten, die mit zumindest einer hohen Wahrscheinlichkeit für ihn zum aktuellen Zeitpunkt relevant sind. Bei der Bearbeitung einer bestimmten Workflow-Aktivität sollte also dem Bearbeiter der entsprechende Prozeßkontext durch das WMS direkt angezeigt werden. Such-, und Navigationsmöglichkeiten sowie aktive Benachrichtigung über neue relevante Informationen durch das System Neben dem oben beschriebenen direkten Zugriff auf im aktuellen Bearbeitungskontext relevante Informationen durch den Bearbeiter sollen auch Möglichkeiten bestehen, weitere Prozeßkontexte zu betrachten, also z.b. Informationen zu einer Aktivität, die im Workflow bereits bearbeitet wurde, oder auf bereits abgeschlossene Geschäftsfällen zuzugreifen. Auch diese Prozeßkontexte können z.b. wertvolle Erfahrungen für die aktuelle Fallbearbeitung beinhalten. Daher ist es notwendig, daß ein erweitertes WMS Möglichkeiten zur Navigation über Prozeßkontexte und Suchmöglichkeiten nach Inhalten bereitstellt. Wie bereits dargestellt wurde, ändern sich die Inhalte von Prozeßkontexten dynamisch durch die Benutzer, die neue Informationsobjekte einstellen, veraltete Informationsobjekte löschen, etc. Es ist daher sinnvoll, systemseitig Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen, die den Benutzer automatisch über neue Informationen benachrichtigen, wenn er eine bestimmte Aktivität im Workflow ausführt oder wenn er in einen bestimmten Prozeßkontext navigiert. 4 Das Workflow Memory Information System WoMIS Die obigen Anforderungen führten zur Konzeption und Implementierung des Workflow Memory Information Systems WoMIS. Bei WoMIS handelt es sich um einen am Fraunhofer ISST entwickelten Ansatz zur Integration von Workflow Management und Wissensmanagement, der in diesem Abschnitt genauer erläutert werden soll. Dazu werden in Abschnitt 4.1 generelle Überlegungen zur Konzeption von WoMIS erläutert, bevor in den folgenden Abschnitten genauer auf die Umsetzung der vorgestellten Anforderungen zur Unterstützung wissensintensiver Prozesse durch WMS eingegangen wird. 4.1 Überblick Zur informationstechnischen Umsetzung der Anforderungen boten sich zwei Alternativen an: Erstens bestand die Möglichkeit einer Erweiterung eines bestimmten WMS um die oben geforderten Funktionalitäten unter direkter Bezugnahme auf die Möglichkeiten und Funktionalitäten des konkreten WMS. Die zweite Alternative lag der Entwicklung einer Komponente, die kein bestimmtes WMS voraussetzt, sondern in verschiedenste WMS integriert werden kann. Das System WoMIS wurde im Sinne der zweiten Alternative konzipiert und entwickelt, allerdings mit einer Einschränkung: WoMIS setzt ein dokumentenorientiertes WMS (vgl. Abschnitt 3) voraus, also die Möglichkeit, daß das WMS

12 94 T. Goesmann, Th. Herrmann Dokumente durch eine elektronische Umlaufmappe an die Bearbeiter gemäß des Workflow-Modells zustellt. Mit der Entscheidung für diese Realisierungsalternative wurde einerseits in Kauf genommen, daß die Integration von WoMIS und dem zugehörigen WMS insbesondere in bezug auf den Benutzerclient nur prototypischen Charakter besitzt. Andererseits wurde erreicht, daß WoMIS ein allgemeines Konzept zur Erweiterung von WMS um Möglichkeiten des Wissensmanagements veranschaulicht. Der Begriff Workflow Memory Information System (WoMIS) wurde angelehnt an den Begriff des Organizational Memory Information Systems (OMIS, vgl. Abschnitt 1). Während OMIS i.allg. versuchen, das gesamte Wissen der Organisation in den Griff zu bekommen, beschränkt sich der WoMIS-Ansatz auf das workflow-orientierte Wissen, also das Wissen, das mit workflow-unterstützten Geschäftsprozessen in Beziehung steht. Diese Einschränkung wurde aber bewußt in Kauf genommen, da WMS bereits heute in vielen Unternehmen die Steuerung von Kerngeschäftsprozessen übernehmen und durch eine Integration von Wissensmanagementaspekten eine Erweiterung des Einsatzspektrums von WMS um wissensintensive Geschäftsprozesse (vgl. Abschnitt 2) ermöglicht wird. Im folgenden werden nun die verschiedenen Aspekte von WoMIS detailliert vorgestellt. 4.2 Prozeßkontexte in WoMIS In diesem Abschnitt soll zunächst das in WoMIS umgesetzte Konzept des Prozeßkontexts erläutert werden. Betrachten wir dazu zunächst die Möglichkeiten heutiger kommerzieller WMS: Bei dokumentenorientierten WMS wird i.allg. mit jedem Geschäftsfall eine elektronische Umlaufmappe verknüpft, die die relevanten Informationsobjekte für diesen Fall enthält und die an die entsprechenden Bearbeiter im Workflow gesendet wird. Diese elektronische Umlaufmappe kann als Container für den Kontext eines bestimmten Geschäftsfalls angesehen werden (Abb. 24). Gesch f tsfall n... Gesch f tsfall 1 Rabattanfrage Rabattanfrage Genehmigungsbescheid Entscheidungsvorlage Ratenliste Ratenliste Abb. 24: Prozeßkontexte in heutigen WMS

13 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 95 WoMIS erweitert dieses Konzept um unterschiedliche Prozeßkontexte, die sich an der grundsätzlichen Abbildung von Aufgaben in WMS durch Prozesse, Geschäftsfälle und Aktivitäten orientieren. Abb. 25 zeigt beispielhaft die verschiedenen von WoMIS verwalteten Kontexte mit möglichen Inhalten. Gesch f tsfall n... Rabattanfrage Gesch f tsfall 1 unabh n gig von konkretem Gesch f tsfall Ratenliste Genehmigungsbescheid Gr nde f r Entscheidungen Erfahrungen Verbesserungsvorschl ge Vorgaben bzgl. Fristen/ Zeiten Informationen ber Schnittstellen zu weiteren Prozessen generalisierte Erfahrungen Gr nde f r Entscheidungen Informationen zu Wettbewerbern Fehlermeldungen zu Informationssystemen Zusatzinformationen zur Aufgabenbearbeitung unabh n gig von konkreter Aktivit t Abb. 25: Prozeßkontexte in WoMIS Aktivit t 1... Aktivit t n (z.b. "Rabattanfrage erstellen") Dabei wird gemäß der Anforderungen in Abschnitt 3 unterschieden, ob Informationsobjekte im Kontext einzelner Aktivitäten relevant sind oder sich auf den gesamten Prozeß beziehen. Die analoge Unterscheidung wird auch für Geschäftsfälle durchgeführt. Die Visualisierung von Prozeßkontexten und möglichen Inhalten in WoMIS zeigt Abb. 26. Bei WoMIS handelt es sich um ein auf Internet-Technologien basierendes System, so daß ein herkömmlicher WWW-Browser als Client dient. Die links dargestellte Baumstruktur stellt die vorhandenen Prozeßkontexte hierarchisch dar. Dazu werden die Informationen über definierte Prozesse, die zugehörigen Aktivitäten und laufenden bzw. abgeschlossenen Geschäftsfälle aus dem zugehörigen WMS durch WoMIS ausgelesen (in der Abbildung dargestellt an einem Prozeß Contract Management ). Der Benutzer kann nun über diese Baumstruktur navigieren und einen Prozeßkontext auswählen, der daraufhin im rechten Teil des Clients angezeigt wird. Im rechten Teil des in Abb. 26 dargestellten WoMIS-Clients ist der Kontext zur Aktivität Rabattanfrage erstellen visualisiert (dies entspricht dem in Abb. 25 grau hinterlegten Bereich). Auch die übrigen in Abb. 25 aufgezeigten Prozeßkontexte werden in ähnlicher Weise in WoMIS dargestellt.

14 96 T. Goesmann, Th. Herrmann Abb. 26: Prozeßkontexte und zugehörige Informationsobjekte in WoMIS Die Typen der einzelnen Informationsobjekte (von oben: Suche (vgl. Abschnitt 4.5), Zusatzinformation, Fehler, Problem, Vorgabe) werden durch unterschiedliche Icons verdeutlicht. Zusätzlich wird zu jedem Informationsobjekt der Titel (dient als Hyperlink), eine Beschreibung, der Autor und der Zeitpunkt der letzten Änderung angezeigt. Zu jedem Eintrag ist per Hyperlink ein dateibasiertes Objekt (z.b. Word-Datei, Grafik, Audio-File, etc.) verknüpft, das vom Browser angezeigt werden kann. 4.3 Integration in die Workflow-Bearbeitung In Abschnitt 3 wurde motiviert, daß ein Prozeßkontext sowohl primäre als auch sekundäre Informationsobjekte enthält. Die Bearbeitung dieser Informationsobjekte sollte aus software-ergonomischen Gründen durch einen einzigen Client erfolgen. Aus implementierungstechnischen Gründen wurde WoMIS allerdings als Komponente mit separatem Client zusätzlich zum vorhandenen Client des WMS entwickelt. Dabei gilt folgende Aufgabentrennung zwischen WMS und WoMIS: Die Geschäftsfallbearbeitung und damit die Bearbeitung der primären Informationsobjekte wird weiterhin ausschließlich durch den Workflow-Client durchgeführt, während die Verwaltung der sekundären Informationsobjekte über den WoMIS-Client erfolgt.

15 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 97 Um trotz dieser Trennung einen in die Geschäftsfallbearbeitung integrierten Zugriff auf die durch WoMIS verwalteten Prozeßkontexte zu ermöglichen, wurde der Workflow-Client eines konkreten WMS geringfügig modifiziert. Dazu zeigt Abb. 29 die Arbeitsliste eines Benutzers im WWW-Client (WebDesk) des mit WoMIS integrierten WMS CSE Workflow. Zu jedem Geschäftsfall kann (in jeder Zeile rechts durch das Dokumenten-Icon dargestellt) der Zugriff auf die elektronische Umlaufmappe und damit die primären Informationsobjekte erfolgen, die weiterhin durch das WMS verwaltet werden. Geschäftsfälle können also auch weiterhin nur über die Möglichkeiten des WMS bearbeitet werden. Der CSE WebDesk wurde nun so erweitert, daß für jeden Geschäftsfall ein Link zum WoMIS-System dargestellt wird (vgl. Abb. 27), der bei Aktivierung in einem separatem Fenster den WoMIS-Client öffnet. WoMIS zeigt daraufhin den Kontext der aktuell zu bearbeitenden Workflow-Aktivität an. Befindet sich also beispielsweise der Geschäftsfall Bosch Elektronische Systeme zur Zeit in der Aktivität Rabattanfrage erstellen, visualisiert der WoMIS-Client den Kontext zu dieser Aktivität (vgl. Abb. 26). Durch diesen Integrationsmechanismus kann die Anforderung erfüllt werden, dem Bearbeiter die Informationen anzubieten, die jeweils zum aktuellen Bearbeitungszeitpunkt für ihn relevant sind. Abb. 27: Integration von WoMIS in den Workflow-Client In einem Geschäftsprozeß Contract Management zur Vertragserstellung mit Sonderkonditionen/Rabatten könnte eine typische Interaktion eines Verkäufers in der Rolle eines Workflow-Bearbeiters mit dem WMS und WoMIS z.b. in folgenden Schritten ablaufen: Der Verkäufer sieht in der elektronischen Umlaufmappe des WebDesks, daß für den Geschäftsfall Bosch elektronische Systeme eine Rabattanfrage erstellt werden muß. Dazu öffnet er die elektronische Umlaufmappe, die bereits die entsprechende Rabattanfrage enthält.

16 98 T. Goesmann, Th. Herrmann Aufgrund der schwierigen Verhandlungen mit dem Kunden ist sich der Verkäufer unsicher, ob er dem Kunden die geforderten Konditionen anbieten darf. Es sind also weitere Informationen notwendig. Der Verkäufer startet aus dem WebDesk heraus WoMIS, worauf WoMIS den Kontext zur aktuellen Aktivität Rabattanfrage erstellen anzeigt. Der Verkäufer öffnet in WoMIS ein Dokument, das seinen Handlungsspielraum bei der Rabattierung beschreibt. Zusätzlich greift er auf die Informationen zu Wettbewerbern zu. Mit Hilfe dieser Informationen füllt der Verkäufer die Rabattanfrage aus und nutzt den vorgegebenen Spielraum bei der Rabattierung optimal aus. Daraufhin sendet er den Geschäftsfall weiter. Die Vorgaben bzgl. der Rabattierungsmöglichkeiten erscheinen ihm allerdings zum wiederholten Male zu unflexibel. Daher öffnet er in WoMIS den Kontext Allgemeine Informationen zum gegebenen Geschäftsprozeß. Dieser Kontext enthält die Informationen, die sich nicht auf eine spezielle Aktivität, sondern auf den gesamten Geschäftsprozeß beziehen. In diesem Kontext legt er eine von ihm erstellte und als Verbesserungsvorschlag deklarierte Notiz ab, in der er beschreibt, wie seiner Meinung nach der Prozeß der Rabattierung kundenorientierter durchgeführt werden könnte. 4.4 Informationsflexibilität Um die flexible Modifikation von Prozeßkontexten durch die Bearbeiter zu ermöglichen, enthält WoMIS Funktionen zum Einfügen eines Informationsobjekts in einen bestimmten Prozeßkontext, zum Löschen und zur Modifikation eines Informationsobjekts (Abb. 28 zeigt die entsprechende Maske mit den Metadaten zu einem Informationsobjekt). Zusätzlich besteht die Möglichkeit, ein Informationsobjekt aus WoMIS direkt in die Umlaufmappe des aktuell bearbeiteten Geschäftsfalls zu kopieren. Dies ist dann von Interesse, falls sich ein Dokument, das sich in WoMIS befindet, für einen speziellen Geschäftsfall als außerordentlich wichtig erweist. In diesem Fall reicht es nicht aus, daß die folgenden Bearbeiter bei Bedarf das Dokument in WoMIS auffinden (pull-mechanismus), es muß ihnen vielmehr aktiv durch die elektronische Umlaufmappe des WMS zugestellt und angezeigt werden (push- Mechanismus).

17 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 99 Abb. 28 : Ändern von Informationsobjekten Im beschriebenen Geschäftsprozeß Contract Management könnte man sich z.b. vorstellen, daß ein Verkäufer bei der Rabatterstellung eine sehr ungewöhnliche Rabattierungsmöglichkeit verwendet, um die Anforderungen des Kunden mit seinem eigenen Handlungsspielraum vereinbaren zu können. Um nun Rückfragen seines Vorgesetzen im anschließenden Genehmigungsverfahren zu vermeiden, kopiert er das in WoMIS vorliegende Dokument Vorgaben und Handlungsspielräumen bei der Rabattierung in die Umlaufmappe des WMS und markiert die relevanten Stellen in diesem Dokument. Der Vorgesetzte erhält nun im nächsten Bearbeitungsschritt des Workflows automatisch alle relevanten Informationen, um die Genehmigung der Rabattierung durchführen zu können. 4.5 Suche und Notifikation WoMIS beinhaltet eine rudimentäre Suchfunktionalität über den gesamten Informationsbestand und darüber hinaus das Ablegen von Suchabfragen in Prozeßkontexten. Dadurch können automatisch die Treffermengen der Suchabfragen in Prozeßkontexten verwaltet werden. Abb. 26 zeigt beispielsweise als obersten Eintrag des Prozeßkontexts zur Aktivität Rabattanfrage erstellen eine Suchabfrage nach Informationen zu Kundengruppen an. Das sich am Zeilenende befindende New -Symbol weist darauf hin, daß sich die Treffermenge der Suchabfrage seit dem letzten Zugriff durch den Bearbeiter geändert hat, also neue potentiell relevante Informationen in WoMIS zum

18 100 T. Goesmann, Th. Herrmann gewählten Suchbegriff durch weitere Personen eingestellt worden sind. Die Treffermenge einer Suchabfrage wird als Liste dargestellt (vgl. Abb. 29). Dabei wird ebenfalls über das New -Symbol zu jedem Eintrag angezeigt, ob es sich bei dem zugehörigen Informationsobjekt um eine für den Benutzer neue Information handelt. WoMIS enthält in der aktuellen Version noch keine Mechanismen zur aktiven Benachrichtigung von Benutzern über neu eingestellte Informationen. Abb. 29: Ergebnisse einer Suchabfrage Die erläuterten Funktionalitäten setzen die in Abschnitt 2 beschriebenen Anforderungen zur Unterstützung wissensintensiver Prozesse durch Workflow Management größtenteils um. Wie bereits erläutert handelt es sich bei WoMIS allerdings um ein prototypisches System, wodurch nicht alle Anforderungen konsequent realisiert werden konnten. Insbesondere bei Funktionalitäten zur Unterstützung der Wartung des in WoMIS gespeicherten Wissensbestandes und bei der Integration des Systems in die Benutzeroberfläche eines WMS sind noch Defizite zu erkennen. Das Grundkonzept der Unterscheidung verschiedener Prozeßkontexte und die Bereitstellung von Funktionalitäten zur Informationsflexibilität wird aber als geeignetes Mittel angesehen, prozeßorientiertes Wissensmanagement auf der Basis von Workflow Management zu ermöglichen. 5 Implementierung WoMIS wurde auf der Basis des kommerziellen WMS CSE Workflow in der Version 5.0 Gold Edition implementiert. Einen Überblick über die Systemarchitektur gibt Abb. 30.

19 Wissensmanagement und Geschäftsprozeßunterstützung 101 Zur Integration von WoMIS wurde der WWW-basierte Workflow-Client CSE WebDesk verwendet, daher dient als Workflow-Client ein normaler WWW- Browser. Der WWW-Server greift über eine spezielle Schnittstelle auf den CSE Workflow Server zu, der den gesamten Workflow-Datenbestand in einer eigenen Datenbank verwaltet. WWW- Browser dient als WMS-Client und WoMIS-Client WWW-Server CSE- Workflow- Server CGI- Programme (Perl) Informationsobjekte (Dateien) DB-Modul (Perl) CSE-DB WoMIS-DB (MS Access) Abb. 30: Architektur des WoMIS-Prototyps Der server-seitige Teil von WoMIS wurde durch in Perl implementierte CGI- Programme realisiert, die einerseits die definierten Prozesse, Aktivitäten und Geschäftsfälle vom CSE Workflow Server abfragen, um die entsprechenden Prozeßkontexte zu initialisieren. Andererseits verwalten die CGI-Programme die Inhalte der Prozeßkontexte und stellen beispielsweise Funktionen zum Einfügen, Modifizieren oder Löschen von Informationsobjekten bereit. Die Informationsobjekte selbst, also die zugehörigen Dokumentdateien, werden auf dem Rechner, auf dem sich der WWW-Server befindet, gespeichert. Metadaten zu den Informationsobjekten sowie die Daten über die Zugehörigkeit zu bestimmten Prozeßkontexten speichert WoMIS in einer separaten Datenbank. Der Zugriff auf diese Datenbank wurde durch eine in Perl implementierte Funktionsbibliothek auf der Basis der ODBC-Schnittstelle realisiert.

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