Qualitätsmanagement in FM Wir über uns

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1 Wir beraten Sie nach Mass. Qualitätsmanagement in FM Wir über uns Breakfastseminar 16. September 2010

2 Organisation RESO Partners AG Geschäftsleitung / Mitarbeiterführung Roger Krieg Kern Team RESO Partners AG Ernst Roth Roger Krieg Christoph Heer Marketing Kernprozesse Supportprozesse FIBU / Finanz Partnerschaften Produkte Innovation Einkauf Human Ressources Administration Controlling intern Legal Akquisition Roger Krieg Business Development Kunden Management Produktion Christoph Heer Real Estate Advisory Facility Management Advisory Space Management Workplace Consulting Projektmanagement Qualität Management (EFQM) Jessica Isler Struktur Prozess Management Ernst Roth IT Sharepoint Immopac RESS Einarbeitung Academy Prozesse 2

3 Passendes Leistungsspektrum, fundiertes Know-how EIGENTÜMER Real Estate ENTWICKLER Development NUTZER Site Operation RESO Produkte Perspektiven Finanzen Flächen Prozesse Organisation Werteflüsse, Werteentwicklung, Life Cycle Cost Strategisches Flächen- und Arbeitsplatz Management Leistungsprozesse, Schnittstellen, Inhalte, Risiko Strukturen, Verantwortung, Schulung, Qualität Real Estate & Facility Management Advisory Daten IT Tools, Benchmarking, Datenerhebung und Management RESS (Anbieterdatenbank) REMO (Benachmarking) Dataconfig 3

4 Strategische Partnerschaften Strategische Projekte Benchmarking Benchmarking Datenerfassung Infrastrukturprojekte Ein führendes, Neumann & Partner Die Immobiliensoftware Einsatz eines Tools Führendes Ing. Büro für Beratungsbüro für CREIS Real Estate für Eigentümer (Q-Werkzeuge) für integrale Planung im strategische Solutions Portfolios. standardisierte Hoch- und Tiefbau Unternehmensthemen Datenerfassung Gemeinsames Joint Venture als ICME Real Estate in der Schweiz. Interdisziplinäre, länderübergreifende Projektarbeiten Die europäische, offene Benchmark Lösung für Immobilienkennzahlen. Die RESO Partners AG ist der Wirtschafts- Partner in der Schweiz und bewirtschaftet die Datensätze. Marktvergleiche für Betriebskosten, entwickeltes FM Modul durch RESO Datamind Zusammenarbeit bei länderübergreifenden Projekten Langjährige Zusammenarbeit in Grossprojekten 4

5 Auszug aus unserem <Public> Kundenportfolio DIE SCHWEIZERISCHE POST ETH IMMOBILIEN SOLOTHURNER SPITÄLER PÄDAGOGISCHE HOCHSCHULE ZÜRICH SBB IMMOBILIEN IMMOBILIEN- BEWIRTSCHAFTUNG DER STADT ZÜRICH KANTON AARGAU UND STADT BRUGG 5

6 Auszug aus unserem <Private> Kundenportfolio SULZER IMMOBILIEN AG TAMEDIA AG UBS AG F. HOFFMANN-LA ROCHE AG SIEMENS (SCHWEIZ) AG KPMG AG HEWLETT-PACKARD GMBH 6

7 Wir beraten Sie nach Mass. Qualitätsmanagement in FM Breakfastseminar 16. September 2010

8 Maslow in Funktion des Qualitätsmanagement Prozesse Selbstverwirklichung Bedürfnisse des Seins EFQM (lernende Organisation) IPV 730 IPV 720 IPV 710 Standards Vorgaben ISO 9001 ISO ISO Anerkennung Kontakt Sicherheit Defizitbedürfnisse Grundbedürfnis 8

9 Entwicklungsstufen Immobilienmanagement Qualitätsaspekte Business Strategist Taskmasters Gesetze einhalten Normen Indikatoren bei Störung intervenieren Controllers Soll / Ist Vergleiche Schulung Qualitätsmanagement lean Reaktion auf Ereignis Dealmakers ISO 9000 Zertifiierung Delegation Controllinginstrumente KPI s Audits KVP Innensicht Intrapreneurs IPV Verzahnung Prozessarchitektur Einbezug aller Organisationen im Wertschöpfungsprozess Zielvereinbarung Reviewinstrumente self assessment Aussensicht EFQM 2010 Dauernd lernende Organisation Schulung / Einbezug Mitarbeiter (hoher Integrationsprozess Strategische Entwicklung Forschung & Entwicklung 360 Modelle Innovator Gebäude muss funktionieren Optimierung von Kosten Standardisierung Vergleich am Markt best practice Trendsetter Technisch Analytisch Problemlösung Business Planung Strategie

10 Ziele in Qualitätsmanagement

11 Ziele in Qualitätsmanagement Gründe unwichtig sehr wichtig Steigerung Kundenzufriedenheit Schaffung eines Wettbewerbvorteils Vergrösserung der Marktanteile Gewinnung von Neukunden / Kundenbindung Transparenz und Verbesserung von Arbeitsprozessen Rechtssichere Dienstleistung Imageverbesserung Steigerung der Wirtschaftlichkeit Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Flexibilitätssteigerung bei Kundenanforderungen Sonstige Gründe Quelle: Der Facility Manager 2008

12 Anforderung an das FM Qualitätsmanagement Eine klare Definitionen der Ziele Die Festlegung sinnvoller und bezahlbarer Qualitätslevels in Abstimmung mit den Bedürfnissen von internen Nutzern und/oder externen Kunden Die Einbindung der Auftragsnehmer in die Qualitätssicherung und messung Eine Beschreibung der Service Level Agreements in verschiedenen Tiefen Formulierungen für Verträge sowie Arbeitsanweisungen Eine zeitnahe und kontinuierliche Leistungsmessung mittels optimal abgestimmtem Rüstzeug

13 Theorie I I FM Geschäftsmodell Inhalte Geschäftsmodell Anforderungen Geschäftsmodell KPIs, SLAs Prozesse Systeme & Tools Prozesssicherheit Betreiberverantwortung Verfügbarkeit Steuerungsmodell Konformität FM mit Konzern- Strategie Wertschöpfungstiefe / -breite Profit vs. Cost Center Entwicklung FM- Geschäftsmodell Wirtschaftlichkeit Qualität Standards State of the Art Reibungslose Transaktion

14 Theorie I I CEN / TC 348 N249 Definition FM Model

15 Theorie I I Qualitätsmanagement Service Level vs. Produkte

16 Theorie I I Qualitätsmanagement Process

17 Theorie I I CEN / TC 348 N249 Definition FM Model Erwartungen des Leistungsempfänger Erhalt der geforderten Qualität der Services Laufendes Ergebnisreporting / -kontrolle durch den Leistungserbringer Vorgaben seitens Leistungsempfänger / Besteller Definition der benötigten Leistungskategorie Festhalten der Leistungsniveaus Vereinbarung der Messindikatoren für die Qualitätsmessung Massnahmenplan im Falle einer Qualitätsabweichung

18 Theorie II I ipv 700 ff, FM Excellence FM-Excellence soll sich als ein Synonym für hervorragende Qualität im Facility Management am Markt etablieren. Dieses schliesst ein: Qualität im Sinne der Erfüllung von Kundenanforderungen Qualität im Sinne der Erfüllung gesetzlicher Anforderungen Qualität im Sinne der Übernahme von Verantwortung für die wirksame Unterstützung der Kunden-Kernprozesse für das Kunden-Anlagevermögen jeweils in technischer, wirtschaftlicher und rechtlicher Hinsicht Qualität im Sinne der Beherrschung FM-spezifischer Risiken Qualität im Sinne der Bewahrung von Gesundheit und Wohlbefinden der anvertrauten Menschen

19 Theorie II I ipv 700 ff, FM Excellence GEFMA 700 (2006) Mit GEFMA 700 wird ein dreistufiges, Branchenspezifisches FM-Excellence- Programm entwickelt. Merkmale sind: Rechtskonformität, auch im Sinne der Betreiberverantwortung Hohe Qualität, auf Grundlage der Systematik von DIN EN ISO 9001 Hohe Bereitschaft zur Übernahme von Verantwortung GEFMA 710 GEFMA 730ff GEFMA 720 Qualitäts- Management Risiko- Management FACILITY MANAGEMENTSYSTEME System- Dienstleistung Arbeitsschutzmanagement Umweltmanagement ipv Integrale Prozessverantwortung Paket- Dienstleistung RECHTSKONFORMITÄT Einzel- Dienstleistung xxxxx Arbeitsstätten Betrieb Ver- und Entsorgun g Reinigung & Pflege FM-Prozess nach GEFMA 100 Schutz & Sicherheit weitere

20 Theorie II I ipv 710, Rechtskonformität Systematische Verbesserung der Rechtskonformität von Organisationen im FM systematisch (alle wichtigen rechtlichen Aspekte sind berücksichtigt) rechtskonform (unterstützt Einhaltung der Vorschriften) exkulpierend (Nachweise für Beachtung der erforderlichen Sorgfalt werden erbracht) schützt FM-Organisation und deren Kunden Wertekultur im Facility Management

21 Theorie II I ipv 710, Rechtskonformität Inhalt 1 Anwendungsbereich 2 Rechtsgrundlagen 2.1 Regelwerk 2.2 Anwendung 3 Begriffe und Definitionen 4 Mindestanforderungen 4.1 Grundlegende Anforderungen 4.2 Anforderungen an die Aufbauorganisation 4.3 Anforderungen an die Ablauforganisation 4.4 Anforderungen an Verfahren für die Rechtkonformität 4.5 Anforderungen an die Dokumentation 5 Interne Audits 6 Lieferantenaudits 7 Zertifizierung 7.1 Allgemeines 7.2 Ablauf der Zertifizierung 7.3 Berücksichtigung von Firmensitz, Niederlassung, Einsatzorten 7.4 Unterlagen für die Zertifizierung Inhaltlich beruht GEFMA 710 auf der gegebenen Rechtslage und den sich daraus ergebenden Pflichten für FM-Organisationen. Es besteht die Überzeugung, dass sich GEFMA 710 als grundlegender Qualitätsstandard im FM-Markt durchsetzen wird, denn sie schafft das, was der Markt derzeit dringend braucht: Exkulpation für Auftraggeber Rechtssicherheit für Auftragnehmer Anhang A: Übersicht über Rechtvorschriften im Facility Management Anhang B: Kriterienkatalog für interne und Lieferantenaudits Anhang C: Entsprechungen zwischen GEFMA 710 und anderen Regelwerken

22 Theorie II I ipv 720, Facility Managementsysteme Facility Managementsysteme Grundlagen und Anforderungen Alle Merkmale von GEFMA 710 branchenspezifisches Managementsystem (konkret und pragmatisch auf FM zugeschnitten) Integrativ (neben QM sind auch Aspekt von Umwelt-, Arbeitsschutz- und Risikomanagement enthalten) modular (bestehende Elemente von Managementsystemen werden berücksichtigt und einbezogen) kostendeckend (z.b. Reduzierung von Betreiberrisiken, weniger Fehler, weniger Schäden, weniger Stress) Wertekultur im Facility Management

23 Theorie II I ipv 730, FM Excellence ipv - Verantwortungsübernahme in den System- Dienstleistungen im Facility Management alle Merkmale von GEFMA 710 und 720 Hohe Verzahnung von Kunden- und Unterstützungsprozessen hohe Bereitschaft zur Übernahme auch mittel- und langfristiger Verantwortung Wertekultur im Facility Management

24 Theorie II I ipv 730, FM Excellence Nutzen für den Kunden GEFMA 710 (2006) DIN EM ISO 9001 (2000) GEFMA 720 (2006) Vereinfachung (LV, Vertragserstellung) Vergleichbarkeit der Anbieter Selektierbarkeit der Anbieter (Präqualifikation) Rechtssicherheit ( ) Übertragbarkeit der Betreiberverantwortung für einzelne Gewerke ( ) Minderung des Haftungsrisikos nach 278, 831 BGB (Selektion) ( ) Ständige Verbesserung der Dienstleistungserbringung Entlastung von Managementaufgaben Übertragbarkeit der Betreiberverantwortung für komplete Objekte Turnusmässige, aussagekräftige Berichte Minderung des Haftungsrisikos nach 130 OWiG (Aufsicht) Optimierung der Schnittstellen Kernprozesse Supportprozesse Mittel- und langfristige Aufwandssicherheit und Planbarkeit Risikominimierung für Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit Verlagerung d. Definitionsverantw. zur Übertragg. d. Betr. verntw. GEFMA 730ff (2006)

25 Theorie II I ipv 730, FM Excellence Nutzen für den Dienstleister GEFMA 710 (2006) DIN EM ISO 9001 (2000) GEFMA 720 (2006) GEFMA 730ff (2006) Vereinfachung (Vertragsgestaltung) Befähigung zur Selbstüberprüfung Reduzierung der Haftungsrisiken Senkung fehlerbedingter Kosten ( ) Rechtssicherheit und Exkulpation im Schadensfalle ( ) Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb ( ) Ständige Verbesserung der Dienstleistungserbringung Kenntnis und Steuerungsmöglichkeiten von Unternehmensrisiken Prämienrabatte bei der Haftplichtversicherung Verbessertes Controlling durch aussagekräftige Berichte Bessere Kundenbindung / länger laufende Verträge

26 Steuerung Provider Einführung QM DIMENSION 1: Reporting / Controlling 26 DIMENSION 2: Steuerung, aktiver Impact

27 Steuerung Provider - Reporting / Controlling / Steuerung DIMENSION 1 Leistungserbringer (DL Ausführung Leistung, Steuerung und Koordination) Reports Auftraggeber (Sulzer) Sulzer (Leistungsempfänger) Leistungserbringung gem. definierter Standards Datenlieferung Reports an Sulzer: - Monatliches +/- Konto der Leistungen - Liste der geplanten / getätigten Wartungen - Protokolle der Quartalssitzungen - etc. Datenlieferung Controlling / Reporting QM / Finance Kundenzufriedenheit Audits 27

28 Steuerung Provider - Steuerung, Performance Measurement Prozess DIMENSION 2 Leistungserbringer (DL Ausführung Leistung, Steuerung und Koordination) Reports KPI s Auftraggeber (Sulzer) Sulzer (Leistungsempfänger) Self Assessment Leistungserbringung gem. definierter Standards Datenlieferung Reports an Sulzer: - Monatliches +/- Konto der Leistungen - Liste der geplanten / getätigten Wartungen - Protokolle der Quartalssitzungen - etc. Datenlieferung Controlling / Reports + Messwerte: KPI A: Zeitgerechte Lieferung Reports KPI B: Zeitgerechte und protokollierte Quartalssitzungen QM / Finance Kundenzufriedenheit Audits Malus / Penalty bei Nichterfüllung? 28

29 Einführung EFQM Excellence Model Business Excellence Auszüge: Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Leistungen, die die Erwartungen aller ihrer Interessensgruppen erfüllen oder übertreffen Exzellente Organisationen erfüllen ihre Mission und entwickeln sich in Richtung ihrer Vision Exzellente Organisationen versorgen Ihre Führungskräfte mit präzisen und hinreichenden Informationen, um tragfähige Prognosen für die zukünftige Leistung der Organisation zu entwickeln und daraus richtige und rechtzeitige Entscheidungen abzuleiten Grundkonzept Excellence: Das Modell:

30 Kriterien die die gewünschte Dynamik des Vertrages fördern... Business Excellence Anleihe bei Business Excellence Kriterien der Mitarbeitenden Mitarbeitende kennen Struktur, Sinn und Geist des Vertrages und sind committed Mitarbeiter kennen und leben die unterschiedlichen Rollen Rolle innerhalb der UBS und Rolle als Contract Manager Das Mgmt.-system ist verstanden und wird angewendet Der persönliche Ausbildungsbedarf ist bekannt Kriterien der Führung Führungskräfte kennen den Sinn und Geist des Vertrages und sind committed Führungsrollen sind definiert und bekannt Führungskräfte definieren, überprüfen und verbessern das Managementsystem Die Aufgaben in der Vertragsentwicklung sind bekannt und die Verantwortungen zugewiesen Kriterien der Strategie Die Betreiberstrategie ist formuliert und bekannt Die Beschaffungsstrategie ist als Grundlage des Vertrages bekannt Die Entwicklungsstrategie des Vertrages ist formuliert und bekannt Kriterien der Partnerschaft und Ressourcen Die Erwartungen an die Partnerschaft sind bekannt Die Partnerschaft mit den Providern wird gepflegt Die Aufgaben und Rollen in der Partnerschaftspflege sind definiert und bekannt

31 Kriterien der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Business Excellence Kriterien der Prozesse, Produkte & Dienstleistungen Die dem Vertrag zu Grunde liegende Prozesslandschaft ist bekannt und verstanden Die benachbarten Prozesse in der UBS sind mit den Schnittstellen zu den Prozessen im Vertrag dargestellt und verstanden Normative Orientierungsprozesse Marketing und Verkauf Strategische Entwicklungsprozesse Controlling Managementprozesse FM Information/ Kommunikation Geschäftsprozesse FM Operative Managementprozesse Personalmanagement Riskmanagement Finanzmanagement Qualitätsmanagement Die Prozesse der Leistungsanpassung (Objektvereinbarung) sind verstanden Die den Nutzern angebotenen Produkte sind beschrieben und können wirkungsvoll kommuniziert werden Leistungserstellungsprozesse im FM Facility Management Die Leistungserbringungsprozesse der Provider sind bekannt und durch die Contract Manager verstanden Kaufen oder Entwickeln Projektentwicklung Projektmanagement Inbetriebnahme, Abnahme Erstellung Strategieprozesse Steuerungsprozesse Operative Prozesse Bewirtschaftung Erhaltungsplanung Projektmanagement Inbetriebnahme, Abnahme Erhaltung Immobilienmarketing Immobilienbewertung Immobilienfinanzierung Immobilienbewertung Immobilienfinanzierung Abbruch/Rückbau Verkaufen oder Liquidieren Die Kontroll- und Prüfprozesse sind dargestellt und verstanden.

32 Kriterien der Ergebnismessung und -beurteilung Business Excellence Kriterien der Ergebnisse Das Richtige Messen: die zu messenden bzw. zu reportenden Ergebnisse sind bekannt und begründet Die Messergebnisse die die Provider liefern, können mit den eigenen Beobachtungen und mit Messergebenissen innerhalb der Bank zusammengeführt und interpretiert werden Rahmenvertrag Einzelverträge Leistungsbeschreibung Leistungserbringung Provider Datenlieferung Einzelreports Self Assessment / KVP Penalty Reports Erfüllungs- Nachweise Messwerte Service Management & Quality Kunde SOX QMS Finance Die Schlüsselergebnisse, die zu einem Penalty führen, sind ausreichend begründet und können mit der notwendigen Sorgfalt beobachtet und interpretiert werden Die notwendigen Massnahmen bei Abweichungen sind bekannt und können umgesetzt werden... Stichproben / Audits Stichproben / Audits Mitarbeiter = CREAS, Kunden = Nutzer, Gesellschaft = UBS Schlüsselergebnisse = Performance im Vertrag, Reporting Vertragsentwicklung

33 Literatur Qualitätsmanagement bei Facility Management Komplettanbietern Herausgeber: VDM Verlag Bestellung ISBN Autor: Sven Heinrich Jahr: 2009

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