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1 Integriertes Management Handbuch.

2 Vorwort Liebe Leserin, lieber Leser, mit dem Integrierten Management Handbuch (IMH) möchten wir Ihnen die CWS-boco Deutschland Gruppe vorstellen und Ihnen den Aufbau und die Abläufe innerhalb unseres Unternehmens verdeutlichen. Im Vordergrund unserer wirtschaftlichen Aktivitäten stehen die Sicherung und Weiterentwicklung der Produkt- und Servicequalität und der damit verbundenen umwelt- und hygienerelevanten Aktionen. Denn als Traditionsunternehmen sind wir uns der Verantwortung für nachfolgende Generationen ganz besonders bewusst und verpflichten uns der Nachhaltigkeit und dem Umweltschutz. Diese Verpflichtung reicht in alle Bereiche des Unternehmens hinein: Angefangen bei der Entwicklung der Textil- und Waschraumhygienelösungen über die Aufbereitung der Textilien in den Wäschereien bis hin zur Logistik. Über all das berichtet das vorliegende Integrierte Management Handbuch. Als Kunde gibt Ihnen unser IMH Auskunft darüber, wie CWS-boco täglich nach optimaler Qualität aller Produkte und Serviceleistungen strebt und dabei konsequent die Umwelt- und Hygienerichtlinien berücksichtigt. Lieferanten dient das IMH als Erklärung für die Auswahl unserer Dienstleister und Produkte. Gleichzeitig hilft das Handbuch, die Zusammenarbeit zu vertiefen und spornt an, kontinuierlich Verbesserungen im Bereich Qualität, Umwelt und Hygiene zu erarbeiten. Unseren Mitarbeitern liefert das Handbuch einen Leitfaden für alle Tätigkeiten innerhalb des Unternehmens und für den Umgang mit unseren Geschäftspartnern. Die CWS-boco Mitarbeiter sind der Motor unseres Unternehmens: Sie initiieren und bewahren unsere Qualitäts-, Hygiene- und Umweltleistungen und entwickeln diese weiter. Das Integrierte Managementsystem (IMS) basiert unternehmensweit auf den Regelwerken DIN EN ISO 9001:2008, DIN EN ISO 14001:2004, DIN EN 14065:2003 (RABC) und an den Standorten für Stations- und Krankenhauswäsche auf RAL-GZ 992/1-3. Die darin enthaltenden Forderungen sind in unserem Unternehmen umgesetzt. Akkreditierte Zertifizierer haben die Konformität mit diesen Normen anerkannt und in den entsprechenden Zertifikaten dokumentiert. Sie alle unsere Mitarbeiter und unsere Geschäftspartner sind herzlich dazu eingeladen, an der Weiterentwicklung unserer Produkte und Services sowie deren konsequenter nachhaltiger Ausrichtung teilzunehmen. Dreieich, den Detlef Kröpelin Sprecher der Geschäftsführung CWS-boco Deutschland GmbH [ Integriertes Management Handbuch [ 2 ]

3 Inhaltsverzeichnis 1. Unternehmensprofil...Seite CWS boco Deutschland Gruppe 1.2 Die Marken: CWS und boco 1.3 Unternehmenswerte Die sechs Kernwerte 2. Integriertes Managementsystem (IMS)...Seite Überblick 2.2 Planung 2.3 Bewertung 2.4 Weiterentwicklung 2.5 Organisationsaufbau 2.6 Unternehmensleitlinien Qualitätsleitlinien Umweltleitlinien Hygieneleitlinien 2.7 Gesamtprozesslandschaften 2.8 Dokumentation Lenkung der Dokumentation Aktualisierung Aufzeichnungen 2.9 Servicekreislauf 2.10 Sicherstellung der Waschqualität 3. Umsetzung des IMS...Seite Analyse der Kundenzufriedenheit 3.2 Ideenmanagement 3.3 Beschwerdemanagement 3.4 Zusammenarbeit mit Lieferanten 3.5 Umgang mit Kundeneigentum 3.6 Förderung und Schulung von Mitarbeitern 3.7 Durchführung von Audits 3.8 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen 3.9 Statistik 3.10 Verhalten beim Kunden 4. Umweltschutz und Arbeitssicherheit...Seite Umweltaspekte 4.2 Rechtskataster 4.3 Zusammenarbeit mit externen Partnern 4.4 Gefahrstoffmanagement 4.5 Arbeitsschutzorganisation 4.6 Pandemieplan [ Integriertes Management Handbuch [ 3 ]

4 1. Unternehmensprofil 1.1 CWS boco Deutschland Gruppe CWS boco Deutschland Gruppe ist der Sammelbegriff für die Unternehmen CWS boco Deutschland GmbH, CWS-boco Healthcare GmbH & Co. KG sowie CWS-boco Welker GmbH. Die CWS-boco Deutschland Gruppe ist ein Bestandteil der CWS-boco International, die in 17 Ländern Europas und in China mit eigenen Standorten und Servicecentern vertreten ist. Die CWS-boco International ist eine hundertprozentige Tochter des Duisburger Familienunternehmens Franz Haniel & Cie GmbH. Im Jahr 2011 beschäftigte die CWS-boco Deutschland Gruppe rund Mitarbeiter. Haniel Gruppe CWS-boco International CWS-boco Deutschland Gruppe mit den Marken Unternehmenszentrale: CWS-boco Deutschland GmbH Dreieich Plaza 1A Dreieich Telefon: ( ) Fax: ( ) [ Integriertes Management Handbuch [ 4 ]

5 1.2 Die Marken: CWS und boco Die Marken der Unternehmensgruppe sind CWS, Experte für Waschraumhygiene und Schmutzfangmatten und boco, Spezialist für Berufsbekleidung im Mietservice. In Deutschland schätzen über große und kleine Kunden diesen Service aus einer Hand. Beide Marken sorgen täglich für einen rundum positiven Auftritt des Kunden: Mit sauberen, hygienischen Waschräumen, einladenden Entrées und mit Mitarbeiterbekleidung nach Maß. Beide Marken können auf eine lange und erfolgreiche Tradition zurückblicken. Unter der Marke CWS, gegründet 1954 in der Schweiz, bieten wir international führend Full-Service für Waschraumhygiene an. Das Produktangebot umfasst eine Vielzahl moderner Hygienesysteme und -produkte, darunter die bekannten Stoffhandtuch-, Seifen- und Duft spender. Außer halb des Sanitärraums haben wir uns mit inno vativen Schmutzfanglösungen einen Namen gemacht. Alle Produkte vereinen Qualität, wertiges Design und ein fache Handhabung. Im Full- Service montieren und warten unsere Mitarbeiter die Geräte, reinigen und tauschen Schmutzfangmatten und liefern frische Stoffhandtücher und duftende Seifen als Nachfüllreserve. Deutschlandweit nutzen mehr als Unter nehmen aller Branchen täglich die Produkte und den flächen deckenden Hygieneservice. Das Produktsortiment umfasst: > > Waschraumhygiene > > Handhygiene > > WC-Hygiene > > Damenhygiene > > Duftsysteme > > Schmutzfangmatten Mit unserer Marke boco sind wir einer der führenden europäischen Anbieter für Berufs bekleidung im Mietservice und textile Serviceleistungen. Allein in Deutschland versorgen wir regelmäßig mehr als Menschen aus Handwerk, Industrie, Dienstleistungswesen, Öffentlichem Dienst, Gesundheitswesen und Handel mit Berufsbekleidung im Full-Service. Seit 1899 steht die hanseatische Traditionsmarke für einen maßgeschneiderten Rundum-Service, der die Anfertigung, Pflege, Reparatur, Lieferung und Bevorratung von Textilien umfasst. Für Gesundheits- und Pflegeinrichtungen stellen wir nicht nur Berufskleidung für Mitarbeiter zur Verfügung, sondern waschen auch Glattwäsche, Bettschutzunterlagen und sogar die Bewohnerwäsche. Als besonderen Service unterstützen wir die Einrichtungen bei ihrem textilen Controlling. In Deutschland verfügen wir mit allein 120 Touren über ein dichtes Servicenetz. Die Vertriebs- und Kundenbetreuungsstandorte sowie die Wäscherei- und Bearbeitungs betriebe sind deutschlandweit verteilt, so dass eine kundennahe Versorgung gewährleistet ist. Die Angebotspalette umfasst: > > Berufskleidung > > Arbeitskleidung für alle Branchen, Imagekleidung exklusiv für Innungsmitglieder > > Business Fashion und Accessoires > > Schutz- und Sicherheitskleidung und deren sachgerechte Wiederaufbereitung in folgenden Normen: EN 471, EN 343, EN Typ 6, EN 510, EN bzw. DIN EN ISO 11611, EN 531 bzw. DIN EN ISO 11612, EN 533 bzw. DIN EN ISO 14116, EN , EN ESD, IEC > > Persönliche Schutzausrüstung > > Kopfschutz, Hand- und Armschutz, Körperschutz, Fußschutz > > Glattwäsche > > Tischwäsche > > Bettwäsche > > Frottierwäsche > > Maschinenputztücher und Ölsaugmatten [ Integriertes Management Handbuch [ 5 ]

6 1.3. Unternehmenswerte > > Wir liefern Hygienelösungen in den Bereichen textile Mietservices, Waschraumlösungen und Schmutzfangmatten. > > Wir sind Serviceanbieter mit Leib und Seele! > > Wir haben uns zu einem nachhaltigen und verantwortungsvollen Umgang mit der Umwelt und der Gesellschaft verpflichtet. > > Menschen stehen im Mittelpunkt unseres Tuns wir arbeiten mit Engagement und stehen in enger Verbindung zu unseren Kunden und Kollegen Die sechs Kernwerte Ergebnisorientierung Konsequente Kundenorientierung, effiziente Produktion und Distribution sind die Träger unseres nachhaltigen und profitablen Wachstums. Wir haben die modernste und effektivste Service-Infrastruktur unserer Industrie. Unsere Wettbewerbsfähigfähigkeit ist unabhängig von wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und wesentlicher Treiber unserer langfristigen Kundenbeziehungen. Qualität All unser Tun ist getragen vom Anspruch, es so gut wie möglich zu tun. Durch unsere Liebe zum Detail und Disziplin liefern wir stetig Services in höchster Qualität. Herausragende Qualität und zufriedene Kunden erlauben uns, höhere Preise für unsere Services zu erzielen. Nachhaltigkeit Wir erkennen den Wert der Minimierung unseres ökologischen Fußabdrucks an. Dies ist nicht nur gut für das Umfeld, in dem wir tätig sind. Es ist auch ein wesentlicher Treiber unseres langfristigen wirtschaftlichen Erfolgs und unseres sozialen Engagements. Wir fördern nachhaltige Serviceleistungen. Wir steigern kontinuierlich die Energieeffizienz in unseren Wäschereien sowie unserer Service-Logistik. Integrität Für uns ist es sehr wichtig, dass die Menschen, die mit uns zusammenarbeiten, uns vertrauen und sich auf unsere Loyalität und Zuverlässigkeit verlassen können Kollegen, Kunden, Lieferanten, Anteilseigner, oder unsere Nachbarn in den Gemeinden, in denen wir tätig sind. Wir sagen, was wir meinen und tun, was wir sagen. Wir halten unsere Versprechen und übernehmen Verantwortung für unser Handeln. Menschen Wir bieten Arbeitsplätze, die Menschen täglich motivieren, unseren Kunden exzellente Services zu liefern. Wir vertrauen unseren Mitarbeitern, indem wir Verantwortung übertragen und sie kontinuierlich aus- und weiterbilden. Wir streben danach, das Vertrauen und Loyalität unseren Mitarbeiter zu gewinnen. Wir wollen der Arbeitgeber ihrer Wahl sein und bieten eine kooperative, offene, motivierende und nachhaltige Führungskultur. Leidenschaft für Service Wir verpflichten uns gegenüber unseren Kunden. Wir kümmern uns um ihre Bedürfnisse, wir hören ihnen zu und arbeiten daran, ihre Wünsche früh zu erkennen und Probleme nachhaltig zu lösen. Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität für jeden unserer Mitarbeiter. [ Integriertes Management Handbuch [ 6 ]

7 2. Integriertes Managementsystem (IMS) 2.1 Überblick Das Integrierte Managementsystem (IMS) der CWS boco Deutschland Gruppe ist nach DIN EN ISO 9001:2008, DIN EN ISO 14001:2004, DIN EN 14065:2003 (RABC) und an den Standorten für Stations- und Krankenhauswäsche nach RAL-GZ 992/1-3 aufgebaut. Das Arbeitsicherheitsmanagement ist in das IMS eingebunden. Das IMS umfasst alle Tätigkeiten der CWS-boco Deutschland Gruppe wie z. B. das Waschen und Pflegen von Textilien, den Service, den Neukunden-/Bestandskundenvertrieb und das Zentrale Kundenmanagement. Die konkrete Auflistung der Tätigkeiten und der zertifizierten Normen an einem Standort liefern die Anhänge zu den einzelnen Zertifikaten. Im folgenden wird, der besseren Lesbarkeit halber, der Bergriff IMS verwendet, um die og. Normen und Tätigkeiten zu bezeichnen. Die Geschäftsführung sichert die Kontinuität des IMS durch Bereitstellung der erforderlichen Mittel und fördert dessen Entwicklung auf der inhaltlichen und systematischen Ebene und unter Einhaltung der umweltrelevanten Rechtsvorschriften. Dabei gilt es insbesondere, die Qualitäts-, Umwelt-, Arbeitssicherheits- und Hygieneleistungen weiter zu verbessern. Die Entwicklung der für die CWS-boco Deutschland Gruppe benötigen Berufsbekleidung wird von der Eurodress GmbH durchgeführt, einer Schwester in der CWS-boco International. Die Beschaffung für die CWS boco Deutschland Gruppe wird im wesentlichen durch die Eurodress GmbH bzw. von der CWS-boco Supply AG realisiert. Diese gehören ebenfalls zur CWS-boco International. 2.2 Planung Die Planung des IMS erfolgt anhand der Prozesslandschaft und Geschäftsprozesse unter Berücksichtigung von relevanten, beeinflussbaren Umweltaspekten, um negative Umweltauswirkungen zu vermeiden. Auch umwelt- und arbeitssicherheitsrelevante Rechtsvorschriften, produkt-/prozessbezogene Anforderungen und Kundenwünsche finden Eingang. Damit sollen die Kundenzufriedenheit und die Aktualität und Funktionalität des IMS sichergestellt werden. 2.3 Bewertung Die Geschäftsführung bewertet in regelmäßigen Abständen die Effizienz des IMS in Bezug auf die Umsetzung der Unternehmenspolitik und Ziele. Sie zieht hierfür die Ergebnisse interner und externer Audits, Auswertungen von Fehlerberichten, Reklamationen, Reportings und die Anregungen der Mitarbeiter heran. Der Beauftragte für Qualität & Umwelt unterstützt die Geschäftsführung dabei, die Anforderungen der Systemnormen bzw. des Umweltrechts einzuhalten. Die Bewertung erfolgt: Regelmäßig Nach Bedarf anhand von Kennzahlen und Monitorings sowie anhand der Ergebnisse der internen und externen Audits. bei Änderungen der Unternehmensstruktur, der gesetzlichen Bestimmungen und Normen oder bei sonstigen besonderen Vorkommnissen. Das IMS der CWS boco Deutschland Gruppe beschreibt die wesentlichen Nahtstellen zu den Schwesterunternehmen. Organisationsübergreifende Prozesse in die Schwesterunternehmen sollen die Eignung und die Verbesserung der Produkte im Sinne der CWS-boco Deutschland Gruppe sicherstellen. [ Integriertes Management Handbuch [ 7 ]

8 2.4 Weiterentwicklung Das IMS ist ein Instrument zur Weiterentwicklung des Unternehmens. Es soll kontinuierliche Verbesserungen anregen und deren Umsetzung fördern. Jeder CWS boco Mitarbeiter ist aufgerufen, an diesem Entwicklungsprozess aktiv teilzuhaben. Die Fach- und Führungskräfte engagieren sich in externen Gremien sie bringen die aktuell gewonnenen Anregungen in das IMS ein. 2.5 Organisationsaufbau Der Aufbau der Unternehmensorganisation ist in einem Funktionsplan beschrieben. Die Identifikation und Besetzung der relevanten Funktionen liegt in der Entscheidung der Vorgesetzten. Sie werden auf Wunsch von den Abteilungen Peronal und Qualität & Umwelt, von den Sicherheitsfachkräften und Betriebsärzten bei dieser Aufgabe unterstützt. Qualitäts- und Umweltmanagementbeauftragter Eine wichtige Funktion, die die Geschäftsführung mit einem Mitarbeiter zu besetzen hat, ist die Funktion des Qualitäts- und Umweltmanagementbeauftragten. Er ist der Leiter des Bereichs Qualität & Umwelt. Nach einer gesonderten Ausbildung unterstützt der Qualitäts- und Umweltbeauftragte die Geschäftsführung, indem er alle IMS-relevanten Unternehmensprozesse prüft und reguliert. Weitere Aufgaben sind: > > Sicherstellung der Forderungen der zertifizierten Normen > > Definition, Dokumentation, Qualifikation und Optimierung des IMS > > Sicherstellung eines aktuellen Integrierten Managementhandbuchs > > Erstellung eines jährlichen Auditplans > > Vorbereitung und Unterstützung von Reviews > > Sicherung des Auditsystems > > Schnittstelle zu externen Zertifizierungsstellen und Fachverbänden > > Information und Beratung der Geschäftsführung zu den Themen Qualität, Umwelt, Arbeitssicherheit und Hygiene > > Unterstützung der Geschäftsführung bei der Förderung und Qualifikation des Qualitäts-, Umweltund Hygienebewusstseins der Mitarbeiter Unternehmensziele und -leitlinien Die Geschäftsführung trägt die Gesamtverantwortung für das IMS. Sie legt Unternehmensziele und -leitlinien fest und stellt deren kontinuierliche Weiterentwicklung sicher. Die Mittel und Kapazitäten, die zur Realisierung der Unternehmensziele notwendig sind, werden im Rahmen der Jahresplanung geprüft und genehmigt. Die Geschäftsführung verpflichtet sich zur Einhaltung der umweltrelevanten Rechtsnormen. Zu Beginn eines Kalenderjahres diskutiert die Geschäftsführung ihre Ziele für das kommende Jahr und hält diese in einem Zielkatalog fest. Bei Bedarf können die Ziele im Verlauf des Jahres angepasst werden. Jedem einzelnen Ziel ordnet die Geschäftsführung Verantwortliche, Terminpläne und Überprüfungskriterien zu. Die Führungsmannschaft kommuniziert jedem Mitarbeiter die für ihn relevanten Ziele. [ Integriertes Management Handbuch [ 8 ]

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10 2.6 Unternehmensleitlinien Qualitätsleitlinien Die Qualitätsleitlinien sind der Maßstab unseres Qualitätsverständnisses. Wir werden dauerhaft ein führendes Unternehmen sein, wenn jeder den hier formulierten Qualitätsanspruch in seiner täglichen Arbeit mit Leben füllt. Qualität ist Zukunftssicherung Qualität sichert die Lebensfähigkeit und das Wachstum unseres Unternehmens. Letztlich gibt es für unser Unternehmen keine andere Legitimation als die, dass wir die Probleme unserer Kunden besser lösen als der Wettbewerb. Qualität ist Führungsaufgabe Qualität lässt sich dauerhaft nur hervorbringen, wenn sie Bestandteil der Unternehmenskultur wird. Die Verankerung der Qualität als Leitbild ist Aufgabe aller Führungskräfte. Nur das Engagement des Managements für Qualität kann zu der erforderlichen Identifizierung der Mitarbeiter mit den Qualitätszielen führen. Qualität wird von Kunden bestimmt Der Maßstab unserer Qualität sind die Bedürfnisse und die Erwartungshaltungen unserer Kunden. Sie haben im Mittelpunkt unseres Qualitätsverständnisses zu stehen und bestimmen, was als Qualität definiert werden muss. Qualität muss man messen Nur was gemessen werden kann, kann erfolgreich gemanagt werden. Erst die Erarbeitung und die permanente Anwendung von Messinstrumenten macht Qualität be herrschbar. Qualitätsabweichungen müssen Korrekturimpulse auslösen Die durch die Messinstrumente bereitgestellten Daten dürfen nicht folgenlos bleiben. Jede Soll-Abweichung muss unmittelbar einen Korrekturprozess auslösen, der nicht nur den einzelnen Fehler eliminiert, sondern durch Beseitigung seiner Ursachen insgesamt das festgelegte Qualitätsniveau wieder herstellt. Qualität muss erarbeitet, nicht erprüft werden Qualität auf hohem Niveau ist nicht allein durch die nachträgliche Korrektur bereits entstandener Fehlleistungen zu erzeugen, sondern vor allem dadurch, dass Fehler bereits in der Entstehung verhindert werden. Die konsequente Verpflichtung auf das Prinzip Mache es gleich beim ersten Mal richtig setzt eine bewusste Einbeziehung aller Mitarbeiter in die Qualitätssicherungsmaßnahmen voraus. Qualität kostet nicht mehr Die Kosten der Nicht-Qualität sind höher als die Kosten einer qualitätssichernden Arbeitsorganisation. Qualitätssicherung schafft nicht nur Wettbewerbsvorteile durch überlegene Produkt- und Serviceeigenschaften, sondern ist gleichzeitig ein hervorragendes Instrument zur Freilegung von Effizienzen. Qualität ist dynamisch Die sich verändernden Wertmaßstäbe der Kunden und die Produktinnovationen des Wettbewerbs verursachen einen permanenten Wandel der Märkte. Die definierte Qualität muss deshalb ständig durch das Management überprüft und den sich wandelnden Kundenbedürfnissen entsprechend angepasst werden. Qualität muss systematisch geplant sein Qualität lässt sich dauerhaft nicht durch Improvisation erzeugen. Die Einhaltung des geplanten Qualitätsniveaus ist durch ein Qualitätssicherungssystem zu garantieren. Qualität ist unteilbar Das Urteil des Kunden ist von vielen Faktoren abhängig. Neben der Wahrnehmung unserer zentralen Qualitätsmerkmale bestimmen auch andere Eindrücke des Kunden unser Image. Die Qualität muss deshalb gleich gut sein auf allen Unternehmensebenen, von der eigenen Leistungs erstellung bis zu externen Lieferanten und von der internen Organisation bis zum Marktauftritt. [ Integriertes Management Handbuch [ 10 ]

11 2.6.2 Umweltleitlinien Die Umweltleitlinien sind für alle Mitarbeiter der CWS boco Deutschland Gruppe verpflichtend und gelten für alle Aktivitäten der Unternehmen. Die gesetzlichen Bestimmungen gelten als Mindestanforderungen. Umweltschutz ist eine Verpflichtung Wir achten bei der Auswahl unserer Produkte und Serviceleistungen darauf, dass Herstellung, Gebrauch bzw. Verbrauch sowie Entsorgung möglichst umweltschonend erfolgen. Dabei haben jene Produkte Vorrang, die in einem Kreislaufsystem wieder verwendet werden können. Umweltschutz ist Zukunftssicherung Wir pflegen einen regelmäßigen Austausch mit den zuständigen Behörden und informieren unsere Kunden und die interessierte Öffentlichkeit über Maßnahmen zum Schutz der Umwelt. Konstruktive Kritik wollen wir jederzeit bei unseren Entscheidungen berücksichtigen. Umweltschutz soll Wirkung haben Wir wenden Verfahren an, die zur Feststellung von Abweichungen zwischen aktuellen Bedingungen und gegebenen Umweltzielen führen. Daraus leiten wir Maßnahmen für entsprechende Korrekturen ab, um den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung zu gestalten. Umweltschutz orientiert sich am Stand der Technik Wir kontrollieren die Auswirkungen unserer Aktivitäten auf die Umwelt, wobei wir uns stets an den marktwirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten und Entwicklungen orientieren. Hierfür arbeiten wir mit außen stehenden Fachleuten und Institutionen zusammen. Umweltschutz ist Führungsaufgabe Wir verstehen den Schutz der Umwelt als wichtiges Unternehmensziel und als Teil unserer Verantwortung gegenüber Mitarbeitern und Anteilseignern. In unserem Umweltmanagementsystem sind Zuständigkeiten und Verantwortung in den umweltrelevanten Bereichen unseres Unternehmens eindeutig festgelegt. Umweltverantwortung muss weitergegeben werden Alle unsere Mitarbeiter sind Bestandteil und Ideenlieferant für unser Umweltmanagementsystem. Deshalb motivieren wir unsere Mitarbeiter durch Information und Schulung zu umweltbewusstem Handeln am Arbeitsplatz und im Privatbereich. Wir achten darauf, dass unsere Lieferanten und Dienstleister die gleichen Umweltnormen anwenden wie wir selbst. Umweltschutz ist mit Ökonomie in Einklang zu bringen Wir wissen, dass unsere wirtschaftlichen Ziele auf Dauer nur bei schonendem Umgang mit unserer Umwelt zu erreichen sind. Der Schutz von Wasser, Boden und Luft sowie die sparsame Nutzung von Rohstoffen sind deshalb Bestandteil unserer Geschäftspolitik. Umweltmanagement ist eine strategische Aufgabenstellung Wir sehen im Umweltmanagement Chancen und Risiken für das Unternehmen. Durch das Umweltmanagement wollen wir Wettbewerbsvorteile nutzen, die dadurch einen zusätzlichen Beitrag zum Umweltschutz leisten. [ Integriertes Management Handbuch [ 11 ]

12 2.6.3 Hygieneleitlinien Die Hygieneleitlinien sind für alle Mitarbeiter der CWS boco Deutschland Gruppe verpflichtend und gelten für alle Aktivitäten der Unternehmen. Hygiene ist eine Verpflichtung Wir wollen sämtlichen Kunden aus dem Lebensmittelbereich und der Pharmazie eine hygienisch einwandfreie Wäsche zur Verfügung stellen. Aus diesem Grund wurde ein Hygienemanagementsystem nach DIN EN RABC und an fünf Standorten nach RAL GZ 992/1 3 ( Textilien In Wäschereien aufbereitete Textilien Kontrollsystem Biokontaminierung ) in den Waschund Bearbeitungsbetrieben erfolgreich eingeführt. Hygiene orientiert sich am Stand der Technik Wir gewährleisten eine gute Bearbeitungspraxis nach dem Stand der Technik. Die Prozesse und Arbeitsbeschreibungen sind durch die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 festgelegt und werden in internen Audits regelmäßig überprüft. Hygiene ist Vorbeugung Vorbeugend wurden in jedem Betrieb für alle Prozessschritte die Gefahren der Rekontaminierung ermittelt und Maßnahmen zur Verhinderung implementiert. Die Waschverfahren wurden von einer externen Stelle auf ihre desinfizierende Wirkung überprüft. Hygieneschutz soll Wirkung haben Wir verwenden Verfahren zur Feststellung von Abweichungen an den Kontrollpunkten. Daraus leiten wir Maßnahmen für entsprechende Korrekturen ab, um den Prozess kontinuierlich bzgl. der hygienischen Anforderungen zu überwachen. Hygieneschutz ist Führungsaufgabe Wir verstehen den Hygieneschutz als wichtiges Unternehmensziel und als Teil unserer Verantwortung gegenüber Kunden und Mitarbeitern. In unserem Hygienemanagement sind die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten in den hygienerelevanten Bereichen unseres Unternehmens eindeutig festgelegt. Hygieneverantwortung muss weitergegeben werden Alle unsere Mitarbeiter sind Bestandteil und Ideenlieferanten für unser Hygienemanagementsystem. Deshalb motivieren wir unsere Mitarbeiter durch Information und Schulung zu hygienebewusstem Handeln am Arbeitsplatz. [ Integriertes Management Handbuch [ 12 ]

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14 2.7 Gesamtprozesslandschaften Management Processes Strategy & Planning Product & Services Portfolio Management Acquisition & Integration of new Units Organization & Process Design Risk & Compliance Management Business Performance Management Core Processes Customer Sales Management Direct Sales and Contract Management Service Management Operations Direct Procurement Development & Marketing of Products & Services Customer Care Support Processes Human Resources Facilities & Equipment Management Indirect Procurement IT-Services & Operations Financial Services Legal Services Master Data Management [ Integriertes Management Handbuch [ 14 ]

15 2.8 Dokumentation Das Integrierte Managementsystem der CWS-boco Deutschland Gruppe ist in dem vorliegenden Intergrierten Management Handbuch dargelegt. Im Zusammenspiel mit den zugeordneten Dokumenten wie z.b. den Prozess-/ Arbeitsbeschreibungen bildet es den Ist-Zustand des IMS ab. Das IMH richtet sich an Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter. Jeder Mitarbeiter ist herzlich aufgefordert, Änderungswünsche schriftlich an den Bereich Qualität & Umwelt weiterzuleiten. Die Dokumentation gliedert sich wie folgt: IMS-Handbuch Leitlinien/Ziele Prozessbeschreibungen: Prozesslandschaft/Prozessbeschreibungen Arbeitsbeschreibungen Formblätter Regelungen / Übersichten / Standards Lenkung der Dokumentation Die Dokumentation wird zentral gelenkt. Alle IMS relevanten Vorgaben sind im Quality-Manager, der edv-gestützten Dokumentendatenbank, enthalten. Somit ist sichergestellt, das die verbindlichen Vorgaben an allen Standorten der CWS-boco Deutschland Gruppe einheitlich vorliegen Aufzeichnungen Zur Aufrechterhaltung des IMS werden sämtliche Qualitäts-, Umwelt- und Hygieneaufzeichnungen in der Form aufbewahrt, dass ein Zugriff für den festgelegten Zeitraum möglich ist. Dadurch kann das wirkungsvolle Funktionieren des IMS nachgewiesen werden Aktualisierung Die Führungskräfte unseres Unternehmens stellen sicher, dass alle Unterlagen des IMS regelmäßig aktualisiert werden und an den Arbeitsplätzen mit den gültigen Unterlagen gearbeitet wird. Die Aktualisierung der Dokumente erfolgt in Zusammenarbeit mit Führungskräften und Mitarbeitern, die über Fachwissen in ihrem Bereich verfügen, und dem Bereich Qualität & Umwelt. [ Integriertes Management Handbuch [ 15 ]

16 2.9 Servicekreislauf Die CWS boco Deutschland Gruppe steht für umfassende Serviceleistungen. Der Servicekreislauf stellt die wichtigsten Ablaufschritte zur Erbringung unserer Serviceleistungen dar. Jeder einzelne Arbeitsschritt wird geschult, geprüft, stetig verbessert und stellt die Kundenbedürfnisse stets in den Mittelpunkt. Unter Service-Qualität verstehen wir Pünktlichkeit, Vollständigkeit, Sauberkeit, Erreichbarkeit sowie Beratung. Dazu sind Service-Levels definiert, ihr Erfüllungsgrad wird gemessen. Abholen Bringen Sortieren Qualitätskontrolle Waschen Trocknen Reparieren Austauschen [ Integriertes Management Handbuch [ 16 ]

17 2.10 Sicherstellung der Waschqualität Die wesentlichen Anforderungen an den Waschprozess sind: Beispiele für die Überwachung des laufenden Prozesses sind: > > (mikrobiologische) Sauberkeit des Textils gewährleisten > > Erhaltung der schutzzielrelevanten Eigenschaften textiler PSA > > Werterhalt des Textils > > effizienter Ressourceneinsatz > > Rückstände auf dem Textil vermeiden > > Optische/akustische Signale bei Fehlfunktion der Waschmaschine, automatische Abschaltung der Waschmaschine, wenn kein Waschmittel in der Maschine ankommt Beispiele für die Technische Ablaufkontrolle sind: Der Waschprozess wird durch die Faktoren des Sinner schen Kreises bestimmt: > > Überprüfung der Einstellparameter mit einer Messstrecke, die unabhängig von der Maschinensteuerung arbeitet > > Chemie (Wasch-/Waschhilfsmittel und Spülbäder) > > Temperatur > > Zeit (Einwirkzeit auf das Waschgut) > > Mechanik (Bewegung des Waschgutes) Beispiele für die Überwachung des Gesamtsystems sind: > > Sekundär-/Primärwaschtests, Hygienemonitorings Diese Faktoren müssen beherrscht werden, um unseren Anspruch an den Waschprozess reproduzierbar zu gewährleisten dazu haben wir ein System unterschiedlicher Maßnahmen aufgebaut: Überwachung des laufenden Prozesses Wartung u. Instandhaltung Technische Ablaufkontrolle der Maschinen Beispiele für Produktprüfungen sind: > > Qualitätskontrolle gewaschener Handtuchrollen, ESD Prüfungen, Spraytest, Sichtkontrollen in den BK-Bearbeitungsgruppen, Sichtkontrollen beim Falten der Matten Überwachung des Gesamtsystems Produktprüfungen Mit diesen Maßnahmen sichern wir unseren Wasch-/ Trockenprozess wirksam ab, so dass die Berufsbekleidung und die Handtuchrollen den anspruchsvollen Hygieneanforderungen unserer Lebensmittel- und Pharmaziekunden gerecht werden. Die aufbereitete Ware ist geeignet für kundenspezifische, vorbeugende Sicherheitskonzepte wie z. B. HACCP, IFS, ISO und ist konform mit DIN und der DIN [ Integriertes Management Handbuch [ 17 ]

18 3. Umsetzung des IMS 3.1 Analyse der Kundenzufriedenheit Gute Serviceleistung beginnt damit, das eigene Unternehmen mit den Augen des Kunden zu sehen. Zu diesem Zweck werden Kundenbefragungen, z. T. in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder CWS-boco International, durchgeführt. Im Anschluss daran analysieren die Fachverantwortlichen bzw. die Geschäftsführung die Ergebnisse. Für den Fall, dass Qualitätsanpassungen notwendig sind, werden diese veranlasst. 3.2 Ideenmanagement Mit dem Ideenmanagement stellt CWS boco eine Plattform zur Verfügung, in der alle Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter gesammelt und ausgewertet werden. Die Geschäftsführung unterstützt das Konzept des Ideenmanagements und stellt nach detaillierter Prüfung die entsprechenden Mittel für eine Realisierung der Ideen zur Verfügung. Gute Ideen werden entlohnt. 3.3 Beschwerdemanagement Als Reklamationen gelten alle förmlichen und nicht förmlichen Hinweise auf Abweichungen von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern. Alle Mitarbeiter sind aufgefordert, auf Probleme bei Produkten oder Prozessen hinzuweisen und an Verbesserungen mitzuarbeiten. 3.4 Zusammenarbeit mit Lieferanten Bei der Auswahl unserer Lieferanten achten wir auf Qualitäts-, Umwelt- und Hygienefähigkeit. Im Fokus stehen die Fremdwäscher, Servicedienstleister und Nähbetriebe für Handtuchrollen. Sie sind in das IMS der CWS-boco Deutschland Gruppe eingebunden. Freigegebene Lieferanten sind gelistet. Für den Fall, dass bestimmte Umstände (Sonderartikel, Zeitdruck) die Beauftragung eines neuen, ungeprüften Lieferanten erfordern, nimmt der Auftraggeber nach formloser Risikoabschätzung und Einführung in die Anforderungen die Beauftragung vor. Dann ist der Vertragsabschluß zu initieren. Die Mängel in der Zusammenarbeit mit Lieferanten werden umgehend mit dem Lieferanten besprochen und abgestellt. Umgekehrt nimmt CWS boco Hinweise von Lieferanten auf Probleme bei eigenen Produkten und Prozessen gerne auf und nutzt diese zur Weiterentwicklung. Darüber hinaus geben wir Anforderungen wie z. B. Konformität mit REACH in der Supply Chain weiter. Zur Minimierung von Umwelt-/Arbeitssichheitsrisiken legen wir Fremdfirmen, die auf unserem Betriebsgelände arbeiten, CWS-boco Betriebsordnung zur dokumentierten Kenntnisnahme vor. Im Rahmen des Customer Relation Managements werden Kundenanliegen und -reklamationen edv-basiert gelenkt. Es sind Service-Level und Eskalationsstufen hinterlegt, um die zeitnahe Bearbeitung sicherzustellen. Wir nutzen diese Hinweise, um Fehlerfolgen zu beseitigen, Fehlerursachen zu ermitteln und Fehlerquellen dauerhaft zu beseitigen. Ziel einer Reklamationsbearbeitung ist immer die Behebung der Fehlerursache und nicht nur die Behebung der negativen Auswirkung. 3.5 Umgang mit Kundeneigentum Unter Kundeneigentum verstehen wir die Bewohnerwäsche und die Fremdberufskleidung. Der Umgang wird in Prozess- und Arbeitsbeschreibungen geregelt. [ Integriertes Management Handbuch [ 18 ]

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