Kundenansprache über Social Media. Heidi Pastor

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1 Kundenansprache über Social Media Heidi Pastor 1

2 Kurzprofil: E-Commerce-Center Handel Langzeitprojekt für das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) Teil der Kompetenzzentren für den elektronischen Geschäftsverkehr (NEG), unter Aufbereitung und Präsentation von Informationen zum E-Commerce im Handel für KMU, unter: Individuelle Auftragsprojekte und Studien zu zentralen Fragestellungen des E-Commerce Was müssen wir unternehmen, damit unsere Website von Kunden gefunden wird? Welche Anforderungen haben (potenzielle) Kunden an unsere Website/unseren Online- Shop? 2

3 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 3

4 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 4

5 Warum ist Social Media für Sie relevant? Ihre Kunden sind online 5

6 Fast drei Viertel der Deutschen sind online 70,33 Mio. 51,40 Mio. 73,1% 50,34 Mio. 71,6% Wohnbevölkerung ab 14 Jahre Internetnutzer gesamt Internetnutzer in den letzten drei Monaten Basis: n= / n= (Onliner) Quelle: AGOF e.v.: internet fact

7 Internetnutzung ist stark vom Alter abhängig Basis: n= / n= (Onliner) Quelle: AGOF e.v.: internet fact

8 Warum ist Social Media für Sie relevant? Ihre Kunden sind online Ihre Kunden nutzen Social Media 8

9 Entwicklung der Internetnutzung 9

10 Social Media-Reichweiten in Deutschland Basis: n = 1023 Internetnutzer ab 14 Jahren Quelle: Bitcom/ Forsa Oktober

11 Warum ist Social Media für Sie relevant? Ihre Kunden sind online Ihre Kunden nutzen Social Media Ihre Kunden bereiten ihre Käufe im Internet vor 11

12 Hier bereiten Nutzer ihre Kaufentscheidungen vor Basis: Internet-Nutzer Quelle: Fittkau & Maaß: 30.WWW-Benutzer-Analyse W3B, Stand April/Mai

13 Informationssuche in einem Kanal vor Kauf in anderem Kanal Basis: n=1.007 Quelle: ECC Handel: Von Multi-Channel zu Cross-Channel, % der Bestellungen in stationären Geschäften geht eine Informationssuche in Online-Shops voraus; diese Bestellungen entsprechen 30,8% des Umsatzes in stationären Geschäften. 13

14 B2B: Informationssuche in einem Vertriebskanal vor einem Kauf in einem anderen Kanal Lesebeispiel: 32,9 Prozent der Bestellungen in Online-Shops geht eine persönliche Beratung vorausm; diese Bestellungen entsprechen 74,6 Prozent des Umsatzes in B2B- Online-Shops. Quelle: ECC Handel

15 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 15

16 Social Media-Elemente Quelle: Zugriff

17 Social Media-Kanäle im Überblick Soziale Netzwerke Kundenbewertungsportale Foren Video-Sharing Corporate Blogs und Microblogs 17

18 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 18

19 Ziele und Strategien Social Media als Netzwerk und B2B-Kontaktbörse 19

20 Haben Sie mit Hilfe des Internets schon einmal einen späteren Lieferanten gefunden? (n = 750) Quelle: Virtual Identity AG, Dr. Lachenmaier, Stefan: Webnutzung deutscher B2B Entscheider,

21 Xing - als Netzwerk und B2B- Kontaktbörse 21

22 Ziele und Strategien Social Media als Netzwerk und B2B-Kontaktbörse als Serviceinstrument 22

23 Service mit 140 Zeichen am Beispiel von Otto Otto twittert aktuelle Angebote und reagiert unmittelbar auf Kundenanfragen. Über die in die Tweets eingefügten Links gelangen Interessenten direkt zum Online- Shop. Gutes tun und drüber reden. Quelle:

24 Beratungskompetenz zeigen auf XING Quelle: get noticed! Communications, Nadja Amireh Beckmann und Anja Kundenansprache durch Social Media Chancen und Risiken,

25 Ziele und Strategien Social Media als Netzwerk und B2B-Kontaktbörse als Serviceinstrument als Instrument zur Zielgruppenansprache als Instrument zur Kundenbindung als Informationskanal 25

26 26 Best Practice Krones AG

27 27 Youtube als Marketinginstrument

28 Ziele und Strategien Social Media als Netzwerk und B2B-Kontaktbörse als Serviceinstrument als Instrument zur Zielgruppenansprache als Instrument zur Kundenbindung als Informationskanal als Instrument zur Produktentwicklung 28

29 Facebook voll integriert in den Innovationsprozeß Bosch Professional 29

30 30 Pril Crowdsourcing statt Outsourcing

31 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 31

32 Social Media-Monitoring Weiterentwicklung der klassischen Website-Analyse Identifikation, Beobachtung und Analyse (Monitoring) von User Generated Content in Foren, Blogs und Netzwerken (Social Media) Quelle: Hensel, Gerald: Zuhören. Social Media Monitoring: Kern des neuen Marketing. 2009, Zugriff

33 33 Identifikation relevanter Inhalten zur Ansprache der eigenen Zielgruppe

34 Verbessertes SEO über relevante Inhalte 34

35 Zum Ausprobieren: Tools für Social Media Monitoring Google Insights for Search: Keyword Vergleich: Twitter Trends: Twitter-Sentiment-Analyse: Facebook-Status-Meldungen: Facebook-Like-Button: Facebook Trends: Für Foren und Web-Communities: 35

36 Agenda Warum ist Social Media für Sie relevant? Social Media-Kanäle im Überblick Ziele und Strategien für die Social Media-Nutzung Social Media-Monitoring Erste Schritte im Social Web 36

37 Social Media erste Schritte Social Media Verantwortlichen benennen Inhalte festlegen Identifikation von relevanten Plattformen Kontinuierlich Mehrwerte bieten Social Media Monitoring betreiben Starten Sie klein. 37

38 38

39 Leitfäden des Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr 39

40 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! B.Sc. IB Heidi Pastor Projektmanagerin E-Commerce-Center Handel Dürener Straße 401 b Köln Tel.: Fax:

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