Service Prozesse. Effizient und wirtschaftlich managen! Managed Services: Voice, Data und Applications. Siemens Enterprise Communications

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1 Siemens Enterprise Communications Service Prozesse Effizient und wirtschaftlich managen! Managed Services: Voice, Data und Applications Medardus Schmidt Head of Business Development Rüdiger Hanke Leiter Service Consulting 29. März 2011 Copyright Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG All rights reserved.

2 Warum entscheiden sich Kunden für Managed Services? Kundenbeispiele Kostenreduktion & Cash Flow Optimierung Delivery Optimierung & Transparenz Skill Engpässe & Enabling Hohe Kosten / wenige Synergien free cash für Investitionen Delivery Qualität / Expertise Geringe Kosten- und Qualitätskontrolle Multi-vendor environments Verfügbarkeit von Ressourcen Fehlende Skills für neue Themen Flexibilität Fokus auf das Kerngeschäft Anpassung von Userprofilen Anpassung der Technologie an business Fokussierung der Ressourcen auf den Ausbau des Kerngeschäfts

3 Managed Services - Portfolio Überblick Voice Services LAN Services Port-based Services Carrier Services Ob klassischer Lifecycle Service oder Managed Services, wir bieten Service- Leistungen für jeden unserer Kunden, individuell und bedarfsgerecht. => ITIL basierend Mobile Communications Application Services WAN/VPN Services OpenPath IT Communications Open Communications Services Ecosystem Voice Communications Security Services Hosting Services Das Information Technology Service Management Forum (itsmf) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management.

4 Was zeichnet Managed Services von Siemens aus? Ganzheitlichen Serviceansatz für Voice, Daten, Applikationen inklusive Video und Security Führend in Unified Communication Technologie - HiPath, OpenScapeVoice Modulare and ITIL basierte Services zur perfekten Integration definierte SLAs Dokumentierte Best Practices - ISO, ITIL, CISSP Flächendeckender Vorortservice in ganz Deutschland Deutscher Service Desk zur Anrufannahme in Nürnberg Remote-Services aus dem Network Operation Center (NOC) in Düsseldorf Sicher ISO geprüft Service Level Manager (SLM) als der Kümmerer bei Managed Services Gute Zusammenarbeit mit allen Netzwerkanbietern T-Systems, Vodafone, Britisch Telecom, etc. Langjährige Erfahrungen - gute Kunden-Referenzen Prognostizierbares Portpreismodell das sämtliche Kosten beinhaltet und Ihre Budgetplanung erleichtert und auch die Einhaltung der Kosten sichert Reduktion der Kosten um 20+%

5 Öffentliche Verwaltung goes Managed Services! Lösungsbeschreibung Managed Services und innovatives Betreiberkonzept als Arbeitsplatzmodel für die öffentliche Verwaltung Kundenanforderungen / Nutzen Anforderungen Haushaltskonsolidierung der Stadt Zwickau verlangte Möglichkeiten von Kostenreduzierungen Bereitstellung von drei Arbeitsplatzmodellen für unterschiedliche Mitarbeiterprofile Mehrungen und Minderungen der Benutzerzahlen eingeschlossen Arbeitsplatzbezogene Abrechnung/Vergütung der Dienstleistung (es wird nur das bezahlt was auch genutzt wird: pay as you use ) Nutzen Zuverlässiges und praxistaugliches Betriebskonzept bereits in der 2. Vertragsperiode Hoch skalierbares und flexibles technische Konzept für weitere kommunale Einrichtung der Stadt Zwickau (weitere Schulungen, Kindergärten, usw.) Stadt Zwickau trägt kein Risiko für Betrieb und Wartung und hat den Vorteil der neusten Technik/Funktionalität durch Innovationsklausel

6 Bundes-Innovationspreis PPP 2009 mit der Stadt Chemnitz erstmals im IT-Bereich gewonnen! Lernen in Netzen Lösungsbeschreibung Kundenanforderungen / Nutzen Anforderungen Vernetzung - Konzept für 80 Schulen Bereitstellung von multimedialen Diensten aus dem Rechenzentrum des Rathauses Einbezug/Integration des Service-Konzeptes in den pädagogischen Lehrplan mit enormen Kosteneinsparungen Systemlösung für 80 Schulen der Stadt Chemnitz zur Unterstützung des fachübergreifenden Einsatzes Neuer Medien (SyS-C) Nutzen Zuverlässiges und praxistaugliches Betriebskonzept Hoch skalierbares und flexibles technische Konzept für weitere Anforderungen (weitere Schulungen, Kindergärten, usw.) Blaupause und prämiertes Beispiel für andere Schulträger Deutschland

7 Prävention und Schutz deutscher Schulungen vor Amokläufen und anderen Notfall-Ereignissen Lösungsbeschreibung Kundenanforderungen / Nutzen Anforderungen Schutzkonzepte für Notfallsituationen an Schulen Vernetzung und Prozessintegration in interne und externe Kontaktbezüge Schnell Weiterleitung kritischer Informationen an Mitarbeiter, Öffentlichkeit, in Schulen, Krankenhäuser und Behörden usw. Kommunikations-Vernetzung relevanter Akteure in Notfällen an Schulen Nutzen Zuverlässiges und praxiserprobtes System aus der Industrie für öffentliche Verwendungszwecke Hoch skalierbares und flexibles technische Konzept für weitere Anforderungen (weitere Schulungen, Kindergärten, Feuerwehr, städtische Veranstaltungsorte usw.) Kommunales Sicherungskonzept und Ausbau für weitere Katastrophen und Anwendungsfälle möglich

8 Lösungen im Gesundheitswesen für öffentliche Krankhäuser und Altenheime Lösungsbeschreibung Kundenanforderungen / Nutzen Anforderungen Zuverlässig und hohe Verfügbarkeit von Notrufsystemen in Gesundheitseinrichtungen Einfache und praxistaugliche Handhabung Weiterführende Einbindung in interne und externe Kommunikationsbezüge Patienten-Notruf und Alarmierung Nutzen Komplette Integration des Notrufsystems in die Kommunikationsumgebung von Krankenhäusern Übertragung der Notrufe nach festgelegten Kommunikationsprofilen Robuste und benutzerfreundliche Endgeräte und Integration mobiler Geräte wie Tablet PC und Blackberry/I-Phone.

9 Managed Service im öffentlichen Sektor Die SEN Differenzierungsmerkmale Vollständiges Kommunikationsportfolio und flächendeckende Dienstleistungen aus einer Hand Zahlreiche nationale und internationale Kooperationen mit namhaften Carriern zur Abrundung des Kommunikationsportfolios Langjährige praxiserprobte Lösungen für die Öffentliche Hand mit Integration in die Applikationslandschaft inkl. Call-Center und Speziallösungen (Amokwarnung, Feuerwehr und Katastrophen-Schutz) Kunden Vorteile ROI USPs Komplette Leistungen aus einer Hand mit definierter Qualität (SLA) Expertise und Wissenstransfer aus anderen Projekten und Bereichen der Öffentlichen Hand Best in Class Lösungen und innovative Sonderlösungen für vielfältige Bereiche des kommunalen Lebens (z.b. Schulen, Krankenhäuser, usw.) Einbettung in den Siemens AG und durch ständig angepasste und fortschrittliche Sonderlösungen mit besonderem Kunden- Nutzermehrwert Flexible Vertragsmodelle mit finanztechnischen Besonderheiten und Innovationsklauseln (Technologie-Aktualisierung) Nachweisliche Einsparungen in der Betriebsführung bis zu 30 %

10 Siemens Enterprise Communications Beispiel: Managed Services: Internet, WLAN, Voice und Data Services Rüdiger Hanke Leiter Service Consulting 28. März 2011 Stadt Nürnberg (49,967 %) Freistaat Bayern (49,967 %)

11 Prozesse und Services ITIL V3.0 Nach -Best Practice- organisieren und ausrichten Continual Process Improvement 1 Service Catalog Management 2 Change Management 3

12 1 Continual Prozess Improvement Kontinuierlicher Verbesserungsprozesse Der Service war sehr gut, geradezu mustergültig. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit im nächsten Jahr. Mattel, Hr. Reinhard Kundenzufriedenheitsabfragen und Kundenaussagen sind wichtig. Siemens liefert Top Service!

13 1 Continual Prozess Improvement Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im Service Qualität Service Prozess Verlauf 100% Qualität im Service Prozess Prozess Reifegrad 4 und 5 Wiederholbare und gleichbleibende Prozess-Qualität Stabile Prozessintegration Kontinuierliche Prozess-Steuerung Effektiver Feedback und Steuerungskreislauf Geplante kontinuierliche Prozessverbesserung Laufzeit ISO 27001

14 2 Service Katalog Management Landscape: IT- und Kommunikationsinfrastruktur INTERNET ISDN Netz RZ RZ Hosted Systems UC Voice Services B-RAS & Internet Access Gaderos & WLAN Control CheckPoint FW 400 Access Point LWL IP Netz Campus NGN DSLAM 80 LAN Switches 400 WLAN AccessPoints DSL Router & IP Devices DSLAM KAT: 3 Bodentank DSL Router S0 IP Services IP Phone xdsl Voice ADSL, VDSL, SDSL bis 100 Mbit/s a/b Fax

15 Siemens Enterprise Communications Beispiel: Managed Services: Internet, WLAN, Voice und Data Services Rüdiger Hanke Leiter Service Consulting 28. März 2011 Stadt Nürnberg (49,967 %) Freistaat Bayern (49,967 %)

16 Prozesse und Services ITIL V3.0 Nach -Best Practice- organisieren und ausrichten Continual Process Improvement 1 Service Catalog Management 2 Change Management 3

17 1 Continual Prozess Improvement Kontinuierlicher Verbesserungsprozesse Der Service war sehr gut, geradezu mustergültig. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit im nächsten Jahr. Mattel, Hr. Reinhard Kundenzufriedenheitsabfragen und Kundenaussagen sind wichtig. Siemens liefert Top Service!

18 1 Continual Prozess Improvement Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im Service Qualität Service Prozess Verlauf 100% Qualität im Service Prozess Prozess Reifegrad 4 und 5 Wiederholbare und gleichbleibende Prozess-Qualität Stabile Prozessintegration Kontinuierliche Prozess-Steuerung Effektiver Feedback und Steuerungskreislauf Geplante kontinuierliche Prozessverbesserung Laufzeit ISO 27001

19 2 Service Katalog Management Landscape: IT- und Kommunikationsinfrastruktur INTERNET ISDN Netz RZ RZ Hosted Systems UC Voice Services B-RAS & Internet Access Gaderos & WLAN Control CheckPoint FW 400 Access Point LWL IP Netz Campus NGN DSLAM 80 LAN Switches 400 WLAN AccessPoints DSL Router & IP Devices DSLAM KAT: 3 Bodentank DSL Router S0 IP Services IP Phone xdsl Voice ADSL, VDSL, SDSL bis 100 Mbit/s a/b Fax

20 2 Service Katalog Management Angebote: Services und Produkte für Endkunden Kunden Katalog Produkte: Port- und Stück- basierte Preise inkl. Dienstleistungen, mit nutzungs- und verbrauchsorientierter Abrechnung.

21 2 Service Katalog Management Angebote: Services und Produkte für Endkunden Kunden Katalog Jährliche Verkaufzahlen Marktanalyse Jährliches Review verkaufte Produkte : Kosten- und Leistungs- Benchmark (und Endkundenmeinung).

22 3 Change Prozess Aufbauorganisation und Ablauforganisation Change Management Produkte per anno (Spielwaren Messe ~1.000 Produkte) Standard Change (geplante) VIP Change (last Minute) Auftrags DB Service Desk Remote Service OnSite Service DB OnSite Service Carrier Service Laufzettel *) Reifegrad 5 Geplante Prozess- Verbesserungen

23 3 Change Prozess Technische Basis der Kommunikations-Infrastruktur Automatisierung RFID-Chip on board 2-D Barcode OpenStage 60 G SIP S30817-S7403-C Ser.-Nr. (MAC) 001AE80C0FDC SW Version: 6.3 P/IV DB Automatisierte Prozesse im Change Management Provisionierung-Systeme Administrations- Datendrehscheibe Senken manueller Aufwand Senken Error- & Fehlerrate Höhere Qualität im Prozess

24 Siemens Enterprise Communications delivers Services and solutions today! Pront You can start right now! Page 24

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