7 geht s nicht. Besser

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1 Virtuelle Realität Text: Astrid Funck Foto: Michael Hudler, Fraunhofer IFF McK Wissen 20 Seiten: Besser 7 geht s nicht Computersimulation war gestern. Heute lassen sich in der virtuellen Realität Maschinen und Produkte bauen und testen, Prozesse organisieren und Mitarbeiter trainieren. Zwei neue Fraunhofer-Institute haben sich ganz der digitalen Zukunft verschrieben, in der Produkte und Dienstleistungen erst auf den Markt kommen sollen, wenn sie so ausgereift wie möglich sind. Die Reise in die schöne neue Welt der Qualität führt nach Magdeburg und Stuttgart.

2 Das Gebäude steht kreisrund und rätselhaft im Grau des Magdeburger Elbufers, ein magischblauer, schimmernder Zylinder, den man am liebsten kurz anheben würde, um sein Geheimnis zu lüften. Die mathematischen und physikalischen Formeln an der Fassade lassen auf Großes hoffen. Doch wer rechnet schon damit, dass sich im Inneren des Gebildes eine Fabrik, Flugzeuge, ja sogar eine ganze Stadt befinden? Der Zylinder, von den Einheimischen kurzerhand Elbe-Dom getauft, gehört zum Gebäudekomplex des Virtual Development and Training Centre (VDTC) am Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und -automatisierung (IFF). Seit November vergangenen Jahres haben Unternehmen hier unter anderem die Möglichkeit, Maschinen und Anlagen aufwendig zu testen, bevor sie in Produktion gehen in der virtuellen Realität. Das frisch erbaute Forschungszentrum hat 15,3 Millionen Euro an Investitionen verschlungen und liegt mitten im alten Magdeburger Handelshafen, der jetzt Wissenschaftshafen heißt und in den nächsten Jahren zu einem neuen Stadtteil mit Hightech-Betrieben, Gastronomie und Wohnflächen heranwachsen soll. Gerhard Müller, Leiter des VDTC, gibt zunächst eine kleine Vorstellung vom Können des im zivilen Bereich europaweit einzigartigen Projektionssystems: Sechs Laserprojektoren werfen das dreidimensionale Abbild von Magdeburg an die 327-Quadratmeter-Wand, die das runde Besucherpodest umschließt. Nach einem kurzen Stadtrundgang erscheint die Fabrikhalle einer Gießerei auf der sechseinhalb Meter hohen Bildfläche. Mithilfe eines Controllers, den er von sich weg hält wie ein gefangenes Insekt, führt Müller die Besucher an Kernschießmaschinen, bewegten Robotern und Gabelstaplern vorbei durch die Halle. Die Dinge wirken plastisch und scharf, die Farben intensiv. Über eine virtuelle Hand kann Müller in diese Welt auch eingreifen, Objekte bewegen, Prozesse verändern. Genau darin liegt aus Sicht der Wissenschaftler die Chance für Unternehmen: Weil sie Produkte, Maschinen, Fertigungsprozesse, ja ganze Fabriken in der virtuellen Realität planen und erproben können, lassen sich Fehler vermeiden, Strukturen optimieren und Entwicklungszeiten verkürzen, weil Bits & Bites zwar kompliziert, aber deutlich leichter zu handhaben sind als die sture, oft millionenschwere Materie. Virtual Engineering heißt der Fachbegriff dafür. Alles, was ich im Vorfeld berechnen oder in Modellwelten ausprobieren kann, spart Zeit und Geld, sagt Maschinenbauingenieur Müller, inzwischen ein routinierter Grenzgänger zwischen den Welten. Warum erst Fehler machen, wenn es auch ohne geht? Der Zusammenhang gilt auch für die Konzeption von industrienahen Dienstleistungen wie Wartung und Instandhaltung. Oder für das Training von Fachpersonal: Im VDTC lernen Mitarbeiter aus Produktion und Service bereits mit einer Maschine oder Anlage umzugehen, lange bevor sie überhaupt physisch existiert. Selbst interaktive Wartungsanleitungen, Ersatzteilkataloge und Produktdokumentationen lassen sich passgenau aus den Datenwelten zusammenstellen und ersparen den Anwendern so in der realen Welt das Wälzen tausendseitiger Handbücher. Die Kunden und Forschungspartner des VDTC kommen zurzeit vor allem aus der Automobilindustrie, dem Maschinen- und Anlagenbau, der Medizintechnik und der Luftfahrt. Auf Knopfdruck zaubert Müller zum Beispiel das Rollfeld eines Flughafens mitsamt einer Lufthansa-Maschine in den Elbe-Dom. Die Lufthansa Flight Training GmbH in Frankfurt am Main hat das 3D-Modell erstellen lassen, um damit ihre Piloten zu trainieren. Konkret geht es um den Preflight-Check, den Kontrollgang rund um den

3 Virtuelle Realität Text: Astrid Funck Foto: Michael Hudler, Fraunhofer IFF McK Wissen 20 Seiten: Gerhard Müller leitet das Virtual Development Centre (VDTC) in Magdeburg und träumt von nahezu perfekten Produkten. Flieger, den jeder Pilot machen muss, bevor er ein Flugzeug besteigt. Auf dem virtuellen Rollfeld schreitet der jeweilige Kapitän mehr als 80 Kontrollpunkte ab und beseitigt jeden einzelnen der ins Trainingsszenario eingebauten Fehler. Dabei muss er zum Beispiel auf Eis und Reifenabrieb achten, Sicherheitsbolzen, Aufkleber und Kappen entfernen oder Ventile austauschen. Die Einsatzfelder der Technologie sind riesig die Zahl der Kunden wächst. Direkt neben dem Elbe-Dom, im sogenannten Mixed-Reality-Technikum des VDTC, projiziert Müller das virtuelle Double einer Portalfräsmaschine der Schiess GmbH in Aschersleben auf einen Monitor. Die Fraunhofer-Experten haben ihr System mit den 3D-CAD-Daten der Konstrukteure gefüttert. Anders als in einer klassischen Computersimulation ist das virtuelle Modell der neuen Maschine jedoch an ein reales Steuerungsgerät gekoppelt und lässt sich damit genauso bedienen wie die echte Maschinenvariante, die erst in einigen Monaten gebaut werden soll. Schiess produziert riesige, für jeden Kunden passgenau konstruierte Werkzeugmaschinen. Vor der Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IFF traten Konstruktionsfehler oft erst dann zutage, wenn die Maschine beim Kunden zusammengebaut wurde. Die Programmierer durften erst am Ende der Inbetriebnahmeprozedur damit beginnen, ihre Programme einzupflegen und zu erproben. Das kostete Zeit und nervte nicht nur den Kunden. Dank Mixed Reality können die Schiess- Mitarbeiter ihre Funktionstests nun schon während der Konstruktionsphase durchführen und ihre Software kontinuierlich optimieren. Auch wenn die Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer-Institut im Elbe-Dom noch nicht lange währt, die ersten Erfolge der Kooperation lassen sich bereits quantifizieren. Die Inbetriebnahmezeit beim Kunden hat sich um etwa 20 Prozent verkürzt, sagt Harald Müller, Leiter Qualitätssicherung und bei Schiess für Forschungs- und Entwicklungsprojekte zuständig. Außerdem können wir die Bediener, Programmierer und das Service-Personal unserer Kunden bereits im Vorfeld an unserem Maschinenmodell schulen. Für hausinterne Trainings verfügt das Unternehmen über eigenes Equipment, größere Mitarbeiter-Gruppen sollen künftig in Magdeburg lernen, wie mit den komplizierten Maschinen umzugehen ist. Wir arbeiten inzwischen bei allen Baureihen mit Virtual-Reality-Modellen, weil wir dadurch einen merklichen Zeit- und Qualitätsvorsprung haben, sagt Müller. Wird es bald perfekte Produkte geben? Auch anderswo wird per Computer gedacht, gerechnet, getüftelt und getestet: Mercedes-Benz bringt dieser Tage die neue C-Klasse auf den Markt nach eigenen Angaben das erste Serienfahrzeug der Welt, das auf Basis eines digitalen Prototypen konzipiert und entwickelt wurde. Die Fraunhofer-Forscher sind in ihren Plänen noch weiter. Damit künftig beliebig viele Unternehmenspartner in aller Welt simultan an virtuellen Prototypen arbeiten und das Zusammenspiel ihrer Komponenten testen können, wollen sie deren Daten mithilfe des Breitband-Internets auf eine gemeinsame Entwicklungsplattform hieven. Das könnte zu schnelleren und besseren Ergebnissen führen. Bislang scheiterten solche Vorhaben schon daran, dass die Beteiligten fürchteten, zu viel ihres Kern-Know-hows preiszugeben. Auf der neuen Plattform müssen sie nicht ihre gesamten Modellwelten offenlegen, sondern nur ganz bestimmte, digital isolierte Informationen, die notwendig sind, damit die Komponenten der einzelnen Entwicklungspartner zusammen funktionieren. Erste Interessenten für eine solche Lösung gibt es VDTC-Leiter Gerhard Müller zufolge bereits in der Automobilindustrie. Wenn wahr wird, wovon die Forscher in Magdeburg träumen, könnte die geballte Entwicklungskompetenz führender Unternehmen einzelnen Industrien schon bald ganz neue, bisher kaum vorstellbare technologische Entwicklungssprünge bescheren. Perfekte Produkte, wenn man so will auch wenn Gerhard Müller das nie so sagen würde. Sie kämen dem Optimum zumindest nahe: Digital in Form gebracht und quasi marktreif könnten

4 die neuen Produktgenerationen die Forschungslabors in Richtung Wirklichkeit verlassen. Dort träfen dann allerdings auch sie auf jene unberechenbare Größe, die schon so manchen Entwickler-Traum hat platzen lassen: den Kunden. Ihn muss das neue Produkt nicht nur faszinieren, er muss es auch kaufen und ihm damit die Qualität zuweisen, die sich sein Erfinder erhoffte. Weil das im wirklichen Leben erstaunlich selten gelingt, und zwar insbesondere da, wo ein Produkt von Menschen erbracht wird, bei Dienstleistungen also, gibt es in der Fraunhofer-Gesellschaft die sogenannten Service-Ingenieure. Um sie zu treffen, führt die Reise zur zweiten Forschungsstation, nach Stuttgart. Wie lässt sich eine Dienstleistung intelligent konstruieren? Dort, im Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), sitzt Thomas Meiren vor einer sechs Meter langen 3-D-Projektionswand, die im Vergleich zum Elbe-Dom ziemlich bescheiden anmutet. Zu sehen ist eine unbelebte Hotellobby, links neben der Rezeption steht etwas verloren ein roter Automat, doch dazu später. Ein Auto können Sie als Prototypen darstellen, das können Sie ganz genau testen, bevor es auf den Markt geht, sagt der Leiter der Forschungsgruppe Dienstleistungsentwicklung am IAO. Aber eine Dienstleistung? Das Tückische an ihr sei ja, dass sie zu einem wesentlichen Teil immateriell und daher erst im Moment ihrer Erbringung und im Wechselspiel mit einem unberechenbaren Kunden erfahrbar ist. Meiren glaubt dennoch an ihre Planbarkeit: Seit sieben Jahren beschäftigt sich seine Forschungsgruppe mit der systematischen Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen, wofür die Stuttgarter den Fachbegriff Service Engineering geprägt haben. Bislang werden Schwachstellen vielfach erst in der Erbringungsphase entdeckt oder die Dienstleistung erweist sich bei der Markteinführung als Flop, sagt der Wissenschaftler. Meiren macht eine Reihe von Ursachen dafür verantwortlich: ein mangelhaftes Verständnis für die Notwendigkeit von Planung und Konstruktion, unzulängliche personelle und organisatorische Strukturen für die Entwicklung, die fehlende Bereitschaft, sich mit neuen Methoden auseinanderzusetzen, und Budgets, die in den vergangenen Jahren zwar gewachsen, aber immer noch zu klein sind, um daraus wirklich intelligente und innovative Serviceleistungen entstehen zu lassen. Dass die Dienstleister der Industrie mit ihren F&E-Aktivitäten weit hinterherhinken, belegen auch die Zahlen des statistischen Informationsdienstes der Europäischen Union, kurz Eurostat genannt. Demnach investierte die deutsche Industrie 2004 rund 35,2 Milliarden Euro in Forschung und Entwicklung, der private und öffentliche Dienstleistungssektor brachte es auf gerade 3,2 Milliarden Euro. Und das, obwohl laut Statistischem Bundesamt im selben Jahr rund 70 Prozent der Bruttowertschöpfung und 70 Prozent der Erwerbstätigen auf den Dienstleistungsbereich entfielen. Auch wenn Thomas Meiren die Zahlen relativiert Dienstleistungsinnovationen, meint er, seien häufig wesentlich kostengünstiger als Produktinnovationen: Die Relation ist deutlich. Und der Nachholbedarf ist groß. Um die methodischen Lücken zu schließen, haben die Service-Ingenieure ein nach Fraunhofer-Angaben weltweit einzigartiges Labor zur Entwicklung und Erprobung von Dienstleistungen eingerichtet und es auf den Namen ServLab getauft. Statt nur mit Papier und Konzepten zu arbeiten, setzen wir hier Virtual Reality ein, um die Ideen greifbar zu machen, sagt Thomas Meiren und zeigt auf die Projektionsfläche, die in die einzige fensterlose Wand des großen Raumes eingelassen ist. Davor eine gedachte Bühne mit Tisch und Stühlen als Requisiten, das Ganze eingerahmt von Sitzreihen für Zuschauer. Unternehmen können das Labor dazu nutzen, die räumliche Umgebung, in der ihre Serviceleistung erbracht werden soll, zu simulieren. Und sie können in der digital nachgebauten Szenerie an ihren Prozessen feilen mithilfe von professionellen Schauspielern, die in die Rollen von Kunden und Mitarbeitern schlüpfen. Diese Kombination ist das Neue am ServLab, das im Oktober 2006 Im Elbe-Dom wird Neues und Vorhandenes besser genutzt: Die Lufthansa Flight Training GmbH schult ihre Piloten in der virtuellen Welt bereits beim Preflight-Check.

5 Virtuelle Realität Text: Astrid Funck Foto: Michael Hudler, Fraunhofer IFF McK Wissen 20 Seiten: eröffnet wurde, also etwa zeitgleich mit dem Magdeburger VDTC. Als erster Kunde hat sich in Stuttgart die Accor Hotellerie Deutschland GmbH angemeldet. Die Hotelmanager wollten im ServLab erproben, wie sich die Check-in-Prozesse in ihren Hotels der 2-Sterne-Marke Ibis effizienter und kundenfreundlicher gestalten lassen. Für den bundesweiten Wettbewerb Jugend denkt Zukunft hatte Accor gemeinsam mit Schülern der Staatlichen Fachoberschule Friedberg mehrere neue Ideen für die Anmeldung der Hotelgäste zu Papier gebracht, zwei davon schafften es in die Endauswahl: Beim Quick Check-in kann sich der eilige Hotelgast mit einer PIN, die er zuvor bei der Reservierung erhalten hat, selbstständig an einem Automaten einchecken. Die Prozedur soll nicht länger als eine Minute dauern. Beim Comfort Check-in dagegen wird dem Gast die geballte Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters zuteil: Er wird beim Betreten der Lobby mit Handschlag begrüßt und dann in eine Sitzecke oder an die Bar geleitet, um sich dort in Ruhe und gemütlicher Atmosphäre anzumelden. Der Hotelmitarbeiter erläutert seinem Gast das Service-Angebot des Hauses und lernt ihn im Gespräch näher kennen. So weit die Idealvorstellung. Doch was taugen die Vorschläge wirklich? Hält die Realität, was der Plan verspricht? Um das herauszufinden, hatten die Projektpartner zunächst für beide Check-in-Varianten das angestrebte Ergebnis (Produktmodell), die Prozesse (Prozessmodell) sowie die erforderlichen materiellen und personellen Ressourcen (Ressourcenmodell) beschrieben. Im Prozess-Skript für den Quick Check-in ist beispielsweise exakt aufgeführt, über welche Stationen sich der Gast von der Hotellobby aus in sein Zimmer bewegt. Darunter sind mögliche Störquellen aufgeführt wie Terminal wird übersehen oder Gast kommt mit der Bedienung des Terminals nicht zurecht. Danach begann für das Team aus Accor-Führungskräften, Ibis-Hoteldirektoren und Fraunhofer-Experten die Arbeit im ServLab, das sich für die Dauer des Projektes in das Stuttgarter Ibis-Hotel am Marienplatz verwandelte. Virtuell, versteht sich. Zwei Beamer katapultieren die Hotellobby auf die Projektionswand und in die dritte Dimension. Thomas Meiren setzt sich eine kastige schwarze 3D-Brille auf. An ihrem Rahmen sind auf Stäbe gespießte weiße Kugeln befestigt. Tracking-Kameras verfolgen ständig die Bewegung dieser Thomas Meiren (rechts) leitet am Stuttgarter IAO eine Gruppe von Service- Ingenieuren. Mithilfe von Schauspielern eines Unternehmenstheaters sollen sie Dienstleistungen planen, testen und konstruieren. VitaminT-Gesellschafter Markus Berg macht mit 3-D-Brille den virtuellen Praxistest.

6 Kugeln. Wenn Meiren den Kopf bewegt oder auf die Rezeption zugeht, passt sich das Bild sofort dem Standort und der Blickrichtung an. Mit dem Controller in der Hand steuert der 36-Jährige jetzt durch das Foyer, biegt vor der Rezeption nach rechts in die Restaurant- und Bar-Ecke ein, macht kehrt, navigiert sich durch den Flur zu den Fahrstühlen, steigt auf das Hoteldach und wieder hinunter. Sogar die Grünpflanzen, der Blick aus dem Fenster und die Spiegelung auf den Armaturen sind digital nachgebildet. Das Einzige, was auf dieser Bühne noch fehlt, sind Menschen. Für die Darstellung der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion ist im ServLab das Münchener Unternehmenstheater VitaminT zuständig. Die Gesellschafter Markus Berg und Elisabeth Ostermann betrachten Dienstleistungen nicht nur als nüchterne Prozesse, sondern auch als dramaturgische Handlung. Deshalb spielen sie im ServLab Improvisationstheater. Vor der 3D-Kulisse des Ibis-Hotels verkörperten die beiden vier völlig unterschiedlich gepolte Mitarbeiter und Gäste, die beim Check-in aufeinandertrafen. Die Charaktere und Bedürfnisse der fiktiven Versuchspersonen hatte das Projektteam zuvor genau beschrieben. Die Idee ist gut wie kann sie besser werden? Da ist zum Beispiel der Hotelmitarbeiter Dietrich: Quereinsteiger aus der Computerbranche, pessimistische Grundhaltung und unsicher im Umgang mit Menschen. Schwierige Gäste oder große Reisegruppen empfindet er als Bedrohung, den Rezeptionstresen braucht er zu seinem Schutz. Im ServLab trifft Herr Dietrich zunächst auf Frau Knauer, eine kommunikative Freizeitreisende mit wenig technischem Geschick, anschließend auf Rechtsanwältin Kistler, patent und in Eile. Beiden soll er den Quick Check-in am Automaten anbieten. Beim Spielen der Anmelde-Szenen folgten die improvisationserfahrenen Darsteller zwar einem roten Faden, nicht aber einem Drehbuch mit ausformulierten Dialogen. Die Zuschauer durften jederzeit stoppen und Änderungsvorschläge machen. Dabei ging es zum einen um Fragen der räumlichen Gestaltung, um Requisiten und organisatorische Abläufe: Wo steht der Automat am besten? Wie wird der Gast auf ihn aufmerksam? Was passiert, wenn sich davor eine Schlange bildet? Zum anderen ging es um die Inszenierung von Erlebnissen: Soll der Rezeptionist den Gast mit Handschlag begrüßen? Wie kann er auch ohne Rezeptionstheke eine gewisse Distanz zum Gast wahren? Wie muss die Handlung aufgebaut sein, um Spannung zu erzeugen? Und wo ist das Highlight, der dramaturgische Höhepunkt? Ein Moderator von VitaminT leitete die Diskussionen. Jeder Stopp-Ruf ließ die Darsteller in ihrer Position innehalten, bis das Signal zum Weitermachen kam der Wiederholung der jeweiligen Szene mit eingebauten Änderungen. Den Schluss bildete eine Diskussion zwischen Publikum und Darstellern aus Sicht der Teilnehmer ein wohldurchdachter, vor allem aber ein überzeugender Erkenntnisprozess. Eine Erkenntnis war zum Beispiel, dass der Comfort Check-in erhöhte Anforderungen an die Sozialkompetenz der Service-Mitarbeiter stellt. Die Rezeption eines Ibis-Hotels ist mit einer Person besetzt. Was also tut ein Herr Dietrich, der sich gerade mit der redseligen Frau Knauer und seinem Laptop in die Bistroecke begeben hat, wenn ein weiterer Ankömmling die Lobby betritt? Wir können hier parallel zur Dienstleistung auch gleich die passenden Schulungskonzepte für die Mitarbeiter entwickeln, sagt Thomas Meiren. Wir haben das Virtual-Reality-Modell, und wir haben Fotos, Skripts und Filmaufnahmen von den Szenen, die wir als Material einsetzen können. Wer will, kann seine Mitarbeiter auch gleich vor Ort im ServLab trainieren. Die VitaminT-Leute spielen dort mit den Teilnehmern Seminartheater: Ein echter Mitarbeiter trifft auf einen gespielten Gast und lernt so seine neue Rolle kennen. Die Szenen können gefilmt und anschließend analysiert werden. Wichtiger ist jedoch, dass die zuschauenden Teilnehmer sich permanent als Coaches empfinden und sofort den agierenden Kollegen unterstützen, statt ihn in eine Sackgasse rennen zu lassen, meint Markus Berg von VitaminT. Wenn vorn einer spielt, trägt jeder Zuschauer mit die Verantwortung VIRTUELLE REALITÄT Unter Virtueller Realität (VR) verstehen die Fraunhofer-Forscher eine von einem Computer in Echtzeit, das heißt verzögerungsfrei generierte, dreidimensionale Umgebung. Durch die Verwendung spezieller Ausgabegeräte wie dem Head Mounted Display einer Art Brille oder Helm mit eingebautem Monitor oder Großbildprojektoren entsteht der Eindruck, den die Wissenschaftler Immersion nennen: Der Benutzer fühlt sich selbst als Bestandteil der virtuellen Welt, er taucht darin ein. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass das System auf den Menschen reagiert, sodass er sich darin bewegen oder zum Beispiel mithilfe einer virtuellen Hand einen Maschinenhebel betätigen kann. Neben der reinen Virtual Reality existieren zahlreiche Mischformen, die unter dem Begriff Mixed Reality zusammengefasst sind. Er steht zum einen für die Kombination von realer und virtueller Welt zum Beispiel durch die Kopplung einer realen Maschinensteuerung an einen virtuell abgebildeten Maschinenkörper. Zum anderen fällt darunter auch die Erweiterte Realität (Augmented Reality), womit die rechnergestützte Überlagerung eines realen Objektes mit virtuellen Informationen gemeint ist. Ein Ingenieur beispielsweise könnte mithilfe einer Spezialbrille sämtliche Schichten einer Maschine erkennen, ohne sie auseinanderschrauben zu müssen. Die Informationen werden hier passgenau auf den Gegenstand projiziert und erweitern so das Bild. Mit dem Einsatz von Virtual Reality in der Industrie beschäftigen sich das europäische Intuition Network of Excellence und das Kompetenznetzwerk Vivera, dessen Arbeit das Virtual Development and Training Centre (VDTC) des Fraunhofer IFF koordiniert. Links:

7 Virtuelle Realität Text: Astrid Funck Foto: Michael Hudler, Fraunhofer IFF McK Wissen 20 Seiten: dafür, dass sich der Kollege in seiner Rolle wohlfühlt und nicht in eine Sackgasse läuft. Und der Einzelne ob Schauspieler oder Zuschauer lernt: Exzellenz betrifft jeden im Unternehmen. Meine Vision ist es, die Mitarbeiter durch solche Schulungen so kompetent zu machen, dass sie in der Lage sind, die Bestandteile der Interaktion zu verstehen und situativ anzuwenden, sagt Agostino Cisco, der Leiter der Accor-Personalentwicklung. Inzwischen überlege er sogar, ein eigenes Service-Labor im unternehmenseigenen Trainingszentrum einzurichten. Systematische Dienstleistungsforschung und -entwicklung hat der Konzern in der Vergangenheit nicht betrieben. Die Services wurden wie überall in Pilotversuchshotels direkt am Gast erprobt. In Zukunft soll das anders laufen. Auch das Fraunhofer IAO hat viele Pläne. Künftig soll das Dienstleistungslabor nicht nur für Forschungszwecke zur Verfügung stehen, sondern auch für Seminare zum Service Engineering, für Beratungsprojekte und Mitarbeiterschulungen. Mit dem Think Tank Service Innovation ist zudem ein branchenübergreifendes Netzwerk für Vordenker geplant, bestehend aus mindestens sechs Unternehmen, die sich über zwei Jahre hinweg zum Wissens- und Erfahrungstausch treffen und über Zukunftszenarien nachdenken. Zur Zielgruppe gehören für Thomas Meiren vor allem Anbieter von technischen Dienstleistungen im B2B-Bereich sowie Massendienstleister, bei denen sich die Abläufe täglich wiederholen und die besonders geschult werden müssen, weil viele Mitarbeiter davon betroffen sind. Läuft die Dienstleistung hingegen jedes Mal komplett anders ab, stoßen wir auch mit dem ServLab an Grenzen, meint Meiren. Wird es bald neue Services aus dem Forschungslabor geben? Als zukünftige Stammkundschaft des Service-Labors hat der Forscher zurzeit unter anderem Banken, Gesundheitsdienstleister und den Handel im Visier. Mit dem Bankensektor beschäftigt sich das Fraunhofer IAO bereits im Verbundforschungsprojekt Innovationsforum Bank & Zukunft. Im Teilprojekt Innovationen im Finanzvertrieb haben die Stuttgarter gemeinsam mit Kreditinstituten vier Szenarien für die Bankfiliale der Zukunft entwickelt. Eine Kreation ist das Community-Banking: Die Filiale wird zum Kommunikations- und Erlebnisraum, in dem auch andere Dienstleister wie Versicherungen, Energieversorger, Buch-Shops oder Cafés angesiedelt sind. Eine andere Spielart nennt sich Life Assistance Banking: Der Bankmitarbeiter wandelt sich zum persönlichen Lebensbegleiter des Kunden in Finanzfragen und darüber hinaus. Als Nächstes gilt es, die in Prozessdrehbüchern beschriebenen Abläufe zu testen. Als Lern- und Experimentierfeld sollen sowohl ein Show Case eine Art Bühne im Messestandformat als auch das ServLab dienen. Bernd Walter, Leiter der Abteilung Mobilitäts- Center bei der Audi AG in Ingolstadt, bekundet ebenfalls Interesse an einem Laborversuch. Der Autohersteller plant gegenwärtig den Bau eines Mobilitäts-Centers als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, die mit einem Dienstfahrzeug auf Tour gehen wollen. Wir können uns vorstellen, im ServLab die Prozesse im Empfangsbereich zu optimieren, sagt Walter. Und auch zur baulichen Gestaltung des Centers könne ein 3D-Modell von Nutzen sein. Idee und Inhalt haben sich bewährt, an der Technik des ServLab müssen Meiren und sein Team indessen noch feilen. Die im Vergleich zum Magdeburger VDTC recht kleine und flache Projektionswand wirkt noch kulissenhaft und ist visuell zu stark von der Bühne für das Unternehmenstheater getrennt. Zudem ist das System nicht multi-user-fähig, das heißt, es kann immer nur eine Person den Blickwinkel bestimmen. Aber das alles kommt noch. Thomas Meiren liebäugelt bereits mit Duftsäulen und eingespielten Geräuschen, die das Geschehen in Stuttgart noch deutlicher, noch realer machen sollen. Er hat auch bereits einen genauen Plan. Schließlich versteht sich der Forscher als Dienstleister und damit überlässt er nichts dem Zufall. Im neuen Elbe-Dom in Magdeburg wird Zukunft gedacht eine Zukunft, die qualitativ besser ist als die Realität.

8 Virtuelles Wirtschaftswunderland Heute Konzernmanager, morgen Nachtclub-Besitzer und übermorgen ein fantastischer Superheld? Wer im echten Leben nicht zu Kühnheit neigt, hat seit einiger Zeit eine zweite Chance: Mit Second Life (SL) hat die Firma Linden Lab in San Francisco eine dreidimensionale, über das Internet zugängliche Welt geschaffen, in der jeder, der mag und einen Rechner hat, ein zweites, neues, völlig anderes Leben anfangen kann. Und zwar als Avatar, als digitale Figur mit Wunsch-Identität. Anfang Februar 2007 zählte die Parallelwelt fast 3,5 Millionen registrierte Nutzer, von denen sich in den davor liegenden 60 Tagen rund 1,1 Millionen eingeloggt hatten. Pro Tag waren etwa Bewohner online. Sie können sich in Second Life auch unternehmerisch betätigen, indem sie von Linden Lab Land erwerben und bebauen, mit Immobilien handeln, Geschäfte gründen und eigene Produkte oder Dienstleistungen entwickeln. In der Parallelwelt gibt es bereits Designer für Avatar-Mode, Makler und Architekten, Clubbetreiber und Reiseanbieter. Die Linden Dollars, die sie mit ihren virtuellen Geschäften verdienen, lassen sich in reales Geld eintauschen. Mittlerweile haben sich auch erste reale Unternehmen in Second Life angesiedelt. Die Starwood-Hotelkette betreibt dort zum Beispiel ein virtuelles Hotel und der Sportartikelhersteller Adidas ein Geschäft, in dem man für seinen Avatar ein Schuhmodell namens a3 Microride kaufen kann. Das Musik-Label Sony BMG hat sogar eine ganze Inselwelt errichtet, auf der sie Künstler promotet und Konzerte veranstaltet. Linden Lab umwirbt die Unternehmen unter anderem mit dem Argument, dass Second Life ein gutes Experimentierfeld sei, um Konzepte und Design von Produkten oder Services virtuell zu testen, bevor sie auf den realen Markt gelangen. Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fach- hochschule Köln, ist da allerdings skeptisch: Es ist schon eine sehr spezielle Zielgruppe, die man dort antrifft, Leute mit viel Zeit und speziellen Vorlieben. Genau wie in den Anfangszeiten des Internets boomen in Second Life derzeit noch die Sex- und Glücksspiel- Angebote. Hinzu kommt, meint die Professorin, dass Menschen, die sich unter anderem als Derwische, Vampire oder Porno-Starlets in Raketenliegestühlen oder auf Riesenschnecken durch die digitale Welt bewegen, vermutlich nicht genauso entscheiden und urteilen wie im wirklichen Leben. Birgit Mager will trotzdem mit SL-Dienstleistungen experimentieren: In dem Projekt Play haben ihre Studenten bereits ein Konzept für virtuelle Vorlesungen entwickelt, die sie künftig als Avatare besuchen möchten. Außerdem haben sie eine Unicef-Spendenbox entworfen, die sich irgendwann mit Linden-Dollars der SL-Bewohner füllen könnte und die Welt besser machen soll. Im richtigen Leben.

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