Akzente Am Puls der Konsumenten. Consumer Industries & Retail Group. Studie zum Einkaufsverhalten der Verbraucher in sieben europäischen Ländern

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1 Consumer Industries & Retail Group Akzente 1 14 Studie zum Einkaufsverhalten der Verbraucher in sieben europäischen Ländern Am Puls der Konsumenten Interview Wie TUI-Chef Friedrich Joussen Europas größten Touristikkonzern auf neuen Kurs bringt Beschaffung I Fünf globale Megatrends machen die Rolle des Einkaufs im Unternehmen komplexer und unternehmerischer Beschaffung II Wie sich die Rahmenbedingungen für das Einkaufsmanagement in Modeunternehmen verändern Logistik Welche Chancen Same-Day Delivery für den Handel eröffnet und wie die Umsetzung gelingt Geomarketing Mit LOMEX von McKinsey können Unternehmen ihr Potenzial in lokalen Märkten voll ausschöpfen

2 2 Inhalt 4 McKinsey News Aktuelle Analysen Konsumgüterindustrie am Wendepunkt; Autohandel im Umbruch; Defizite im deutschen Ausbildungssystem; Kosten der Energiewende; Schutz vor Cyberkriminalität; Chancen für Händler in Nigeria Titelthema: Die teure Marke oder die günstige Alternative? Verbrauchertrends in Europa. Seite 8 Interview: TUI-Chef Friedrich Joussen will eine neue Rolle für seine Reisebüros. Seite 18 Foto: Christian Burkert Foto: istock 8 Titelthema: Am Puls der Konsumenten Eine McKinsey-Studie in sieben europäischen Ländern deckt Veränderungen im Verbraucherverhalten auf 18 Die Reiseanbieter müssen sich zu Inhaltevermarktern entwickeln Interview mit Friedrich Joussen, Chef der TUI AG, über die Herausforderungen im Reisemarkt und Parallelen zu anderen Branchen 24 Der Einkäufer als Unternehmer Fünf globale Megatrends werten die Einkaufsfunktion im Unternehmen auf 32 Mode: Einkauf im Umbruch Höhere Preise, steigende Anforderungen bei Sozialstandards die Rahmenbedingungen für die Beschaffung in Modeunternehmen ändern sich 38 Wenn der Postmann abends klingelt Same-Day Delivery ist das neue heiße Thema für Händler und Logistiker 44 Wissen, was vor Ort läuft Mit dem Geomarketing-Tool von LOMEX können Unternehmen ihren Lokalvertrieb optimal ausrichten Morgens bestellt, abends gebracht: Für Same-Day Delivery zahlen Kunden extra. Seite 38 Foto: shutterstock 50 Daten besser nutzen Mit Periscope zu mehr Rendite in Pricing, Promotion und Sortiment 56 Werkstatt Aktuelle McKinsey-Initiativen 57 Impressum

3 Akzente Editorial Klimawandel diesmal positiv Prima Konsumklima: Die Stimmung der deutschen Verbraucher ist in diesem Frühjahr so positiv wie seit sieben Jahren nicht mehr soll der private Konsum um 1,5 Prozent steigen, prognostizieren die Forscher der GfK. Endlich soll auch bei unseren krisengeplagten EU- Partnern der private Verbrauch wieder anspringen und in diesem Jahr erstmals wieder über dem Wert von 2011 liegen. Wie sich das Verbraucherverhalten in sieben wichtigen europäischen Märkten unter dem Eindruck der Krise gewandelt hat, untersuchen meine Kollegen in der Titelgeschichte dieser Ausgabe von Akzente. Neben dem Einzelhandel soll auch die Reiseindustrie von den zusätzlichen Ausgaben pro tieren. Das freut unseren Interviewpartner, Friedrich Joussen, Chef des führenden europäischen Touristikkonzerns TUI. Nach schweren Zeiten für das Unternehmen arbeitet er daran, neben den Reisekunden auch den Aktionären der TUI wieder einen Platz an der Sonne zu verschaffen. Was er dabei an Herausforderungen zu meistern hat, kommt Managern aus Einzelhandel und Konsumgüterindustrie bekannt vor: Preisdruck, Onlinekonkurrenz, Aufbau eines echten Multichannel-Vertriebs, Zwang zur Differenzierung vom Wettbewerb, Zurückschneiden des Markenwildwuchses. Lesen Sie selbst, wie Friedrich Joussen diese Aufgaben angeht. Klaus Behrenbeck, Partner bei McKinsey und Herausgeber von Akzente Foto: McKinsey Im Einkauf liegt der Gewinn die alte Weisheit gilt nicht nur für Händler. Im Beitrag Der Einkäufer als Unternehmer beschreiben meine Kollegen eine spannende Entwicklung, die aus Beschaffern Strategen machen kann. Parallel untersucht ein Autorenteam, wie dramatisch sich die Rahmenbedingungen für den Einkauf in Modeunternehmen ändern. Schließlich bieten wir Einsichten in das derzeit spannendste Thema für Logistiker und Händler, Same-Day Delivery, und zeigen, wie man mit modernen Datenanalysen perfektes Geomarketing betreibt oder nachhaltig die Rendite steigert. Anregende Lektüre wünscht Ihnen

4 4 News Wachstumsstrategien auf dem Prüfstand Konsumgüterhersteller haben global riesige Chancen wenn sie sich auf fünf prägende Entwicklungen einstellen. Die ersten 3D-Drucker sind schon im Einsatz eine von drei technischen Entwicklungen, die die Konsumgüterindustrie verändern werden. Foto: MakerBot In den vergangenen Jahrzehnten war die globale Konsumgüterindustrie von hohen Wachstumsraten verwöhnt. Und auf den ersten Blick sind auch die Aussichten beneidenswert in den aufstrebenden Schwellenländern wächst massenhaft kaufkräftige Kundschaft nach. Im Jahr 2025 werden schon 4,2 Milliarden Menschen über ein ausreichendes Einkommen verfügen, um für die Konsumgüterhersteller interessant zu sein. Doch um vom künftigen Marktwachstum zu profitieren, müssen die Unternehmen heute die Weichen richtig stellen. Denn die Nachfrage wächst keinesfalls flächendeckend im Gleichschritt. Es kommt darauf an, mit den richtigen Produkten in den am schnellsten wachsenden Kategorien auf den am schnellsten wachsenden Märkten dabei zu sein. Globale Trends berücksichtigen Wie Manager diese Top-Kategorien und -Märkte identifizieren können, haben jetzt McKinsey-Berater untersucht ( Tough Choices for Consumer Goods Companies ). Fünf globale Trends setzen dabei die Rahmenbedingungen. Ungleiches Marktwachstum. Um tatsächlich die vielversprechendsten Märkte für Produkte zu identifizieren, empfehlen die Autoren, bei der Planung stärker auf da- tengetriebene Modelle zu setzen. So lassen sich Strategien von Wettbewerbern analysieren und die Konsumentwicklungen in verschiedenen Städten und Regionen für einzelne Produkte genauer prognostizieren. Umwälzende Technologien. Nach einer McKinsey-Analyse haben zwölf Technologien das Potenzial, ganze Märkte neu zu definieren. Drei davon betreffen die Konsumgüterindustrie: Das mobile Internet soll bis 2025 rund 50 Prozent des Einzelhandels abwickeln Konsumgüterhersteller müssen sich darauf einstellen. Das Internet der Dinge wo physische Objekte per Sensor mit dem Netz verbunden werden entwickelt sich gerade, setzt aber schon die Phantasie in den Unternehmen in Gang. Die ersten 3D-Drucker sind in der Konsumgüterindustrie schon im Einsatz, zum Beispiel mit ausgedrucktem Spielzeug. Chancen und Herausforderungen aller drei Technologien sind der Studie zufolge riesig. Neue Merger-Welle. Die nächste globale M&A-Welle kündigt sich in der Konsumgüterindustrie an. Der jüngste Trend: Unternehmen aus Schwellenländern treten als Übernehmer auf. Immer mehr regulatorische Risiken. Regierungen und Behörden beeinflussen zunehmend die Konsumgütermärkte, Unternehmen müssen die Regulierungen antizipieren und ihre Planung entsprechend anpassen. Rohstoffrisiken minimieren Volatile Rohstoffpreise. Über viele Jahrzehnte sanken die Einkaufskosten für Rohstoffe in der Konsumgüterindustrie. Doch allein in den vergangenen zehn Jahren stiegen die Preise so stark an, dass ein ganzes Jahrhundert des Preisverfalls wettgemacht wurde. Auch in Zukunft müssen sich Unternehmen auf größere Volatilität einstellen, denn die künftige Versorgung der Konsumgüterindustrie mit wichtigen Rohstoffen ist vielfältig bedroht. Unternehmen sollten daher ihre Rohstoffrisiken analysieren und in Szenarien mit verschiedenen Preisaufschlägen die Folgen für Produktion und Preisstellung durchrechnen. Einige Hersteller haben sogar schon ihr Portfolio um Produkte bereinigt, die Rohstoffe benötigen, deren Lieferung besonders gefährdet ist. Eines ist sicher: Weltweit stehen in der Konsumgüterindustrie gewaltige Veränderungen an. Wie Unternehmen ihr künftiges Wachstum vorbereiten und absichern können, steht im vollständigen Report unter insights/consumer_and_retail

5 Akzente McKinsey-Studie: Schwächen im Ausbildungssystem Autohandel im Umbruch Digitale und physische Kundenkontaktpunkte sind nahtlos zu verbinden. McKinsey Center for Government Foto: McKinsey Noch vor wenigen Jahren besuchten Autokäufer im Schnitt fünfmal einen Händler, bevor sie einen Kaufvertrag unterschrieben heute schauen viele von ihnen nur noch einmal beim Händler herein. Kein Zweifel: Internetrecherche, der digitale Austausch über Produkterfahrungen und die Meinungsbildung in Social Media haben die Kaufgewohnheiten im Automobilhandel gründlich verändert. Mehr als 80 Prozent aller Autokäufer vertrauen auf Informationen aus dem Netz. Sie sind gut vorbereitet und haben hohe Erwartungen an die Verkäufer in den Niederlassungen. Wie die Händler trotzdem erfolgreich bestehen können, untersucht die Studie Innovating Automotive Retail von McKinsey. An gesichts der Herausforderungen empfehlen die Autoren dem Autohan del, sein Gewerbe neu aufzustellen. Gut für stationäre Händler: Spätestens zur Probefahrt kommt der Kunde in die Filiale. Mit Service punkten Der scharfe Wettbewerb in der Branche hat über die Jahre die Margen stark gedrückt. Nur noch 1,3 Prozent Umsatzrendite wiesen die deutschen Autohändler 2013 aus. Diesem Trend gilt es entgegenzuwirken Service und Ersatzteilgeschäft müssen für mehr Profit sorgen. Doch es gibt auch gute Nachrichten für den Autohandel: Im Gegensatz zu anderen Industrien laufen die physischen Betriebe nicht Gefahr, von On linehändlern verdrängt zu werden: Fast jeder Interessent möchte vor der Kaufentscheidung eine Probefahrt machen und das ist virtuell nicht möglich. Auch bei Wartung und Service, die in die Kaufentscheidung mit einfließen, zählt nach wie vor räumliche Nähe. Wandlung zum Multichannel-Vertrieb Deshalb werden die Niederlassungen der Autohändler auch künftig die wichtigsten Kundenkontaktpunkte im Entscheidungspfad der Käufer bleiben. Sie haben das Potenzial, den Weg des Kunden zwischen den digitalen Informationsangeboten und dem physischen Angebot zu steuern und zu koordinieren. Ziel des Autohandels muss es sein, beide Kanäle möglichst nahtlos zu verbinden. Das klassische Händlernetz wandelt sich zu einem modernen Multichannel-Vertrieb. Und die Verwandlung lohnt sich, so die Autoren: Wer sie schafft, kann seine Marge um fast 3 bis 5 Prozentpunkte steigern. Mehr Informationen zur Studie gibt es auf www. mc kinsey.de/innovating-automotive-retail Foto: shutterstock Die Studie Education to Employment untersucht die Berufsbildung in acht Ländern. Das Ausbildungssystem in Deutschland hat trotz seines guten Rufs zahlreiche De zite: Jeder vierte Arbeitgeber klagt über die mangelhafte beru iche Quali kation des Nachwuchses, insbesondere über fehlende praktische Erfahrung sowie die mangelnde Fähigkeit der Auszubildenden, Probleme systematisch zu lösen. Ähnlich schlecht bewerten Arbeitgeber die Arbeitsmoral der Berufsanfänger. Unzufriedenheit gibt es auch bei den Azubis: Nur jeder Dritte würde sich noch einmal für die von ihm gewählte Ausbildung entscheiden. Und fast zwei Drittel der jungen Menschen gaben an, sich falsch oder nur unzureichend informiert zu fühlen, was ihre spätere Berufswahl betrifft. Dies sind die zentralen Deutschland betreffenden Ergebnisse einer europaweiten Umfrage von McKinsey. Für die Studie Education to Employment wurden mehr als junge Menschen, Arbeitgeber und Vertreter von Bildungseinrichtungen befragt. McKinsey analysierte neben Deutschland sieben weitere Länder: Frankreich, Griechenland, Groß britannien, Italien, Portugal, Schweden und Spanien. Der komplette Studienbericht steht zum Download bereit unter insights/social_sector

6 6 News Wenig Chancen auf eine Senkung der EEG-Umlage McKinsey-Studie: Die Kosten der Energiewende sind kaum noch unter Kontrolle zu bekommen. Bestandsschutz für die Einspeisevergütungen verhindert eine deutliche Reduktion der EEG-Kosten. Foto: istock Die Bundesregierung hat kaum eine Chance, die im Erneuerbare-Energien- Gesetz (EEG) festgelegte Ökostrom - umlage im kommenden Jahr nennenswert zu senken. Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse von McKinsey. Nach den Berechnungen der Berater würde etwa eine Verringerung der Windstromvergütung um 15 Prozent in den Jahren 2014 und 2015 die EEG-Umlage im kommenden Jahr lediglich um 0,03 Cent pro Kilowattstunde sinken lassen. Für einen durchschnittlichen Haushalt bedeutet dies gerade einmal eine Kostenersparnis von 1 Euro pro Jahr. Streitthema Industrierabatte Auch die viel diskutierten Einschnitte bei den Industrieprivilegien sind nach Einschätzung von McKinsey ungeeignet, die EEG-Umlage spürbar zu senken. Eine völlige Aufhebung der Ausnahmeregelungen würde die Umlage 2015 zwar um circa 1,8 Cent reduzieren, ginge aber stark zu Lasten der internationalen Wettbewerbsfähigkeit stromintensiver deutscher Unternehmen. Würden die Industrierabatte, wie oft gefordert, wieder auf den Stand von 2011 zurückgeführt, könnte das die Umlage im Jahr 2015 nur um 0,3 Cent senken. Und auch bei dieser Anpassung gälte es sicher zustellen, dass die internationale Wett bewerbsfähigkeit von Unternehmen mit hohem Stromverbrauch nicht beeinträchtigt wird. CO 2 -Zertifikate verknappen? Neben den hohen Kosten erneuerbarer Energien tragen auch die niedrigen Preise an den Strombörsen zu der hohen Ökostromumlage bei. Denn diese berechnet sich aus der Differenz von Einspeisetarifen für erneuerbare Energien und dem aktuellen Börsenstrompreis. Die von vielen Politikern geforderte Verknappung von CO 2 -Zertifikaten im europäischen Emissionshandel ist allerdings wenig erfolgversprechend. Sie würde zwar den Preis für CO 2 -Emissionen erhöhen. In der Folge stiege auch der Börsenstrompreis und die Ökostromumlage würde sinken. Allerdings wären dabei für alle Abnehmer von Strom Unternehmen und Privathaushalte die Zusatzbelastungen aus den gestiegenen Börsenstrompreisen höher als die Ersparnisse aus einer geringeren Ökostromumlage. Zudem müsste diese Maßnahme auf europäischer Ebene durchgesetzt werden, um keine weiteren nationalen Nachteile für Deutschlands Wirtschaft zu schaffen. Und selbst dann würde sich für die energieintensiven europäischen Industrien der Kostennachteil insbesondere gegenüber Wettbewerbern in den USA weiter vergrößern. Zügiges Handeln angesagt Zwar hat die Bundesregierung schon Anfang 2013 den wirksamsten Hebel gegen den Anstieg der EEG-Umlage aus Gründen des Bestandsschutzes aus der Hand gegeben, als sie die Reduzierung der Vergütung für bestehende Anlagen ausschloss. Trotzdem wollen die Autoren die ernüchternden Ergebnisse der Studie nicht als Lizenz zum Nichtstun verstanden wissen. Im Gegenteil ist ihrer Ansicht nach zügiges Handeln angesagt. So müsse die Politik sicherstellen, dass beim weiteren Ausbau der Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien vor allem auf die kostengünstigsten Optionen gesetzt wird. Darüber hinaus sollten zukünftig vor allem auch die Folgekosten der erneuerbaren Energien in den Bereichen Netzausbau und Re ser veka pazität stärker berücksichtigt werden, um die gesamtwirtschaftlichen Kosten der Energiewende zu begrenzen. Mehr zum Thema sowie die Möglichkeit, den Autoren Feedback zu geben, findet sich auf der McKinsey-Webseite:

7 Akzente Wie können Unternehmen sich vor Hackern schützen? Mangelnde Sicherheit der digitalen Welt kostet Wachstum und Wohlstand. Was tun? Nigeria: Neuer Markt für Einzelhändler Chance für Handelsketten: Nigerias kaufkräftige Kunden. Foto: McKinsey Foto: istock Je stärker die Vernetzung, desto anfälliger werden Menschen und Unternehmen für Angriffe von Cyberkriminellen. Um den Stand der Gefährdung zu erforschen und mögliche Auswege zu erkunden, hat McKinsey gemeinsam mit dem World Economic Forum ein Forschungsprojekt initiiert. In mehr als 200 Unternehmen und Behörden wurden hierzu Interviews mit dem Management geführt sowie Daten gesichtet. Die Ergebnisse stellten die Autoren auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos vor. Hacker lernen schneller dazu Rund zwei Drittel aller befragten Unternehmen und Institutionen werten Cyberattacken als bedeutende Gefahr mit möglicherweise ernsten Folgen, sogar mit gravierenden Auswirkungen auf die Unternehmensstrategie. So groß die Bedrohung, so hilflos die Reaktion: Fast 80 Prozent der befragten Manager mit Technikverantwortung sagen, dass sie bei den rasanten Fortschritten, die Hacker und ihre Fähigkeiten machten, nicht mithalten könnten. Wohlstandsverlust: 3 Billionen Dollar Das Risiko, dass sich Technologie und Innovationen infolge von Cyberattacken nicht so zügig entwickeln oder genutzt werden wie eigentlich möglich, schätzt der Report hoch ein: Er beziffert den drohenden Wohlstandsverlust auf 3 Billionen US-Dollar. Für Manager, die ihr Unternehmen schützen wollen, haben die Autoren sieben Maßnahmen ausgearbeitet. Nachzulesen im Report Risk and Responsibility in a Hyperconnected World, ab ruf - bar unter 80 Prozent der Befragten klagen: Die Hacker entwickeln ihre destruktiven Fähigkeiten schneller als die Unternehmen ihre Abwehrmaßnahmen. Getrieben vom Öl- und Gasreichtum entwickelt sich Nigerias Wirtschaft stürmisch. Vom stark wachsenden Sozialprodukt und der entstehenden Mittelschicht pro tiert schon die Konsumgüterindustrie und als Nächstes wird sich eine professionelle Einzelhandelsszene entwickeln, prophezeit der McKinsey- Report Africa s growing giant: Nigeria s new retail economy. Er konstatiert eine einmalige Chance für multinationale Handelsketten, von diesem Potenzial als early movers zu pro tieren und Markentreue in der Kundschaft aufzubauen, während sich die Konsumgewohnheiten gerade erst ausbilden und Werbung noch vergleichsweise billig ist. Allerdings sei Tempo nötig das Zeitfenster für den Markteintritt könne schmal sein. Die ersten südafrikanischen Handelskonzerne sind in Nigeria schon aktiv. Während der vergangenen fünf Jahre haben sie rund 100 Filialen im Lande eröffnet. Wettbewerber sollten sich davon nicht entmutigen lassen: Die Autoren schätzen auf Grund der Entwicklung anderer Konsumbranchen in Nigeria, dass der Markt Raum für vier bis fünf große Einzelhändler bietet. Den kompletten Report nden Sie unter dem Suchbegriff Nigeria auf

8 8 Verbraucherverhalten Foto: istock

9 Akzente Am Puls der Konsumenten Die wirtschaftliche Lage drückt auf die Stimmung der europäischen Verbraucher und verändert ihr Konsumverhalten. Eine McKinsey-Studie spürt den Trends in sieben Ländern nach. Trading down heißt die Devise in Europas Krisenländern: Verbraucher ersetzen teurere Markenartikel durch billigere Produktalternativen.

10 10 Verbraucherverhalten Von Gosia Gontarz, Cristina del Molino, Jesko Perrey und Björn Timelin Mailand, 28. März 2014: Zwischen Prêt-à-porter und Pelzausstellung, Möbelmesse und Fashion Week startete in der italienischen Modemetropole die Fiera nazionale del consumo critico, die nationale Messe für bewussten Konsum und Nachhaltigkeit. Eine Art Gegenveranstaltung zum Glamour des Luxuskonsums ausgerechnet im Modemekka Italien. Tatsächlich aber könnte der Standort für eine konsumkritische Messe kaum besser gewählt sein. Denn in der Welt der Konsumenten gewinnen derzeit harte ökonomische Realitäten die Oberhand über den schönen Schein ganz besonders in Italien, aber auch in vielen anderen Ländern Europas. Die anhaltende Wirtschaftskrise und daraus resultierende nanzielle Engpässe in europäischen Privathaushalten haben das Ausgabeverhalten vieler Verbraucher gewandelt. Sinkende Einkommen und die wachsende Sorge um sichere Jobs und künftigen Wohlstand schlagen spürbar auf das Konsumklima durch. Die Europäer schnallen den Gürtel enger, kaufen vermehrt beim Discounter ein und greifen bevorzugt zu preisgünstigeren Produkten. Das sind die wichtigsten Resultate der ersten europaweiten Umfrage von McKinsey zu Stimmung und Verhalten der Verbraucher im Zeichen der Krise. Rund Konsumenten aus sieben europäischen Ländern einschließlich Russland haben an der Onlinebefragung teilgenommen (siehe Infobox, Seite 16). Der Trend, der sich aus der Studie ablesen lässt, ist eindeutig: Für die Verbraucher zwischen Moskau und Madrid sind sparsame Zeiten angebrochen und nach jetzigem Erkenntnisstand bleiben sie kein kurzfristiges Phänomen. Die Studienergebnisse zeigen aber auch: Europäer konsumieren nicht im Gleichschritt. Die neue Bescheidenheit ist bei Russen und Spaniern, Franzosen und Italienern, Briten, Deutschen und Dänen durchaus unterschiedlich ausgeprägt. Ein differenzierter Blick auf die einzelnen Konsumentenmärkte lohnt sich daher allemal. Gefühlte Krise, reale Einbußen Auch wenn die meisten Länder die Talsohle mittlerweile durchschritten haben und die Wirtschaft sich allmählich erholt, bleibt die nanzielle Lage in zahlreichen Privathaushalten angespannt. Die verfügbaren Einkommen sind vielerorts weiterhin niedriger als vor der Krise; rund ein Viertel der Befragten klagt, derzeit nur knapp über die Runden zu kommen. Besonders betroffen sind die Verbraucher in Italien immerhin die drittgrößte Volkswirtschaft Europas: Mehr als die Hälfte der Italiener verzichtet auf Anschaffungen, die sie unter wirtschaftlich besseren Umständen tätigen würden, und 39 Prozent geben an, nur noch von einem Monatsgehalt zum nächsten zu leben quasi von der Hand in den Mund (Gra k 1). Selbst gut verdienende Europäer spüren den ökonomischen Druck: Immerhin 40 Prozent der Befragten, deren Einkommen im oberen Drittel rangiert, passen ihre Ausgaben den neuen Realitäten an. Die größten Sorgen bereitet den Europäern das Risiko des Jobverlusts. Fast 60 Prozent fürchten, innerhalb der nächsten zwölf Monate ihre Arbeit zu verlieren, in Spanien sind es sogar mehr als 80 Prozent. Selbst in Russland, wo im Ländervergleich die zuversichtlichsten Konsumenten wohnen, bangen drei Viertel um ihren Job. Dennoch sehen 42 Prozent der Russen positiv in ihre ökonomische Zukunft und stehen damit einsam an der Spitze in Europa. In Großbritannien und Spanien glaubt nur jeweils rund ein Viertel der Verbraucher, dass sich ihre ökonomische Situation im kommenden Jahr verbessern wird, in Italien und Frankreich ist es nicht einmal jeder Sechste. Zeit der Sparsamkeit Die Krisenfolgen ob gefühlt oder real wirken spürbar auf das Konsumverhalten der Europäer ein. Sie fahren ihre Ausgaben für Waren und Dienstleistungen zurück, steigen auf günstige Einkaufskanäle um und kaufen preisbewusster. Diese Tendenzen sind, wenngleich unterschiedlich stark ausgeprägt, in allen untersuchten Ländern Europas zu beobachten und sie treffen Hersteller und Händler gleichermaßen. Konsumfreude sinkt. Über alle Umfrageregionen hinweg kürzen Privatleute ihre Haushaltsbudgets mehr oder weniger, je nach allgemeiner oder persönlicher Wirtschaftslage. Im ökonomisch stabilen Deutschland und im wachstumsstarken Russland haben nur 13 beziehungsweise 11 Prozent der Verbraucher ihre Konsumausgaben reduziert. In Spanien und Italien hingegen, wo Einkommen und Arbeitsplatzsicherheit am stärksten bedroht sind, beträgt der Anteil der Sparer 32 und 36 Prozent. Briten und Franzosen liegen mit rund 22 Prozent im europäischen Durchschnitt (Gra k 2, Seite 12). Junge Konsumenten allerdings rücken seltener von ihren Konsumgewohnheiten ab, als ihre ökonomische Situation

11 Akzente Viele Europäer spüren die Folgen der Krise im täglichen Leben fast 60 Prozent fürchten um ihren Arbeitsplatz Verbraucheraussagen zur wirtschaftlichen Situation in Prozent >= 1 Standardabweichung über Mittelwert >= 1 Standardabweichung unter Mittelwert Ø alle Länder GB D F E I RUS DK Ich habe Sorge, in den nächsten 12 Monaten meinen Arbeitsplatz zu verlieren Die wirtschaftliche Unsicherheit hält mich von Anschaffungen ab, die ich andernfalls tätigen würde Es fällt mir schwerer, über die Runden zu kommen Ich lebe von Gehalt zu Gehalt Ich sehe mein Land wirtschaftlich auf einem guten Weg BIP-Wachstum pro Kopf, ,7 1,4 0,6-0,9-0,5 8,7 0,3 Quelle: European Consumer Sentiment Survey 2013; Internationaler Währungsfonds nahelegt: In Spanien, wo mehr als jeder zweite 20- bis 24-Jährige arbeitslos ist, haben nur 36 Prozent den Gürtel enger geschnallt. Und unter den jungen russischen Verbrauchern reduziert nicht einmal jeder Zehnte seine Ausgaben trotz Arbeitslosenraten von mehr als 20 Prozent. Nur in Deutschland, Dänemark und Groß britannien ist der Anteil der sparsamen Jungen höher als die jeweilige Jugendarbeitslosenquote. Die Konsumzurückhaltung vieler Europäer schlägt sich nicht nur in geringerer Kaufneigung nieder, auch die sonstigen Lebensgewohnheiten ändern sich. Besonders in Südeuropa stehen unter anderem Restaurantbesuche vermehrt auf der Streichliste: Fast drei Viertel der Italiener, zwei Drittel der Spanier und mehr als die Hälfte der Franzosen gehen weniger auswärts essen als früher. Rund jeder zweite Europäer nutzt zudem seltener Restaurantlieferdienste und kauft nicht mehr so oft frisch zubereitete Mitnahmegerichte aus dem Einzelhandel. Und es sind nicht nur die Geringverdiener, die ihre Essgewohnheiten der schlechteren Haushaltslage anpassen. Vielmehr vollzieht sich der Trend über alle Einkommensschichten hinweg. Discount boomt. Das Bestreben, im Alltag zu sparen, treibt mehr und mehr Konsumenten in die Billigkanäle. Fast 30 Prozent der europäischen Verbraucher kaufen häu ger bei Discountern ein und geben dafür weniger bei Onlinehändlern und in Convenience Shops aus. Keine einfachen Zeiten für Betreiber von Handelsformaten, die bequem, aber teurer sind. Denn nicht nur Menschen der unteren und mittleren Einkommensklassen kaufen verstärkt beim Discounter, sondern auch ein Viertel aller gut verdienenden und wohlhabenden Verbraucher. Den zweitgrößten Zulauf mit einem Plus von 19 Prozent Käufern genießen übrigens unabhängige Lebensmitteleinzel-

12 12 Verbraucherverhalten 2. In allen Ländern fahren Verbraucher ihre Konsumausgaben zurück besonders in Spanien und Italien Anteil der Verbraucher, die in den vergangenen 12 Monaten ihre Haushaltsausgaben reduziert haben in Prozent Ø GB D F E I RUS DK Quelle: European Consumer Sentiment Survey 2013 händler. Anscheinend bietet der Laden um die Ecke in der Wahrnehmung der Verbraucher oft jenes Maß an Komfort bei gleichzeitig vertretbaren Preisen, das die Konsumenten schätzen. Der Interneteinkauf von Lebensmitteln führt hingegen in vielen Märkten bisher ein Schattendasein. Selbst in Großbritannien Pionier in Europa entschieden sich zum Zeitpunkt der Studie 2013 nur 23 Prozent der Befragten öfter als einmal im Monat dafür. Die größten Wachstumsaussichten hat der digitale Einkaufskanal im weitläu gen Russland: 37 Prozent der Konsumenten dort planen, im kommenden Jahr mehr Lebensmittel übers Internet zu bestellen. In Dänemark und Spanien hat dies hingegen nur jeder Zehnte vor. Preisvergleiche werden europäische Disziplin: Die Jagd nach Schnäppchen, vor Jahren schon ein großer Trend in Deutschland, wird mit der wachsenden Internetnutzung auch in anderen Ländern Europas zunehmend populär. In allen untersuchten Märkten nutzen Verbraucher den Onlinekanal auch bei Lebensmitteln immer öfter zum Preisvergleich, besonders in Spanien (32 Prozent) und Italien (26 Prozent). Unter den jüngeren Konsumenten bis 24 Jahren recherchiert fast jeder Vierte Angebote im Netz, bei den 45- bis 54-Jährigen ist es jeder Sechste.

13 Akzente Leere Restaurants in Südeuropa: Vor allem Italiener und Spanier, aber auch viele Franzosen gehen wegen der an haltenden Krise deutlich seltener auswärts essen. Foto: istock Aber auch of ine wird genauer hingeschaut. Insgesamt achtet rund die Hälfte aller Befragten heute stärker auf den Preis als früher. Selbst im wohlhabenden Deutschland entscheiden sich 40 Prozent der Verbraucher erst nach ausführlichen Preisvergleichen zum Kauf der zweithöchste Wert nach Italien. Geiz ist also wieder geiler geworden und das nicht nur in wirtschaftlich besonders gebeutelten Regionen oder in ärmeren Bevölkerungsschichten. Über alle Einkommensklassen hinweg wird gespart: zwar nicht unbedingt am Nötigsten, dafür aber an vielem, was entbehrlich erscheint. Und die Konsumenten in Europa wählen vor allem einen Weg, um weniger Geld auszugeben, ohne ganz verzichten zu müssen: Sie steigen auf preisgünstigere Marken um. Trend zum Trading down Die Neigung, beim Einkauf im Alltag zu billigeren Produktalternativen zu greifen, ist im europäischen Raum besonders ausgeprägt bei Lebensmitteln etwa 1,6 Mal stärker als in den USA. Dieser Trend zum Trading down, zum Umstieg auf günstigere Marken, erstreckt sich über viele verschiedene Warenkategorien, betrifft aber vor allem Artikel des täglichen Bedarfs: Nahrungs- und Genussmittel, Haushaltswaren, Kosmetika allerdings mit charakteristischen Unterschieden von Kategorie zu Kategorie und von Land zu Land. Wie stark sich der Trend zur Billigmarke in den einzelnen Ländern vollzieht, korreliert in erster Linie mit der ökonomischen Situation in der jeweiligen Region. Über alle Kategorien hinweg zeigen sich Italiener und Spanier mit Werten bis zu 33 Prozent am wechselwilligsten, während vor allem die aufstrebenden Russen vom Umstiegstrend weitgehend unbeeindruckt bleiben: Gerade einmal 5 Prozent beteiligen sich im Schnitt daran. In Deutschland bewegt sich die Trade-down-Rate je nach Warengruppe zwischen 6 und 16 Prozent. Am stärksten zeigt sich die Wechselbereitschaft der Verbraucher bei kurzlebigen Haushaltsartikeln: Jeder Fünfte wählt billigere Varianten bei Papierwaren wie Küchenoder Toilettenpapier, Wasch- und Reinigungsmittel folgen knapp dahinter. Auch bei Mineralwasser und Snacks, Konserven und Saft sparen die Konsumenten: 16 bis

14 14 Verbraucherverhalten 3. Der Trend zum Trading down erfasst zahlreiche Produkte des täglichen Bedarfs und variiert von Land zu Land Anteil der Verbraucher, die in den vergangenen 12 Monaten auf günstigere Marken umgestiegen sind in Prozent >= 1 Standardabweichung über Mittelwert >= 1 Standardabweichung unter Mittelwert Ø alle Länder GB D F E I RUS DK Papierwaren Reinigungsmittel Mineralwasser Snacks Konserven Säfte Waschmittel Tabakwaren Hautpflege Haarpflege Deodorants Bier Wein Frischwaren 9 Ø Quelle: European Consumer Sentiment Survey Prozent sind hier in den vergangenen zwölf Monaten auf günstigere Alternativen umgestiegen (Gra k 3). Wahrscheinlicher Grund: Bei hoch standardisierten Warengruppen spielt die Marke für die Konsumenten eine untergeordnete Rolle. Zudem schafft die hohe Marktdurchdringung dieser Kategorien mit Eigenmarken des Handels zusätzliche Anreize für den Verbraucher, auf die jeweils günstigere Alternative umzusteigen. Anders verhält es sich bei Körperp egeprodukten sowie höherwertigen Lebens- und Genussmitteln. In diesen Kategorien ist die Identi zierung mit dem Produkt, seinem Image und seiner Qualität weiterhin von sehr viel größerer Bedeutung für die Konsumenten. Nur etwa jeder Zehnte ist bei Frischwaren, alkoholischen Getränken, Haar- und Hautp egeprodukten bereit, seine favorisierten Marken zu Gunsten von preiswerteren aufzugeben. Hinzu kommt das Sicherheitsbedürfnis vieler Verbraucher, gerade bei P egeprodukten wie Cremes oder Shampoos lieber auf teurere Markenware zu vertrauen, als Experimente mit Angeboten aus dem Niedrigpreissegment zu wagen.

15 Akzente Konsumenten machen mit günstigeren Produktalternativen oft gute Erfahrungen eine Herausforderung für etablierte Marken Trade-down-Rate Prozent der Verbraucher, die auf günstigere Marken umgestiegen sind Rückgewinnbar Papierwaren Akut betroffen 18 Reinigungsmittel 17 Mineralwasser Snacks Pasta-Saucen Konserven Kekse/Gebäck Cerealien Säfte Nudeln/ Tiefkühlkost Reis Waschmittel Tiernahrung Milchprodukte Tabakwaren Deodorants Hautpflege Softdrinks Süßwaren Schokolade Rezeptfreie Arzneimittel Haarpflege Speiseeis Dekorative Kosmetik 10 Sicher Bier Zahnpflege Frische Backwaren Bedroht Spirituosen Frischwaren Wein Positive Produkterfahrung Prozent der Verbraucher, die mit der günstigeren Marke zufriedener sind als erwartet Quelle: McKinsey European Consumer Sentiment Survey 2013 Besonders bei Lebens- und Genussmitteln zeigen sich zudem ausgeprägte ländertypische Präferenzen: Deutsche und Briten beispielsweise haben beim Bier sehr geringe Trading-down-Neigungen, Dänen bei frischen Lebensmitteln und Wein. Franzosen zeigen bei der Wahl ihrer Tabaksorte sogar null Wechselbereitschaft, während jeder fünfte Raucher in Spanien schon auf eine billigere Sorte umgestiegen ist. Beim Thema Körperp egeprodukte hin gegen sind sich Europas Konsumenten weitgehend einig: Man bleibt bei der gewohnten Marke Krise hin oder her. Grundsätzlich nimmt der Trading-down-Trend im Nonfood-Bereich ab, je höherwertiger und langlebiger die Produkte sind. Es sind auch diese Kategorien, in denen die höherwertigen Marken mit der Verbesserung des Konsumentenvertrauens ihre Marktanteile in der Regel am schnellsten wieder zurückgewinnen. In Deutschland beispielsweise vollzog sich nach der Krise in zahlreichen Kategorien eine regelrechte Renaissance der Marke, die bis heute anhält. So werten große Lebensmittelketten wie REWE oder real ihr Nonfood-Sortiment momentan mit namhaften Produkten weiter auf, kooperieren mit

16 16 Verbraucherverhalten European Consumer Sentiment Survey Verbraucher im Fokus: Wie sie kaufen, wo sie sparen Europäische Konsumenten geben Auskunft über sich selbst ihre finanzielle Situation, ihre Zukunftsängste, ihr Ausgabeverhalten beim täglichen Konsum. Der European Consumer Sentiment Survey, den McKinsey in Kooperation mit dem Onlinemarktforschungsunternehmen ResearchNow über ein Jahr durchgeführt hat, gibt einen ungefilterten Blick auf die Stimmung der Konsumenten in Europa unter dem Eindruck der Krise. Der Trend zum Sparen zieht sich wie ein roter Faden durch alle untersuchten Regionen. Doch das Spektrum der ausgewählten Länder spiegelt auch die Unterschiede wider, die Europas Konsummärkte gegenwärtig prägen. Rund Verbraucher aus Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Russland und Dänemark nahmen an der Befragung teil und zeigten einmal mehr, wie stark das Konsumverhalten selbst in Nachbarländern variiert. Entsprechend eingehend untersucht die Studie neben Stimmung und finanzieller Lage vor allem das aktuelle und künftige Einkaufsverhalten der Konsumenten. Die Umfrage basiert im Wesentlichen auf den Selbsteinschätzungen der Verbraucher und erhebt daher nicht den Anspruch einer umfassenden quantitativen Prognose. Gleichwohl wurden auch öffentlich verfügbare Daten, beispielsweise zur Nutzung digitaler Kanäle, sowie weitere McKinsey-Marktanalysen herangezogen, um die Studienergebnisse zu untermauern. Markenartiklern und präsentieren komplette Markenwelten in ihren Filialen. Trotzdem gilt: Wer als Konsument einmal zu günstigeren Produktalternativen gegriffen hat, bereut es meist nicht. Durchschnittlich 70 Prozent der in der Studie befragten Umsteiger geben an, mit den weniger teuren Marken unerwartet gute Erfahrungen gemacht zu haben. Das Preis- Leistungs-Verhältnis gibt oft sogar den Ausschlag für das Trading down: Gut jeder Zweite ist von der Qualität des Produkts positiv überrascht und glaubt, mit der preiswerten Variante mehr für sein Geld zu bekommen. Allerdings differiert die Wechselbereitschaft der Konsumenten stark von Kategorie zu Kategorie: Stellt man die Trade-down- Raten in Relation zum Ausmaß der positiven Erfahrung mit der günstigeren Marke, lässt sich genau bestimmen, bis zu welchem Grad Markenartikel bestimmter Kategorien von den Umstiegstendenzen der Verbraucher akut betroffen oder latent bedroht sind und welche weitgehend unbehelligt bleiben (Gra k 4, Seite 15). Neue Impulse für neue Konsumenten Niemand kann genau vorhersagen, wie lange die Krise das Kaufverhalten in Europa noch beein ussen wird. Derzeit geht nur ein knappes Drittel der Befragten davon aus, dass sie innerhalb von zwei Jahren zu ihrem alten Ausgabenniveau zurückkehren werden. Doch die Lust am Konsum bleibt unterschwellig bestehen: Fast 70 Prozent der Europäer vermissen bereits die Abende im Restaurant, auf die sie momentan verzichten, viele sehnen sich nach Convenience-Services und -Produkten zurück. Deutschland, das die jüngste Krise bislang am besten überstanden hat, mag ein Indikator dafür sein, wie rasch sich Konsumtrends drehen können: Die Kaufzurückhaltung der letzten Rezession währte nur kurz und auch gegenwärtig verbessert sich das Konsumklima in Deutschland spürbar, wie die jüngsten GfK-Zahlen belegen. Andere Länder zeigen ebenfalls Aufwärtstendenzen. Wie schnell sich allerdings die übrigen Märkte in Europa erholen werden, hängt von den ökonomischen Entwicklungen und deren Ein uss auf das Verbraucherverhalten ab. Unternehmen können jedenfalls heute schon einiges tun, um den Konsum in den einzelnen Märkten zu beleben und sich für den nächsten Aufschwung richtig zu positionieren. Markenartikler, die in umfassendes Kundenwissen, verbraucherorientierte Produktentwicklung, überzeugende Qualität und dazu in exzellente Markenführung

17 Akzente investieren, werden auch aus dieser Krise gestärkt hervorgehen. Strategische, intelligente Nutzung von Kundendaten, Kooperationen mit dem Handel und gezieltes antizyklisches Marketing sind Hebel, die entscheidenden Ein uss darauf haben werden, ob Marken auch in Zukunft ihre Kunden in Europa erreichen, neue Zielgruppen erschließen und langfristig pro tabel und damit wettbewerbsfähig bleiben. Gerade eine Welt, die in ständigem Wandel begriffen ist, braucht starke Marken als Garanten der Stabilität. Die Krise, ganz gleich ob gefühlt oder real, wird sich aller Voraussicht nach noch über Jahre in Europa halten. In diesen Zeiten lohnt es für Unternehmen, nicht nur auf den Pulsschlag der Konsumenten zu hören, sondern aktiv auf ihre Stimmung und ihr Verhalten einzuwirken. Haben Sie Fragen oder Anmerkungen? Die Autoren freuen sich auf Ihre Zuschrift. Bitte an: Kernaussagen 1. Sinkende Einkommen und die wachsende Sorge um den Arbeitsplatz schlagen spürbar auf das Konsumklima durch das zeigt eine Verbraucherumfrage von McKinsey in sieben Ländern Europas. 2. Viele Europäer fahren ihre Konsumausgaben zurück, kaufen verstärkt bei Discountern und steigen um auf preisgünstigere Produktvarianten (Trading down) allen voran Spanier und Italiener. 3. Der Spartrend der Verbraucher sollte nicht auf die Konsumgüterunternehmen übergreifen sie tun gut daran, gerade jetzt in überzeugendes Marketing zu investieren. Autoren 1 Gosia Gontarz ist Consumer Research Manager im polnischen Knowledge Center von McKinsey. 2 Cristina del Molino ist Consumer Knowledge Expert für den europäischen Raum im Londoner Büro von McKinsey. 3 Dr. Jesko Perrey ist Partner im Düsseldorfer Büro von McKinsey. Er leitet die deutsche Marketing & Sales Practice sowie das weltweite Consumer Marketing Analytics Center. 4 Björn Timelin ist Partner im Londoner Büro von McKinsey und leitet den Bereich Marketing im EMEA Consumer Sector.

18 18 Interview Die Reiseanbieter müssen sich von reinen Händlern zu Inhaltevermarktern entwickeln Vom Mobilfunkkonzern Vodafone zum Reiseriesen TUI: Friedrich Joussen, seit einem Jahr Chef der TUI AG, kommen viele Herausforderungen bekannt vor. Verluste gestoppt, Überschuss erwirtschaftet, Strukturen verschlankt, Aktienkurs verdoppelt: Im ersten Jahr als Chef der TUI AG, Europas führendem Touristikkonzern, hat Friedrich Joussen nach einhelligem Urteil alles richtig gemacht. Doch bis zum nachhaltigen Erfolg sind noch einige Herausforderungen zu meistern: Dafür will er das Nebeneinander von mehr als 100 formal unabhängigen Firmen im Konzern sinnvoll konsolidieren, den Dschungel von über 200 Marken darunter allein sieben Airlines lichten und ein Rezept gegen die boomenden Reiseplattformen im Internet nden. Wie der Quereinsteiger Friedrich Joussen war früher Chef von Vodafone Deutschland sein Angebot vom Wettbewerb differenzieren will, weshalb er dazu eigene Hotels und Airlines braucht und welche Rolle künftig Big Data für das Renditemanagement spielen wird, erklärt er im Interview mit Akzente. Foto: Christian Burkert Akzente: Herr Joussen, braucht die Welt heute noch Touristikkonzerne wie die TUI, wenn sich die Menschen immer häu ger Flug, Hotel und Mietwagen über Reiseplattformen billig im Netz buchen? Joussen: Ein klares Ja wir haben Zukunft. In einem Multikanalansatz setzen wir auf die Kombination von Online und Retail. Meine Erfahrung ist, dass die Menschen sich viel langsamer umgewöhnen, als viele annehmen. Die ausschließliche Abwicklung über das Internet fokussiert sich auf Einzelkomponenten und funktioniert meistens dann gut, wenn das Produkt einfach ist ein Buch oder ein Elektronikgerät. Die Urlaubsentscheidung ist aber vergleichsweise komplex. Sie bezieht die Familie ein, man arbeitet das ganze Jahr für die schönsten Wochen, da soll nichts schiefgehen. Wir übernehmen die End-to-End-Verantwortung, sorgen dafür, dass es klappt, und wenn es doch Probleme mit dem Hotel gibt oder ein Fluganschluss verpasst wird, sind wir da und lösen das Problem die Reiseplattformen leisten das nicht.

19 Akzente Die Kunden schauen sich im Netz um, aber am Ende buchen sie dort, wo sie schon immer ihre Reisen gebucht haben : TUI-Chef Friedrich Joussen im Akzente-Interview.

20 20 Interview Die haben ein auf Komponenten ausgerichtetes Agenturmodell und sagen im Ernstfall: Streiten Sie sich selbst mit dem Hotel oder der Airline. Akzente: Dann tangiert der Erfolg der Reiseplattformen Ihr Geschäft gar nicht? Joussen: Doch, wir bekommen natürlich den Preisdruck zu spüren. Die Kunden schauen sich schon im Netz um, aber am Ende buchen sie zumindest in Deutschland heute noch dort, wo sie immer schon ihre Reisen gebucht haben. Deshalb ist das Netz unserer TUI-Reisebüros so wichtig. Ich glaube an das stationäre Geschäft, das komplementär zum wachsenden Internetgeschäft noch lange die tragende Rolle spielen wird. Schon damals bei Vodafone wurde ich gewarnt: Bauen Sie nicht auf Ihre Retailkette. Die koste viel und werde immer weniger wichtig. Wir haben sie trotzdem forciert und sind damals Marktführer geworden. Das heißt natürlich nicht, dass wir den Vertriebskanal Internet vernachlässigen dürfen. Das gilt insbesondere für die Märkte außerhalb Deutschlands. In Schweden etwa gehen 80 Prozent unserer TUI-Buchungen über das Netz, schon der weiten Distanzen wegen. Dort haben wir nur ein einziges Reisebüro. In den schönsten Wochen soll nichts schief gehen : Die TUI-Werbung setzt auf Vertrauen. Weg sein. Um auskömmliche Preise zu rechtfertigen, müssen wir uns vom Wettbewerb differenzieren. Glücklicherweise ist das in unserer Industrie möglich da haben wir es nicht so schwer wie beispielsweise die stationären Elektronikmärkte im Kampf mit Amazon & Co. Da nden die stationären Händler keinen Ausweg aus dem Preiskampf. Wir haben sehr viel Content im Konzern, mit dem wir uns abheben. Wenn unsere Kunden sich in ihrem Ferienhotel wohlgefühlt haben, sagen sie: Der Urlaub war gut. Angebote wie unser Robinson-Cluburlaub oder die Kreuzfahrten mit Mein Schiff sind enorm differenziert. Akzente: Wie weit muss Ihr Geschäftsmodell dazu vertikal integriert sein brauchen Sie wirklich eigene Hotels und Schiffe? Joussen: Alles hat seine Begründung. In der Wertschöpfungskette der Autoindustrie ist es der Antrieb, der differenzierend wirkt. In meiner alten Branche, dem Mobilfunk, ist es das Netz. Bei uns sind es die Hotels also müssen wir in der Lage sein, die Qualität dieses Assets kontrollieren zu können. Das Gleiche gilt für die Kreuzfahrtschiffe. Akzente: Wie gehen Sie mit dem Preisdruck um müssen Sie Ihre Reisen immer billiger anbieten? Joussen: Das kann niemals ein erfolgversprechender Akzente: Und wozu brauchen Sie eigene Fluglinien? Joussen: Flugzeuge werden zwar nicht als differenzierend wahrgenommen viele Feriengäste interessiert Fotos: TUI Wenn unsere Kunden sich in ihrem Ferienhotel wohlgefühlt haben, sagen sie: Der Urlaub war gut : Die TUI nutzt ihre eigenen Hotels hier der Marke RIU, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

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