Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht

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1 Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht Die richtige Verfügbarkeit für die richtigen Kosten Jovan Ilic, acocon GmbH

2 SLA Management Verfügbarkeit aus Unternehmenssicht

3 Die Wirklichkeit!

4 Garantie (Warranty) Nutzbarkeit Was wollen Unternehmen? Funktionale und den Anforderungen entsprechende Dienste betreiben! Maßgeschneiderte Services konzipieren (Ausgewogenes Leistungs- / Preisverhältnis) Stabile und zuverlässige Services anbieten! Sichere Services betreiben! Messbarer Mehrwert! Bereitstellung von verfügbaren und zuverlässigen Services,, zu angemessenen Kosten. Und somit die Schaffung eines echten Mehrwertes!

5 Dienstgütevereinbarung (SLA) --> zwischen Kunde und IT Organisation Wie können Missverständnisse vermieden werden?

6 Wie können Missverständnisse vermieden werden? Wann und wofür werden SLAs geschlossen? Wie entsteht ein SLA? Was beinhaltet ein SLA?

7 IT Services Business Prozess Wofür werden SLAs geschlossen Vertrieb BH Prod. Lager Kommunikation Abrechnung Logistik SLA SLA SLA SLA Für jeden bereitzustellenden Service wird ein SLA benötigt!

8 Wie entsteht ein SLA Was der Kunde Wünscht / benötigt Was die IT Org. zu leisten vermag Service Requests SLA Service Katalog

9 Was enthält ein SLA SLA - Funktionale Beschreibung - Qualitätsparameter SLA Report Vorlage Service Spec SQP Sheets -OLAs - UCs Gesamtheit der Informationen die zur Erbringung, Betrieb, Aufrechterhaltung und der Verbesserung eines Dienstes benötigt wird

10 Garantie (Warranty) Nutzbarkeit Unterstützung des Service Level Managements Kunde SQP SLA Service Spec Sheets IT Org. Service Level Management Availability Mngmt. Security Mngmt. Capacity Mngmt.

11 Service Spec Sheet Was ist ein Service Spec Sheet? Technische Beschreibung eines Services Eingesetze Hardware incl. Konfiguration Eingesetzte Software incl. Dokumentation Netzwerinfrastrukturplan Warum ein Service Spec Sheet erstellen? Nachweis der eingesetzten Komponenten Dient zur Überprüfung der erreichbaren Verfügbarkeit (aus den Qualitätsparametern) Grundlage für spätere Dokumentation / Wartung

12 Spec Sheet Beispiel Switch Firewall LDAP Anwendungen Datenbank Messaging IBM System x3755 Rev F DC GHz Rev F Processor 5 PCI-E, 2 PCI-X 2.0, HTX I/O slots IBM System x3755 Rev F DC GHz Rev F Processor 5 PCI-E, 2 PCI-X 2.0, HTX I/O slots IBM System x3755 Rev F DC GHz Rev F Processor 5 PCI-E, 2 PCI-X 2.0, HTX I/O slots Dienst Vertriebsinformation IBM System x3755 Rev F DC GHz Rev F Processor 5 PCI-E, 2 PCI-X 2.0, HTX I/O slots - Inventarisierung - HW Beschreibung - Konfigurationsinfos - SW Beschreibung - SW Konfiguration - Switch / FW Konfig -..

13 Was enthält ein SQP? Service Quality Parameter Service Desk Servicezeiten Wartungstätigkeiten Qualitätsparameter Security Maßnahmen Availability Mngmt.

14 Availability Management Ziele Entwerfen von Technischen Lösungen entsprechend den Verfügbarkeitsanforderungen der Kunden Technisches Layout gestalten Bewertung der Verfügbarkeit Berechnung der Verfügbarkeit Erkennen von Single Point of Failure Was wäre wenn Analysen Definition von Zeiten Betriebszeiten Servicezeiten Reaktionzeit, Widerherstellungszeit, Reparaturzeit, Überwachung der Verfügbarkeit End to End Service Monitoring Basis für das Reporting über SLA Einhaltung

15 Probleme bei der Verfügbarkeitsbetrachtung Hersteller liefern keine Verfügbarkeitswerte max. für Einzelkomponenten (z.b. MTBF von Festplatten) Keine Verfügbarkeit eines IBM Server mit MS Windows und Websphere Wie Häufig fällt eine Komponente aus? Wie kann man Verfügbarkeit greifen / bestimmen? Verfügbarkeit ist Definitionssache z.b. Erbringungsort Mitwirkungspflicht / Zeiten Betrachtungszeitraum

16 Werkzeuge des Availambility Mngmts. Good Practise bei der Komponentenwahl CFIA (Component Failure Impact Analysis) FTA (Fault Tree Analysis1 Folie) Verfügbarkeitsberechnung

17 Komponentenwahl Good Practise Zuverlässigkeit Stabilität und wenig Ausfälle Langjährige Erfahrungen und Kontinuität in der Produktphilosophie Produkte von Marktführern Widerstandsfähigkeit Fähigkeit zur Redundanz Optimierung für Virtualisierung Wartbarkeit Schnelle Wiederherstellung Schnelles umschalten auf Erstatzkomponenten Servicefähigkeit Weite Verbreitung am Markt Viele Partner die Support bieten Leistung, und Sicherheit Secure by Design Skallierbarkeit

18 CFIA Firewall Komponente S1 S2 S3 S4 Firewall X Switch Switch Firewall Switch X X X X Firewall Mailserver X SQL Server X X Terminalserver X X X LDAP Anwendungen Datenbank Messaging DC X X X X X = Einfach vorhanden R = Komponente Redundant C = Komponente auf Lager (Cold Standby) Server auf Lager S1 Extern Zugriff auf VT Anwendung S2 Domänen Funktionalität S3 Interner Zugriff auf Office Anwendungen S4 Interner Zugriff auf VT Anwendung

19 FTA Service Down Up Check Betriebszeit? System Down Oder Firewall Switch ADS APP DB Mail FW1 FW2 SW1 SW2 S1 Extern Zugriff auf VT Anwendung

20 Häufige Missverständnisse! Definition von Zeiten

21 Definition von Zeiten MTBSI (Mean Time between System Incdents) Erkennungszeit Reaktionszeit Reparaturzeit Wdh. Zeit Produktive Zeit MTTR Downtime MTBF Uptime

22 Verfügbarkeit berechnen MTBSI (Mean Time between System Incdents) Erkennungszeit Reaktionszeit Reparaturzeit Wdh. Zeit Produktive Zeit Erkennungszeit Reaktionszeit Reparaturzeit WDH. Zeit MTTR Downtime MTBF Uptime

23 Verfügbarkeit Einzelkomponente AV (EK) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR Firewall Bezugszeit: (8:00-18:00Uhr) Montag - Freitag Erkennungszeit Reaktionszeit Reparaturzeit WDH. Zeit 15 Min 2 h 2 h 45 Min Ergebnis: 97,08 %

24 Verfügbarkeit verkettet Komponenten AV (EK) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR AV (G) = AV (EK1) x AV (EK1) x x AV (EKx) Bezugszeit: (8:00-18:00Uhr) Montag - Freitag Firewall Switch LDAP Apps DB Mail Erkennungszeit 15 Min 15 Min 15 Min 15 Min 15 Min 15 Min Reaktionszeit 2 h 2 h 2 h 2 h 2 h 2 h Reparaturzeit 2 h 30 Min 3 h 1h 15m 4 h 30 Min WDH. Zeit 45 Min 15 Min 1h 45m 30 Min 2h 45m 15 Min Ergebnis: 97,08 84,55 % 97,08 % 98,52 % 96,61 % 98,03 % 96,15 % 97,08 %

25 Verfügbarkeit redundante Komponenten AV (EK) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR AV (G) = AV (EK1) x AV (EK1) x x AV (EKx1) AV (R) = 1-((1-AV (K1) ) x (1-AV (K2) ) ) Ergebnis DB: 96,15 % Redundante DB: 99,85 % Szenario: 94,79 % vs 84,55%

26 Werkzeug zum berechnen der Verfügbarkeit Redundanz MTTR Verfügbarkeit Instanzen Erkennungszeit Reaktionszeit Reparaturzeit Wiederherstellungszeit Einzelkomponente Reundatne Komponente Beispielszenario Firwall 1 0, ,75 97,5610% 97,5610% Switch 1 0,25 2 0,5 0,25 98,5222% 98,5222% LDAP Server 1 0, ,75 96,6184% 96,6184% Anwendungs Server 1 0,25 2 1,25 0,5 98,0392% 98,0392% Datenbank Server 1 0, ,75 95,6938% 95,6938% Messaging Server 1 0,25 2 0,5 0,25 98,5222% 98,5222% Bezugszeit 200 Ges.Verfügbarkeit 85,8395%

27 Garantie (Warranty) Nutzbarkeit Fazit Funktionale und den Anforderungen entsprechende Dienste betreiben! Maßgeschneiderte Services konzipieren (Ausgewogenes Leistungs- / Preisverhältnis) Stabile und zuverlässige Services anbieten! Sichere Services betreiben!

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

29 Es gibt keine großen Entdeckungen und Fortschritte, solange es noch ein unglückliches Kind auf Erden gibt. (Albert Einstein)

30 Verfügbarkeit berechnen Verfügbarkeit AV (EK) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR Bezugszeit: (8:00-18:00Uhr) Montag - Freitag MTTR Firewall Erkennungszeit Reaktionszeit 15 Min 2 h MTTR Ergebnis: 97,08 % Reparaturzeit 2 h Downtime Wdh.Zeit 45 Min

31 Verfügbarkeit berechnen Verfügbarkeit AV (Serie) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR AV (EK) = Bezugszeit Bezugszeit + MTTR Bezugszeit: (8:00-18:00Uhr) Montag - Freitag MTTR Firewall Ergebnis: 97,08 % Erkennungszeit 15 Minuten MTTR Reaktionszeit Reparaturzeit 2 h 2 h Downtime Wdh.Zeit 45 Minuten

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