STRATEGISCHE KUNDENINTEGRATION IN DEDIZIERTEN MASCHINENBAU-MÄRKTEN

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1 STRATEGISCHE KUNDENINTEGRATION IN DEDIZIERTEN MASCHINENBAU-MÄRKTEN Zusammenfassung wesentlicher Studienergebnisse November 2013»Service sichert Zukunft«(Zitat Service-Leiter) Bild: Engel Austria GmbH Bild: Fotolia Bild: Zeiss AG Fraunhofer

2 INHALT Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele Kundenintegration und Unternehmenserfolg Fraunhofer

3 Zielsetzung der Studie Erkennen von Formen der Kundenintegration Erkennen von Integrationsmustern in dedizierte Maschinenbaumärkten Darstellung von Best Practices Fraunhofer Folie 3

4 Thesen der Studie Bild: Fotolia Kundenintegration bedeutet, dass Kunden selbst und aktiv Aufgaben im Service-Wertschöpfungsprozess übernehmen, weil Hersteller wie auch Kunden sich davon einen Mehrwert versprechen. Kundenintegration im B2C-Bereich wird oftmals genutzt, um die Produktivität der Dienstleistung zu steigern (z.b. Internet-Banking). Im B2B-Bereich wie im Maschinen- und Anlagenbau dient die Kundenintegration primär der Bindung von Kunden. Welche Form der Kundenintegration erfolgversprechend ist, hängt auch vom Seriengrad und der Komplexität von Maschinen- und Anlagen ab. Innovative Formen der Kundenintegration spiegeln sich in Service- Produkten und Service-Prozessen wider. Erfolgreiche Unternehmen wählen die für sie passende Form der Kundenintegration und binden Kunden gezielt in Service-Prozesse ein. Fraunhofer Folie 4

5 Beispiele für Kundenintegration aus anderen Branchen Kunden bewerten Produkte Kunden entwickeln Apps Kunden übernehmen Montage & Logistik Fraunhofer Folie 5

6 Management Summary I Die Varianz der Kundenstruktur nimmt in allen Maschinenbaumärkten zu. Kunden werden in ihrer Struktur, ihrem Anspruch und Verhalten heterogener. Manche Kunden wollen Aufgaben im Service selber übernehmen, andere wollen das Geschäft weitgehend aus der Hand geben. Damit wird eine feingliedrige Analyse und Segmentierung von Kunden und ihren Bedürfnissen wichtiger. Die Mitwirkung von Kunden in Wartungs- und Reparaturprozessen bezieht sich primär auf die organisatorische Einbeziehung von Kunden (Terminfindung, Zugänge schaffen etc.). Hier beeinflusst der Kunde maßgeblich die Produktivität der Service-Erbringung. Der Reparaturprozess wird von allen Herstellern als Kerngeschäft wahrgenommen. Es sind keine Bestrebungen zu erkennen, dieses Geschäft an Kunden oder Dritte abzugeben. Jedoch müssen Kunden mit sehr hohen Stillstands- und Downtime-Kosten in der Lage sein, bestimmte Reparaturen selber durchzuführen. Diese Kunden werden von den Herstellern entsprechend qualifiziert. Fraunhofer Folie 6

7 Management Summary II Wenig ausgeprägt sind Ansätze, die darauf abzielen, dass Kunden Wartungsarbeiten selbst übernehmen. Jedoch betrachten nicht alle Hersteller den Wartungsprozess als Kerngeschäft. So sind vereinzelt Bestrebungen zu beobachten, Wartungen gezielt an Kunden zu vergeben auch um den Markt vor»grauen«wettbewerbern abzuschirmen. Eine Ausnahme stellt der Bereich mobiler Maschinen dar. In diesem Marktsegment ist der Trend zur Übernahme von Wartungsleistungen durch Kunden höher ausgeprägt. Zum einen stehen die Maschinen vielfach in schwer zugänglichem Gebiet, was einen raschen Service-Einsatz der Hersteller unmöglich macht. Zum anderen verlangen manche Service-Tätigkeiten aus Sicherheitsgründen eine zweite Person vor Ort. Vor allem die Anbieter seriennaher Maschinen setzen verstärkt auf Portallösungen, um Kunden in den Service-Prozess zu integrieren. Hersteller von Komponenten jedoch haben Schwierigkeiten bei der Akzeptanz von Portallösungen. Dagegen versuchen die Anbieter serienferner Maschinen Kunden vor allem über professionelle Beratungsansätze stärker einzubeziehen. Fraunhofer Folie 7

8 Management Summary III Entlang der Phasen Pre-Sales, Sales und After-Sales lassen sich in den jeweiligen Maschinenbaumärkten unterschiedliche Schwerpunkte bei Einbindungsformen von Kunden in Service-Prozesse beobachten. Der Erfolg der Kundeneinbindung sowie die Erreichung der Service-Ziele durch Kundeneinbindung hängt vor allem von einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen ab. Ein wesentliches Ziel der Kundeneinbindung besteht darin, dass die Hersteller stärker ihre Geschäftsprozesse mit denen der Kunden verknüpfen. Hier muss jedoch jeder Hersteller selber den Rahmen dafür definieren und die für ihn passenden Einbindungsformen realisieren. Fraunhofer Folie 8

9 INHALT Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele Kundenintegration und Unternehmenserfolg Fraunhofer

10 Studienfokus: Integration von Kunden Die Leistung, die Anbieter und Kunde interaktiv erbringen Der Fokus liegt auf Leistungen, in denen Kunden substanzielle Wertschöpfungsbeiträge übernehmen Fokus Service- Performance Die Leistung, die der Anbieter unabhängig erbringt Die Leistung, die der Kunde unabhängig erbringt Fraunhofer Folie 10

11 Dedizierte Maschinenbaumärkte Betrachtet wurden drei Hersteller-Cluster zzgl. Komponenten-Hersteller hoch Baumaschinen A D Maschinenmobilität Nicht betrachtet Anlagenbau Sondermaschinen Etc. B Flurförderzeuge Etc. Werkzeugmaschinen Automatisierung Etc. C Komponenten Hersteller Seriengrad hoch Fraunhofer Folie 11

12 Begriffsverständnis»Kundenintegration«Kundeneinbindung ist die Einbindung eines oder mehrerer Kunden von Unternehmen in deren Prozesse, indem der Kunde aktiv Informationen und/oder seine Arbeitskraft in Aufgaben einbringt, die ehemals unternehmensintern ausgeführt wurden. Bild: Fotolia Fraunhofer Folie 12

13 Überblick Studienaufbau und -ablauf Identifikation von innovativen Unternehmen in den Maschinenbau- Märkten & Desktop Research Durchführung von 15 leitfadengestützten Experteninterviews mit Service-Verantwortlichen Qualitative Analyse der Ergebnisse Quantitative Analyse der Ergebnisse mit Hilfe der Methode QCA* *Die QCA (Qualitative Comparative Analysis) ist ein vergleichsweise neues statistisches Verfahren, bei dem qualitative Werte quantifiziert und damit statistisch interpretierbar werden Fraunhofer Folie 13

14 Analyse-Raster Strukturierung der Interview Aussagen A B C D Merkmale Kunden Merkmale Kundeneinbindung Merkmale Service-Produkte Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Hersteller serienferner stationärer Maschinen Komponenten-Hersteller In der Praxis finden sich zahlreiche Überschneidungen zwischen den Marktsegmenten. Die nachfolgend ausgeführten Ergebnisse zu dedizierten Maschinenbaumärkten sind demzufolge idealtypisch zu verstehen. Fraunhofer Folie 14

15 INHALT Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele Kundenintegration und Unternehmenserfolg Fraunhofer

16 Bild: Komatsu Forrest Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale der Kundenintegration Fraunhofer Folie 16

17 Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Kunden Die Kundenstruktur in diesem Marktsegment ist sehr heterogen Kunden sind Werkstattmeister, Bediener, Einkäufer oder aber Fahrer. Aufgrund der hohen Varianz der Kundenstruktur wird die Segmentierung von Kunden wichtiger. Es gibt eine große Spannbreite der Technikkompetenz von Kunden, was auch daran liegt, dass es Kunden gibt, die sehr viele Maschinen im Einsatz haben und entsprechende Kompetenz aufbauen. Vor allem Kunden mit hoher Technikkompetenz neigen dazu, Instandhaltungsarbeiten selbst zu erbringen. Wesentlich stärker als in anderen Maschinenbaumärkten sind mobile Maschinen auch emotionale Produkte die Entscheidung der Fahrer und Bediener hat deshalb einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidung von Produkt und Service. Fraunhofer Folie 17

18 Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Kundeneinbindung Bei mobilen Produkten, die schlecht erreichbar sind, müssen Kunden teilweise für Service-Arbeiten geschult werden. Hierfür sind systematische Ansätze und Schulungsprodukte in den Unternehmen vorhanden. Bei der Wartung / Instandhaltung ist die Mitwirkung des Kunden teilw. notwendig, weil der Monteur die Arbeiten allein nicht durchführen kann. Die Mit- und Einwirkung des Kunden im Wartungs- und Reparaturprozess ist vor allem bei mobilen Maschinen eine organisatorische Herausforderung (Abstimmung von Termin und Einsatzort). Beim Mietgeschäft sinkt die Einbindungs- bzw. Mitwirkungsbereitschaft des Kunden, weil dieser seine Kompetenzen im Betrieb der Flotte sieht das Mietgeschäft nimmt aber tendenziell zu. In Entwicklungsprozesse werden Kunden selten systematisch einbezogen. Die hohe Standardisierung der Produkte bietet aber Möglichkeiten, Produkt- und Service-Konfiguratoren in der Vertriebssituation einzusetzen. Fraunhofer Folie 18

19 Hersteller seriennaher mobiler Maschinen Merkmale Service-Produkte Telemetrie und Condition Monitoring spielen für die Service-Erbringung eine große Rolle. Viele Hersteller haben hier ausgereifte Lösungen im Einsatz. Allerdings müssen die Hersteller mobiler Maschinen auch Komponentenübergreifend warten und reparieren, weil die Kunden Lösungen und Angebote aus einer Hand wünschen. Dies geschieht meist durch Pauschalwartungsverträge, die an Wartungsfristen orientiert sind. Hier liegen zugleich die Grenzen der vorbeugenden Wartung, weil man sonst zu oft zum Kunden hinausfahren müsste. Es gibt in Einzelfällen vertragliche Absprachen mit Kunden, die bestimmte Teile von Service-Arbeiten selber übernehmen wollen. Die Transparenzanforderungen an die Leistungserbringung nehmen auch im Marktsegment mobiler Maschinen zu. Die Service-Aufwände müssen gegenüber dem Kunden genauer und detaillierter nachgewiesen werden. Zum Teil ist bereits eine Abkehr von bisherigen»flatrate-tarifen«zu beobachten. Fraunhofer Folie 19

20 Bild: Trumpf Maschinenbau GmbH Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale der Kundenintegration Fraunhofer Folie 20

21 Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Kunden Die Komplexität des Applikationsfeldes der Hersteller variiert, insgesamt erscheint die Kundenstruktur aber homogener als bei mobilen Maschinen. Vor allem hohe Stillstand-Kosten fördern die Bereitschaft der Kunden für neue Integrationskonzepte (insbesondere für Remote-Support-Services). Auch bei seriennahen stationären Maschinen fällt die Gruppe der Service-Besteller und der Service-Nutzer zunehmend auseinander. Je größer die Kunden, desto stärker werden betriebswirtschaftliche Entscheidungen für die Auswahl des Produktes und der Service-Leistungen zu Grunde gelegt. Damit kommen andere Akteure an den Verhandlungstisch (z.b. Controller). Kunden stellen auch in diesem Segment zunehmend Anforderungen an die Kostentransparenz von Service-Leistungen. Echte Service-Life-Cycle Berechnungen werden aber allenfalls im Automotive-Bereich vorgenommen. Fraunhofer Folie 21

22 Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Kundeneinbindung Die frühzeitige Integration von Kunden in die Produkt/Service-Entwicklung ist häufig aus Kostengründen limitiert (Reisekosten etc.). Viele Hersteller haben Demonstrations- und Anwendungszentren (Technikum) eingerichtet, in denen Kunden Maschinen testen und ausprobieren können. Zum Teil werden hier auch kundenspezifische Fertigungsverfahren weiterentwickelt. Die punktuelle und situative Einbindung des Kunden in den Reparatur- und Wartungsprozess ist wichtig, vor allem im Hinblick auf Terminabsprachen (Zugänge frei legen etc.). Die Bereitschaft bzw. der Kundenwille, Wartungsarbeiten und Instandhaltungen selber auszuführen, variiert mit dem geographischen Zielgebiet (hohe Kundenmitwirkung vor allem in Russland/Osteuropa, teilw. in Asien). Je stärker die Seriengradorientierung, desto höher die Bereitschaft in Kundenportale etc. zu investieren, mit denen Kunden Service-Historien und Reparaturprozesse nachvollziehen können. Fraunhofer Folie 22

23 Hersteller seriennaher stationärer Maschinen Merkmale Service-Produkte Es existieren teilweise Shared-Service Verträge, bei denen die Wartung komplett durch Kunden übernommen wird. Es gibt einen starken Trend zur Standardisierung und Modularisierung von Service-Produkten. Die Standardisierung von Service-Produkten führt zu einem Spannungsfeld der individuellen Service-Erbringung. Hier ist vereinzelt eine Abkehr vom»lösungsgeschäft«erkennbar (man will nicht mehr alles für den Kunden machen, sondern die eigenen Service-Standards durchsetzen). Die Realisierung von Service-Verträgen zur Erhöhung der Produktivität und der Verfügbarkeit gelingt vor allem in Westeuropa, insbesondere Deutschland, und den USA. In Asien und Osteuropa hingegen werden diese Verträge deutlich seltener abgeschlossen. Fraunhofer Folie 23

24 Bild: manroland web systems GmbH Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale der Kundenintegration Fraunhofer Folie 24

25 Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Kunden Es gibt eine starke Polarisierung der Kundenstruktur in Bezug auf das applikationstechnisches Know-how. Manche Kunden haben im Applikationsfeld ein höheres Prozesswissen als die Hersteller selbst. Die Steigerung des Verständnisses über Wertschöpfungsprozesse im Applikationsfeld des Kunden ist im Umfeld komplexer Sondermaschinen die zentrale Herausforderung. Kunden mit hohen Ausfallkosten bei Anlagen müssen Teile des Service selber beherrschen (ähnlich wie bei mobilen Maschinen). Eine erfolgreiche Kundenbindung wird vor allem in diesem Segment über eine persönliche Ansprache durch Service-Techniker und Monteure bzw. durch»service-berater«realisiert. Fraunhofer Folie 25

26 Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Kundeneinbindung Sowohl die Abnahme der Anlage als auch die Inbetriebnahme sind sehr wichtige Prozesse für die Einbindung von Kunden (Dokumentation, Einweisung, Zertifizierung etc.). Es findet häufiger als in anderen Segmenten eine Einbeziehung von Kunden in den frühen Entwicklungsphasen statt (Arbeit mit Pilot- und Konzeptkunden). Komplexe Produkte und Anlagen lassen sich am besten im Live-Einsatz beim Kunden verkaufen (Produktdemonstrationen von Kunden für dritte Kunden). Die Kunden unterstützen den Reparaturprozess teilw. mit eigenem Personal. Zum Teil werden Wartungen gezielt an Kunden vergeben, um den Markt von»grauen«wettbewerbern auszugrenzen. Fraunhofer Folie 26

27 Hersteller serienferner stationärer Maschinen Merkmale Service-Produkte Service-Konfiguratoren sind teilweise vorhanden; die Konfiguration endet jedoch bei der Spezialisierung des Applikationsfeldes der Kunden (Grenzen der Standardisierbarkeit) In einem proprietären Ersatzteilgeschäft sehen nur wenige Hersteller Chancen, da Kunden zunehmend Transparenz in den Kostenstrukturen verlangen. Eine Trend zu einer weiteren Standardisierung von Service-Produkten und Leistungen ist in diesem Marktsegment kaum zu beobachten Fraunhofer Folie 27

28 Bild: BoschRexroth AG Hersteller Komponenten Merkmale der Kundenintegration Fraunhofer Folie 28

29 Hersteller Komponenten Merkmale Kunden Auch hier gibt es eine Polarisierung in der Kundenstruktur manche Kunden wollen Service selber machen, andere am liebsten alles vergeben. Die Kunden sind keine Endkunden, sondern meist Hersteller und damit zugleich Wettbewerber im Service. Aber eine gute internationale Service Delivery Struktur eines Komponenten- Lieferanten kann für den Maschinenhersteller (OEM) ein gutes Verkaufsargument im Ausland sein (z.b. bei Antriebsmotoren). Wenn die OEM mehr Service für Komponenten anbieten, sinken die Service- Margen der Komponenten-Hersteller (sie werden zu Teilelieferanten). Fraunhofer Folie 29

30 Hersteller Komponenten Merkmale Kundeneinbindung Viele Services sind einfach, so dass Kunden den Service selber erbringen können oder aber Kunden beauftragen den OEM, die Komponenten mit zu servisieren. Die Kundeneinbindung ist auch deshalb schwierig, weil die Besteller der Leistung vielfach nicht die Nutzer des Service ist. Elektronische Kundenportale von Komponenten-Herstellern werden von Kunden eher zögerlich angenommen, zumindest wenn es um die Verfolgung der Service- Historie und die Auftragsüberwachung etc. geht. Größere Potenziale haben dagegen internetbasierte Kundenportale, die eine stärkere Vertriebsausrichtung haben (Komponenten konfigurieren und bestellen). Komponenten-Hersteller haben Schwierigkeiten mit Pilotkunden neue Service- Konzepte zu testen. Komponenten-Hersteller geraten bei der End-Nutzer-Einbindung schnell in eine Konkurrenz-Situation zu ihren eigentlichen Kunden (den OEM) Fraunhofer Folie 30

31 Hersteller Komponenten Merkmale Service-Produkte Auch im Komponentenmarkt besteht ein Trend von der Flatrate hin zu abrechenbaren Service-Leistungen Condition Monitoring Systeme sind wichtig und teilw. sehr ausgereift, aber die Nutzungsdaten werden kaum für Benchmarkingportale und höherwertige Beratungsprodukte herangezogen. Komponenten Hersteller zielen auf eine weitere Standardisierung und Modularisierung in den Service-Produkten ab. Die Service-Beratung (z.b. Berechnung von Auslegungen etc.) wird häufig kostenlos erbracht. Je komplexer die Komponenten, desto mehr Service-Produkte werden angeboten und desto professionalisierter ist das Service-Geschäft. Fraunhofer Folie 31

32 INHALT Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele Kundenintegration und Unternehmenserfolg Fraunhofer

33 Phasenbezogene Integration Erfolgversprechende Formen der Kundenintegration Mobile Maschinen (Serie) Produkt-/Service- Konfiguratoren Service-Apps Service-Portale Remote Service Stationäre Maschinen (Serie) Technikum Kunden für Kunden Marktspezifische Business Units Service-Portale Remote Service Stationäre Maschinen (Sonder) Konzept-Kunden Kunden für Kunden Service-Berater Marktspezifische Business Units Kundendemonstrationen Benchmarking Portale Remote Service Komponenten Service-Portale (Vertriebsfokus) Service-Verträge Remote Service Pre-Sales Sales After-Sales Fraunhofer Folie 33

34 Formen der Kundenintegration & Best Practices 1/3 Form der Kundenintegration Produkt-/Service- Konfiguratoren Technikum Konzeptkunden Beschreibung Einsatz von Service-Konfiguratoren zur Einbindung von Kunden in die Eins-zu-Eins-Vertriebssituation. Meist werden Produkt-Konfiguratoren um Service- Module erweitert. Der Einsatz bietet sich vor allem bei standardisierten Produkten an. Hersteller implementieren ein Demonstrations- und Anwendungszentrum, in dem neue Produkte vorgeführt, Kundenschulungen durchgeführt und kundenspezifische Applikationsprozesse getestet bzw. weiterentwickelt werden. Hersteller entwickeln oder testen mit ausgewählten Pilot- oder Konzeptkunden neue Dienstleistungsangebote. Dabei handelt es sich um langjährige Kunden, denen vielfach Sonderkonditionen eingeräumt werden. Best Practice Beispiel* CAMOS Produkt Konfigurator Insinno Mobile Vertriebsunterstützung Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern, insbesondere bei komplexen Maschinen und Anlagen Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern, eher bei Herstellern mit geringem Seriengrad *Die hier genannten Best Practice Beispiele wurden teilw. im Rahmen der Desktop-Recherche identifiziert. Fraunhofer Folie 34

35 Formen der Kundenintegration & Best Practices 2/3 Form der Kundenintegration Service-Berater Marktspezifische Business Units Kunden für Kunden Service-Verträge Beschreibung Hersteller schaffen eine neue Funktion, die keinen Vertriebsauftrag, sondern eine reine Beratungsfunktion hat. Service-Berater sind hochqualifizierte Applikationsspezialisten, die Kunden in besuchen und im Gespräch Verbesserungspotenziale ausloten. Hersteller nutzen für (internationale) Teilmärkte eigenständige Business Units, in denen spezielle Service-Angebote erprobt und realisiert werden (z.b. Kunden warten in den USA Anlagen selbst). Kunden präsentieren laufende Anlagen für potenzielle Neukunden bei sich im Haus. Kunden übernehmen im Rahmen festgelegter Service-Verträge bestimmte Aufgaben bzw. verpflichten sich, innerhalb festgelegter Intervalle bestimmte Service-Leistungen an den Anlagen durchführen zu lassen. Best Practice Beispiel HOMAG AG, ENGEL Austria GmbH, Heidelberger Druckmaschinen, aber auch andere Hersteller komplexer Produkte, die über ein weit entwickeltes Service-Geschäft verfügen Diverse Beispiele, insbesondere große Hersteller mit international eigenständigen Service- Gesellschaften Diverse Beispiele bei unterschiedlichen Herstellern Heidelberg Partnerbrief e/content/articles/systemservice/partnerbrief BoschRexroth CUP (Continious Uptime Programm) Fraunhofer Folie 35

36 Formen der Kundenintegration & Best Practices 3/3 Form der Kundenintegration Service-Apps Service-Portale Benchmarking- Portale Remote Service Beschreibung Applikation für mobile Devices, mit denen Kunden Service-Funktionen nutzen können (z.b. Reparaturmeldungen abgeben). In ihren Funktionalitäten skalierbare Informationsportale. Kunden können die Service- Historie der Installed Base einsehen, Service- Produkte auswählen und kundenspezifische Mehrwertinformationen beziehen. Kunden können abstrahierte Maschinen-Nutzungs- Prozessdaten gegenüber anderen Kunden benchmarken. Kunden liefern Maschinendaten ihrer Installed Base, die Hersteller aufbereiten und zur Erhöhung der Produktivität und Maschinenauslastung dem Kunden bereitstellen Best Practice Beispiel Kärcher Service App _Service_App.htm SEW Drivegate https://www.drivegate.biz/de/ DEMAG Kundenportal hland/page63089.html Heidelberg Prinect Performance Benchmarking ntent/products/prinect/press/performance_b enchmarking MTU Mining Remote Service Portal Fraunhofer Folie 36

37 Einschätzung der Relevanz der Kundeneinbindung in unterschiedliche Service-Prozesse bzw. Phasen Mobile Maschinen (Serie) Stationäre Maschinen (Serie) Stationäre Maschinen (Sonder) Entwicklung sprozess Vertriebsprozess Wartung Reparatur - +/ /- +/- +/ /- +/- Komponenten Legende der verteilten Gewichtung: ++ sehr wichtig; + wichtig; +/- teilweise wichtig; -weniger wichtig Fraunhofer Folie 37

38 INHALT Zielsetzung und Ergebniszusammenfassung Studienfokus, Vorgehen und Analyseraster Kundenintegration in dedizierten Maschinenbaumärkten Formen der Kundenintegration und Praxisbeispiele Kundenintegration und Unternehmenserfolg Fraunhofer

39 Kundenintegration und Unternehmenserfolg Wovon hängt der Erfolg der Kundeneinbindung ab? Der Erfolg der Kundeneinbindung wird über die Experteneinschätzungen verschiedener Erfolgsparameter der Kundeneinbindung gemessen. Die fsqca* berechnet über alle Interviews, wie der Erfolg bestimmt werden kann Die analysierten Merkmale zusammen können den Erfolg der Kundeneinbindung zu 85% erklären (solution coverage: 0,847) Besonderen Erklärungsgehalt hat die Kombination aus einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen Diese Kombination erklärt alleine den Erfolg zu 63% (raw coverage: 0,630) Analysierte Merkmale der Kundeneinbindung Einbindungsintensität Einbindungszeitpunkt Zeitliche Intensität Ausmaß an Customization Aktivitätsgrad des Kunden Kundenattraktivität Beziehungsgefüge * Fuzzy set Qualitative Comparative Analysis Fraunhofer Folie 39

40 Kundenintegration und Unternehmenserfolg In welchem Zusammenhang steht die Kundeneinbindung mit der Erreichung der Service-Ziele? Die Zielerreichung durch die Kundeneinbindung wird über die Experteneinschätzungen der Erreichung interner und externer Ziele gemessen. Die fsqca berechnet über alle Interviews, inwieweit die Zielerreichung durch die Kundeneinbindung bestimmt ist Alle Merkmale zusammen können die Zielerreichung der Kundeneinbindung zu 71% erklären (solution coverage: 0,714) Besonderen Erklärungsgehalt hat wieder die Kombination aus einer hohen Einbindungsintensität, einem frühen Einbindungszeitpunkt, einer hohen Customization, einem hohen Aktivitätsgrad des Kunden und einem engen Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen Diese Kombination erklärt alleine die Zielerreichung zu 52% (raw coverage: 0,518) Analysierte Merkmale der Kundeneinbindung Einbindungsintensität Einbindungszeitpunkt Zeitliche Intensität Ausmaß an Customization Aktivitätsgrad des Kunden Kundenattraktivität Beziehungsgefüge Fraunhofer Folie 40

41 Kundenintegration und Unternehmenserfolg Best Practice zur Kundenintegration Merkmale der Kundeneinbindung Bestmögliche Ausprägung Einbindungsintensität Möglichst hoch Einbindungszeitpunkt Möglichst früh Zeitliche Intensität Wenig Relevanz Ausmaß an Customization Möglichst hoch Aktivitätsgrad des Kunden Möglichst hoch Kundenattraktivität Wenig Relevanz Beziehungsgefüge Möglichst eng Fraunhofer Folie 41

42 Ansprechpartner Fraunhofer IAO Bernd Bienzeisler Leiter Competence Center Dienstleistungsarbeit Professur für Marketing und Innovation Universität Trier Sina Forster Wissenschaftliche Mitarbeiterin Fraunhofer Folie 42

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