Verbale und Nonverbale Kommunikation. Einführung in die Psychologie der Kommunikation in der Hausarztpraxis

Transkript

1 Verbale und Nonverbale Kommunikation Einführung in die Psychologie der Kommunikation in der Hausarztpraxis

2 Verbale und nonverbale Kommunikation Lernziele Das 4 -Ohren-Modell von Schulz v. Thun kennen und an einem Beispiel erläutern können Nonverbale Kommunikation in einem Arzt- Patienten Gespräch beschreiben können Den Begriff des Aktiven Zuhörens kennen und in einem Arzt-Patientengespräch anwenden können Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 2

3 Vier Seiten einer Nachricht Wenn zwei Menschen miteinander kommunizieren, so tun sie dies meist unbewusst auf sehr vielschichtige Art und Weise Sender Selbstmitteilung -offenbarung Sachinhalt Nachricht Beziehungsangebot Appell Empfänger Feedback Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 3

4 Sprechzimmer = Zuhörzimmer? Zuhören, reden, erklären... Verbal: Klärung von Inhalt- und Beziehungsaspekt Nonverbal: Mimik, Gestik, Körpersprache? (mindestens 20% unserer Kommunikation ist nonverbal) Man kann nicht nicht kommunizieren. Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 4

5 Nonverbale Kommunikation Woran erkennen Sie Zeichen der nonverbalen Kommunikation? Diskutieren Sie mit Ihrem Tischnachbarn (3 Minuten) Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 5

6 Richtiges Fragen Offene Fragen (W-Fragen) Geschlossene Fragen (ja / nein-fragen) Provokative Fragen Wie sollte ich nicht fragen? Keine rhetorischen Fragen! Keine Suggestivfragen! Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 6

7 Aktives Zuhören Zugewandte Körperhaltung, Blickkontakt Aufmunternde Äußerungen: Interessant, mmh.. Verständnis signalisieren Gehörtes in eigenen Worten wiederholen: Sie glauben also, dass... Mit anderen Worten... Habe ich Sie richtig verstanden... Paraphrasieren: Sachinhalt Verbalisieren: emotionaler Erlebnisinhalt Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 7

8 Arzt/ Patienten Gespräch Einführung / Situation Ein Weiterbildungsassistent in der Hausarztpraxis Ein Video soll zur Vorstellung im Qualitätszirkel aufgenommen werden Einverständniserklärung von Patientin und Arzt liegen vor Arzt hatte Helferin gebeten, ihm an diesem Morgen mal eine Diabetikerin hinein zu schicken.. Arzt und Patientin sehen sich erstmals Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 8

9 Beobachtung/ Deutung des Gesprächs Sachebene: Begründung des Arztes sachlich richtig? Parapharasieren: mit anderen Worten wiederholen Apellebene: Erwartung d. Arztes Selbstoffenbarungsebene: ist der Arzt echt, authentisch, ehrlich? Beziehungsebene: welche Gefühle löst die Patientin beim Arzt aus? Beziehungsebene: ist der Arzt einfühlsam, geht auf die Patientin ein? Wie gut/aktiv hört der Arzt zu? Verbalisieren: im Kommentar Verständnis zeigen Wie sehen die Ebenen aus Sicht der Patientin aus: passt die Argumentation des Arztes zu Lebenswelt und Denkschema der Patientin? Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 9

10 Der Beginn A: So. Funktioniert. (Der Arzt kommt von der Kamera zurück, die Patientin sitzt) So, Sie kommen wegen Ihrem Blutzucker. P: Jo, sie hat mich so reingeschickt. (lacht) A: (Unverständlich), Sie kontrollieren selber. P: Nee. Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 10

11 Der Beginn Was ist passiert? Beschreiben Sie die Patientin? Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 11

12 Der Beginn Was fällt Ihnen auf? Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 12

13 3 Minuten später P: Hm A: Das Problem Nummer Eins ist das Gewicht P: Ja, ja, das weiß ich ja schon A: Sie hätten wahrscheinlich gar keinen Diabetes P: wenn ich nicht so dick wär. Ja, ich hab 4 Kinder, und nach jedem Kind hab ich über 20 Pfund zugenommen A: Hm P: und die hab ich drauf behalten. A: Ja. Und was wiegen Sie jetzt? P: (gleichzeitig, unverständlich) A: was wiegen Sie jetzt? P: 100, warten Sie mal, 90, nee, 95 Kilo. A: 95 Kilo. P: Also zwischen 95 und 96 Kilo. A: Und wie groß sind Sie? P: Einsvierundsechzig. Aber ich hab schon noch mehr gewogen, also ich war schon noch dicker (sehr leise) A: Hm P: Geht schon 'n bisschen runter. A: Und was, ja, was machen wir denn da, was meinen Sie denn? P: (Lacht) Ja, friss die Hälfte, aber, weiß ich nicht A: Also, es ist ja auch ein : A: Es ist für Sie auch ein Problem, äh, P: Och, ich ess immer ganz normal und A: Sie essen immer ganz normal. P: Was ich empfinde meist. (??) A: Hm. Hm Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 13

14 3 Minuten später Photo von Arzt und Patientin Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 14

15 5 Minuten später P: Wird aber zu viel sein. A: Ja, es ist offensichtlich zu viel. P: Ja, und alles was gut schmeckt, das darf ich nicht, was ich gerne mag A: Hm P: Ich mag gern 'n bisschen fettig ruhig essen und hm A: Ja P: (lacht) auch mal 'n Stückchen Kuchen A: Ja P: Das sollt ich alles nicht. A: Ja. Das ist natürlich so 'ne Sache, ich denk, das müsste man mal so 'n bisschen umfassender besprechen. Also entweder in so 'ner Schulung hier in der Praxis oder dann gibt's auch andere Möglichkeiten, äh wo Sie mal wirklich intensiv beraten werden darüber, was man mit der Ernährung machen muss. P: Hm A: Aber das Ganze macht auch dann erst richtig Sinn, wenn Sie also selber wirklich Lust äh haben abzunehmen P: Wenn ich komm, ja, das ist es ja A: Ja P: Ja, abnehmen würd ich schon ganz gern. Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 15

16 5 Minuten später Photo von Arzt und Patientin Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 16

17 Gegen Endes des Gesprächs A: Und ja, haben Sie, wohnen Sie mit Familie äh zusammen? P: Mit meinem Mann noch. Die Kinder sind aus dem Hause A: Die Kinder sind aus dem Haus P: Ja (seufzend) A: Und der isst auch ganz gerne, oder wie? P: Genau. Der ist im Moment auch am abnehmen. (lacht) A: Was heißt auch? Sie, Sie wollen ja nicht abnehmen. P: Doch (beide lachen), das hab ich nicht gesagt, aber (.) es ist so, na ja, man muss sich umstellen, das stimmt, ja A: Hm P: Müsste mal ganz (.) anders kochen A: Also, Sie müssten schrittweise versuchen, 20 Kilo abzunehmen. P: Ich hab schon! Ich sage ja, 10 Kilo hab ich mindestens schon abgenommen. Also, A: Hm, P: Ich habe noch mehr gewogen. A: Hm. Na ja, dann, das zeigt ja A: also geht's ja offensichtlich, doch, ne. P: Langsam aber sicher geht's ein bisschen, ja. Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 17

18 Gegen Endes des Gesprächs Photo von Arzt und Patientin Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 18

19 Literatur Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden Samy Molchow: Körpersprache Watzlawick/Beavin/Jackson: Menschliche Kommunikation Allgemeinmedizin & Versorgungsforschung, Universität Heidelberg 19