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1 Zurich Insurance Group Näher bei unseren Kunden Geschäftsentwicklung 2013

2 Über Zurich Zurich ist eine führende Mehrspartenversicherung, die Dienstleistungen für Kunden in globalen und lokalen Märkten erbringt. Mit mehr als Mitarbeitenden bieten wir ein umfassendes Angebot von Schaden- und Lebensversicherungsprodukten und -dienstleistungen. Zu unseren Kunden gehören Privatpersonen sowie kleine, mittlere und grosse Unternehmen, einschliesslich multinationaler Konzerne, in mehr als 170 Ländern. Titelbild Mit unseren Kunden im Gespräch: Wir nutzen das direkte Feedback unserer Kunden sowie Marktanalysen, um unser Geschäft immer wieder zu optimieren. Weitere Informationen über Zurich finden Sie unter

3 Näher bei unseren Kunden Die Strategie von Zurich für die Jahre zielt darauf ab, in einem sich verändernden und wettbewerbsinten siveren Geschäftsumfeld nachhaltig und profitabel zu wachsen. Sie baut auf unseren Stärken auf und stellt die Be dürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt. Inhalt Fragen an CEO Martin Senn 2 Strategie 5 Zurich auf einen Blick 6 Wer wir sind 8 Was wir tun 12 Wie wir es tun 20 Finanzergebnis im Überblick 28 Weitere Informationen 36 S. 20 S. 12 S. 8 S. 2 1

4 Fragen an CEO Martin Senn Interview mit dem Chief Executive Officer CEO Martin Senn spricht in Frankreich an einem Townhall Meeting zu Mitarbeitenden. 2

5 Martin Senn, Chief Executive Officer von Zurich Insurance Group, spricht über Er gebnisse und Strategie von Zurich sowie über unsere Ver pflichtung gegenüber unseren Anspruchsgruppen. CHF Vorgeschlagene Dividende USD 4,7Mrd. Betriebsgewinn (BOP) (2012: USD 4,1 Mrd.) Martin Senn, wie beurteilen Sie das Finanzergebnis 1 von Zurich im Jahr 2013? Wir haben in allen Kerngeschäftsbereichen einen soliden Betriebsgewinn erzielt. Der Betriebsgewinn erhöhte sich gegenüber dem Vorjahr um 15% auf USD 4,7 Mrd. Der den Aktionären zurechenbare Reingewinn stieg im selben Zeitraum um 4% auf USD 4,0 Mrd. Die Schwerpunktmärkte der Geschäftssegmente Schadenversicherung (General Insurance) und Lebensversicherung (Global Life) verzeichneten ein gutes Wachstum, derweil sich Farmers auf die Umsetzung der neuen Privatkundenstrategie konzentriert und gleichzeitig robuste Margen ausweist. Aufgrund dieses soliden Ergebnisses, unserer starken Bilanz und der Generierung liquiditätswirksamen Ertrags wird der Verwaltungsrat eine Dividende von CHF pro Aktie vorschlagen. Das vergangene Jahr muss für Sie persönlich ein schwieriges Jahr gewesen sein. Wie denken Sie rückblickend darüber? Das ist richtig. Der unerwartete Tod von Pierre Wauthier, unserem ehemaligen Chief Financial Officer, war ein Schock und hat uns alle tief getroffen. Darüber hinaus hat Pierres Tod unsere Anspruchsgruppen ver unsichert. Wir haben indes Massnahmen umgesetzt, um unseren Anspruchsgruppen zu zeigen, dass Zurich ein gut kapitalisiertes und robustes Unternehmen ist. Nun blicken wir in die Zukunft. Zurich ist und bleibt ein starkes, ein profitables, ein gut kapitalisiertes Unter nehmen. Und dies bildet ein exzellentes Fundament für die Zukunft. Wie gut war die Performance von Zurich gemessen an den strategischen Zielen für ? Im Jahr 2010 hatten wir uns für die Zeitperiode bis 2013 äusserst ehrgeizige Ziele gesetzt, von denen wir nicht alle zu erreichen vermochten. 1 Weitere Informationen über die finanzielle Performance von Zurich finden sich auf den Seiten 28 bis 35 des vorliegenden Berichts über die Geschäftsentwicklung oder in unserem Geschäftsbericht 2013 auf unserer Webseite Doch haben wir in vielen Bereichen gute Fortschritte erzielt. Wir haben in den reifen Märkten unsere Kostenbasis gesenkt und in den Schwellenmärkten, denen wir strategische Priorität zugewiesen hatten, ein starkes Wachstum generiert. Das Umfeld, in dem wir tätig sind, hat sich jedoch verändert. Die globalen Konjunkturaussichten haben sich gebessert, sodass wir unsere Wachstumsziele mit noch mehr Nachdruck verfolgen können, auch wenn angesichts anhaltender Risiken eines Konjunkturrückgangs weiterhin Wachsamkeit geboten ist. An der Disziplin und Fokussierung, die sich in den vergangenen Jahren bewährt haben, wollen wir weiter festhalten. Wo liegen in den kommenden Jahren die strategischen Prioritäten von Zurich? Unsere strategischen Prioritäten für die Geschäftsperiode ruhen auf drei Eckpfeilern. Erstens investieren wir gezielt in bestimmten Bereichen, und zwar in Markt und Kundensegmente, die ein grosses Wachstumspotenzial aufweisen. Dazu gehören das Geschäft mit Grosskunden, in dem wir weiterhin auf das erfolgreiche Zusammenspiel unseres Schadenund Lebensversicherungsangebots für grosse Unternehmen setzen, und der Bereich North America Commercial, in den wir investieren, um unsere dortigen mittelständischen Firmenkunden noch besser bedienen zu können. Ausserdem haben wir unsere Feldforschung zur Kundensegmentierung in drei Privatkundenmärkten abgeschlossen, in denen wir dank unserer starken Marke und Marktposition über einen Wettbewerbsvorteil zu verfügen glauben. Zweitens führen wir andere Geschäftsbereiche wertorientiert, das heisst, wir optimieren das Portfolio an bestehenden Lebensversicherungen, maximieren die Erträge in den kleineren Märkten unseres Schadenversicherungssegments und sanieren oder veräussern Geschäftsbereiche, die eine unterdurchschnittliche Entwicklung aufweisen. Als Beispiel 3

6 Fragen an CEO Martin Senn Interview mit dem Chief Executive Officer Damit diese Ziele erreicht werden, müssen wir uns auf die Umsetzung unserer Strategie konzentrieren.» Martin Senn spricht in den CEO Fokusvideos über die Leistung von Zurich. Diese stehen am Tag der Veröffentlichung unserer Ergebnisse auf der Webseite zur Verfügung. wäre Hongkong zu nennen, wo wir einen unrentablen Vertriebskanal geschlossen haben, oder die Schadenversicherung in Russland, wo wir im vierten Quartal Goodwill in Höhe von rund USD 200 Mio. abgeschrieben haben und jetzt alle Optionen für das Privatkundengeschäft in diesem Markt ausloten. Drittens wollen wir unseren Betriebsgewinn steigern. Wir müssen konzernweit die Abläufe vereinfachen und Gemeinkosten herunterfahren. Dazu haben wir bereits verschiedene Massnahmen eingeleitet, beispielsweise im Nahen Osten. Dort haben wir die regionalen Managementstrukturen der Regionen Naher Osten, Afrika und Europa zusammen gelegt, um so weitere Grössenvorteile nutzen zu können. Wir konzentrieren uns ausserdem darauf, die Rentabilität einiger Schadenversicherungsportfolios zu verbessern. Überdies streben wir eine höhere Rendite unserer Kapitalanlagen an, ohne jedoch die Anlagedisziplin aufzuweichen. Was bedeutet das für die Mitarbeitenden von Zurich? Damit diese Ziele erreicht werden, müssen wir uns auf die Umsetzung unserer Strategie konzentrieren, schneller agieren und unsere Arbeitsweise vereinfachen. Unseren Mitarbeitenden soll die Möglichkeit gegeben werden, konsequent zu handeln. Für die Umsetzung unserer Strategie müssen wir aber auch kompetente Mitarbeitende im Unternehmen halten und Anreize für neue Mitarbeitende schaffen, das heisst, ihre Fähigkeiten und Kompetenzen fördern, damit jeder Einzelne sein individuelles Potenzial ausschöpfen kann. Bleibt Corporate Responsibility auch weiterhin Teil Ihrer Strategie? Allerdings. Und das ist von grosser Bedeutung, weil es unser Auftrag ist, unsere Kunden dabei zu unterstützen, Risiken zu verstehen und sich gegen diese zu schützen. Unsere Corporate Responsibility Initiativen ermöglichen es uns, unser Wissen breiter einzusetzen mit dem Ziel, die Umwelt zu schützen und die Gemeinschaften, in denen wir tätig sind, zu unterstützen. Im Jahr 2013 haben wir bei zwei wichtigen Corporate Responsibility Initiativen dem Programm zur Verbesserung der Widerstandsfähigkeit von Gemeinschaften gegenüber Überschwemmungen 2 in Indo nesien, Mexiko und anderen Ländern, und unserem Vorhaben, bis zu USD 1 Mrd. in grüne Anleihen 3 zu investieren, die von Emittenten wie der Weltbank begeben werden grosse Fortschritte erzielt. Die Bonität dieser Anleihen entspricht derjenigen von Standardanleihen dieser Emittenten, sodass sie ein angemessenes Risiko Rendite Profil aufweisen. Die Erträge werden dazu verwendet, Gemeinschaften in ihrem Bestreben zu unterstützen, die Folgen des Klimawandels zu mindern oder sich daran anzupassen. Martin Senn, mit welchen Gefühlen blicken Sie in die Zukunft? Zurich macht derzeit eine spannende Phase durch, und ich bin hoch erfreut darüber, wie unser Unternehmen noch mehr Kundennähe anstrebt und das Geschäft weiterentwickelt. Zurich ist für die Zukunft hervorragend positioniert und finanziell ausgesprochen solide aufgestellt. Wir haben grossartige Menschen an Bord und fühlen uns unseren Kunden, Mitarbeitenden, Aktionärinnen und Aktionären sowie den Gemeinschaften, in denen wir leben und arbeiten, gleichermassen verpflichtet. 2 Weitere Informationen finden Sie auf Seite Weitere Informationen finden Sie auf Seite 26. 4

7 Strategie Die Strategie von Zurich Die Strategie für die Jahre zielt darauf ab, in einem sich verändernden und wettbewerbsintensiveren Geschäftsumfeld nachhaltig und profitabel zu wachsen. Sie baut auf unseren Stärken auf und stellt die Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt. Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen wir uns stärker auf die Märkte und Kundensegmente konzentrieren, in denen wir bereits einen Wettbewerbsvorteil haben. Dabei müssen wir unsere Kunden mit einem überdurchschnittlichen Leistungsangebot überzeugen können. Wir investieren in Märkte, in denen wir ein hohes Wachstumspotenzial sehen, und führen andere Geschäftseinheiten wertorientiert. Ausserdem wollen wir unseren Betriebsgewinn erhöhen, indem wir die Komplexität des Unternehmens sowie die operativen Kosten senken. Durch eine enge Zusammenarbeit wollen wir unseren Unternehmenskunden, mittelständischen Firmenkunden und Privatkunden herausragende Dienstleistungen und Produkte anbieten, die optimal auf deren Anforderungen zugeschnitten sind. Dieses Ziel wollen wir erreichen, indem wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen, in unsere Fähigkeiten investieren und das gesammelte Wissen des Unternehmens für unsere Kunden einsetzen. Wir investieren in unsere Mitarbeitenden und machen Zurich zu einem ausgezeichneten Ort für ihre berufliche Karriere. Wir investieren in die benötigten Systeme und Prozesse, um unsere Kunden zu verstehen, sie nach ihren Bedürfnissen zu betreuen, die Zusammenarbeit zu stärken und die allgemeine Effizienz zu erhöhen. Die Marke Zurich bringt uns näher zu unseren Privat und Firmenkunden und macht Zurich zur geeigneten Wahl für Menschen, die die Dinge schützen möchten, die sie wirklich lieben. Es entspricht unserer Strategie, bei allem, was wir tun, stets verantwortungsvoll zu handeln. Der Schlüssel zum Erfolg wird in der konsequenten Umsetzung unseres strategischen Vorhabens liegen, um die Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg von Zurich nachhaltig zu erhöhen einem Unternehmen, das in den Märkten seiner Wahl weltweit als das beste gilt. Unsere strategischen Eckpfeiler Unsere Strategie lässt sich durch «Wer wir sind», «Was wir tun» und «Wie wir es tun» zusammenfassen. «Wer wir sind» beschreibt unseren Zweck und unsere Identität. «Was wir tun» beschreibt die Märkte und Kunden, die wir bedienen. «Wie wir es tun» definiert unsere Erfolgsfaktoren. Wer wir sind Zurich wurde 1872 in der Schweiz gegründet und zählt zu den erfahrensten Versicherern der Welt. Unsere Kunden entscheiden sich für Zurich, weil sie die Menschen und Dinge, die sie lieben, schützen möchten und unser Wissen, unsere Fachkompetenz und unsere Stabilität schätzen. Siehe Seite 8 Was wir tun Bei Zurich konzentrieren wir unsere Investitionen auf diejenigen Märkte, die das höchste Potenzial aufweisen. Darunter befinden sich sowohl gesättigte als auch aufstrebende Märkte. Siehe Seite 12 Wie wir es tun Die Strategie von Zurich definiert die «Basis unseres Erfolgs», das heisst Massnahmen, die wir ergreifen müssen, um unsere Ziele zu erreichen. Siehe Seite 20 Weitere Informationen zu unserer Strategie finden Sie in unserem Geschäftsbericht 2013, der unter abrufbar ist. 5

8 Zurich auf einen Blick Globale Präsenz Zurich ist auf globaler und lokaler Ebene tätig und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden aus gerichtet. Wir bieten Versicherungsprodukte und dienstleistungen in mehr als 170 Ländern an Nordamerika In Nordamerika zählt Zurich zu den führenden Anbietern gewerblicher Schaden und Unfallversicherungen in den Sparten Global Corporate, Large Corporate, Middle Market, Specialties und Programs. Lateinamerika Zurich ist in Argentinien, Brasilien, Chile, Mexiko, Uruguay und Venezuela tätig. Europa Zurich verfügt über grosse Betriebseinheiten in Deutschland, Italien, Spanien, der Schweiz und Grossbritannien sowie über eine bedeutende Präsenz in weiteren Ländern. Naher Osten & Afrika Zurich ist in der gesamten Region tätig, wobei sich die wichtigsten Betriebseinheiten im Nahen Osten, in Südafrika, Marokko und der Türkei befinden. Asien-Pazifik Zurich verfügt über Betriebseinheiten in Australien, China, Hongkong, Indonesien, Japan, Malaysia, Neuseeland, Singapur und Taiwan. Kennzahlen USD 4,7Mrd. Betriebsgewinn (Business Operating Profit) (31. Dezember 2013) 121% Z ECM Quote 1 (1. Juli 2013) 1 Z ECM steht für Zurich Economic Capital Model und ist eine interne Kennzahl für die Kapitaladäquanz, die auch die Grundlage des Schweizer Solvenztests (SST) von Zurich bildet. Per 1. Juli 2013 betrug die SST Solvenzquote der Gruppe 206%. USD 32,5 Mrd. Den Aktionären zurechenbares Eigenkapital (31. Dezember 2013) 6

9 Unsere Geschäftssegmente General Insurance Geschäftstätigkeit: Produkte und Dienstleistungen im Bereich Schaden und Unfallversicherung Marktsegmente: Privatkunden, kleine und mittelständische Unternehmen sowie Grosskunden Vertriebskanäle: Vertreter, Banken, Makler, Direkt Geografische Ausrichtung: Global USD Mio. Betriebsgewinn (Business Operating Profit) USD Mio. Bruttoprämien und Policengebühren Global Life Geschäftstätigkeit: Lebensversicherungen, Kapitalanlagen, Spar und Vorsorgelösungen Marktsegmente: Privatkunden, kleine und mittelständische Unternehmen sowie Grosskunden Vertriebskanäle: Vertreter, Banken, Makler, Vorsorgeberater, Direkt Geografische Ausrichtung: Global USD Mio. Betriebsgewinn (Business Operating Profit) USD Mio. Bruttoprämien, Policengebühren und Beiträge mit Anlagecharakter Farmers Geschäftstätigkeit: Managementdienstleistungen in Bezug auf Schaden und Unfallversicherung Marktsegmente der Farmers Exchanges 1 : Privatkunden, kleine und mittelständische Unternehmen Vertriebskanäle der Farmers Exchanges 1 : Vertreter, Direkt Geografische Ausrichtung: Vereinigte Staaten USD Mio. Betriebsgewinn (Business Operating Profit) USD Mio. Managementgebühren und verbundene Erträge 1 Sämtliche Verweise auf «Farmers Exchanges» beziehen sich auf Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange sowie deren Tochtergesellschaften und verbundene Unternehmen. Die drei Exchanges sind genossenschaftlich organisierte Versicherungen mit Sitz in Kalifornien. Sie sind Eigentum ihrer Versicherungsnehmer und stehen unter der Oberleitung ihrer Boards of Governors Mitarbeitende (31. Dezember 2013) 170+ Länder (31. Dezember 2013) AA /stable Standard & Poor s Finanzstärke Rating für die Zürich Versicherungs Gesellschaft AG (31. Dezember 2013) 7

10 Wer wir sind Zurich wurde 1872 in der Schweiz gegründet und zählt zu den erfahrensten Versicherern der Welt. Unsere Kunden entscheiden sich für Zurich, weil sie die Menschen und Dinge, die sie lieben, schützen möchten und unser Wissen, unsere Fachkompetenz und unsere Stabilität schätzen. Im Zentrum unserer Geschäftstätigkeit steht das Ziel, unsere Kunden dabei zu unterstützen, Risiken zu verstehen und sich gegen diese zu schützen. Risiken gehören zum Leben. Das Wohlbefinden von Einzelpersonen, Familien, Unternehmen und Gemeinschaften wird verbessert, wenn sie gegen kritische Risiken abgesichert sind. Wir helfen unseren Kunden, bestehende Risiken zu kontrollieren, ihr Leben sicherer zu machen und ihre Geschäftstätigkeit auszubauen. Wir setzen uns für unsere Kunden, Mitarbeitenden, Aktionäre und die Gesellschaft, in der wir leben und arbeiten, ein. Wir brauchen das Vertrauen und die Unterstützung dieser Anspruchsgruppen, um unsere Ziele zu erreichen. Wir möchten, dass sie Zurich als den besten Versicherer erachten, damit wir profitabel wachsen, talentierte Mitarbeitende anwerben, uns die Unterstützung unserer Anleger sichern und unsere Reputation als verantwortungsvolles Unternehmen pflegen können. Wir glauben, dass uns unsere Werte stärker machen. Deshalb legen wir bei allem, was wir tun, Wert auf Integrität, Kundenorientierung, Exzellenz, nachhaltige Wertschöpfung und Teamgeist. Unsere Unternehmenskultur hilft uns dabei, uns auf die Umsetzung unserer Strategie zu konzentrieren, während wir gleichzeitig unseren Werten und unserer Verpflichtung gegenüber unseren Anspruchsgruppen, dem Zurich Commitment, gerecht werden. 8

11 Zurich ist weltweit tätig. Im Uhrzeigersinn von oben: Mitarbeitende von Zurich in der Türkei, Brasilien, den USA und Hongkong. 9

12 Wer wir sind Die Stärke der Marke Zurich Erfolgreiche Marken sind auf ein Ziel ausgerichtet, das alle Unternehmensaktivitäten in sich vereint, weil sie auf einer gemeinsamen Geschichte und gemeinsamen Werten basieren. Zurich ist seit jeher bestrebt, ihre Kunden darin zu unterstützen, Risiken zu erkennen und sich vor diesen zu schützen. Seit ihrer Gründung setzt Zurich ihre Erfahrung und ihr Fachwissen ein, damit ihre Kunden den besten Schutz für die Dinge bekommen, die ihnen wertvoll sind. Dies ist der wahre Kern der Marke Zurich. Zurich wurde von ihren Werten geprägt. Das Unternehmen baut auf langfristigen Erfolg und stellt die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit. Zudem definiert sich Zurich durch ihr Engagement, den Interessen der Gesellschaft zu dienen, deren Teil sie ist. Dies ist unser Bild der Marke Zurich. Es geht nicht allein um Werbung oder ein Logo: Es geht darum, eine engere Verbindung mit unseren Anspruchsgruppen zu etablieren. Es geht darum, was wir Tag für Tag tun und wie wir miteinander, mit unseren Kunden sowie mit der Öffentlichkeit kommunizieren. Letztendlich drückt unsere Marke aus, wer wir wirklich sind. Und es sind unsere Mitarbeitenden, die unsere Marke in ihrer täglichen Arbeit mit Leben füllen. Das im Jahr 2012 eingeführte Zurich Commitment fasst unsere Sichtweise zusammen, wer wir in der Geschäftswelt sind und was wir unseren Anspruchsgruppen anbieten. «Zurich Commitment» Unsere Verpflichtung Wir setzen uns für unsere Kunden ein. Unsere Kunden alle Menschen, Familien, Unternehmen und Organisationen leben jeden Tag mit Risiken. Wir müssen ihr Vertrauen gewinnen. Dabei sind wir auf die Unterstützung von Agenten, Maklern und anderen Personen angewiesen, die uns bei der Betreuung unserer Kunden zur Seite stehen. Wir bieten unseren Kunden das Wissen, die Produkte und Dienstleistungen an, die es ihnen ermöglichen, ihre Risiken zu verstehen und sich vor diesen zu schützen. Als «One Zurich» arbeiten wir zusammen, um die Erwartungen unserer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Brauchen uns unsere Kunden, stehen wir ihnen mit unserer Kompetenz und finanzieller Stärke zur Seite wir erfüllen unser Versprechen. Wir setzen uns für unsere Mitarbeitenden ein. Unsere Mitarbeitenden Frauen und Männer unterschiedlicher Herkunft möchten gemeinsam Zurich zum besten globalen Versicherungsunternehmen machen. Wir schätzen ihre Leistungsbereitschaft und ihre persönliche Integrität. Diese sind die Grundlage unserer Stärke. Wir fördern ihre Fähigkeiten und Kompetenzen, damit jeder Einzelne sein individuelles Potential ausschöpfen kann. Wir feiern Erfolge und lernen aus unseren Fehlern. Wir sind unseren gemeinsamen Werten verpflichtet und fordern diese gegenseitig ein. Wir setzen uns für unsere Aktionäre ein. Unsere Aktionäre private und institutionelle Anleger geben uns die finanzielle Stärke, die hinter unserem Versprechen steht. Wir verpflichten uns, ihnen eine angemessene, zuverlässige und nachhaltige Kapitalrendite zu erwirtschaften. Wir erreichen dies durch einen klaren Fokus auf unser Kerngeschäft Versicherungen, eine kompromisslose Finanzund Portfoliodisziplin sowie Investitionen in unsere Zukunft. Wir setzen uns für die Gemeinschaft ein. Wir sind der Gemeinschaft verpflichtet, in welcher unsere Kunden, unsere Mitarbeitenden und unsere Aktionäre leben und arbeiten. Wir sind stolz auf den Beitrag, den Zurich durch ihr Versicherungsgeschäft für diese Gemeinschaft leistet. Darüber hinaus bringen wir uns mit unseren Mitarbeitenden, unserer Zeit und unseren Ressourcen in die Gemeinschaft ein. 10

13 Zurich lanciert eine neue Markenkampagne Eine starke Marke ist weit mehr als Werbung. Starke Marken drücken aus, was für das Unternehmen und seine Kunden wirklich wichtig ist. Die Idee der neuen Markenkampagne von Zurich ist es, eine Verbindung zu schaffen zwischen der Welt der Versicherung und den Werten, die wir alle teilen. Wir wollen den bestmöglichen Schutz bieten für die Menschen und die Dinge, die sie wirklich lieben: ein neugeborenes Kind, eine sichere Altersvorsorge oder ein aufstrebendes Unternehmen. Im September 2013 führte Zurich die neue globale Markenkampagne «Für alle, die wirklich lieben» ein. Im Fernsehen, auf Plakatwänden, in den Printmedien und der digitalen Werbung in der Schweiz, in Deutschland, Grossbritannien und Nordamerika. Dabei stehen weder Preise, noch Produkte im Zentrum, sondern Emotionen. Um uns in der Versicherungsbranche hervorzuheben, müssen wir eine emotionale Verbindung zu unseren Kunden, unseren Mitarbeitenden, Aktionären und Gemeinschaften aufbauen. Unsere neue Ausrichtung in der Werbung wird uns in diesem Vorhaben unterstützen. Die neue globale Markenkampagne beruht auf einer einfachen Erkenntnis: Sie möchten den bestmöglichen Schutz für all jene Menschen und Dinge, die sie wirklich lieben. Auf der Grundlage dieses neuen Konzepts erzählen wir in unserer gesamten Kommuni kation eine einfache, unbeschwerte Geschichte. Unsere TV Spots zeigen beispielsweise unterschiedliche Lebenssituationen, in denen es «keine Liebe», «ein bisschen Liebe» und schliesslich «wahre Liebe» gibt. Für Zurich ist die Botschaft eindeutig: Wir sind für unsere Kunden da, wenn sie uns brauchen, das zu schützen, was ihnen im Leben am wichtigsten ist. Plakataushang am Flughafen Zürich. 11

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15 Was wir tun Bei Zurich konzentrieren wir unsere Investitionen auf diejenigen Märkte, die das höchste Potenzial aufweisen. Darunter befinden sich sowohl gesättigte als auch aufstrebende Märkte. Wir haben klare Prioritäten gesetzt, die es uns ermöglichen werden, unsere Marktposition bei Unternehmenskunden, mittelständischen Firmenkunden und ausgewählten Privatkunden auszubauen. Andere Geschäftsbereiche führen wir wertorientiert. Dies bedeutet, den Bestand unseres Lebensversicherungssegments (Global Life) zu optimieren sowie die Erträge in den kleineren Märkten unseres Schadenversicherungssegments (General Insurance) zu maximieren und Geschäftsbereiche, die eine unterdurchschnittliche Entwicklung aufweisen, zu sanieren oder zu verkaufen. Oben: Global Corporate und Corporate Life & Pensions arbeiten zusammen, um neue Geschäfte zu erschliessen. Ganz links: Bonn, Deutschland hier lernt Zurich aus Kundenfeedback. In der Kundenbetreuung verfolgen wir einen gezielten Ansatz. Wir sind mit den Anforderungen der einzelnen Kundensegmente vertraut und in der Lage, unseren Kunden erstklassige Lösungen profitabel anzubieten. Zudem investieren wir in die zur Betreuung unserer Kunden erforderlichen Ressourcen und stellen sicher, dass wir dank gezielter Werbung am Markt wahrgenommen werden. Wir messen unseren Erfolg und wenden die dadurch gewonnenen Erkenntnisse im gesamten Unternehmen an. Wir arbeiten als «One Zurich» zusammen und möchten so unseren Kunden herausragende Dienstleistungen und Produkte anbieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Links: Los Angeles, Sitz von Farmers, die derzeit ihre Marke im US Markt neu positioniert. 13

16 Was wir tun Erfolg dank Zusammenarbeit Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit hat innerhalb unserer Strategie eine hohe Priorität. Die Segmente General Insurance und Global Life von Zurich haben gezeigt, dass wir dank dieses Ansatzes in der Lage sind, Firmenkunden einzigartige Lösungen für ihre hochkomplexen Versicherungsanforderungen anzubieten. Multinationale Konzerne mit globalen Risiken benötigen ein umfangreiches Spektrum an Versicherungsdeckungen und sind oft auf eine Vielzahl verschiedener Versicherer angewiesen, um das Lebens und Schadenversicherungsrisiko in verschiedenen Ländern abzusichern. Diese Ineffizienz wird verstärkt durch die Aufteilung von Verantwortungsbereichen innerhalb der Unternehmen, in denen Risikomanager häufig mit der Schadenversicherung befasst sind, während die Personalabteilung normalerweise um den Versicherungsschutz für die Mitarbeitenden besorgt ist. Zurich hat die Chance erkannt. Mittels einer engen Zusammenarbeit zwischen den Teams von Global Corporate (Schadenversicherung) und Corporate Life & Pensions (Lebens versicherung) wird genau hier angesetzt, um solchen Kunden eine ganzheitliche und bedarfsgerechte Lösung anzubieten. Beide Bereiche können auf umfangreiche Ressourcen zurückgreifen. Global Corporate zählt mehr als Mitarbeitende, die zusammen nahezu Firmenkunden weltweit betreuen, während Corporate Life & Pensions einer der ganz wenigen Anbieter ist, der als globale Einheit operiert. Die Kooperation zwischen diesen beiden Segmenten hat sich für unsere Kunden als sehr vorteilhaft erwiesen (siehe gegenüberliegende Seite). Global Corporate und Corporate Life & Pensions arbeiten weltweit mit grossen Unternehmen zusammen, darunter zahlreiche bekannte globale Konzerne. 14

17 Ein bahnbrechendes Programm für Lloyd s Register Bereits vor mehr als 250 Jahren setzte Lloyd s Register Massstäbe als welterster Komplettanbieter von Klassifizierungen, welche Standards für die Konstruktion, den Bau und den Betrieb von Schiffen bildeten. Im Jahr 2013 unterstützte Zurich dieses traditionsreiche Unternehmen dabei, einen neuen Meilenstein mithilfe eines innovativen Ansatzes im Ver sicherungsmanagement zu erreichen. Seit 2012 hatte Lloyd s Register gemeinsam mit dem Versicherungsmakler Willis nach einer Möglichkeit gesucht, das globale Portfolio sehr unterschiedlicher Risiken von Lloyd s Register effizienter zu gestalten ohne Zugeständnisse an den erforderlichen Schutz des Unter nehmens zu machen. Idealerweise sollte diese Lösung sowohl die Schaden als auch die Lebensversicherung abdecken. Im Juli 2013 unterbreitete Zurich Lloyd s Register einen innovativen Lösungsvorschlag, der es dem Unternehmen ermöglichte, einen Grossteil seiner Risiken in einem einzigen Vertrag zusammenzufassen, und das zu einem günstigen Tarif. Realisiert wurde dies über die bereits bestehende Captive (firmeneigene Versicherungsgesellschaft) von Lloyd s Register. Captives werden oft von grossen Unternehmen zur Absicherung firmeneigener Versicherungsrisiken etabliert. Captives sind an sich nicht neu, wurden aber in der Vergangenheit meist nur für Schadenversicherungsrisiken verwendet. Die bahnbrechende Lösung von Zurich für Lloyd s Register bestand darin, alle Risiken der Segmente Schaden und Lebensversicherung in ihrer bestehenden Captive zusammenzuführen. Zu den Vorteilen für Lloyd s Register gehörte «die Partnerschaft mit einem Unternehmen, das Innovation nicht scheut und zielstrebig an einer Drei Parteien Vereinbarung arbeitet, um die bestmögliche Lösung zu finden», so Clive Clarke, Group Insurance Manager von Lloyd s Register Group Services Limited. Weitere Vorteile sah er darin, dass Lloyd s nun in der Lage war, «die Stärken, die Kompetenz und das Fachwissen des Zurich Teams zu nutzen», um Lösungen anzubieten, durch die höhere Prämien in der Captive anfallen und gleichzeitig übermässige Risiken vermieden werden können. Zurich Kunde Lloyd s Register bietet Qualitätsüberwachungs und Beratungslösungen für risiko und kapitalintensive Unternehmen in den Sektoren Schifffahrt, Energie und Transport an. 15

18 Was wir tun Fokus auf die Marke Farmers Interview mit Jeff Dailey, CEO von Farmers Group, Inc. Was steckt hinter der Entscheidung von Farmers, das Marketing auf ein bestimmtes Kundensegment auszurichten? In den vergangenen Jahren haben die Farmers Exchanges 1 versucht, den gesamten Markt abzudecken. Farmers wollte allen und jedem gerecht werden. Doch der Versicherungsmarkt in den USA verändert sich rapide und ist sehr wettbewerbsintensiv, sodass wir zu dem Schluss gekommen sind, dass wir die grössten Erfolgschancen haben, wenn die Farmers Exchanges sich auf ein bestimmtes Kundensegment konzentrieren. Und wir sind sogar noch einen Schritt weiter gegangen: Farmers muss sich auf qualitätsbewusste Kunden fokussieren. Deshalb sind die Farmers Exchanges auf eine einzelne Marke ausgerichtet, die zugeschnitten ist auf eine bestimmte Zielgruppe, die wir als «entscheidungssichere Planer» bezeichnen. Welche Erkenntnisse haben Sie aus Ihren Studien zum Kundenverhalten gewonnen? Die wichtigste Erkenntnis ist die, dass sich die Kunden in zwei Kategorien einteilen lassen: jene, die vorrangig die Kosten im Blick haben, 1 Sämtliche Verweise auf «Farmers Exchanges» beziehen sich auf Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange sowie deren Tochtergesellschaften und verbundene Unternehmen. Die Exchanges sind Eigentum ihrer Versicherungsnehmer und werden von Farmers Group, Inc., einer 100%igen Tochtergesellschaft der Zurich Insurance Group AG, teilweise verwaltet. und jene, die sich mehr für die Qualität der Versicherungsleistung interessieren. Unsere Studien deuten darauf hin, dass etwa 50 Prozent der US Kunden primär an einer qualitativ hochwertigen Versicherung interessiert sind, unabhängig davon, ob sich diese Qualität auf die Beziehung an sich bezieht, auf den Berater des Vertrauens oder auf Personen, die Versicherungsentscheidungen treffen möchten, die zu ihrem Lebensplan passen. Die anderen 50 Prozent der Bevölkerung sind, bei gleichen Voraussetzungen, vorrangig auf den Preis fixiert. Die Farmers Exchanges sind ein valabler Partner für qualitätsorientierte Kunden. Natürlich zählen zu unseren Versicherungsnehmern auch Kunden mit weniger hohen Ansprüchen, doch glauben wir, dank unseres Leistungsangebots das Fachwissen der Agenten von Farmers bestens positioniert zu sein, um auch die höchsten Anforderungen qualitätsorientierter Kunden zu erfüllen. Wenn wir die qualitätsorientierten Segmente aufschlüsseln, müssen insbesondere entscheidungssichere Planer die Zielgruppe von Farmers sein. Was zeichnet in Ihren Augen einen entscheidungssicheren Planer aus? Unsere Erhebungen haben ergeben, dass entscheidungssichere Planer Kunden sind, die sehr genau wissen, wie sie mit ihren Anlagen und Vermögenswerten verfahren möchten und Versicherungen als Hilfsmittel zur Verwirklichung ihrer Ziele betrachten. Sie legen Wert auf Bildung, Wissen und vorausschauendes Handeln. Mehr als alle anderen Kundensegmente möchten sie informierte Entscheidungen treffen, die Teil eines Gesamtplans sind. Ein weiteres prägendes Merkmal dieser Kundengruppe ist, dass sie pro Haushalt mehr Geld für Versicherungen ausgibt als andere Kunden. Und eine weitere Eigenschaft, die sie auszeichnet, sind ihre hohen Erwartungen an Kundenservice und Kundenbeziehung. Abschliessend bleibt noch zu erwähnen, dass qualitätsorientierte Kunden ihrem Anbieter treu bleiben, sodass wir ganz konkrete Strategien entwickeln müssen, um diese Loyalität zu belohnen. Qualitätsorientierte Kunden und entscheidungssichere Planer bringen zudem sehr deutlich zum Ausdruck, dass sie nicht wie Neukunden behandelt werden möchten. Welche Schritte unternimmt Farmers, um das Marketing besser zu fokussieren? Wir haben unsere Markenpositionierung und Werbekampagne entsprechend angepasst. Es geht darum, unsere Kunden über das Versicherungswesen aufzuklären, weil wir wissen, dass die Zielkunden der Farmers Exchanges sehr grossen Wert darauf legen, informierte Entscheidungen zu treffen. Und wir sorgen dafür, dass unser Management und die Agenten von Farmers unsere Kunden bestmöglich über die Versicherungen informieren. Das Internet, und damit die digitale Interaktion mit unseren Kunden, entwickelt sich zu einer immer wichtigeren Serviceleistung, weil speziell dieses Kundensegment besondere Erwartungen an die Internet Kompetenz hat. Darum arbeiten wir mit Hochdruck daran, die digitalen Serviceleistungen von Farmers zu verbessern. Will man die Kundenerfahrung optimieren, muss an jedem einzelnen Kontaktpunkt angesetzt werden: Werbung, Agenten, Produktund Serviceangebot, die Webseite und die Schadenabwicklung der Farmers Exchanges. Wir müssen unser Leistungsangebot noch umfassender an die Kundenerwartungen anpassen. 16

19 Unseren Kunden zuhören Sehr geehrter Kunde, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Zurich einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?» Zurich Kundenservice, Bonn, Deutschland. Zu den Prioritäten von Zurich gehört es, durch mehr Kundenorientierung das profitable Wachstum zu beschleunigen. Ein Beispiel für unser Streben nach mehr Kundennähe ist der Einsatz des Net Promoter Systems (NPS). Ein im Jahr 2013 in Deutschland und einigen anderen Ländern erfolgreich durchgeführtes NPS Pilotprojekt hat uns ermutigt, NPS als gemeinsame Messgrösse für verschiedene Märkte und Geschäftsbereiche einzuführen. Einer der Vorteile dieses Systems besteht darin, dass es uns ermöglicht, die Kundenorientierung unternehmensweit zu messen und zu fördern. NPS errechnet einen Score auf der Grundlage einer simplen Frage: «Sehr geehrter Kunde, wie hoch ist auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Zurich einem Freund oder Kollegen empfehlen?» «Promoter» nennen einen Score von neun oder zehn, was bedeutet, dass sie in hohem Masse geneigt sind, Zurich weiterzuempfehlen. «Kritiker» geben einen Wert von sechs oder weniger an. Eine der grössten Stärken von NPS ist der nachweisliche Einfluss auf die Geschäftsergebnisse. In Deutschland, einem der grössten Märkte von Zurich, wo das Pilotprojekt bei Global Life, General Insurance und Global Corporate durchgeführt wurde, konnten wir nachweisen, dass aktive Makler, die «Promoter» der Leistungen von Zurich Global Life sind, durchschnittlich 38 Prozent mehr zum Jahresprämienäquivalent aus dem Neugeschäft beitragen als Makler, die als «Kritiker» einzustufen sind. Darüber hinaus führen wir in Deutschland die Messgrösse auch für all jene ein, die in direktem Kundenkontakt stehen, indem wir operative Prozesse umsetzen, die es uns ermöglichen, über ausgewählte Kundenschnittstellen («Customer Touchpoints») Kundenfeedback in Echtzeit zu erhalten. Wir fassen innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt des Feedbacks telefonisch nach. Diese Telefonate werden ebenso mit «Kritikern» wie mit «Promotern» geführt. Das direkte Gespräch vermittelt dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung, und es können zudem spezielle Themen ausführlich besprochen werden. So fand Global Life in Deutschland beispielsweise dank der Nutzung vom NPS heraus, dass einige Kunden der Ansicht waren, Zurich sei in der Leistungsabwicklung zu langsam. Mit der Einführung einer Zwischenmeldung zum Bearbeitungsstand bei komplexen, zeitaufwändigen Leistungsfällen sorgte Zurich für mehr Kundenzufriedenheit und trug dazu bei, dass sich die Anzahl der «Promoter» erhöhte. Im Laufe des NPS Projekts stellte sich für das deutsche Schadenversicherungssegment heraus, dass einige Privatkunden die Kom munikation von Zurich über den Stand der Schadenregulierung als nicht ausreichend empfanden. Wir reagierten auf das Problem mit einem Online Trackingsystem, über das der jeweils aktuelle Bearbeitungsstand abgerufen werden kann. «Wir haben durch NPS gelernt, dass das Online Tracking von Bearbeitungsständen optimiert werden kann, sodass für den Kunden noch mehr Transparenz in Bezug auf den Schadenabwicklungsprozess herrscht. Also reagierten wir rasch darauf», erklärt Jochen Kriegmeier, Chief Claims Officer Deutschland. In den deutschen Geschäftsbereichen von Zurich nutzten 17 Funktionen an vier Standorten NPS für eine Analyse des Feedbacks von Kunden und führten im Jahr 2013 insgesamt nachfassende Kundenanrufe durch. 17

20 Was wir tun Daten nutzen für einen besseren Kundenservice Das nordamerikanische Firmenkundengeschäft von Zurich macht sich die zur Verfügung stehenden Daten zunutze, um den Kunden einen noch besseren Service anbieten zu können und sich so einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Insbesondere in gesättigten Märkten wie Nordamerika müssen Versicherer viel leisten, um sich einen Konkurrenzvorteil zu verschaffen. Zukunftsgerichtete Analysen können von unschätzbarem Wert sein, etwa in den Bereichen Schadenbearbeitung, Underwriting, Marketing oder Vertrieb. Fragen an Gary E. Shook, Regional Chief Pricing Actuary, Product Underwriting, Zurich Nordamerika richten. Die Risiken eines bestimmten Techno logieunternehmens können sich stark von einem anderen Unternehmen derselben Branche unterscheiden, und zwar aufgrund der Personalsituation, der Standorte und einer möglichen Produktionstätigkeit. Unsere Kunden fragen Daten und Analysen zunehmend nach, weil wir sie mit den Analysemodellen dabei unterstützen können, ihre Risiken genauer zu verstehen. Unsererseits können wir den am besten geeigneten Versicherungsschutz für diese Risiken zu einem adäquaten Preis anbieten. Prognosemodelle suchen Daten nach Trends, Mustern und Zusammenhängen ab, um hieraus Schlüsse zu ziehen. In der Versicherung können vorausschauende Analysen vielseitig eingesetzt werden, beispielsweise für eine verbesserte Risikoselektion oder zur Ermittlung potenziell betrügerischer Schadenmeldungen. Im Schadenmanagement trägt dies nicht nur dazu bei, betrügerische Schadenmeldungen frühzeitig zu identifizieren, sondern auch die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass eine legitime Schadenmeldung eines Kunden zu Unrecht angezweifelt wird. Zurich setzt zunehmend auf Prognosemodelle, die in immer neuen Varianten entwickelt und verfeinert werden. Diese Verfahrensweise hilft uns nicht nur bei der Fokussierung auf die Hauptrisikofaktoren, sondern ermittelt zudem neue Risikofaktoren. Wie setzt Zurich Prognosemodelle im Firmenkundengeschäft in Nordamerika ein? Wir verwenden zukunftsgerichtete Analysen, um Risiken zu bewerten und quantifizieren, insbesondere in den Sparten Motorfahrzeug, Haftpflicht, Gebäude und Arbeiterunfallversicherung. Wir verfügen über verschiedene Analyseinstrumente für das Underwriting (Risikoselektion und Tarifierung) und für die Schadenbearbeitung (Schadenkategorisierung und Betrugserkennung). Es bestehen Pläne für eine Ausweitung auf andere operative Prozesse einschliesslich Kundenforschung, Vertriebsmanagement und Marketing. Inwiefern bleibt dabei der einzelne Kunde im Fokus? Werden Versicherungen durch den breiten Einsatz von Analysetools nicht zur «Einheitsware»? Nein. Analysen helfen uns dabei, unser Angebot besser auf den individuellen Bedarf auszu Können Sie ein Beispiel nennen, wie Prognosemodelle Zurich dabei geholfen haben, die Kunden besser zu bedienen? Wir arbeiten mit zahlreichen Modellen, um unsere Kunden mittels Underwriting wirkungsvoll zu unterstützen. Die wichtigen Erkenntnisse aus unseren Analysen helfen beispielsweise unseren Underwritern dabei, den adäquaten Preis für die von uns übernommenen Risiken zu bestimmen. Eine direktere Auswirkung auf unsere Kunden dürften indes unsere Modelle zur Feststellung der Schadenhöhe haben. Mit diesen Instrumenten können wir rasch sicherstellen, dass ein Schaden jeweils von dem am besten geeigneten Schadensachbearbeiter abgewickelt wird. 18

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