Studie DIREKT UND GUT

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1 Studie DIREKT UND GUT Direktversicherungen liegen im Trend. Die Branche ist gut auf den Kundenstrom vorbereitet und bietet überwiegend faire Produkte und Dienstleistungen Richtung: Die Direktversicherungsbranche erlebt weiterhin einen Aufschwung. Kunden können davon profitieren 72 Foto: Fotolia

2 Mehr als 2200 Euro so viel gibt jeder Deutsche pro Jahr im Durchschnitt für Versicherungen aus. Damit sind wir Spitzenreiter in Europa. Die Renner sind laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GBV) die Hausratversicherung (75 Prozent), die private Haftpflichtversicherung (69 Prozent), die private Unfallversicherung (40 Prozent), die Auto-Vollkaskoversicherung (38 Prozent) und die Lebensversicherung (34 Prozent). Doch trotz des großen Budgets sind viele Bundesbürger schlecht versichert. Manche Risiken werden doppelt und dreifach abgesichert, andere wichtige dafür gar nicht. Über 100 Millionen Euro werden so jedes Jahr verschenkt. Andere zahlen einen überteuerten Tarif bei ihrem Anbieter, anstatt zur günstigeren Konkurrenz zu wechseln. Dabei ließe sich vor allem bei Direktversicherern viel Geld sparen. Die zum Teil deutlichen Preisvorteile bei den Versicherungsprämien erreichen Direktversicherer durch den Verzicht auf Außendienstmitarbeiter, Filialnetze und individuelle Kundengespräche vor Ort. Beratung und Vertragsabschluss werden per Internet, Post und über Telefon-Hotlines abgewickelt. Der Direktvertrieb und die Kommunikation über Online-Portale werden für Versicherungen immer wichtiger, sagt Mario Zillmann. Der Autor der Trend-Studie Versicherungen 2020 Trends, Technologien, Geschäftsmodelle ist überzeugt, dass nicht nur jüngere Zielgruppen wie die sogenannte Generation Y, sondern auch internetaffine Best Ager den Online-Kanal nutzen. Über zwölf Prozent der Deutschen bevorzugen schon heute den Abschluss einer Versicherung bei einem Direktversicherer. Direkt kommt an. Der Preis ist sicher ein starkes Argument. Doch sind die Anbieter auch fair? FOCUS-MONEY wollte es genau wissen. Um das herauszufinden, wurden vom Kölner Analysehaus ServiceValue mehr als 900 Verbraucher, die in den vergangenen zwölf Monaten Kunde bei mindestens einem Direktversicherer waren, ausführlich zu ihren Erfahrungen befragt. Anhand von 27 Service- und Leistungsmerkmalen, die fünf Teilkategorien zugeordnet wurden, haben die Experten so bereits Zufriedene Kunden Die Branche macht einen guten Job: Satte 96 Prozent aller Kunden attestieren ihrem Direktversicherer beim Thema Kundenzufriedenheit ein Ausgezeichnet, Sehr gut oder Gut. Das positive ist Ergebnis einer hohen Leistungsbereitschaft in fast allen Bereichen. Hohe Zufriedenheit Wie beurteilen Sie Ihre Direktversicherung insgesamt? Angaben in Prozent mittelmäßig gut 44 1 schlecht ausgezeichnet sehr gut zum dritten Mal in Folge ein aussagekräftiges Gesamturteil über die Fairness der Anbieter ermittelt. Erste Erkenntnis: Die Branche arbeitet gut. So fühlen sich 92 Prozent der befragten Kunden bei ihrem Direktversicherer gut aufgehoben. 78 Prozent aller Kunden würden ihn sogar weiterempfehlen. Und auch die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit ihrem Anbieter ist hoch (siehe Grafik oben). Insgesamt sieben Direktversicherer wurden von ihren Kunden überdurchschnittlich gut bewertet. Ein Sehr gut in der Gesamtwertung erhielt CosmosDirekt. Das Saarbrücker gehört zum Finanzkonzern Generali Deutschland und ist Deutschlands größte GESAMTURTEIL Fair und direkt Deutschlands Direktversicherer punkten bei ihren Kunden und werden insgesamt als fair wahrgenommen. Das ist ein zentrales Ergebnis der repräsentativen Studie von FOCUS-MONEY und der Kölner ServiceValue GmbH. Besonders positiv: Die Leistungsdichte innerhalb des Teilnehmerfelds nimmt zu. Von den elf untersuchten schafften es in diesem Jahr sieben in die Rangliste. Letztes Jahr war es einer weniger. Die Zahl der sehr gut bewerteten Anbieter ist konstant hoch geblieben. Wie im Vorjahr überzeugten auch in diesem Jahr die vier Anbieter R DIREKT- VERSICHERER CosmosDirekt, Direct Line, HUK24 sowie die Sparkassen DirektVersicherung mit überdurchschnittlichen Leistungen. Zu den Aufsteigern des Jahres gehören die Hannoversche und R+V24, die in diesem Jahr in den Kreis der guten Anbieter vorrückten und mit der Ergo Direkt das Ranking komplettieren. Die Auflistung der erfolgt bei gleicher Note alphabetisch. Wertung gut R+V 24 73

3 So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Die ServiceValue GmbH hat im Auftrag von FOCUS-MONEY elf Direktversicherer in Deutschland in Sachen Fairness untersucht. Hierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungshaus in einer repräsentativen Online- Studie mehr als 900 Kunden zu 27 Serviceund Leistungsmerkmalen befragt. Die Bewertung dieser sogenannten Fairness-Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Begriffs Fairness. Dabei haben die Kriterien unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenbindung. Jeder Studienteilnehmer durfte bis zu drei Direktversicherer bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten unter Vertrag war. ServiceValue wertete anschließend die Kundenurteile aus. Zunächst errechneten die Fachleute über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile für jedes im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Außerdem legten die Experten fünf Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die 27 Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so Stärken und Schwächen der Direktversicherer in unterschiedlichen Bereichen auf (ab S. 75). Die Werte für die Kategorien errechneten die Fachleute als ungewichteten Durchschnitt der dazugehörigen Indexwerte. Das Gesamturteil ergibt sich aus den fünf Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Die Auszeichnung gut bekamen, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für noch bessere Bewertungen erhielten die Direktversicherer das Prädikatsurteil sehr gut. 27 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) r Schutz und Vorsorge Transparenz der Produkte und Leistungen Produktauswahl Qualität der Produkte 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 Max gesamt Min CosmosDirekt Zuverlässigkeit der Produkte Flexible Produkte Sicherheit Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Verbindlichkeit von Aussagen Proaktiv bessere Angebote Leistung Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität) Unbürokratischer Kundenservice Nachvollziehbare Schadensregulierung Umfassende Schadensregulierung Unkomplizierte Schadensabwicklung Kundenkommunikation Belohnung von Kundentreue Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität) Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Online-Vertragsabschluss s Preis- Leistungs- Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 Mittelwerte, gerundet 74

4 r Schutz und Vorsorge Beratung: Die Kommunikation per Telefon oder wird von Kunden besonders positiv bewertet Direktversicherung sowie Deutschlands größter Risiko- Lebensversicherer. Auch Direct Line aus Teltow in Brandenburg sicherte sich die Bestnote. Das Spitzenquartett wird komplettiert von der HUK 24, der Direktversicherung der HUK-Coburg-Versicherungsgruppe, und der Sparkassen DirektVersicherung, die erneut den Sprung ins sehr gute Feld schaffte. Die S-Direkt ist spezialisiert auf Autoversicherungen für Privatkunden, bietet aber auch Hausrat-, Haftpflicht- und Unfallversicherungen. Die Leistungsdichte ist insgesamt vergleichsweise hoch. Aus Kundensicht präsentierten sich die Versicherer in der Dimension r Schutz und Vorsorge am stärks ten. Hier überzeugt die Branche vor allem mit einem breiten Angebot, transparenten Leistungen und zuverlässigen Produkten neun von zehn Kunden zeigten sich damit zufrieden. Mit CosmosDirekt, Direct Line, HUK24 und der Sparkassen DirektVersicherung erhalten in diesem Jahr erstmals vier Direktversicherer in diesem Bereich ein Sehr gut. Mit neun von zehn zufriedenen Kunden zählt auch das Preis-Leistungs-Verhältnis nach wie vor klar zu den Stärken der Branche. Nicht nur der Preis wird als angemessen betrachtet, auch die Kostentransparenz der Anbieter erhält fast durchweg positive Bewertungen. In dieser Kategorie erhielten vor allem HUK24 und CosmosDirekt überdurchschnittliche Bewertungen. Durchaus angetan sind die Kunden auch von der Informationspolitik der Direktversicherer. Ob online, schriftlich oder am Telefon die meisten verstehen es, mit ihren Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Für die Kundenbindung ist die Reaktionszeit auf Anfragen in der Kategorie Kundenkommunikation der entscheidende Aspekt. Auch ein angemessener Informationsumfang sowie die Verständlichkeit der Kommunikation sind wichtige Kundenbindungstreiber. Über- SCHUTZ UND VORSORGE Vielseitig und tungen an der Spitze in flexibel, sicher dieser Kategorie steht das und zuverlässig, transparent Direct Line, HUK24 und Spar- Quartett CosmosDirekt, und hochwerkassen DirektVersicherung. tig: So sollen Risikoschutz und Vorsorgeprodukte gestrickt sein. Und die machen offensichtkich einen guten Job: Mit der Produktauswahl und der Transparenz der Produkte und Leistungen sind die Kunden jedenfalls sehr zufrieden. Mit überdurchschnittlich guten Bewer- sehr gut Direct Line gut HUK24 Kundenberatung Auch wenn die Kundenberatung nicht mehr die schwächste Kategorie ist, besteht weiterhin akuter Handlungsbedarf. Denn auch 2014 fielen die e erneut unterdurchschnittlich aus. KUNDEN- BERATUNG Immerhin: Viel Lob gab es für die Fachkompetenz der Mitarbeiter von Sparkassen DirektVersicherung, CosmosDirekt und HUK24. Wie man angemessen auf Kundenbedürfnisse eingeht, demonstrierten Sparkassen DirektVersicherung, CosmosDirekt und R+V 24 am besten. s Preis-Leistungs-Verhältnis Es ist die zweitstärkste Kategorie der Branche. Mehr als die Hälfte aller Versicherer wurden hier von den Kunden als überdurchschnittlich beurteilt. Die besten Wertungen gut Asstel gut Sparkassen DirektVers. der preisbewussten Verbraucher erhielten die drei Anbie- S PREIS-LEISTUNGS- VERHÄLTNIS ter CosmosDirekt, Direct Line und HUK24 mit sehr guten Teilurteilen, gefolgt von Asstel, Hannoversche und der S-Direkt mit guten Wertungen. Beim Einzelmerkmal Kostentransparenz liegt CosmosDirekt vorn, beim Preis-Leistungs- Verhältnis führt wie im Vorjahr HUK24. Foto: CosmosDirect 75

5 Hohes Ansehen 61 Prozent aller Kunden bescheinigen ihrem Direktversicherer einen ausgezeichneten oder sehr guten Ruf. Weitere 32 Prozent beurteilen das Image immerhin mit gut. Ein bemerkenswertes denn beim Thema Versicherung gelten deutsche Verbraucher als besonders kritisch. Hohe Zufriedenheit Wie beurteilen Sie Ruf und Image Ihrer Direktversicherung insgesamt? Angaben in Prozent 1 schlecht mittelmäßig 6 ausgezeichnet 19 gut 32 Ernstfall: Bei der Schadensregulierung und anderen Leistungen können viele noch drauflegen Fairste Kundenkommunikation 42 Komplexe Sachverhalte und Anliegen zufriedenstellend klären das setzt eine gute Kommunikation voraus. Der Dialog zwischen Kunden und Direktversicherern klappt offenbar gut. Sechs Anbieter wurden überdurchschnittlich gut bewertet. Ob online, schriftlich oder am Telefon für die Kundenbindung ist eine kurze Reaktionszeit auf Anfragen in dieser Kategorie der entscheidende Aspekt. Direct Line kann Leistung Kundenfreundliche Schadensabwicklung, schnelle Reaktion und guter Service: Im Ernstfall entscheidet sich, wie gut eine Versicherung wirklich ist. Wie die Relevanzanalyse zeigt, können Direktversicherer gerade mit einer n Leistung besonders stark bei ihren Kunden punkten. Hier ergab die aktuelle Studie allerdings deutliches Verbesserungspotenzial für hier am meisten überzeugen. Besonders gut erreichbar sind die Mitarbeiter der Sparkassen DirektVersicherung. sehr gut KUNDEN- KOMMUNIKATION gut AllSecur viele Anbieter. Am meisten Lob kassierte die Branche für ihre kurze Reaktionszeit bei Problemen. LEISTUNG sehr gut AllSecur durchschnittlich gute Bewertungen verbuchten in dieser Teilkategorie CosmosDirekt, DirectLine, HUK24 sowie die Sparkassen DirektVersicherung. Luft nach oben. Egal, ob Direkt- oder Serviceversicherer: Wie gut ein Anbieter wirklich ist, zeigt sich aus Sicht der Kunden oft erst bei einem Schadensfall. Denn dann kommt es auf eine schnelle Reaktion, guten Service und eine kundenfreundliche Schadensabwicklung an. Nachvollziehbare Schadensabwicklung, schnelle Reaktion im Problemfall und Kulanz sind entscheidende Leistungsmerkmale für eine erfolgreiche Kundenbindung, sagt ServiceValue-Studienleiter Stefan Heinisch. Gerade in der Kategorie Leistung hat die Branche aber noch Verbesserungspotenzial. So ist etwa jeder sechste Kunde mit dem Umfang und der Nachvollziehbarkeit der Regulierung nicht voll zufrieden. Hier könnten die Anbieter ihre Kunden noch stärker mit ins Boot holen. Fast jeder fünfte Kunde wünscht sich außerdem einen unbürokratischeren Kundenservice. Kritik äußerten die Versicherten auch an der mangelnden Belohnung für Treue 35 Prozent der Befragten sehen hier deutlichen Optimierungsbedarf. Dennoch überzeugen einige Anbieter mit einer weit überdurchschnittlich fairen Leistung. Mit sehr guten en adelten die Kunden AllSecur, Direct Line, HUK24 und die Sparkassen. Auch bei der Beratung gibt es noch Optimierungspotenzial. Jeder dritte Kunde vermisst, dass sein Anbieter von sich aus bessere Angebote macht. Die besten Bewertungen ihrer Kunden erhielt hier die Hannoversche, die im Gesamtranking aber über ein Gut nicht hinauskommt. 17 Prozent der Kunden würden es begrüßen, wenn die Versicherer noch stärker auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Die Sparkassen DirektVersicherung und CosmosDirekt sind hier am besten aufgestellt. Trotz einiger Kritikpunkte: Der überwiegende Eindruck, den die Direktversicherer bei ihren Kunden hinterlassen, ist insgesamt sehr positiv. Die Branche ist gut aufgestellt und empfängt ihre Kunden mit einem fairen Angebot. SEBASTIAN MEISSNER 76 Foto: Fotolia

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