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1 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 1 CTI - lohnenswert nicht nur für große Call-Center Inhalt Inhalt: Begriffe Einsatzgebiete von CTI Organisatorische Lösungsansätze Voraussetzungen Checkliste für den Einsatz von CTI Eine beispielhafte Lösung für den Vertrieb

2 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 2 1. Begriffe 1. CTI = Computer Telephony Integration Integration von PC und Telefon 2. Outbound = aktives Telefonmarketing 3. Inbound = passives Telefonmarketing 4. Software Schnittstellen DDE = Dynamic Data Exchange OLE = Object Link Embedding 1. Begriffe 5. grundsätzliche CTI-Konzepte: 1. First Party Lösung: TAPI TK-Anlage Arbeitsplatz mit Telefon + PC Server

3 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 3 1. Begriffe 5. grundsätzliche CTI-Konzepte: 2. Third Party Lösung: Arbeitsplatz mit Telefon + PC Server TK-Anlage 1. Begriffe Third Party Lösungen: Call-Path: IBM CSTA:Computer Supported Telecommunications Applications (ECMA / Novell) TSAPI: Telephony Service Application Programming Interface (Novell) TAPI: Telephony Application Programming Interface (Microsoft)

4 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 4 2. Einsatzgebiete von CTI Telefon-Marketing: Telefonverkauf Messekontakte verfolgen Schnelle umfassende Beratung Verkaufshinweise in Aufträge umwandeln Gezieltes Abrufen von Produktinformationen Interessenten- und Kundenbetreuung Angebotserstellung Informationsfluß verbessern Bestellannahme Neue Systeme und Medien Kompetente Verkäufer Support: Sammeln der eingehenden Anfragen und Probleme Sofortige Lösungen / Problembehandlung am Telefon Einleitung von Eskalationsverfahren Anhebung der Servicequalität Detailliertes, gespeichertes Wissen über den Gesprächspartner 3. Organisatorische Lösungsansätze 1. Klassisches zentrales Call-Center: Stärken in Routinetätigkeiten Schwankendes Anrufvolumen ausgeglichen uvm. Problem: hohe Investitionskosten Reibungsverluste an Schnittstellen: Call-Center <-> Fachabteilung Call-Center

5 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 5 3. Organisatorische Lösungsansätze Outsourcing oder zentraler Call-Center: Call-Center Geschäftsleitung Einkauf Produktion Verkauf Call-Center Problem: Schnittstellenprobleme Nur für Standardanwendungen 3. Organisatorische Lösungsansätze 2. Integrierter dezentraler Ansatz Geschäftsleitung Einkauf Produktion Verkauf

6 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 6 3. Organisatorische Lösungsansätze Vorteile integrierter dezentraler Ansatz: Zusammenführung der Prozesse: Nicht nur Annahme der Anfrage, sondern direkte Erledigung der Aufgabe Anwendbar bei komplexen Prozessen: Bsp.: Preisanfrage Nichtstandardprodukt => Preisanfrage verschiedene Lieferanten => Rückruf Kunden Terminierte Anrufe: Kein Telefonat geht mehr verloren 3. Organisatorische Lösungsansätze Vorteile integrierter dezentraler Ansatz: Kein Verwählen Zeitersparnis durch Powerdialing: Erhöhte Anzahl Kontakte Kundenbindung steigt durch ISDN- Anrufidentifizierung Kostenersparnis durch Call-by-Call Controlling und Statistikfunktion Fazit: Chance zur Effizienzsteigerung für jeden PC- Arbeitsplatz

7 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 7 4. Voraussetzungen 4.1 Technische Voraussetzungen Wähleinrichtung mit CTI-Schnittstelle TAPI, z.b. ISDN-Karte: PC-Tel ISDN-Telefon: Elmeg C 100 TK-Anlage: Alcatel 4200 Liste im Internet unter CTI-Software, z.b. AG-Tel + AG-V.I.P. Standard-PC mit Windows 4. Voraussetzungen 4.2 Organisatorische Voraussetzungen Minimaler Einführungsaufwand, da - weiterhin arbeiten mit vertrauter MS-Office- Umgebung - intuitiv bedienbare CTI-Software - individuell auf Benutzerbedürfnisse konfigurierbar (nicht programmieren, sondern parameterisieren)

8 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 8 Beispielhafte Einführung einer CTI-Lösung: 1. Erstellung eines Anforderungsprofils: a) Welche quantifizierbaren Ziele sollen durch den CTI-Einsatz erreicht werden? b) Welche Anforderungen sind hierfür notwendig? c) Ordnen Sie den Anforderungen Prioritäten zu d) Analysieren Sie die vorhandene Computerund Telekommunikationsstruktur 1. Erstellung eines Anforderungsprofils: e) Welches Budget steht für die Lösung zur Verfügung? Welche Anforderungen können mit der einen oder anderen Lösung im Rahmen des Budgets erfüllt werden? f) Wie schnell soll das System eingeführt werden? g) Gibt es Referenzkunden? h) Welchen Service bietet der Anbieter?

9 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: 9 Beispiel eines Anforderungsprofils: a) Beschleunigung und Qualitätssteigerung der Kundenbetreuung b) Dafür erforderlich: (Priorität) - direkte / terminierte Anwahl (6) - Anrufidentifizierung (9) - Kontakthistorie (7) / Statistik - Powerdialing für den Direktkontakt (8) - direkte Verschickung von Infos per Fax, oder Mailings (5) Beispiel eines Anforderungsprofils: d) Vorhanden ist: - eine TK-Anlage mit freiem So-Bus - NT-Netzwerk mit Standard-PC s e) Budget: - DM ,- für zehn CTI-Arbeitsplätze f) Einführung: Das System soll rasch eingeführt werden und sich in das vorhandene MS-Office-Paket einfügen. Referenzen und Service sind wichtig

10 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: CTI-Lösung für dieses Anwendungsbeispiel: Flexible Marketingdatenbank, die - sich Informationsbedürfnissen des Anwenders anpaßt - als zentrales Kommunikationsadressbuch fungiert - sich direkt in MS-Office integriert - verschiedene Informationsquellen verbindet 2. CTI-Lösung für dieses Anwendungsbeispiel: Telefoniesoftware: - Einzelanwahl / terminierte Anwahl - Powerdialing - Protokoll- / Statistikfunktion für Controlling - Makeln - Senkung Leitungskosten durch Call-by-Call

11 CTI - lohnenswert nicht nur fürgroße Call-Center Seite: Kosten für dieses Anwendungsbeispiel: 1. CTI-Software 10 User DM 2.967,50 AG-V.I.P. + AG-Tel inkl. PLZ-Option 2. PC-Tel Profi mit mono- DM 6.630,00 auralem Headset + Telefonhörer 3. Installation auf Wunsch Summe DM 9.597,50 Fazit: CTI-Arbeitsplatz inkl. Profihardware unter DM 1.000,- möglich!! 6. Zusammenfassung Durch integrierten dezentralen CTI-Ansatz lassen sich bei niedrigem Investitionsvolumen Vorteile durch CTI ausschöpfen. Damit wird CTI nicht nur für große Call-Center, sondern für jeden PC-Arbeitsplatz interessant.

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