Nearshoring kann mehr als nur BILLIG

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1 24 Nearshoring kann mehr als nur BILLIG Warum Callcenter-Dienstleistungen aus Osteuropa mehr als eine Überlegung wert sind

2 25 Deutsche gesetzgebungen wie der mindestlohn und das sonntagsarbeitsverbot, der soziodemografische Wandel und vor allem die attraktiven Preise motivieren unternehmen mit personalintensiven services, diese im ausland einzukaufen oder gar komplette abteilungen nach Polen, Bulgarien, rumänien etc. zu verlegen. Die chancen und risiken des nearshorings des Kundenservices sowie der stellenwert von callcenter-agenten in Osteuropa werden gerade vor dem hinblick der schwierigen marktverhältnisse in Deutschland interessant. Trotz Mindestlohn: Callcenter-Agenten gehören in Deutschland noch immer zu den Schlechtverdienern. Das Image der Callcenter-Branche insgesamt lässt zudem zu wünschen übrig. Zu viele Negativberichte dominieren die eigentlich gute Arbeit, die Service-Agenten tagtäglich am Telefon und im Netz leisten. Dieses Imageproblem und andere Hürden wie Preisdruck, steigende Anforderungen an den Kundenservice generell stellen Callcenter-Anbieter nicht nur vor Rekrutierungsproleme. Kann das Outsourcing von Kundenservice-Dienstleistungen nach Osteuropa hierauf eine adäquate Antwort sein? Wann und für welche Unternehmen ist Nearshoring wenn überhaupt interessant? Der SQUT befragte den verantwortlichen Geschäftsführer für die Märkte Deutschland & Osteuropa bei Sitel, einen der TOP-Player der BPOs zu deren Nearshoring-Strategie. SQUT: Welche Unternehmen fragen bei Ihnen Kundenservice aus Osteuropa an? Und welche Voraussetzungen müssen aus Ihrer Sicht vorhanden sein, damit Kundenservice aus Osteuropa überhaupt erfolgreich durchgeführt werden kann? C. Steinebach: Es sind in erster Linie Unternehmen, die international aufgestellt sind bzw. die auf internationalen oder zumindest europäischen Märkten agieren, die bei uns auch die osteuropäischen Standorte anfragen. Wir haben hier Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Beispielsweise betreuen wir unter anderem in Polen seit über zehn Jahren ein globales Technologie-Unternehmen mit multilingualem Kundenservice. Anfragende Branchen sind Handel und e-commerce, Verbraucherelektronik, aber auch Unternehmen aus der Gesundheits- und Finanzbranche. Auch Telekomanbieter gehören dazu. Eine entscheidende Voraussetzung ist meines Erachtens

3 26 nach eine stabile und einheitliche Prozessstruktur, auf Basis derer sie für Kunden gleichbleibende Qualitätsstandards sicherstellen können und das haben wir: Sitel folgt dem Qualitätsstandard GOS, unserem Global Operating System, das wir seit nahezu 30 Jahren weltweit kontinuierlich nutzen und weiterentwickeln und das im Übrigen an COPC (Global Consulting and Training Certification) Standards angelehnt ist. Wir stellen mit GOS sicher, dass qualitativ hochwertige Dienstleistungen aufgrund stabiler Prozesse an allen unseren 108 weltweiten Standorten gewährleistet sind. Das gilt ebenfalls für unsere Sitel Home Solutions. Das Global Operating System (GOS) ist unser definierter Grundstock, der im Detail vorgibt, wie Sitel arbeitet und funktioniert, misst und verbessert. Und das ist transparent und nachvollziehbar für jeden unserer Kunden und natürlich auch für alle unsere Mitarbeiter. Darüber hinaus brauchen sie natürlich auch gut ausgebildetes Personal mit hoher Sprach- aber auch mit entsprechender emotionaler Kompetenz das heißt, mit dem notwendigen Verständnis für unterschiedliche kulturelle Eigenheiten eine gute Infrastruktur, einen effektiven und effizienten Zugang zu Ressourcen, politische Stabilität das sind lediglich die Basisvoraussetzungen. Wir wachsen seit über zehn Jahren mit unseren Standorten in Polen, Bulgarien und Serbien. Heute arbeiten mehr als Mitarbeiter an diesen Standorten für uns. Das heißt für mich: Wir machen hier einiges richtig. SQUT: Nearshoring bisher verbucht man das schnell, wie das Outsourcing auch, mit Geld sparen und billiger, schlechterer Qualität. Was zeichnet einen Qualitätsanbieter wie Sitel aus, wenn es um die Verlagerung von Callcenter-Dienstleistungen nach Osteuropa geht? C. Steinebach: Wie gesagt, es kommt vor allem darauf an, konsistente Servicequalität sicherzustellen. Die hat viele Facetten, von Sprachkenntnissen bis hin zur Emphatie. Sitel ist im Nearshoring nach Osteuropa nicht zuletzt deshalb so erfolgreich, weil wir hier zwei grundsätzlich wichtige Elemente verbinden: das globale Qualitätsmanagement und unseren HR-Ansatz People First der Mensch zuerst, bei dem wir die Mitarbeiter und deren Wir machen hier einiges richtig Ausbildung und Förderung in den Vordergrund stellen. Damit erreichen wir nicht nur eine gleichbleibende, hohe Qualität, sondern auch eine hohe Motivation der Mitarbeiter, was wiederum auf die Qualität der Leistung einzahlt. Von daher muss ich an dieser Stelle dem von Ihnen gezeichneten Bild entgegentreten: Mit billig im Sinne von schlechter Leistung hat das nichts zu tun. Es ist aber unbestritten, dass das Gehaltsgefüge in Osteuropa natürlich anders ist als das in Deutschland insofern können Leistungen natürlich preiswerter angeboten werden. SQUT: Wie steht es um die Qualifikation der osteuropäischen Callcenter-Agenten? Welche Anforderungen werden an diese gestellt und wie wird die Qualität sichergestellt? C. Steinebach: Viele unserer Mitarbeiter in den osteuropäischen Ländern verfügen über mehrere Bildungsabschlüsse und über exzellente Sprachkenntnisse. Wir haben dort gut ausgebildete, talentierte Mitarbeiter, die das Service-Erlebnis, das wir unseren Kunden versprechen, verstehen und auch jederzeit umsetzen können. Dazu gehören, neben der interkulturellen Kompetenz, Fähigkeiten wie hohe Sprachkompetenz, sehr gute Kommunikationskompetenz wie z. B. die Fähigkeit zu aktivem Zuhören, die Fähigkeit zur Zusammenarbeit im Team und mit unseren Kunden, um nur einiges zu nennen. Die Sitel-University, mit der Möglichkeit, Webinare also virtuelle Trainings zu besuchen oder E-Learning- Angebote zu nutzen, ist einer unserer wertvollen Bausteine im Qualifikationsprozess. Insgesamt sind über 400 Trainingsmodule und Kurse hinterlegt, die von allen Mitarbeitern der Firma Sitel genutzt werden können. SQUT: Warum nur Nearshoring? Warum nicht auch Offshoring? C. Steinebach: Bei der Entscheidung für eine On-, Nearoder Offshore-Strategie ist es wichtig, kulturelle Unterschiede zu verstehen und diese bei der Lösungsfindung zu berücksichtigen. Kulturelle Unterschiede sind eines der häufigsten Probleme für diejenigen Unternehmen, die nach Indien und in andere asiatische Länder auslagern. Da sind auch viele Fehler gemacht worden. Das heißt

4 28 nicht, dass Offshoring zwingend immer problematisch sein muss, aber die Outsourcing-Strategie muss ganz klar zur Marke, zur Servicestrategie und zum gewünschten Service Level eines Unternehmens passen. Das sind Punkte, die wir mit Kunden, die Offshore-Services anfragen, in jedem Fall besprechen. SQUT: Welchen Stellenwert hat Deutschland als Standort für einen internationalen Callcenter- Dienstleister wie Sitel? C. Steinebach: Deutschland ist einer der größten europäischen Märkte und daher für Sitel nach wie vor interessant. Wir haben unter unseren Kunden viele namhafte, in Deutschland ansässige Unternehmen, die sich auch weiterhin Kundenservice in Deutschland wünschen. Der Stellenwert ist also weiterhin hoch und wir wachsen auch in Deutschland dementsprechend. Wir sind hier aktuell mit über Mitarbeitern an acht Standorten aktiv. Noch vor zwei Jahren waren es nur Mitarbeiter an sieben Standorten. SQUT: Wie geht Sitel mit dem Thema Sonntagsarbeitsverbot um? Glauben Sie, dass deutsche Callcenter bald das Licht am Sonntag abschalten müssen? Wie wird Sitel darauf reagieren? C. Steinebach: Wir sehen uns bzw. die Branche der BPO- Anbieter und Kundenservice-Dienstleister hier nicht als ersten Ansprechpartner. Denn die Thematik ist eine, die eine Markt- und Gesellschaftsentwicklung widerspiegelt. Als Anbieter von Kundenservice-Dienstleistungen stellen wir die relevante Logistik bzw. Infrastruktur bereit und bieten den entsprechenden Kundenservice, damit Unternehmen den heutigen Kundenanforderungen gerecht werden können. Die Anforderungen werden aber nicht von uns getrieben. Das muss unterschieden werden. Es ist heute ein unbestreitbares Faktum, dass die immer sonntagsarbeitsverbot stärkere und unmittelbare Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen zu einem gesellschaftlichen Trend geworden ist, dem sich kein Marktteilnehmer, das heißt Hersteller, Händler und Dienstleister, verschließen kann. Fast alles ist heute 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche an 365 Tagen im Jahr zumindest über das Internet erhältlich. Im Internet gibt es aber keine Ladenöffnungszeiten. Daran müssen wir uns gewöhnen. Nicht zuletzt hat dieser Trend ja auch neue Arbeitsplätze entstehen lassen. Wir bieten heute einen vielfältigen Kundenservice an, um für unsere Kunden die umfassende Erreichbarkeit für deren Verbraucher zu gewährleisten. Eine Erreichbarkeit des Kundenservice lediglich von Mo Fr von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr ist heute eben nicht mehr zeitgemäß. Die Frage also, die sich hinter der Thematik der Sonn- und Feiertagsarbeit verbirgt, muss daher auf einer gesellschaftspolitischen Ebene geklärt werden. Wenn dann der Kundenservice an Sonn- und Feiertagen nicht gewünscht wird, müssen wir das zur Kenntnis nehmen. Konsequenterweise gehören dann aber auch alle vergleichbaren Dienstleistungen wie frische Brötchen am Sonntag, Last-Minute-Reisen, Late-Night-Shopping oder Online-Bestellungen von Musik oder Büchern mit Overnight-Service auf den Prüfstand. Die Frage, die sich eigentlich stellt, ist die, in welcher Gesellschaft wir letztendlich leben wollen, und welche Rolle moderne Dienstleistungen in ihr zukünftig spielen sollen. Und, ohne hier eine Drohkulisse aufbauen zu wollen: Wir müssen der Tatsache ins Auge blicken, dass sich internationale Anbieter bzw. global aufgestellte Unternehmen natürlich nicht die Öffnungszeiten für ihren Kundenservice vorschreiben lassen werden. In einer globalisierten Wirtschaft, von der auch Deutschland stark profitiert, sollten Marktbeschränkungen gut durchdacht werden.

5 29 SQUT: Welche Nachteile sind beim Nearshoring z. B. nach Bulgarien zu erwarten? Oder gibt es für den Auftraggeber NUR Vorteile? C. Steinebach: Mir fallen jetzt keine spezifischen Nachteile ein. Es ist hier sogar eher so, dass das Rekrutieren von qualifizierten Mitarbeitern dort wesentlich einfacher ist, weil ein Job in der Callcenter-Branche dort als Sprungbrett für eine erfolgreiche Berufskarriere angesehen wird. Es ist aber auch nicht so schwarzweiß. Also: nur Vorteile oder nur Nachteile. Wichtig für Unternehmen ist, sich genaue Gedanken über den Service Level zu machen, mit dem man sich vom Wettbewerb absetzen möchte. Kulturelle Kompatibilität hatte ich ja schon angesprochen. Auch die Sprachabdeckung ist unterschiedlich und muss bei der Entscheidung für eine Outsourcing- Strategie bedacht werden. Es kann auch sein, dass unterschiedliche LOBs (Line of Business) mit unterschiedlichen Outsourcing-Strategien beantwortet werden. Das machen wir ja auch für unsere Kunden: Also es geht hier nicht unbedingt um und oder oder, sondern sowohl als auch. In jedem Fall sollte die Entscheidung sorgfältig vorbereitet sein. gibt es FÜr Den auftraggeber nur VOrteiLe? SQUT: In welchen Ländern Osteuropas sind Sie aktiv? C. Steinebach: Wir sind in Polen, Bulgarien und Serbien tätig. Unser erstes Büro in Osteuropa haben wir im Oktober 2004 in Warschau eröffnet, wo wir jetzt seit über zehn Jahren BPO-Leistungen anbieten folgte mit Sofia der erste Standort in Buglarien und 2011 haben wir als erstes Callcenter-Unternehmen einen Standort in Serbien eröffnet. Unsere Branche hat in diesen Ländern einen anderen Ruf als in Deutschland, was uns die Rekrutierung von geeignetem Personal einfacher macht. Wir sind dort willkommen und Sitel hat daher auch seit Mitte des letzten Jahrzehnts hohe Beträge in seine osteuropäischen Standorte investiert und Arbeitsplätze geschaffen; das tun wir aber auch in Deutschland. SQUT: Wollen Sie weiterhin mit Nearshore-Standorten in Osteuropa expandieren? C. Steinebach: Ja, Sitel verfolgt eine Erweiterungsstrategie. Die Nachfrage nach Nearshoring-Kapazitäten ist derzeit hoch und wir müssen uns natürlich dem anpassen, was unsere Kunden von Sitel erwarten. Daher schließe ich weitere Standorte in Osteuropa nicht aus. Dipl.-Kfm. Christian Steinebach Geschäftsführer Deutschland & europa; Sitel GmbH Ost-... christian steinebach ist Diplom Kaufmann mit Fokus Finanzierung / itk und verantwortet als geschäftsführer der sitel gmbh seit 2011 das profitable Wachstum von insgesamt zwölf standorten in Deutschland, Bulgarien, Polen und serbien mit mehr als mitarbeitern.

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