Weiterbildung in Call Centern

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1 Weiterbildung in Call Centern Projekt: Call Center in der Schweiz MTU-Semesterarbeit Jean-Pierre Bergamin Institut für Arbeitspsychologie ETH Zürich Nelkenstrasse Zürich Juli 2003

2 Vorwort Im Rahmen einer MTU-Arbeit am Institut für Arbeitspsychologie habe ich das Thema Weiterbildung in Call Centern untersucht. Vom September 2001 bis Oktober 2002 wurde am selben Institut von Marc Baumgartner und Katrin Good unter der Leitung von Prof. Ivars Udris die erste grosse psychologische Untersuchung von Call Centern in der Schweiz durchgeführt. Sie führte zu neuen Erkenntnissen im Bereich Arbeitsorganisation, Management und Führung, Rekrutierung und Personalstruktur, Kompetenzentwicklung, Teaminteraktion und Kundeninteraktion. 1 Ausgehend von diesen Ergebnissen sollte das Thema Weiterbildung näher untersucht werden. Für mich als Elektrotechnik-Student war es ein erster Kontakt mit der Welt der Arbeitspsychologie. Das Erstellen der Fragebogen, das Anwerben von Teilnehmern für die Umfrage, die statistische Auswertung der Ergebnisse und deren Analyse waren eine Herausforderung. Mein Dank geht an alle, die sich an der Umfrage beteiligt haben und an alle meine Gesprächspartner, die mir freundlich Auskunft erteilt haben. Ohne sie wäre ein solcher Bericht nicht machbar. 1 Baumgartner, Good & Udris (2002),

3 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Fragebogen Befragte Call Center Der Call-Center Arbeitsmarkt Der Beruf Call Agent Geschlechterverteilung Anforderungen Ausbildung Weiterbildung Coaching Firmeninterne Weiterbildung SIZ - Ein anerkannter Ausbildungsgang? Beruf der Zukunft? Fazit...12 Anhang Codeplan des Fragebogens Statistische Ergebnisse CCA Allgemeine Fragen zur Person und zu den Anstellungsbedingungen Allgemeine Arbeitssituation Werdegang zum CCA Weiterbildung im CC SIZ Ausbildung CCA Statistische Ergebnisse CCT Allgemeine Fragen zur Person und zu den Anstellungsbedingungen Einschätzung der Ausbildung der CCA durch CCT Einschätzung der SIZ-Ausbildung durch CCT SIZ-Ausbildung CCT Fragebogen Fragebogen CCA Fragebogen CCT...34

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5 1. Einleitung 1. Einleitung Ziel der Arbeit soll es sein, die Ausbildung an Call Centern zu durchleuchten, momentane Schwächen zu erkennen und neue Impulse zu geben. Zu diesem Zweck wurden Fragebogen an Call Agents und Teamleader in unterschiedlichen Call Centren verteilt und ausgewertet. Es wurde ausserdem mit Abteilungsleitern und Ausbildungsverantwortlichen gesprochen, um einen Einblick in die unterschiedlichen Methoden der Aus- und Weiterbildung zu erhalten. Im folgenden Text werden der Einfachheit halber folgende Abkürzungen verwendet: CC Call Center (oder Customer Care-, Contact -, Communication Center etc.) CCA Call Center Agent (oder Call Agent, Telefonsachbearbeiter 2, Kundenberater etc.) CCT Call Center Teamleader (oder Gruppenleiter, Supervisor etc.) CCM Call Center Manager (oder Abteilungsleiter etc.) m=x Mittelwert = x der Fragebogen-Skalen 1.1. Fragebogen Es wurde ein Fragebogen für CCA und ein Fragebogen für CCT entwickelt. Anhand der gestellten Fragen sollte sich ein Bild über den Stand der Aus- und Weiterbildung in CC ergeben. Einige Frageblöcke wurden von der Studie von Baumgartner, Good & Udris (2002) übernommen. Der Block Weiterbildung im CC bildet den Hauptbestandteil des Fragenkatalogs und soll Auskunft über Wünsche und Vorstellungen der Weiterbildung von CCA geben. Einige Fragen wurden dem SIZ-Diplom zum CCA gewidmet um herauszufinden, ob diese Ausbildung Anerkennung findet und überhaupt wahrgenommen wird Befragte Call Center Es wurden Dutzende von Call Centern um eine Zusammenarbeit gebeten. Das Echo auf die Anfrage war sehr verschieden. Zeigten sich die einen sehr interessiert und hilfsbereit, winkten andere gleich von Anfang an ab. Vor allem CC im Bereich Kunden- und Kontaktmanagement (vorwiegend Anwerben von Neukunden, outbound) konnten nicht zum Mitmachen überredet werden. Häufige Gründe für die Absage waren: Umstrukturierung, mangelndes Interesse seitens der Mitarbeiter, Zeitund Provisionsdruck. 2 Alle in diesem Bericht benutzten männlichen Formen für Ausdrücke von Personen gelten in gleichem Masse für deren weibliches Pendant. Seite 1

6 1.2. Befragte Call Center Es gelang, fünf CC für eine Mitarbeit zu gewinnen. Ohne Nennung von Namen gliedern sich die CC in folgende Bereiche: CC Geschäftsbereich CC-Typ N CC1 Finanzdienstleister Informationsmanagement 9 CC2 Transport und Tourismus Auftragsmanagement 22 CC3* IT/Telecom Auftragsmanagement 7 CC4* IT/Telecom (Helpline) Beratungs- und Beschwerdemanagement 12 CC5 Transport und Tourismus Auftragsmanagement 19 CC6** Sales & Info Informationsmanagement 53 CC7** Technischer Support Beratungs- und Beschwerdemanagement 55 CC8** Billing & Administration Auftragsmanagement 43 CC9** Retention & Complaint Beratungs- und Beschwerdemanagement 31 * CC3 und CC4 gehören zur gleichen Firma, stellen aber andere Abteilungen dar ** CC6 bis CC9 gehören zur gleichen Firma, stellen aber andere Abteilungen dar Tab. 1: Stickprobe der CC und der CCA Von den CCA und den CCT wurde jeweils ein Fragebogen ausgefüllt (siehe Anhang 4, Seite 26). Die Gesamtstichprobe umfasst N=251 befragte CCA und N=38 CCT. Ausserdem wurden zwei CCM interviewt. In der folgenden Ergebnisdarstellung werden die wichtigsten Resultate der Befragung der CCA vorgestellt. Die vollständigen Resultate und Antwortverteilungen finden sich im Anhang 2 für die CCA und im Anhang 3 für die CCT. Seite 2

7 2. Der Call-Center Arbeitsmarkt 2. Der Call-Center Arbeitsmarkt Ende der 90er Jahre erlebte der Call-Center Markt einen regelrechten Boom. Das CC wird für viele Firmen zur einzigen Schnittstelle zum Kunden. Während Bank- und Postschalter verschwinden, werden Zahlungsaufträge, Börsentransaktionen, Ticketbestellungen, Einkäufe etc. immer mehr am Telefon abgewickelt. Galten Call Center früher als notwendiges Übel, sind sie heutzutage sozusagen die Visitenkarte einer Firma und müssen immer steigenden Bedürfnissen entsprechen. Die Erfahrungen am Telefon prägen den Ruf einer Firma. Während im Jahre 1993 in der Schweiz gerade mal 28 CC mit 680 Festangestellten registriert wurden, schätzt man deren Anzahl im Jahre 2002 auf über 400 CC mit knapp Festangestellten. Jahr Anzahl CC Anzahl Festangestellte * * * Tab. 2: Entwicklung des CC-Marktes in der Schweiz Quelle: optimas AG, * Zahlen ab 2000 geschätzt Vor allem die (Mobil-)Telefongesellschaften rekrutierten Ende der 90er Jahre nach der Aufhebung des Swisscom-Monopols Hundertschaften von CCA innert kürzester Zeit. Viele Firmen versuchten, sich als externe Dienstleister zu etablieren und Kommunikationslösungen für andere Firmen bereitzustellen (Outsourcing). Auch sie merken jetzt die schlechte Konjunktur und es herrscht ein bitterer Verdrändungskampf zwischen ihnen. Mit Dumpingpreisen versuchen sie, andere Konkurrenten aus dem Feld zu schlagen. Anzahl CC CC-Arbeitsmarkt * 2001* 2002* Jahr Abb. 1: Entwicklung des CC-Marktes in der Schweiz Quelle: optimas AG Seite 3

8 3. Der Beruf Call Agent 3. Der Beruf Call Agent Trotz Tausenden von Angestellten in CC gibt es diesen Beruf nicht offiziell. Eine Berufslehre zum Call Agent existiert nicht. Gründe hierfür mögen die verschiedenen Anforderungsprofile von CC zu CC sein, oder die Tatsache, dass gar kein Bedarf an einer allgemeinen Grundausbildung besteht. Der Branchenverband callnet.ch hat zusammen mit dem Bundesamt für Berufsbildung und Technologie (BBT) folgende drei Berufskategorien festgelegt: Call Center Agent Call Center Teamleader Call Center Manager (Leiter) Die CCA der vorliegenden Studie kommen aus den unterschiedlichsten, meist branchenfremden Bereichen. Über 90% der CCA bringen eine Berufslehre oder eine höhere Ausbildung mit Percent 10 0 Beruflehre Berufsschule Universität obligat. Schulzeit Fachhochschule Gymnasium (Matura) Eidg. Fachausweis Abb. 2: Frage 5: Welches ist Ihre höchste abgeschlossene Ausbildung? 82% der Befragten haben vor Antritt der momentanen Stelle noch nie als CCA gearbeitet (Frage 16). Berücksichtigt man die hohe Fluktuaktionsrate in dieser Branche, kann angenommen werden, Seite 4

9 3. Der Beruf Call Agent dass viele die Arbeit als CCA beginnen, nicht aber bei einer anderen Firma wieder als Agent einsteigen Geschlechterverteilung Der Anteil der Frauen beträgt in der Gesamtstichprobe 45%, also etwa die Hälfte. In den einzelnen CC variiert der Anteil jedoch stark, wie die untenstehende Grafik zeigt Call Center CC1 60 CC2 CC3 CC4 40 CC5 CC6 20 CC7 Percent 0 weiblich männlich CC8 CC9 Abb. 3: Frage 1: Geschlechterverteilung der CCA Im CC4 (einer Hotline im IT/Telecom-Bereich) arbeiten fast ausschliesslich Männer (92%), während in den CC2 und CC3 im Auftragsmanagement mehr Frauen arbeiten Anforderungen Prinzipiell kann jeder mit einer abgeschlossenen Berufsbildung CCA werden. Spricht man mit CCT und Ausbildnern, wird aber Wert auf gute sprachliche Ausdrucksweise, die Fähigkeit, gut zuhören zu können, und immer mehr auf das Beherrschen von Fremdsprachen gelegt. Die Branche ist jung so auch die CCA. Das Durchschnittsalter der 251 befragten CCA liegt bei knapp über 26 Jahren (siehe Anhang 2.1). Laut der Regionalen Arbeitsvermittlung Zürich (RAV) zählen Kriterien wie Berufserfahrung, Fremdsprachenkenntnisse und Flexibilität für eine Einstellung oftmals mehr als eine CC-spezifische Seite 5

10 3.2. Anforderungen Ausbildung. Die Befragung der CCT ergibt jedoch ein gegenteiliges Bild. Sie würden eher Bewerber mit CCA-Ausbildung einstellen als solche ohne. Es erstaunt umso mehr, dass in ihren CC die meisten CCA vor der Einstellung keine CCA-spezifische Ausbildung genossen haben Ausbildung Wie bereits erwähnt, gibt es keine Berufslehre zum CCA. Es hat sich durchgesetzt, die CCA durch anfänglich intensive Grundschulungen und on-the-job von Vorgesetzten und sog. Paten und Patinnen in ihre Aufgaben einzuführen. Vor allem das Prinzip der Paten, die ihrerseits erfahrene CCA sind, hat sich in vielen Firmen bewährt. Die Grundausbildung behandelt v.a. die Gesprächsführung, das Kennenlernen der Infrastruktur im CC und das fachliche Wissen über die angebotenen Dienstleistungen und Produkte der Firma. Mit m=3.71 der fünfstufigen Fragebogen-Skalen meinen die Befragten auch, dass man für die Arbeit als CCA gründlich ausgebildet sein (bzw. werden) muss (Frage 6). Die Meinung der Befragten, wie lange es dauere, bis man die Arbeit als CCA gut beherrsche (Frage 17, Abb. 4), geht auseinander und hängt auch vom Typ des CC ab, in dem gearbeitet wird. Der gesamt Schnitt aller Befragten liegt zwischen 3 und 6 Monaten, während im CC2 über 50% der Meinung sind, dass man mehr als 9 Monate braucht, um den Job zu beherrschen. In der Umfrage liegt der Mittelwert der Gesamtstichprobe bei der Frage, ob die Arbeit ab und zu zu schwierig sei, bei m=2.20 und bei der Frage, ob man Dinge tut, für die man zu wenig ausgebildet sei, bei m=2.66. Die Befragten fühlen sich bei ihrer Arbeit nicht intellektuell überfordert. Das kann ein Zeichen dafür sein, dass sich die CCA gut ausgebildet fühlen. Seite 6

11 3.3. Ausbildung Percent 10 0 mehr als ein Jahr bis zu einem Jahr bis zu 9 Monaten bis zu 6 Monaten bis zu 3 Monaten bis zu 1 Monat bis zu 1 Woche Abb. 4: Frage 17: Wie lange braucht man, bis man die Arbeit als CCA gut beherrscht? Vor allem im Bereich Kunden- und Kampagnenmanagement, bei dem fast ausschliesslich Outbound-Gespräche geführt werden, ist die Ausbildung meist von geringer Bedeutung. Die meisten CCA arbeiten temporär und wollen mit dieser Arbeit nur Geld verdienen. Wenn ein grosser Auftrag angenommen wird, werden zusätzliche Personen für eine gewisse Frist angestellt und innerhalb von Stunden auf die bevorstehenden Aufgaben vorbereitet. Es ist wohl deshalb auch nicht verwunderlich, dass von Mitarbeitern dieses CC-Typs gerade mal zwei Fragebogen ausgefüllt wurden. Um die Statistik nicht zu verfälschen, wurden diese zwei Bogen weggelassen Weiterbildung Müssen CCA weitergebildet werden? Wollen sie sich weiterbilden? In den verschiedenen Typen von CC gibt es unterschiedliche Auffassungen zum Thema Weiterbildung. Vor allem bei CC mit vielen Teilzeitangestellten gibt es wenig bis keine Weiterbildung. Alle angefragten CC mit hohem Anteil an Teilzeitangestellten haben nicht an der Befragung teilgenommen und wurden in den Ergebnissen nicht berücksichtigt. Ein Leiter eines dieser CC meinte, dass Aus- und Weiterbildung bei ihnen kein Thema sei. Versuche, die Mitarbeiter zu Seite 7

12 3.4. Weiterbildung fördern, seien kläglich gescheitert, da von Seiten der CCA kein Interesse bestand (wörtlich Null Bock ). Das Geld verdienen stehe an erster Stelle. Die Fluktuationen in diesem Segment sind so hoch, dass sich Investitionen in die Weiterbildung von Mitarbeitern kaum lohnen. Bei den befragten CCA hingegen - also alles Vollzeit-Angestellte - ist das Interesse an Weiterbildung gross (Frage 24, Gesamtstichprobe m=4.21) - wobei CC1 mit m=3.11 aus dem Rahmen fällt. Die am häufigsten genannten Gründe für die persönliche Weiterbildung sind Sicherheit und mehr Kompetenz bei der eigenen Arbeit und Aufstiegschancen innerhalb der Firma. Aber nur wenige CCA wollen sich zum CCT weiterbilden lassen. Die flache Hierarchiestruktur in CC lässt kaum Hoffnung auf Beförderung zum Teamleader aufkommen, da diese Stellen eher selten frei werden. Von 38 befragten CCT waren 22 (57.9%) als CCA tätig und nur 3 (7.9%) vorher bereits als CCT in einer anderen Firma Coaching Als wichtiges Instrument der Kompetenzentwicklung dient das Coaching, bei dem Teamleader versuchen, in persönlichen Gesprächen mit den CCA ihre Schwächen zu entdecken und zu eliminieren. Das Coaching wird von den CCA anerkannt und als Hilfe bei der täglichen Arbeit empfunden. Als Ausbildung sehen sie es weniger an, ist ihnen ein Unterricht in Gruppen doch lieber Firmeninterne Weiterbildung Ein CC muss sich den Veränderungen des Marktes, der Nachfrage von Kunden und den eigenen Produkten immer wieder von neuem anpassen und flexibel reagieren. Daher lassen die Firmen ihre Mitarbeiter regelmässig weiterbilden. Diese Weiterbildungen finden meistens intern statt. Die CCA müssen die neusten Produkte und Dienstleistungen kennen und auch weitervermitteln können. Die Befragten CCA nutzen die gebotenen Weiterbildungen auch (m=3.51, Frage 28), wünschten sich allerdings noch breitere Untersützung (m=2.77, Frage 30). Auch die CCT wünschten sich eine bessere Förderung ihrer Agenten. In einigen CC müssen regelmässig Prüfungen über den gelernten Stoff absolviert werden, was weniger als Schikane, aber umso mehr als Anreiz verstanden werden soll. Seite 8

13 4. SIZ - Ein anerkannter Ausbildungsgang? 4. SIZ - Ein anerkannter Ausbildungsgang? callnet.ch startete eine Ausbildungsinintiative mit dem Ziel, einen definierten Ausbildungsgang für CCA, CCT und CCM zu schaffen. Die Genossenschaft Schweizerisches-Informatik-Zertifikat (SIZ) entwickelte einen entsprechenden Ausbildungsgang für CCA. Das Echo darauf war ernüchternd. Seit Bestehen des SIZ-Lehrgangs gab es gerade einmal 169 Absolventen, was einen Bruchteil der gesamtschweizerisch tätigen CCA darstellt. Die angestrebte Zahl von 200 Absolventen alleine im Jahr 2002 wurde weit verfehlt. Das war mit einer der Gründe, wieso sich die SIZ am offiziell als Organisator von CCA- Prüfungen zurückgezogen und das Mandat an callnet.ch zurückgegeben hat. Der SIZ-Lehrgang beinhaltete folgende Themen: Call Center: Grundlagen und Einblick in eine neue Dienstleistung Service- und kundenorientierte Kommunikation im Call Center Kaufmännische Grundlagen, Einblick in Datenschutz und Recht Organisation Arbeitsplatz, Lerntechniken und Zeitmanagement Die Ausbildung umfasste nach Vorschlag der SIZ 150 Lektionen (wobei die meisten Anbieter ca. 80 Lektionen einplanten) und kostete je nach Anbieter zw. CHF 4'000.- und CHF 6' Von den befragten CC-Mitarbeitern kannten gerade einmal 28.9% der CCA und 40% der CCT den SIZ-Lehrgang. Der Ruf, den das SIZ-Diplom genoss, war nicht besonders gut. Bei den Befragten, die das SIZ- Diplom überhaupt kannten, liegt der Mittelwert der Gesamtstichprobe auf die Frage des Rufes des SIZ-Diploms bei 3.11: teils-teils (Frage 42). Für Firmen stellte die SIZ-Ausbildung keine Alternative zur firmeninternen Ausbildung dar, war sie doch zu teuer und zu überdimensioniert. Die firmeninterne Ausbildung lässt sich effektiver und auf den jeweiligen Typ zugeschnitten durchführen. Wenn Firmen eine SIZ-Ausbildung gewählt haben, wurden die Kosten meist mit dem CCA zu einem gewissen Prozentsatz geteilt und eine Mindesteinstellungsdauer vereinbart. Von Seiten der Firmen, aber auch von Teilnehmern des Lehrgangs wurden oft die zu umfangreichen und zu weit führenden Inhalte der Ausbildung kritisiert. Zeitmanagement, Organisationslehre, Seite 9

14 4. SIZ - Ein anerkannter Ausbildungsgang? Projektplanung und Einführung in Recht gehören eher in die Ausbildung zum CCT. Es wurde etwas geboten und bezahlt, das nicht gebraucht und oft von den Teilnehmern auch nicht gewünscht wurde. Callnet.ch will an der Dreiteilung der Ausbildung festhalten und drei Lehrgänge für CCA, CCT und CCM schaffen. Viele der kritisierten Themen werden aus dem Lehrangebot für den CCA verschwinden und im Kurs für CCT angeboten. Ob die neue Strategie mehr Erfolg hat, wird die Zukunft zeigen. Seite 10

15 5. Beruf der Zukunft? 5. Beruf der Zukunft? Die Entwicklungen im Bereich Call Center gehen rasant voran. Neue technische Kommunikationslösungen ermöglichen das immer speditivere Abwickeln von Anrufen. Die Automatisation und die immer intelligenter werdenden Telefonanlagen führen den Anrufer immer genauer zum gewünschten Ansprechpartner, ohne lästiges Ich verbinde Sie. Durch Eingabe einer Problem-Ticketnummer über die Telefontastatur weiss der CCA bereits, wegen welchem Problem der Kunde anruft. Das Internet wird viele der heute von CCA erledigten Aufgaben übernehmen: Das Online-Shopping wird langsam aber sicher mehr Anerkennung finden, Online-Banking wird zum Standard, intelligente Helfer in Form von interaktiven Ratgebern werden dem Anwender helfen, technische Probleme aller Art selbst zu lösen. Indessen steigen die Anforderungen an die CCA, die immer spezialisiertere Aufgaben werden übernehmen müssen. CCA sind nicht mehr bloss die nette Dame oder der nette Herr am Telefon. Der Trend geht weg vom universellen Ansprechpartner hin zum gut ausgebildeten Spezialisten. Das Kommunikationsmedium wird zunehmend wichtiger. Viele Firmen bieten auf ihren Internetseiten Support, Beantwortung von allgemeinen Fragen und ähnliches per an. Kann eine Frage nicht direkt am Telefon beantwortet werden, wird die Antwort immer öfter per nachgereicht. Ein CCA wird in Zukunft auch vermehrt elektronische Post beantworten und verschicken müssen, die gute Beherrschung schriftlicher Sprachkenntnisse muss dann ebenso zu seinem Repertoire gehören wie die gute verbale Kommunikation. Seite 11

16 6. Fazit 6. Fazit Die Call Center Landschaft ist ein junges Umfeld, in dem immer noch stetig grössere Umwälzungen und Richtungsänderungen festzustellen sind, wie der Rückzug der SIZ aus dem Ausbildungsbereich der Call Center Branche beweist. So verschieden die Ansprüche der jeweiligen Firmen an ihre CCA sind, so individuell muss auch die Ausbildung gestaltet werden. Ein erster Versuch, die Ausbildung mit dem SIZ-Diplom auf einen Nenner zu bringen, scheiterte kläglich. Es wird sich zeigen, ob das neue Modell von callnet.ch einen Kompromiss zwischen allgemeiner Grundausbildung und spezialisierten, firmenspezifischen Themen eingehen kann. Für Firmen wird es eine Herausforderung, ihre gut und teuer ausgebildeten CCA so motivieren zu können, dass sie den Arbeitsplatz behalten. Hohe Fluktuationen und eine immer spezialisiertere Ausbildung lassen sich kaum unter einen Hut bringen. Der Zeit-und Kostenaufwand für die Einarbeitung neuer CCA ist dafür zu hoch. Um diese zu erreichen, muss nicht nur die Ausbildung, sondern auch das Arbeitsumfeld stimmen. Die Stichworte job-enrichment und job-rotation werden häufiger zu hören sein. Häufig genannte Gründe für den Ausstieg als CCA wie Langeweile oder Etwas neues kennen lernen müssen beseitigt werden. Die CCA müssen sich bewusst werden, dass sie die Firma mit jedem ihrer Telefonate direkt repräsentieren und dass ihre Aufgabe immer wichtiger wird. Das Bild vom Studenten- und Aushilfsjob muss verschwinden nicht nur in den Köpfen der Kunden, sondern auch in denen der neueinsteigenden Agents. Der neuerlangte Job als CCA soll nicht nur zum Geld verdienen da sein, bis sich einem etwas besseres bietet, sondern soll als vollwertige, spannende und anspruchsvolle Arbeit wahrgenommen werden. Da ein vertikaler Aufstieg im einem CC kaum möglich ist, muss an der horizontalen Karriere geplant werden. CCA sollten immer anspruchsvollere Arbeit erhalten, Patenschaften für Neulinge übernehmen können und immer mehr weg vom Telefon kommen. Nur so können Arbeitgeber ihre CC-Mitarbeiter längerfristig an sich binden. Wie die Umfrage zeigt, befinden sich in den CCA-Teams überwiegend junge Mitarbeiter. Die Arbeit ist sehr anspruchsvoll geworden und sicherlich auch belastend. Die Routine ist in diesem Job einerseits ein Muss, wirkt auf der anderen Seite hemmend bei Veränderungen. Für viele CCA ist es schwierig, wieder von der festgefahrenen Schiene wegzukommen. Die z.t. extremen Arbeitszeiten (Schicht) mögen für Junge noch ertragbar sein, sind aber kein Thema für Familienmütter und -väter. Seite 12

17 Anhang

18 Anhang 1. Codeplan des Fragebogens 1. Codeplan des Fragebogens Codeplan für die Auswertung im SPSS Frage/Fragenummer Variablenname Stellen zugelassene Werte Label Fragebogennummer nr Nummer des Fragebogens Geschlecht (Frage 1) Alter (Frage 2) Art der Anstellung (Frage 3) Prozent der Anstellung (Frage 4) Höchste abgeschlossene Ausbildung (Frage 5) Gründliche Ausbildung (Frage 6) Möglichkeiten für berufliches Weiterkommen (Frage 7) Für Arbeit zu wenig vorbereitet (Frage 8) Arbeit zu schwierig (Frage 9) Unterforderung (Frage 10) Interessanter/komplexer mit der Zeit (Frage 11) Wunsch nach mehr Verantwortung (Frage 12) Überforderung (Frage 13) Fehlende Unterstützung nach Ausbildung (Frage 14) Private CC-Ausbildung (Frage 15) Frühere Arbeit als CCA (Frage 16) Benötigte Zeit für Beherrschung der Arbeit (Frage 17) Gute Weiterbildungsmöglichkeiten im Betrieb (Frage 18) Weiterbildung meist firmenintern (Frage 19) sex 4 1, 2 1 = männlich, 2 = weiblich, alter Alter anstart = Festanstellung 2 = Anstellung auf Zeit (temporär) 3 = Arbeit auf Abruf prozent = bis 29% 2 = % 3 = % 4 = 70 99% 5 = 100% ausbild = obligatorische Schulzeit 2 = Beruflehre 3 = Berufsschule 4 = Eidg. Fachausweis 5 = Gymnasium (Matura) 6 = Fachhochschule 7 = Universität SIT = trifft überhaupt nicht zu 2 = trifft eher zu 3 = teils teils 4 = trifft eher zu 5 = trifft sehr zu SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 SIT Dito zu Frage 6 WERD , 2 1 = Ja, 2 = Nein WERD , 2 1 = Ja, 2 = Nein WERD = bis zu 1 Woche 2 = bis zu 1 Monat 3 = bis zu 3 Monaten 4 = bis zu 6 Monaten 5 = bis zu 9 Monaten 6 = bis zu einem Jahr 7 = mehr als ein Jahr WEITER = trifft überhaupt nicht zu 2 = trifft eher zu 3 = teils teils 4 = trifft eher zu 5 = trifft sehr zu WEITER Dito zu Frage 18 Seite 14

19 Anhang 1. Codeplan des Fragebogens Frage/Fragenummer Variablenname Stellen zugelassene Werte Label Information über Weiterbildung durch Firma (Frage 20) Eigenständige Informationssuche über Weiterbildung (Frage 21) Weiterbildung nützt für Arbeit (Frage 22) Unterstützung durch Firma bei fachlicher oder persönlicher Weiterbildung (Frage 23) Interesse an beruflicher Weiterbildung (Frage 24) Weiterbildung bei Arbeit anwendbar (Frage 25) Plan zu CCA Ausbildung (Frage 26) Weitere Ausbildung für Arbeit nicht nötig (Frage 27) Möglichkeiten zu Weiterbildung werden genutzt (Frage 28) Kein Interesse an Weiterbildung (Frage 29) Weiterbildungsmöglichkeiten sind ausreichend (Frage 30) Persönliches coaching besser als in Gruppen (Frage 31) Coaching hilft bei Arbeit (Frage 32) Arbeit wird gleich gut verrichtet, wie mit besserer CCA-Ausbildung (Frage 33) Firma bevorzugt Arbeiter mit CCA- Ausbildung (Frage 34) Plan zu CCT-Ausbildung (Frage 35) Plan zu CCM-Ausbildung (Frage 36) Wille zu Selbstfinanzierung einer CCA- Ausbildung (Frage 37) Wille zu Selbstfinanzierung einer CCT- Ausbildung (Frage 38) SIZ-Ausbildung bekannt (Frage 39) Durch wen über SIZ-Ausbildung erfahren (Frage 40) Schulen mit SIZ Lehrgang bekannt (Frage 41) CCA-SIZ-Ausbildung hat guten Ruf (Frage 42) SIZ-Ausbildung in Betracht ziehen (Frage 43) WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 WEITER Dito zu Frage 18 SIZ , 2 1 = Ja, 2 = Nein SIZ = vom Arbeitgeber 2 = Von Mitarbeitern 3 = Durch eigene Nachforschungen 4 = Sonst SIZ , 2 1 = Ja, 2 = Nein SIZ = trifft überhaupt nicht zu 2 = trifft eher zu 3 = teils teils 4 = trifft eher zu 5 = trifft sehr zu SIZ Dito zu Frage 42 Seite 15

20 Anhang 1. Codeplan des Fragebogens Frage/Fragenummer Variablenname Stellen zugelassene Werte Label Bereitschaft SIZ-Ausbildung selber zu finanzieren (Frage 44) Arbeitgeber soll SIZ-Ausbildung finanzieren (Frage 45) Bereitschaft fürsiz-ausbildung Freizeit zu opfern (Frage 46) SIZ-Ausbildung müsste während Arbeitszeit erfolgen (Frage 47) Hindernisse für Weiterbildung vorhanden (Frage 48) SIZ Dito zu Frage 42 SIZ Dito zu Frage 42 SIZ Dito zu Frage 42 SIZ Dito zu Frage 42 HIND , 2 1 = Ja, 2 = Nein Art der Hindernisse (Frage 49) HIND = finanzielle Ressourcen 2 = zeitliche Ressourcen 3 = mangelnde Information 4 = entspricht nicht Firmenkultur 5 = nur auf Vorschlag des Vorgesetzen möglich 6 = sonst Ausbildung mir positiven Auswirkungen (Frage 50) Art der positiven Auswirkungen (Frage 51) WIRK , 2 1 = Ja, 2 = Nein WIRK = mehr Lohn 2 = Aufstiegschancen in Firma 3 = Bessere Anstellung in anderen Firma 4 = Mehr Sicherheit und Kompetenz im Job 5 = Sonst Seite 16

21 Anhang 2. Statistische Ergebnisse CCA 2. Statistische Ergebnisse CCA 2.1. Allgemeine Fragen zur Person und zu den Anstellungsbedingungen Geschlecht: weiblich männlich CC1 55.6% 44.4% CC2 68.2% 31.8% CC3 85.7% 14.3% CC4 8.3% 91.7% CC5 68.4% 31.6% CC6 39.6% 60.4% CC7 65.5% 34.5% CC8 16.3% 83.7% CC9 25.8% 74.2% Alter: Std. Dev = 6.19 Mean = N = ) Alter Seite 17

22 Anhang 2. Statistische Ergebnisse CCA Wie sind Sie angestellt: Percent 3) Wie sind Sie angestellt? Festanstellung Anstellung auf Zeit Call Center CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 CC6 CC7 CC8 CC9 % % % % % % % % % Anstellung auf Festanstellung Zeit (temporär) 88.9% 11.1% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 96.4% 3.6% 97.7% 2.3% 100.0% 3) Wie sind Sie angestellt? Zu wieviel Prozent sind Sie angestellt: Percent Missing bis 29% % % 70-99% 100% Call Center CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 CC6 CC7 CC8 CC9 bis 29% % % 70-99% 100% % % % % % 11.1% 33.3% 55.6% 9.1% 90.9% 100.0% 8.3% 91.7% 5.3% 94.7% 3.8% 96.2% 3.6% 1.8% 3.6% 90.9% 2.3% 4.7% 93.0% 3.2% 96.8% 4) Zu wie viel Prozent sind Sie angestellt? Seite 18

23 Anhang 2. Statistische Ergebnisse CCA 2.2. Allgemeine Arbeitssituation Mittelwerte einer 5-stufigen Likert Antwortskala 6) Man muss für diese Arbeit gründlich ausgebildet sein. 7) Diese Arbeit schafft gute Möglichkeiten, im Beruf weiterzukommen 8) Man muss Dinge tun, für die man eigentlich zu wenig ausgebildet und vorbereitet ist. 9) Es kommt schon vor, dass einem die Arbeit zu schwierig ist. 10) Ich habe das Gefühl, dass ich mehr könnte, als von mir verlangt wird. Ich bin unterfordert. 11) Mit der Zeit werden meine Aufgaben im CC immer komplexer und interessanter. 12) Ich würde bei der Arbeit sehr gerne mehr Verantwortung übernehmen. 13) Nach meiner Ausbildung zum CCA fühlte ich mich bei der Arbeit zum Teil überfordert. 14) Nach meiner Ausbildung zum CCA hätte ich noch mehr Unterstützung benötigt. Call Center CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 CC6 CC7 CC8 CC9 Total Werdegang zum CCA Welches ist Ihre höchste abgeschlossene Ausbildung? Percent Call Center CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 CC6 CC7 CC8 CC9 obligatori sche Schulzeit Eidg. Fachaus weis Beruflehre Berufsschule Universität % % % % % % % 11.1% 11.1% 33.3% 22.2% 22.2% 4.8% 19.0% 14.3% 33.3% 23.8% 4.8% 14.3% 28.6% 57.1% Gymnasium (Matura) 8.3% 25.0% 25.0% 16.7% 25.0% 5.3% 26.3% 36.8% 5.3% 5.3% 15.8% 5.3% 5.8% 61.5% 11.5% 9.6% 7.7% 1.9% 1.9% 3.6% 41.8% 16.4% 23.6% 10.9% 3.6% 7.0% 32.6% 20.9% 23.3% 14.0% 2.3% 6.5% 51.6% 9.7% 22.6% 9.7% Fachhoch schule Missing Beruflehre Berufsschule Universität Fachhochschule obligatorische Schul Gymnasium (Matura) Eidg. Fachausweis 5) Welches ist Ihre höchste abgeschlossene Ausbildung? Seite 19

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