Ihre Kunden lesen ab. Alles andere machen wir.

Transkript

1 Systemlösungen Energieversorger Ihre Kunden lesen ab. Alles andere machen wir. Systemlösungen für Energieversorger: Kundenselbstablesung Zählerdatenmanagement Kundenkommunikation

2 Unternehmensportrait Abrechnungs- und Kommunikationsdienste Business Process Outsourcing für EVU. Die Deutsche Post Com ist ein Lösungsspezialist für Aufgaben der Energieversorgungsunternehmen (EVU). Wir begleiten Ihre Ablese- und Abrechnungsprozesse von der Kundenansprache über alle Schritte des Zählerdatenmanagements bis zur Bearbeitung Ihrer Postrückläufer. Für die gesamte Prozesskette aller der Rechnungsstellung vor- und nachgelagerten Aufgaben haben wir Systemlösungen entwickelt, die wir als nahezu beliebig skalierbare Dienstleistungen für die EVU-Branche betreiben. Unser Ziel ist es, Ihre Kommunikationsund Geschäftsprozesse mit hoher Planbarkeit, geringem Aufwand und in bestmöglicher Qualität für Sie durchzuführen und so zur Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens beizutragen. Bislang setzen über 70 Energieversorger auf eine langfristig stabile und kompetente Zusammenarbeit mit uns. Partnerschaften im EVU-Markt brauchen fundierte Branchenerfahrung, Langlebigkeit und wirtschaftliche Beständigkeit, um ihren Zielen gerecht zu werden. Wir passen zu Ihnen, weil wir die Anforderungen Ihrer Branche kennen und verstehen. Und wir kennen die Arbeitsweise in Großorganisationen und die Betreuung von Privatkunden aus dem eigenen Haus. Ein Profil, das Sinn macht Die Deutsche Post Com ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Post. Wir sind spezialisiert auf das Outsourcing von Abrechnungsdiensten und Kommunikationsaufgaben für Energieversorger und für Telekommunikationsanbieter. Weitere Geschäftsfelder sind das akkreditierte Trustcenter Signtrust und die Direktmarketingplattform Mailingfactory für effizientes Dialogmarketing. Unser Unternehmen besteht seit 1999 und beschäftigt rund 100 Mitarbeiter. 2

3 Kundennutzen One Stop Shopping: Dienstleistungen ohne Reibungsverluste. Die Einbindung in den Konzern Deutsche Post eröffnet unseren Kunden viele Perspektiven. Sie können sich auf das Netzwerk, die Kontakte und die Erfahrung eines weltweit operierenden Unternehmens stützen. Druck-, Scan- und IT-Leistungen, Direktmarketing-, Call-Center- und Logistik- Services können wir eng verzahnt mit anderen Geschäftsbereichen unserer Muttergesellschaft bereitstellen. Die Anforderungen der Deutschen Post an Mitarbeiter und Ressourcen bürgen für Zuverlässigkeit und Seriosität. Unsere Mitarbeiter sind dem Postgeheimnis verpflichtet. Deshalb sind sensible und streng vertrauliche Daten wie Kundeninformationen, Abrechnungs- und Rechnungsdaten bei uns in vertrauenswürdigen Händen. Traditionell benötigen Sie für die Abstimmung anspruchsvoller Kommunikationsaufgaben viele Ansprechpartner (extern: Werbeagentur, Lettershop, Web-Designer und IT-Dienstleister, intern: Marketingabteilung, IT-Service und Poststelle). Die Zusammenarbeit mit uns führt zu einer Reduzierung der Ansprechpartner. Sie haben für den kompletten Projektablauf einen verantwortlichen Ansprechpartner uns. Die Vorteile des One-Stop- Shoppings: Sie müssen die Leistungen einzelner Dienstleister nicht zeitaufwändig aufeinander abstimmen. Wir koordinieren Ihre Aufgabenstellung von der Projekt- bis zur Betriebsphase. Wir verzahnen interne und externe Dienstleister und sorgen für die qualitative und terminliche Umsetzung Ihrer Anforderungen. Sie steuern, wir setzen Ihre Anforderungen operativ um. Immer einen Schritt voraus Der direkte Zugriff auf die Ressourcen eines weltweiten Konzerns eröffnet unseren Kunden ein großes Netzwerk an internen und externen Leistungen. Wir suchen nicht erst nach passenden Angeboten für Sie wir haben sie. Abb. 1: Projektablauf 3

4 Kundenselbstablesung Verbrauchsdaten erfassen und bearbeiten. Die alljährliche Verbrauchsdatenerfassung ist ein aufwändiger und mehrstufiger Kommunikationsprozess. Da steckt viel Verbesserungspotenzial drin, bis Sie Ihr Ziel eines rund laufenden Prozesses erreicht haben. Einige Beispiele: Multimediale Kommunikationswege. Wir kommunizieren so mit Ihren Kunden, wie Sie es bevorzugen und Ihre Kunden es können: Traditionell per Ablesekarte, online über Ihre Website, persönlich über unser Call-Center oder per SMS. Wie immer auch die Informationen bei uns ankommen, Ihr Haus erhält konsolidierte und plausibilisierte Resultatdaten. Täglich, medienbruchfrei. Skalierbarkeit. Unsere Verbrauchsdatenerfassung ist problemlos einsetzbar, egal ob Sie oder 5 Millionen Haushalte ablesen lassen möchten. Schnittstellenflexibilität. Wir bedienen die Schnittstellen, die Sie uns vorgeben. Egal welche. Und wenn Sie in absehbarer Zeit Ihr Abrechnungssystem ändern wollen, können Sie sich darauf verlassen, dass wir die richtige Datenstruktur bereitstellen. Responsequoten. Je höher die Reagiererquote, um so geringer ist ihr Aufwand in der Nachbearbeitung. Wir machen sehr gute Erfahrungen mit dem Einsatz unseres Call- Centers: In wenigen Tagen erreichen wir einen Großteil der Nicht-Reagierer über telefonische Nachfragen. Unser Call-Center arbeitet auch außerhalb der üblichen Bürozeiten. Prozessoptimierung. In unserem EVU-Portal stehen Ihnen täglich die um die Verbrauchswerte angereicherten Stammdaten zur Verfügung. Und Sie finden hier viele Statistik- und Reportingfunktionen, die Ihnen beispielsweise Auskunft über Kommunikationswege und -zeiten geben. Damit Ihre nächste Aktion noch ein Stück planbarer und erfolgreicher wird. Adressanreicherung. Sie möchten mehr von Ihren Kunden wissen als es Ihre Kundendaten heute hergeben? Wir helfen Ihnen, Ihre Kundenmanagement auf die Kommunikation von morgen vorzubereiten, erfassen -Adressen, Handy-Nummern und das bevorzugte Kommunikationsverhalten. Rechnungsversand: Die Rechnungserstellung gehört zu Ihrem Kerngeschäft. Aber das Drucken, Kuvertieren, Frankieren, die Beilagenzusteuerung und das Zustellen übernehmen wir gerne für Sie. Tagesgenau planbar, wirtschaftlich attraktiv. Alles, was wir dafür brauchen, ist der Druckdatenstrom aus Ihrem Abrechnungssystem. 4

5 EVU Prozesskette Zählerdatenmanagement Vom Projekt zur hochwertigen Systemlösung. Unsere Branchenlösungen werden heute von über 70 Kunden bundesweit eingesetzt. Bewährte papierbasierende Kommunikationswege haben wir um elektronische Medien ergänzt. Das gefällt Ihren Kunden und Ihrem Controller. Ableseaufforderung Wir produzieren und versenden in Ihrem Corporate Design die Ablesekarten und die begleitende Ableseaufforderung. Sie nutzen unsere eingespielten Abstimmungswege mit bewährten Dienstleistern und gebündelten Einkaufsleistungen. Versenden Sie Ihre Kundenanschreiben mit richtiger und vollständiger Adressanschrift. Wir prüfen Ihre Adressdatei vor dem Versand auf Zustellbarkeit und Vollständigkeit. Auf Wunsch erfassen wir zusätzlich abgefragte Informationen wie Handy- Nummern oder -Adressen. Nicht-Reagierer rufen wir über unser Call-Center an, beispielsweise auch außerhalb der üblichen Bürozeiten. So erzielen Sie schnell sehr hohe Responsewerte. Zählerstandserfassung online Wir erstellen und betreiben für Sie im Design Ihrer Homepage die Zählerstandserfassung online zur Erfassung der Kundendaten über das Internet. Die Seiten sind nahtlos in Ihren Auftritt integriert, Ihr Kunde wird über den Link auf seine Stammdatenseite geführt, muss also nur die Verbrauchsdaten eintragen. Die Plausibilitätsprüfung erfolg online während der Eingabe. Projektverfolgung und -reporting Wie auch immer Ihr Kunde kommuniziert, Sie erhalten die erfassten Verbrauchsdaten im gewünschten Format (natürlich auch für SAP IS-U) zum tagesaktuellen Download über unser EVU- Portal. Hier stehen Ihnen viele Reportingfunktionen zur Verfügung, um den Status des Projekts zu verfolgen und auszuwerten. Abb. 2: Zählerstandserfassung und -bearbeitung Kundenselbstablesung Ihre Kunden schicken die Ablesekarte mit den Zählerdaten an ein Sonderpostfach zurück, so dass wir tagesaktuell die Daten erfassen und nach Ihren Vorgaben plausibilisieren können. Oder Ihre Kunden antworten elektronisch: einfach über einen Link zu Ihrer Website, telefonisch persönlich an unser Call-Center oder als Antwort auf unsere SMS. Rechnungsdruck und -versand Wir übernehmen elektronisch den Druckstrom- Output Ihres Abrechnungssystems. Sie steuern den Rechnungsdruck mit portooptimiertem Versand und flexibler Werbebeilagenzusteuerung termingenau. Unser Retourendienst zur Bearbeitung der Postrückläufer schließt die Kommunikationskette mit Ihren Kunden. 5

6 Retourendienst Postrückläufer: Die Erreichbarkeit Ihrer Kunden zählt. Empfänger unbekannt zurück an Absender. Postrückläufer mit diesem Vermerk verursachen Ärger: mühsames Nachforschen, im besten Fall ein stark zeitverzögerter Neuversand. Handelt es sich um die Ableseaufforderung, wird kaum noch die termingerechte Verbrauchsmeldung erreichbar sein. Steckt eine Rechnung im Umschlag, läuft automatisch die nachfolgende Kommunikationsstufe, also die erste Zahlungserinnerung, gleichfalls an die falsche Adresse. Schlimmer noch, nicht-zustellbare Rechnungen bedeuten Zahlungsverzögerung, wenn nicht sogar Zahlungsausfall. Grund genug also, dieses Thema systematisch und effizient anzugehen. Wir haben eine Lösung entwickelt, die den Prozess der Retourenbearbeitung wesentlich beschleunigt und durch unser Recherche Know-how die Erfolgsquote der erfolgreichen Neuzustellung deutlich steigert. Wir nehmen Ihre Postrückläufer entgegen, erfassen sie, recherchieren über Datenbanken und über Call-Center den Verbleib des Adressaten und senden den Brief mit einem zusätzlichen Anschreiben an die ermittelte Adresse neu ab. Dies alles in wenigen Tagen, je nach Dringlichkeit schon innerhalb von fünf Arbeitstagen. Der Prozessablauf im Detail: Kann Ihr Brief nicht zugestellt werden, geht er an ein Sonderpostfach zurück, das wir betreiben. Wir erfassen Geschäftspartnerdaten wie Kundennummer, die alte Adresse, das Datum und den Rechnungsbetrag. Zunächst recherchieren wir über verschiedene Adressquellen wie etwa tagesaktuelle Umzugsdatenbanken und Telefonbücher nach der neuen Adresse. Führt dies zu keinem Ergebnis, setzen wir unser Call-Center zur telefonischen Recherche ein. Alle Ergebnisse werden protokolliert. Der Regelfall ist der zeitnahe Neuversand des Dokumentes, versehen mit einem zusätzlichen erläuternden Anschreiben. Detaillierte Handlungsanweisungen unserer Kunden definieren, wie wir in problematischen Fällen (etwa Umzug ins Ausland) vorgehen sollen. Tagesaktuell informieren wir Sie online über den Stand der Bearbeitung. Sie sehen, wie viele und welche Rechnungsbeträge offen sind. Die recherchierten Adressen fließen in Ihre Kundendatenbank ein und sorgen für eine erstklassig gepflegte Adressbasis. Ein weiteres Plus für Ihr Marketing. Briefe, die bei Ihren Kunden ankommen. Sie investieren in ein neues Abrechnungssystem und optimieren Ihre Kundenbindungsmaßnahmen? Dann ist es konsequent, wenn Sie auch die Steigerung Ihrer Adressqualität aktiv betreiben. Unser Retourendienst optimiert nicht nur Ihren Kommunikationserfolg, er trägt nachhaltig zu einem schnelleren Zahlungseingang bei. Selten sehen Sie den Erfolg einer Geschäftsprozessoptimierung so schnell wie hier. 6

7 weitere Systemlösungen Oder haben Sie noch andere Anforderungen? Clearing House, Signaturen, Direktmarketing. Die Gesamtaktivitäten der Deutschen Post Com verteilen sich auf drei weitere Geschäftsfelder: Auf Branchenlösungen für Telekommunikationsanbieter, signaturbasierende Lösungen unseres Trustcenters Signtrust sowie die Kommunikationsplattform für Dialogmarketinglösungen Mailingfactory. Forderungsmanagement und Reklamationsbearbeitung Wir betreiben ein Clearing House für die Telekommunikationsbranche. Mehrere Call-by-Call-Anbieter haben uns beauftragt, ihr Forderungsmanagement und ihre Reklamationsbearbeitung für sie abzuwickeln. Unsere Abrechnungsservices umfassen das Debitorenmanagement und das Mahnwesen einschließlich des Datenmanagements mit der Deutschen Telekom sowie die Überwachung des Zahlungsverkehrs, die Reklamationsbearbeitung, die Bearbeitung von Postrückläufern und das Inkasso. Geschäftsprozessoptimierung mit Signaturlösungen Signtrust ist das signaturgesetzkonforme Trustcenter der Deutschen Post Com. Wir geben qualifizierte Zertifikate zur Erzeugung der elektronischen Signatur heraus (unsere Signaturkarte SIGNTRUST CARD ) und entwickeln Produkte und Services zur Erstellung von qualifizierten und nichtqualifizierten Signaturen für unterschiedliche Anwendungsbereiche in Industrie und Verwaltung. Anwendungsmöglichkeiten dieser Dienste sind der rechts- und beweissichere elektronische Dokumentenversand und die ordnungsgemäße papierlose Archivierung (SIGNTRUST NET ). Dialogmarketing mit der Mailingfactory Die MAILINGFACTORY ist auf Konzeption, Produktion und Zustellung von Direktmarketing-Maßnahmen spezialisiert. Unser Portfolio für Geschäftskunden umfasst alle Dienstleistungen von der Gestaltung, über Druck, Kuvertierung, Versand bis zur Zustellung Ihrer Werbe- und Informationsmailings. Kunden, die zusätzlich eine Kreationsleistung benötigen, erhalten unter dem Produktnamen BESTSELLERMAIL ein Komplettangebot zum attraktiven Preis. Großunternehmen mit verteilten Flächenorganisationen stellt die Lösung MAILINGFACTORY SOLUTIONS individuelle Direktmarketingmaßnahmen mit einem zentralen Mailingangebot für deren regionale Nutzer bereit. Mailings mit System. Unternehmen, Verbände und Vereine können Mailings als Briefe, Postkarten oder s in beliebiger Auflage direkt vom PC versenden. Wir arbeiten bundesweit mit zertifizierten Druckdienstleistern zusammen und können so eine sichere und schnelle Abwicklung in gleichbleibend hoher Qualität ohne relevante Mengenbeschränkung anbieten. 7

8 Deutsche Post AG Systemlösungen Brief Charles-de-Gaulle-Str Bonn Deutsche Post Com GmbH Tulpenfeld Bonn Tel. (02 28) Fax (02 28) info@dpcom.de Stand 03/2005