Business Process Outsourcing von Personalaufgaben

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Business Process Outsourcing von Personalaufgaben"

Transkript

1 Personalwirtschaft Buch Business Process Outsourcing von Personalaufgaben Dienstleister präzise auswählen und flexibel einsetzen Bearbeitet von Thomas Eggert, Hartmut Lüerßen 2., aktualisierte Auflage Taschenbuch. 152 S. Paperback ISBN Wirtschaft > Spezielle Betriebswirtschaft > Personalwirtschaft, Lohnwesen, Mitbestimmung Zu Inhaltsverzeichnis schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 6 Best Practices für die Steuerung externer HR- BPO-Dienstleister 6.1 Service Level Agreements: Vertragsbestandteile und Steuerungsinstrumente Bei den Vertragsverhandlungen des HR-BPO-Auftrags geht es darum, welche Aufgaben an den externen Dienstleister übergeben werden. In dieser Phase wird also über die Frage entschieden,»was«bestandteil des Outsourcing-Vertrages wird. Danach werden die Prozesse definiert und auf den Software-Systemen abgebildet. Damit ist die technische Infrastruktur für die Leistungserbringung definiert. In den Service Level Agreements wird anschließend festgelegt, wie die Leistungen durch den Dienstleister erbracht werden und welche Qualitätsmerkmale die Leistungen aufweisen müssen. Die Service Level Agreements gehören zum BPO-Vertrag und enthalten beispielsweise die Vereinbarungen über Fehlerquoten, einzuhaltende Antwort- und Bearbeitungszeiten, zeitliche Erreichbarkeit der Ansprechpartner oder die Pflichten des Auftraggebers im Rahmen der Zusammenarbeit wie rechtzeitige Kommunikation von wichtigen Änderungen, um die Zahl der Rückrechnungen zu reduzieren. Die Basis für die Service Level Agreements bilden Kennzahlen (Key Performance Indicator, KPI), die der BPO-Dienstleister im operativen Betrieb überwacht. Beispiele für diese Kennzahlen sind Fehler in Abrechnungen, erforderliche Rückrechnungen, Zahl der Calls im User Helpdesk etc. Teilweise erfolgt die Überwachung automatisiert aus den Systemen heraus, teilweise werden die Kennzahlen für das Reporting aus verschiedenen Quellen konsolidiert und aufbereitet. Damit das Reporting für den Dienstleister keinen hohen manuellen Arbeitsaufwand bedeutet, werden viele Kennzahlen aus den operativen Service-Systemen automatisch extrahiert: so werden die Bearbeitungszeiten von Service Ticket im User Support genauso automatisch ausgewertet wie die zugehörigen Kategorien von Fehlern 101

3 oder Anfragen. Der Auftraggeber profitiert dadurch, dass er über einen längeren Zeitraum Entwicklungen transparent nachverfolgen kann. Auf diese Weise lassen sich auch gemeinsame Service-Ziele definieren, die nachhaltig umgesetzt werden. Solche Ziele, wie die Steigerung der Service-Qualität, werden häufig im Rahmen der Personalstrategie des Unternehmens definiert und können auch in der Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister umgesetzt werden. Verhandlung der Service Level Agreements Die Verhandlung der Service Level Agreements findet in zwei Phasen statt. Vereinfacht lässt sich sagen: Die»was«-Fragen werden vor der Vertragsunterzeichnung verhandelt. Die»wie«-Fragen werden nach der Vertragsunterzeichnung verhandelt. Zusammen mit dem Vertragswerk beschreiben die Service Level Agreements alle wichtigen Themen der Zusammenarbeit. Vor der Vertragsunterschrift wird üblicherweise verhandelt: Umfang der übertragenen Aufgaben und Definition, wie diese Aufgaben erbracht werden (Leistungs-Scheine, Begriffsdefinitionen) Qualitätskriterien für die Leistungserbringung (Reaktions- und Bearbeitungszeiten etc.) Vertragsstrafen und gegebenenfalls Boni bei Übererfüllung von Prozessverbesserungen oder anderen Einsparungen Vertragsdauer und Modalitäten für einen Anbieterwechsel und Sonderkündigungen Technische Systeme und eingesetzte Software-Module Gegenseitige Mitwirkungspflichten Regelungen für das Einführungsprojekt Regelungen für den Mitarbeiterübergang nach 613a BGB 102

4 Definitionen und Vereinbarungen zu Service Requests und Change Requests Service Level Agreements Nach der Vertragsunterschrift werden die Fragen verhandelt, wie diese Aspekte umgesetzt werden: Prozessdefinitionen Abbildung der Prozesse in den Systemen Darstellung der Service-Prozesse Abrechnungsmodalitäten Rollendefinitionen etc. Nicht selten umfasst ein BPO-Vertrag 100 DIN-A4-Seiten Text und mehr, wenn beispielsweise auch die Vorvereinbarungen Bestandteil des Vertragswerks werden. Für die Verhandlungen hat sich bewährt, dass möglichst alle Interessenträger und Projektbeteiligten in die Gespräche einbezogen werden, um das persönliche Engagement zu fördern. Gerade in der Phase der Vorbereitung können ansonsten unklare Zukunftsperspektiven und Ängste zu einer inneren Kündigung führen und das kann sich negativ auf die Projektsituation auswirken. Insbesondere ist es dabei auch wichtig, diejenigen Verhandlungspartner einzubeziehen, die auf Seiten des Auftraggeber-Unternehmens und des BPO-Dienstleisters die Vision des gemeinsamen BPO-Modells erarbeitet haben. Denn gerade in der Phase der Ausarbeitung der Service Agreements müssen viele konkrete Fragen im Kontext des gemeinsamen Bildes und Verständnisses beantwortet werden. Da üblicherweise die Prozessanalysten und Service-Manager erst kurz vor oder sogar nach der Vertragsunterzeichnung an den Verhandlungen teilnehmen, sind die Initiatoren des Projektes als Ansprechpartner und Vermittler besonders gefragt. 103

5 Auswahl der KPIs und Inhalte der Service Level Agreements Damit Service Level Agreements ihre Aufgabe als Steuerungsinstrument für die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister erfüllen können, müssen die Steuerungsgrößen (Key Performance Indicators) eindeutig definiert, leicht messbar, realistisch erfüllbar und sinnvoll gewählt sein. Denn wenn der Mehrwert durch das»mehr«an Transparenz wieder aufgezehrt wird durch überbordende Reports und sinnlose Statistiken, hat das Auftraggeber-Unternehmen wenig gewonnen. In den Verträgen wird daher üblicherweise jeder KPI zunächst genau beschrieben. Anschließend wird die Messgröße festgelegt, beispielsweise die Fehlerquote bei der Berechnung der Lohn- und Gehaltsabrechnungen in Prozent. Zusätzlich wird ein erwartetes Service Level sowie ein minimales Service Level definiert. Bei Unterschreiten des minimalen Service Levels werden Vertragsstrafen fällig. Die Berechnungsgrundlage sowie die Höhe der Vertragsstrafen werden ebenfalls beschrieben. Anmerkungen zu Mitwirkungspflichten und sonstige Erläuterungen ergänzen die Darstellung. Bei der Auswahl der relevanten Steuerungsgrößen kommt es darauf an, diejenigen KPIs zu definieren, die einen hohen Einfluss auf die Leistungsqualität und die Kosten für die Dienstleistung haben. Anhand der Lohn- und Gehaltsabrechnungen, die über einen hohen Standardisierungsgrad verfügen, lassen sich wesentliche KPIs gut darstellen. Beispielhafte KPIs mit hohem Einfluss auf die wahrgenommene Qualität der Leistungen durch die Mitarbeiter des Auftraggeber- Unternehmens: Pünktliche Lieferung der Abrechnungsinformationen an das Auftraggeber-Unternehmen Fehlerquote bei den Lohn- und Gehaltsabrechnungen Anzahl der Rückrechnungen 104

6 Pünktliche Lieferung der Lohn- und Gehaltsabrechnungen an die Mitarbeiter Reaktionszeiten Beispielhafte KPIs mit hohem Einfluss auf die wahrgenommene Qualität der Leistungen durch die Personalorganisation des Auftraggeber-Unternehmens: Fehlerquote gegenüber den Sozialversicherungs- und Finanzbehörden Pünktliche Lieferung von Reports an den Auftraggeber Qualität der gelieferten Reports Reaktionszeiten Beispielhafte KPIs mit hohem Einfluss auf die Kosten der Leistungen für das Auftraggeber-Unternehmen: Zahl der Service-Anfragen von Mitarbeitern aufgrund von Fehlern des Dienstleisters Zahl der beantworteten Service-Anfragen Zahl der erledigten Change Requests Verfügbarkeit von Systemen Servicezeiten Darüber hinaus wird manchmal auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Call-Center-Dienstleistungen des BPO-Partners in separaten Befragungen gemessen. 6.2 Best Practices für Reporting und Abstimmungsprozesse Der Erfolg eines HR Business Process Outsourcings steht und fällt mit der Qualität der Zusammenarbeit zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister. Eine gute und vertrauensvolle Kommunikation sollte daher das Ziel jedes Auftraggeber-Unternehmens und 105

7 jedes Dienstleisters sein. Für die Zusammenarbeit bedeutet dies, dass die Sachbearbeiter auf Seiten des Auftraggebers sowie die Service-Experten des Dienstleisters gut miteinander harmonieren müssen. Erfahrene Dienstleister besetzen die Schnittstellen daher mit großer Sorgfalt. Abb. 32: Beispielhafte Darstellung eines SLA-Dokuments Die Eindeutigkeit und Messbarkeit der KPIs ist besonders wichtig. Zusätzlich zu der geeigneten Besetzung der Schnittstellen-Positionen kann die Kommunikation durch regelmäßige Abstimmungsgespräche per Telefon sowie persönliche Treffen (Jour fixe) unterstützt werden. Wichtig ist dabei, eine gute Balance zwischen der Regelmäßigkeit der Abstimmungsgespräche sowie der Qualität der Termine zu finden. Zu häufige Meetings bergen die Gefahr, dass die Teilnehmer die Meetings als verschwendete Zeit wahrnehmen. Tauschen sich Auftraggeber und Dienstleister in den verschiedenen Hierarchieebenen zu selten aus, besteht die Gefahr der»entfremdung«durch wahrgenommene Distanz. In einer solchen Situation 106

8 werden dann oft wichtige Detailinformationen über bevorstehende Entwicklungen nicht mehr oder zu spät weitergegeben. In der Folge kann es dann passieren, dass die Zahl der Rückrechnungen stark ansteigt und die Zufriedenheit auf beiden Seiten schwindet. Der Dienstleister muss nun vermeidbare Doppelarbeit leisten, der Auftraggeber erkennt eine Verletzung vereinbarter Service Levels. Organisatorisch sind in den BPO-Modellen häufig drei Service- Ebenen anzutreffen: der Steuerkreis (Steering Board oder Steering Commitee), die Ebene der Projektleiter beim Auftraggeber-Unternehmen und der Service Manager als deren Pendant beim BPO- Dienstleister sowie die Ebene der Sachbearbeiter. Kontinuität in der Kommunikation Auf der operativen Ebene ist der Austausch am intensivsten. Dementsprechend sollte auf dieser Ebene auch der formale Austausch in regelmäßigen Meetings am häufigsten erfolgen. Je nach Stabilität der Anforderungen sollten sich die Sachbearbeiter des Auftraggeber-Unternehmens mit den Service-Mitarbeitern ein bis zwei Mal pro Woche telefonisch austauschen, beispielsweise zu offenen Änderungsanforderungen (Change Requests), anstehenden Besonderheiten wie Bonuszahlungen, oder Fehlern, die es zu beheben gilt. Ein persönliches Kennenlernen der Ansprechpartner ist hilfreich. Weitere wichtige Einflussfaktoren für die Häufigkeit der Kommunikationsprozesse sind die Größe des Service-Volumens sowie die Stabilität der Anforderungen (Zahl der Eintritte und Austritte, Häufigkeit von Sonderregelungen, etc.). Auf der Ebene der Projektleiter und Service Manager sollte zumindest ein monatliches Meeting stattfinden. In diesen Meetings sollten die monatlichen Reports besprochen und Ziele für die Ergebnisse in den kommenden Monaten vereinbart werden. Der Steuerkreis sollte sich mit dem BPO-Partner ebenfalls regelmäßig austauschen. Als Zyklus hat sich dabei in der Praxis ein Meeting 107

9 pro Quartal oder zumindest ein Meeting pro Halbjahr als tragfähig herauskristallisiert. Ob häufigere formale Treffen sinnvoll und notwendig sind, hängt jedoch stark von der individuellen Ausgestaltung der Zusammenarbeit und den aktuellen Entwicklungen ab. Abb. 33: Abstimmungszyklen in der Zusammenarbeit Der Austausch sollte auf der operativen Ebene am häufigsten stattfinden. 6.3 Steuerung der internen Prozesse Genauso wichtig wie die Service Level Agreements für die Steuerung des BPO-Partners sind, genauso kommt es darauf an, die internen Prozesse, Aufgaben und Rollen für die Personalorganisation beim Auftraggeber-Unternehmen neu zu definieren und im Rahmen von Zielvereinbarungssystemen kontinuierlich zu überwachen und weiter zu entwickeln. Ansonsten besteht die Gefahr, dass an der Schnittstelle zwischen Auftraggeber-Unternehmen und dem Dienstleister Mehrkosten entstehen, die sich bei wachsamer Steuerung der internen Prozesse vermeiden ließen. Ein Beispiel: Service-Anfragen zur Lohn- und Gehaltsabrechnung durch den Personalbereich des Auftraggebers gehören üblicherweise im Rahmen des BPO-Vertrages zum verein- 108

2 Herausforderungen für den Personalbereich

2 Herausforderungen für den Personalbereich 2 Herausforderungen für den Personalbereich 2 Herausforderungen für den Personalbereich 2.1 Der Personalbereich als Business-Partner Die Personalabteilungen in den Unternehmen müssen in verschiedenen Phasen

Mehr

Trennungs-Kultur und Mitarbeiterbindung

Trennungs-Kultur und Mitarbeiterbindung Personalwirtschaft Buch Trennungs-Kultur und Mitarbeiterbindung Kündigungen, Aufhebungen, Versetzungen fair und effizient gestalten Bearbeitet von Dr. Laurenz Andrzejewski, Dr. Hermann Refisch 4. Auflage

Mehr

IT-Outsourcing-Entscheidungen

IT-Outsourcing-Entscheidungen Markt- und Unternehmensentwicklung / Markets and Organisations IT-Outsourcing-Entscheidungen Analyse von Einfluss- und Erfolgsfaktoren für auslagernde Unternehmen Bearbeitet von Ralph Pfaller 1. Auflage

Mehr

Business Process Outsourcing von Personalaufgaben

Business Process Outsourcing von Personalaufgaben Personalwirtschaft Buch Business Process Outsourcing von Personalaufgaben Dienstleister präzise auswählen und flexibel einsetzen Bearbeitet von Thomas Eggert, Hartmut Lüerßen 2., aktualisierte Auflage

Mehr

BALANCE zur Sache. Mut zur Veränderung. Methoden und Möglichkeiten der Psychotherapie. Bearbeitet von Rosemarie Piontek

BALANCE zur Sache. Mut zur Veränderung. Methoden und Möglichkeiten der Psychotherapie. Bearbeitet von Rosemarie Piontek BALANCE zur Sache Mut zur Veränderung Methoden und Möglichkeiten der Psychotherapie Bearbeitet von Rosemarie Piontek 1. Auflage 2009. Taschenbuch. 240 S. Paperback ISBN 978 3 86739 038 5 Format (B x L):

Mehr

Wissen managen. Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. Bearbeitet von Gilbert Probst, Steffen Raub, Kai Romhardt

Wissen managen. Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. Bearbeitet von Gilbert Probst, Steffen Raub, Kai Romhardt Wissen managen Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen Bearbeitet von Gilbert Probst, Steffen Raub, Kai Romhardt 7. Aufl. 2012. Korr. Nachdruck 2013 2013. Buch. xiii, 318 S. Hardcover

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner

Telefon-Fundraising. Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis. Bearbeitet von Oliver Steiner Telefon-Fundraising Effektive Spendengewinnung und Spenderbetreuung in der Praxis Bearbeitet von Oliver Steiner 1. Aufl. 2013 2013. Buch. xii, 163 S. Hardcover ISBN 978 3 8349 4098 8 Format (B x L): 14,8

Mehr

OUTSOURCING IT-BETRIEB

OUTSOURCING IT-BETRIEB Mit matrix ist IT einfach! OUTSOURCING IT-BETRIEB Kennzahlen, Kostentreiber, Maßnahmen zur Kostenreduktion Paul Schuster matrix technology AG AGENDA Warum IT Kennzahlen für Betriebsleistungen? Typische

Mehr

Service Level Agreement

Service Level Agreement 1 SLA Service Level Agreement Service Level Agreement zwischen Kunden Nr.: und EPC EDV Partner Consulting GmbH nachfolgend EPC genannt Auftraggeber Auftragnehmer Unterschrift: Unterschrift:

Mehr

Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch

Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch Outsourcing, Pro und Kontra Segen oder Fluch Mittwoch, 29. November 2006 Bundesspartenobmann Information und Consulting GF KommR Hans-Jürgen Pollirer, Secur-Data Betriebsberatungs GesmbH Gliederung Dimensionen

Mehr

SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK

SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK * Mit KPIs und SLÄs. ; erfplgreich steuern Herausgeber: Michael Pulverich Jörg Schietinger.Auflage 2007 VOGEL VERLAG HEINRICH VOGEL Einleitung 9 1. Grundlagen und Instrumente

Mehr

Change Management in der Praxis

Change Management in der Praxis Change Management in der Praxis Beispiele, Methoden, Instrumente Bearbeitet von Prof. Dr. Susanne Rank, Rita Scheinpflug, Beate Bidjanbeg, Martin Claßen, Dr. Thomas Kleinau, Michael Kleine-Arndt, Dr. Helmut

Mehr

2 Herausforderungen für den Personalbereich

2 Herausforderungen für den Personalbereich 2 Herausforderungen für den Personalbereich 2.1 Der Personalbereich als Business-Partner Die Personalabteilungen in den Unternehmen müssen in verschiedenen Phasen der Unternehmensentwicklung ganz unterschiedliche

Mehr

Qualität von IT-Serviceprozessen: Eine Fallstudie

Qualität von IT-Serviceprozessen: Eine Fallstudie Qualität von IT-Serviceprozessen: Eine Fallstudie Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung 15.09.2012 1 Hintergrund und Rahmenbedingungen IT-Tochter eines großen

Mehr

Die Vergütung des Versicherungsmaklers im Rahmen internationaler Entwicklungen

Die Vergütung des Versicherungsmaklers im Rahmen internationaler Entwicklungen Veröffentlichungen der Hamburger Gesellschaft zur Förderung des Versicherungswesens mbh 35 Die Vergütung des Versicherungsmaklers im Rahmen internationaler Entwicklungen Bearbeitet von Harald Krauß 1.,

Mehr

Basistraining Vektorgrafik

Basistraining Vektorgrafik Basistraining Vektorgrafik Der kreative Pfad zu besseren Grafiken Bearbeitet von Von Glitschka 1. Auflage 2014. Taschenbuch. XVI, 234 S. Paperback ISBN 978 3 86490 182 9 Format (B x L): 18,5 x 24,5 cm

Mehr

Strategien und Konzepte des Facility Management Sourcing fmpro Fachtagung, 22.April 2015

Strategien und Konzepte des Facility Management Sourcing fmpro Fachtagung, 22.April 2015 Strategien und Konzepte des Facility Sourcing fmpro Fachtagung, 22.April 2015 Institut für Facility an der ZHAW Ronald Schlegel 1 Facility in erfolgreichen Unternehmen Erfolgreiche Unternehmen sind in

Mehr

Smart Energy. Von der reaktiven Kundenverwaltung zum proaktiven Kundenmanagement. Bearbeitet von Christian Aichele

Smart Energy. Von der reaktiven Kundenverwaltung zum proaktiven Kundenmanagement. Bearbeitet von Christian Aichele Smart Energy Von der reaktiven Kundenverwaltung zum proaktiven Kundenmanagement Bearbeitet von Christian Aichele 1. Auflage 2012. Taschenbuch. xxiii, 273 S. Paperback ISBN 978 3 8348 1570 5 Format (B x

Mehr

Versicherungen mit Beitragsrückgewähr

Versicherungen mit Beitragsrückgewähr Versicherungs- und Finanzmathematik 37 Versicherungen mit Beitragsrückgewähr Bearbeitet von Burkhard Disch, Deutsche Gesellschaft für Versicherungs- und Finanzmathematik 1. Auflage 2011. Taschenbuch. 186

Mehr

Grundlagen und Praxis des Bank- und Börsenwesens 44. Bankenmanagement. Erfolgreiches Banking in der Konsolidierung und im Turnaround

Grundlagen und Praxis des Bank- und Börsenwesens 44. Bankenmanagement. Erfolgreiches Banking in der Konsolidierung und im Turnaround Grundlagen und Praxis des Bank- und Börsenwesens 44 Bankenmanagement Erfolgreiches Banking in der Konsolidierung und im Turnaround Bearbeitet von Prof. Dr., Thomas Andersen, Dr. Wolfgang L Brunner, Dr.

Mehr

Optimieren von Requirements Management & Engineering

Optimieren von Requirements Management & Engineering Xpert.press Optimieren von Requirements Management & Engineering Mit dem HOOD Capability Model Bearbeitet von Colin Hood, Rupert Wiebel 1. Auflage 2005. Buch. xii, 245 S. Hardcover ISBN 978 3 540 21178

Mehr

Kennzahlen: Nutzen & Risiken

Kennzahlen: Nutzen & Risiken Kennzahlen: Nutzen & Risiken Was sind Key Performance Indicators? Führungskräfte und ihre Mitarbeiter verlieren zwischen allen Zielen und Vorgaben leicht den Überblick über das, was wirklich wichtig ist.

Mehr

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR

Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Wir sind Ihr kompetenter Partner für das komplette HR Application Outsourcing Prozesse Projekte Tools Mit PROC-IT die optimalen Schachzüge planen und gewinnen In der heutigen Zeit hat die HR-Organisation

Mehr

Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS

Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS Produktinformations-Management-Systeme: Betriebswirtschaftliche Vorteile eines PIMS Bearbeitet von Michael Tretter 1. Auflage 2015. Taschenbuch. 84 S. Paperback ISBN 978 3 95934 730 3 Format (B x L): 15,5

Mehr

Büroprojektentwicklung im Spannungsfeld von Transaktionskosten und stadtplanerischer Intervention

Büroprojektentwicklung im Spannungsfeld von Transaktionskosten und stadtplanerischer Intervention Büroprojektentwicklung im Spannungsfeld von Transaktionskosten und stadtplanerischer Intervention Bearbeitet von Dr. Christoph Meyer zum Alten Borgloh 1. Auflage 2013 2012. Taschenbuch. xxi, 364 S. Paperback

Mehr

Managementwissen für eine innovative und lernende öffentliche Verwaltung

Managementwissen für eine innovative und lernende öffentliche Verwaltung Managementwissen für eine innovative und lernende öffentliche Verwaltung Grundlagen eines wirkungsorientierten, kreativen und ganzheitlichen Verwaltungsmanagements Bearbeitet von Sabine Zimmermann, Rüdiger

Mehr

Hotel Real Estate Management

Hotel Real Estate Management Hotel Real Estate Management Grundlagen, Spezialbereiche, Fallbeispiele Bearbeitet von Dr. Jörg Frehse, Prof. Dr. Klaus Weiermair, Jürgen Baurmann, Prof. Dr. Thomas Bieger, Prof. Dr. Christian Buer, Axel

Mehr

Lean Mangement und Six Sigma

Lean Mangement und Six Sigma Lean Mangement und Six Sigma Qualität und Wirtschaftlichkeit in der Wettbewerbsstrategie. Bearbeitet von Dr. Markus H Dahm, Christoph Haindl 1. Auflage 2009. Taschenbuch. 163 S. Paperback ISBN 978 3 503

Mehr

Praxisnahe Lohn- und Gehaltsabrechnung mit DATEV Lohn und Gehalt comfort

Praxisnahe Lohn- und Gehaltsabrechnung mit DATEV Lohn und Gehalt comfort Praxisnahe Lohn- und Gehaltsabrechnung mit DATEV Lohn und Gehalt comfort Das komplette Lernbuch für Einsteiger Bearbeitet von Günter Lenz, Christian Bildner 1. Auflage 2015. Buch. 442 S. Kartoniert ISBN

Mehr

Thermodynamik. Grundlagen und technische Anwendungen

Thermodynamik. Grundlagen und technische Anwendungen Springer-Lehrbuch Thermodynamik. Grundlagen und technische Anwendungen Band 2: Mehrstoffsysteme und chemische Reaktionen Bearbeitet von Peter Stephan, Karlheinz Schaber, Karl Stephan, Franz Mayinger Neuausgabe

Mehr

Sourcing Modell Phase 4

Sourcing Modell Phase 4 Sourcing Modell Phase 4 Ausgabe vom: 1.3.2013 Dok.Nr.: SwissICT FG Sourcing & Cloud 4 Phasen Modell Phase 4 Verteiler: Allgemeines: Status in Arbeit in Prüfung genehmigt zur Nutzung X Name Alex Oesch Matthias

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

IT-Governance. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich. +41 44 455 63 63 info@axeba.ch www.axeba.ch

IT-Governance. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich. +41 44 455 63 63 info@axeba.ch www.axeba.ch IT-Governance ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich +41 44 455 63 63 by, 2014, Slide 1 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, 2014,

Mehr

Moderne IT-Systeme als Wettbewerbsfaktor für Versicherungsunternehmen

Moderne IT-Systeme als Wettbewerbsfaktor für Versicherungsunternehmen Moderne IT-Systeme als Wettbewerbsfaktor für Versicherungsunternehmen Bearbeitet von Petra Krauß 1. Auflage 2010. Taschenbuch. 96 S. Paperback ISBN 978 3 89952 542 7 Format (B x L): 14,8 x 21 cm Gewicht:

Mehr

SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting

SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting Dr. Andrea Marlière SAASKON2009 Kundenlogo 11. November 2009 SLAs Kundenrelevanz von Leistungen, Leistungsqualität und Reporting SLAs:

Mehr

Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45

Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45 Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien 45 Der Einfluss von Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und die Wirkung der Wettbewerbsintensität am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie

Mehr

Das Schicksal von Enkelrechten bei Fehlen bzw. nach Wegfall des Enkelrechts

Das Schicksal von Enkelrechten bei Fehlen bzw. nach Wegfall des Enkelrechts Europäische Hochschulschriften / European University Studies / Publications Universitaires Européennes 5672 Das Schicksal von Enkelrechten bei Fehlen bzw. nach Wegfall des Enkelrechts Bearbeitet von Jennifer

Mehr

Product Lifecycle Management für die Praxis

Product Lifecycle Management für die Praxis Product Lifecycle Management für die Praxis Ein Leitfaden zur modularen Einführung, Umsetzung und Anwendung. Bearbeitet von Jörg Feldhusen, Boris Gebhardt 1. Auflage 2008. Buch. viii, 334 S. Hardcover

Mehr

Die rechtsgeschäftliche Haftung für den Accountmissbrauch im Internet

Die rechtsgeschäftliche Haftung für den Accountmissbrauch im Internet Europäische Hochschulschriften / European University Studies / Publications Universitaires Européennes 5715 Die rechtsgeschäftliche Haftung für den Accountmissbrauch im Internet Bearbeitet von Matthias

Mehr

ISO 9001: 2015. vom Praktiker für Praktiker. Bearbeitet von Norbert Waldy

ISO 9001: 2015. vom Praktiker für Praktiker. Bearbeitet von Norbert Waldy ISO 9001: 2015 vom Praktiker für Praktiker Bearbeitet von Norbert Waldy 1. Auflage 2015. Buch. 168 S. Hardcover ISBN 978 3 7323 3353 0 Format (B x L): 14 x 21 cm Gewicht: 385 g Wirtschaft > Management

Mehr

Handbuch Multiprojektmanagement und -controlling

Handbuch Multiprojektmanagement und -controlling Handbuch Multiprojektmanagement und -controlling Projekte erfolgreich strukturieren und steuern. Bearbeitet von Prof. Dr. Claus Steinle, Verena Eßeling, Dr. Timm Eichenberg, Friedel Ahlers, Mirjam Barnert,

Mehr

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION

24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION 24X7 SERVICE DESK EMPOWERMENT DURCH AUTOMATISATION Mag.(FH) Andreas Goldnagl Leiter Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, 25.3.2012 . ALLER ANFANG IST SCHWER WER SEINEN KUNDEN EIN PROBLEM ABNIMMT,

Mehr

Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung.

Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung. Bringen Sie Ihr Unternehmen innovativ voran. Mit klaren Lösungen und integrierter Unternehmenssteuerung. Kennen Sie die wahren Werte Ihres Unternehmens? Im Finanzwesen und dem Controlling Ihres Unternehmens

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance

Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance Prof. Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker, Univ. Bonn

Mehr

erfolgreich outsourcen

erfolgreich outsourcen Praxishandbuch Call Center erfolgreich outsourcen Die Arbeit mit Dienstleistern planen, umsetzen, steuern und evaluieren Herausgeber: Call Center Forum Deutschland e.v. Realisierung: TBN Public Relations

Mehr

Mitarbeiterbindung in KMU: Analyse von Instrumenten und Maßnahmen

Mitarbeiterbindung in KMU: Analyse von Instrumenten und Maßnahmen Mitarbeiterbindung in KMU: Analyse von Instrumenten und Maßnahmen Bearbeitet von Dennis Julius Broich 1. Auflage 2015. Taschenbuch. 88 S. Paperback ISBN 978 3 95485 317 5 Format (B x L): 15,5 x 22 cm Wirtschaft

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Best Practice Workshop: Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) in der Logistik Z T L

Best Practice Workshop: Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) in der Logistik Z T L Z T L entrum ransportwirtschaft ogistik Schulungs- und Beratungs- GmbH Best Practice Workshop: 09:00 17:30 In den Räumen der WU Wien, Welthandelsplatz 1, 1020 Wien Service Level Agreements (SLAs) und Key

Mehr

Sourcing Modell Phase 3

Sourcing Modell Phase 3 Sourcing Modell Phase 3 Ausgabe vom: 1.3.2013 Dok.Nr.: SwissICT FG Sourcing & Cloud 4 Phasen Modell Phase 3 Verteiler: Allgemeines: Status in Arbeit in Prüfung genehmigt zur Nutzung x Name Alex Oesch Matthias

Mehr

Null-Fehler-Management

Null-Fehler-Management Null-Fehler-Management Umsetzung von Six Sigma Bearbeitet von Johann Wappis, Berndt Jung 4., überarbeitete und erweiterte Auflage 2013 2013. Taschenbuch. XVI, 408 S. Paperback ISBN 978 3 446 43549 0 Format

Mehr

Managed Services als strategische Lösung. Typische Aufgaben. Wir schaffen Ihnen Freiräume!

Managed Services als strategische Lösung. Typische Aufgaben. Wir schaffen Ihnen Freiräume! Managed Services als strategische Lösung Wir schaffen Ihnen Freiräume durch verantwortungsvolle Anwendungs- und Systembetreuung quer über alle Technologien. Pragmatisch, individuell skalierbar und jederzeit

Mehr

Informationsintegration in der Just-in-Sequence-Logistik

Informationsintegration in der Just-in-Sequence-Logistik Wertschöpfungsmanagement / Value-Added Management 11 Informationsintegration in der Just-in-Sequence-Logistik Koordinationsansätze des Lean Managements zur logistischen Prozesssynchronisation Bearbeitet

Mehr

1G05 Zufriedene End-User durch professionelles IT Management mit HP OpenView

1G05 Zufriedene End-User durch professionelles IT Management mit HP OpenView 1G05 Zufriedene End-User durch professionelles IT Management mit HP OpenView Alexander Meisel Solution Architect IT Service Management HP OpenView 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information

Mehr

Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit.

Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr Kundenzufriedenheit. Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit. Ein Beitrag zum Mobility Forum 22.09.2011 1 itsmf Mobility Forum 22.09.2011 2 itsmf Mobility Forum 22.09.2011 3 itsmf Mobility Forum

Mehr

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,

Mehr

Service Management leicht gemacht!

Service Management leicht gemacht! 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Service Management leicht gemacht! Integration, Steuerung und Bewertung von Servicepartnern in der ÖV Dipl.-Inf. Michael H. Bender BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH SolveDirect

Mehr

» Outsourcing von Personalfunktionen in. deutschen Großunternehmen. Kienbaum Management Consultants

» Outsourcing von Personalfunktionen in. deutschen Großunternehmen. Kienbaum Management Consultants Kienbaum Management Consultants» Outsourcing von Personalfunktionen in deutschen Großunternehmen Recruitment Human Resource Management Public Management Strategy & Change 2 1. Bisher noch kein Megatrend

Mehr

Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung. Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011

Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung. Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011 Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011 Zielsetzungen von Sourcing-Vorhaben Kosten (Einsparung und Transparenz) 33% Flexibilität 12% Qualität 17%

Mehr

Ausgewählte Aspekte des Rückkaufs eigener Aktien in Deutschland

Ausgewählte Aspekte des Rückkaufs eigener Aktien in Deutschland Ausgewählte Aspekte des Rückkaufs eigener Aktien in Deutschland Eine modelltheoretische Analyse von Aktienrückkäufen bei preiselastischer Marktnachfrage Bearbeitet von Kai Nekat 1. Auflage 2009. Buch.

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

Outsourcing kaufmännischer Aufgaben

Outsourcing kaufmännischer Aufgaben Outsourcing kaufmännischer Aufgaben speziell für Existenzgründer und kleine Unternehmen 7-it Forum am 1.12.2003 Outsourcing Fragen Was ist eigentlich Outsourcing? Für welche betrieblichen Aufgaben ist

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Das Service Portal von theguard! Version 1.0

Das Service Portal von theguard! Version 1.0 Version 1.0 Status: released Last update: 06.04.2010 Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective

Mehr

Nachhaltiges Facility Management

Nachhaltiges Facility Management VDI-Buch Nachhaltiges Facility Management Bearbeitet von Kai Kummert, Michael May, Andrea Pelzeter 1. Auflage 2012. Taschenbuch. xvii, 233 S. Paperback ISBN 978 3 642 24890 0 Format (B x L): 17 x 24,4

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Eventmanagement. Veranstaltungen professionell zum Erfolg führen

Eventmanagement. Veranstaltungen professionell zum Erfolg führen Eventmanagement Veranstaltungen professionell zum Erfolg führen Bearbeitet von Prof. Dr. Ulrich Holzbaur, Dipl.-Wirt.-Ing. Edwin Jettinger, Dipl.-Wirt.-Ing. Bernhard Knauss, Dipl.-Wirt.-Ing. Ralf Moser,

Mehr

Der Zweck und Ihr Nutzen

Der Zweck und Ihr Nutzen Der Zweck und Ihr Nutzen Die Wertschöpfung im Personalmanagement ist der wirtschaftliche Effekt, den Investitionen in das Personal nach sich ziehen. Bei allen personalwirtschaftlichen Aktivitäten ist der

Mehr

Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online

Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online Haufe Fachbuch Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online Strategische Ausrichtung und Steuerung von Projektlandschaften von Jörg Rietsch 1. Auflage 2015 Haufe-Lexware Freiburg 2014 Verlag

Mehr

Die Balanced Scorecard als ganzheitliches Performance Management- System in Finanzdienstleistungsunternehmen

Die Balanced Scorecard als ganzheitliches Performance Management- System in Finanzdienstleistungsunternehmen Kompetenzzentrum Versicherungswissenschaften 8 Die Balanced Scorecard als ganzheitliches Performance Management- System in Finanzdienstleistungsunternehmen Bearbeitet von Stefan Barenberg, Ute Lohse 1.,

Mehr

Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch.

Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch. Kapsch BusinessCom DE Setzt neue Maßstäbe. Der Servicekatalog von Kapsch. always one step ahead Alles auf einen Blick: Im Kapsch Servicekatalog. Unser Prinzip lautet: Consult Integrate Operate. Wir beraten

Mehr

Die Privilegierung des EMAS-auditierten Unternehmens

Die Privilegierung des EMAS-auditierten Unternehmens Die Privilegierung des EMAS-auditierten Unternehmens Bearbeitet von Michael Adam 1. Auflage 2011. Buch. 186 S. Hardcover ISBN 978 3 631 61455 6 Format (B x L): 14,8 x 21 cm Gewicht: 350 g Recht > Öffentliches

Mehr

RealCore PAM-System for SAP KPI Überwachung

RealCore PAM-System for SAP KPI Überwachung RealCore PAM-System for SAP KPI Überwachung www.realcore.de Svenya Brandt 0151 24 17 3808 s.brandt@realcore.de Patrick Schumacher 0173 80 66 453 Patrick.schumacher@realcore.de Problemstellung Während der

Mehr

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung 3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für

Mehr

examen.press Echtzeitsysteme Grundlagen, Funktionsweisen, Anwendungen Bearbeitet von Heinz Wörn

examen.press Echtzeitsysteme Grundlagen, Funktionsweisen, Anwendungen Bearbeitet von Heinz Wörn examen.press Echtzeitsysteme Grundlagen, Funktionsweisen, Anwendungen Bearbeitet von Heinz Wörn 1. Auflage 2005. Taschenbuch. xiv, 556 S. Paperback ISBN 978 3 540 20588 3 Format (B x L): 15,5 x 23,5 cm

Mehr

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014 ITSM Roundtable Linz, den 25.09.2014 USU auf einen Blick Gründung 2014 Fokus Branche Know-how Rechtsform Mitarbeiter Standorte Unabhängiger Software- und Lösungsanbieter IT Service Management & Knowledge

Mehr

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14

Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Service-Level-Agreement für SpaceNet Service 7x24 und 7x14 Leitbild SpaceNet ist Spezialist für das Hosting geschäftskritischer Anwendungen und Daten. Unbedingtes Ziel der SpaceNet ist es jede Störung

Mehr

Personalwirtschaft Buch. HR Governance. Wirksame Führung und Aufsicht des Board- und Personalmanagements.

Personalwirtschaft Buch. HR Governance. Wirksame Führung und Aufsicht des Board- und Personalmanagements. Personalwirtschaft Buch HR Governance Wirksame Führung und Aufsicht des Board- und Personalmanagements. Bearbeitet von Prof. Dr. Martin Hilb, Dr. Marcel Oertig 1. Auflage 2010 2015. Buch. 212 S. Hardcover

Mehr

IT Outsourcing. Für Helpdesks. 20% Kosteneinsparungen in Ihrem Helpdesk. Morgen schon.

IT Outsourcing. Für Helpdesks. 20% Kosteneinsparungen in Ihrem Helpdesk. Morgen schon. IT Outsourcing Für Helpdesks 20% Kosteneinsparungen in Ihrem Helpdesk. Morgen schon. Das wirtschaftliche Umfeld drückt auf die Absatzpreise und Absatzmengen. Unternehmen sehen sich vermehrt gezwungen,

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Simone Rechel Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Steigerung der Servicequalität und Verbesserung der Wirtschaftlichkeit in der Logistik OPTIMUS Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek

Mehr

GAVDI Deutschland. 4. Infotag 2011. Application Value Center in Berlin A prooven service concept to your HCM solution

GAVDI Deutschland. 4. Infotag 2011. Application Value Center in Berlin A prooven service concept to your HCM solution GAVDI Deutschland 4. Infotag 2011 Application Value Center in Berlin A prooven service concept to your HCM solution Application Value Application Value als Teil der internationalen Strategie Gavdi DK Gavdi

Mehr

AnyWeb AG 2007 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2007 www.anyweb.ch ITSM Practice Circle ΩΣΠβ Metriken für IT Service Management Mike Portworsnick Zürich, 23.01.2007 Agenda Warum Kennzahlen messen und berichten? Kennzahlen für das Management Ausgangslage Warum Metriken

Mehr

Lösungen für ein sicheres System Management

Lösungen für ein sicheres System Management Lösungen für ein sicheres Werden Ihre SLAs eingehalten? Kai Clausnitzer Sales Engineer heureka e-business Lösungen für ein sicheres Agenda, Verwendung und Erstellung SLA-Struktur: Wie sind SLAs aufgebaut?

Mehr

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014

Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014 Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014 Andreas Berth, CEO B2 Performance Group Inhalt B2 Performance das Unternehmen Ausgangslage Problem Lösung Umsetzung Key

Mehr

Incident Management. Aufbau und Betrieb eines Service Desks

Incident Management. Aufbau und Betrieb eines Service Desks 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Incident Management Aufbau und Betrieb eines Service Desks Heino Reinartz Kreis Aachen 1 1 Kreis Aachen - StädteRegion? Ab dem 21.10.2009 bilden Stadt und Kreis Aachen

Mehr

Testen von Data-Warehouse- und Business-Intelligence-Systemen

Testen von Data-Warehouse- und Business-Intelligence-Systemen Edition TDWI Testen von Data-Warehouse- und Business-Intelligence-Systemen Vorgehen, Methoden und Konzepte von Herbert Stauffer, Beat Honegger, Hanspeter Gisin 1. Auflage Testen von Data-Warehouse- und

Mehr

Design & UX. Tim Schoch UX Designer IOZ AG Januar 2015

Design & UX. Tim Schoch UX Designer IOZ AG Januar 2015 Design & UX Tim Schoch UX Designer IOZ AG Januar 2015 Tim Schoch, UX Designer bei der IOZ AG Zuständig für das Schöne und das Praktische rund um SharePoint und Office 365 Aufgaben als UX-Designer: Umsetzen

Mehr

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop ElmarPWach ecommerce Consulting Elmar P. Wach Hummelsbüttler Hauptstraße 43 22339 Hamburg Telefon: +49 (0) 40 53 20 34 93 Mobil: +49 (0) 172

Mehr

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich Benutzer Barometer ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit +41 44 455 63 63 info@.ch www..ch by, 2014, Slide 1 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix

Mehr

Celonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse

Celonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1 Celonis Orchestra Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1 2 Die Celonis GmbH Als Technologieunternehmen sind wir auf die Entwicklung

Mehr

GIPS Tag 2013. Outsourcing der Performance- Analyse: Untersuchung aus Sicht einer KAG. Michaela Krahwinkel Frankfurt am Main 12.

GIPS Tag 2013. Outsourcing der Performance- Analyse: Untersuchung aus Sicht einer KAG. Michaela Krahwinkel Frankfurt am Main 12. Outsourcing der Performance- Analyse: Untersuchung aus Sicht einer KAG Copyright: Computerwoche Michaela Krahwinkel Frankfurt am Main 12. März 2013 Übersicht 1 Motivation 3 2 Verfahrensbeschreibung Outsourcing

Mehr