IP/SIP CONTACT CENTER BEST PRACTICES ERWEITERN SIE IHREN KUNDENSERVICE ÜBER DAS CONTACT CENTER HINAUS, UM DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU STEIGERN

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1 IP/SIP CONTACT CENTER BEST PRACTICES ERWEITERN SIE IHREN KUNDENSERVICE ÜBER DAS CONTACT CENTER HINAUS, UM DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT ZU STEIGERN INHALT Einleitung:...1 Die Herausforderung für Unternehmen...2 Best Practices Genesys SIP-Lösung Entwurf einer Kundenservice- Umgebung, die das Wachstum des Unternehmens in der Zukunft fördert...2 ZON - Führender Anbieter von Unterhaltungsmedien: Eine Umwandlung des Kundenservices Entwicklung einer umfassenden Kundenservice-Strategie...3 ZON & Kundenbetreuung Enge Ausrichtung der Entwicklung des Kundenservices an den Geschäftszielen...4 ZON & Entwicklung der Kundenbetreuung Stufenweise Auswahl der am besten geeigneten Anwendungen für Ihr Unternehmen...5 Eine unternehmensweite Lösung für ZON Schutz Ihrer Investition...6 ZON Ergebnisse...6 Die Leistung der Genesys Suite...7 Einleitung Überall suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, die Kosten für ihren Kundenservice zu senken. Gleichzeitig müssen sie bestehende Kunden binden und weiterhin einen hervorragenden Kundenservice bieten. Legacy-Call-Center-Lösungen erfüllen mittlerweile nicht mehr die Ansprüche von Unternehmen bezüglich des Kundenservices. Heutzutage erfordert hervorragender Service eine neue Art von Gesprächen mit den Kunden. Ihr Unternehmen soll in die Lage versetzt werden, sich kanalübergreifend mit Ihnen in Verbindungen zu setzen, Ihnen mit versierten Mitarbeitern zu helfen, die sich an Sie erinnern und ihnen so ein persönliches Kundenerlebnis bieten. Diese neue Art der Konversation steigert die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich deutlich von den Mitbewerbern abzusetzen. Was ist die Grundlage einer neuen Art der Konversation? SIP-basierte Multichannel-Universal-Routing-Lösungen, die Kundenanfragen gleich beim ersten Mal über Telefon, , Chat, Video, Flash, SMS, Social Media und Backoffice- Arbeitsabläufe an die richtige Ressource leiten können. Brauchen Sie in jedem Ihrer Contact Center Mitarbeiter, die alle Geräte und Anwendungen für den Kundenservice verwalten müssen? Ist es schwierig für Sie, dauerhaft hervorragenden Kundenservice in großem Umfang zu ermöglichen? Haben Sie spezielle Hardware-basierte Legacy-Lösungen in jedem Ihrer Contact Center? Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, bietet Genesys SIP eine ausgezeichnete Alternative. In der heutigen Wettbewerbsumgebung ist es unerlässlich, dass Sie eine kostengünstige Infrastruktur für den Kundenservice aufbauen. Da Mitarbeiter im Contact Center nicht die einzigen sein sollten, die sich mit Kundenanliegen befassen, müssen Sie die Nutzung existierender Ressourcen über das ganze Unternehmen hinweg verbessern. In einem modernen, effizienten Unternehmen können Kunden effektiv von Spezialisten im Unternehmen bedient werden sowie von Experten in Zweigstellen, von Verkaufsstellenmitarbeitern und sogar von Außendienstmitarbeitern. Wie verwendet Ihr Unternehmen die Genesys Suite?...7

2 Unternehmensherausforderungen Was passiert also in der realen Welt? Welche spezifischen Anliegen des Kundenservices müssen Unternehmen heute lösen? Senkung der Betriebs- und Infrastrukturkosten Verbesserung der Produktions- und Betriebsflexibilität Vermeidung von Herstellerbindung und Nutzung der Freiheit, die eine marktführende Lösung bietet Schutz Ihrer Investition und Vermeidung von unnötigem Rip&Replace Etablierung eines robusten und zuverlässigen Betriebs Durch die Verwendung der leistungsfähigen Genesys Suite gestalten Unternehmen das Contact Center um. Genesys SIP ermöglicht einen echten unternehmensweiten Kundenservice, da es Ressourcen über die ganze Organisation hinweg virtualisiert und ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Gleichzeitig optimiert es die Ressourcennutzung und senkt die Bereitstellungskosten. Durch den offenen, standardbasierten Ansatz ermöglicht Genesys SIP mit seinem umfangreichen Spektrum an IP-Anwendungen eine neue Art der Kundeninteraktion. Darüber hinaus bietet Genesys SIP optimierte Gesamtbetriebskosten. Als eine rein softwarebasierte Lösung ohne kostspielige Ausstattung, Wartungskosten und Lagerplatzanforderungen unterstützt Genesys SIP eine standort- und quellenübergreifende virtuelle Architektur, die die Verwaltung, die Wartung und Upgrades weiter vereinfacht. Um eine erfolgreiche Virtualisierung des Contact Centers durchzuführen, integrieren Unternehmen Genesys SIP mit der Absicht, einen maximalen ROI durch eine perfekte Einführung zu erreichen. Aber wie genau erreichen sie das? Was unterscheidet die effektivsten Nutzer von Genesys von den anderen? Best Practices - Genesys SIP-Lösung 1. Entwurf einer Kundenservice-Umgebung, die das zukünftige Wachstum des Unternehmens fördert Zu den von Genesys-Anwendern in zahlreichen Branchen vorgeschlagenen Best Practices gehören: Nutzung einer offenen und standardbasierten Plattform und Umgebung Entwicklung eines Migrationsplans für ein IP Contact Center und Ermöglichung seiner fachgerechten Nutzung Flexibilität im Betrieb des Contact Centers ermöglichen, einschließlich Standortunabhängigkeit, Herstellerneutralität und Multi-Sourcing Einrichtung eines Remote-Betriebs mit Homeoffice-Mitarbeitern, der in die Einrichtungen des Contact Centers integriert wird Sicherstellung eines extrem robusten und zuverlässigen Betriebs für 5x9 (99,999 Prozent) Verfügbarkeit Warum ist die Einrichtung einer Kundenservice-Umgebung, die das zukünftige Wachstum des Unternehmens fördert, so wichtig? Die Wahl einer offenen und standardbasierten Plattform/Umgebung vermeidet Herstellerbindung und schützt Ihre Investition. Die Entwicklung eines Migrationsplans für ein IP Contact Center und die Ermöglichung seiner fachgerechten Nutzung stellt eine sinnvolle Planung dar und passt zu Ihrer Geschäftsstrategie, eine nahtlose Implementierung zu unterstützen und Unterbrechungen des Kundenservices zu vermeiden. Die Schaffung von Flexibilität im Betrieb des Contact Centers, ob dies die Standortunabhängigkeit, die Herstellerneutralität oder Multi-Sourcing betrifft, bietet geschäftliche Dynamik und neue Nutzunggsmöglichkeiten. Die Einrichtung eines Remote- und Home Agent-Betriebs mit Homeoffice-Mitarbeitern, die in die Einrichtungen des Contact Centers integriert werden, schafft betriebliche Flexibilität, zuverlässige Serviceleistung und Kosteneinsparungen. Die Sicherstellung eines extrem robusten und zuverlässigen Betriebs für 5x9 (99,999 Prozent) Verfügbarkeit garantiert einen zuverlässigen Kundenservice, so dass Sie Unterbrechungen vermeiden können. So erweist sich Genesys SIP als eine Lösung, die einen bedeutenden Unterschied beim Betrieb Ihres Contact Centers bietet. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 2 von 7

3 Wir hatten nicht viel Zeit für die Implementierung einer Lösung, also wählten wir den Anbieter mit den besten Kundenreferenzen und der größten Erfahrung bei IP-basierten Lösungen für Contact Center. Das war Genesys. Es war sehr wichtig für uns, dass die Plattform rechtzeitig einsatzfähig war und die Implementierung von Genesys bot uns die beste Versicherung gegen Projektrisiken. - FERNANDO FONSECA, CUSTOMER CARE TECHNICAL MANAGER, ZON ZON Führender Anbieter von Unterhaltungsmedien: Eine Umwandlung des Kundenservices In vielen der bestgeführten Unternehmen der Welt findet eine Umgestaltung des Kundenservices statt. Durch verbesserte Virtualisierung und flexibel gehosteten und verwalteten Kundenservice aus der Cloud ermöglicht Genesys eine Call-Center-Revolution für ZON, Portugals führenden Anbieter von Pay-TV, Breitband sowie Festnetz- und Mobiltelefonie. Für ZON wurde die Migration aufgrund einer Auslagerung von Portugal Telekom im Jahr 2007 erforderlich, die keine Contact Center-Software-Infrastruktur an ZON beinhaltete. Nachdem das Unternehmen zahlreiche Anbieter geprüft hatte, entschied sich ZON aufgrund der im Markt implementierten Referenzlösungen auf dem Sektor SIP-Technologie für Genesys. ZON nutzt mit der Genesys-Plattform eine standortunabhängige, herstellerneutrale, quellenübergreifende Infrastruktur. Mit Homeoffice-Mitarbeitern kann ZON den nötigen Kundenservice effizient bereitstellen. Mit dieser Infrastruktur mit zwei Rechenzentren zum Lastausgleich erreicht ZON eine Verfügbarkeit von 99,99 Prozent und hat damit den Betrieb seiner Contact Center erheblich verbessert. Durch seine offenen Standards und umfassende Modifizierbarkeit hat Genesys einen wichtigen Beitrag zum Betrieb von ZON geleistet. 2. Entwicklung einer umfassenden Kundenservice-Strategie Zu den von aktuellen Genesys-Anwendern aus zahlreichen Branchen vorgeschlagenen Best Practices gehören: Sicherstellung, dass der Kundenservice ein Faktor wird, durch den man sich von den Mitbewerbern absetzt Start einer neuen Art der Kundeninteraktion im gesamten Unternehmen Nutzung einer Vielzahl an Kanälen zur Interaktion mit Kunden Einsatz aller Ressourcen im Unternehmen Einsatz eines Kundenservices aus der Cloud; einschließlich privater Cloud, hybrider Cloud und Outsourcing Warum ist es wichtig, eine umfassende Kundenservice-Strategie für Ihr Contact Center zu entwickeln? Indem der Kundenservice ein entscheidender Faktor wird, durch den sich Ihr Unternehmen von den Mitbewerbern abhebt, verbessern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit und gewinnen so mehr Kunden und Marktanteile. Eine neue Art der Interaktion für das gesamte Unternehmen zu entwickeln, hilft Ihnen dabei, die Leistung des Kundenservices zu verbessern und Kunden zu binden. Durch die Nutzung einer Vielzahl an Kundeninteraktionskanälen bieten Sie Ihren Kunden mehr Auswahl und ermöglichen so ein positives Kundenerlebnis. Die Nutzung aller Ressourcen im gesamten Unternehmen verbessert den Ressourceneinsatz und reduziert die Betriebskosten. Der Einsatz des Kundenservices aus der Cloud, einschließlich privater Cloud, hybrider Cloud und Outsourcing verbessert die betriebliche Flexibilität und führt zu beträchtlichen Kosteneinsparungen. Wenn Sie die aktuellen Herausforderungen an Ihr Contact Center und deren mögliche Lösungen betrachten, wird deutlich, dass Genesys SIP eine Lösung ist, die sich sehr schnell bezahlt macht. ZON & Kundenbetreuung ZON betrachtet die Kundenbetreuung als wichtiges Differenzierungsmerkmal. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen mehrere Preise und Zertifizierungen erhalten, darunter einen Preis der Qualitätszertifizierung des Portugiesischen Verbands für Contact Center im Jahre 2010, Persönlichkeit des Jahres und Nationaler Branchenführer von der IFE Anerkennung der Innovation und Bester Technischer TV-Kundenservice vom Portugiesischen Verband für Contact Center. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 3 von 7

4 ZON verwendet verschiedene Kanäle, um mit seinen Kunden zu kommunizieren, darunter eingehende Anrufe, ausgehende SMS, und Fax. Die Genesys CIM-Plattform (Customer Interaction Management) fasst alle Interaktionen mit den Kunden zusammen. Was den operativen Aspekt angeht, gibt es einige verwendete Tools, mit der ZON eine schnelle Lösung von Kundenproblemen ermöglicht. Wenn das Contact Center einen Netzwerkausfall feststellt, beträgt das SLA im Regelfall weniger als vier Stunden. In der Führungsebene von ZON trifft man sich häufig, um wichtige Kundenangelegenheiten zu diskutieren. Der Großteil aller Genesys-Anwendungen und -Tools, einschließlich der Telefonie-Plattform, die der Kundenservice von ZON verwendet, ist web- und cloud-basiert. Ein Teil der Support-Teams und der überwiegende Teil der Kundenbetreuungs- Teams bei ZON wurden ausgelagert. Das Outsourcing hilft, Risiken bei der Arbeitsproduktivität zu verringern und auf die portugiesische Arbeitsgesetzgebung zu reagieren. Die Genesys-Lösung fügt sich nahtlos in die Arbeitsweise eines ausgelagerten Contact Center-Teams ein. Deshalb stellt Genesys für ZON einen Differenzierungsfaktor gegenüber den Mitbewerbern dar und bietet eine dynamische Kundeninteraktion über den ganzen Kundenservice unabhängig vom Standort. 3. Enge Ausrichtung der Entwicklung des Kundenservices an den Geschäftszielen Zu den von aktuellen Genesys-Anwendern aus zahlreichen Branchen vorgeschlagenen Best Practices gehören: Einhaltung der Disziplin bezüglich der Gesamtbetriebskosten (TCO) Vorgabe eines Tempos, welches das Unternehmen auf die Entwicklung des Kundenservice vorbereitet Beibehaltung der Geschäftskontinuität als Hauptpriorität Stetige Ausrichtung auf die Kundenerfahrung Verinnerlichung der Idee, dass die Entwicklung des Kundenservices eine Reise und kein einmaliges Ereignis ist Warum ist es wichtig, die Entwicklung Ihres Kundenservices an Ihren Geschäftszielen auszurichten? Disziplin bezüglich der Gesamtbetriebskosten (TCO) einzuhalten hilft dabei, generell Kosten einzusparen, unabhängig von der Herausforderung oder der Projektgröße. Indem Sie ein Tempo vorgeben, welches das Unternehmen auf die Evolution des Kundenservices vorbereitet, richten Sie den Kundenservice an der komplexen Dynamik des Unternehmens aus. So werden der allgemeine Betrieb und die Managementmöglichkeiten optimiert. Die Beibehaltung der Geschäftskontinuität als Hauptpriorität hilft Ihnen, Unterbrechungen im Kundenservice zu vermeiden und eröffnet neue Wege für Ihr Unternehmen. Das Kundenerlebnis nie aus den Augen zu verlieren, bietet volle Zufriedenheit und hilft Ihnen, im Laufe der Zeit eine starke Kundenloyalität zu entwickeln. Die Verinnerlichung der Idee, dass die Evolution des Kundenservices eine Reise ist und kein einmaliges Ergebnis, bildet die Basis dafür, dass Ihr Unternehmen sich kontinuierlich verbessert und alle auf den Kunden gerichteten Services weiterentwickelt. Wenn Sie dieses Potenzial nutzen, erweist sich Genesys SIP als eine Lösung, die einen starken ROI für Ihre Contact Center bietet. ZON & Evolution der Kundenbetreuung Angesichts der Komplexität und Vielfalt der Produkte von ZON entwickelt sich dessen Kundenbetreuung entsprechend. Eine der dort eingeführten Initiativen, Unified Front End, kombiniert die technischen und CRM-Daten des Kunden aus mehreren separaten Plattformen. Diese Evolution umfasst auch automatische Datenanalyse und Korrelation, wodurch weniger Kenntnisse für die Handhabung von Kundeninteraktionen erforderlich sind und die Fehlerquoten gesenkt werden. Genesys SIP ist ein Teil des Programmpakets, das dies ermöglicht hat. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 4 von 7

5 Um die Geschäftskontinuität sicherzustellen, nutzt die technische Architektur der Genesys SIP-Plattform bei ZON zwei Rechenzentren, die 300 km voneinander entfernt sind. Die Mitarbeiter des Contact Centers befinden sich in mehreren verschiedenen Gebäuden, wobei jede Handling Queue Mitarbeiter in mehr als einem Gebäude hat. Obwohl die Logistik und der Betrieb selbst eine gewisse Komplexität aufweisen, ist für ZON die Geschäftskontinuität die oberste Priorität. Das Unternehmen verliert das Kundenerlebnis nie aus den Augen, was vor allem der Genesys-Lösung zu verdanken ist. ZON ist sich bewusst, dass die Verbesserung des Kundenservice-Betriebs eine laufende, sich ständig weiterentwickelnde Aktivität ist, die höchste Priorität verdient. 4. Stufenweise Auswahl der für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Anwendungen Zu den von Genesys-Anwendern aus zahlreichen Branchen vorgeschlagenen Best Practices gehören: Vermeidung der Bindung an einen Hersteller, um eine kostengünstige und leistungsstarke Lösung zu erreichen Befolgung branchenweiter Standards für die Lösungsintegration Bereitstellung eines umfangreichen und tiefen Ökosystems für nahtlose Implementierung und problemlosen Betrieb Ermöglichung von Validierung und Referenzprüfungen vor der Implementierung Wahl von glaubhaften Anwendungsanbietern mit einer überzeugenden Erfolgshistorie Warum sollten Sie stufenweise die für Ihr Unternehmen am besten geeignete Anwendung wählen? Dafür gibt es viele Gründe. Zunächst führt die Vermeidung der Bindung an einen Hersteller zu einer kostengünstigen und leistungsstarken Lösung. Dies vermeidet wiederum die hohen Kosten und die Inflexibilität, zu der eine Lösung mit nur einem Lieferanten am Ende führen würde. Indem man branchenweiten Standards für die Lösungsintegration folgt, hat man die Freiheit, eine optimale Lösung für sein Contact Center zu wählen. Indem man ein umfangreiches und tiefes Ökosystem für nahtlose Implementierung und problemlosen Betrieb ermöglicht, schafft man Zugriff auf eine umfassende und voll integrierte Lösung, die einen branchenweit führenden Kundenservice bietet. Die Validierung und Referenzprüfungen vor der Implementierung bieten eine nahtlose Einführung und Inbetriebnahme. Wenn man glaubwürdige Anwendungsanbieter mit einer überzeugenden Erfolgshistorie wählt, stellt man die Lösungsintegrität und -leistung sicher. Damit ist Genesys SIP die bei weitem beste Lösung zur Maximierung des Potenzials Ihres Contact Centers. Eine unternehmensweite Lösung für ZON ZON nimmt seinen Kundenservice sehr ernst. Als das Unternehmen eine Softwarelösung suchte, sah es sich viele Anbieter in der Branche an und suchte ganz klar eine branchenführende Lösung, die seine laufenden Kundenkontakt-Anforderungen erfüllen würde. ZON brauchte die beste SIP-Technologie. Das Unternehmen benötigte eine standortunabhängige und quellenübergreifende Lösung, die mit einer herstellerneutralen Infrastruktur umgehen konnte. Zudem benötigte ZON einen offenen Standard, der umfassende Modifizierfähigkeit bot. ZON nutzt mehrere Umgebungen: Entwicklung, Test und Produktion. Dadurch stellt das Unternehmen nahtlose Implementierung und einfache Problembehebung sicher, ohne dass dies die Kunden stören würde. Für den Kundenservice wird eine einzige eingehende Nummer verwendet. Genesys SIP hat all das einfacher und leichter planbar gemacht und den Lernaufwand für neue Mitarbeiter und die Verwaltung des Contact Centers reduziert. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 5 von 7

6 5. Schutz Ihrer Investition Zu den von Genesys-Anwendern aus zahlreichen Branchen vorgeschlagenen Best Practices gehören: Volle Nutzung der existierenden Infrastruktur, ohne hektisches Rip&Replace Investition in eine Technologie und Plattform, die sehr offen und flexibel ist Die gegenwärtige Investition bezüglich zukünftiger technischer Fortschritte praktikabel machen Angleichung der Investitionsstrategie an interne Projektbeteiligte, um im gesamten Unternehmen Unterstützung zu erhalten Vermeidung kostspieliger Upgrades existierender Legacy-Infrastrukturen Der Schutz Ihrer Investition ist immer wichtig, aber warum wird dies als Best Practice für Genesys SIP betrachtet? Eine volle Nutzung der existierenden Infrastruktur ohne übereiltes Rip&Replace schützt Ihre vorherigen Investitionen und hilft dabei, Kosten zu senken. Eine Investition in eine Technologie und Plattform, die weitgehend offen und flexibel ist, bietet die Freiheit, Änderungen durchzuführen, um die Geschäftsdynamik an technologischen Fortschritten auszurichten. Die jetzige Investition bezüglich zukünftiger technischer Fortschritte praktikabel zu machen, bietet wiederum einen Schutz der Investition und Kosteneinsparungen. Die Ausrichtung der Investitionsstrategie an interne Projektbeteiligte, um in der gesamten Organisation Unterstützung zu erhalten, sichert die Kooperation bei der Implementierung und Nutzung. Dies bedeutet, dass Sie einen unternehmensweiten Konsens haben. Die Vermeidung kostspieliger Upgrades existierender Legacy-Infrastrukturen stellt sicher, dass Sie Ihr Budget für Projekte mit höherer Priorität einsetzen können. Das Argument für Genesys SIP ist klar. Die Verbesserungen des Betriebs Ihres Contact Centers können sehr schnell durchgeführt werden. ZON Das Ergebnis Innerhalb von ZON wurde die Genesys-Lösung bisher an acht Standorten eingesetzt und unterstützt 2000 Kundenservice-Mitarbeiter, die täglich etwa eingehende Anrufe entgegennehmen sowie s beantworten. Vierhundert weitere Mitarbeiter sind zuständig für ausgehende Anrufe. Die acht Standorte sind als virtuelles Contact Center vernetzt, wobei eingehende Anrufe jetzt auf Grundlage der spezifischen Kundenanforderungen aufgeteilt werden statt nach dem Ursprungsort des Anrufs. Anrufe werden dann von zentralen Warteschlangen an den nächsten geeigneten Mitarbeiter an einem der Standorte weitergeleitet. ZON hat nicht nur seine Investitionen geschützt, sondern seit der Einführung von Genesys auch deutliche Effizienzsteigerungen festgestellt. Da das Unternehmen von mehreren Gebäuden aus arbeitet, schätzt ZON, dass durch die Virtualisierung des Betriebs der Contact Center (so dass alle Anrufe über eine einzige Warteschlange geleitet werden) Einsparungen von zehn Prozent erzielt werden. ZON hat auch die Gesprächsabwicklungszeiten durch die Verwendung von CTI (Computer Telephony Integration) und Anruferidentifizierung reduziert, so dass Mitarbeiter automatisch Kundeninformationen vor sich haben. Die Abwicklungszeit für eingehende Anrufe wurde im Durchschnitt um ca. 30 Sekunden reduziert. Ein intelligentes Routing reduziert auch die Anzahl der zwischen Warteschlangen übertragenen Anrufe um fünf Prozent. Diese Funktionen verbessern die Kundenzufriedenheit. Durch den Übergang vom manuellen zum automatischen Wählen senkte ZON die Kosten seiner ausgehenden Anrufe um durchschnittlich 50 Prozent. In einer gemischten Umgebung werden während der Spitzenzeiten den Mitarbeitern automatisch eingehende Anrufe präsentiert, während in weniger hektischen Perioden die nicht so dringenden ausgehenden Kampagnen durchgeführt werden. Dank dieser Flexibilität kann ZON jederzeit ein konsistentes Service Niveau einhalten und die Kosten der ausgehenden Kampagnen senken. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 6 von 7

7 Die Leistung von Genesys SIP Genesys SIP ermöglicht es Ihnen, die branchenführenden Genesys-Kundenservice-Software auf einer IP-Infrastruktur mit offenen Standards einzusetzen, was Kosten senkt, die Leistung steigert, die Flexibilität erhöht und die Kontrolle des Managements verbessert. Diese Software kann in alle SIP-fähigen IP-Infrastrukturen und Anwendungen integriert werden und bietet ohne proprietäre Anforderungen Funktionalität für Sprache, Video, Flash und andere Kommunikationskanäle. Es bildet einen einzigen virtuellen Ressourcen-Pool im Contact Center, Back Office und an entlegenen Standorten, um die Verwaltung und Ergänzung von Mitarbeitern zu Spitzenzeiten zu vereinfachen. Es ermöglicht die Verwendung von Kundenservice-Anwendungen wie Presence, IM, Sprache und Video, um höherwertigen Kundenservice zu bieten. Mit Genesys SIP können Sie das Contact Center auf das ganze Unternehmen ausweiten, um rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche auf die besten Talente zugreifen und den Kundenfrust reduzieren zu können. Was bringt Unternehmen überall dazu, eine SIP-basierte Kundenservice-Strategie einzusetzen? Front- und Back Office-Integration Blended Outsourcing Outsourcing, Hosting und Off-shoring Zweigstellenmitarbeiter und Spezialisten Homeoffice-Mitarbeiter Bedarf an Multichannel-Verbindungen (Video, IM, UC, Flash, etc.) Berichtfunktion Kundenservice-Analyse Notwendigkeit, Kosten zu senken Wenn Sie diese Anliegen haben, bietet Genesys SIP die richtige Lösung. Durch seine Infrastruktur-Unabhängigkeit, die offene und standardbasierte Strategie, die nahtlose Migration ohne erforderliches Rip&Replace, die hohe Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit gestaltet es das Contact Center für Unternehmen weltweit um. Wie verwendet Ihr Unternehmen Genesys Suite? Über Unternehmen und Behörden weltweit verwenden Genesys, um täglich über 100 Millionen Kundeninteraktionen zu leiten und den Kundenservice-Betrieb zu verbessern. Da die kontinuierliche Verbesserung und Gestaltung der Anwendererfahrung eine nie endende Aufgabe ist, würden wir gerne von Ihnen hören. Wie verwenden die Call Center in Ihrem Unternehmen die Genesys-Suite? Weitere Informationen darüber, wie Sie Ihr Call Center wirklich virtualisieren und optimieren können, finden Sie im Bereich Ressources auf der Genesys-Website. Fragen oder Kommentare? Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Firmensitz Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Genesys Deutschland Genesys Telecommunications Laboratories GmbH Joseph-Wild-Straße München: Tel: v.1-04/12 Genesys ist der weltweit führende Anbieter von Kundenservice- und Kontakt-Software und hat über Kunden in 80 Ländern. Auf der Grundlage einer über zwanzigjährigen Erfahrung als Innovationsfaktor im Bereich Kundenservice-Innovation ist Genesys ideal aufgestellt, um Unternehmen zu helfen, Personal, Ideen und Kundenkanäle zu vereinen, um den heutigen Dialog mit dem Kunden voranzutreiben. Genesys-Software regelt täglich über 100 Millionen Transaktionen. Sie maximiert den Wert der Kundenkontakte und gestaltet das Erlebnis persönlich, indem sie personenspezifischen und kanalübergreifenden Kundenservice ermöglicht. Zudem weitet sie den Kundenservice auf das gesamte Unternehmen aus, um Prozesse und Leistungen von Mitarbeitern in direktem Kundenkontakt zu optimieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter: oder telefonisch unter Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderen Firmennamen und Logos sind möglicherweise Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Inhaber Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten. IP/SIP Contact Center Best Practices Anwenderhandbuch Seite 7 von 7

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