Herausforderungen an die Workforce Optimization

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1 Herausforderungen an die Workforce Optimization Genesys Workforce Optimization Event

2 Mehr als 30 Jahre Erfahrung im Customer Care Bereich Disponent Rettungsleitstelle Abteilungsleiter Leistungsorganisation NOTHILFE Bereichsleiter Customer Care Geschäftsführer heute 2

3 walter services ist mit 21 Standorten der leistungsstärkste Outsourcing-Partner in Zentraleuropa... Standorte in Zentraleuropa Unternehmen walter services Holding GmbH, Ettlingen Seit 1978 aktiv 21 Standorte Über Arbeitsplätze Über Mitarbeiter Umsatz 2010: 198 Mio. EUR Seite 3 3

4 walter services Austria GmbH Marktführer in Österreich 350 Call Center Arbeitsplätze in Wien mit ca. 450 Mitarbeiter ca.13 Mio. Inboundcalls ca.1,2 Mio Outboundcalls pro Jahr 200 Call Center Arbeitsplätze in Hollabrunn ca. 150 Mitarbeiter ca.1, 8 Mio. Backofficefälle ca.0,8 Mio. s pro Jahr Sehr hohe Qualitätsansprüche Betrieb 7/24 an 365 Tagen im Jahr 4

5 Über 25 Jahre Erfahrung von walter services spiegeln sich in einer tief ausgeprägten Projektexpertise und -kompetenz wider. Projekterfahrungen walter services Überblick Langfristige Kunden-beziehungen: über 90% der Kunden geben Folgeaufträge an walter services 80% der Kunden haben Geschäftsbeziehungen zu walter services über mehr als 5 Jahre Erfolgreiche Integration umfangreicher BPO-Aktivitäten mehrerer Kunden in verschiedenen Branchen, z.b. Sky (Premiere), Deutsche Telekom, UTA/Tele2, Schlecker, mit insgesamt mehr als Mitarbeitern und 8 Standorten walter services deckt mit seinen Vertriebsinstrumenten über In- und Outbound Telefonie, eigenen Außendienst, - Service, Fax und Brief alle Kundenkontaktmöglichkeiten für seine Partner ab walter services unterstützt mit User Helpdesks für Endkunden und Vertriebspartner/Kundenrückgewinnung/Backoffice-Tätigkeiten alle CRM-Prozesse des Kunden Produkteinführungen werden zusammen mit Kunden geplant und durch Kampagnenmanagement zum Produktlaunch effizient begleitet In E-Commerce-Projekten werden sämtliche Bestellprozesse inklusive der Fulfillment- Leistungen abgebildet Forderungsmanagement/Inkasso durch eigene Inkasso-Lizenz walter services deckt nahezu alle Branchen ab; neue Wachstumsbranchen werden über internes Wachstum oder neue Firmen (Akquisitionen) erschlossen; Beispiel Healthcare 5

6 Die aktiven Kunden von walter services Austria GmbH 6

7 Outsourcing Effizienz und Kosteneinsparung Qualitätsoptimierung Mehr Flexibilität Keine Kompetenz bzw. keine Kernkompetenz vorhanden Inbound Outbound / Fax / Briefe Backoffice Online Kommunikation Social Media Live Chat Helpdesk Dispatchingservice BPO Komplette Themen auslagern Klassisches Overflow Routing Nacht Wochenende und Feiertag Randzeiten kampagnenbezogen 7

8 Herausforderungen für walter services Austria KOSTENDRUCK: hohe Qualitätsanforderungen versus Effizienz Oft hohe Pönalen bei Nichterreichen der KPI oder AHT Deckelung MA Identifizierung walter services versus Auftraggeber MA Multiskilling MA Fluktuation 8

9 Herausforderungen für walter services Austria Verschiedene Kulturen der Auftraggeber Verschiedene Schnittstellen zu den Auftraggebern Verschiedene QM, KPI und Reportinganforderungen Verschiedene CRM Frontend-und Infosysteme Verschiedene Systeme 5 verschiedene ACD Anlagen 3 verschiedene LAN Netzwerke 9

10 Herausforderungen für walter services Austria Forecast wird komplett vom AG zur Verfügung gestellt Forecast wird gemeinsam mit AG erstellt Randzeiten mit sehr geringem Callvolumen, hohe Komplexität und daher wenige MA mit Multiskill Sehr kurzfristige Volumensanpassungen durch Auftraggeber 10

11 Herausforderungen für walter services Austria Geplante bzw. ungeplante Volumenserhöhungen Marketingkampagnen Rechnungslauf Technische Ausfälle Wetter Schnee Sturm Regen Straßenverkehrsereignisse Fehlerhafte Postzustellungen Artikeln in Zeitschriften Start von Ticketverkauf Musical Fußball Popkonzert 11

12 Multiskilling News Verbund Tele2 Wien -Ticket News Verbund Wiener Wohnen Baumax bob Tele2 Attensam eety Post News bob Sport - Ticket Verbund 12

13 Welches Workforcemanagement kommt bei walter services Austria zum Einsatz Excel 13

14 Dienstplanung erfolgt immer in Zusammenarbeit mit Stundensaldoliste 14

15 Erstellung von Langzeitdienstplänen (Quartal / Monat) Eingabe von Forecastwerten Eigene Werte Werte vom Auftraggeber Ereignistage (Rechnung, Magazinverkauf, Kampagnen) Historische Callverlaufskurve Eingabe von DBZ Werten Eingabe von SL Eingabe von Produktivität Stundenbedarf pro Einheit Schichten werden erzeugt Berücksichtigung von Pausen MA Wünsche Saldoliste Urlaubs bzw. Abwesenheiten Dienstplan wird erstellt 15

16 Erstellung von Kurzzeitdienstplänen (wöchentlich / täglich) Korrektur der Forecastwerte Korrektur der DBZ Korrektur der Produktivitäten Eingabe von Abwesenheiten (Krankenstände) Manuelle Ergänzungen anhand der Plus/Minus Differenz Berücksichtigung des MA Stundensaldos Dienstplan wird erstellt 16

17 Permanenter Soll/Ist Vergleich 17

18 Intradaysteuerung Performancemanager ist von 07:00 bis 21:00 anwesend Permanenter Check: Einhaltung der Zielvereinbarungen je Serviceline Forecast Stundenwert Tageswert Monatswert Je nach Bedarf Priorisierung der MA gemäß deren Skills Skill Verteilung Aktivieren der Bereitschaft Mitarbeiterbestückung mit Backoffice-und Outboundskills QM Aktivitäten Überwachung der DBZ Steuerung Pausenrad Laufende Korrektur des Dienstplans 18

19 Pausenrad 19

20 Pausenrad 20

21 Qualitätsmaßnahmen Silent Monitoring Coaching E-Testing Mystery Calls Kundenzufriedenheitsbefragungen Qualitätszirkel Auffrischungstraining Abwesenheit länger als 14 Tage Zielvereinbarungen inkl. des variablen Gehaltsbestandteils MA Gespräche Nachschulungen Auftraggeberbefragungen 21

22 Quality - Prozess 22

23 Silent Monitoring 23

24 Silent Monitoring TL-Sicht 24

25 Mitarbeiter Portal 25

26 Mitarbeiter Portal 26

27 Automatischer Zielerreichungsbrief 27

28 Briefingtool 28

29 Anforderungen an ein Workforcemanagement System Verschiedenste Forecasteingaben je Kanal Berücksichtigung von Stundensalden Integrierte Zeitaufzeichnung inkl. Schnittstelle zur Lohnverrechnung Berücksichtigung von geplanten Abwesenheiten Urlaubsplanung Planung von Schulungen und QM Berücksichtigung von MA Wünschen Dienstplantausch Berücksichtigung der diversen Skills Randzeitenabdeckung mit max. bzw. min. Besetzung gemäß Skills Pausenplanung Einhaltung der gesetzl. Bestimmungen Vernünftiger Preis 29

30 Für Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Herbert Schandl Geschäftsleitung Tel.: Tel.:

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Herbert Schandl - Geschäftsführer walter services Austria GmbH

32 Urheberrecht Vertraulichkeit Dieses Dokument und die darin enthaltenen Informationen sind urheberrechtlich geschützt. Dieses Dokument beinhaltet Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse sowie sonstige vertrauliche Informationen der walter services. Diese Informationen dürfen nur von den zuständigen Personen innerhalb der internen Organisation des Empfängers verarbeitet werden, wenn diese ihrerseits zur Vertraulichkeit verpflichtet sind. Dieses Dokument und die darin enthaltenen Informationen dürfen nur mit schriftlicher Einwilligung der walter services Dritten zugänglich gemacht werden. Sofern die mit diesen Dokumenten verfolgten Zwecke erfüllt sind oder nicht weiter verfolgt werden, sind diese Dokumente und alle ggf. davon erstellten Kopien der walter services auf erstes Verlangen zurückzugeben. 32

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