Alexander Granz, Vanessa Zenses. Customer Journey die Kunst, den Wert des Kundenstamms nachhaltig zu steigern

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Alexander Granz, Vanessa Zenses. Customer Journey die Kunst, den Wert des Kundenstamms nachhaltig zu steigern"

Transkript

1 Alexander Granz, Vanessa Zenses Customer Journey die Kunst, den Wert des Kundenstamms nachhaltig zu steigern

2 38 I N S I G H T S 1 2 Während sich die Ausgaben für Dialogmarketing mit 29,9 Mrd. 1 nach wie vor auf hohem Niveau bewegen, ist die Kundenloyalität in vielen Branchen rückläufig. Selbst in Branchen, die bislang als Vorbild für Kundentreue gegolten haben (Banken, Versicherungen, Energieanbieter etc.), steigt die Wechselbereitschaft der Kunden weiter an. Zunehmende Markttransparenz z. B. durch Online- Preisvergleiche und wachsende Ansprüche beim Konsumenten tragen dazu bei, dass Kunden zunehmend zu Offer-Hoppern werden: Dabei werden Produkte oder Dienstleistungen eines Sortiments von unterschiedlichen Anbietern bezogen. Kundenbindung und Abverkauf gestalten sich daher zunehmend komplexer. Die nachhaltige Loyalisierung von Kunden wird gleichzeitig immer wichtiger, da je nach Industrie Neukundenakquise bis zu siebenmal teurer ist als Cross-/Up-Selling bei Bestandskunden. Zentraler Vorteil eines erfolgreichen Bestandskundenmanagements ist die Verstetigung des Umsatzes insbesondere bei geringer Neukundenquote in volatilen Zeiten. Um den Kundenstamm als einen der wichtigsten Unternehmens-Assets zu wahren, beschäftigen sich Marketing- und Customer Relationship Manager aktuell insbesondere mit folgenden Fragen: Was sind tatsächliche Kundenbedürfnisse und Loyalitätstreiber, um hybride und sprunghafte Kunden langfristig zu binden? Reichen bisher eingesetzte Tools (z. B. Kündiger- Prognosemodells) aus, um den aktuellen Herausforderungen zu begegnen? Was sind inner- und interbranchenspezifische Benchmarks für optimale Kundenbindungsund Abverkaufsmaßnahmen? Der nachfolgend dargestellte dreistufige CRM 2 - Entwicklungspfad zeigt, wie die Leistungsfähigkeit des unternehmenseigenen CRM auf ein hohes Effektivitäts- und Effizienzniveau gesteigert werden kann. Zielbild ist dabei für viele Branchen das sogenannte Customer Journey -Level: Dabei dient eine lebenszyklusspezifische bzw. (bei Geschäftsmodellen ohne Vertragsbindung) bedürfnisorientierte Kundenansprache der fortlaufenden Entwicklung des Kundenstammwerts. Das Ergebnis sind nachhaltig loyale und ertragreiche Kunden. 1 Dialog Marketing Monitor Studie CRM = Customer Relationship Management.

3 C U S TO M E R J O U R N E Y 39 Die Situation Status quo des Leistungsvermögens des unternehmenseigenen Customer Relationship Managements Die Idee nachhaltiger Kundenbindung ist keineswegs neu, allerdings stellt sie heute für Unternehmen eine zunehmende Herausforderung dar. Viele CRM-Maßnahmen können die in sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen, und knapp 50 % werden sogar als gescheitert bewertet. 3 Veränderte Rahmenbedingungen, wie steigende Markttransparenz oder hybrides Kaufverhalten der Konsumenten, stellen zwar Herausforderungen dar, das Kernproblem liegt allerdings oft an ganz anderer Stelle: Viele der eingesetzten CRM- Maßnahmen adressieren gar nicht die tatsächlichen Bedürfnisse oder Wünsche der Kunden, weil sie überwiegend Unternehmensziele fokussieren und nur selten die Kundensicht in den Vordergrund stellen. Klassische CRM-Maßnahmen, wie Kundenkarten oder Standard-Mailings mit Abverkaufsintention, verlieren immer stärker an Akzeptanz: Kunden zeigen sich zunehmend reaktant bei der Preisgabe persönlicher Daten und durchschauen immer häufiger die rein ökonomischen Ziele des Unternehmens. In der Folge sinkt die Wirkung von Direktmarketing-Kampagnen. Als Reaktion wird unternehmensseitig die Kontaktzahl erhöht, wodurch die Kunden innerhalb weniger Wochen mithilfe von Anschreiben, s, Newsletter oder SMS-Nachrichten mehrfach adressiert werden. Dies reduziert abermals die Konversionsquote (und somit das betriebswirtschaftliche Ergebnis) dieser Angebote und schwächt die Kundenbindung. Vorzeigebeispiele wie das Geschäftsmodell von Apple oder Nespresso zeigen jedoch, dass es auch anders und erfolgreicher geht. Im Fall von Nespresso erzeugt eine initiale Kampagne (klassische Werbung) zunächst Bekanntheit und Sympathie und weckt dabei Interesse für die Marke. Die potenziellen Kunden informieren sich ihrerseits via -Newsletter über aktuelle Angebote von Nespresso (Vielfalt der Kaffeesorten, neue Maschinen etc.). Bei (Online-)Kauf der subventionierten Hardware (hier: Nespresso- Automat) wird der Kunde faktisch über das System der Kaffeekapseln gebunden. Die Subvention der Maschine erfolgt jedoch nur bei Teilnahme am Nespresso-Club. Club-Mitglieder erhalten nachfolgend Maßnahmen zur Pflege der Kundenbeziehung (z. B. kostenlose Reinigungssets, ausgegeben in der Filiale) und werden so emotional loyalisiert. Bei Abholung des kostenlosen Incentives im Shop darf der Kunde neue Kaffeesorten verkosten dem Cross-Selling zusätzlicher Kaffeekapseln wird somit der Weg geebnet. Weitere -Kontakte, die beispielsweise eine Vorschau des neuen TV-Spots mit Top- Schauspielern bieten, erhöhen die Sympathie mit der Marke und die Kampagnenwirkung der später folgenden klassischen TV-Kommunikation. Eine Folge ist die Erhöhung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Bestandskunden gegenüber potenziellen Neukunden. Dieses Beispiel zeigt eine gelungene Kombination aus klassischer Kommunikation und abgestimmten CRM-/Dialogmaßnahmen; Letztere stehen im weiteren Verlauf dieses Artikels im Fokus der Betrachtung. Wie können aus diesem Vorzeigebeispiel für Dialogstrategie zentrale Erfolgsfaktoren für andere Branchen abgeleitet werden? Dass es nicht das Erfolgsrezept im Dialogmarketing gibt, belegt die Tatsache, dass sich viele Unternehmen und ganze Branchen in Bezug auf ihre CRM-Leistungsfähigkeit auf völlig unterschiedlichen Entwicklungsstufen befinden. Es gibt somit kein CRM- Patentrezept. Manchen Unternehmen fehlen technische Basisvoraussetzungen oder valide Datenbestände, bei anderen ist mangelndes Wissen über den Kunden (Customer Insights) das Hauptproblem. Grundvoraussetzung für die Optimierung der eigenen CRM-Leistung ist also zunächst die 3 Holland, H.: CRM erfolgreich einsetzen, 2004.

4 40 I N S I G H T S 1 2 Kenntnis des aktuellen CRM-Leistungsniveaus kombiniert mit denkbaren Entwicklungsmöglichkeiten. Diese Kenntnis ist bei vielen Unternehmen allerdings nicht oder nur ansatzweise vorhanden, wodurch in vielen Branchen das Potenzial von CRM lediglich begrenzt ausgeschöpft wird. zum anderen konkrete Optimierungsansätze zur Weiterentwicklung der eigenen CRM- Strategie aufzeigt. Dabei werden konkrete Handlungsbedarfe zur Erreichung des Zielbilds Customer Journey (als optimale Ausprägung von CRM-Aktivitäten) verdeutlicht. Einen Lösungsansatz hierfür bietet das Modell des CRM-Entwicklungspfads, der zum einen eine Verortung des eigenen Unternehmens im Branchenumfeld (brancheninterner Leistungsvergleich) sowie zu Best Practices anderer Industrien ermöglicht, Im folgenden Abschnitt werden die Stufen des CRM-Entwicklungspfads sowie die damit verbundenen Herausforderungen und Managementhebel näher erläutert. Der CRM-Entwicklungspfad Benchmarking und Entwicklungsmanagement von CRM- Aktivitäten Der CRM-Entwicklungspfad systematisiert unterschiedliche CRM-Entwicklungsstufen, damit verbundene Herausforderungen und mögliche Handlungsoptionen; auf dieser Basis lassen sich ein generelles strategisches Grundgerüst und unternehmensindividuelle Entwicklungsmöglichkeiten aufzeigen. Hierbei werden die drei wesentlichen Entwicklungsstufen entlang des denkbaren CRM-Leistungsspektrums unterschieden: Etablierung von Basisvoraussetzungen für CRM Anwendung klassischer CRM-Tools sowie Customer Journey (= Zielbild) als aus Unternehmenssicht ökonomischste und aus Kundensicht bedürfnisspezifischste Entwicklungsstufe Durch die Zuordnung von Branchen zu den einzelnen Stufen des CRM-Entwicklungspfads wird es möglich, das eigene Unternehmen im Branchenvergleich zu verorten und mit anderen Industriebeispielen zu vergleichen. Das Modell dient darüber hinaus als langfristige Basisstrategie zur Weiterentwicklung des eigenen CRM-Leistungsniveaus, da grundsätzliche Herausforderungen zur Erreichung der nächsten Stufe ersichtlich sind. Konkrete unternehmensspezifische Defizite und Handlungsfelder ergeben sich aus einer ergänzenden, individuellen Tiefenanalyse des unternehmenseigenen Customer Relationship Managements. Die typischen Merkmale und Branchen einer jeden Stufe sowie Entwicklungsmöglichkeiten werden im Folgenden erläutert (s. Abb. 1): Stufe 1: Etablierung Basisvoraussetzungen Auf der ersten Stufe des CRM-Entwicklungspfads stehen die Schaffung grundlegender technischer und organisatorischer Voraussetzungen für effektives CRM sowie die Durchführung einfacher Analysen im Vordergrund. Vielen Unternehmen,

5 C U S TO M E R J O U R N E Y 41 die zwar über einen umfangreichen Kundendatenbestand verfügen, mangelt es jedoch an Systemen und Instrumenten, um die Daten verarbeiten und analysieren zu können. Des Weiteren können die Daten oft nicht effektiv genutzt werden, da keine kundenseitige Erlaubnis zur Ansprache (sogenannte Permission ) vorliegt. Die Kundenansprache erfolgt in vielen Fällen eher unsystematisch; häufig bestehen erhebliche Qualitätsdefizite in Kernprozessen des CRM (z. B. nicht auf Kundenwert basierende Kampagnensteuerung). Darüber hinaus sind Kundenbedürfnisse bei der Ausgestaltung von Dialogmarketing-Aktivitäten nur selten im Fokus. Typische Branchen auf dieser Stufe sind Energieunternehmen oder Konsumgüterhersteller. Sie wissen wenig über den eigenen Kundenbestand (lückenhafte Datenerfassung) und setzen eher vereinzelt zielgruppenspezifische CRM-Maßnahmen ein. Ferner sind auf dieser Stufe kleine und mittelständische Unternehmen anzutreffen, denen es häufig an Ressourcen und Kenntnis der möglichen Potenzialausschöpfung von Kundendaten mangelt (defizitäre Analysemöglichkeiten). Die fehlende Systematisierung der Kundendaten kann durch die Einführung einer Kundendatenbank sowie einer Segmentierung der wichtigsten Kundengruppen gelöst werden. Um Permissions für die Ansprache von Kunden einzuholen und so Kundenkontakte wirkungsvoll in Interessenten weiterzuentwickeln, müssen geeignete vorbereitende Maßnahmen durchgeführt werden (z. B. Aktionen mit attraktiven Kooperationspartnern). Das Aufsetzen adäquater interner Analyseroutinen 3-stufiger CRM-Entwicklungspfad Exemplarische Branchen Beschreibung Entwicklungsstufe Etablierung Basisvoraussetzungen 1 2 Nutzung CRM-Software und Datenbanken Sammlung und generische Auswertung von Kundendaten (Messung Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement etc.) Einführung Permission- Management Energieunternehmen Alternative Energie Konsumgüterhersteller Automobilhandel Kleine und mittelständische Unternehmen Anwendung klassischer CRM-Tools Nutzung klassischer Tools wie Kundensegmentierung Kundenwertanalyse Durchführung Kampagnen zur/zum Kundenbindung Churn-Management Cross-/Up-Selling etc. Transport/Logistik Banken/Versicherungen Einzelhandel/Touristik Automobilhersteller 3 Nachhaltige CRM/ Customer Journey Nachhaltige Entwicklung des Kundenstammwerts durch bedürfnisorientierten Kundenangang langfristig abgestimmte Maßnahmensequenzen Etablierung intelligenter Mess- und Kontrollsysteme Telekommunikation Online-Retailer Abbildung 1: Der CRM-Entwicklungspfad

6 42 I N S I G H T S 1 2 hilft in der Folge, die grundlegende Frage zu beantworten: Wer (welche Kundengruppe) wird wann (Zeitpunkt der Kommunikation) und wie (Tonalität) mit welchen Botschaften aktiv angesprochen? Ein abgerundetes Bild auf dieser Stufe ergibt sich durch eine anlassspezifische Kundenbetreuung, z. B. ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement zur Reduzierung der Kündigerquote. Stufe 2: Anwendung klassischer CRM-Tools Unternehmen auf der zweiten Entwicklungsstufe setzen (im Vergleich zu Unternehmen der Stufe 1) zwar verstärkt auf Kundenbindung, jedoch oftmals ohne Berücksichtigung von tatsächlichen Kundenbedürfnissen. Stattdessen werden vergünstigte Produktnutzung (z. B. Freiminuten in der Telekommunikation) oder Meta-Währungen (Punkte auf Kundenkarte) zur Bonifizierung genutzt. Beide Varianten verzichten jedoch auf bedürfnisorientierte Benefits. Ferner besteht häufig ein für den Kunden teurer Umrechnungskurs zwischen getätigtem Kundenumsatz und gesammeltem Guthaben. Werden dann noch Kundenbindungsmaßnahmen weder zeitlich noch inhaltlich mit den regelmäßigen Abverkaufskampagnen abgestimmt, besteht die Gefahr, dass das Kundenbindungsniveau drastisch fällt (bzw. die Kündigungsgefahr steigt). Darüber hinaus leidet auch die Effektivität von Sales-Kontakten. Typische Branchenbeispiele in diesem Zusammenhang sind Transportunternehmen, der Einzelhandel sowie Banken und Versicherungen. Hier wird oft die Pflege der kurzfristigen Kundenloyalität und ökonomischer Erfolg als Widerspruch empfunden. Die Entwicklungsmöglichkeiten von Unternehmen der zweiten Entwicklungsstufe fokussieren zum einen die Identifikation und Tiefenanalyse echter Customer Insights. Ziel dabei ist es, die Kundenbedürfnisse mit Produktangeboten oder Loyalisierungsmöglichkeiten in Einklang zu bringen. In der betriebswirtschaftlichen Anwendung bedeutet dies, den Kundenstamm mithilfe der vorliegenden Kundendaten sowie einer Marktforschung in relevante Kundentypen zu segmentieren. Mit einer segmentspezifischen Kundenansprache wird folglich die Ansprachequalität verbessert, und Streuverluste durch irrelevante Botschaften werden deutlich reduziert. Zum anderen kann das CRM-Leistungsniveau der Unternehmen der genannten Branchen durch die verstärkte Nutzung etablierter Analyse- und Prognose-Instrumente weiterentwickelt werden: Denkbar in diesem Zusammenhang ist die Implementierung eines Churn-Audits auf Basis eines Kündiger-Prognosemodells zur Bestimmung der Wechselgefahr im Kundenstamm sowie die eines Kundenwertmodells auf Einzelkundenbasis. Diese Instrumente sind essenziell für die Entwicklung schlagkräftiger CRM-Maßnahmen, die letztlich nicht nur Kundenabwanderung verhindern, sondern auch bei Penetration von Laufzeitverträgen oder Prolongation bestehender Vertragslaufzeiten dienlich sind. Stufe 3: Nachhaltiges CRM Customer Journey Die dritte Stufe des Entwicklungspfads ( Customer Journey ) stellt die höchste Form und damit das Zielbild des CRM-Entwicklungspfads dar. Der Kunde wird auf eine Reise mitgenommen, bei der er sich schrittweise stärker an die Anbietermarke gebunden fühlt. In der Folge steigt die emotionale Loyalität, und die Wechselgefahr sinkt. Gleichzeitig weisen Cross- und Up-Selling-Maßnahmen ein hohes Maß an Effektivität auf, sodass der Kundenwert (Wert auf Einzelkundenbasis) und der Customer Equity (Wert des Kundenstamms) sukzessive steigen. Voraussetzungen hierfür sind neben einem exzellenten operativen Kampagnenmanagement auch

7 C U S TO M E R J O U R N E Y 43 Herausforderungen und Erfolgspotenziale auf den einzelnen Stufen des CRM-Entwicklungpfads Herausforderungen Erfolgspotenziale 3 Begleitung des Kunden während des gesamten Lebens-/Bedürfniszyklus Mehrfache Ansprache, dabei einzeln aufeinander abgestimmte Kundenkontakte Das Gute perfekt machen : Kontinuierliche Entwicklung und Bindung von Bestandskunden Umsetzung einer systematischen Kundenkontaktstrategie 2 Undifferenzierte Ansprache bzw. unspezifische Massenkommunikation mit Preis- und Produktfokus Oft fehlendes Wissen über wahre Kundenbedürfnisse Das Potenzial nutzen : Intensive Nutzung CRM-Tools (Kundensegmentierung, -wertmessung) Effektive Nutzung von Customer Insights (aus Datenbanken, Mafo) für spezifische Kampagnen 1 Fehlende systemtechnische Voraussetzungen und interne Strukturen Qualitätsdefizite in Kernprozessen (z. B. Beschwerdemanagement) Kaum systematisches Bestandskundenmanagement Fix the Basics : Schärfung Bewusstsein für Bestandskundenmanagement Etablierung struktureller Voraussetzungen (Kundendatenbanken, Permissions, Prozesse etc.) Abbildung 2: Zusammenfassung von Herausforderungen und Erfolgspotenzialen auf den einzelnen Stufen des CRM-Entwicklungspfads eine optimale Kontaktstrategie (bezüglich zeitlicher Ansprachelogik, maximaler Kontaktzahl je Kontaktkanal), um Reaktanz und Verärgerung durch multiple Ansprachen zu vermeiden, eine kundenwertspezifische Segmentierung sowie die Adressierung durch segmentspezifische Produktangebote, die Kundenwert aufbauen (und nicht vernichten), sowie geeignete Benefit-Maßnahmen als Wegbereiter für gestärkte Kundenloyalität (ohne direkte Vertriebsintention). Ein weiteres Merkmal der dritten Stufe ist eine professionelle Erfolgskontrolle der eingesetzten CRM-Maßnahmen. Die hierbei verwendeten Kennzahlen dokumentieren nicht nur den absoluten Erfolg von Direktmarketing-Kampagnen (z. B. per Abwanderungs- oder Abverkaufsquoten), sondern erlauben auch das Monitoring des Kundenbindungsniveaus als Indikator für Loyalität des Kundenstamms oder die Prognose des durchschnittlichen Jahresertrags auf Einzelkundenbasis. Auf dieser Entwicklungsstufe sind häufig Unternehmen aus den Branchen Online-Retail oder Telekommunikation anzutreffen (s. Abb. 2).

8 44 I N S I G H T S 1 2 Die Würdigung Vorzüge und Anwendbarkeit von Customer Journey in der Praxis Customer Journey vereint vielseitige Vorteile: Steigerung der Kampagneneffektivität durch konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, basierend auf spezifischen Kundensegmenten emotionale Bindung und somit verbesserte Grundhaltung des Kunden gegenüber dem Unternehmen innovative Dialogstrategie aus zeitlich und inhaltlich aufeinander abgestimmten Kundenkontakten Steigerung der Kampagneneffizienz durch Vermeidung von Kosten aufgrund von Mehrfachansprachen des Kunden und verringerten Streuverlusten Stetig weiterentwickelte Kampagnen auf Basis des Monitorings von Abverkaufserfolg und Kundenbindung Systematische Steigerung des Kundenwerts durch schrittweise Erhöhung durchschnittlicher Umsätze und Deckungsbeiträge je Kunde Zur Realisierung dieser Vorzüge gilt die Synchronisierung aller CRM-Kontakte (sowohl Produktkampagnen als auch Kundenbindungsmaßnahmen) als zentrale Voraussetzung. Die Ansprache erfolgt entlang einer perfekt abgestimmten Kontaktstrategie über alle Kontaktkanäle und beinhaltet gezielte Benefit-Elemente, die die emotionale Bindung des Kunden stärken. In Deutschland sind innovative Kampagnen zur Kundenbindung bislang eher selten anzutreffen. Das Beispiel Orange Mobile aus Großbritannien zeigt hingegen, welche Kreativität bei der Auswahl derartiger Benefit-Elemente in anderen Ländern existiert. Hier werden rabattierte Kinogutscheine als Strichcode per SMS aufs Handy versendet. Adressiertes Segment sind dabei junge Kunden mit einem überdurchschnittlichen Kundenwert, zum Teil auch mit abonnierten Entertainment-Applikationen. Die gesteigerte Sympathie und in der Folge die erhöhte Loyalität zur Anbietermarke haben in der Vergangenheit die Kündigerrate im mit dieser Aktion angesprochenen Kundensegment signifikant verringert. Kundenwert niedrig mittel hoch 1 Soll-Kundenentwicklung 2 Neukunde Bestandskunde Vertragsausläufer Zeitverlauf Abbildung 3: Zielbild Customer Journey

9 C U S TO M E R J O U R N E Y 45 Fazit und Ausblick Rahmenbedingungen wie der Verdrängungswettbewerb und das Krisenjahr 2009 stellen viele Unternehmen vor große Herausforderungen und verdeutlichen einmal mehr die Wichtigkeit eines treuen Bestandskundenstamms. Daher sollte gerade jetzt die Chance genutzt werden, durch innovative Maßnahmen des Customer Relationship Managements Kunden langfristig zu binden. CRM entlang Customer Journey ermöglicht, die Kundenbindung zu erhöhen und Produktkampagnen zu unterstützen. Um den ökonomischen Erfolg sicherzustellen, müssen bisherige CRM-Maßnahmen einer Effektivitäts- und Effizienzprüfung unterzogen werden. Nachdem wenig effektive und ineffiziente Maßnahmen aus Kampagnen ausgeschlossen worden sind, erfolgt die konsequente Abstimmung von Abverkaufs- und Loyalitätsmaßnahmen. Im Ergebnis kann von konzertierter Marktbearbeitung gesprochen werden. Dies hilft nicht nur, Kündiger- bzw. Wechslerraten zu senken, auch Kunden, die bereits einen hohen Kundenwert haben, erfahren eine bislang noch seltene Form der Wertschätzung und werden emotional involviert. Customer Journey kann somit einen Weg in die Zukunft von CRM zeigen. Dabei stehen eine eher längerfristige Planung von CRM-Aktivitäten sowie die Fokussierung der Kundensicht der bisher favorisierten kurzfristigen und angebotsorientierten Praxis gegenüber. Dieser Paradigmenwechsel generiert langfristig treue Kunden und steigert die Rentabilität von CRM-Kampagnen, z. B. durch längere Verweildauer im Kundenbestand, erfolgreiches Cross-Selling weiterer Produkte oder die Etablierung des Kunden als Markenbotschafter. Ein überzeugter und weiterempfehlender Kunde ist schließlich das beste Argument bei der Auswahl eines Anbieters.

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Ein Projekt des 2. Innovationsprogramms ÖPNV des Landes Baden-Württemberg Freiburg, 14. März 2007 Stuttgarter Straßenbahnen AG Frank Ehret, Leiter

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Was ist das Fan-Prinzip? Das Fan-Prinzip ist ein Management-Steuerungssystem. Es zeigt auf, wie sich der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt!

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! oder: Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Über Kampagnen, Paid Content & Co Impulsvortrag zur Mitgliederversammlung am 13.06.2014

Mehr

Erfolgreiche CRM-Strategien im Online-Handel: Orientierung entlang des Kundenlebenszyklus und Personalisierung als Erfolgsfaktor

Erfolgreiche CRM-Strategien im Online-Handel: Orientierung entlang des Kundenlebenszyklus und Personalisierung als Erfolgsfaktor 1 Erfolgreiche CRM-Strategien im Online-Handel: Orientierung entlang des Kundenlebenszyklus und Personalisierung als Erfolgsfaktor Christine Gerstenberger Head ofcrm Online buch.de Internetstores AG Agenda

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Geomarketing. für den

Geomarketing. für den Geomarketing Geomarketing für den Einzelhandel Geomarketing: Erfolgsfaktor für den Handel Zukunftssichere Standorte und zielgruppengerechtes Marketing sind wichtige Erfolgskriterien für nachhaltige Entscheidungen

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Fachartikel Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Status quo und Wege zur optimalen Marketingsteuerung bei Energieversorgern Eine aktuelle Kurzstudie der

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement

> Marketing Services. Potenziale nutzen. > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement > Marketing Services Potenziale nutzen > Marktforschung > Marketing > Vertrieb > Kundenbeziehungsmanagement Mit ganzheitlichem Kundenmanagement Marktchancen identifizieren und Umsatzpotenziale realisieren

Mehr

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting.

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Schober Group Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Wien, 23.10.2012 Mehr IQ für Ihre Kundendaten Seite 2 Agenda Themen

Mehr

Business in Zeiten von Big Data

Business in Zeiten von Big Data Business in Zeiten von Big Data B2C B2B Sie wissen: Name, Produkt, Umsatz, Adresse Wir wissen: Weitere Konsumaffinitäten, Preisbewusster Mobilitätstyp, Wohnumfeld Sie wissen: Firmenname und Adresse Wir

Mehr

Fachbeitrag. Versandhandels-Newsletter im Benchmark. Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices

Fachbeitrag. Versandhandels-Newsletter im Benchmark. Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices Versandhandels-Newsletter im Benchmark Von Thomas Heickmann, Geschäftsführer der Schober eservices So jung und schon so erfolgreich: E-Mail-Werbung in Deutschland hat sich quer durch alle Branchen durchgesetzt.

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Kundenbindung mit Herz.

Kundenbindung mit Herz. Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Kundenbindung mit Herz. Raimund Petersen Siegen, 5. Juni 2014 Studie: Ein Viertel der Frauen verzichtet lieber auf Sex als auf ihr Tablet. Quelle: http://www.mobile-zeitgeist.com/2012/05/04/studie-ein-viertel-der-frauen-verzichtet-lieber-auf-sex-als-auf-ihr-tablet

Mehr

Zusammenfassung der Dissertation "Convenience im Handel"

Zusammenfassung der Dissertation Convenience im Handel Zusammenfassung der Dissertation " im Handel" im Handel ist das vom Kunden wahrgenommene Ausmaß der Vermeidung von Einkaufskosten in Form von Zeit sowie physischer, kognitiver und emotionaler Mühe. Dieses

Mehr

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung Next Best Product Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung - Mag. Thomas Schierer - Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Agenda Erste Bank Allgemeine Information CRM in

Mehr

Customer Relationship Management bei der Öffentlichen Versicherung Braunschweig

Customer Relationship Management bei der Öffentlichen Versicherung Braunschweig Customer Relationship Management bei der Öffentlichen Versicherung Braunschweig CRM-EXPO November 2004 Dr. Munira Schömann, Öffentliche Versicherung Dr. Thomas Bittner, psychonomics AG Dr. Schömann/Dr.

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen

Mehr

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit DBM1_04_S.20-22_Blum Autor: Georg Blum Titel: Kundenbindung und Controlling Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit Die Aussage Die erfolgreichen Unternehmen haben eine Kunden orientierte Strategie ist

Mehr

Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert. Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg

Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert. Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg Kundenkarten kosten viel und bringen nichts: Das Scheitern vieler Karten ist programmiert Alexander Schulz-Margeth Geschäftsführer Loyalty Hamburg Aufbau des Referats 1. Firmenprofil Loyalty Hamburg 2.

Mehr

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management DVR: 0438804 September 2009 Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management Zufriedene Kunden bedeuten wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen. Wie man seine Kunden zufrieden stellt und welche Marketinginstrumente

Mehr

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1 Neukundengewinnung mit CRM? Vorgehen Erfahrungen - Beispiele Ersteller und Copyright: Dr. oec. HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag, General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen AZ Direct AG, Blegistrasse

Mehr

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR.

Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR. Reden wir über Zielerreichung im Servicecenter. Zielerreichung im Servicecenter Einflussfaktor Mensch. Hohe Leistungserwartung und enormer Kostendruck stellen jedes Servicecenter vor die Herausforderung,

Mehr

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung 2 Auch B2B-Unternehmen brauchen CRM Bestandskunden binden und ausbauen ist effektiver und effizienter als Neukunden zu gewinnen. Dieses Mantra gilt gerade im B2B-Bereich, denn hier setzt profitables Wachstum

Mehr

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement Adriana Filip ec4u expert consulting ag Inhaltsverzeichnis 1 Den Kunden vor Augen haben... 3 2 Kundenprozessanforderungen systematisch identifizieren

Mehr

SinnerSchrader. Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit. Analytics. Hannover 25. Juni 2007. Jörg Tschauder

SinnerSchrader. Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit. Analytics. Hannover 25. Juni 2007. Jörg Tschauder Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit Analytics SinnerSchrader Hannover 25. Juni 2007 Jörg Tschauder SinnerSchrader Inhalt #1 Relevanz lässt sich für Marken nicht mehr erkaufen. #2 Aktive Konsumenten

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM?

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM? Dialog verbindet. mit Beispielen aus der Praxis Ein Vortrag von Bernt Penderak soit GmbH durch CRM 1 von 27 Gliederung Was ist aktives Kundenmanagement? Was bedeutet? Wie installiere ich eine? Wie beschreite

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM 1 TNS BehaviourForecast Warum BehaviourForecast für Sie interessant ist Das Konzept des Analytischen Customer Relationship Managements (acrm)

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Strategische Analytik im Big Data-Kontext Vom reaktiven zum proaktiven Loyalitätsmanagement in der modernen Bank

Strategische Analytik im Big Data-Kontext Vom reaktiven zum proaktiven Loyalitätsmanagement in der modernen Bank Strategische Analytik im Big Data-Kontext Vom reaktiven zum proaktiven Loyalitätsmanagement in der modernen Bank Frankfurt, 02.07.2013 Dr. Markus Guthier Senior Consultant Business Consulting Banking,

Mehr

marke das marketingjournal Mythos Werbe-Overkill

marke das marketingjournal Mythos Werbe-Overkill marke das marketingjournal www.marke41.de Ausgabe 2 : 2012 15,00 EUR 41 ink lu Un sive i ve M rsi ark t ät et St. ingf Ga or lle um n Mythos Werbe-Overkill 001_Ma41_Titel_022012.indd 1 19.04.12 11:41 E-Journal

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

Basiswissen E-Mail-Marketing

Basiswissen E-Mail-Marketing Thomas Johne Basiswissen E-Mail-Marketing Kunden binden - Absatz steigern - Kosten senken Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 E-Mail-Marketing: Neue Wege zum Kunden

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4

Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4 Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4 Abbildungsübersicht / List of Figures Tabellenübersicht / List of Tables 2 Abb. 1: Der Bezugsrahmen eines

Mehr

Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben

Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben Erfahren Sie, wie Sie durch Verknüpfung von CRM und Geomarketing zusätzliche Vertriebspotenziale heben und Marketingmaßnahmen optimieren

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de CARL HANSER VERLAG Heinrich Holland Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4 www.hanser.de 9 1 Was ist Dialogmarketing? 1.1 Dialogmarketing und klassisches Marketing Die Entwicklung

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s. 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit

Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s. 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit Gliederung 1. Ausgangssituation und Möglichkeiten des Mobile Marketing 2. McDonald s 3. Erfolgsfaktoren bei der Konzeption 4.

Mehr

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management Klaus Wendland provalida GmbH CRM / XRM SugarCRM / Epiphany Enterprise Marketing Management Business-IT Alignment Management Scorecard,

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden

Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden Wissen, was bewegt Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden mit strategischem Online Marketing Fakten Silver Media Gründung: 2007 Größe: 36 Mitarbeiter Standort: Fürth Leistungen: Leadgenerierung, E-Mail

Mehr

Bestandsoptimierung in der produzierenden Industrie

Bestandsoptimierung in der produzierenden Industrie Bestandsoptimierung in der produzierenden Industrie Bestände optimieren wie die J&M Management Consulting AG Karsten Brockmann, Partner LogiMat, Messe Stuttgart, 2. März 2010 Copyright 05.03.2010 J&M Management

Mehr

Dossier Kunden zu Fans

Dossier Kunden zu Fans Dossier Kunden zu Fans Das forum!-fanmodell: fan!-indikator und fan!-portfolio Erläuterung und Einbindung in CAS genesisworld x5 Copyright forum! Marktforschung GmbH (Mainz); Alle Rechte vorbehalten, auch

Mehr

Kundenbindungs-Monitor: Bindungs-Treiber identifizieren und nachhaltig nutzen. 7. Publishers CRM-Conference, München, 26. März 2015.

Kundenbindungs-Monitor: Bindungs-Treiber identifizieren und nachhaltig nutzen. 7. Publishers CRM-Conference, München, 26. März 2015. Kundenbindungs-Monitor: Bindungs-Treiber identifizieren und nachhaltig nutzen Treiber Während manche noch auf der Suche sind. Was treibt Kundenbindung für Ihren Verlag? Treiber für Ihre Medienmarke? Seite

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen

Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen Der Energiemarkt hat sich gewandelt, Energieversorger stehen vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Immer mehr Anbieter betreten den liberalisierten

Mehr

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement« Projektvorstellung Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«Wedekind, Kai In Zusammenarbeit mit Projektmanager Versicherungsforen Leipzig GmbH 1 Die Idee Kundenwertmodelle werden in der Versicherungspraxis

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010

Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010 Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010 Leiter Kunden- und Marktanalyse Seite 2 Lufthansa ist ein global agierender Luftfahrtkonzern mit vielfältigen

Mehr

Swiss CRM 2007. Umsetzung und Trends in Schweizer Unternehmen. ZHW mit Unterstützung von. Zentrum für Marketing Management

Swiss CRM 2007. Umsetzung und Trends in Schweizer Unternehmen. ZHW mit Unterstützung von. Zentrum für Marketing Management Swiss CRM 2007 Umsetzung und Trends in Schweizer Unternehmen ZHW mit Unterstützung von Dr. Frank M. Hannich Dr. Martin Stadelmann Zentrum für Marketing Management Agenda 1 Entwicklung CRM und befragte

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

Der EfL-Kundenmanager. Kunden binden, segmentieren, innovieren

Der EfL-Kundenmanager. Kunden binden, segmentieren, innovieren Der EfL-Kundenmanager Kunden binden, segmentieren, innovieren Kurzvorstellung des EfL-Kundenmanagers Seit der Liberalisierung des Strommarkts ist der Energiemarkt in Deutschland durch Wettbewerbsintensität,

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Web 2.0 Tools in deutschen Unternehmen Vortrag Medientage München

Web 2.0 Tools in deutschen Unternehmen Vortrag Medientage München Web 2.0 Tools in deutschen Unternehmen Vortrag Medientage München München, 13. Oktober 2010 Der Begriff Web 2.0 ist weitgehend unklar Verständnis Begriff Web 2.0 Inhalte Keine genaue Vorstellung Interaktives

Mehr

Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free. 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012

Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free. 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012 Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012 2 Vorstellung Gebr. Heinemann Gebr. Heinemann auf einen Blick 3 Gebr. Heinemann auf einen Blick Gebr. Heinemann

Mehr

Online-Marketing aus Leidenschaft: kreativ - ganzheitlich - branchenspezifisch

Online-Marketing aus Leidenschaft: kreativ - ganzheitlich - branchenspezifisch Online-Marketing aus Leidenschaft: kreativ - ganzheitlich - branchenspezifisch Full Service Online-Marketing Mit ganzheitlichen Lösungen den Erfolg im Internet steigern DAS LÖWENSTARK-PRINZIP Von der Vision

Mehr

Data Driven Marketing Eine Verortung

Data Driven Marketing Eine Verortung Data Driven Marketing Eine Verortung Gregor Wolf Geschäftsführer Experian Marketing Services Frankfurt, 29.01.2015 Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian

Mehr

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im Juni 2013 www.eleven-mc.com Für Industrie-Unternehmen ist

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Marketing im Umbruch. Kosten

Marketing im Umbruch. Kosten Marketing im Umbruch Seit rund zehn Jahren oder um den Beginn des kommerziellen Internet auch an einem Datum festzumachen seit im Oktober 1994 auf dem Online-Magazin Hotwired.com der erste Banner geschaltet

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie.

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D 90559 Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer

Mehr

facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen

facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen facit concept Unser Angebot zur Effizienzmessung von Kampagnen Status Quo Aktuelle Herausforderungen im Kampagnenmanagement. Performancebasierte Vergütung Effie Marketing- Accountability Herausforderungen

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Wirkungsvolle Marketingkampagnen und konsistente Kommunikation mit Microsoft Dynamics CRM MARKETING

Wirkungsvolle Marketingkampagnen und konsistente Kommunikation mit Microsoft Dynamics CRM MARKETING Wirkungsvolle Marketingkampagnen und konsistente Kommunikation mit Microsoft Dynamics CRM MARKETING Wirksame Kundenansprache, strategisch geplant operativ perfekt umgesetzt Microsoft Dynamics CRM für Marketing

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles Christian Fravis E-News über Februar 2015 Customer Focus Management 1. Wie können wir Kunden optimal managen? Welche Behandlung wollen eigentlich die Kunden? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern

Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern Service beschleunigen Kunden binden Erträge steigern PMK Seite 2 Nutzen Sie das Potenzial, das im Service steckt? Entdecken Sie After-Sales Services als neues, profitables Aktionsfeld. Der Servicebereich

Mehr

CXB. Lean Management. im Kundenservice CC JOURNAL - 3/2009. DI Martin Baumgartner

CXB. Lean Management. im Kundenservice CC JOURNAL - 3/2009. DI Martin Baumgartner CC JOURNAL - 3/2009 LEAN MANAGEMENT _ ZUM LESEN Lean Management im Kundenservice Im Call Center muss primär warum ruft ein Kunde an gemessen werden, und nicht wie geht das Call Center damit um. Das Kontaktvolumen

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

acquinterion the quintessence in acquisition!

acquinterion the quintessence in acquisition! acquinterion the quintessence in acquisition! QUINTESSENZ acquinterion ist eine international agierende Agentur und Beratungsgesellschaft für Vertriebsentwicklung und vertriebsspezifische Dienstleistungen.

Mehr

Modul 4 etourism Grundlagen

Modul 4 etourism Grundlagen EuRegio etourism Forum 2007 Modul 4 etourism Grundlagen CRM - Das Management von Beziehungen - überall Autor: Steffen Konrath, Süddeutsche Zeitung Ticketing GmbH, Mitglied IADAS Agenda Warum wir Beziehungen

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber. www.contrast.

Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber. www.contrast. Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber Datum: März 2015 www.contrast.at Studie Vertriebsexzellenz Teilnehmer an

Mehr

Neukundengewinnung muss sich rechnen. Effektivität und Effizienz in der Neukundenakquise

Neukundengewinnung muss sich rechnen. Effektivität und Effizienz in der Neukundenakquise Neukundengewinnung muss sich rechnen Effektivität und Effizienz in der Neukundenakquise Das erwartet Sie Status Quo Neukundengewinnung warum? Neukundengewinnungsstrategie Gegenwart und Zukunft Eine Frage

Mehr

Corporate Publishing und CRM

Corporate Publishing und CRM MEDIENTAGE MÜNCHEN 2001 Corporate Publishing und CRM Prof. Dr. Peter Winkelmann - Marketing und Vertrieb FH Landshut - Prof. Dr. Peter Winkelmann Marketing und Vertrieb FH Landshut www.vertriebssteuerung.de

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr