INDUSTRIESTIFTUNGSINSTITUT E-BUSINESS (biztec)

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1 INDUSTRIESTIFTUNGSINSTITUT E-BUSINESS (biztec) Leitbild, Aufgaben, Ziele Kommunikation und Informationsbeschaffung haben mit dem Internet und seiner Verbreitung praktisch keine technischen Grenzen mehr. Das Zeitalter der Network Economy hat begonnen, in der die inner- und außerbetrieblichen Geschäftsprozesse aber auch die gesellschaftlichen Kommunikationsprozesse weitgehend über das Netz abgewickelt werden. ebusiness und sein Teilbereich ecommerce sind dabei bereits am weitesten fortgeschritten. Die Umsätze wachsen hier überdurchschnittlich und zwar sowohl bei Anwendern als auch Anbietern von ebusiness Systemen und Infrastrukturen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass traditionelle betriebswirtschaftliche Grundsätze nicht aufgegeben werden, sondern auf einen solide geplanten, finanzierten und schrittweisen Übergang von traditionellen Geschäftsprozessen zum vernetzten Wirtschaften gesetzt wird. ebusiness ist ein Querschnittsbereich, der in Forschung, Lehre, Entwicklung und Anwendung nicht isoliert behandelt werden kann. Denn prozessorientierte Organisationformen, globale Netzwerke und neue Geschäftsformen auf der Basis von Internet- und Mobilfunktechnologien verändern die herrschenden Geschäftsmodelle dramatisch. Sie stellen damit nicht nur die Informatik und ihre Übertragungs- und Sicherheitskonzepte vor völlig neue Aufgaben, sondern auch die Organisations- und Informationskonzepte der Unternehmen bzw. der öffentlichen Hand. Dies erfordert ein enges Zusammenwirken von Informatik und Betriebswirtschaft. Der Bereich der e-anwendungen kommt als integrative Dimension überall dort hinzu, wo durch die gezielte Entwicklung und durch den Einsatz von Informatik-Systemen Wettbewerbsvorteile erreicht werden können. Etwa hinsichtlich der Unterstützung von Unternehmensverbünden ( Extended Enterprise ) oder der Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management, CRM) und Supply Chain Management. Hier steht die Integration von Daten, Funktionen, Prozessen und Methoden im Vordergrund. Zusammenfassend geht es also beim ebusiness um Business Technologien, d. h. um betriebswirtschaftliche (neue Geschäftsprozess-, Unternehmens- und Organisationsmodelle) und makroökonomische Fragestellungen und Modelle. Modellierungsansätze, Methoden und Techniken der Informatik (Netzwerktechnik, Multimediatechnologien, benutzergerechte Zugangsoberflächen, Systemsicherheit, komponenten- und agentenbasierte Softwaresysteme, neuartige B2B und B2C-Systeme in Verbindung mit klassischen ERP-Systemen etc.). psychologische und medienwissenschaftliche Aspekte. Zur Institutionalisierung der hierfür erforderlichen interdisziplinären Zusammenarbeit wurde an der Universität Klagenfurt Ende 2000 auf Initiative der Industriellenvereinigung Kärnten das Industriestiftungsinstitut ebusiness (kurz biztec für business technologies) als Plattform für die Kooperation mit der Wirtschaft und damit der Anwendung geschaffen. Führende Kärntner Unternehmen (Hypo Alpe-Adria Bank AG, KELAG, Frantschach Pulp & Paper Austria AG, Uniquare financial solutions GmbH) unterstützen biztec finanziell, seitens der Universität wirken vor allem Forschungsgruppen des Instituts für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme sowie des Instituts für Wirtschaftswissenschaften aus den Abteilungen Marketing, Controlling und Organisationsentwicklung mit. Ihre Mission lautet: Wir entwickeln und adaptieren geeignete Geschäftsmodelle, erforschen und verwirklichen die dazu nötigen Business Technologien und setzen diese in der Praxis um. 689

2 Ein weiteres Ziel ist die Ausbildung der benötigten Fachkräfte. biztec ergänzt daher das universitäre Lehrangebot um spezifische Lehrveranstaltungen aus dem gesamten Spektrum der Business Technologien, die von Universitätsmitgliedern und Fachleuten aus Wirtschaft und Forschung aus aller Welt gestaltet werden. Durch die Integration dieser Lehrveranstaltungen in bestehende Studienrichtungen können sich die Studierenden in Richtung ebusiness vertiefen. Studierende, die ein bestimmtes Volumen (18 SWS) dieses Angebotes erfolgreich absolvieren, erhalten neben ihrem Diplomzeugnis zusätzlich ein Zertifikat über ihre ebusiness-kompetenzen. Struktur, Organisation und Schwerpunkte der Forschung Das Industriestiftungsinstitut ebusiness wird vom Institut für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme im Rahmen seiner Teilrechtsfähigkeit betrieben. Struktur: Per 1. März 2003 hat das Industriestiftungsinstitut e-business folgenden Personalstand: 1. Permanent Mitwirkende seitens der Universität Dr. Dr. h. c. Heinrich C. Mayr, O. Univ.-Prof. (Leiter des Industriestiftungsinstituts ebusiness) Dr. Sonja Grabner-Kräuter, ao. Univ.-Prof. (Leiterin des Bereichs CRM) Dr. Robert Neumann, ao. Univ.-Prof. (Leiter des Bereichs KM) Dr. Gernot Mödritscher, Univ.-Ass. Dipl.-Ing. Harald Semmelrock, VAss 2. Vertragsbedienstete im Rahmen der Teilrechtsfähigkeit Mag. Waltraud Grillitsch (Researcher, seit 2001, Beschäftigungsausmaß 75%) Mag. (FH) Ewald Kaluscha (Researcher, seit 2001, Beschäftigungsausmaß 75%) Dipl.-Ing. Dmytro Kuklenko (seit 2001, Researcher) Christine Murer (seit 2001, System Admininistrator, Beschäftigungsausmaß 50%) Klothilde Pack (seit 2002, Secretary + Accounting, Beschäftigungsausmaß 50%) Mag. Maria Semmelrock-Picej (seit 2000, Researcher + Management Assistant, Beschäftigungsausmaß 50%) Kostyantyn Shchekotykhin (seit 2002, Project Student) MMag. Alexandra Stingl (seit 2001, Researcher) Mag. Anita Toschkov (seit 2001, Researcher, Beschäftigungsausmaß 75%) Organisation: Die Arbeitsweise der Forschungsgruppe ist stark teamorientiert, immer interdisziplinär und darauf ausgerichtet, auch die Studierenden in Forschungsvorhaben einzubinden. 690

3 Forschungsbereiche: Die derzeitige Arbeit konzentriert sich vorwiegend auf die Bereiche Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM), Wissensmanagement (Knowledge Management, KM) und elearning, sowie die damit verbundenen Fragen zur Sicherheit und Zuverlässigkeit von ebusiness-systemen. Kundenbeziehungsmanagement CRM ist als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung zu verstehen, der abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Service sowie Forschung & Entwicklung integriert und verbessert. Somit geht es hier nicht nur um reine Informatik-Lösungen. Die bisherige und derzeitige Arbeit des Industriestiftungsinstituts ebusiness biztec konzentriert sich in diesem Zusammenhang, meist im Rahmen von Projekten mit seinen industriellen Partnern, auf folgende Fragestellungen: Entwicklung eines Erfolgsfaktorensystems für CRM Lösungen auf Basis der Balanced Score Card, Analyse von Rahmenbedingungen, Voraussetzungen und Einflussfaktoren zur Steigerung von Kundenakzeptanz in CRM Lösungen, Mitarbeiterakzeptanz bei CRM Projekten, Effektives Beschwerdemanagement, Usability von CRM Lösungen, Integriertes Multi Channel Management als Voraussetzung für gezieltes one face to the customer und one-to-one Marketing. Wissensmanagement und elearning KM geht von Information als Grundressource des Wissens aus. Dies involviert u. a. Forschung auf den Gebieten Informations(management)systeme, Künstliche Intelligenz, CSCW 1 - sowie Diagnose- und Support-Systeme. KM betrachtet aber auch die beteiligten Menschen, wobei zwischen einer individuellen und organisationalen Perspektive unterschieden wird. Das Wissen der einzelnen Organisationsmitglieder, wie auch der Organisation selbst, wird generiert, transferiert und optimiert. Dies involviert Forschung auf den Gebieten des Änderungsmanagements (Change Management), lernender Organisationen, Leadership und HRM 2. Die bisherige und aktuelle biztec-arbeit konzentriert sich dabei, wiederum hauptsächlich im Rahmen von Partnerprojekten, auf folgende Fragestellungen: Anreizsysteme für die Erzeugung und Bereitstellung von Wissen in innovativen Unternehmen; Strategien, Werkzeuge und Konzepte für die Entwicklung einer Wissensbasis, Business Excellence Navigator als integratives Werkzeug zur Diagnose, zum (Re)Design und zur Bewertung von Unternehmen, Wissensmessung und Wissensbewertung, Management des Wissens interner und externer Kunden auf der Basis der Balanced Score Card unter Berücksichtigung der Dimensionen Lernen und KnowHow, Strategien für den Wissensaustausch über organisatorische Grenzen hinaus, Knowledge Mining für die Entscheidungsfindung (Business Intelligence), Intelligent Data Engineering für Prozesssteuerungssysteme. 1 Computer Supported Cooperative Work 2 Human Ressource Management 691

4 Im Berichtszeitraum durchgeführte Projekte Obwohl das Industriestiftungsinstitut ebusiness erst im ersten Halbjahr 2001 seinen vollen Personalstand aufbauen konnte, wurde bereits eine Vielzahl von Projekten erfolgreich aufgenommen, durchgeführt, und abgeschlossen. Aus Platzgründen können hier nur wenige dieser Projekte als Beispiele angeführt werden: 1. Erfolgsmessung von CRM-Systemen: Für eine Partnerfirma wurde ein Modell zur Erfolgsmessung eines neu eingeführten CRM-Systems entwickelt. Dieses Modell baut auf dem ebenfalls an der Universität Klagenfurt entwickelten CRM-SEM Konzept auf und umfasst Kennzahlen für die Bewertung des zu erwartenden Nutzens durch das CRM-System. Im Rahmen der Analysephase führte biztec eine Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit in der Partnerfirma durch. Die aggregierten Erkenntnisse aus dieser Erhebung flossen unter anderem in die Erarbeitung der Kennzahlen bzw. des Modells ein. 2. Elektronisches Schichtprotokoll (ESP): Ziel des Projektes waren die Planung, der Entwurf und die wissenschaftliche Begleitung der durch ein Softwarehaus durchgeführten Entwicklung eines Informationssystems zur Ablöse handschriftlich geführter Schichtprotokolle und zur Verbesserung des Wissenstransfers in einer der biztec-partnerfirmen. Die für das elektronische Schichtprotokoll (ESP) gewählte Architektur sollte außerdem die Einsetzbarkeit in anderen Unternehmensbereichen bzw. weiteren Fabriken sichern. ESP ist seit Sommer 2002 sehr erfolgreich im Einsatz und ermöglicht die strukturierte Erfassung aller Vorkommnisse ob geplante oder ungeplante an der Anlage, sowie das Auffinden von Vorkommnissen, Problemen und dazugehörigen Lösungen. Derzeit werden Konzepte für den Aufbau eines Wissensmanagement-Systems erarbeitet, in das auch sog. tacid Wissen aus der Kommunikation zwischen Experten und SchichtmitarbeiterInnen einfließen, und aus dem Wissensobjekt im Sinne von best practice Handbüchern und Schulungsmaterial für neues Personal gewonnen werden kann. 3. Planung, Design und Implementierung einer internen Wissenslandkarte : Ziel der internen Wissenslandkarte des Industriestiftungsinstituts ebusiness ist es, das im Rahmen seiner Arbeit anfallende Wissen so umfassend wie möglich, langfristig und transparent allen Beteiligten, also biztec-mitgliedern und Partnerfirmen zugänglich zu machen. Ein gestuftes Rechte- und Sicherheitskonzept gewährleistet, dass vertrauliche Informationen jeweils nur den berechtigten Personen zugänglich sind. 4. Wissensorientierte Projektsupervision: Dieses Projekt wurde für ein Unternehmen durchgeführt, das im Bereich Softwaredesign und Consulting tätig ist. Kritische Projektreviews tragen durch den Austausch mit KollegInnen und durch gemeinsame Reflexion zur Erhöhung der Qualität der Consultingtätigkeit bei. Ziel dieses Coaching-Projektes war es, supervisorisch unterstützte wissens- und lernorientrierte Projektreviews im Unternehmen zu institutionalisieren. Im Rahmen von Supervisions-Meetings wurde von den Consultants der Partnerfirma Problemlösungswissen generiert und gesammelt. Auch die Zahl der Publikationen, die in der erst zweijährigen Aktivphase des Industriestiftungsinstituts ebusiness platziert werden konnten, ist beachtlich. Um Überschneidungen zu vermeiden, führen wir hier nur diejenigen auf, an denen biztec-vertragsbedienstete beteiligt sind bzw. die von Mitwirkenden seitens der Universität (s. o.) im Rahmen ihrer Tätigkeit am biztec verfasst wurden. 692

5 Veröffentlichungen 1. Liddle St. W., Mayr H. C., Thalheim B. (Hrsg.): Conceptual Modeling for E-Business and the Web. Berlin et al.: Springer 2000 (LNCS, 1921). 2. Neumann R.: Die Organisation als Ordnung des Wissens? Wissensmanagement im Spannungsfeld von Anspruch und Realisierbarkeit. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000 (Schriftenreihe nbf neue betriebswirtschaftliche forschung, Band 262), Wiesbaden, XV, 490 S. 3 Neumann R., Blecker Th.: Interorganizational Knowledge Management. Some Perspectives of Knowledge oriented Strategic Management in Virtual Organizations. In: Y. Malhotra (Hrsg.): Knowledge Management and Virtual Organizations, Hershey/London, 2000, pp Godlevsky M., Mayr H. C. (Hrsg.): Information Systems Technology and its Applications. Bonn: Ges. für Informatik 2001 (Lecture Notes in Informatics P-2, GI-Edition), 283 pp. 5. Grabner-Kräuter S., Lessiak C.: Web-Mining als Ansatzpunkt für personalisiertes Internet- Marketing. In: der markt, Zeitschrift für Absatzwirtschaft und Marketing, 40. Jg. (2001), Nr. 120/Heft Grabner-Kräuter S.: Konsumentenvertrauen im E-Commerce - eine ökonomische Analyse. In: P. Horster (Hrsg.): Elektronische Geschäftsprozesse. Höhenkirchen: IT Verlag für Informationstechnik 2001, S Grabner-Kräuter S.: Nutzenpotenziale des Internet-Einsatzes für das internationale Marketing. In: S. Grabner-Kräuter, G. A. Wührer (Hrsg.): Trends im internationalen Management. Strategien, Instrumente und Methoden. Linz: Trauner Verlag 2001, S Neumann R.: Einige Leitlinien zur wissensorientierten Gestaltung von internationalen Unternehmensnetzwerken. In: S. Grabner-Kräuter, G. A. Wührer (Hrsg.), Trends im internationalen Management, Strategien, Instrumente und Methoden. Linz: Trauner Verlag 2001, S Mayr H. C., Lazansky J., Quirchmayr G., Vogel P. (Hrsg.): Database and Expert Systems Applications. Berlin et al.: Springer 2001 (LNCS, 2113). 10. Grabner-Kräuter S.: Managing User Trust in E-Commerce. In: Proceedings of the 9th Annual International Conference Promoting Business Ethics, Niagara Falls, USA, Oktober 2002, pp Grabner-Kräuter S.: Web-Personalisierungssysteme als Grundlage für die kundenspezifische Ausrichtung von Internet-Marketingstrategien. In: Proceedings of the XII International Scientific and Technical Conference High Technologies: Tendencies of Development - Interpartner 2002, Kharkov, September 2002, pp Grabner-Kräuter S.: The Role of Consumers Trust in Online-Shopping. In: Journal of Business Ethics, Vol. 39 (2002), Nos. 1-2, pp Grabner-Kräuter S.: Building Consumer Trust in Online Markets. In: Ch. Hubig, P. Koslowski (Hrsg.): Business Ethics and the Electronic Economy. Berlin et al.: Springer Grabner-Kräuter S.: Die Bedeutung von Vertrauen im elektronischen Handel. In: V. Arnold (Hrsg.): Wirtschaftsethische Perspektiven VI. Berlin: Duncker & Humbolt 2002, S Grabner-Kräuter S., Mödritscher G.: Alternative approaches toward measuring CRM performance. In: Proceedings of the 6th Conference on Relationship Marketing and Customer Relationship Management, Atlanta, USA, Juni Hiroshi A., Kambayashi Y., Kumar V., Mayr H. C., Hunt I.: Conceptual Modeling for New Information Systems Technologies. Berlin et al.: Springer, 2002 (LNCS, 2465). 693

6 17 Jarke M., Mayr H. C.: Mediengestütztes Anforderungsmanagement. In: Informatik Spektrum, Bd. 25 (2002), H. 6, S Mayr H. C., Maas J.: Perspektiven der Informatik. In: Informatik Spektrum, Bd. 25 (2002), H. 3, S Mayr H. C., Kuklenko D. V., Tkachuk M. V., Godlevsky M. D.: Web-Based Process Control Systems: Architectual Patterns, Data Models, and Services. In: Proceedings of the 1st EurAsia - Information and Communication Technology Conference, 29. bis 31. Oktober 2002, Shiraz, Iran. 20. Neumann R., Stingl A., Grillitsch W.: Best Practices and Lessons Learned in Knowledge Management-Projects. In: Proceedings of the 3rd European Conference on Knowledge Management, 24. bis 25. September 2002, Trinity College Dublin, Ireland. 21. Neumann R., Stingl A., Grillitsch W.: Chances and Risks of Knowledge Management Systems in interorganisational Competence Centers (CC). In: Proceedings of the 3rd European Conference on Knowledge Management, 24. bis 25. September 2002, Trinity College Dublin, Ireland. 22. Steinberger C., Mayr H. C.: Computergestütztes Mobiles Lernen. In: D. Hartmann (Hrsg.): Geschäftsprozesse mit Mobile Computing. Braunschweig [u. a.]: Vieweg Verlag, 2002, S Tkachuk M. V., Mayr H. C., Kuklenko D. V., Shchekotykhin K. M.: Web-Based Information Systems for Technological Process Control: Architectural Framework and Software Solutions. In: Proceeding of the 3rd International Scientific and Practical Conference on Programming, Kyiv, Ukraine, May 22-23,

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