HCM Beschwerdemanagement. Treten Sie Beschwerden souverän gegenüber

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1 HCM Beschwerdemanagement Treten Sie Beschwerden souverän gegenüber

2 Motivation Wozu Beschwerdemanagement?

3 Motivation Damit Sie sich entspannt zurücklehnen können HCM Beschwerdemanagement Page 3

4 Motivation Kundenzufriedenheit Für ein reibungsloses Funktionieren Ihrer Geschäftsprozesse und schnellen Service ist es wichtig, auftretende Beschwerden professionell zu handhaben. Eine strukturierte Herangehensweise erleichtert Ihnen das Handling. Beschwerde Struktur Dank vorher festgelegten Parametern werden Maßnahmen direkt an die richtigen Teams und Bearbeiter geleitet, und Doppelarbeiten und unklare Verantwortlichkeiten gehören der Vergangenheit an. Page 4 Beschwerdemanagement von HCM Die Lösung von HCM verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch einen definierten Bearbeitungsprozess.

5 Motivation Anforderung an den Prozess Prozess wird strukturiert Prozess ist transparent Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehbar Geringer Aufwand bei Änderungen und Datenpflege Kategorisierung der Beschwerden Steigerung Mitarbeiter-Engagement Zentrale Erfassung und strukturierte Bearbeitung Sofortige Auskunftsfähigkeit über alle Beschwerden Einheitlicher Zugriff für Mitarbeiter Bessere Ermittlung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit Page 5

6 Motivation Noch mehr gute Gründe für den Einsatz des HCM Beschwerdemanagement Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahe Bearbeitung eingehender Beschwerden Kürzere Durchlaufzeiten durch einheitliche Erfassung und strukturierte Bearbeitung aller Beschwerden Kosteneinsparung durch Vermeidung von Doppelleistungen Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung durch Maßnahmenmanagement Klare Zuständigkeiten durch Zuordnung der Aufgaben ensprechend Ihrer Rollendefinition Flexibler Prozess mittels Webdesigner beliebig anpassbar Anpassbar an alle Unternehmensgrößen Starkes Preis-/Leistungsverhältnis durch integrierte Vdoc Module für Portal und CMS Page 6

7 Die Portaloberfläche Ihre Arbeitsumgebung

8 Die Portaloberfläche Externe Sicht für Kunden Kunden können jederzeit mittels Online-Formular eine Beschwerde, Anregung, Lob oder Wünsche hinterlassen. Diese werden dann durch einen definierten Prozess geleitet. Page 8

9 Die Portaloberfläche Portalumgebung für das Beschwerdemanagement Alle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche. Page 9

10 Die Portaloberfläche Portalumgebung für das Beschwerdemanagement Alle Anwender arbeiten über den Webbrowser in einer individuell zugeschnittenen Portaloberfläche. Frei konfigurierbares Portal Arbeitsbereich mit Aufgaben Meine Dokumente Standardapplikationen Eigene Webseiten Page 10 Mit Hilfe des Portal Moduls kann ein Beschwerdemanagement-Portal bereit gestellt werden In diesem Portal werden alle Systeme, Dokumente, Prozesse, Informationen und Fremdanwendungen integriert. Im Portal lassen sich grafische Navigations- und Steueroberflächen integrieren und rollenbezogene Arbeitsoberflächen konfigurieren.

11 Die Portaloberfläche Freie Gestaltung des Portals Die Portaloberfläche ist mittels des CMS-Systems VDoc EasySite frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden. Page 11

12 Die Portaloberfläche Ansichten/Übersichten Ansichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden. Idee Erfassung Eingang Idee Begutac htung Bewertu ng Kommis sion Abschlu ss und Prämie Maßnah men Page 12

13 Die Portaloberfläche To Do s / Meine Aufgaben Persönliche Aufgaben werden übersichtlich im Bereich des persönlichen Schreibtisches angezeigt. Idee Erfassung Eingang Idee Begutac htung Bewertu ng Kommis sion Abschlu ss und Prämie Maßnah men Page 13

14 Die Portaloberfläche Ansichten/Übersichten Ansichten sorgen für eine schnelle Übersicht aller Vorgänge. Sie können nach individuellen Gesichtspunkten konfiguriert werden. Idee Erfassung Eingang Idee Begutac htung Bewertu ng Kommis sion Abschlu ss und Prämie Maßnah men Page 14

15 Die Portaloberfläche Ansichten, Filter, Suche und Export Die Ansichten bieten komfortable Suchfunktionen, Filterfunktionen und den Export nach MS Excel. Idee Erfassung Eingang Idee Begutac htung Bewertu ng Kommis sion Abschlu ss und Prämie Maßnah men Page 15

16 Prozessbeschreibung Unsere Lösung für Sie

17 Prozessbeschreibung Beschwerdemeldung Prüfung der Meldung Bearbeitung Konsolidierung Maßnahmen Das HCM Beschwerdemanagement verwaltet alle Beschwerden und leitet diese durch einen definierten Bearbeitungsprozess. Erfassung der Beschwerdemeldungen durch definierte Personen im Intranet oder Online Prozessauslösung und Einleitung der Bearbeitung gemäß definiertem Prozess mit allen notwendigen Beteiligten Bewertung der Meldung entsprechend der frei definierbaren Kriterien Information des Kunden Einleitung der Behebung durch integriertes Maßnahmenmanagement Konsolidierung/Rückmeldung an den Antragssteller Überwachung, Erinnerung oder auf Wunsch Eskalation der Aktivitäten Ständige Statusübersicht über alle Reklamationen und Beschwerden, weitere geplante Aktivitäten und deren Erledigungsgrad bzw. deren dokumentierter Inhalt Page 17

18 Prozessbeschreibung Darüber hinaus können auch Anregungen, Wünsche oder Lob vom Kunden online eingegeben werden. Zentrale Ansichten der jeweiligen Vorgänge sorgen für Übersichtlichkeit. Page 18

19 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Erfassung der Beschwerde Eingabemaske für die Erfassung der Beschwerde. Die Beschwerde Kommis kann auch durch einen anonymen Abschlu User erfolgen, dieser gibt seinen Namen im Formular an. sion ss und Der Link kann in Ihre Website integriert werden. Außerdem ist eine automatische Prämie Übernahme und Prozessauslösung durch automatisierte Schnittstellen und Datenübertragungen möglich. Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar. Der Prozessablauf ist frei konfigurierbar. Maßnah men Page 19

20 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Beschwerdeprüfung Eingabemaske für die Bewertung der Beschwerde. Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar. Kommis sion Page 20

21 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Zuweisung der Beschwerde Eingabemaske für die Zuweisung der Beschwerde. Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar. Kommis sion Page 21

22 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Entscheidung Bearbeitung Beschwerde und Stellungnahme Beschwerde Eigentliche Bearbeitung der Beschwerde. Die Maskeninhalte und alle Auswahlelemente sind frei über den Webdesigner konfigurierbar. Kommis sion Page 22

23 Prozessbeschreibung Subprozess: Maßnahmenverfolgung An dieser Stelle setzt der Subprozess der Maßnahmenverfolgung ein. Kommis sion Maßnah men Page 23

24 Prozessbeschreibung Übersicht d. Maßnahmen Kommis sion Maßnah men Page 24

25 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Prüfung der Stellungnahme Nach Eingabe, Zuweisung und Bearbeitung der Beschwerde folgt die Prüfung der Stellungnnahme. Idee Erfassung Eingang Idee Begutac htung Bewertu ng Kommis sion Abschlu ss und Prämie Maßnah men Page 25

26 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Antwortschreiben verfassen und prüfen Hier wird die abschließende Information des Kunden durchgeführt. Kommis sion Maßnah men Page 26

27 Prozessbeschreibung Prozessschritt: Vorläufiges Abschließen des Vorgangs Kommis sion Maßnah men Page 27

28 SAP Kopplung/Schnittstellen

29 SAP Kopplung/Schnittstellen VDoc Process SAP Anbindung SAP Die BAPI -Funktionalität ist über SOAP als Webservice erreichbar. (Simple Object Access Protocol, welches Daten zwischen Systemen ausgetauscht und Remote Procedure Calls durchgeführt ) SOAP VDoc Process Java Java Extension Klassen, fertiges Set aus VDoc Webservices greifen auf VDoc Administrations- Workflowund Dokument-Daten zu. Business-Objekte repräsentieren fachliche Entitäten und sind die Grundlage der objektorientierten Strukturierung des R/3 -Systems, sie kapseln betriebswirtschaftliche Daten und Funktionalität z. B. Kundenaufträge Page 29 Weitere Beispiele: Abgleich mit den SAP Kundendaten zur WF-Steuerung nutzen, Stammdaten zur Auswahl anbieten, über SAP-Frontend VDoc Prozesse ansteuern...

30 Funktionalität Funktionen und Merkmale von HCM Beschwerdemanagement

31 Funktionalität Page 31 Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Beschwerdemanagementprozess Webbasierte frei konfigurierbare individuelle Formulare für die Beschwerde Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde Konfigurierbarer Erfassungs-, Prüfungs- und Bearbeitungsprozess Konfigurierbare Inhalte der Masken und Abläufe durch integrierten Prozess- und Formulardesigner Beliebige Ansichten (Beschwerden, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, ) Integriertes Maßnahmenmanagement für eine nachhaltige Verbesserung Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar Erinnerungs- und Eskalationsfunktion Vorhanden

32 Funktionalität Funktionen & Merkmale HCM Beschwerdemanagement Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept (Auslöser, Erfasser, Prüfer, Bearbeiter, Bewerter, ) Mehrsprachig vorbereitet Mandantenfähig Exportfunktion nach MS Excel Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportsytem BIRT LDAP Anbindung Portal Modul VDoc Portal Persönlicher Schreibtisch mit To Do s und Aufgaben CMS Modul VDoc EasySite Freie Gestaltung der Portaloberfläche Vorhanden Page 32

33 Funktionalität Schnittstellen und Architektur Scanning Client VDoc Portal Zugriff der einzelnen Rollen aus: Entwicklung Erprobung Simulation Produktion usw. Scannen und Verarbeiten von konventionellen Dokumenten und Formularen Scanning Kopplung VDoc Module DMS Workflow Archiv Kopplung EDM/PDM ERP, SAP Kopplung Archiv revisionssicher ERP EDM SAP Mailintegration Mail Kopplung Webservice, JDBC, XML Sonstige Systeme SharePoint usw. Page 33 Kommunikation Schnittstellen Kunden Lieferanten

34 Funktionalität Wirtschaftliche und technische Daten Das HCM Beschwerdemanagement kann als anpassungsfähige Lösung als Lizenz im eigenen Hause oder aus der Cloud (Hosting durch uns) implementiert werden. Dabei wird der Prozess von HCM erstellt und fertig zur Verfügung gestellt. Das Designen im eigenen Haus ist eine weitere Option. In diesem Fall kann die Nutzung über eine Volllizenz der Portal- und Prozess-Komponente (VDoc Portal, Vdoc Process) für weitere Prozesse erfolgen. Geringe Anpassungskosten: Unser System ermöglicht schnelle Prozessänderungen durch integrierten Webdesigner. In wenigen Tagen können wir oder Sie selbst Änderungen vornehmen. Servicequalität steigern: Freiraum der beteiligten Fachleute für die Kernaufgaben. Das System unterstützt bei der Koordination, Organisation, Steuerung und Überwachung der Tätigkeiten. Vernünftiger Aufwand für den Betrieb: Mit Hilfe der Webtechnologie lassen sich Design und Konfiguration über Fernzugriff und VPN-Zugriff kostengünstig und schnell realisieren. Kurze Implementierung: Für eine Grundinstallation inkl. Design rechnen wir ca. 1-2 Wochen. Schnittstellen sind kein Problem: Umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung in Ihre bestehenden Prozesse, wie z.b. nach SAP, PDM-Systemen, stehen zur Verfügung. SharePoint-Integration: Alle Bestandteile der Lösung können mittels Webparts auch in einer SharePoint- Umgebung dargestellt werden. Page 34

35 Funktionalität Testzugang zu HCM Beschwerdemanagement? Sie möchten sich gerne persönlich von unserer Lösung überzeugen? Unter können Sie einen Testzugang anfordern. Dort können Sie die Portalumgebung testen und eigenständig Beschwerden erstellen und durch den Prozess leiten. Page 35

36 Sie möchten mehr zu HCM Beschwerdemanagement erfahren? Gerne stellen wir Ihnen unser System vor und demonstrieren Ihre Arbeitsabläufe. Für ein erstes Treffen schlagen wir Ihnen eine für Sie zeitsparende und kostenlose Webpräsentation vor. Hierzu benötigen Sie lediglich einen Internetzugang. Wir kommen auch gerne zu Ihnen. Kontaktieren Sie uns. Die HCM CustomerManagement GmbH in Stuttgart bietet seit mehr als 10 Jahren branchenübergreifend Systeme, Lösungen und Dienstleistung im Umfeld Prozess-, Workflow- und Dokumentenmanagement an. Telefon: Telefax:

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