Rodenstock: 360º- Sicht auf den Kunden

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1 Rodenstock: 360º- Sicht auf den Kunden Die Kompetenz sowohl für Brillengläser als auch für Brillenfassungen macht Rodenstock zur einzigen Marke der Augenoptik, die dem Brillenträger das Gesamtsystem Brille aus einer Hand anbieten kann. Kunden des Münchner Unternehmens sind sowohl unabhängige Augenoptiker als auch Optikerketten. Der ganzheitliche Blick auf den Kunden hilft dem Unternehmen, schnell und sicher auf die Anfragen und Anforderungen der anspruchsvollen Klientel zu reagieren. Die Ablösung einer dezentral installierten Außendienstsoftware sowie die Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 und SAP BW 7.0 ermöglichen eine noch effizientere Kundenorientierung. Corporate Business Solutions

2 Über Rodenstock Rodenstock ist Deutschlands führender Hersteller für Brillengläser und Brillenfassungen. Das 1877 gegründete Unternehmen mit Sitz in München beschäftigt weltweit rund Mitarbeiter und ist in mehr als 80 Ländern mit Vertriebsniederlassungen und Distributionspartnern vertreten. Rodenstock unterhält Produktionsstätten für Brillengläser an insgesamt 14 Standorten in 12 Ländern. Die Kompetenz sowohl für Brillengläser als auch für Brillenfassungen macht Rodenstock zur einzigen Marke der Augenoptik, die dem Brillenträger das Gesamtsystem Brille aus einer Hand anbieten kann. Im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen die Optimierung der optischen Abbildungseigenschaften, die Steigerung des Tragekomforts und ein Design, das die Persönlichkeit des Brillenträgers unterstreicht. Mit anderen Worten: die Verbesserung des Sehens und des Aussehens.

3 Ausgangslage Das Wissen über den Kunden spielt im Unternehmen Rodenstock eine zentrale Rolle understand your customer better, serve him best!. Die reibungslose und effektive Zusammenarbeit von Marketing, Verkaufsinnen- und Außendienst sowie umfassender Service im Sinne des Kunden trägt wesentlich zum Erfolg des Traditionsunternehmens bei. Um ein optimales Kundenmanagement sicherzustellen, ist Rodenstock deshalb bestrebt, allen Beteiligten die einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und einen integrierten Zugriff auf die jeweiligen Daten und Vorgänge bereit zu stellen. Genau darauf fokussierte auch das Projekt Upgrade SAP CRM 7.0. Mit dem Projekt sollte nicht nur der technische Releasewechsel von SAP CRM 4.0 auf SAP CRM 7.0 und von SAP BW 3.5 auf SAP BW 7.0 vorgenommen werden. Das Projekt hatte auch zum Ziel, die bislang dezentral betriebene Offline Mobile Sales-Applikation mit ca. 500 Usern in eine zentrale und webbasierte Lösung zu überführen. Marketing, Sales und Service sollten über den integrierten Online-Zugriff auf Kundendaten und -vorgänge eine einheitliche und bereichsübergreifende Sicht auf den Kunden erhalten. Dabei galt es, bestehende Business-Szenarien soweit als möglich in den SAP Standard zurückzuführen, vorhandene Prozesse zu optimieren, und erweiterte Standardfunktionen des SAP CRM 7.0 zu nutzen. Mit dem Umstieg auf das Zielrelease 7.0 des SAP CRM-Systems wurde es allerdings möglich, im Rahmen des technischen Releasewechsels viele Zusatzprogrammierungen durch neue Standardfunktionalität abzulösen. Einige individuell und systemübergreifend ausgeprägte CRM-Prozesse konnten so in standardisierte SAP-Abwicklungen überführt werden. Dies führt zu mehr Effizienz und Transparenz, zur Reduktion der Nutzerschnittstellen auf die notwendigen Lösungen und zu besseren IT-Reaktionszeiten auf Supportanforderungen aus dem Business. Die Ablösung der Offline- Mobile-Sales-Applikation durch ein zentrales System mit Webzugriff ermöglicht heute eine effizientere Nutzung des CRM-Systems und eine schnellere Reaktion hinsichtlich der Umsetzung neuer Anforderungen. Business-Treiber des Projekts Schaffen einer 360 -Sicht auf den Kunden und damit mehr Transparenz für Sales, Marketing und Customer Service Durch Zentralisierung der Außendienst-Applikation, neu zu gewinnende Flexibilität, um auf Anforderungen aus dem Busienss zu reagieren sowie Datenaktualität und Datensicherheit gewährleisten zu können. Reduktion auf notwendige Lösungen, um den Nutzer einer bessere Unterstützung zu bieten Erweiterte und flexible Reportingmöglichkeiten durch Upgrade und bessere Einbindung von SAP BW

4 Mehr Flexibilität, verkürzte Reaktionszeiten, mehr Vorteile in der täglichen Arbeit Rodenstock entwickelt sein Produkt- und Dienstleistungsangebot kontinuierlich weiter. Die betroffenen Prozesse müssen deshalb regelmäßig angepasst oder erweitert werden. Aufgrund der bereichsübergreifenden Verzahnung der Abläufe lassen sich diese Änderungen nun flexibler und schneller umsetzen. Der Nutzen der erhöhten CRM- Integration wird jedoch nicht allein aus der übergreifenden Perspektive deutlich. Die einzelnen Prozessbeteiligten erfahren auch konkrete Vorteile in ihrer täglichen Arbeit. Hier einige Beispiele: Marketing und Vertrieb bereiten Kundenaktionen vor. Um diese zielgerichtet durchführen zu können, werden Kundengruppen auf Basis bestimmter Merkmale segmentiert. Aus dem Data Warehouse fließen zudem Umsatzzahlen in die Segmentierung ein. Die Außendienstmitarbeiter, zuständig für die Glasberatung oder den Verkauf der Fassungskollektionen, können ihre Kundenbesuche einfacher vorbereiten, durchführen und nachhalten. Ein Außendienstmitarbeiter kann beispielsweise unmittelbar einsehen, ob ein bestimmter Augenoptiker über ein Rodenstock-3D Video Zentriersystem zur Verkaufsberatung verfügt oder ob ein anderer Rodenstock- Kollege bereits kürzlich dem Augenoptiker einen Besuch abgestattet hat. Der Innendienst kann eingehende Anfragen gezielter bearbeiten, da ihm die Daten der verschiedenen Unternehmensbereiche integriert zur Verfügung stehen. Darüber hinaus werden alle Servicetätigkeiten für die von Rodenstock entwickelten Augenoptiker-Beratungssysteme mittels SAP CRM abgewickelt. Eine integrierte, SAP CRMbasierte Business Lösung für Marketing, Sales und Service stellt den Rodenstock-Kunden damit prozessual, informationsund anwendungsseitig zu jeder Zeit in den Mittelpunkt. Technologie-Treiber des Projekts Auslaufende Serviceverträge für SAP CRM 4.0. Möglichkeiten zur Rück-führung von Eigenprogrammierungen in den Standard aufgrund weiterentwickelter Funktionalität von SAP CRM 7.0 Upgrade SAP BW von 3.5 auf 7.0 Bestehende Software mit neuer Version des Internet Explorers nicht kompatibel Hoher Pflegeaufwand und Parallelsystembetrieb, kaum Möglichkeiten bzw. hoher Aufwand Change Requests aus dem Business zu bedienen

5 Punktlandung durch strukturiertes und methodisches Projektmanagement Für Thomas Preiss, Manager CRM & Projects, Global Commercial Operations bei Rodenstock, liegen die Erfolgsfaktoren eines Projektes immer auch in den Soft Skills. Professionelles Projektmanagement, das die Endanwender frühzeitig mit einbezieht, ihr Feedback abholt und mit ihnen auch Akzeptanztests durchläuft gehört für ihn genauso dazu wie die frühzeitige, kontinuierliche und gezielte Kommunikation und auch Dokumentation des Projektes. Deshalb war das Upgrade Projekt trotz des an sich technischen Hintergrundes ein Fachbereichsprojekt. Laut Werner Rosenbaum, Leiter der Münchner Niederlassung der cbs Corporate Business Solutions, war die gute Zusammenarbeit zwischen der Rodenstock-IT und den Fachbereichen sowie zwischen den internen und externen Projektmitgliedern ein wesentlicher Erfolgsfaktor des Projekts. Dass das Projekt eine Punktlandung wurde, war vor allem dem strukturierten und methodischen Projektmanagement zu verdanken. Dazu gehörte die genaue Aufteilung der Verantwortlichkeiten und der Projektaufgaben auf die Phasen und die Beteiligten selbst. Das Ergebnis des Projektes war eine geräuschlose Produktivsetzung im wahrsten Sinn des Wortes: nach dem Go-Live standen die Telefone in der IT still. So als hätte es gar keine Umstellung gegeben. Alle Anwender wussten mit dem System und den neuen Anwendungsmöglichkeiten umzugehen. Die Lösung genießt seit dem Go- Live eine hohe Nutzerakzeptanz. Die Anwenderschulungen wurden nicht isoliert aufgesetzt, sondern in stattfindende Salesmeetings integriert. In den Märkten außerhalb Deutschlands wurden Key-User geschult, die ihr Wissen in den Regionen weitergaben. Bislang wurden 10 Marktorganisationen angeschlossen. Weitere werden folgen. Von Beginn an war ein kontinuierlicher Know-how-Transfer von den cbs-beratern zu den IT-Spezialisten von Rodenstock vorgesehen, um die Wartung und Optimierung der neuen web-basierten Technologie zu bewerkstelligen und zukünftige Anforderungen aus dem Fachbereich intern umzusetzen. Dieses wichtige Projektziel wurde mit einem durchgängigen Coaching-Ansatz und verschiedenen Schulungen eingelöst.

6 Von der ersten Minute an: hohe Kundenakzeptanz Die zentrale Lösung hat einen hohen Nutzen für das Marketing, den Innendienst, den Außendienst und den Servicebereich. Beispielsweise hat der Anwender heute die Möglichkeit, alle wichtigen und relevanten Informationen online abzurufen, und somit den Kunden optimal zu betreuen. Die IT kann mit großer Flexibilität, schnell und mit wenig Aufwand auf die Anforderungen des Business reagieren. Der Wartungsaufwand für die Applikationen wurde massiv reduziert. Die Benutzer können sich ihre Oberfläche individuell zusammen stellen und die für ihre Rolle notwendigen Informationen einfach abrufen. Der Nutzen des Projekts Rodenstock hat mit dem Upgrade-Projekt und mit der nun implementierten state-of-the-art Technologie im CRM-Bereich die Basis für eine optimale IT-Unterstützung geschaffen. Effizienz, Effektivität, Transparenz und Datensicherheit wurden verbessert. Die nahe Zukunft steht im Zeichen der weiteren Optimierung im operativen Bereich. Hier geht es um Kennzahlen, Datenqualität, Datenvereinheitlichung und Reduktion auf das Notwendige. Weshalb die cbs? Als Beratungspartner wählte Rodenstock die cbs Corporate Business Solutions, die SAP Unternehmensberatung der Materna Gruppe. Die Beratung unterstützte das Projekt vor Ort aus ihrer Münchener Dependance heraus. Die cbs war dem Hause Rodenstock schon aus früheren Projekten bekannt und hatte ihre spezifische CRM-Fachkompetenz und ihr technisches Know-how bereits unter Beweis gestellt. Thomas Preiss sagt über das Projekt: Es ist genau das rausgekommen, was wir geplant und was wir uns vorgestellt haben. Eine Projektdauer von 29 Wochen war vorgesehen. Das Projekt wurde in time, in scope und under budget abgeschlossen.

7 Effektivität Nutzenaspekte Gemeinsame Schnittstelle für Sales, Marketing und Customer Service Kein Systembruch - eine CRM-Applikation für alle Nutzer Review und Optrimierung bestehender Daten und Prozese Effizienz Systemzugang über mobile Geräte via Internet Browser Web-basiertes, nutzerfreundliches System und schnelles Applikationshandling Real-time Daten für alle Benutzergruppen, keine Datensynchronisation nötig Transparenz Zunehmender Informationsaustausch und Transparenz Verbessertes Reporting und Monitoring Datensicherheit Höhere Datensicherheit Zentrale Datenbank Präventionsmaßnahmen für Datenverluste Systemunterstützung Hohe Softwarekompatibilität aufgrund der state-of-the-art- Technologie Hohe Flexibilität und schnelle Reaktionszeiten bei Change Requests Keine Parallelsysteme mehr

8 cbs Corporate Business Solutions Unternehmensberatung Die Unternehmensberatung der Materna Gruppe Im Breitspiel Heidelberg T kontakt@cbs-consulting.de