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2 BESTELLFAX an +49 (0)7254 / oder ONLINE: NEU: Leitfaden Digitaler Dialog Hrsg.: G. Braun, 444 S., geb., 2012 Professioneller Kundenkontakt via Social Media, und Mobile birgt neue Chancen und Risiken für Unternehmen. Wie damit umgehen? 55 Experten berichten aus der Praxis und geben Tipps für die Umsetzung. Leitfaden Online Marketing Band 2 Hrsg.: T. Schwarz, S., geb., 2011 Band zwei des Standardwerks liefert aktuelle Trends der Online-Kundengewinnung. 166 Top-Experten verraten Tipps und Tricks zu SEO, Adwords-Kampagnen, Targeting und Social Media. Leitfaden WOM Marketing Hrsg.: Anne M. Schüller & T. Schwarz, 450 S., 2010 Durch Mundpropaganda und Empfehlungen Neugeschäft sichern. Führende Experten aus der Word-of-Mouth-Welt geben in diesem Leitfaden Wissen aus der Offline- und Onlinewelt preis. Leitfaden Online Marketing, Band 1 Hrsg.: T. Schwarz, 858 S., geb., 2. Aufl Diese Buch gilt inzwischen als das anerkannte Standardwerk für die Online-Marketing-Branche. Leitfaden -Marketing 2.0 Hrsg.: T. Schwarz, 500. S. geb Das umfassendste deutschsprachige Fachbuch zum Top-Thema der US- Marketer. Leitfaden Integrierte Kommunikation Hrsg.: T. Schwarz & G. Braun, 324 S., geb., 2. Aufl Neue Herausforderung an die Markenführung durch Web 2.0, Communities und Soziale Netze. JA, ich bestelle: NEU: Leitfaden Digitaler Dialog ** Subskriptionspreis bis zum , danach 39,90 Euro 32,00 Euro** Leitfaden Online Marketing, Band 2 49,90 Euro Leitfaden Online Marketing, Band 1 39,90 Euro Leitfaden WOM-Marketing 39,90 Euro Leitfaden -Marketing ,90 Euro Leitfaden Integrierte Kommunikation 24,90 Euro Die Preise enthalten 7% MwSt., hinzu kommen pro Lieferung 3,- Euro Versandkosten. Bei internationalem Versand werden die tatsächlichen Portokosten in Rechnung gestellt. * Lieferung als PDF versandkostenfrei. Datum/Unterschrift Vor-/Nachname Firma Straße PLZ/Ort Telfon / Fax / Telefon / marketing-börse GmbH, Melanchthonstr. 5, Waghäusel, Tel / ,

3 Inhalt Digitaler Dialog das neue Mantra? Gabriele Braun Grundlagen Eine kurze Geschichte zur digitalen Transformation Tim Cole Status Quo, Herausforderungen und Anforderungen an Mitarbeiter Manfred Stockmann Marken suchen den Dialog Grundlagen zum Einstieg Daniel Backhaus Digitaler Dialog bei kleinen und mittelständischen Unternehmen Heike Simmet Hürden crossmedialer Kommunikation Heinrich Holland Schöne neue Onlinewelt Status Quo und Trends im Werbemarkt Silke Lebrenz Dialogmarketing Ein Überblick über den Rechtsrahmen Jens Eckhardt Monitoring und Optimierung Webmonitoring Theorie und Praxis Karl-Heinz Maier Vergleich von Social Media Monitoring-Software Dominic Stöcklin Predictive Targeting Andrea Ahlemeyer-Stubbe Digitale Kundenwerte Martin Nitsche und Mobile Kommunikation -Marketing bleibt quietschlebendig Torsten Schwarz D Chancen und Perspektiven für den digitalen Dialog Jürgen Seitz Mobile Marketing Sarah Christiansen, Heiko Kasper Mobile Websites im Auge des Betrachters Laura Lamieri, Thorsten Schäfer

4 Inhaltsverzeichnis 4. Anfragen als Chance zum Dialog nutzen DB Bahn bietet Service und Dialog auf Augenhöhe Svea Rassmus Kundenkommunikation in Social Media bei der Deutschen Post DHL Christian Maybaum Telekom hilft Kundenservice im Social Web Gunter Fritsche, Gero Niemeyer, Carsten Wallmeier E-Commerce im Bereich Online-Fotoservices Kirstin Weiß Trends erkennen Love Performance Elements Harald Eichsteller, Andreas Schwend Kollaboration verändert die Arbeitswelt Andrea van Baal Vom Broadcasting zur Friend-Brand Julia Schamari Crowdsourcing Thomas Schildhauer, Hilger Voss Social CRM Einführung und Abgrenzung Andrea Ahlemeyer-Stubbe Content Marketing Jens Fuderholz Auf der Suche nach dem iservice Gunnar Sohn Praxisbeispiele Online und Offline geschickt verbinden Das Contact-Center eines Konzerns im Social Web Anja Bonelli ING-Diba punktet im Dialog via Facebook Dirk Scholz Volksbank bindet Kunden per Onlinebefragung Sebrus Berchtenbreiter Tablet-PCs revolutionieren CRM im Handel Andreas Landgraf Mit digitalem Dialog neue Kunden gewinnen HP Fotoservice nutzt Retargeting per Norbert Rom Versicherer fassen nach mit und Display Sebastian Fleischmann Trendy Fashion im optimierten Onlinegewand Karl-Heinz Maier

5 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Inhaltsverzeichnis Leadgenerierung mit Incentives Neue Kunden gewinnen in Industrie und IT Michael Breyer Nutrilife expandiert international via Thomas Vetter Saubere Daten = mehr Dialog Data-Mining hebt den B2B-Datenschatz René Rose Automatisiertes Marketing bei visionapp Reinhard Janning Der richtige Moment für Mailings Outdoorhändler nutzt Echtzeit-Kommunikation Swen Krups Presentationload optimiert die Begrüßungsmail Daniel Harari Vom Warenkorbabbrecher zum Halfords-Kunden Volker Wiewer Berge & Meer begeistert mit Lifecycle-Kampagne Uwe-Michael Sinn Parship: Kundenbindung mit Transaktionsmails Jörn Grunert Lifecycl s steigern Umsatz bei ElitePartner Sebastian Hoelzl Mit Eltern und Kind One-to-One kommunizieren Marko Gross Automatisierte -Stafetten für die AOK Frank Strzyzewski Kunden gewinnen und binden durch -Dialog Kuka Roboter automatisiert digitalen Dialog Martin Philipp Höhere Umsätze für I m walking Ulrike Leipnitz Lensspirit nutzt professionelles -Marketing Ulf Richter MyGoodShop: Spenden-Newsletter für Onlineshop Martin Bucher B2B-Kundenbindung per Stefan von Lieven UCI Kinowelt und Otto setzen auf Video-Mails Jürgen Seitz Anhang Autoren Stichworte

6 AUTORENVERZEICHNIS 7 Andrea Ahlemeyer-Stubbe, Diplom-Statistikerin, ist seit 1999 als Data-Mining- und CRM-Spezialistin international tätig. Seit 2012 arbeitet sie als Director Strategic Analytics bei DRAFTFCB München und im DRAFTFCB Global Analytics Team. Ihr Fokus: Strategische Ausrichtung, Entwicklung und Implementierung neuer Lösungen in Social und Digital-CRM, Analyse und Data-Mining für Big Data. Zudem hält sie Lehrveranstaltungen an Hochschulen im In- und Ausland und engagiert sich in Organisationen und Konferenzen. Andrea van Baal war nach dem Studium der Sinologie und Politikwissenschaft für deutsch- und englischsprachige B2B-Medien, wie etwa CBA und CRN, tätig. Sie war lange Jahre im Marketing- und Sales-Management für asiatische, amerikanische und deutsche Unternehmen sowie Joint-Ventures. Nach zahlreichen Arbeitsjahren im Ausland (vor allem Taiwan/China) lebt und arbeitet sie nun als Unternehmensberaterin und (Wirtschafts-)Journalistin in Berlin. Daniel Backhaus ist ein ausgewiesener Vollprofi in Sachen Online-Kommunikation. Er begann seine Karriere in verschiedenen Unternehmen und Positionen der Medienbranche und ist heute erfolgreicher Social Media Manager & Coach. Schwerpunktthema seiner derzeitigen Tätigkeit ist der Kundendialog 2.0 im Social Web. Von 2009 bis 2011 war er als Social Media Manager für die DB Vertrieb GmbH, Deutsche Bahn AG, tätig. Sebrus Berchtenbreiter ist Geschäftsführer der promio.net GmbH und verantwortet die Bereiche Marketing/PR und Vertrieb. Als PR- und Marketingleiter der telebuch GmbH, später Amazon Deutschland, verfügt er über langjährige Erfahrung im Online- Buchhandel. Zudem war er in der freien Beratung und Strategieentwicklung tätig. Sebrus Berchtenbreiter ist Vorstandsmitglied des DDV, Vorsitzender des Councils Digitaler Dialog und Mitinitiator des Ehrenkodex -Marketing. Anja Bonelli, diplomierte Medienmarketingfachwirtin (BAW), ist seit 2008 als Business Development Executive bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme tätig und verantwortet in dieser Funktion unter anderem den Aufbau der Telenet-Produktlinie sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom, einem Tool zur nahtlosen Social Media- Integration in Kundenservice, Marketing/PR und weitere Geschäftsbereiche. Sie referiert 426

7 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Autoren und publiziert darüber hinaus häufig rund um die Themen des Social Webs und dessen Evolution. Gabriele Braun, Dipl.-Ing. für Kartografie (FH) und Diplom-Geografin, ist Geschäftsführerin des Dienstleisterverzeichnisses marketing-börse mit zahlreichen Unterportalen. Seit 25 Jahren ist sie als IT-Expertin aktiv. Die Autorin und Verlegerin veröffentlichte zahlreiche Studien rund um das Thema -Marketing sowie Bücher im Bereich Online-Marketing und Integrierte Kommunikation. Dr. Michael Breyer ist Gründungsgeschäftsführer der Deutsche Messe Interactive GmbH, einer Tochtergesellschaft der Deutsche Messe AG. Der Wirtschaftsingenieur verfügt über langjährige Berufserfahrung in Beratung und Vertrieb sowie als Unternehmensgründer in den Bereichen Media & Technology, IT und E-Business. Seit 2009 bringt der Experte für elektronische Marketing- und Handelsprozesse bei der Deutsche Messe Interactive GmbH Lösungsanbieter im B2B-Bereich über präzise Online-Marketing-Services mit geeigneten Interessenten zusammen. Martin Bucher gründete 1999 mit Peter Ziras die Inxmail GmbH in Freiburg. Der Diplom-Informatiker ist für die strategische Ausrichtung und die Personalpolitik des Unternehmens verantwortlich. Vor Gründung des Unternehmens arbeitete er als freiberuflicher Software-Entwickler. Sarah Christiansen stammt aus dem nördlichen Nordrhein-Westfalen und hat ihren Magister an der CAU Kiel in den Fächern Nordische Philologie, Germanistik/Sprachwissenschaft und neuere deutsche Literatur und Medien gemacht. Nach einem Aufbaustudiengang im Bereich Kulturmanagement und mehrjähriger Arbeit für eine Werbeagentur zog es sie nach Berlin, wo sie als PR-Assistentin für Sponsormob, einen der führenden Anbieter für Mobile Advertising in Deutschland, arbeitet. Tim Cole, das Internet-Urgestein, war einer der ersten Journalisten in Deutschland, die sich mit Onlinethemen beschäftigt haben unter anderem als Chefredakteur des Net- Investor und Co-Moderator der Sendung etalk auf n-tv. Seine Bücher Erfolgsfaktor Internet und Das Kunden-Kartell haben vor allem Nichttechnikern gezeigt, wohin die Reise geht. Als Analyst von Kuppinger Cole + Partner ist er heute einer der Vordenker bei der Lösung des Problems der Onlineidentität. Dr. Jens Eckhardt ist Partner der Sozietät JUCONOMY Rechtsanwälte in Düsseldorf. Studium und Promotion an der Universität Trier sowie Referendariat in Koblenz und Köln. Seit 2001 ist er als Rechtsanwalt in den Bereichen Marketing, Datenschutz und Informationstechnologie tätig. Seitdem referiert und publiziert er insbesondere zu verschiedenen Aspekten des Datenschutzrechts und des Telekommunikationsrechts. Auch ist er Dozent an der Ulmer Akademie für Datenschutz und IT-Sicherheit (udis) zum Datenschutzrecht. 427

8 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang Prof. Harald Eichsteller lehrt Medienmanagement an der Hochschule der Medien (HdM). Vor seinem Wechsel nach Stuttgart war er in Medienunternehmen, Agenturen und der Industrie tätig. Der studierte Betriebswirt (D, USA, F) ist als Experte für kundenorientierte Strategien, Innovationsmanagement, Online-Marketing und Social Media gefragter Redner und Autor zahlreicher Fachartikel und Bücher. Sebastian Fleischmann ist Diplom-Betriebswirt. Er arbeitet seit 2010 beim amerikanischen Konzern Responsys, wo er für die Gewinnung von Neukunden und den Vertrieb in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortlich ist. Zuvor war er seit 2006 unter anderem Senior Sales Manager im New Business Team beim - Dienstleister ecircle in London und München tätig. Gunter Fritsche, hat seit 2009 die Position des Senior Vice Präsident Sales und Service Internet in der Telekom Deutschland GmbH inne. In seiner Funktion verantwortet Gunter Fritsche den Onlinevertrieb und -Service für Privat- und Geschäftskunden. Neben der Ausrichtung der Internetauftritte der Deutschen Telekom und der dazugehörigen Onlineshops und Kundencentern ist die Weiterentwicklung von Social Media eines der Fokusthemen. Jens Fuderholz ist Geschäftsführer der TBN Public Relations GmbH in Fürth und Berlin. Der Diplom-Soziologe ist seit vielen Jahren Dozent für Kommunikationswissenschaft an der Universität Bamberg. Zunächst hat er einige Jahre für Tageszeitungen und Magazine gearbeitet, bevor er dann als Leiter Öffentlichkeitsarbeit das Standortmarketing der Metropolregion Nürnberg mit aufgebaut hat. Seit 1998 ist er selbstständig. Marko Gross ist CSO & Country Director bei ContactLab und hat langjährige Beratungserfahrung aus der Online-/Medien-Branche. Zu seinen beruflichen Stationen zählen Führungspositionen in der VM Gruppe (Vorarlberger Medienhaus), der Mediengruppe M. DuMont Schauberg und der dänischen North Media A/S. Zuvor war er für verschiedene Unternehmen in der Versicherungsbranche leitend tätig. ContactLab bietet Consulting, Kreativität und Technologie aus einer Hand. Jörn Grunert ist seit über 10 Jahren Experte im Online-Marketing. So gründete er seinerzeit die Falk und Partner Internetservices. Später war er im Vorstand der Falk esolutions AG, Dienstleister von AdServing einem Unternehmen, das heute zur Google Inc. gehört. Später wird Jörn Grunert Geschäftsführer und Vorstand des zu jener Zeit führenden -Marketing-Anbieters United MailSolutions AG in Deutschland. Nach der Akquisition der United MailSolutions durch Experian arbeitet Jörn Grunert als Managing Director von Experian Marketing Services in Deutschland mit insgesamt drei Standorten. Daniel Harari ist Marketing-Experte mit mehr als 12 Jahren Branchenerfahrung. Er hält regelmäßig Fachvorträge bei Branchen-Events und ist Autor zahlreicher Whitepapers 428

9 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Autoren und Best Practice-Berichte. Im Jahr 2000 gründete er gemeinsam mit Hagai Hartman emarsys emarketing Systems AG; davor war er als Projektmanager für verschiedene Internet-Consulting-Firmen tätig. Sebastian Hoelzl ist Communications & Marketing Specialist, Evangelist, Speaker und Autor für digitalen Dialog und integrierte Kommunikation. Vor seiner Rolle als Director Marketing Strategy Europe bei Silverpop Systems hat er in Agenturen wie GREY Worldwide oder McCann Erickson international für Marken wie Sony Ericsson, Siemens oder BMW gearbeitet. Prof. Dr. Heinrich Holland lehrt an der Fachhochschule Mainz. Er ist Akademieleiter der Deutschen Dialogmarketing Akademie (DDA) und Mitglied zahlreicher Beiräte und Jurys. Holland hat 17 Bücher veröffentlicht, davon das Standardwerk Direktmarketing. Im Jahr 2004 wurde er in die Hall of Fame des Direktmarketings aufgenommen. Er hält Vorträge im In- und Ausland und berät namhafte Unternehmen in den Bereichen Direktmarketing, Integrierte Kommunikation, CRM und Marktforschung. Reinhard Janning hat mehr als 25 Jahre Erfahrung im Vertrieb und Marketing von Investitionsgütern. Er ist Mitgründer der DemandGen AG, die Unternehmen unterstützt, Marketing-Automation- und Lead-Management-Systeme zu implementieren. Als Autor des Buches Kunden machen, was sie wollen. Lead Management im Spannungsfeld zwischen Marketing und Vertrieb erläutert er detailliert, wie im Online-Zeitalter aus Interessenten Käufer werden. Sein Wissen teilt Janning in dem Blog Heiko Kasper stammt aus Süddeutschland und schloss die FH Flensburg als Dipl.- Kaufmann ab. Er hat mehrere Jahre Berufserfahrung im Online- und Affiliate Marketing und war vier Jahre im Bereich Mobile Vermarktung bei einem europaweit führenden Anbieter für Mobile Technologie tätig. Heute leitet Heiko als Director of Business Development das Sales-Team von Sponsormob, eines der führenden Anbieter für Mobile Advertising in Deutschland. Swen Krups leitet als Country Director seit Juli 2005 das Deutschlandgeschäft von Epsilon International. Er ist seit über fünfzehn Jahren in der Kundenbetreuung und im Vertrieb tätig. Zu seinen vorhergehenden Stationen zählen Tätigkeiten als Software- und Projektingenieur. Krups war unter anderem als Account Director bei MessageMedia und DoubleClick für Zentraleuropa verantwortlich und beschäftigt sich seit circa elf Jahren intensiv mit dem Thema -Marketing. Laura Lamieri, Senior Consultant am Siegfried Vögele Institut (SVI), ist seit 2003 im Bereich Dialog Research & Consulting des SVI tätig. Sie leitet Forschungs- und Beratungs-Projekte im Dialogmarketing und begleitet Kunden bei der Optimierung von Dialogmarketing-Kampagnen. Ihre speziellen Schwerpunkte sind Usability-Tests 429

10 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang von stationären und mobilen Websites sowie qualitative Studien zur Beurteilung von Werbemedien und -konzepten. Andreas Landgraf, Dipl.-Ing. Univ., ist Gründer und Geschäftsführer der defacto software GmbH in Erlangen. Sein Softwarehaus ist seit 18 Jahren spezialisiert auf Marketing, Vertrieb und ecommerce. Mit seinem Team entwickelt er innovative und zuverlässige Lösungen für internationale Auftraggeber. Seine Erfahrung beruht auf CRM- Projekten mit mehreren Millionen Endkunden in 120 Ländern, über 500 Millionen Kundenkontakten und einem verarbeiteten Umsatzvolumen von über einer Milliarde Euro pro Jahr. Dr. Silke Lebrenz, Diplom-Kauffrau, ist seit über 16 Jahren Marktforscherin. Ihr Handwerk hat sie an den Universitäten Passau und Tours gelernt und gelehrt. Seit 1997 ist sie für das Market Research Service Center (MRSC) der Deutsche Post DHL Market Research and Innovation GmbH tätig und betreut dort unter anderem den Dialogmarketing Monitor. Ulrike Leipnitz ist seit über 10 Jahren für die AGNITAS AG tätig und dort verantwortlich für den Bereich Marketing & PR. AGNITAS ist ein technischer Dienstleister und Software-Entwickler für und digitales Dialogmarketing. Stefan von Lieven studierte Maschinenbau und BWL an der RWTH Aachen und ist Mitgründer der artegic AG einem Anbieter von Online-CRM-Technologie und Beratung. Von Lieven verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen über digitales Dialogmarketing. Karl-Heinz Maier ist als Director Central Europe bei Webtrends seit 2003 für den erfolgreichen Auf- und Ausbau des direkten und indirekten Vertriebs in Zentraleuropa verantwortlich. Vor seinem Eintritt bei Webtrends hatte Maier einige Führungspositionen bei namhaften Technologieunternehmen inne, so u.a. bei 3Com GmbH, Security Dynamics/RSA und Kobil Systems GmbH. Christian Maybaum ist Global Social Media Coordinator im Bereich Konzernkommunkation der Deutschen Post DHL und verantwortlich für die Aktivitäten des global operierenden Konzerns in Facebook, Twitter & Co. Außerdem ist er einer der Gründer sowie Mitglied des Fachbeirats des Social Media Excellence -Kreises ein Zusammenschluss führender Unternehmen, der aus der Praxis heraus Lösungen zu den Kernthemen und -problemen rund um Social Media erarbeitet. Gero Niemeyer ist Vorsitzender der Geschäftsführung der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) mit Mitarbeitern und über dreißig Standorten in Deutschland. Seit der Gründung der DTKS hat er die Entwicklung des Kundenservice über Social Media voran getrieben. In der DTKS stieg Gero Niemeyer in 2008 als 430

11 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Autoren Finanzdirektor ein begann er seine Laufbahn bei der Telekom im Bereich Workforce Management im Kundendienst der T-Mobile Deutschland. Martin Nitsche ist Gründer und Geschäftsführer der Solveta GmbH und gilt als einer der führenden CRM- und Marketing-Experten Deutschlands. Er begann seine Berufslaufbahn in der Beratung und arbeitete später bei der Deutschen Bank, in der Grey und der BBDO Gruppe bevor er Leiter Marketing Privat- und Geschäftskunden in der Commerzbank wurde. Darüber hinaus ist er seit 2002 Vizepräsident im DDV sowie Dozent an der DDA und der Fachhochschule Wedel. Martin Philipp hat über 10 Jahre Erfahrung bei der Vermarktung und dem Vertrieb von beratungsaufwendigen webbasierten Produkten und Lösungen im B2B-Umfeld. Der diplomierte Betriebswirt arbeitete 4 Jahre für das Systemhaus HAITEC AG (heutige KPS AG) wechselte er zu SC-Networks, um den Vertrieb in Deutschland für die Premium -Marketing-Lösung EVALANCHE aufzubauen. Seit 2007 ist er Leiter Marketing & Vertrieb und zuständig für die nationale und internationale Geschäftsentwicklung. Svea Rassmus ist seit 2011 Social Media Managerin für die DB Vertrieb GmbH. Dort obliegt ihr die strategische, konzeptionelle und operative Koordination der Social Media-Aktivitäten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn. Sie hat mehr als 10 Jahre Erfahrung in Onlinemedien, -Marketing, -Technologien und E-Commerce. Berufliche Stationen waren das Swedish Trade Council, ebay International AG und die VZnet Netzwerke. Ulf Richter verantwortet alle betriebswirtschaftlichen Aspekte sowie die Außendarstellung des -Marketing-Spezialisten optivo. Ulf Richter verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Internet-Branche. Vor der Gründung von optivo hat er bereits das Internet-Auktionshaus versteigern.de erfolgreich ins Leben gerufen. Weitere berufliche Stationen waren der Multimedia-Dienstleister aperto sowie Bertelsmann. Er setzt sich aktiv für hohe Qualitäts- und Transparenzstandards im -Marketing ein. Norbert Rom ist Gründer und seit über 10 Jahren alleiniger Inhaber der adrom Media Marketing GmbH und der adrom Holding AG. Darüber hinaus hält er Beteiligungen an einigen internationalen Unternehmen im Onlinesektor. Rom ist als Autor zahlreicher Fachbeiträge und Referent auf Branchenveranstaltungen zum Thema - und Dialog-Marketing europaweit unterwegs. Als Berater und Experte entwickelt er für Unternehmen Online-Marketing-Strategien und verantwortet unter anderem den Bereich Kooperationen. René Rose ist Vertriebsleiter der McCrazy GmbH, einem der leistungsfähigsten E- Mail-Marketingunternehmen Deutschlands. McCrazy wurde vor 12 Jahren gegründet und engagiert sich in den wichtigsten Fachverbänden wie zum Beispiel im Deutschen 431

12 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang Direktmarketing Verband (DDV). McCrazy ist Unterzeichner des freiwilligen Ehrenkodex -Marketing. Julia Schamari, Diplom-Kauffrau, ist Account Director bei der gkk DialogGroup GmbH und leitet dort den Geschäftsbereich Social Media. Neben Social Media-Strategien und Measurement verantwortet Julia Schamari die Community Management-Teams für den allumfassenden Dialog im Social Web. Parallel befasst sie sich mit der Wirkung von Social Media auf Unternehmenserfolge in ihrer Dissertation. Thorsten Schäfer, Senior Expert Marketing & Communication, ist seit 2003 am Siegfried Vögele Institut (SVI) in Königstein tätig. Darüber hinaus ist er Gesellschafter und Prokurist der WINARO GmbH in Dieburg. Herr Schäfer verantwortet im SVI den Bereich Kommunikation. In seinen Aufgabenbereich als Projektleiter fallen klassische PR, Messen und Veranstaltungen sowie CRM und Online-Kommunikation. Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Oec. Thomas Schildhauer ist Inhaber der Universitätsprofessur Marketing mit Schwerpunkt Electronic Business an der Universität der Künste, Berlin (UdK); er gründete 1999 das größte An-Institut der UdK, das Institute of Electronic Business e.v., das er seitdem als Direktor leitet und hat außerdem die Verantwortung für das Berlin Career College, das die Weiterbildungsangebote der UdK bündelt. Als Gründungsdirektor des Alexander von Humboldt Instituts für Internet und Gesellschaft ggmbh forscht Prof. Schildhauer insbesondere über das Themenfeld Internet enabled innovation. Dirk Scholz ist Mitgründer und einer von vier Geschäftsführern der ESEMOS GmbH. Seit 2003 beschäftigt er sich intensiv mit Suchmaschinen-Technologien. Unter seiner Leitung wurden in den letzten Jahren mehr als 50 Suchlösungen bei Kunden integriert. Die Lösungen befriedigen die komplette Bandbreite beginnend bei der Datenbeschaffung, Datenaufbereitung, Indexierung bis hin zur facettierten Suche und intelligenten Ergebniszusammenstellung. Dr. Torsten Schwarz ist Buchautor, mehrfacher Lehrbeauftragter und gehört laut der Zeitschrift acquisa (Juni 04) zu den Vordenkern in Marketing und Vertrieb. Der Onlinepionier war Marketingleiter eines Softwareherstellers und berät heute internationale Unternehmen. Als Trainer wurde er von der Dialog-Akademie DDA als Dozent des Jahres 2009 ausgezeichnet. Andreas Schwend studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Stuttgart. Als technischer Projektleiter im IT-Bereich erfasste er früh die Marktchancen der digitalen Wirtschaft. Zusammen mit Daniel Rebhorn gründete er daraufhin 1995 als Gesellschafter und Geschäftsführer dmc digital media center. Als Managing Partner verantwortet Andreas Schwend die strategische Beratung und das Corporate Marketing. Schwend ist 432

13 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Autoren anerkannter Experte und Buchautor für den Onlinehandel mit zahlreichen Auftritten als Redner auf Fachkonferenzen. Dr. Jürgen Seitz ist Geschäftsführer der United Internet Dialog GmbH und verantwortlich für Produktmanagement und die strategische Weiterentwicklung des Dialoglösungsportfolios. Gemeinsam mit Gregor Wolf ist der Diplom-Betriebswirt für das operative Geschäft des Unternehmens zuständig. Daneben ist Seitz Mitglied der Vertriebsleitung der United Internet Media AG und für den strategischen Ausbau der Mediaprodukte und Mediaplattformen verantwortlich. Prof. Dr. Heike Simmet ist Professorin an der Hochschule Bremerhaven. Sie leitet dort seit 1998 das Labor Marketing und Multimedia (MuM). Die Social Media-Expertin war von 2004 bis 2011 zudem wissenschaftliche Leiterin des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven. Sie ist als Referentin, Dozentin und Beraterin aktiv. Uwe-Michael Sinn zählt zu den Pionieren im -Marketing, bereits seit 1999 beschäftigt er sich mit diesem Thema gründete er rabbit emarketing. Das Unternehmen wurde international bereits mehrfach ausgezeichnet und zählt zu den führenden Agenturen für -Marketing in Europa. Sinn ist ein gefragter Berater und Referent sowie Autor zahlreicher Beiträge für Fachzeitschriften, Bücher und einem der auflagenstärksten Newsletter für Online Dialog Marketing in Deutschland. Gunnar Sohn hat an der FU-Berlin Wirtschaftswissenschaften studiert mit dem Abschluss als Diplom-Volkswirt. Der Wirtschaftspublizist, Kolumnist, Moderator und Ich-sag-mal- Blogger ist Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. Zuvor arbeitete er als wissenschaftlicher Mitarbeiter der Konrad-Adenauer-Stiftung (Kultur und Medien) und des Instituts für Demoskopie Allensbach (politische Meinungsforschung). Bei o.tel.o war Sohn Leiter des Büros Unternehmenskommunikation. Dominic Stöcklin, M.A. HSG, studierte Marketing und Kommunikationswissenschaften an der Universität St. Gallen (HSG) begann er seine berufliche Tätigkeit als Consumer Intelligence Manager im Bereich strategisches Marketing bei der Valora AG und wechselte Anfang 2011 zur Goldbach Interactive (Schweiz) AG wo er als Senior Berater Social Media tätig ist. In dieser Funktion ist er verantwortlich für den Bereich Social Media Monitoring und betreut die nationale und internationale Auswahl, das Setup und den Betrieb von Social Media Monitoring-Tools. Manfred Stockmann beschäftigt sich seit über 25 Jahren mit dem Aufbau und der Weiterentwicklung von Personal- und Organisationsprozessen gründete er die C.M.B.S. Managementberatung und begleitet heute Unternehmen europaweit bei ihren Customer Service Themen. Stockmann ist seit 2003 Präsident des Call Center Verband Deutschland e.v. und Gründungsmitglied sowie Vizepräsident des europäischen 433

14 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang CC-Dachverbandes ECCCO. Darüber hinaus engagiert er sich im Fachbeirat der Kongressmesse CallCenterWorld sowie in verschiedenen Fachausschüssen und Award- Jurys. Frank Strzyzewski ist Geschäftsführer der XQueue GmbH, einem auf - Marketing Technologien und -Dienstleistungen spezialisierten Unternehmen. Nach seinem Informatikstudium an der TU Budapest arbeitete er sowohl in der IT- wie in der Managament-Beratung (Accenture, McKinsey), darunter mehrere Jahre in den USA, UK, Ungarn und in Luxemburg. Seit 2001 ist er hauptberuflich im -Marketing tätig. Thomas Vetter ist Wirtschaftsinformatiker und -Marketing-Experte mit über 10- jähriger Erfahrung. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel zum Thema Online-Marketing. Seit September 2010 verstärkt er als Vertriebs- und Marketingdirektor das Team der SuperComm Data Marketing GmbH in Bonn. Hilger Voss ist Diplom-Medienberater und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institute of Electronic Business e. V. (IEB), An-Institut der Universität der Künste Berlin (UdK). Seine inhaltlichen Schwerpunkte sind Crowdsourcing/Open Innovation und Social Media. Carsten Wallmeier leitet bei der Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) das Operations Office des Bereichs Kompetenzcenter. Die DTKS kümmert sich um alle telefonischen und schriftlichen Kontakte mit Privat- und Geschäftskunden. In seiner Funktion verantwortet Carsten Wallmeier die Steuerung und Entwicklung des Second- Level-Supports sowie die Aufnahme neuer Themen in den Kundenservice. Hierzu zählen die Social Media-Kanäle Telekom hilft bei Twitter und Facebook. Kirstin Weiß ist seit 2008 als Country Director für das deutsche Geschäft der PhotoBox Gruppe tätig. In dieser Position zeichnet sie verantwortlich für die deutsche Geschäftsstelle in Hamburg sowie PhotoBox Österreich. Kirstin Weiß besitzt langjährige Erfahrung im Bereich Internet und E-Commerce, zu ihren früheren Positionen gehört unter anderen die Geschäftsleitung des Branchenverbandes zwischen 2001 und Volker Wiewer ist CEO der ecircle GmbH und verantwortet europaweit die Bereiche Vertrieb und Marketing. Wiewer ist Autor zahlreicher Artikel zum Thema - und Multichannel-Marketing sowie einer der führenden Referenten auf branchenrelevanten Kongressen und Messen wie zum Beispiel Dmexco, -Expo, Online-Marketing- Kongress, Europäischer Online-Handelskongress und vielen anderen in Deutschland und Europa. 434

15 STICHWORTE 7 1:1-Dialog 36 A/B-Test 184 Abteilung 14, 35, 240 Actions 84 Ad-Exchanges 206 Adresse 184 Adressierte Werbesendung 97 Adressqualität 197 Adserver 383 Affiliate Marketing 104 Agent 238, 358, 375 Agenturnetzwerk 81 Akquisition 260 Amazon 9, 46, 272, 369 Analysieren 148 Anbieterauswahl 141 Anerkennung 254 Anfrage 31, 56, 233 Angebot 403 Anonymisieren 111 Anpassung 251 Anrede 52 Antizipieren 308 Antworten 58, 262 Anzeige 384 App 40, 344, 350 Apple 178, 365 Arbeitskraft 29 Arbeitskreislauf 260 Arbeitsplatz 41 Arbeitsprozess 343 Arbeitswelt 283 Auction Engine 214 Aufmerksamkeit 62, 254 Aufwendung 102 Augenhöhe 51, 263, 312 Augenkamera 226 Ausbildung 57 Authentizität 302 Automatisierung 30, 162, 355 Automobil-Blase 20 Bannerwerbung 168 Barriere 73, 75, 90 Begeisterung 271, 277, 309 Begrüßungsmail 391, 399, 418 Bekanntheit 65, 340 Beschwerde 34 Bestätigungs- 398 Bestellung 195, 266, 384 Betreffzeile 185 Betriebsrat 296 Betriebssystem 366 Betriebszeiten 30 Bewegtbild 423 Bewertung 13, 76, 83, 217, 350 Beziehungsmanager 41 Blackberry 188 Blickverlauf 225 Blockade 24 Blog 85, 344, 350 Blogosphäre 254 Bluetooth 87 Bonität 393 Börsenblase 19 Botschaft 62, 300, 420 Botschafter 281 Branche 151, 192, 275, 392 Branding 36, 204, 218 Brief 191, 389, 414 Broadcasting 299 Budget 61, 82, 93 Bundesdatenschutzgesetz 112 Business-to-Business B2B 83, 392, 420 Business-to-Consumer B2C 83, 333 Buzzword 45 Call-Back 205, 210, 224 Call Center Verband 36 Callcenter 29, 47, 374, 389 Callcenter-Agents 40 Callvolumen 30 Certified Senders Alliance CSA 186 Channel-Management 37 Checkliste 344 Click-Through-Rate 210 Click-to-Call 209 Cloud 123, 130, 283, 400 Cluetrain Manifest 9, 48 Cockpit 245 Collaboration 130 Collective Intelligence 316 Community 51, 239, 344 Contact Avoidance 253 Contact-Center 31, 374 Content 65, 72, 83, 239, 311 Content Marketing 339 Content-Management-System CMS 412 Cookie 111 Co-Sponsoring 390 Cost-per-Action CPA 216 Cost-per-Click CPC 216 Crossmedia 62, 79 Cross-Selling 172, 391, 404 Crowdsourcing 315 Customer Care 244 Customer Experience 260 Customer Journey 86 Customer Relationship Management CRM 23, 33, 87, 187, 263, 329, 412 Dashboard 143 Data-Mining 392 Datenaufbereitung 165 Datenbank 392 Datenerhebung 212 Datenfluss 164 Datenschutz 63 Datenschutzkonform 119 Datenschutzrecht 109 Datensparsamkeit 114 Dell 26,

16 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang D 191 Demand Change Management 24 Design 152 Deutsche Bahn 15, 54, 235 Deutsche Post DHL 15, 243 Deutscher Dialogmarkting Verband DDV 186 Dialog Dialog Marketing Monitor 93 Dialogmarketing 9, 79, 95, 109 Dialogmedien 79 Dialogteam 50 Dienstleister 89, 121 Dienstweg 331 Differenzierung 280 Digital Immigrants 40 Digital Native 32 Digitale Transformation 19 Digitales Einschreiben 195 Digitalisierung 19, 22, 171, 271 Digitopia 19 Diskussion 246 Dotcom-Blase 45 Dotcom-Goldrausch 20 Double-Opt-in 131 Download 204 Dreischichtsystem 239 Drittstaat 123 Düsseldorfer Kreis 119 Earned Media 148 ebay 272 Echtzeit 283, 376 E-Commerce 45, 75, 259, 271 E-Enabling 24 Effizienz 176, 333 E-Government-Gesetz 199 Ehrlichkeit 311 Eigeninitiative 24 Einfachheit 208, 360 Einsparungen 196 Einwegkommunikation 245 Einwilligung 114, 131, 378 Eisenbahn-Blase 20 Elektronischer Marktplatz , 262, 344, 357, 384, 389, 390, 396, Marketing 10, 98, 131, 181, 412, 414, 416, Volumen 30 Emoticons 53 Emotion 58, 271 Empfänger 47, 90, 411 Empfehlung 9, 12 Employer Branding 45 Engagement 45, 152, 244 Entschuldigung 54 Enttäuschung 19 E-Procurement 23 Erfahrung 74 Erfolgskontrolle 72, 80, 82 Erlaubnisvorbehalt 112 Erreichbarkeit 29, 54 Ertrags-Wert 171 Erwartungshaltung 30 Escape-Points 227 E-Service 26 Esprit 273 EU-Datenschutz- Grundverordnung 132 Europäische Kommission 31 Europäisches Komitee für Normung (CEN) 31 Evolution 22, 42 E-Voucher 381 Existenzgründer 28 Experten 80, 251, 334, 344 Externalisierung 98 Facebook 9, 32, 63, 65, 105, 156, 235, 345 Facebook-Like-Button 123 Fans 304, 312, 336 FAQ 30 Fax 414 Feedback-Community 249, 256 Fehlerquote 27 Fernwartung 27 Firmenkultur 48 Friend-Brand 299 Frühwarnsystem 337 Funktionalität 264 Geburtstagsgrüße 396 Gehalt 41 Geldwäschegesetz (GWG) 200 Generation Y 358 Geschäftsmodell 23, 293, 331 Gespräche 9, 47, 48, 237, 379 Gesprächspartner 55 Gesprächszeiten 30 Gestaltung 228 Glaubwürdigkeit 419 Goldrausch 20 Google 14, 74, 365 Google AdWords 205 Google Analytics 122 Governance 244 Grammatik 52 Großunternehmen 23, 61, 96 Gutschein 399, 403, 409 H&M 273 Handel 95 Handlungsbedarf 38, 68 Handwerk 70 Headline 225 Herausforderung 84 High Involvement 90 Hilfeseiten 262 Hotline 367 Humanizing 52 Hygieneleistung 32 Hype 61, 86 IBM 26, 45 Ideengenerierung 323 Identifizierung 197 ID-Grabbing 129 Implementierung 72 Impressumspflicht 126 Individuum 46 Industrieplattform 26 Information 236, 278 Informations-Wert 177 Infrastruktur 39 ING-Diba 376 Inhalt 332, 339, 419 Innovation 250, 288 Innovationsbremse 295 In-process-Test 27 Insellösungen 23, 284 Insourcing 25 Instrumente 102 Integration 83, 89, 284 Integrierte Kommunikation 81 Intelligenz 356 Interaktion 79, 333 Interesse

17 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Stichworte Interessensabwägungsklausel 125 Interessent 390 Internalisierung 93 Internet-Blase 9 Internet-Revolution 19 Involvement 45, 341 IP-Adresse 111 iphone-schock 364 Irrationale Depression 19 iservice 349 Kampagne 81, 83, 87, 138, 236, 299, 386, 406, 413, 415, 416 Kanal 39, 57, 71, 342, 384 Kauf 88 Kaufbestätigung 396 Kaufentscheidung 75 Kaufkriterium 361 Kaufverhalten 217 Kaufvertrag 195 Kernkompetenz 25 Key Performance Indicator 139 Keyword 245 Klarheit 30 Klassische Werbung 62, 94 Kleinstunternehmen 96 Klickmap 262 Klickrate 168, 185, 395, 399 Klingelton 364 Know-how 83, 142 Kollaboration 283 KoLoS-Netzwerk 71 Kommunikation 30, 35, 51, 193, 302, 355 Kommunikationsgrundlage 51 Kommunikationskanal 34, 51, 262, 332 Kommunikationskultur 61 Kommunikationsplattform 107 Kommunikationsstrategie 195 Kompetenzmatrizen 38 Konfrontation 35 Konsumenten 36, 85, 302 Kontakt 265 Kontaktanforderung 29 Kontaktbehandlung 38 Kontaktwunsch 34 Kontrollverlust 47, 85 Konversion 260, 389, 401 Kosteneffizienz 28 Kostensenkung 28 Krise 240, 312 Kriterienkatalog 150 Kritik 47, 311 Kryptonite 9 Kulanz 36 Kulturrevolution 349 Kunde 25, 29, 31, 52, 281, 253, 304, 330, 388, 397, 413 Kundenansprache 62, 292 Kundenbedürfnis 406 Kundenberatung 357 Kundenbeziehung 380, 412 Kundenbindung 166, 279, 333, 391, 404, 420 Kundenempfehlung 401 Kundenerlebnis 261 Kundenerwartung 302 Kundenfeedback 65, 251 Kundengruppe 394 Kunden-Interaktion 39 Kundenkontaktzentrum 31 Kundenpflege 416 Kundenservice 12, 36, 411 Kundenumfrage 262 Kundenverhalten 161, 397 Kundenwunsch 301, 357 Kundenzufriedenheit 27, 36, 254, 261 Ladengeschäft 30 Lead 204 Leadgenerierung 339 Leadmanagement 87 Lebensmittelhandel 70 Lebensphasen-Wert 174 Lieblings-Shop 272 Lieferanten 25 Lifecycle- s 400, 402, 406 Like 45 Live Chat 262 Location Based Marketing 217 Location Based Service 76 Logfile-Analyse 160 Logistik 71 Love Performance Elements 271 Loyalität 173, 260, 266 Machtwechsel 37 Mailing 97 Mailserver 186 Main Story 342 Many-to-Many 46 Marke 36, 45, 52, 304, 300 Markenaufbau 422 Markenbotschaft 309 Markenrecht 109 Marketingbudget 79 Marketingkanal 235 Marktforschung 117 Marktpotential 271 Massenkommunikation 40 Medienbruch 24, 87 Mediengruppen 96 Medienkompetenz 83 Medienkonvergenz 87 Mediennutzung 90 Medienwechselbereitschaft 79 Meinungsäußerung 240 Meinungsbeobachtung 376 Meinungsfreiheit 129 Metrik 342 Microsoft 365 Misstrauen 63 Mitarbeiter 29, 33, 36, 39, 42, 67, 72, 83, 127, 238, 244, 285, 334, 368 Mittelstand 23, 61 Mobile Commerce 75 Mobile Display Advertising 105 Mobile Marketing 15, 105, 181, 188, 201 Mobile Website 221 Mobilität 358 Monitoring 27, 73, 135, 245, 317, 375, 376, 386 Monomediale Kampagne 88 Multichannel 30, 35, 83 Multiskill-Agent 40 Multi-Way-Kommunikation 300 Nachwuchskraft 290 Namensrecht 109 Navigation 226 Netiquette 54, 239 Network-Verhalten 161 Netzwerk 175, 246 Neuabonnent 399 Neukunde 388 Neukundengewinnung 167,

18 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang New Economy 19 New Growth Theory 22 Newsletter 185, 344, 410, 414, Norm 32 Nutzeranteil 102 Nutzereinwilligung 208 Nutzergruppe 203 Nutzerprofil 117, 385 Nutzerverhalten 192, 353 Nutzung 253 Nutzwert 236 Öffentlichkeit 47, 65 Offlinedialog 398 Öffnungsrate 184, 395 Öffnungszeiten 53 One-to-Many 46 One-to-One 408 Onlinebefragung 378 Onlinehandel 391 Online-Marketing 97 Onlinemedien 93, 97 Onlineshop 13, 262, 418 OnSite-Verhalten 161 Optimierung 144, 276 Organisation 31, 80, 83, 89, 244 Orientierung 227 Otto 14, 272, 370 Outsourcing 25 Owned Media 148 Performance 417, 423 Permission 382 Personal 14, 73 Personalisierung 260 Personas 279 Persönlichkeit 302 Phishing-Mail 186 Pin 45 Pinterest 63 Planung 333 Portal 394 Post 45 Potential 63, 196, 276, 295, 299, 354, PR-Abteilung 47 Predictive Targeting 159 Preis-Wert 176 Premiumnetzwerk 206 PR-Instrument 107 Print-Mailing 184 Privat 68 Privatgeräte 293 Privatnutzer 195 Produktentwicklung 37 Produktions-Wert 177 Produktivität 289 Profildaten 168 Profilierung 54, 58 Prognose 172 Prognoseverfahren 165 Projekt 251, 255 Prozess 22, 24, 38, 39, 56, 144, 236, 251, 287, 331, 341, 417 Pseudonym 117 Public Relations 14 QR-Code 87, 208, 221 Qualität 239 Qualitätsmangel 36 Qualitätsniveau 31 Quellenabdeckung 152 Rabattcoupon 409 Radian6 151 Reaktion 243, 253, 300, 332 Reaktionsgeschwindigkeit 39 Realtime-Bidding RTB 213 Realtime-Kommunikation 65 Realtime-Online-Verhalten 165 Rechtschreibung 52 Redakteur 413 Redaktion 419 Redaktionsplan 342 Referenzwert 175 Registrierungsflows 209 Reichweite 61, 241 Rekrutierung 41 Relevanz 185, 351 Rentabilität 27 Reporting 143, 152 Reputation 186 Respekt 68 Response 31 Ressort 39 Ressource 72, 343 Retargeting 382 Return Path Certification 186 Retweet 45 Revolution 22, 42, 77 Rezipient 46 Rich Media 140, 217 Roadshow 394 Return on Investment ROI 184 Routing 34 Rückkanal 79 Rückruf 212 Sale 204, 336 Sales Funnel 84 Scannen 225 Schlagwort 376 Schnittstelle 380 Schriftkanal 30 Scorewert 165 Scoring 391 Screening 148 Second-Level-Mitarbeiter 250 Segmentierung 394, 403 Seitenbetreiber 119 Seitenoptimierung 223 Selbstidentifikation 111 Self-Service 30, 205 Sender 9, 46, 90 Sender-Empfänger-Modell 46 Sender-Score 185 Sensorik 366 Service 29, 39, 48, 152, 250, 260, 292, 420 Serviceanfrage 353, 374 Service-Hub 256 Servicekanal 235, 355 Servicelevel 29 Shitstorm 45 Sicherheit 193 Sichtbarkeit 289 Silodenken 35, 86 Siri 32 Skill 57 Skimmen 225 Smartphone 32, 100, 188, 202, 221, 352 SMS 105, 409 SoLoMo 76 Social Community 85 Social CRM 329 Social Media 11, 46, 85, 106 Social Media Community 126 Social Media Guideline 49, 85, 128, 237,

19 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Stichworte Social Media Monitoring 13, 147, 160, 350 Social Media Policy 42, 67 Social Media-Agent 57 Social Media-Kanal 262 Social Media-Manager 352 Social Media-Strategie 236 Social Networking 221 Social Web 188 Social-Sharing-Buttons 188 Software as a Service SaaS 250 Sozialvernetzung 287 Spam 183 Spamfilter 185 Spaßfaktor 275 Spezialisierung 251 Splinternet 138 Sprachdialogsystem 33 Sprache 413 Standalone 410 Statistik 262, 264 Steuerung 255 Steve Jobs 360 Stimmungsbild 377 Story 276 Story Map 342 Storytelling 47, 70 Strategie 255, 333 Struktur 39, 236 Suchmaschinen-Marketing 10, 104 Südsee-Blase 20 Support 48 Surf-Verhalten 119 Synergie-Wert 174 Syntax 58 Sysomos 151 Tablet 32, 205, 380 Targeting 163, 206 Team 50, 89, 289, 343 Technik 365 Technologie 21, 139 Teilen 290 Telefon 262, 414 Telefonauskunft 40 Telefonkanal 29 Telefonmarketing 94 Telekom 15, 53, 249 Telekommunikationsgesetz 112 Telemediengesetz 112 Test 375, 387 Text 225, 276 Textbaustein 53, 239 Tool-Report 151 Top-Leistung 32 Touchpoint 38, 80, 90 Tracking 206 Traffic 204 Training 39 Transaktionsmail 404 Transparenz 23, 42, 113, 311 Trend 108, 269 Trial-and-Error 24 Tutorial 344 Tweet 45, 143 Twitter 9, 65, 105, 156, 345 Twitter-Verbot 294 Typisierung 341 Übertragungsraten 203 Umsatz 266, 397, 401, 407, 415 UMTS 364 Unpersönliche Behandlung 31 Unsicherheit 38 Unternehmen 47, 358 Unternehmenskultur 73 Unternehmensstruktur 86 Up-Selling 404 Urheberrecht 68, 126 Usability 75, 187, 223 User Generated Content 316 Userforen 143 Vendor Relationship Management 37 Verantwortung 331 Verband der deutschen Internetwirtschaft eco 186 Verbesserungspotential 32 Verbraucher 330 Verbreitung 309 Veredelung 197 Vereinfachung 360 Verhalten 32 Verhaltenskodex 38 Verhaltensmuster 39 Verkauf 14, 410, 416, 107 Vernetzung 22, 19, 80, 88, 354 Versandhandel 271, 384, 393 Verstehen 54 Vertrauen 37, 418 Vertrauliche Informationen 68 Vertrieb 420 Vertriebspartner 25 Video 143, 419, 422 Vier-Augen-Prinzip 240 Virale Effekte 61 Virtuelle Integratoren 26 Vision 36 Vorhersagemodell 161 Wachstum 25, 27 Warenkorb 260, 397, 400 Warenwirtschaft 414 Warteschleife 34 Wartezeit 31 Web Webcast 344 Webknowledge 138 Webmonitoring 137 Website 34, 97, 100, 215 Webtracking-Tools 119 Werbeaufwendungen 93 Werbeeffizienz 80 Werbeformate 204 Werbemarkt 93 Werbenetzwerk 205 Werbe-Wert 172 Werbewirkungsanalyse 203 Werbung 65, 117 Wertschöpfung 177 Wertschöpfungskette 24, 93 Wettbewerb 63, 277, 283 Wettbewerbsrecht 109, 127 Whitepaper 344, 388 Widerspruchsrecht 117 Willkommensmails 398, 410 Wirkungsmodell 90 Wirtschaft 19 Wirtschaftswachstum 22 Wissen 288 Wissensangebot 339 Wissensmanagement 288 Workflow 39, 56 Xing 63 YouTube

20 Gabriele Braun: Leitfaden Digitaler Dialog / Kap. 7 Anhang Zeitplan 251 Zeitpunkt 408 Zertifizierung 31, 143 Zielgruppe 61, 71, 83, 166, 198, 207, 212, 228, 237, 386, 392, 408, 416 Zuhören 148, 244, 307 Zusammenarbeit 302 Zweckbindung

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