Entgelte bei Call Center Dienstleistern

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1 Entgelte bei Call Center Dienstleistern Bestandsaufnahme und Ausblick Beiderwieden, Ulrich ver.di-bundesverwaltung Fachbereich 13 Besondere Dienstleistungen Fachgruppe Fo.KuS.Ver.Di, branchenunabhängige Call Center Kassel, im November

2 Call Center Kurzüberblick Deutschland Call Center Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Call Center was wollen wir für Tarifverträge?? Call Center Entgelte ein aktuelles Beispiel Call Center Aktivitäten, Umfrageegebnisse Call Center Wie gehen wir es an?? 2

3 Call Center Boom in Deutschland Umsatz der Branche knapp 12 Mrd Wachstum der Branche jährlich rd. 7 % Beschäftigung geht steil nach oben 1998 ca Beschäftigte 2004 ca Beschäftigte 2006 ca Beschäftigte 2009 ca Beschäftigte jetzt bis zu Beschäftigte ( lt. Call Center Forum, Dezember 2009 ) 3

4 1. Es gibt eine Reihe von Großunternehmen/Konzernen: 1. ARVATO Direct Services Beschäftigte (FTE) 2. walter services Beschäft. 3. SITEL Beschäft 4. SNT Deutschland AG Beschäft. 5. D+S Europe AG Beschäft. 6. adm GmbH Beschäft. 7. buw Beschäft. 8. Tectum group Beschäft. 9. Sykes Enterprises GmbH Beschäft. 10.Teleperformance Beschäft. Umsatz 2009: rd. 1,7 Mrd. Euro 4

5 Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Erklärung der Sozialpartner vom 21. April 2005 und Beratungen von August 2005 bis Januar 2006 Konzept dreijährige Berufsausbildung Ausbildungsprofil sowie sachliche und zeitliche Gliederung liegen vor Seit 2006 erfolgt danach berufliche Erstausbildung Fakten : - rd Ausbildungsplätze in knapp Auszubildende in ca Auszubildende in aktuell ca Auszubildende daneben die zweijährige Ausbildung Servicefachkraft für Dialogmarketing Schmalspur ohne Beteiligung von ver.di ca Auszubildende 5

6 Schaffung eines Tarifvertrages Aushandeln und Abschluss eines Branchentarifvertrages Call Center Verband ( ehem. Call Center Forum ) DDV Deutscher Dialogmarketing Verband Beide Verbände verstehen sich als Interessensverband der Call Center Politische Lobbyarbeit Aus- und Weiterbildung Diskussion und Meinungsbildung zu Sachthemen Alternative: Aushandeln und Abschluss eines Haustarifvertrages 6

7 Eckpunktepapier Vorstellungen über tarifvertragliche Regelungen in branchenunabhängigen Call Centern Vorstellungen zur Regelung der Arbeitsbedingungen incl. Eingruppierungsgrundsätze sowie Höhe der Gehälter und Ausbildungsvergütungen - Wochenarbeitszeit ( 39-Stunden ) - Erholungsurlaub ( 6 Wochen ) - Sonderzahlungen - Arbeitsort / Versetzung, Befristung, - bezahlte Freistellung von der Arbeit - Zuschläge Überstunden, Nacht-, Sonn- und Feiertage - Weiterbildung sowie Entgeltfortzahlung bei Krankheit 7

8 - Regelungen zur Arbeitsplatzgestaltung und zum betrieblichen Gesundheitsschutz ( zb: monitoring, Datenschutz, Ergonomie am Arbeitsplatz ) - Vergütungssystem mit 24 Tätigkeitsmerkmalen ( Kundenbetreuer, EDV/IKT-Bereich, Verwaltung ) - Entwurf eines Entgeltgruppenplanes ( 4 oder 6 Gehaltsgruppen, Erfahrungsstufen ) - Beschreibung möglicher variabler Entgeltbestandteile ( zb Leistungslohn, Bonus, Prämien, Gewinnbeteiligung ) - Tarifliche Regelung der Ausbildungsvergütungen 8

9 Beispiel ( sechs Gehaltsgruppen, fünf Stufen, Basis Mindestlohn 7,50 ) Gruppe 1 Gruppe 2 Gruppe 3 Gruppe 4 Gruppe 5 Gruppe 6 Einstieg Stufe Stufe Stufe Stufe Stufe ( Dieses Entgelt-Modell ist von der Arbeitsgruppe vorgeschlagen und im Branchenvorstand diskutiert werden. Die zuständigen Gremien ( Tarifkommissionen ) sollen/müssen reale Zahlen für die jeweiligen Tätigkeiten/Gruppen beschließen ) Es ist ein mögliches Modell für einen Branchentarif!! 9

10 Tätigkeitsbeispiele Beispiele aus dem Bereich Call-Center, EDV sowie sonstige Bereiche: z.b. Poststelle, Empfang, Sekretariat (einfach, ohne Erfahrung) z.b. Agent (Inbound, Outbound wie z.b. Telesales), Agent im technischer Support, Sachbearbeiter Personal/Abrechnung z.b. Second Level Agent, Trainer (ausschließlich für Agent-Schulung), Sekretariat (höherwertig), Telefontechniker, EDV-Techniker, Sachbearbeitung Back Office z.b. Teamleiter, Trainer (für Agents und Teamleiter etc.), Marketing/Vertrieb, Datenbankbetreuer, z.b., Qualitätsmanager, Personalleiter, Supervisor, z.b. Controller, Accountmanager (Projektleiter), IT-Manager 10

11 Unternehmens- / Haustarifverträge Call Center Dienstleister Rahmentarifvertrag ( RTV ) Arbeitszeit ( max Std. jährlich, Montag bis Samstag ) mit Regelung zu JAZ-Konten Regelungen zur Entgeltfortzahlung, zur Feiertagsbezahlung (100 %), zur Freistellung von der Arbeit Jahresurlaub 27 Werktage Bezahlte Freistellung von der Arbeit Kündigungsfristen sowie tarifliche Schlichtungsstelle 11

12 Entgelttarifvertrag (ETV) Vier Entgeltgruppen mit den Entgelten E 1 Kundenbetreuer (KB) 7,50 ab 01/10 7,60 E 2 KB Fremdsprachen 8,15 ab 01/10 8,25 E 3 KB projektspez. Qualif. 9,00 ab 01/10 9,10 E 4 Teamleiter 9,20 ab 01/10 9,30 Ausbildungsvergütungen 1. Ausbild.jahr 650, im und im Einheitliche Zuschläge 1,90 Nachtzuschlag sowie 2.05 Sonntagszuschlag Umstellungstarifvertrag ( UTV ) Festlegung der Überleitungsbedingungen Regelung von Kompensationszulagen Vereinbarung von individueller und kollektiver Besitzstandwahrung 12

13 Materialien Soziale Mindeststandards.durchsetzen Basisflyer und acht Themenflugblätter Thema Lohn/Tarifverträge Zentraler Pressedienst, regionale Veranstaltungen wie Verteilaktionen vor Call Centern, Stammtische für Beschäftigte, regionale Call Center Tage, Zusammenkünfte von Betriebsräten etc. Aktion Tarifverträge für alle Beschäftigten in Call Centern JETZT! Demo und Kundgebung anlässlich der Call Center World in Berlin am 17. Februar 2009 sowie Messestand in

14 DGB INDEX Gute Arbeit Umfrage bei ver.di-mitgliedern in branchenunabhängigen Call Centern Beispiel: Allgemeiner DGB-INDEX Call Center Gute Arbeit ( DGB-INDEX mindestens 80 Punkte ) 13 % 3 % Mittelmäßige Arbeit ( Punkte ) 55 % 14 % Schlechte Arbeit ( weniger als 50 Punkte ) 32 % 83 % Arbeitgeberwechsel möglich? JA 82,8 % NEIN 6,0 % WEISS NICHT 11,2 % 14

15 Gesundheitszustand: Meinen Sie, ihre Tätigkeit bis zum Rentenalter ( 65+ ) ausüben zu können? JA 19,1 % NEIN 61,7 % WEISS NICHT 19,1 % Einkommen angemessen? IN HOHEM MASS 9,0 % GAR NICHT 75,9 % IN GERINGEM MASS 23,3 % Ausreichendes Einkommen? ES REICHT VOLLKOMMEN AUS 0,8 % ES REICHT GERADE 38,3 % ES REICHT NICHT AUS 60,9 % und das belastet stark bis sehr stark, sagen 91 % der Kolleginnen und Kollegen!! 15

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