Ausbildung im Dialogmarketing

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1 Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel Mitarbeit: Ariane Gerhart Ausbildung im Dialogmarketing Band 1 4. Auflage Bestellnummer 23001

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autoren und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und -Adressen, Handelsregistereintragungen, Kontonummern, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d. h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren Bankleitzahlen, IBAN und BIC verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Bildungsverlag EINS GmbH Ettore-Bugatti-Straße 6-14, Köln ISBN Copyright 2014: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungs einrichtungen.

3 Vorwort Dialogmarketing boomt mehr als Menschen arbeiten in Deutschland in dieser Branche, Tendenz weiter steigend. Mit den beiden Ausbildungsberufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing steht inzwischen auch eine eigene, branchenspezifische Ausbildung zur Verfügung, die sich einer hohen Akzeptanz bei Unternehmen und Auszubildenden erfreut. Mitarbeiter im Dialogmarketing (aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird nur die männliche Form verwendet; selbstverständlich sind gleichzeitig auch immer alle weiblichen Auszubildenden angesprochen) sind mit rasch wechselnden Einsatzgebieten und Rahmenbedingungen konfrontiert. Die Ausbildungsberufe im Dialogmarketing beinhalten daher ein breites Grundlagenwissen und eine umfangreiche Methodenund Sozialkompetenz. Um den daraus resultierenden Herausforderungen gerecht zu werden, haben wir ein Autorenteam aus Schule und Berufspraxis die dreiteilige Lehrbuchreihe Ausbildung im Dialogmarketing konzipiert. Unser Leitgedanke ist dabei, stets die notwendige fachtheoretische Fundierung auf schülergerechtem Niveau mit den konkreten betrieblichen Arbeitsabläufen und Dialogprozessen zu verknüpfen. Die Lehrbuchreihe zeichnet sich durch eine enge Verzahnung des Rahmenlehrplans mit der Ausbildungsordnung aus. Dadurch ist neben dem Einsatz im Unterricht auch eine solide Vorbereitung für die Zwischen- und Abschlussprüfung gewährleistet. Die durchgängige Berücksichtigung der Prüfungsinhalte kommt auch den Lesern zugute, die bereits im Dialogmarketing tätig sind und sich einer externen Prüfung unterziehen möchten. Jedes Kapitel eines Lernfeldes beginnt mit einer einführenden Handlungssituation und Arbeitsaufträgen. Nach dem Sachinhalt runden eine Zusammenfassung und zahlreiche Übungsaufgaben das jeweilige Kapitel ab. Verweise auf andere Lernfelder finden sich in der Randspalte. Ein hoher Praxisbezug ist durch zahlreiche Gesprächssituationen, e und Praxistipps gegeben. Um der Verschiedenheit der Ausbildungsbetriebe Rechnung zu tragen, basieren die e und Situationen des Buches auf zwei unterschiedlichen Modellunternehmen der Dialogfix GmbH und der KommunikativAktiv KG, die eine weitgehende Identifizierung der Auszubildenden mit der betrieblichen Praxis ermöglichen. Der vorliegende Band 1 deckt die Lernfelder 1 bis 5 des KMK-Rahmenlehrplans und damit den kompletten Stoff bis zur Zwischenprüfung ab. Für die 4. Auflage wurden notwendige Aktualisierungen und Ergänzungen vorgenommen, insbesondere im Hinblick auf die Prüfungsanforderungen. Lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Saarbrücken, Frühjahr 2014 Joachim Weiß Michael Kleer Sebastian Engel Vorwort 3

4 Geleitwort Ein Top-Beruf mit Zukunft Wer hätte das gedacht? Die einst so umstrittene Tätigkeit der Callcenter-Agents ist auch dank der erfolgreichen Verankerung in zwei eigenständigen Berufsausbildungen längst zu einem stark wachsenden Wirtschaftszweig geworden, in dem man hervorragend Karriere machen kann. Die Chancen und Perspektiven der dahinter stehenden Berufsbilder stehen mehr denn je für einen attraktiven Beruf mit Zukunft. Schließlich treffen die Tätigkeiten den lebendigen Nerv einer jeden erfolgreichen Kundenbeziehung in Unternehmen Callcenter-Agents sind die Brücke zu Kundenorientierung, Vertrieb und Service. Wer heute noch zu den Mutigen der ersten Stunde gehörte und jetzt diese Berufsbilder auch in der Praxis qualifiziert und konsequent lebt, kann morgen schon erfolgreiche Führungskraft sein. Die nun bereits in der 4. Auflage vorliegende Lehrbuchreihe Ausbildung im Dialogmarketing ist nicht nur ein wichtiger Baustein einer zukunftsweisenden Qualifikation für den Bereich Callcenter und Customer-Service-Center. Sie ist auch ein positiver Beweis dafür, dass sich die Berufe der Servicefachkraft für Dialogmarketing und des Kaufmanns/der Kauffrau für Dialogmarketing nachhaltig etabliert haben. Im telefonischen Service stecken noch ungeahnte Potenziale, das zeigt schon das inzwischen große Portfolio an spannenden und interessanten Aufgaben der Callcenter- Service-Agents gleich ob in Vertrieb, Service oder Kommunikation im Rahmen von Dialogmarketing. Eine gute Ausbildung ist der sichere Wegbereiter dafür. CallCenterProfi als führendes Fachmagazin für modernes Callcenter-Management freut sich, dass mit diesem Lehrwerk die Grundlage für vielfältig ausgebildete Call- Center-Fachkräfte weiter gefestigt werden kann. Simone Fojut Chefredakteurin CallCenterProfi 4 Geleitwort

5 Inhaltsverzeichnis Einleitung / 11 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten 1 Den Ausbildungsbetrieb präsentieren / Entscheidungsprozesse / Unternehmensziele / Entscheidungsfindung / Unternehmensführung / Unternehmenskultur / Organisationsprozesse / Aufbauorganisation / Leitungssysteme / Ablauforganisation / Rechtsformen des Unternehmens / Handelsrechtliche Grundbegriffe / Personengesellschaft am der KG / Kapitalgesellschaft am der GmbH / Zusammenarbeit mit externen Institutionen / 45 2 Rechtliche Rahmenbedingungen in der Ausbildung und der Arbeitswelt berücksichtigen / Duale Ausbildung / Organisation der Ausbildung / Abschluss des Ausbildungsvertrages / Rechte und Pflichten während der Ausbildung / Beendigung des Ausbildungsvertrages / Schutzbestimmungen / Jugendarbeitsschutzgesetz / Arbeitszeitgesetz / Bundesurlaubsgesetz / Entgeltfortzahlungsgesetz / Mutterschutzgesetz / Schwerbehindertenrecht / Arbeitsschutzgesetz / Betriebliche Mitbestimmung und Tarifverträge / Betriebsrat / Jugend- und Auszubildendenvertretung / Betriebsvereinbarungen / Tarifverträge / Soziale Sicherung / Zweige der gesetzlichen Sozialversicherung / Probleme der gesetzlichen Sozialversicherung / Private Vorsorge / 76 Inhaltsverzeichnis 5

6 3 Den Arbeitsplatz gestalten / Arbeitsraum / Arbeitsplatzausstattung / Umweltfaktoren / 89 4 Informationen verwalten / Informationsmanagement / Vordrucke und Formulare / Ablagesysteme / Sicherheit, Gesundheits- und Umweltschutz am Arbeitsplatz beachten / Arbeitsschutz / Unfallverhütung und Erste Hilfe / Brandschutz / Umweltschutz / Arbeits- und Lerntechniken nutzen / Zeitmanagement / Arbeitsaufträge / Gruppenarbeit / Moderation / Brainstorming / Mindmap-Methode / Rollenspiel / Lerntypen / Lerngrundsätze / 143 Lernfeld 2: Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen 1 Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings erkennen / Entwicklung der Dialogmarketingbranche / Historische Entwicklung / Aktueller Branchenüberblick / Internationaler Vergleich / Der Weg zur Dienstleistungsgesellschaft / Das Sektorenmodell der Volkswirtschaft / Sachleistungen und Dienstleistungen / Dialogmarketing im Marketingmix / Instrumente im Marketingmix / Klassisches Marketing und Dialogmarketing / Leistungen der Dialogmarketingbranche unterscheiden / Unternehmen im Dialogmarketing / Typologie der Unternehmensformen / Vom Callcenter zum Contact Center / Frontoffice und Backoffice / Inhaltsverzeichnis

7 Sachziele Als Sachziel wird der Zweck bzw. das Betätigungsfeld eines Unternehmens bezeichnet. Es geht also um die Frage, was das Unternehmen macht. Das Sachziel muss z. B. bei der Gründung eines Unternehmens in das Handelsregister eingetragen werden und ist somit für jedermann einsehbar Sachziel der Dialogfix GmbH sind der Vertrieb und Support von Hard- und Software über die Kommunikationsmedien Telefon, Chat, und Brief. Wirtschaftliche Ziele Die wirtschaftlichen (ökonomischen) Ziele eines Unternehmens können unterschieden werden in 1 Leistungsziele, z. B. Produktpalette, Marktanteil, 1 Finanzziele, z. B. Stärkung der Eigenkapitalbasis, Bildung von Rücklagen, 1 Erfolgsziele, z. B. Umsatz, Rentabilität. Dialogfix möchte im nächsten Jahr den Marktanteil beim Vertrieb von Finanzsoftware von 10 % auf 12 % steigern (Leistungsziel), die Gewinnrücklagen um 20 % erhöhen (Finanzziel) und den Umsatz in der Sparte Drucker um 5 % ausbauen (Erfolgsziel) Basisjahr Folgejahr Soziale Ziele Die sozialen Ziele beziehen sich vorrangig auf das Verhältnis zwischen dem Unternehmen und den eigenen Mitarbeitern. Im Mittelpunkt stehen dabei Maßnahmen der Arbeitsplatzschaffung, -erhaltung und -gestaltung. Darüber hinaus können sich die Ziele auch auf die Übernahme von sozialer Verantwortung gegenüber anderen Menschen und gesellschaftlichen Gruppen außerhalb des eigenen Unternehmens beziehen. Dialogfix möchte langfristig die Arbeitsplätze der eigenen Mitarbeiter sichern, Auszubildende sollen bei entsprechender Leistung in ein festes Arbeitsverhältnis übernommen werden. Außerdem engagiert sich Dialogfix in verschiedenen Aktionen für die Arbeit eines örtlichen Kindergartens. Ökologische Z iele Die ökologischen Ziele drücken die Verantwortung eines Unternehmens gegenüber der Umwelt aus. In diesem Zusammenhang ist oft vom Prinzip der Nachhaltigkeit die Rede, 1 Den Ausbildungsbetrieb präsentieren 15

8 1 5.4 d. h., die Unternehmen richten ihre Entscheidungen so aus, dass diese langfristig im Einklang mit der Umwelt stehen. Das umweltschonende Verhalten eines Unternehmens kann sich z. B. in der Verwendung umweltfreundlicher Produkte, dem Einsatz energiesparender Geräte oder der umweltgerechten Abfallentsorgung äußern. Dialogfix benutzt im Büro und in der Kundenkorrespondenz ausschließlich Papier aus ökologischer, nachhaltiger Forstwirtschaft. Zielharmonie und Zielkonflikt Da jedes Unternehmen verschiedene Ziele gleichzeitig verfolgt, spricht man von einem Zielsystem, das erreicht werden soll. Im Zielsystem werden alle aufgestellten Unternehmensziele gebündelt. Wenn sich die betrieblichen Ziele gegenseitig ergänzen, spricht man von Zielharmonie, der gemeinsamen Erreichung verschiedener Ziele steht nichts im Wege. Wenn aber unterschiedliche Ziele im Gegensatz zueinander stehen, also Ziel A nur erreicht werden kann, wenn man Ziel B dafür aufgibt, spricht man von einem Zielkonflikt. In einem solchen Fall muss in einem Unternehmen entweder einem der Ziele Priorität eingeräumt oder ein Kompromiss gefunden werden. Durch das angestrebte Umsatzwachstum können die Arbeitsplätze gesichert und erweitert werden (Zielharmonie). Der Einsatz des vergleichsweise teuren Papiers geht jedoch zulasten der Rentabilität (Zielkonflikt) Entscheidungsfindung Auf allen Ebenen des Unternehmens, von der Unternehmensleitung bis zum einzelnen Mitarbeiter, werden regelmäßig Entscheidungen getroffen. Bei jedem Entscheidungsprozess steht derjenige, der die Entscheidung zu treffen hat, vor der Frage, welche der Wahlmöglichkeiten die richtige ist. Wichtig ist, dass der Führungskraft oder dem Mitarbeiter genügend Informationen über mögliche Alternativen sowie über die möglichen Auswirkungen der Entscheidung zur Verfügung stehen. Entscheidungen der Unternehmensführung beziehen sich dabei oft auf Planung, Zielsetzung, Steuerung, Realisierung, Analyse und Strategiefindung. Entscheidungsanlässe können z. B. die Wahl des Standortes, der Rechtsform, der Geschäftsfelder, der Aufbau- und Ablauforganisation oder Investitionsentscheidungen sein. 16 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten

9 Entscheidungsarten Der betriebliche Entscheidungsprozess lässt sich grundsätzlich aufteilen in 1 strategische Entscheidungen und 1 operative Entscheidungen. Strategische Entscheidungen Von strategischen Entscheidungen spricht man, wenn sich die Entscheidung langfristig auf das Unternehmen, dessen Zielsetzung oder Entwicklung auswirkt. Diese Entscheidungen werden von langer Hand geplant und vorbereitet, die Auswirkungen betreffen Handlungen und Ergebnisse, die in der Zukunft liegen. Das Management von Dialogfix beschließt, in den nächsten zwei Jahren 50 % der - und Briefbearbeitung an einen Outsourcing-Partner abzugeben. Operative Entscheidungen Eine operative Entscheidung liegt dann vor, wenn eine Entscheidung im Tagesgeschäft getroffen wird. Die Auswirkungen sind kurzfristig spürbar und haben meist keine langfristigen Konsequenzen. Der Anlass ist in der Regel aktuell und nicht vorhersehbar. An einem Montagmorgen liegen zahlreiche Krankmeldungen vor. Daher entscheidet der verantwortliche Teamleiter von Dialogfix, mehrere Mitarbeiter anzurufen, die eigentlich frei haben, um sie als Unterstützung anzufordern. Methoden der Entscheidungsfindung Im unternehmensinternen Entscheidungsprozess sind zwei Fragen zu klären: 1 Wer entscheidet? (Entscheidungssystem) 1 Wie wird die richtige Entscheidung gefunden? (Entscheidungsmethoden) Die Frage, wer entscheidet, kann unterschiedlich geklärt werden. Trifft eine einzelne Person alleine die Entscheidung, spricht man von Entscheidungszentralisation oder Direktorialsystem. Reinhold Groß, Komplementär der KommunikativAktiv KG, ist kraft Rechtsform berechtigt, Entscheidungen alleine zu treffen. Er entscheidet sich, einen Auftrag abzulehnen, der ihm nicht lukrativ genug erscheint Den Ausbildungsbetrieb präsentieren 17

10 Wird die Entscheidung von einer Gruppe oder einem Team getroffen, wird das Kollegialprinzip angewandt. Es kann weiter festgelegt werden, dass alternativ einstimmig oder nach Mehrheit entschieden werden muss oder dass eine bestimmte Person bei Stimmengleichheit den Ausschlag gibt. Die Beschlüsse auf der Gesellschafterversammlung der Dialogfix GmbH werden nach Mehrheit der abgegebenen Stimmen gefasst. Um die richtige Entscheidung treffen zu können, ist es zunächst wichtig zu wissen, 1 was mit der Entscheidung erreicht werden soll (Ziele), 1 welche Einflussfaktoren bedeutsam sind, 1 welche Alternativen zur Verfügung stehen und 1 welche Konsequenzen die einzelnen Alternativen nach sich ziehen. Außerdem sollte immer klar sein, ob die Entscheidung selbst getroffen werden kann oder ob die Auswirkungen so nachhaltig sind, dass die Entscheidung an eine höhere Instanz weitergegeben werden muss. Im nächsten Schritt gilt es, Kriterien zu entwickeln, um die eigentliche Entscheidung zu finden. Hierzu werden relevante Daten und Fakten gesammelt und ausgewertet. Das Ergebnis wird als Entscheidungsgrundlage herangezogen. Verschiedene Methoden können dann helfen, die richtige Entscheidung zu fällen. Methoden der Entscheidungsfindung CAF (Consider all Facts) PMI (Plus- Minus- Interesting) Gewichtetes PMI Entscheidungsmatrix Bewertete Entscheidungsmatrix Intuitive Entscheidungsfindung Methode Beschreibung Bewertung CAF (Consider all Facts Beachte alle Fakten) Es werden ohne Nummerierung oder Gewichtung alle wichtigen Einflussfaktoren für die Entscheidung aufgeschrieben. Der Vorteil dieser Methode liegt in der umfassenden Sammlung der relevanten Informationen. Dadurch kann die Entscheidungssituation besser erkannt und eingeschätzt werden. Allerdings ist diese Methode allein nicht dazu geeignet, tatsächlich eine Entscheidung herbeizuführen. Daher wird CAF eher als Grundlage für weitere Entscheidungsmethoden z. B. für ein PMI genutzt. Ein Teamleiter von Dialogfix steht vor der Entscheidung, ob er einen Auszubildenden in sein Team aufnehmen soll. Er bekommt von der Unternehmensleitung einen Tag 18 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten

11 Bedenkzeit und soll dann einen Entscheidungsvorschlag unterbreiten. Er bereitet die Entscheidung mit einem CAF vor und listet folgende Faktoren auf: Teamgröße Betreuungsaufwand Einsatzgebiete des neuen Mitarbeiters Schulungsaufwand Reaktionen des Teams auf einen neuen Mitarbeiter Leistungsänderung des Teams Neue und anspruchsvolle Aufgabe für einen Teamleiter Pluspunkte bei der Unternehmensleitung Methode Beschreibung Bewertung PMI (Plus-Minus-Interesting Plus-Minus-Methode) Beim PMI wird die Aufmerksamkeit auf die positiven und die negativen Aspekte einer anstehenden Entscheidung gelenkt. Positive Aspekte werden mit einem Plus gekennzeichnet, negative mit einem Minus. Aspekte, die man weder als positiv noch als negativ einstufen kann, werden mit einem i (interessant) versehen. Damit möglichst viele Einflussfaktoren der jeweiligen Entscheidung bekannt sind und für das PMI berücksichtigt werden können, sollte vorher ein CAF angefertigt werden, alternativ kann auch ein Brainstorming erfolgen. Der Vorteil des PMI liegt in der Gegenüberstellung der positiven und negativen Aspekte. Der Nachteil dieser Methode ist, dass allein dadurch noch kein klares Ergebnis geliefert wird. Auch wenn zehn Punkte auf der Negativseite und nur drei Punkte auf der Positivseite stehen, kann es sein, dass gerade diese drei Positivpunkte den Ausschlag geben Nachdem der Teamleiter die Entscheidung, ob er einen Auszubildenden in sein Team aufnehmen soll, mit einem CAF vorbereitet hat, fertigt er ein PMI an. Pluspunkte: + Ansehen bei der Unternehmensleitung + neue und anspruchsvolle Aufgabe + größeres Team bedeutet mehr Flexibilität Minuspunkte: Betreuungsaufwand zusätzlicher Aufwand durch Azubi-Status viel Zeit für das Anlernen des Azubis Interessant: i Reaktion des bisherigen Teams? i Einsatzgebiet des Azubis? i Leistungsänderung (nach oben oder unten)? 1 Den Ausbildungsbetrieb präsentieren 19

12 Institution Funktion Sozialversicherungsträger Hier spielen insbesondere die gesetzlichen Krankenkassen eine wichtige Rolle, die den Beitragseinzug für die Zweige der Sozialversicherung übernehmen, für die sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer Beiträge zahlen. GewerkschaftenDie Interessenvertretung der Arbeitnehmer nimmt zahlreiche Beratungs- und Unterstützungsaufgaben für ihre Mitglieder wahr. Dies reicht vom Rechtsschutz über die betriebliche Mitbestimmung bis zum Abschluss von Tarifverträgen. Bedeutendste Gewerkschaft in der Dialogmarketingbranche ist die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di. Berufsvertretungen Sie sind meist als Verein organisiert und haben das Ziel, die beruflichen, wirtschaftlichen und sozialen Belange ihrer Mitglieder zu fördern, ohne dabei jedoch die gesetzlich verbürgten Aufgaben einer Gewerkschaft wahrzunehmen. : Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e. V Interessenverbände Unternehmen einer Branche können sich zusammenschließen, um ihre gemeinsamen Interessen gegenüber der Politik und der Öffentlichkeit besser zu kommunizieren. Intern bieten sie für ihre Mitglieder als Netzwerk einen Erfahrungs- und Wissensaustausch an. Die wichtigsten Interessenverbände im Dialogmarketing sind der Callcenter Verband Deutschland e. V. und der Deutsche Dialogmarketingverband e. V. Verbraucherzentralen Die Verbraucherzentralen in den einzelnen Bundesländern bieten Beratung und Information zu Fragen des Verbraucherschutzes und helfen bei Rechtsproblemen. Die Dachorganisation, der Verbraucherzentrale Bundesverband, vertritt die Interessen der Verbraucher gegenüber Politik, Wirtschaft und Gesellschaft auf Bundesebene. Verbraucherzentralen gehen z. B. gegen unlautere Geschäftspraktiken und Werbemaßnahmen vor. Presse/Medien Durch die Berichterstattung der Medien wird das Bild von Unternehmen in der Öffentlichkeit entscheidend mitgeprägt. Presseberichte können neben einzelnen Unternehmen auch ganze Branchen betreffen. Große Unternehmen unterhalten daher eine eigene Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations). Politik Durch Änderungen der gesetzlichen Rahmenbedingungen (z. B. Neufassung des Telekommunikationsgesetzes) beeinflussen die Entscheidungen der Politik in hohem Maße die Tätigkeit von Unternehmen. Zusammenfassung 1 Das Zielsystem eines Unternehmens besteht aus Sachzielen sowie wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Zielen. Ergänzen sich die Ziele gegenseitig, spricht man von Zielharmonie, widersprechen sie sich, spricht man von Zielkonflikt. 1 Strategische Entscheidungen wirken sich langfristig auf das Unternehmen aus, operative Entscheidungen nur kurzfristig. 1 Zur Entscheidungsfindung können verschiedene Methoden verwendet werden: CAF (Consider all Facts), PMI (Plus-Minus-Interesting), Gewichtetes PMI, Entscheidungsmatrix, Bewertete Entscheidungsmatrix, Intuitive Entscheidungsfindung. 46 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten

13 1 Unternehmensführung Produkt- Führungsstil bzw. Dienstleistungsbezogen: (persönlicher Umgang) autoritäre Führung kooperative Führung Laisser-faire-Führung Führungstechnik (Führungsprinzipien) (organisatorische Technik) Management by objectives (Zielvereinbarung) Management by results (Ergebnisorientierung) Management by exception (Ausnahmeprinzip) Management by delegation (Aufgabenübertragung) 1 Die Unternehmenskultur als Summe der Überzeugungen und Gemeinsamkeiten eines Unternehmens wird geprägt durch Unternehmensziele, Normen und Werte, Kommunikation, Rituale und Vorbilder. 1 Wird ein Unternehmen als eigenständige Persönlichkeit wahrgenommen, spricht man von der Unternehmensidentität oder der Corporate Identity (CI). 1 Eine explizite Ausformulierung der häufig unterschwellig wirkenden Unternehmenskultur und der Unternehmensidentität wird als Unternehmensleitbild bezeichnet. 1 Organisationsprozesse Aufbauorganisation Strukturierung eines Unternehmens in organisatorische Einheiten und Regelung der Weisungsbefugnisse Einlinienorganisation Stablinienorganisation Spartenorganisation Mehrlinienorganisation Ablauforganisation Gestaltung der Arbeitsabläufe sowie deren Ausstattung mit den zur Aufgabenerfüllung nötigen Arbeitsmitteln und Informationen 1 Handelsrechtliche Grundbegriffe Handelsregister Kaufmannseigenschaften Grundsätze der Firmenwahl Firmenart Abteilung A (Einzelkaufleute, Personengesellschaften) Abteilung B (Kapitalgesellschaften) Istkaufmann Kannkaufmann Formkaufmann Rechtsformzusatz Firmenwahrheit/ Firmenklarheit Firmenausschließlichkeit Firmenbeständigkeit Firmenöffentlichkeit Personenfirma Sachfirma Fantasiefirma Mischfirma 1 Den Ausbildungsbetrieb präsentieren 47

14 1 Die Rechtsform eines Unternehmens regelt die Rechtsbeziehungen innerhalb des Unternehmens sowie zwischen dem Unternehmen und Dritten. Grundsätzlich wird unterschieden in Personengesellschaften (z. B. KG) und Kapitalgesellschaften (z. B. GmbH). Wichtige Unterscheidungskriterien sind Gründung, Haftung, Geschäftsführung und Gewinnverteilung. 1 Unternehmen im Dialogmarketing können mit einer Vielzahl externer Institutionen in Kontakt stehen: Industrie- und Handelskammern (IHK), Aufsichtsbehörden, Berufsgenossenschaften, Sozialversicherungsträger, Gewerkschaften, Berufsvertretungen, Interessenverbände, Verbraucherzentralen, Presse/Medien, Politik. p Aufgaben 1. Unternehmen können unterschiedliche Ziele verfolgen. a) Welche Unternehmensziele tauchen in dem Zeitungsartikel auf S. 14 auf? b) Ermitteln Sie das Zielsystem Ihres Ausbildungsbetriebes. Gehen Sie dabei explizit auf die unterschiedlichen Unternehmensziele ein. 2. Überlegen Sie, ob es sich bei den nachfolgenden Situationen um operative oder strategische Entscheidungen handelt: a) Dialogfix erweitert die Produktpalette um Navigationsgeräte. b) KommunikativAktiv beschließt, im nächsten Jahr zwei Auszubildende einzustellen. c) Das Anrufvolumen bei Dialogfix steigt am Freitagnachmittag unerwartet um 30 % an, es müssen Überstunden gemacht werden. d) Dialogfix beschließt, das Geschäftsgebäude zu erweitern, und nimmt dafür einen Kredit über auf. e) Frau Schmitz, Betriebsratsvorsitzende von KommunikativAktiv, hat Geburtstag. Da sie so tierlieb ist, schenken ihr die Kollegen eine Katze aus dem Tierheim. f) Azubi Daniel entscheidet sich in der Kantine für Stammessen B. 3. Entwerfen Sie eine Entscheidungsvorlage für die Diskussion aus der Einstiegssituation. Schlüpfen Sie dazu in die Rolle von Georg Asamov und fertigen Sie zunächst ein CAF und dann ein gewichtetes PMI an. Die vorzubereitende Entscheidung lautet: Sollen mehr als drei Auszubildende im Dialogmarketing eingestellt werden? 4. Die Dialogfix GmbH plant, die Kundenzufriedenheit durch einen externen Dienstleister messen zu lassen. Drei geeignete Agenturen haben es in die engere Auswahl geschafft. Nun sollen die Agenturen geeignete Vorschläge zur Messung der Kundenzufriedenheit präsentieren. Um sich danach endgültig zu entscheiden, greift die Geschäftsführung auf die bewertete Entscheidungsmatrix zurück. Folgende Aspekte wurden bewertet: Größe der Agentur 10 % Kosten des Auftrages Qualität der eingereichten Vorschläge 30 % % Erfahrung 20 % Sympathie des Teams Summe 100 % 10 % Aspekte Punkte Ergebnis Gewicht Agentur A Agentur B Agentur C Punkte Ergebnis Punkte Ergebnis 48 Lernfeld 1: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten