TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE

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1 TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE map whitepaper MULTICHANNEL Deutsche Händler sind in Sachen Multichannel auf einem guten Weg. Doch welche Baustellen haben Priorität, um die Customer Experience zu verbessern? Etailment beleuchtet unterschiedliche Aspekte.

2 Inhalt Digitale Geräte und der Multichannel Beacons? Da kann nur der gewinnen, der auch die Neugier der Kunden nutzt. Doch das ist nicht das einzige Spielfeld auf dem sich Händler fragen müssen, welche Angebote sie dem Kunden an jedem Punkt der Customer Journey machen können, sagt Joachim Bader, Vice President und Member of the Board SapientNitro Kontinentaleuropa, im Interview Zutaten für den digitalen Erfolg Manchmal würde sich der Handel seine Kunden am liebsten backen. Damit der kauft, wie es sich gehört. Weil das nicht geht, braucht es Backrezepte für den Erfolg. Doch beim Multichannel-Backen kommt es auf die Zutaten an. Die Unternehmensberatung Cognizant hat in der Studie Shopper Experience Kunden befragt und das Backwerk abgewogen. 12 Wie US-Ketten die Kanäle rocken Gerüchte um einen Pop-up-Store am New Yorker Empire State Building, Internet-Kioske in der U-Bahn Amazon liefert Signale für die bleibende Bedeutung der Kohlenstoffwelt. Es braucht aber nicht erst die Ermutigung von Amazon, um sich von der Kanaldenke zu befreien. Mehr und mehr zeigen Retailer, wie die neue Multichannel-Welt aussehen kann. 06 Lokaler Marktpkatz als Retter? Wuppertal hat den Zoo, die Schwebebahn und einen Online-Marktplatz für lokale Händler. Kann aus der Online-City-Wuppertal mehr werden als eine digitale Sehenswürdigkeit? Das Konzept von Dienstleister Atalanda, der die Plattform auf den Weg gebracht hat, könnte eine Blaupause für andere Städte auf dem Weg Richtung Multichannel sein. 08 Aha-Erlebnis Atalanda Nach dem Start der Online City Wuppertal hoffen immer mehr Kleinstädte, dass das dort etablierte Modell aus lokaler Plattform und Kurierservice auch ihre Geschäftswelt retten kann. Wir haben Atalan- Mitgründer Roman Heimbold gefragt, warum nun andere Händler dem Charme des Konzepts erliegen könnten. 09 Anzeige Media-Saturn: Multichannel-Offensive mit ebay Media Markt und Saturn arbeiten hart daran, ihre Präsenz im Netz zu stärken. Mit den beiden neuen beziehungsweise erweiterten Shops bei der Online-Auktionsplattform ebay setzt Media-Saturn nun ein weiteres Signal an die Konkurrenz und zeigt, dass es den Multichannel- Gedanken sehr ernst nimmt. 14 Pop-up-Stores: Location finden Onlinehändler, die ihre Marke erlebbar machen wollen, treibt es in die Fußgängerzonen Pop-up-Stores als Multichannel-Spielplatz und Testlabor. Doch wie kommt man am besten an entsprechende Ladenflächen? Spezialisten haben sich auf die wachsenden Nachfrage hierzulande eingerichtet. 15 Click & Collect wird zum Standard Online bestellen und in der Filiale abholen. Dieser Kaufprozess hört auf den schwungvollen Namen Click & Collect. Schaut man sich die großen Player auf dem Markt an, dann liegt folgende Vermutung nicht fern: Click & Collect wird zum Standard. 16 Marktplätze - Vielfalt und Skalierung Die Marktplätze von Amazon und ebay - sie sind Magneten. Doch auch lokale Anbieter und produktspezifische Nischen-Marktplätze können verlockend sein. Die passende Plattform kann einer der sichersten und schnellsten Wege zur Skalierung des Onlinegeschäfts sein, meint Felix Kuehl, Head of Sales D-A-CH am Berliner Standort von ChannelAdvisor. 10 Impressum Deutscher Fachverlag GmbH Postadresse: Frankfurt am Main Internet: Telefon: (069) , Fax: (069) Redaktionsleitung: Olaf Kolbrück Tel: (-2891) Weitere Mitarbeiter dieser Ausgabe: Julian Heck Art Direktor: Ingo Götze Media Sales: Christin Domann Tel: (-1209)

3 Editorial 03 Olaf Kolbrück Wuppertal ist überall So manch ein Händler schaut derzeit neidisch nach Wuppertal. Dort hat die Handelsinitiative Online City Wuppertal zusammen mit Atalanda einen eigenen lokalen Marktplatz auf den Weg gebracht, verschafft den Läden damit ein Standbein im Web. Durch den Wuppertaler Effekt sind nun eine Reihe von weiteren Städten an einer Kooperation mit dem Dienstleister interessiert. Sie sind mit ihrer Hoffnung nicht allein, über Marktplätze das eigene Handelsgeschäft zu stärken. Selbst Giganten wie Media-Markt und Saturn intensivieren ihre Kooperation mit ebay. Es ist eine Baustelle von vielen. Weil der Kunde vom Handel ein Rundum- Sorglos-Paket erwartet, wird Click & Collect mehr und mehr zum Standard, wird mit Location Based Services und InStore-Digitalisierungen experimentiert, um Kunden zu informieren und die Kaufentscheidung vorzubereiten. Da steht der Handel vielfach erst am Anfang seiner Möglichkeiten. Das Potenzial, das entsteht, wenn man das haptische Einkaufen und digitale Angebote kombiniert, ist noch lange nicht ausgereizt, glaubt beispielsweise Joachim Bader, Vice President und Member of the Board SapientNitro Kontinentaleuropa, im Interview mit etailment. Doch man wird nicht gleich von jedem Trend und jeder digitalen Innovation große Wachstumsimpulse erwarten dürfen. Aber Experimente sind Pflicht, um den sich radikal verändernden Kaufgewohnheiten der Kunden folgen zu können. Das tun sogar die Pure Player, die mit stationären Flächen und Popup-Stores eine Mehrkanalstrategie erproben. Wer am Ende die Nase vorn hat? Vielleicht jener Händler, der sich am schnellsten von jeder Kanaldenke befreit, der auch Organisation und Kultur ohne Silo denkt. Auf Händler, die das schaffen, gilt es neidisch zu schauen. Ganz gleich, wo sie sitzen. Ihr Olaf Kolbrück

4 04 Ein paar digitale Endgeräte machen noch keine Multichannel-Strategie Beacons? Da kann nur der gewinnen, der auch die Neugier der Kunden nutzt. Doch das ist nicht das einzige Spielfeld auf dem sich Händler fragen müssen, welche Angebote sie dem Kunden an jedem Punkt der Customer Journey machen können, sagt Joachim Bader, Vice President und Member of the Board SapientNitro Kontinentaleuropa, im Interview. Sind die Händler bei Multichannel auf dem richtigen Weg? Joachim Bader: Die Händler sind auf dem richtigen Weg und erkennen, dass sie mehrere Faktoren beachten müssen: Erstens stellen viele Händler derzeit fest, dass sie ihre Digitalstrategien überarbeiten müssen, um der digitalen Transformation zu begegnen und die Wünsche ihrer Kunden zu treffen. Zweitens wird ihnen hierbei klar, dass oft auch die notwendigen technischen Systeme noch nicht multichannelfähig sind und sich die Strategien und Konzepte nicht mit den bestehenden Plattformen abbilden lassen. Und zuletzt geht damit auch die Notwendigkeit einher, dass die Organisation der Händler selbst sich noch wandeln muss weg von der Denke in einzelnen Silos hin zu einem integriertem Arbeitsund Lösungsansatz. Unternehmen, die diese Punkte beachten, stellen die Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Arbeit und Angebote. Allein mit einer besseren Usability ist es da wohl nicht getan? Joachim Bader: Händler müssen sich mehr denn je die Frage stellen, welche Angebote sie dem Kunden an jedem Punkt der Customer Journey machen können und wie sie ihn an der jeweiligen Stelle abholen können. Die InStore-Digitalisierung spielt dabei eine Hauptrolle. Hier lassen sich zwei Trends unterscheiden: 1. Digitalisierung des Verkaufs und der Serviceangebote im Laden: Im Ladengeschäft erhält der Kunde die Möglichkeit, sich mit Hilfe von Tablets oder Digital Signage-Anwendungen selbst zu informieren und die Kaufentscheidung vorzubereiten. Mit diesen digitalen Beratungsangeboten oder Support- Stationen kann der Kunde Produktinformationen abrufen sowie Beratungstools und teilweise sogar Konfiguratoren für personalisierte Produkte verwenden. Gute Beispiele sind Marks & Spencer, New Balance oder auch der Burberry Store in London. 2. Mobile Commerce und Angebote der Marke im Store: In diesem Fall setzt der Kunde sein eigenes mobiles Gerät wie Tablet oder Handy ein, um im Laden Produktinformationen zu sammeln. Der Vorteil: Er kann seine Auswahl beispielsweise mit den Anforderungen abgleichen, die er vorab in seiner Wishlist festgelegt hat. Gelungen ist dies MediaSaturn oder REWE sowie allen anderen Marken, die ein gutes digitales und mobiles Angebot haben. Essenziell ist, dass die Merkfunktionen und Beratungstools auf dem Handy oder Tablet und im Store funktionieren. In den USA ist dieses Vorgehen bereits stärker verbreitet als die InStore-Digitalisierung. Über Joachim Bader Seit April 2012 ist Joachim Bader Executive Director Continental Europe bei SapientNitro. Davor war Joachim Bader Geschäftsführer der hochdekorierten Mobile Interactive Agency CLANMO, die seit Juli 2011 zu SapientNitro gehört. Sapient betreut Kunden wie Audi, Boss, Rewe oder den globalen Relaunch für Marks&Spencer.

5 05 Ist der klassische Handel da experimentierfreudig genug? Joachim Bader: Multichannel-Commerce und Digitalisierung verlangt natürlich auch nach Innovationsbereitschaft. Damit ist es im Handel nicht immer zum Besten bestellt. Im Fashion-Bereich sind Händler und Marken bereits gut für die Zukunft gewappnet, andere Branchen ziehen nach. Hinzu kommt, dass man von verschiedenen Spielfeldern der digitalen Innovationen nicht jeweils gleich große Wachstumsimpulse erwarten kann. Das Potenzial, das entsteht, wenn man das haptische Einkaufen und digitale Angebote kombiniert, ist noch lange nicht ausgereizt. Ein Hemmschuh ist womöglich auch die Zielgruppe? Joachim Bader: Natürlich kann es mit einer jungen Zielgruppe mehr Sinn machen, bestimmte digitale Ideen auszuprobieren. Aber das Interesse ist bei allen Kunden da. Entscheidend ist, welche Strategie ich als Händler oder Marke verfolge und welche Customer Experience ich in Zukunft bieten will. Es reicht nicht, einfach irgendwo ein paar digitale Endgeräte im Laden zu platzieren das Angebot muss in die entsprechende digitale Strategie eingebettet sein, damit eine schlüssige Beratung des Kunden gewährleistet ist. Welches Potenzial haben Beacons? Joachim Bader: Beacons haben erhebliches Potenzial. Aber auch diese müssen strategisch richtig eingesetzt werden. Der Erfolg oder Misserfolg hängt zudem davon ab, ob die Anbieter einen für den Konsumenten relevanten Mehrwert, also personalisierte Services und Angebote, liefern. Haben Sie eine Idee, wie das aussehen kann? Joachim Bader: Grundsätzlich gilt: Händler und Marken sollten die Neugier der Konsumenten auf Beacons nutzen. Empfehlungs-Algorithmen können dabei helfen, Alternativen oder Sonderangebote anzubieten beispielsweise kann man den Kunden an ein Produkt erinnern, dass er vorab geliked oder schon einmal online gekauft hat. Undifferenzierte Angebote zu machen, macht allerdings keinen Sinn. Vielmehr muss der Convenience-Faktor den Kunden überzeugen. Zudem ist es essenziell, dass die Anwendungsszenarien zur jeweiligen Marke passen. Ein Sportartikelhersteller wird anders auftreten müssen als ein Getränkeanbieter. InStore- Digitalisierung spielt eine Hauptrolle. Joachim Bader, SapientNitro Digital verlängerter Umkleideraum bei Marks & Spencer (Foto: M&S)

6 06 Wie Neiman Marcus, Macy`s und Co die Kanäle rocken Gerüchte um einen Pop-up-Store am New Yorker Empire State Building, Internet-Kioske in der U-Bahn Amazon liefert Signale für die bleibende Bedeutung der Kohlenstoffwelt. Es braucht aber nicht erst die Ermutigung von Amazon, um sich von der Kanaldenke zu befreien. Mehr und mehr zeigen Retailer, wie die neue Multichannel-Welt aussehen kann. Natürlich kann man sowie Home Depot schon vor gefühlten Äonen und nun auch Media-Markt oder Saturn ein interaktives Touch-Display mit allerlei Funktionen aus dem Web in den Laden stellen, um Multichannel-Atmo zu simulieren und um den 360-Grad-Einkauf möglich zu machen. Der darf dann auch gerne mal Omnichannel, No-Line-Commerce heißen oder mit einem anderen Buzzword belegt werden, das dem Verbraucher nichts sagt. Der will bloß shoppen. Oder man kann wie Home Depot ohne viel Aufhebens die Erfahrung gleich so bruchlos gestalten, dass ein Produkt-Fund bei der Bilder-Pinnwand Pinterest nach ein paar Klicks gleich auch noch anzeigt, in welchem Regalgang der nächstgelegenen Filiale das gesuchte Stück steckt. Die App dazu hat natürlich auch persönliche Einkaufslisten und Ladenpläne. Auch Neiman Marcus gehört seit jeher zu jenen, die jede Variante der technischen Optionen gerne einmal ausprobieren und zwar so professionell (beziehungsweise nicht halbherzig umgesetzt), dass man den Erfolg beinahe planen kann oder zumindest aus den Ergebnissen lernen kann, um dann neue Optionen und Feature gleich nutzerfreundlicher einzusetzen. Wir erinnern uns: NM das sind die mit der App, die einem half, im Laden seinen Lieblingsverkäufer ausfindig zu machen. Jüngster Vorstoß der Kette ist im Webshop ein persönlicher Feed. MyNM zeigt personalisierte Produktempfehlungen oder neue Produkte. Aber eben nicht nur aus dem Web. Auch die Favoriten im Laden und Events in lokalen Filialen werden angezeigt. Seine App ergänzt die US-Kette Neiman Marcus zudem um ein Bilderkennungs-Feature. Mit der Option Snap. Find. Shop sollen Kunden ein abfotografiertes Kleidungsstück direkt mobil einkaufen können. Auch das ist Neiman Marcus: Das Weihnachtsgeschäft promotete die Kette im Laden via Beacons. Auf eine recht ansprechende Art. Nämlich nicht mit einem Gebimmel an Sonderangeboten, sondern mit Hinweisen auf kleinere Events, Modenschauen oder Terminangeboten im Kosmetikstudio. Die Modetruppe von Barneys, New York, (sehr schick und teuer) bietet in der ipad-only-app nicht nur einen verdammt Barneys: Shopping-App als Terminplaner. Dominos Pizza schickt den Pizza-Status auf die Smartwatch

7 07 eleganten Auftritt, sondern als Feature auch die Option, aus der App heraus einem Termin mit einem Einkaufsassistenten zu vereinbaren. Mobil muss ohnehin ein zentraler Teil jeder Multichannel- Strategie sein. Macy s tanzt in diesem Segment daher gleich auf etlichen Hochzeiten. Natürlich gehört auch die Beacon- App Shopkick dazu. Mehrkanaltauglich sind aber auch andere Lösungen: Promotet der Katalog fürs Tablet auch Store-Events? Natürlich. Funktioniert die hauseigene digitale Brieftasche My Wallet online und offline und versammelt Kreditkarten, Gutscheine und Co? Natürlich. Akzeptiert Macy`s Apple Pay? Klar. In Sachen Mobile werden Händler künftig auch Smartwatches mitdenken müssen. Erste Gehversuche sehen dann so aus, wie bei Dominos Pizza, dass dem Kunden den Lieferstatus seiner Pizza auf die Uhr in diesem Fall eine Pebble - schickt. Auch dass Click & Collect die Endstation Sehnsucht für den Handel oder gar die letzte Ausfahrt ist, kann man nur glauben, wenn man den stationären Handel quasi schon morgen beerdigt. Das aber wäre ein wenig verfrüht. Er hat, auch dank Multichannel, noch ein paar schöne, aber unruhige Jahre vor sich. Wenn er beispielsweise Click & Collect, das zum neuen Standard im Handel gehört, sauber umsetzt. John Lewis tut das. Die Briten haben der Kaufhauskette (die mit dem herzigen Weihnachtsspot) nicht nur ein weihnachtliches Plus von 19 Prozent beschert, mit einem erheblichen Anteil des E-Commerce (36 Prozent), sondern vertrauten dabei in erheblichem Umfang auch auf Click & Collect: 56 Prozent. Kundschaft, die so gehalten werden kann. Den Pinguin im Weihnachtsspot, den brachte John Lewis im Laden übrigens auch zum Leben. Zumindest virtuell in 3D. Mit einem Virtual Reality Cardboard Toolkit. Daraus ließ sich mit Hilfe eines Samsung-Smartphone eine Virtual Reality- Brille ( Monty s Goggles ) für Arme basteln, mit der man dann im Laden herumspielen konnte. Auch das ist Multichannel Werbung multimedial auf die Fläche holen. Mit dem Virtual Reality Cardboard Toolkit holte John Lewis die Werbefigur aus dem TV-Spot in den Laden, erweiterte so die Markenerfahrung. Lokal verschränkt: der persönliche Feed bei Neiman Marcus. Click & Collect gehört inzwischen zum guten Ton

8 08 Kann Atalanda den lokalen Handel retten? Wuppertal hat den Zoo, die Schwebebahn und einen Online-Marktplatz für lokale Händler. Kann aus der Online-City-Wuppertal mehr werden als eine digitale Sehenswürdigkeit? Das Konzept von Dienstleister Atalanda, der die Plattform auf den Weg gebracht hat, könnte eine Blaupause für andere Städte auf dem Weg Richtung Multichannel sein. Gerade erst war Atalanda-Mitgründer Roman Heimbold in Waldkraiburg, Tage später in Wien. Auch in Olpe träumt man schon von der Marktplatz-Zukunft. Von 20 größeren und kleineren Städten die sich für das noch junge Modell Wuppertal interessieren, spricht Heimbold. Offensichtlich schärft die Blaupause eines Mittelzentrums wie Wuppertal deutlich mehr als Vorbilder wie Hamburg und Salzburg, wo Atalanda ebenfalls ein Marktplatzmodell etabliert hat. Reizvoll macht Atalanda vor allem der Abschied von der starren Denke, den lokalen Marktplatz als reines Shopping- Portal zu sehen. Stattdessen können Händler den Marktplatz auch schlicht als digitales Schaufenster nutzen, um Kunden die Option zu bieten, Sortimente und Warenverfügbarkeit abzuchecken. Das kommt jenen Händlern entgegen, deren Warenwirtschaftsysteme noch auf dem Stand musealer Kontokorrentbücher sind. Statt Provisionen beim Verkauf über die Plattform (8 Prozent vom Nettowarenwert) sollen Händler daher eine monatliche Grundgebühr zahlen können und bekommen dafür eine eigene Microsite im Stadtkontext. Das ist finanziell für manch einen Händler gewiss eine leichter planbare Größe und für viele, deren Homepage noch aus einem AOL-Bausatz von CD stammt, schon ein Quantensprung. Hinzu kommt, dass Atalanda beim Ausbau des Marktplatzgeschäfts auf eine Verflechtung mit lokalen und regionalen Kurierdiensten für ein Same Day Delivery-Angebot setzt. So liefert man dem Handel ein Argument, einen USP gegenüber großen Ketten an die Hand. Gleichzeitig hofft Atalanda hier auf Skalierungsmöglichkeiten, um die Versandkosten niedrig zu halten. Die taggleiche Lieferung gibt es für knapp kalkulierte 5,95 Euro, wenn bis 17 Uhr bestellt wird. Die hauseigene Softwarelösung atalogics begleitet den gesamten Lieferprozess, soll Händlern leichteres Andocken ermöglichen. Entscheidend aber ist die Frage, wie sehr sich solch ein Marktplatz dem lokalen Charme verschreiben kann, wie sehr sich Nutzer bei Einkauf von einem lokalen Zugehörigkeitsgefühl leiten lassen. Mit einer lokalen Domain wie de ist ein Anfang gemacht. Gefragt ist grundsätzlich aber auch, dass Stadtmarketing und Werbegemeinschaft Impulse Richtung Online setzen, dass die Händler selbst intensiv für die Plattform werben. Nicht zuletzt aber ist auch ein breites Angebot entscheidend, um die Attraktivität zu steigern. Mit inzwischen 45 Händlern auf der Plattform, 25 waren es zum Start, ist ein Anfang gemacht. Über Produkte sind derzeit online. Doch für mehr Reichweite und Sortiment wird man auch Filialisten auf solchen Marktplätzen zulasssen müssen. Ein Spagat - droht doch die Gefahr letztlich das Gesicht anonymer Fußgängerzonen anzunehmen. Für mehr Dynamik braucht es indes auch noch mehr klassische Werbung. Projekte wie kauf-in-deiner-stadt.de (dahinter stehen die WVW-ORA-Anzeigenblätter) oder Simply Local, die mit Beteiligung von regionalen Verlagen (Weser-Kurier-Mediengruppe, Aschendorff Medien, Nordwest-Zeitung Verlagsgesellschaft, Rhein Main Digital) vorangetriebenen werden, könnten daher mancherorts eine ernsthafte Alternative sein. Hinter Simply Local steht zudem die My-Xplace GmbH, eine Tochter des POS-Technologieentwicklers Xplace, an dem wiederum die Media-Saturn Holding die Mehrheit hält. Das kann man als Vorteil, kann man je nach Branche aber auch als Showstopper sehen. Zumal der Auftritt, der an die lokale Plattform Locafox erinnert, wenig Charme der Scholle hat, sondern eher Filialisten hervorhebt. Der Schulterschluss mit Verlagen hat jedenfalls seine ganz eigenes Flair. Haben sie doch die lokale Werbemacht auf ihrer Seite, können mehr Mediapower auffahren als die chronisch klammen städtischen Werbegemeinschaften. Die Verlagsobjekte aber stehen noch in den Startlöchern. Atalanda, der Name leitete sich von der amazonenhaften Jägerin Atalante aus der griechischen Mythologie ab, hat indes schon nach wenigen Wochen zufriedene Händler als Zeugen parat. Atalanda-Kurier im Laden (Foto: Atalanda/ Markus Auzinger)

9 Lokaler Marktplatz Atalanda: Es ist für viele ein echtes Aha-Erlebnis Nach dem Start der Online City Wuppertal hoffen immer mehr Kleinstädte, dass das dort etablierte Modell aus lokaler Plattform und Kurierservice auch ihre Geschäftswelt retten kann. Wir haben Atalanda-Mitgründer Roman Heimbold gefragt, warum nun andere Händler dem Charme des hybriden Ansatzes erliegen könnten. 09 Herr Heimbold, ist Atalanda nun eine Plattform für lokale Marktplätze oder letztlich ein Vermittler von Services rund um Same Day Delivery? Roman Heimbold: Wir haben in Wuppertal festgestellt, dass der Handel beide Lösungen benötigt Marktplatz und Logistik-Dienstleistungen. Je nach Konzept kann es unterschiedliche Schwerpunkte geben. Das logistische Angebot kann auch ohne den Marktplatz existieren. Der Marktplatz ist aber immer mit unserem Kuriernetzwerk verbunden. Ein lokaler Händler könnte sich ja auch selbst auf das Fahrrad schwingen. Roman Heimbold: Das ist aber eher selten (lacht). Wir erleben es dagegen schon, dass ein Händler, der seinen eigenen Shop hat, nicht zusätzlich auf dem Marktplatz gelistet werden will, aber die taggleiche Lieferung zu normalen Versandkosten anbieten möchte. Die Online City Wuppertal hat ein breites Echo ausgelöst. Weil gerade die Mittelzentren händeringend nach solchen Lösungen suchen? Roman Heimbold: Das mag sein. Aber vor allem haben wir festgestellt, dass ein solches Projekt dann auf fruchtbaren Boden fällt, wenn die Beteiligten vor Ort von sich aus interessiert und motiviert sind. In Wuppertal gibt es starke Projektmanager und sehr engagierte Einzelhändler. Dann lässt sich eine Plattform auch leichter realisieren. Inwiefern unterscheidet sich Atalanda von anderen lokal ausgerichteten Marktplätzen? Roman Heimbold: Bei uns steht der einzelne Händler konzeptionell und visuell im Mittelpunkt völlig unabhängig davon, ob es sich um einen Einzelhändler oder eine Filiale einer größeren Kette handelt. Ein weiterer wichtiger Unterschied im Grundansatz ist, dass wir vor Ort einen lokalen Ansprechpartner mit entsprechenden Ressourcen voraussetzen, der sich um die Organisation und die Probleme direkt kümmern kann. Zudem sehen wir jede Plattform als Portal Roman Heimbold, Atalanda für die Stadt. Das heißt: Wir wollen nicht die Marke Atalanda stärken, bleiben - wie in Wuppertal - sogar für den Kunden kaum sichtbar im Hintergrund und ermöglichen den Städten, ihre eigenes Profil und ihre eigene Domäne herauszustellen. Damit kann der Marktplatz deutlich identitätsstiftender wirken. Aber wie groß ist das lokale Bewusstsein der Kunden? Roman Heimbold: Das hängt von vielen Faktoren ab. Grundsätzlich stellen wir aber fest, dass immer mehr Kunden gerne lokal einkaufen würden, im Web dazu aber keine Möglichkeit finden. Zudem wollen wir Kunden bedienen, die eine schnelle Warenlieferung schätzen. Die Geschwindigkeit großer Anbieter wie Amazon mit Prime können aber eigentlich nur noch lokale Händler toppen. In dem wir dafür mit Kurierdiensten vor Ort zusammenarbeiten, können wir diese Transportflüsse bündeln und Same Day Delivery zu normalen Versandkosten ermöglichen. Wie gut sind denn die lokalen Händler auf den Onlinehandel und den Web-Kunden vorbereitet? Roman Heimbold: Das Bewusstsein ist vorhanden. Die Sorge um den Wettbewerb ist groß. Aber den Händlern fehlt es an technischen Lösungen, die sie beherrschen können. Es reicht also nicht, den Händlern einfach einen Marktplatz hinzustellen. Viele Händler müssen quasi mit entwickelt werden. An dieser Stelle setzen wir an. Teil unseres Konzepts sind deshalb auch Schulungen und Workshops, Tipps zum Crosschannel-Marketing, Beratung in Softwarefragen bis hin zu Informationen über Facebook und Co. Und natürlich ist die Schwelle zur Teilnahme niedrig: Das Händlerprofil kann mit wenigen Klicks angelegt werden und ob eine Bestellung im Laden, telefonisch, per oder Online eingeht, spielt für uns keine große Rolle. Und wie viel Geduld sollte der Händler dann mitbringen? Roman Heimbold: Wir sehen den Start als Beginn eines Prozesses und verpflichten die Städte daher auch, mindestens zwei Jahre lang gemeinsam mit uns diesen Prozess zu durchlaufen. Denn der Erfolg stellt sich nicht von heute auf morgen und je nach Händler auch mit unterschiedlicher Geschwindigkeit ein. Man kann auch nicht erwarten, dass die ganze Handelswelt der Stadt von der Stunde Null an online ist. Auch der Handel erwartet keine Wunder. Es ist für viele ein echtes Aha-Erlebnis, wenn die erste Online-Bestellung hereinkommt, andere konnten schon innerhalb kurzer Zeit ein Umsatzplus durch Atalanda verzeichnen.

10 10 Marktplätze: Vielfalt und Skalierung auf die Schnelle Die Marktplätze von Amazon und ebay - sie sind Magneten. Doch auch lokale Anbieter und produktspezifische Nischen-Marktplätze können verlockend sein. Die passende Plattform kann einer der sichersten und schnellsten Wege zur Skalierung des Onlinegeschäfts sein, meint Felix Kuehl, Head of Sales D-A-CH am Berliner Standort von ChannelAdvisor. Die Markplätze vom Amazon und ebay beherrschen den Markt. Neue Wettbewerber rücken nach. Mit Aussicht auf Erfolg? Felix Kuehl: Bislang waren sicherlich Amazon und ebay die Platzhirsche in Sachen globale Reichweite und Verkaufserfolg. Da sowohl Retailer als auch Kunden begeistert auf diese neuen Marktplätze strömen und für Rekordumsätze sorgen, wundert es nicht, dass es in diesem Bereich zuletzt zahlreiche Innovationen gegeben hat. Marktplätze sind Händlern und Käufern gleichermaßen verpflichtet. Als Verkäufer erhalten Sie Zugriff auf eine viel größere Kundenbasis, als sie mit einem einzelnen Online-Store je erreichen könnten. Neben höheren Verkaufszahlen bietet sich Ihnen die Gelegenheit, den Bekanntheitsgrad ihrer Marke zu steigern. Für Käufer liegt der größte Vorteil sicherlich in der schier unerschöpflichen Produktauswahl. Hinzu kommen niedrige Preise (aufgrund des stärkeren Wettbewerbsdrucks), Komfort und die Sicherheit, die große Marktplätze mittlerweile bieten. Eines ist klar: Expansionswilligen Retailern stehen zahlreiche Online-Marktplätze offen. Beobachten Sie, dass Marktplätze den Händlern die Gestaltung des digitalen Schaufensters leichter machen? Felix Kuehl: Der Einstieg ist auf Marktplätzen auf jeden Fall leichter, ganz einfach weil die Händler nicht erst einen teuren Wenn Ihre Daten für ebay optimiert sind und dort eine gute Leistung liefern, können Sie mit wenigen Handgriffen auch andere Kanäle erschließen. Felix Kuehl, ChannelAdvisor Webstore entwickeln und Budgets für entsprechende Online- Werbung einplanen müssen. Was sie bei Marktplätzen brauchen, sind akkurate und effiziente Titel und Beschreibungen, Bilder und Preisangaben zu ihren Produkten. So gelangen Käufer schneller auf ihre Produktseiten. Wenn diese Kriterien erfüllt sind, können Händler viele, viele Käufer anziehen, die auf einem Marktplatz nach Produkten suchen. Das Problem, neue Kunden erst einmal auf einen Online-Store bringen zu müssen, fällt z. B. bei Amazon weg: Hier schauen eben schon zahllose Besucher regelmäßig vorbei. Im Übrigen ist E-Commerce Vertrauenssache. Die Verlässlichkeit eines Händlers ist oft der entscheidende Faktor für einen Kaufabschluss. Studien zufolge legen 49 Prozent der Online-Kunden bei der Produktauswahl höchsten Wert darauf, bei einem vertrauenswürdigen Händler einzukaufen. Da ist es nachvollziehbar, wenn Käufer bei einem neuen Store zunächst zögerlich sind, wenn es an die Übermittlung der privaten Zahlungsdetails geht. Auf Marktplätzen ist das in der Regel kein Problem. Hier muss jeder, der etwas kaufen möchte, bereits auf der Seite registriert sein. Und das Wissen, dass Kontodaten durch den bekannten und etablierten Marktplatz geschützt werden, sorgt beim Käufer für ein unbeschwertes Einkaufsverhalten. Neben den großen Marktplätzen buhlen zunehmend regionale Anbieter um Händler. Wann kann sich ein Einstieg dort lohnen? Felix Kuehl: Vermutlich denkt beim Thema Marktplätze jeder erst automatisch einmal an Amazon und ebay. Doch auch, wenn die beiden Riesen enorme Marktanteile haben, sind sie nicht die einzigen Mitspieler. Davon gibt es nämlich so einige, von produktspezifischen Nischen-Marktplätzen bis hin zu internationalen Großunternehmen mit vielen Millionen treuer Kunden im Monat. Welche der neuen Anbieter sich für die eigene Produktpalette am besten eignen, das gilt es als Händler herauszufinden. Die neuen Marktplätze sind einer der sichersten und schnellsten Wege zur Skalierung Ihres Onlinegeschäfts. Hier sind Kunden bereits vorhanden ebenso wie eine bewährte Infrastruktur. Sie können sich als Händler auf andere Prioritäten konzentrieren, z. B. den Einkauf, die Preisgestaltung, Promo-Aktionen und das Fulfillment. Ein positiver Nebeneffekt von Marktplätzen liegt aber auch in der Diversifikation Ihrer Online-Vertriebskanäle. Sie müssen nicht mehr alles auf eine Karte setzen. Vielleicht zögern Sie noch, die sicheren Häfen von ebay und Amazon zu verlassen, schrecken vor den Feinheiten des Cross-Border Trade zurück

11 11 Über Felix Kuehl Felix Kuehl ist neuer Head of Sales D-A-CH am Berliner Standort von ChannelAdvisor. In dieser Funktion gestaltet er die weitere Expansion von ChannelAdvisor in der Region. Kuehl studierte Jura in Köln und Lausanne und bringt mehr als acht Jahre Berufserfahrung in der Technologiebranche mit. Er ist in Sachen Softwarelösungen ebenso bewandert wie in Fragen der Betriebsorganisation. Die Plattform-Lösungen von ChannelAdvisor helfen Händlern und Herstellern ihren globalen Verkauf auf Hunderten Online-Kanälen wie Amazon, Google, ebay, Facebook u. a. zu integrieren, zu managen und zu optimieren. ChannelAdvisor bietet zudem Technologien zur Automatisierung, Analyse und Optimierung. oder glauben, für weitere Marktplätze nicht gerüstet zu sein. Alle, denen es so geht, kann ich nur ermutigen! Wenn Ihre Daten für ebay optimiert sind und dort eine gute Leistung liefern, können Sie mit wenigen Handgriffen auch andere Kanäle erschließen. Manche Händler fühlen sich womöglich abgeschreckt, weil Marktplätze präzise Produktdaten verlangen. Wie lässt sich das lösen? Felix Kuehl: Produkte auf einem beliebten Marktplatz mit Millionen potenziellen Kunden einzustellen, ist schön und gut. Doch wenn die Produkttitel nicht die Anforderungen des Marktplatzes erfüllen, verschwinden Ihre Angebote ungesehen in den Weiten des Internet. Und wenn Ihre Produktbeschreibungen nicht präzise sind, werden Sie wohl kaum Kunden dazu bringen, die Artikel auch zu kaufen. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihr Produkttitel Keywords enthält, die Kunden anlocken. Was würden Sie als Kunde in das Suchfeld eingeben? Genau das sollte sich im Titel widerspiegeln. Den Käufern, die auf Ihrer Produktseite landen, müssen Sie dann klare, hochauflösende und vor allem den Tatsachen entsprechende Bilder sowie eine detailliertere Beschreibung des Produkts und der Bestelldetails präsentieren. So überzeugen Sie ihre Kunden, dass ihre Produkte die richtigen für sie sind. Aus Interessenten werden Käufer. Der Bedarf an aussagekräftigen Produktdaten sollte die Händler nicht abschrecken. Hier haben sie schließlich die Chance, ihre Daten für mehrere Kanäle zu optimieren. Wichtig ist, die verschiedenen Anforderungen jedes Marktplatzes zu kennen und dann die entsprechenden Schritte zur Datenoptimierung einzuleiten. Ein guter Tipp: Keywords, die in PPC-Kampagnen erfolgreich sind, sind auch in den Angeboten auf Marktplätzen gut untergebracht. Was auf Kanälen wie Google Conversions liefert, kann für den Traffic auf Marktplätzen nicht schlecht sein. Ein weiteres Problem: Händler haben in der Regel nur eine begrenzte Anzahl von Produkten, und möchten diese nicht für die unterschiedlichen Marktplätze einteilen, wollen zudem Überverkäufe vermeiden. Wie kann da eine Lösung aussehen? Felix Kuehl: Der Vertrieb über Marktplätze kann kompliziert sein, besonders, wenn man Überverkäufe verhindern will. Eine E-Commerce-Plattform wie die von ChannelAdvisor macht vieles einfacher. Das Feature Inventory Juggler gestattet es, eine bestimmte Artikelmenge gleichzeitig auf mehreren Marktplätzen zu listen, ohne jedem einzelnen eine Exklusivmenge zuweisen zu müssen. Auf diese Weise werden die Produkte mehr Käufern präsentiert, selbst wenn der Lagerstand begrenzt ist. Gerade auf Marktplätzen ist die Beobachtung der Wettbewerbslandschaft und der Preise extrem wichtig. Wie kann ein kleiner Händler hier mithalten? Felix Kuehl: Marktplätze mögen viele Kunden anziehen, doch herrscht hier auch oft ein hoher Wettbewerbsdruck. Konkurrenzfähige Preise sind daher das Gebot der Stunde. Entfernen Sie sich nie zu weit von Ihren Mitbewerbern. Gleichzeitig können Sie natürlich nur so tief gehen, wie es sich für Sie noch rentiert. Manchmal ist es einfach nicht möglich, mit einem Konkurrenten gleichzuziehen. Trotzdem: Behalten Sie Ihre Preise und die anderer Verkäufer im Auge und evaluieren Sie regelmäßig Ihre Preisstrategie. Der ChannelAdvisor Repricer with Pricewatch beobachtet ununterbrochen den Markt auf Amazon und erkennt Preisveränderungen bei Produkten, die auch Sie anbieten, sofort. Kommt es zu einer Veränderung, kann das Tool Ihren Preis strategisch und nach Ihren Geschäftsregeln anpassen. Auf diese Weise erhalten Sie Updates fast in Echtzeit, statt den gesamten Produktkatalog Artikelnummer für Artikelnummer einzeln durchgehen zu müssen. Wie kann man sich sonst noch von der Masse abheben? Felix Kuehl: Eine hohe Datenqualität versteht sich von selbst. Wer sichtbar werden will, braucht akkurate und optimierte Angebote. Aber auch mit einem hervorragenden Kundenservice lassen sich Käufer anziehen. Wenn Sie sich auf eine gute Betreuung und Versandabwicklung konzentrieren, steigen Ihre Bewertungen und Rezensionen und damit das Kundenvertrauen. Wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert wie z. B. Gratisversand bieten können, sollten Sie das auch tun. Zu guter Letzt gibt es noch diverse Marktplatz-eigene Programme, die helfen, die Sichtbarkeit zu steigern. Der Versand durch Amazon ist ein solcher Service. Händler können damit ihre Waren über ein Versandzentrum von Amazon einlagern und verschicken lassen. Amazon kümmert sich um die Verpackung, den Versand und den Kundenservice zu den Produkten, so dass Sie sich voll auf das Unternehmenswachstum konzentrieren können.

12 12 Für den digitalen Erfolg braucht es 6 Zutaten Manchmal würde sich der Handel seine Kunden am liebsten backen. Damit der kauft, wie es sich gehört. Weil das nicht geht, braucht es Backrezepte für den Erfolg. Doch beim Multichannel-Backen kommt es auf die Zutaten an. Die Unternehmensberatung Cognizant hat in der Studie Shopper Experience Kunden befragt und das Backwerk abgewogen. Mobil: Laut Umfrage haben 42 Prozent der deutschen Käufer bereits einmal über ihr Smartphone eingekauft. Allein die Unzufriedenheit der Käufer mit den aktuellen m-commerce- Anwendungen und mobilen Websites führt dazu, dass diese Zahl nicht höher ist. Nur 43 Prozent der deutschen Käufer gaben an, dass sie mit dem mobilen Shopping-Erlebnis zufrieden sind. In mobilen Endgeräten sehen die Experten großes Potenzial für zukünftiges Umsatzwachstum. Sie sind das wichtigste Tool für den Einzelhandel, um das digitale und physische Shopping-Erlebnis zu integrieren. Klar ist, dass es die Lücke zwischen den Erfahrungen mobiler Shopper und dem, was der Einzelhändler tatsächlich am POS anbietet, zu schließen gilt. Facebook? Kunden verschweigen ihre Einkäufe lieber Social Media: So wie Käufer ihre Mobiltelefone klasse finden, so stehen sie auch auf soziale Netzwerke. Laut Studie nutzen 80 Prozent der Käufer regelmäßig Social Media in Deutschland. Die Mehrheit der deutschen Käufer zögert aber noch, ihre sozialen Kanäle aktiv für Einkaufsentscheidungen zu nutzen. 67 Prozent vernachlässigen, dass soziale Medien extrem einflussreich auf ihre Kaufentscheidungen sind. 65 Prozent sagen, dass sie ihren Produktfavoriten oder Anbieter nicht proaktiv über Social Media weiter empfehlen möchten. Und 63 Prozent teilen laut Umfrage Angebote oder Promotions nicht mit ihren Followern auf Social Media. Daten teilen? Nein Danke! Personalisiertes Marketing: Laut Studie sind 74 Prozent der deutschen Konsumenten nicht bereit, persönliche Daten aus ihren sozialen Netzwerken zu teilen. Die Mehrheit der Befragten (67 Prozent) würde ihre Kreditkartennummer oder ihre Telefonnummer (64 Prozent) dort nicht mitteilen. Und 65 Prozent möchte keine Informationen über das eigene Online-Surfverhalten preisgeben. Lediglich 23 Prozent sind bereit, Einblick in ihre persönlichen Einkaufspräferenzen zu geben. Immerhin 41 Prozent der Käufer sind aber bereit ihre persönlichen Daten bei Kundenbindungsprogrammen mitzuteilen. Zumindest 27 Prozent der Käufer sind bereit, Location-based Services zu nutzen. Einzelhändler müssen daher wohl das Preis-Leistungs-Verhältnis von persönlichen Informationen für Punkte, Rabatte, relevante Angebote oder maßgeschneiderte Services erhöhen,

13 13 um die Akzeptanz auf Kundenseite zu fördern. Handel vergeigt Click & Collect Cross-Channel Integration: Es gibt noch eine breite Kluft bei Omnichannel-Services zwischen dem, was die Käufer sich erwarten und dem, was der Einzelhändler bietet. Laut Studie nutzen 48 Prozent der deutschen Käufer heute Click & Collect. Eine Zahl, die wahrscheinlich in Zukunft weiter ansteigen wird, obwohl 47 Prozent der Käufer schlechte Erfahrungen machen: Bei 26 Prozent wurden die Aufträge nicht gefunden, bei 24 Prozent waren die Produkte beschädigt, ebenso gab es lange Wartezeiten (24 Prozent) oder ungenügend ausgebildetes Personal (24 Prozent). Funktionieren die Abläufe beim Shopping nicht einwandfrei, kann das Einkaufserlebnis für den Käufer schnell zu einer Enttäuschung werden. Loyalität: Einzelhändler setzen ihre Bindungsprogramme noch nicht so gezielt ein, wie sie es könnten. Das Resultat ist, dass die Kunden damit unzufrieden sind und die geringe Nutzerfreundlichkeit und Wertigkeit kritisieren. 48 Prozent der Käufer in allen Branchen sind der Meinung, dass es für sie von Vorteil ist, Mitglied in einem Treuebonus-Programm zu sein. Nur 31 Prozent der deutschen Käufer sind der Ansicht, dass der Einzelhandel überzeugende Kundenbindungsprogramme einsetzt. Im Vergleich zu anderen Branchen ziehen die Einzelhändler laut Studie nicht den größtmöglichen Nutzen aus Kundenbindungsprogrammen, da sie die Käufer noch nicht auf deren Status hin analysieren (65 Prozent). In der Luftfahrtindustrie werden beispielsweise 71 Prozent der Kunden so motiviert, sich mit einer Marke zu beschäftigen. Armutszeugnis für den Service im Handel Service: Käufer suchen nach einem sicheren digitalen Shopping-Erlebnis und legen großen Wert auf Verbraucherfreundlichkeit, Beständigkeit, einen hohen Produktwert und Datensicherheit. Bei ihrem Online-Einkauf erwarten die Konsumenten, dass sie die Informationen leicht finden (63 Prozent), Produkte einfach retour schicken können (65 Prozent) sowie eine schnelle und einfache Bezahlung an der Kasse (67 Prozent). In der Tat sagen 60 Prozent der Käufer aus, dass sie lieber Self-Service-Funktionen nutzen. Eigentlich ein Armutszeugnis für den Service im Handel. Die Studie Die fünfte jährliche Cognizant Shopper Experience Studie bietet Retailern einen umfassenden Einblick, um ihre Kunden klarer ins Bild zu bekommen und sie besser zu verstehen. Für die internationale Studie wurden Kunden in USA, China, UK und Deutschland interviewt. Händlern bieten sich viele Wege, um die Lücke zwischen den Erfahrungen mobiler Shopper und dem, was der Einzelhändler tatsächlich am POS anbietet, zu schließen

14 14 Media-Saturn: ebay-shops für die Multichannel-Offensive Media-Markt und Saturn arbeiten hart daran, ihre Präsenz im Netz zu stärken, beobachtet etailment-autor Julian Heck. Mit neuen und erweiterten Shops bei ebay setzt Media-Saturn nun ein weiteres Signal an die Konkurrenz und zeigt, dass es den Multichannel-Gedanken sehr ernst nimmt. Die E-Commerce-Geschichte von den Elektronik-Märkten der Metro-Gruppe ist noch vergleichsweise jung. Erst im Jahr 2011 hat Saturn seinen Online-Shop an den Start gebracht. Media-Markt folgte im Jahr darauf. Es mag ja spät sein - aber nicht zu spät, sagte Pieter Haas, stellvertretender Vorsitzender der Geschäftsführung der Media- Saturn-Holding, damals kurz vor dem Launch. Die E-Commerce-Maschine läuft auf Hochtouren Das Jahr 2011 war für Media-Saturn aber nicht nur aufgrund der beiden neuen Online-Shops der große Auftakt in den Online-Handel. Im gleichen Jahr hat der Konzern auch 90 Prozent des Konkurrenten Redcoon erworben. Man wollte also dick ins Geschäft und die Online-Umsätze nicht den anderen überlassen. Seit Mitte 2013 gehört Redcoon vollständig zu Media-Saturn und bildet damit den dritten Vertriebskanal neben saturn.de und mediamarkt.de. Und nach anfänglichen Schwächen zeigte sich: Die Strategie geht auf. Redcoon sorgte rasch für ein Umsatzhoch, was gewiss auch der aggressiven Marketing-Strategie zu verdanken war. Man erinnere sich noch an die Billig-Kampagne mit Micaela Schäfer, Gina-Lisa-Lohfink, Jordan Carver und Julia Fljat aka Sexy Julia. Zum Jahresende 2014 verkündete Media-Saturn dann, für das laufende Geschäftsjahr 2014/15 im Online-Handel Rekordzahlen vermelden zu können. Wahrscheinlich werde der Online-Anteil am Gesamtumsatz die 10-Prozent-Hürde knacken. Die Rede ist von 2 Milliarden Euro. Im Geschäftsjahr zuvor waren es rund 1,4 Milliarden Euro. Der Laden brummt. Dass der Elektronik-Konzern noch viel vor hat, zeigte sich auch im letzten Jahr: Stichwort Same-Day-Delivery. Gemeinsam mit dem SDD-Startup Tiramizoo haben sowohl Saturn als auch Media-Markt Pilotprojekte gestartet, die das taggleiche Liefern von bestellten Produkten ermöglichen. Eine perfekte Ergänzung oder Steigerung zum schon bestehenden Click&Collect-System, also dem Bestellen im Netz und Abholen im Markt. Aber auch personell verstärkte sich Media-Saturn Ende des Jahres, um weiterhin große Schritte im E-Commerce zu machen. Martin Sinner, Gründer des Preisvergleich-Portals idealo.de, verantwortet seit 1. November die Redcoon-Sparte. Redcoon ist deshalb so wichtig für das Media-Saturn, weil daraus mehrere Online-Pure-Player hervorgehen sollen, beispielsweise speziell für Wearables. Die Reise zum Multichannel Und nun folgt mit der Kooperation mit ebay der nächste Schritt. Wobei ebay kein Unbekannter ist. Zumindest nicht für Saturn. Saturn hat nämlich schon seit zweieinhalb Jahren einen Outlet-Store bei dem Online-Marktplatz. Das Besondere: Er wird nicht zentral verwaltet anders als die neuen ebay-shops sondern bietet B-Ware und Restbestände der einzelnen Filialen an. Die versenden die Ware dann oder lassen sie im Markt abholen. Die beiden neuen ebay-shops von Media-Markt und Saturn haben nun bis auf Vorbestellungen, einige Aktionsformate und Produkte mit längerer Lieferzeit die umfassende Produktpalette von saturn.de und mediamarkt.de im Angebot. Über Artikel werden somit über 16 Millionen deutschen ebay-nutzern zum Sofort Kaufen -Preis angepriesen. Dieser große Kreis an potentieller Kundschaft ist auch der Grund, warum ebay ein äußerst interessanter zusätzlicher Vertriebskanal ist, wie Wolfgang Kirsch, CEO Media-Saturn, die Kooperation begründet. Und was hat ebay davon? Als Online-Marktplatz ist es unser Ziel, Käufer und Verkäufer jederzeit und überall zu verbinden, erklärt Stephan Zoll, Deutschland-Chef von ebay. Gut, das ist der eine, der offenbar idealistische und intrinsische Grund. Aber natürlich verdient ebay an einem solch riesigen Partner auch Geld. Und es ist ein Aushängeschild für das Format ebay-store. Das ist aber auch in Ordnung und zeigt, wohin die Reise hingeht: Der Kunde möchte dort abgeholt werden, wo er sich gerade befindet. Multichannel eben. Media-Saturn hat sich spät auf diese Reise gemacht. Wahrscheinlich aber nicht zu spät. Media-Markt und Saturn putzen sich bei ebay heraus

15 Pop-Up-Stores: So finden Händler die passende Location Onlinehändler, die ihre Marke erlebbar machen wollen, treibt es in die Fußgängerzonen 15 Pop-up-Stores als Multichannel-Spielplatz und Testlabor. Doch wie kommt man am besten an entsprechende Ladenflächen? Spezialisten haben sich auf die wachsenden Nachfrage hierzulande eingerichtet. Es sind nicht nur große Namen wie jüngst Zappos (Las Vegas) oder auch Zalando, zuletzt gabs eine Pop-up- Eröffnung in Warschau, die das Markenerlebnis auf die Straße bringen, sondern auch kleinere Händler wie Urbanara im Bikini Berlin oder Amorelie mit einem sexy Ableger in der Bundeshauptstadt. Auch die Otto-Group-Tochter sheego zeigte sich offline - im neuen Einkaufszentrum Milaneo in Stuttgart. Doch wie findet man die entsprechende Location? Eine der ersten Adressen für temporäre Läden: Immobilienscout24 bietet dafür sogar eine eigene Rubrik auf und bietet sich auch als Helfer bei der Promotion an. Das Start-up Popup Berlin, es war zeitweilig beim Immobilienscout24-Inkubator YOU IS NOW beheimatet, hilft außerdem bei der Suche in rund einem halben Dutzend deutscher Großstädte und liefert online natürlich auch Eindrücke des Ladens. Inzwischen steht Popup Berlin finanziell und strategisch auf eigenen Beinen und agiert unabhängig. Bei der Suche nach Zwischenmieten hilft auch Popup my brand, die unter anderem für Happy Socks in Köln, Hamburg, München und Berlin Pop-Up-Stores organisierten und auch Personal stellten. We are Pop up nennt sich ein international ausgerichteter Anbieter, der neben etlichen britischen Adressen auch Berlin im Sortiment hat. Wer ein Plätzchen in den USA sucht, der ist bei der Mutter aller Pop-up-Makler Storefront an der richtigen Adresse. Doch nicht nur die Fläche und der richtige Standort sind wichtig. r Am Personal sollten Händler auch nicht sparen. Gerade in diesen temporären Aushängeschildern der Marke für neugierige Kunden ist freundliches und qualifiziertes Personal gefragt. r Im Show-Laden sollten Händler nicht allein auf Konversionsraten schielen. Stattdessen sollten sie eher dafür sorgen, dass das Markenerlebnis auch mit Blick auf den Online-Shop möglichst umfassend ist. r Entscheidend für den Erfolg ist auch ausreichend PR: Es kann beispielsweise sinnvoll sein, soziale Medien für mehr Mundpropaganda einzubinden. So initierte Happy Socks für den Store in Berlin eine Foto-Aktion bei Instagram, die die Location bekannter machen sollte. r Auch Blogger sind Multiplikatoren, die man zu einer Eröffnung einladen sollte. r Die zeitlich begrenzten Stores sind eine gute Gelegenheit, um spezielle Promotions zu testen, neue oder limitierte Produkte anzubieten und zu erproben oder Hardcore-Fans ein besonderes Goodie bei einem Besuch im Laden zu bieten. Popup Berlin hilft bei der Location-Suche. Rechts: Blick in eine temporäre Filiale von Urbanara

16 16 Click & Collect wird zum Standard Online bestellen und in der Filiale abholen. Dieser Kaufprozess hört auf den schwungvollen Namen Click & Collect. Schaut man sich die großen Player auf dem Markt an, dann liegt folgende Vermutung nicht fern: Click & Collect wird zum Standard. Doch nutzt der Handel die Chancen auch schon genügend aus? Das fragt sich etailment-autor Julian Heck. Es ist ein kaum aufzuhaltender Trend. Wer heute im E-Commerce auf dem neuesten Stand der Entwicklungen sein möchte, der kommt daran nicht vorbei. Click & Collect ist so etwas wie das Must-have im Jahr Must-have heißt natürlich erst einmal, es als Option anzubieten und, na ja, irgendwie umzusetzen. Ob das funktioniert oder nicht, steht auf einem anderen Blatt beziehungsweise in diesem Beitrag etwas weiter unten. Auf dem Vormarsch Click & Collect ist lange draußen aus der Phase einzelner Pilotprojekte und Erprobungsphasen. Obi bietet es an, Saturn auch, Karstadt und Kaufhof ebenfalls und sogar ebay stellt es Händlern inzwischen als Auswahlmöglichkeit zur Verfügung. Und das sind nur einige von vielen Beispielen. Zwar fand die Wiesbadener Agentur Konzept & Markt noch im Herbst heraus, dass das Nutzerpotential mit einem Viertel noch eher gering ist und das Potential durch den Handel kaum ausgeschöpft wird. Doch je nach Anbieter, wie beispielsweise bei Media-Saturn, holen schon rund 50 Prozent der Kunden, die online bestellten Waren in einer Filiale in der Nähe ab. Darf man wiederum der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte Glauben schenken, dann wird es in diesem Jahr europaweit Pick-up-Stationen geben 20 Prozent mehr als im letzten Jahr. Die These, dass Click & Collect zum Standard wird, ist demnach nicht weit hergeholt. Hinzu kommt, dass sich dahinter nicht irgendein Hype verbirgt, der nicht wirklich zu erklären ist. Hinter der Online-Bestellung mit Offline-Abholung steht ein Konzept, um den aufstrebenden E-Commerce mit den stationären Geschäften zu verzahnen. Stationäre Filialen sind in diesem Konzept keine aussterbenden Lager mit Schaufenster, sondern gehören zur Verkaufsstrategie genauso dazu wie ein guter Online-Shop. Die Rettung des Handels? Vielleicht. Mehrwert? Mehrwert! Wer das erste mal auf die Option stößt, online bestellte Ware im Store abholen zu können, der könnte womöglich erst mal etwas verwirrt sein. Warum soll ich mir meine Bestellung selbst abholen, wenn ich sie doch bequem nach Hause geliefert bekommen könnte? An die erste Stelle gehört also die Aufklärung des Kunden, damit das Interesse wächst. Kaufhof zum Beispiel macht das vorbildlich und führt die Vorteile auf: Bequemlichkeit beim Online-Bestellen, Flexibilität bei der Abholung, direktes Anprobieren, Beratung vor Ort und das Sparen der Versandkosten. Besonders die Kostenersparnis ist ein Argument, das die meisten Käufer überzeugt. Laut einer Umfrage von LoyaltyOne wären etwa sieben von zehn Käufer in den USA bereit, online zu bestellen und die Ware im stationären Laden abzuholen, wenn es dafür Rabatte gibt. Man muss Kunden also dafür belohnen, dass sie von der Couch aus shoppen und trotzdem in die Filiale gehen. Prozess optimieren Der finanzielle Mehrwert ist aber nur ein Aspekt, der auf Dauer alleine nicht überzeugen wird. Und eine Zeitersparnis ist nicht wirklich vorhanden, wie eine kleine Studie in den USA herausgefunden hat. Gerade mal 96 Sekunden sind Click & Collect-Shopper schneller als jene, die direkt im Laden einkaufen. Aber es gibt ja noch andere Vorteile, die in der Praxis allerdings nur mehr oder weniger gut funktionieren, wie Internet World Business bei Testkäufen im Frühjahr 2014 festgestellt hat. Karstadt wirbt mit der Abholung im Warenhaus. ebay stellt Händlern die Option zur Verfügung, Click & Collect anzubieten

17 17 Damals wurde über eine lange Wartezeit bis zur Verfügbarkeit im Laden gemeckert und über einen kaum vorhandenen Service vor Ort. Ein persönliches Verkaufsgespräch vor Ort mit der Chance, den Kunden freundlich zu begrüßen und ihm gegebenenfalls ein weiteres Angebot zu unterbreiten, fand in der Regel nicht statt. Und sogar das Hauptargument, die wegbleibenden Portokosten, wurden damals bei Douglas bei einem Warenwert von unter 25 Euro berechnet. Aber: Man zeigt sich lernfähig. Inzwischen ist die Selbstabholung ohne Mindestbestellwert versandkostenfrei. Standard ist kein Qualitätsmerkmal Click & Collect ist vielen großen Playern also kein Fremdwort mehr und gehört bei immer mehr von ihnen wie selbstverständlich zum Service dazu. Man lehnt sich also nicht zu weit aus dem Fenster, wenn die These aufgestellt wird, Click & Collect werde bald zum Standard. Aufpassen sollte man jedoch, Standard mit Qualität gleichzusetzen. Denn diese liegt in vielen Fällen noch nicht hundertprozentig vor. Bestellprozesse dauern noch wesentlich länger, als es eigentlich wünschenswert wäre. Versandkosten dürfen außerdem eine absolute Ausnahmeerscheinung bleiben. Zuweilen fehlt es auch an der Sichtbarkeit der Click & Collect- Option im Webshop, von der Sichtbarkeit der Abholstation in der Filiale gar nicht erst zu reden. Click & Collect: Der Kaufhof erklärt es seinen Kunden ganz genau. Unten: Abholung bei Media-Markt und Globetrotter Zu guter Letzt sollte der Handel selbst noch mehr aus dem Angebot Click & Collect machen. Denn selbst, wenn dem Kunden die flexible und kostenlose Abholmöglichkeit, kombiniert mit ein paar Rabatten schon genügt, um Click & Collect beim Kaufprozess als Lieferoption auszuwählen, so nutzt der Handel die Chancen noch lange nicht genügend aus. Wer nicht bereit ist, die im stationären Geschäft ankommenden Kunden persönlich zu begrüßen, ihnen die Möglichkeit zur Anprobe und Beratung zu bieten und freundlich das ein oder andere Angebot anzupreisen, der vergeigt ein großes Image- und Umsatzpotential. Wir dürfen also erwarten, Click & Collect bald standardmäßig als Option vorerst vor allem bei größeren Playern vorzufinden. Ein Qualitätsmerkmal ist das Standard-Sein allerdings (noch) nicht.

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