Exzellente Leistungen begeistern Kunden

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1 Kundenzeitschrift der DQS-Gruppe Nr. 68 II/2012 Exzellente Leistungen begeistern Kunden Service Excellence als Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb Unternehmen, die mit ihren herausragenden Serviceleistungen ihre Kunden begeistern, heben sich spürbar vom Wettbewerb ab. Sie haben Service Excellence in der Unternehmenskultur fest etabliert und in den Prozessen nachhaltig verankert; das hohe Maß an Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden werden so zum entscheidenden Alleinstellungsmerkmal am Markt. Mit dem 2011 neu veröffentlichten DIN-Leitfaden zu Service Excellence, DIN SPEC 77224, haben Unternehmen erstmals die Möglichkeit, ihr exzellentes Kundenbeziehungsmanagement durch ein Zertifikat auf Wunsch mit Reifegradbewertung beurkunden zu lassen. Ziel von Service Excellence ist es, Kunden mit besonderen Serviceleistungen über deren Erwartung hinaus zu begeistern. Begeisterung ist die intensiv empfundene Freude eines Individuums, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden. So definiert DIN SPEC den Begriff Begeisterung zwar etwas trocken, aber präzise und zielt damit vor allem auf Dienstleistungsorganisationen und Service-Units von Industrieunternehmen, aber auch auf kleinere Dienstleister z. B. aus dem Hotel- und Gaststättengewerbe. Entwickelt wurde die Spezifikation von Wissenschaftlern und von Fachleuten aus 20 bekannten dienstleistungsorientierten Unternehmen, die ihr Wissen und ihre Erfahrung aus dem Servicebereich in die Forderungen von Service Excellence eingebracht haben. Inhalt Nr. 68 Warum Managementsysteme Ikigai brauchen Motivation als wichtiges Element rund um das Thema Managementsysteme und Audits Schlanke Prozesse in der Logistik: Mit RLS adaptiert die Rudolph Logistik Gruppe Lean Management nach Toyota-Vorbild Mit Q2E neue Wege erfolgreich gehen Qualitätsmanagement an der Peter-Paul-Cahensly-Schule Mit Verantwortung leben und arbeiten dort, wo andere Urlaub machen Getriebespezialist RS Antriebstechnik erhält Umwelt-Zertifikat nach ISO DGQ: Sieben Leitthesen für die Zukunft von Qualität Made in Germany ISO 9001 Caritas Stuttgart: Engagierte Mitarbeiter empathische Auditoren DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen

2 2 Nr. 68 Die Ausrichtung von DIN SPEC Die branchenübergreifende Spezifikation zeigt auf, welche Forderungen und organisatorischen Fähigkeiten bei der Implementierung des Service-Excellence- Gedankens in ein Unternehmen Beachtung finden müssen und wie das Servicemanagement kontinuierlich und systematisch verbessert werden kann. Zum anderen ermöglicht eine Checkliste im Anhang Unternehmen, eine Selbstbewertung vorzunehmen. Damit geht der Ansatz von Service Excellence über die Forderungen von ISO 9001 zur reinen Erfüllung von Kundenzufriedenheit deutlich hinaus. Zudem sollte für die strukturierte Bearbeitung von Kundenfeedback ein Beschwerdemanagementsystem nach ISO vorhanden sein. Die Erfüllung dieser Managementforderungen werden von Service Excellence zwar vorausgesetzt, müssen aber für eine Begutachtung nach DIN SPEC nicht mit einem entsprechenden Zertifikat nachgewiesen werden. Persönlicher Service und Überraschungsleistungen DIN SPEC setzt auf persönlichen Service und Überraschungsleistungen als wichtigste Parameter zur Erreichung von Service Excellence. Das zugrunde liegende Service-Excellence-Modell besteht aus folgenden sieben Kriterien, die sich gegenseitig beeinflussen. Der Kreislauf sollte kontinuierlich durchlaufen werden, um dem Ziel von Service Excellence möglichst nahe zu kommen: Service-Excellence-Modell Wirtschaftlichkeitsanalyse Messung der Begeisterung und deren Effekte Kundenbegeisterung durch Service- Innovationen Excellence- Verantwortung der Geschäftsführung Excellence- Orientierung der Ressourcen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Begutachtung von Service Excellence und Bewertung des Reifegrades DIN SPEC ist bisher zwar keine Norm im akkreditierten Bereich, mit einer DQS-Begutachtung besteht jedoch die Möglichkeit, ein Zertifikat über die Implementierung und Umsetzung von Service Excellence im Unternehmen zu erhalten; für einen entsprechenden Nachweis gibt es zwei Varianten: 1. Die Reifegradvariante ist eine individuell abgestufte Bewertung zur Feststellung des Reifegrades, je nach Punktewerterreichung in ein bis drei Diamanten inkl. einer Darstellung des Selbst- und Fremdbildes. 2. Die Basisvariante enthält die Feststellung der Einhaltung der Mindestforderungen ohne Selbstbewertung und abgestufter Bewertung des Reifegrades. Zur Bewertung des Reifegrades (Variante 1) wird jedes der sieben Kriterien unter den drei Aspekten Konzeptioneller Ansatz (Absicht, Idee, Definition, Planung), Umsetzung (Verwirklichung, Wirksamkeit, Nachhaltigkeit) und Ergebnisse (Messung, Trends, Analyse, Bewertung) beleuchtet. Dabei werden in Zweierschritten 0 bis 10 Punkte pro Kriterium vergeben, wobei die Höchstpunktzahl 10 eine exzellente Servicequalität mit nachhaltigem Ansatz bedeutet. Der Reifegrad ergibt sich aus der Summe der Punkte aus den sieben Kriterien. DQS GmbH

3 Nr. 68 Editorial 3 Qualitätszeichen und Zertifikat als äußeres Zeichen für exzellenten Kundenservice Audits: Kunst und Können 1 Diamant: Vollständige Definition von Service Excellence Wirksame, konsistente Umsetzung Hohe Stabilität der Kundenorientierung 2 Diamanten: Sehr gute Einführung von Service Excellence Wirksame, konsistente Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung der Kundenorientierung 3 Diamanten: Exzellente und innovative Einführung von Service Excellence Herausragende Umsetzung Innovative und kontinuierliche Verbesserung der Kundenorientierung Online-Selbstbewertung zu Service Excellence Mit einer kurzen Online-Selbstbewertung der DQS können Sie den Reifegrad Ihrer Service-Excellence- Maßnahmen selbst auf den Prüfstand stellen. Investieren Sie einige wenige Minuten Ihrer Zeit und stufen Sie die Maßnahmen Ihres Unternehmens zu Service Excellence auf einer Skala von 1 bis 10 selbst ein. In einer kostenlosen Auswertung zeigen wir Ihnen Ihre wichtigsten Handlungsfelder auf. Näheres unter Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser, warum stehen Kunst und Können so nahe beieinander? Nun, ihre ganz frühen wortgeschichtlichen Wurzeln hat die Kunst tatsächlich im Können. Später, im 18. Jahrhundert, haben sich Aufklärer wie Johann Gottfried Herder damit befasst, wie sich diese Fertigkeiten gegenseitig befruchten. Und auch in der Gegenwart hat der Diskurs nicht an Aktualität verloren. Kunst und Können da reichen sich Kreativität und Wissen die Hände, da entsteht eine Verbindung, die auch aus einem Audit ein inspirierendes Erlebnis macht. Grund genug für uns, die Kundentage der zurückliegenden Monate unter diese Überschrift zu stellen und das Informationsangebot daran auszurichten. Motivation etwa ist ein Beispiel für die Kunst, ein Audit aktiv zu gestalten. Die Teilnehmer dieser Workshops waren begeistert, und wir freuen uns, dass wir das Thema in diesem Heft auch Ihnen näherbringen können. Apropos Workshops: Viele Gespräche innerhalb und außerhalb der DQS haben uns aufmerksam hinhören und nachfragen lassen. Das Ergebnis: neue Themen für unsere Kundenworkshops. Im September, Oktober und November sind wir mit drei Angeboten unterwegs: mit Motivation als Schatzkiste eines lebendigen Managementsystems und Angemessenheit im Managementsystem, aber auch mit dem Klassiker Neue Energie für interne Audits. Alle Termine finden Sie auf der Seite 5 dieses Heftes oder gleich unter Bleibt an dieser Stelle noch der Hinweis auf eine Initiative mit richtungweisendem Charakter: Die DGQ hat sieben Leitthesen für die Zukunft von Qualität Made in Germany aufgestellt (und ist dafür auch gleich als Ort im Land der Ideen ausgezeichnet worden). Mehr dazu auf Seite 12. Sommerliche Grüße Matthias Vogel Leiter Marketing & Communication Bernd Brandtsteter Produktmanager

4 4 Nr. 68 Warum Managementsysteme Ikigai brauchen Motivation als wichtiges Element rund um das Thema Managementsysteme und Audits Wie oft kommt das Wort Motivation in der Norm ISO 9001 vor? Gar nicht! Was bedeutet das für die konkrete Umsetzung dieser Norm im Alltag? Gehört Motivationsarbeit dann folgerichtig nicht zum Methodenkoffer von Managementbeauftragten und internen wie externen Auditoren? Oder wird es in unterschiedlicher Art und Weise wie selbstverständlich in den Arbeitsalltag eingebaut? Die These zum Einsatz oder Nicht-Einsatz von verschiedenen Motivationsmöglichkeiten lautet: Nichts läuft dauerhaft von selbst, jedes System braucht neben der Kompetenz von Menschen auch ihre Motivation und ihre Freude an der Sinnhaftigkeit ihres Tuns. Zumindest dann, wenn ein System Bestand haben und sich gewinnorientiert und prozesseffizient weiterentwickeln soll. Was können Verantwortliche also tun, um das Engagement zur Weiterentwicklung von Managementsystemen aufrechtzuerhalten und auszubauen? Eine einfache Definition bieten die Autoren Maaß und Ritschl in ihrem Buch Die Sprache der Motivation an: Motivation ist die bewusste oder unbewusste Fähigkeit einer Person, sich in einem bestimmten Kontext mit ihrem Verhalten auf einen positiv bewerteten Zielzustand hin auszurichten. Das könnte nun beispielhaft in Ihrem Alltag so aussehen, dass Sie ein Audit planen (Kontext). Sie wissen, es wird wie in jedem Jahr für Ihr Unternehmen zielführende, wichtige Gespräche, Anregungen, Hinweise und Abweichungen geben (positiv bewerteter Zielzustand). Sie nehmen rechtzeitig und gut organisiert mit allen Beteiligten Kontakt auf und lassen die Erwartungen von Geschäftsführung, Führungskräften und Mitarbeitern mit in die Auditplanung einfließen (Verhalten). Sie freuen sich auf das Audit, denn Sie erhalten dabei Wertschätzung und können Anerkennung an Kollegen für die geleistete Arbeit weitergeben (Verhalten). Dies erwarten Sie im Übrigen auch von Ihren externen Auditoren denn es ist absolut erforderlich, die gesamte Leistung des Unternehmens an den wesentlichen Stellen mit allen Stärken und Entwicklungspotentialen wahrzunehmen. Nur so kann Motivation für das Thema Managementsysteme dauerhaft aufrechterhalten werden. Oder aus Mitarbeitersicht gefragt: Können Sie sich vorstellen, dass Sie immer wieder neu engagiert Energie und Zeit für etwas verwenden, was sich ausschließlich an Fehlern und Reklamationen festmacht? Motivation muss zur Unternehmenskultur passen und braucht ständige Impulse sowie mutige, kreative Menschen, die immer wieder neue Wege entdecken und mit anderen gehen. Drei Säulen von Motivationsarbeit sind grundlegend, um einen spürbaren Raum für Höchstleistung und Zielerreichung in Unternehmen aufzumachen. 1. Selbstmotivation als wichtigste Grundlage für mein Handeln Sie können andere nur anzünden, wenn Sie sinnbildlich gesprochen selbst brennen. Ikigai nennen die Japaner etwas, für das es sich lohnt, morgens aufzustehen. Machen Sie einen kleinen, persönlichen Reflexionstest: Wie wirke ich im Moment auf andere? Begeistert mich meine Arbeit? Was macht mir Freude, gibt mir Energie hole ich mir davon bewusst genug in meinen Arbeitsalltag? Mit wem arbeite ich gerne zusammen? Wenn Sie viel Ikigai haben, werden Sie andere damit anstecken. Ihre Arbeit ist vernetzend und sinnvoll, Sie geben Orientierung und motivieren sehr bewusst, bei Ihren Themen mitzuarbeiten. 2. Wissen, was meine Ansprechpartner motiviert Jürgen Klopp, seit 2008 Trainer des sehr erfolgreichen Fußballbundesligisten Borussia Dortmund, versteht seine Spieler und geht laut eigenen Aussagen individuell auf sie ein. Je mehr man sich um den Einzelnen kümmert, desto mehr bekommt man zurück, ist seine Devise. Im übertragenen Sinne heißt das, wenn Sie Menschen für Managementsysteme begeistern möchten, so müssen Sie den tatsächlich entstandenen oder geplanten Nutzen kennen, den das System für die Arbeitsplätze Ihrer Kolleginnen und Kollegen schafft. Berührt Ihre Arbeit die Mitarbeiter in ihrem beruflichen Selbstbild, wollen sie zum Gelingen des Managementsystems beitragen. DQS GmbH

5 Nr Rahmenbedingungen positiv gestalten, neue Methoden ausprobieren Sie finden in der Norm ISO 9001 weder das Wort Motivation noch die Begriffe langweilig, trocken oder anstrengend so jedoch werden viele Aktionen rund um Managementsysteme erlebt. Kreativität ist hier ein Schlüssel für mehr Spaß an der Systemarbeit. Überraschen Sie Ihre Arbeitskollegen gelegentlich mit neuen Methoden: Versüßen Sie Ihre Audits mit kleinen Besonderheiten jeder freut sich über eine schokoladige Aufmerksamkeit oder ein kleines Mini-Firmenpräsent als Dank für Zeit und wertvolle Gesprächsinhalte. Bieten Sie Auszubildenden an, bei internen Audits mitzugehen, und initiieren Sie ein KVP-Projekt mit Ihren Unternehmensjüngsten (Sie werden anschließend echte Fans haben). Halten Sie zündende Präsentationen für neue Mitarbeiter diese werden begeistert von dem Managementsystem Ihres Unternehmens sein und als Multiplikatoren in die Abteilungen gehen. Wechseln Sie häufig die Perspektive und fragen Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen, was Ihnen derzeit besonders wichtig ist oder welches Highlight sie in den letzten Monaten erlebt haben. Wesentliche Unternehmensthemen erkennen und Menschen in ihren Stärken erreichen, ist das Ziel. Auditieren Sie bewusst ein erfolgreiches Projekt und leiten Sie Erfolgsfaktoren daraus ab für die beteiligten Mitarbeiter bedeutet das eine hohe Wertschätzung und für alle anderen eine sehr gute Lernmöglichkeit. Loben Sie einen Schreibwettbewerb unter dem Titel Qualität ist für mich aus und arbeiten Sie öffentlichkeitswirksam mit den Ergebnissen weiter. Weitere Anregungen finden Sie in ISO 9004; z. B. die Kapitel 6.3.3, B.3.2 und B.4.3 geben wertvolle Hinweise ein Blick in diese Norm zum Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation lohnt sich immer. Das Wichtigste, was erwachsene Menschen neben Gesundheit besitzen, ist Zeit die eigene und die unserer Mitmenschen. Wenn Sie Ihren Arbeitsalltag immer wieder mit innerer Freude, Humor und echtem Interesse an Ihren Kolleginnen und Kollegen bereichern, dann wird Ihr Managementsystem so lebendig sein, dass die dafür eingesetzte Zeit als wertschöpfend und sinnstiftend erlebt wird. Und dieser Erfolg ist dauerhaft und unvergleichlich motivierend. Petra Trimmel DQS-Auditorin DQS-Kundenworkshops Herbst/Winter 2012 Angemessenheit im Managementsystem Nicht zu viel und nicht zu wenig das ist der Schlüssel zum Erfolg für ein wirklich intelligent genutztes Managementsystem. Im Rahmen unseres Workshops entwickeln Sie ein tiefgreifendes Verständnis für den in Normen häufig gebrauchten Terminus Angemessenheit sie spielt in Bezug auf Dokumentation, Maßnahmen und Kennzahlen Ihres Unternehmens eine herausragende Rolle. Motivation als Schatzkiste für ein lebendiges Managementsystem Sie arbeiten in diesem Workshop mit viel Spaß an den verschiedenen Aspekten von Motivation. Sie lernen, kritische Situationen im Unternehmen gut zu meistern, eigene Meetings mit vielen neuen Ideen zu gestalten und externe Audits entspannt vorzubereiten. Zusätzlich zu Ihrer hohen fachlichen Expertise können Sie nach dem Besuch des Workshops gezielt Motivationsimpulse für sich selbst und Ihre Mitarbeiter/Kollegen in ihre tägliche Arbeit einbauen und erreichen damit Ihre Ziele noch effektiver und mit viel Freude. Neue Energie für interne Audits Prozessinput: Interesse an der Sache und gute Laune. Prozessoutput: Neue Energie für interne Audits. Und was geschieht zwischendurch? Intensives Arbeiten und Austauschen in einer entspannten, kreativen Atmosphäre, das ist unser Plan. Wir sind unter uns: Profis lernen von Profis, und das verstehen wir nicht als Einbahnstraße. Wir wollen neue Methoden für interne Audits vorstellen, diskutieren und ausprobieren, wollen den Blick für Details schärfen, aber auch Perspektiven erweitern. Das Workshop-Angebot richtet sich ausschließlich an Kunden der DQS. Die Teilnahmegebühr beträgt 420,- zzgl. MwSt. pro Person (siehe Allgemeine Teilnahmebedingungen). Im Preis enthalten sind die Veranstaltungsunterlagen, Mittagessen und Getränke. Die Teilnehmerzahl pro Termin ist begrenzt. Ruhrgebiet, 20. September 2012 Berlin, 30. Oktober 2012 Raum Stuttgart, 29. November 2012 Information und Anmeldung unter

6 6 Nr. 68 Schlanke Prozesse in der Logistik Mit RLS adaptiert die Rudolph Logistik Gruppe Lean Management nach Toyota-Vorbild Ganzheitliche Produktionssysteme sind in der Automobilwirtschaft seit Jahrzehnten fest verankert, was vor allem an der starken Produktionsfokussierung automobiler Konzepte liegt. Infolge der Reduzierung der Fertigungstiefe und der Spezialisierung der Hersteller auf ihre Kernkompetenzen werden immer mehr Wertschöpfungsanteile von Lieferanten und Dienstleistern übernommen. In der Logistik ist der Lean-Gedanke dagegen noch wenig verbreitet. Immer häufiger wird jedoch bei der Auftragsvergabe nach vergleichbaren Ansätzen gefragt, auch wenn dabei nicht immer das Schlagwort Lean fällt. Für den langjährigen, mit Managementsystemen bestens vertrauten DQS-Kunden Rudolph Logistik bot sich somit die Entwicklung eines eigenen Systems an, das die Spezifika und Aufgaben von Logistikunternehmen in den Mittelpunkt stellt. Der Projektauftrag zur Entwicklung des Rudolph Logistik Systems (RLS) wurde durch den geschäftsführenden Gesellschafter Dr. Torsten Rudolph formuliert und an das Fraunhofer Institut für Integrierte Schaltungen (IIS), Arbeitsgruppe für Supply Chain Services (SCS) und das Projektteam der Rudolph Logistik übertragen. Ziel des RLS ist die Nutzung der bewährten Lean-Prinzipien und -Methoden für die Logistik. Dadurch sollen die nicht wertschöpfenden Anteile in den Abläufen erkannt und reduziert werden bei gleichzeitiger Steigerung von Leistungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit. Auch soll das RLS bestehenden und potentiellen Kunden die Veränderungsbereitschaft und Dynamik des Unternehmens demonstrieren und damit ein Alleinstellungsmerkmal schaffen. Die Einführung eines schlanken Logistiksystems ist also Teil von Unternehmenskultur und strategischer Positionierung von Rudolph. Das rahmengebende Regelwerk wurde im Jahr 2011 in mehreren Stufen ausgearbeitet. Es beruht auf den vier Säulen Organisation, Mitarbeiter, Kennzahlen und Prozesse. Es enthält klare und für jedermann nachvollziehbare Regeln unter anderem für die Harmonisierung von Stellenbezeichnungen und Gruppengrößen an den einzelnen Unternehmensstandorten. Ebenso ist die Installation eines Ideenmanagements vorgesehen. Die strukturierte und effektive Einarbeitung neuer Mitarbeiter in Verbindung mit einer Lernerfolgskontrolle sowie die Entwicklung des bestehenden Personals beispielsweise mithilfe von Mentoring- Programmen und Job-Rotation sind Kernpunkte des Kapitels Mitarbeiter. Produktivitäts- und Qualitätskennzahlen werden bereichsbezogen eindeutig abgegrenzt und in übersichtlichen Darstellungen an die Beteiligten kommuniziert. Standardarbeitsblätter sorgen in den Bereichen Prozesse und Mitarbeiter für mehr Transparenz und eine einfachere und wirkungsvollere Einarbeitung anhand der prozessbegleitenden Dokumente. Diese Beispiele sollen zur Schaffung eines einheitlichen Bildes der Rudolph Logistik Gruppe nach innen und außen und zu einem hohen Wiedererkennungswert beitragen. Von besonderer Bedeutung ist der Erfahrungs- und Wissensaustausch zwischen den Standorten. Innerhalb der Unternehmensgruppe werden erfolgreiche Ansätze identifiziert und an andere Standorte transferiert, um von den Besten zu lernen und sich selbst ständig weiterzuentwickeln. Vor dem Hintergrund des integrierten Managementsystems stellt die enge Verzahnung von Qualitätsund Lean Management sicher, dass Konzepte und Methoden kongruent formuliert und transportiert werden. DQS GmbH

7 Nr Auswahl geeigneter Methoden für logistische Abläufe Ein weit verbreiteter Irrglaube ist es, Lean Management könne im Rahmen eines Projektes in einem Unternehmen implementiert werden. Ebenso wenig sinnvoll für ein mittelständisches Unternehmen und konträr zum Lean-Gedanken ist es, einen ganzen Stab freigestellter Mitarbeiter und Manager mit der Erarbeitung, Einführung, Koordination und Kontrolle eines schlanken Logistiksystems zu unterhalten. Die Rudolph Logistik Gruppe hat die Problematik frühzeitig erkannt und sich für einen Mittelweg entschieden. Durch den Aufbau des Lean-Netzwerkes sind Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten klar verteilt. Alle Personen des Netzwerkes verfügen über das notwendige Expertenwissen und treiben das RLS stetig, aber für die operativen Einheiten akzeptabel dosiert voran. Die Rudolph Logistik Gruppe legt bei der Auswahl des Methodenbaukastens den Fokus auf eine einfache Handhabung und schnelle Durchführbarkeit. Die Instrumente müssen von jedem verstanden und eingesetzt werden können. Dadurch soll die Akzeptanz der Methoden bei Mitarbeitern und Führungskräften erhöht und die Motivation, diese im täglichen Handeln selbst zu verwenden, positiv beeinflusst werden. Insbesondere zu Beginn des Veränderungsprozesses sollten Fortschritte schnell sichtbar gemacht werden. Das trägt zu einer ersten Sensibilisierung der Beteiligten bei und schafft Lust auf weitere Verbesserungen. Zu theoretische oder zeitaufwendige Methoden führen dazu, dass die Hemmschwelle zu ihrer Verwendung künstlich hoch gehalten wird. Die Aufgabe besteht also in der Eingrenzung und Auswahl praktikabler und für die Logistik sinnstiftender Methoden. Bei der Methodenauswahl hat die Rudolph Logistik Gruppe gelernt, dass weniger mehr ist. Ausblick Ziel ist es, unser rahmengebendes Regelwerk mit Leben zu füllen, so Dr. Torsten Rudolph. Ein wichtiger Baustein ist dabei die Qualifizierung von Lean-Experten und Lean-Anwendern. Nur so kann ein einheitliches Verständnis für ein schlankes Logistikprogramm mit einer dahinterliegenden unternehmensindividuellen Kultur geschaffen werden. Bis zum Jahresende 2012 möchte die Rudolph Logistik Gruppe in den drei ausgewählten Standorten eine einheitliche Lean-Philosophie mit Wiedererkennungswert verankern. Langfristiges Ziel ist die Ausweitung des Systems über die gesamte Unternehmensgruppe. Ein flächendeckender Roll-out des Rudolph Logistik Systems ist ab dem Jahr 2013 denkbar. Peggy Helmis Leiterin Integrierte Managementsysteme Dr. Torsten Rudolph Geschäftsführender Gesellschafter Rudolph Logistik Gruppe Baunatal Die Rudolph Logistik Gruppe ist ein international tätiger Logistikdienstleister mit 36 Standorten in Deutschland, Europa und auf der Arabischen Halbinsel. Mehr als Mitarbeiter sorgen täglich für optimale Kundenservices von der Beschaffungslogistik über die Kommissionierung bis zur Distribution an die Kunden. Darüber hinaus übernimmt Rudolph komplette Outsourcingprojekte inklusive Vormontagetätigkeiten und Zusatzservices wie Qualitätskontrollen. Die durchgängige, gleichbleibend hohe Qualität der Dienstleistungen bestätigen aktuelle Zertifikate nach ISO 9001 und VDA 6.2.

8 8 Nr. 68 Neue Wege erfolgreich gehen Qualitätsmanagement an der Peter-Paul-Cahensly-Schule Im Jahr 2005 wurde im Rahmen des Modellprojekts Selbstverantwortung plus (SVplus) des Hessischen Kultusministeriums siebzehn beruflichen Schulen in Hessen ein größeres Maß an Eigenverantwortung zugebilligt. Der gewachsenen Freiheit der Schule steht aber eine höhere Verantwortung für die Resultate gegenüber, weshalb die Schulen ein zertifizierbares Qualitätsmanagementsystem einführen mussten fiel die Entscheidung für das Schweizer System Q2E, das den speziellen Anforderungen von Schulen gerecht wird. Seit Mai 2012 ist die Peter-Paul-Cahensly-Schule nun nach Q2E zertifiziert. Den Kern des Systems bildet das Qualitätsleitbild. Hier werden Qualitätsansprüche wie Werte, Normen und Standards festgelegt, nach denen sich die Schule beurteilen lassen bzw. künftig selber evaluieren will. Das Qualitätsleitbild der Peter-Paul-Cahensly-Schule orientiert sich bei seinen Aussagen am Referenzrahmen Schulqualität in Hessen des Instituts für Qualitätsentwicklung (IQ), der zentralen Bezugsgröße für die externe Evaluation hessischer Schulen. Dabei werden in sieben Bereichen Qualitätsdimensionen festgelegt, die schulische Qualität beschreiben. Diese wurden 2006 an die Situation der Peter-Paul-Cahensly-Schule angepasst und erweitert, den Kolleginnen und Kollegen zur Überarbeitung zur Verfügung gestellt und schließlich 2008 einstimmig beschlossen. Q2E bietet nun weitere Dimensionen, um diese Qualitätsansprüche zu überprüfen und im Rahmen eines Qualitätsmanagements (Deming-Kreis) zu bearbeiten; dazu gehört zentral das Individualfeedback. Hier steht die Verbesserung und Weiterentwicklung der täglichen Unterrichtspraxis über die Lehrer-Schüler- und Lehrer-Lehrer-Feedback-Systeme im Mittelpunkt. Mit diesem Instrument soll die individuelle Qualitätswahrnehmung und -entwicklung der Lehrkräfte verbessert werden. Die Implementierung einer Feedback- Kultur an der Peter-Paul-Cahensly-Schule ist ein langfristiger Prozess, der auch gegen Skepsis beharrlich umgesetzt werden muss. Hierbei ist die Existenz eines funktionierenden Q-Teams, das sich aus dem Kollegium rekrutiert, von entscheidendem Vorteil. Das Q-Team hat seit 2008 Instrumente wie Fragebögen, SOFT-Analyse, Verfahrensvorschläge für gegenseitige Unterrichtshospitation etc. entwickelt und mit Pilotgruppen erprobt. Sie standen als Ansprechpartner für die einzelnen Instrumente zur Verfügung und koordinierten die Einführung. Vergleichende Selbstbewertung Eine weitere Dimension ist die Selbstevaluation. Hier steht nicht die einzelne Lehrperson, sondern die Institution Schule als Ganzes im Mittelpunkt. Die Peter-Paul-Cahensly- Schüler bei der Beantwortung eines rechnergestützten Fragebogens Delegation der Peter-Paul-Cahensly-Schule mit Kultusministerin a. D. Dorothea Henzler (mit Blumen) Schule befragt regelmäßig Anspruchsgruppen (Kollegium, Schüler, Verwaltung, Eltern, Ausbildungsbetriebe) mit internetbasierten Fragebögen (Breitbandevaluation). Hier können Antworten von Anspruchsgruppen zu einem Befragungsgegenstand nach dem Prinzip der Triangulation miteinander verglichen werden, z. B. Fragen nach dem Methodeneinsatz im Unterricht. Im Rahmen der Fokusevaluationen werden einzelne Qualitätsbereiche der Schule untersucht. So wurden z. B. Klassen des Ausbildungsberufs Bürokaufmann/Bürokauffrau gezielt nach ihren Erfahrungen und der Wirksamkeit einer bestimmten Unterrichtsmethode (selbstgesteuertes Lernen) befragt. Ein weiteres Teilsystem ist die Steuerung der Qualitätsprozesse durch die Schulleitung. Durch Q2E werden wichtige Informationen für das Führungshandeln an der Schule gewonnen. Diese Informationen fließen in die Zuordnung von Ressourcen und Kompetenzen der einzelnen Abteilungen, die wiederum über eine Balanced Scorecard gesteuert werden. Dazu zählen z. B. allgemeine Kennzahlen wie Unterrichtsabdeckung, Erfolgsquote, Bestehensquote oder Abbrecher-/Wiederholerquote, aber auch Zufriedenheit unterschiedlicher Anspruchsgruppen oder Fördermaßnahmen von leistungsstärkeren oder -schwächeren Schülern. Weitere Verknüpfungsmöglichkeiten für die gewonnenen Informationen aus Q2E gehen z. B. in die Formulierung von Stellenbeschreibungen oder in Zielvereinbarungs- und Mitarbeitergespräche mit Funktionsstelleninhabern ein. DQS GmbH

9 Nr Nutzen der Zertifizierung Die Zertifizierung durch die DQS wirkt nach innen und nach außen. Nach innen bestätigt die Zertifizierung, dass der eingeschlagene Weg der richtige war und dass dieser erfolgreich durchschritten wurde. Das Zertifikat ist ein Ansporn für unsere weitere Arbeit. Nach außen ermöglicht uns die unabhängige Bewertung durch die DQS mit einem glaubwürdigen und vergleichbaren Label aufzutreten, das für gesetzte Standards steht und Anspruchsgruppen der Schule signalisiert, dass bei der Zusammenarbeit ein bestimmtes Qualitätsniveau erwartet werden kann. Fazit Unser zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem ist das zentrale Steuerungsinstrument in einer selbstverantwortlichen Schule. Ziel ist dabei die Qualitätssteigerung schulischer Arbeit, insbesondere im Kernbereich Unterricht. Die gewonnenen Daten ermöglichen es, Entscheidungen dort zu treffen, wo sie sich auswirken. Es handelt sich dabei überwiegend um Entscheidungskompetenzen in Organisations-, Personal- und Finanzfragen, die letztlich direkte Auswirkungen auf den Kernbereich, nämlich die Unterrichtsqualität haben, betont Andreas Pfeiffer, QMB der Peter- Paul-Cahensly-Schule. Es zeigen sich dabei zwei Seiten einer Medaille: Wer für die Qualität im Unterricht und in der Schule Verantwortung trägt, muss auch die Kompetenzen zu ihrer Steuerung in der Hand haben. Die jeweiligen Prämissen für das hier unterstellte Handeln liefern Qualitätssysteme. Das im Jahr 2005 installierte hessische Modellprojekt SVplus hat sich für das System Q2E vor dem Hintergrund der besonderen Berücksichtigung von Unterricht entschieden. Die Weiterentwicklung selbstständiger Schulen in Hessen (novelliertes Hessisches Schulgesetz) schreibt somit explizit die Einführung von Qualitätssystemen vor und präferiert, vor dem Hintergrund der Erfahrungen in SVplus in den vom Land aufgelegten Fort- und Weiterbildungsprogrammen, das System Q2E. Die Peter-Paul-Cahensly-Schule in Limburg geht als zukünftige rechtsfähige berufliche Schule einen Schritt weiter. Wir definieren unseren Qualitätsmaßstab im Sinne von Unterrichtsqualität und Schulqualität. In diesem Sinne erhält die Schule eine Corporate Identity, bei dem die Einführung und Zertifizierung von Q2E Grundlage für die Aktivität im Bereich der regionalen und überregionalen Fort- und Weiterbildung ist. Heinz Metternich, Schulleiter Peter-Paul-Cahensly-Schule Limburg Die Peter-Paul-Cahensly-Schule in Limburg an der Lahn ist eine berufliche und allgemeinbildende Schule (SfE) (einmalig in Hessen) mit kaufmännischem Schwerpunkt. Derzeit werden dort Schüler von 96 hauptamtlichen Lehrkräften unterrichtet. Die Peter- Paul-Cahensly-Schule gliedert sich in einen vollschulischen und einen teilzeitschulischen Bereich, auf die sich die Schüler etwa je zur Hälfte verteilen. Die nach Zahlen und Klassen größte Abteilung bildet die Berufsschule, gefolgt vom Beruflichen Gymnasium. Q2E Qualität durch Evaluation und Entwicklung Q2E ist ein im Rahmen eines sechsjährigen Projekts erprobtes Schweizer Orientierungsmodell zum Aufbau und zur Umsetzung eines Qualitätsmanagements an Schulen und anderen Bildungseinrichtungen. Der Kern des Modells ist eine schrittweise Entwicklung von Schulqualität im Wechselspiel mit Evaluation bei ständiger Optimierung als wichtigste Qualitätsgrundlage. Q2E orientiert sich am Konzept von TQM, verbunden mit dem Anspruch, die charakteristischen Eigenheiten von Schule und Unterricht in die Qualitätsstrategie einzubeziehen. Q2E basiert auf folgenden drei Konzepten: Das Q2E-Handlungsmodell 1. Qualitätsleitbild Definiert den Maßstab, den sich die Schule selber gibt, um die eigene Qualitätsentwicklung zu steuern und um die erreichte Qualität zu überprüfen. 2. Individualfeedback und persönliche Qualitätsentwicklung Weiterentwicklung von Qualität durch regelmäßige Rückmeldung bzgl. der Arbeit der Lehrkräfte. 3. Selbstevaluation und Qualitätsentwicklung Qualitätsentwicklung durch regelmäßiges Erfassen der Schulwirklichkeit, hier mit Fokus auf das institutionelle Lernen. 4. Steuerung der Prozesse durch die Schulleitung Aufbau und Umsetzung der Prozesse zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung durch die Leitung. 5. Externe Schulevaluation Regelmäßiges externes Aufdecken von Verbesserungspotentialen (Grundlage für Zertifizierung). 6. Zertifizierung der Schule Zertifikat als freiwilliges, nach außen sichtbares Zeichen für Qualität in der Schule, liefert öffentlichkeitswirksame Anerkennung der geleisteten Arbeiten. Das Q2E-Funktionenmodell Es beschreibt die zwei Funktionen Entwicklung und Rechenschaft, die zueinander in einem gewissen Spannungsverhältnis stehen. Als Fokus sind diesen jeweils eine individuelle und eine institutionelle Ebene zugeordnet. Der Q2E-Referenzrahmen Der Referenzrahmen ist eine strukturierte Zusammenstellung von Qualitätsmerkmalen, die von einer guten Schule erwartet werden. Er besteht aus den vier Qualitätsbereichen Inputqualitäten, Prozessqualitäten Schule, Prozessqualitäten Unterricht und Output-/Outcomequalitäten, denen zur inhaltlichen Präzisierung jeweils drei Dimensionen zugewiesen sind, woraus sich die zwölf Qualitätsdimensionen ergeben. Die DQS GmbH hat als erste deutsche Zertifizierungsgesellschaft die Akkreditierung nach Q2E von der Fachhochschule Nordwestschweiz erhalten und steht mit seinen umfassend ausgebildeten Fachauditoren für eine Zertifizierung nach dem Q2E-Modell zur Verfügung. Weitere Informationen Andreas Höft, Produktmanager

10 10 Nr. 68 Mit Verantwortung leben und arbeiten dort, wo andere Urlaub machen Getriebespezialist RS Antriebstechnik erhält Umwelt-Zertifikat nach ISO Die RS Antriebstechnik GmbH ist ein produzierendes Unternehmen mit Sitz im südbayerischen Sonthofen, einer Gegend, in der viele Menschen Urlaub machen. Das Leben und Arbeiten in der wunderschönen Bergwelt des Oberallgäus schärft dabei fast zwangsläufig den Blick auf die Sozial- und Umweltverträglichkeit des eigenen Handelns und damit auf die große Verantwortung für den Erhalt dieser einzigartigen Landschaft für nachfolgende Generationen. Neben einem wirksamen Umweltschutz gibt es aber auch eine Reihe anderer Aspekte, die die Einführung eines Umweltmanagementsystems geradezu bedingen: Bei RS Antriebstechnik waren es neben der eigenen ökologischen und sozialen Verantwortung z. B. auch konkrete Geschäftsbeziehungen zu Konzernen, aus deren Forderungen sich eine Verpflichtung zur Implementierung eines Umweltmanagementsystems ergab; und gewiss wird die Entscheidung für ein solches gut funktionierendes System durch die spürbare Kosteneinsparung, die sich aus den Prozessoptimierungen als Zusatznutzen ergibt, noch bestärkt. Intensive Vorbereitungen RS Antriebstechnik hat Ende 2010 ein Ingenieurbüro für betrieblichen Umweltschutz kontaktiert, um eine Vorstellung vom Aufwand für ein solches Vorhaben zu erhalten und einen Zeitrahmen abstecken zu können. Dies hat dazu geführt, dass das Projekt bereits Anfang 2011 starten konnte; in etwas mehr als einem Jahr sollte das Umweltmanagementsystem reif für eine unabhängige, externe Begutachtung mit anschließender Zertifizierung nach ISO sein, zusammen mit dem schon länger bestehenden Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 als Integriertes Managementsystem. Nach einer ersten Umweltprüfung wurde zunächst ein Rechtskataster erstellt. Es folgte die Formulierung der Umweltpolitik, das Setzen der Umweltziele und daraus resultierend die Aufstellung des Umweltprogramms. Die Regelung der einzelnen Prozesse Stirnradgetriebe zur Prüfung von Hybridmotoren wurde in das für ISO 9001 bereits bestehende Managementhandbuch integriert, das Personal eingehend geschult. Im Mai 2012 wurde dann nach einem erfolgreich abgeschlossenen internen Audit auch das Zertifizierungsaudit durchgeführt DQS- Auditor Hans Jahn übergab schließlich das Zertifikat als äußeres Zeichen des reibungslos funktionierenden und gelebten Umweltmanagementsystems an den Geschäftsführer von RS Antriebstechnik, Gerhard Beer, der dies wie folgt kommentierte: Mit der Zertifizierung zeigen wir unseren Kunden und Lieferanten, dass wir die Umweltaspekte unserer Produktion ständig überprüfen. Wir verpflichten uns, ökologisch zu handeln und nachhaltig zu wirtschaften. Wir sind stolz auf unsere wunderschöne Allgäuer Heimat und sind uns als Unternehmen unserer Verantwortung bewusst. Qualität auch für die Umwelt Das Integrierte Managementsystem der RS Antriebstechnik fasst in einer einheitlichen Struktur Methoden und Instrumente zur Einhaltung der Forderungen von ISO 9001 und ISO zusammen. Außerdem werden spezifische Forderungen an die Arbeitssicherheit und den Gesundheitsschutz aus dem Katalog der Berufsgenossenschaft Holz und Metall (BGHM) beachtet. Das gemeinsame Qualitäts- und Umwelt-Managementhandbuch bildet die Grundlage des Integrierten Managementsystems für den Geltungsbereich Entwicklung, Fertigung und Service von Sondergetrieben und Antriebselementen. Prozessgesteuerte Darstellungen der Kernprozesse sollen helfen, die Unternehmensabläufe, die einzelnen Verfahren sowie die Lenkung der Dokumente zu verstehen und anzuwenden. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen standardisieren die einzelnen Arbeitsabläufe und sind somit ein Werkzeug für jeden einzelnen Mitarbeiter zur effizienten und qualitätsgerechten Erfüllung seiner täglichen Aufgaben. Für die Einführung des Umweltmanagementsystems waren die Erfahrungen und Strukturen aus dem seit Jahren bestehenden Qualitätsmanagementsystem sehr hilfreich, besonders für die Erstellung von Verfahrensanweisungen. Es hat sich als positiv erwiesen, sämtliche Vorlagen in das Intranet zu stellen, das nur noch um das Thema Umwelt erweitert werden musste. DQS GmbH

11 Nr Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. und die forum! Marktforschung GmbH jedes Jahr die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen in Deutschland. Grundlage des Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampions ist ein mehrstufiger Bewertungsprozess, in dem die Kundenbeziehungen der teilnehmenden Unternehmen aus Unternehmens-, Kunden- und Expertensicht beleuchtet werden. Zertifikatsübergabe am Sitz von RS Antriebstechnik in Sonthofen. V. l.: Hans Jahn (DQS-Auditor), Ercan Senoldu (QMB und Umweltmanagementbeauftragter), Stefanie Kohler (Umweltreferentin), Gerhard Beer (Geschäftsführer), Thomas Schulz (DQS-Co-Auditor) Investitionen, die sich bezahlt machen Neben der Optimierung von Abläufen legt RS Antriebstechnik besonderes Augenmerk auf Ordnung und Sauberkeit im Unternehmen. Es hat sich erwartungsgemäß gezeigt, dass mit der Einführung des Umweltmanagementsystems die Prozesslandschaft noch strukturierter wurde, die Rechtssicherheit spürbar zugenommen hat und neben vielen weiteren Details wie einer nun effizienteren Abfalltrennung auch die erwarteten finanziellen Vorteile greifen. Mit der Einführung hat auch eine starke Sensibilisierung aller Mitarbeiter für Umweltbelange stattgefunden, was die Grundlage für ein wirksam gelebtes Umweltmanagementsystem darstellt. Letztendlich war auch die Zertifizierung durch die DQS-Auditoren selbst ein für das Unternehmen nutzenbringender Vorgang, bei dem noch einmal wertvolle Hinweise auf grundsätzlich vorhandenes Verbesserungspotenzial aufgezeigt wurden. So steht nun beim Umweltteam von RS Antriebstechnik als großes Ziel für die nahe Zukunft das Thema Verbesserung der Energieeffizienz auf der Tagesordnung: Wir haben bereits die Verbrauchsstrukturen ermittelt und mögliche Einsparpotentiale erarbeitet. Die Umsetzung der daraus resultierenden Maßnahmen wird in den kommenden Monaten in enger Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und der Abteilung Haustechnik in Angriff genommen wir haben also noch viel vor. Eine Photovoltaik-Anlage für unser Brauchwasser ist hier nur der Anfang, so Geschäftsführer Beer. RS Antriebstechnik GmbH Sonthofen Die RS Antriebstechnik GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen mit 79 Mitarbeitern, das auf die Herstellung von Sondergetrieben und Antriebselementen spezialisiert ist. Das Unternehmen wurde 1948 zunächst als Produzent von Leichtmotorrädern der Marke Imme gegründet, hat sich ab 1956 aber ausschließlich auf den spezialisierten Getriebebau konzentriert. Mit der Übernahme durch den heutigen Geschäftsführer Gerhard Beer im Jahr 2002 fand die Umfirmierung in RS Antriebstechnik GmbH statt. Seit 2007 hat das Unternehmen seinen Sitz in Sonthofen. RS Antriebstechnik verfügt über ein von der DQS zertifiziertes Integriertes Managementsystem nach ISO 9001 und ISO Die Teilnehmer des diesjährigen Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampions haben sich wieder einem harten, wissenschaftlich fundierten Rundum-Check unterzogen. Die Preisträger sind Unternehmen, die die Kundenorientierung fest in ihrem Leitbild verankert haben, Unternehmen, die Service- und Kundenorientierung konsequent leben, die ihren Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation bieten. Ganz einfach Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen! Die Preisverleihung zu Deutschlands Kundenchampions 2012 fand am 8. Mai im Rahmen einer festlichen Veranstaltung in Mainz statt. Das anhaltend hohe Interesse am Wettbewerb zeigt, dass das Thema Kundenbeziehungen nach wie vor weit oben auf der Agenda der Unternehmen steht, sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ. Im Zeitalter zunehmend austauschbarer Produkte und Dienstleistungen werde es immer wichtiger, Kunden auch emotional an die eigene Marke zu binden. Alle Preisträger haben die konsequente Kundenorientierung fest in ihrem Leitbild verankert sie machen ihre Kunden zu Fans und sichern sich auf diese Weise eine außergewöhnlich hohe Loyalität, so Kaerkes. Und auch im Jahr 2013 werden wieder Deutschlands Kundenchampions gesucht. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbstständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland. Die Anmeldung ist online, per Fax oder Post möglich. Anmeldeschluss ist der 31. Dezember Bei Anmeldung bis zum 30. September 2012 wird ein Frühbucherrabatt gewährt. Ausführliche Informationen zum Wettbewerb und zu den Platzierungen unter:

12 12 Nr. 68 DGQ: Sieben Leitthesen für die Zukunft von Qualität Made in Germany In diesem Jahr feiert die DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität ihren 60. Geburtstag. Statt in Würde zu altern, setzt sie auch im Jubiläumsjahr ein klares Signal in Richtung Zukunft: Im Januar startete sie mit der Initiative Qualitätsleitbild für Deutschland, dessen Kern sieben Leitthesen darstellen. Die sieben Leitthesen der DGQ enthalten Visionen und Vorschläge von rund 60 führenden Köpfen aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft zur Zukunft von Qualität als Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal. Die DGQ-Initiative soll 2014 in ein Qualitätsleitbild für Deutschland münden, das einen Konsens über die gesellschaftliche und volkswirtschaftliche Bedeutung von Qualität abbildet und konkrete Vorschläge zur Zukunftsfähigkeit des Wirtschaftsstandorts macht. Die sieben Leitthesen in gekürzter Fassung Qualität trägt auch in Zeiten des Umbruchs Qualität ist ein Faktor, der für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten Sicherheit und Vertrauen schafft. Das haben Krisen und Umbrüche der jüngsten Vergangenheit gezeigt. Unternehmen und Organisationen, die Qualität als Leistungsprinzip verankern, sind langfristig erfolgreicher. Qualitätsorientierung eint die deutsche Wirtschaft Qualitätsorientierung eint Unternehmen. Ihre Vielfalt verkörpert Made in Germany. Die deutsche Wirtschaft muss sich aber dynamischer weiterentwickeln, um zukunftsfähig zu bleiben. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg durch Qualität besteht in einer Mischung aus traditionellen Tugenden und denen des 21. Jahrhunderts: Geschwindigkeit, Vernetzung, Kommunikationsfähigkeit und interkulturelle Kompetenz. Qualität Made in Germany die Weltmarke weiterdenken Made in Germany symbolisiert das große Vertrauen von Menschen weltweit in Konsum- und Investitionsgüter aus deutscher Herstellung. Es verkörpert und setzt höchste Qualitätsstandards im globalen Wettbewerb: Made in Germany ist eine Weltmarke, deren Strahlkraft erhalten bleiben muss. Neben der industriellen Produktqualität muss Qualität Made in Germany künftig auch für Dienstleistungen, Wissensproduktion und Lösungskompetenz stehen. Und vor allem dafür, dass in global tätigen Unternehmen und Produktionszusammenhängen die Gesamtver- antwortung für die Wertschöpfungs- und Produktionsketten von deutschem Qualitätsdenken geprägt ist. Qualität hat Geschwister bekommen Die deutsche Wirtschaft wird erheblich profitieren, wenn es gelingt, unser Qualitätsverständnis zu erweitern. Dazu gehört, dass wir uns noch stärker dem Wissen und seiner Dynamik verpflichten. Noch sind wir zu sehr Industriegesellschaft auf allen Ebenen. Doch es geht Kunden und Geschäftspartnern längst nicht mehr nur um technische Produktqualität und Prozessqualität. Qualität entfaltet nur dann ihre ganze Kraft, wenn sie einhergeht mit echter Innovation, die darauf abzielt, den Kundennutzen spürbar zu steigern. Qualität ist strategisches Managementthema Qualität muss als strategisches Querschnittsthema etabliert und implementiert, gesteuert und von der Führungsebene vorgelebt werden. Nur dann kann eine gewinnbringende Qualitätskultur entstehen. Qualität ist Chefsache und gehört als ständige Priorität auf die Agenda der Unternehmenslenker. Qualität findet vor allem in den Köpfen der Mitarbeiter statt. Jeder Einzelne sollte für den Erfolg des Unternehmens und für die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen begeistert werden. Qualität schafft nachhaltiges Wachstum und Lebensqualität Qualitätsorientierung, die sich an Nachhaltigkeitszielen ausrichtet, macht die Welt lebenswerter. Sie ist ein Konzept, das für nachhaltige Renditen sorgt ökonomisch, ökologisch und sozial. Dieses neue Qualitätsverständnis braucht eine Basis in der Mitte der Gesellschaft. Wir müssen immer wieder deutlich machen, dass dem Guten nicht das Billigere folgen darf, sondern das Bessere. Qualität braucht Politik und Bildung Bildung, Forschung und Wirtschaft sollten sich in Deutschland zu einem effektiveren und effizienteren Gesamtsystem weiterentwickeln. Dann wird es wieder öfter gelingen, die in Deutschland herangereiften Ideen in Innovationen mit deutschem Qualitätsniveau umzusetzen. Deutschland verfügt über ein weltweit einzigartiges System der beruflichen Aus- und Weiterbildung, das neben herausragenden Akademikern und Ingenieuren auch exzellente Fachkräfte hervorbringt. Diese Mehrgliedrigkeit und Breite unseres Bildungssystems brauchen wir auch zukünftig. Qualität in Handwerk, Mittelstand und Konzernen lebt vom Wissen und Können unserer Fachkräfte. Die Zusammenschau der Leitthesen für Qualität in Deutschland bildet einen Querschnitt der deutschen Wirtschaft ab und zeigt inspirierende, teils konträre Vorschläge für strategische, politische und operative Konzepte zur Zukunft von Qualität und Made in Germany auf. Die spannende Lektüre kann bezogen werden bei Weitere Informationen zur Initiative unter: DQS GmbH

13 Nr Gemeinsam(e) Strategien entwickeln Internationales Management-Meeting der DQS-UL-Gruppe 2012 Auch in diesem Jahr ist es wieder gelungen, für so viele Entscheider einen gemeinsamen Termin zu finden, so dass das Meeting wie geplant vollzählig an den Start gehen konnte. Die 90 Top-Manager internationaler DQS-UL-Büros aus 44 Ländern trafen sich am 25. und 26. April 2012 in Oberursel bei Frankfurt am Main in konstruktiver Atmosphäre, um gemeinsam über Strategien und neue Entwicklungen in den Märkten zu diskutieren und um voneinander zu lernen. Die DQS-UL-Gruppe braucht wie jedes weltweit aktive Netzwerk für ihre strategische Entwicklung sowohl eine punktgenaue Ausrichtung und sichere Orientierung als auch straffe interne Prozesse und Verfahren. Aus diesem Grund war eines der Hauptthemen der diesjährigen Konferenz das Compliance Management, dem das unbedingte Bestreben zugrunde liegt, sowohl interne wie externe Forderungen als auch Gesetze und Regularien vollumfänglich zu erfüllen. Die Diskussion hat erneut gezeigt, dass die DQS-UL-Gruppe auf die Zukunft sehr gut vorbereitet ist. Ein weiteres bedeutendes Thema war auch in diesem Jahr wieder die erfolgreiche Betreuung weltweit agierender Kunden. Die speziellen Forderungen und Belange von global tätigen Unternehmen mit vielen, teilweise jährlich zu begutachtenden Niederlassungen machen sowohl eine besonders enge Zusammenarbeit als auch die Anwendung spezialisierter Instrumente und Verfahren notwendig. Mit Blick auf die Bedürfnisse dieser internationalen Kunden diskutierten die Geschäftsführer intensiv übergreifende Maßnahmen, um in ihren nationalen Märkten spürbar expandieren zu können. Themen wie Energiemanagement, Food und Hygiene, Social Accountability (besonders IQNet SR 10) und viele andere Bereiche kamen dabei zur Sprache. Besonders interessant war in diesem Zusammenhang auch eine neue, von der DQS-Zentrale vorgestellte Webseite, die seit Juni online ist und so genannte e-solutions zu e-learning und e-assessments präsentiert. In den einzelnen Arbeitsgruppen wurde während der zwei Tage gemeinsam und mit großem Interesse an möglichen Ansätzen gearbeitet, wie Begutachtungskonzepte angepasst an die unterschiedlichen Situationen in den Heimatmärkten erfolgversprechend angeboten werden können. Präsentationen, Interviews und offene Diskussionen rundeten die arbeitsreichen Tage ab. Kaum waren die Teilnehmer abgereist, wurde schon wieder mit den Planungen für die nächsten regionalen Meetings in Europa, Asien, Afrika und Amerika 2012 sowie das internationale Meeting 2013 begonnen, das wieder in der Nähe von Frankfurt am Main stattfinden wird. Martina Meinefeld Manager, International Business Development DQS Holding GmbH DQS-UL-Gruppe wächst weiter DQS Finland DQS Finland hat am 1. März 2012 in Kalkkiranta nahe der Hauptstadt Helsinki ihre Tätigkeit aufgenommen. Geschäftsführer ist der langjährige Fachmann und Marktkenner Petri Buchert. Das Büro startet mit erfahrenen Auditoren für ISO 9001, ISO und BS OHSAS DQS Denmark Im Zuge der fortschreitenden Internationalisierung nimmt auch in Dänemark die Nachfrage nach Zertifizierung zu, allen voran OHSAS 18001, Lebensmittelsicherheit und im Bausektor. DQS Denmark ApS bietet das gesamte Spektrum der Managementsystemzertifizierung. DQS Irland Unter der Führung von Bernard Connery, einem erfahrenen Experten, öffnete DQS Irland am 1. Mai 2012 ihre Türen. Das DQS-Büro im County of Cork wird ein breites Spektrum an Dienstleistungen zur Zertifizierung anbieten, darunter in den Bereichen Lebensmittel, Energie und Arbeitsschutz. DQS Qatar Von der Hauptstadt Doha aus will DQS Qatar den dortigen Markt für Zertifizierungen erobern. Unter der Führung von Abhijit Kulkarni wird sich das Büro zunächst auf Regelwerke aus den Bereichen Tourismus, Lebensmittelsicherheit, Umwelt- und Arbeitsschutz sowie die Baubranche konzentrieren. DQS Finland Grannarsintie Kalkkiranta Tel petri.buchert(at)dqs.fi DQS Denmark ApS Strømmen Randers SØ Denmark Tel DQS Certification Ireland Ltd. EnviroBead Building I D A Business Park, Quartertown Mallow, Co. Cork Tel DQS Qatar Mr. Abhijit Kulkarni Level 14, Commercial Bank Plaza, West Bay, Doha, Qatar Tel

14 14 Nr. 68 ISO 9001 Caritas Stuttgart: Engagierte Mitarbeiter empathische Auditoren Der Caritasverband Stuttgart hat für den Bereich Arbeit (ohne Neckartalwerkstätten) ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt und von der DQS nach ISO 9001 zertifizieren lassen. Der Begutachtung im Februar 2012 ging eine ca. zweijährige Vorbereitung voraus, in der alle Prozesse auf Konformität untersucht und den Normforderungen angepasst wurden. Das Qualitätsmanagementsystem erfüllt zudem die Forderungen nach AZWV (künftig: AZAV), weshalb die Caritas Stuttgart im Bereich Arbeit nun auch über die wichtige Trägerzulassung für die Bundesagentur für Arbeit verfügt, die Voraussetzung für die Durchführung von Förder- und beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen ist. Wir haben uns mit der Qualitätsmanagementbeauftragten, Bärbel Triebel, über ihre Erfahrungen aus zwei Jahren intensiver Vorbereitungszeit unterhalten. DQS: Der zertifizierte Bereich Arbeit mit 69 Mitarbeitern an 7 Standorten ist nicht gerade klein womit haben Sie angefangen? Bärbel Triebel: Wir haben zunächst mit einer Kick-off-Veranstaltung begonnen, zu der alle Mitarbeiter eingeladen waren. Mit einer PPT-Präsentation konnten wir zeigen, was wir in Bezug auf die Einführung des QM-Systems vorhaben und vor allem wie es funktionieren soll. Am Ende der Veranstaltung stand die Bildung von Qualitätszirkeln für die vier Hauptprozesse in den Bereichen Sozialdienst, Produktion, Verwaltung und Leitung. Bei unserer Suche nach Mitgliedern für diese Zirkel haben wir auf Anhieb die hohe Quote von 80 % Freiwilligen erzielt, was das Interesse und die Motivation unserer Mitarbeiter eindrucksvoll unterstreicht. Sind Sie in der Vorbereitung auf Prozesse gestoßen, die Sie komplett neu aufstellen mussten? Eigentlich mussten alle Prozesse der Norm angepasst werden, im Bereich Schulung gab es die meisten Veränderungen und Ergänzungen. Was es bei uns aber überhaupt noch nicht gab, war das Fehlermanagement. Da haben wir erst einmal definiert, was ist eigentlich ein Fehler und standardisierte Prozesse erstellt. Durch mehrere interne Audits konnten wir u. a. mit der Auswertung von Statistiken Verbesserungspotenziale herausarbeiten und in wirksame Maßnahmen umsetzen wir wollen ja nicht nur für das QM- Handbuch arbeiten, sondern unser System auch leben. Welche konkreten Vorteile hat das Qualitätsmanagementsystem in der täglichen Praxis für die Caritas? Ein gutes Beispiel ist hier die Projektentwicklung. Durch unser Qualitätsmanagementsystem haben wir nun klare Verfahren für die Projekte, die alle zentral dokumentiert sind, was übrigens erstmals einen kompletten Überblick für den Bereichsleiter ermöglicht. Zuvor waren diese Projekte bei den jeweiligen Projektleitern dokumentiert, aber eben einzeln, also dezentral und damit als Ganzes entsprechend unübersichtlich. V. l.: Johannes Schilp (DQS-Auditor), Karlheinz Bührer (DQS-Auditor), Bärbel Triebel (QMB), Edgar Heimerdinger (Bereichsleiter Arbeit) Wie würden Sie den Nutzen der Zertifizierung selbst beschreiben? Man muss sich vorstellen, dass vor dem Zertifizierungsaudit eine ziemliche Aufregung bei uns geherrscht hat, weil alle dachten: Jetzt kommen die Prüfer, und die nehmen alles von vorn bis hinten auseinander man hatte also eine gewisse Angst, trotz optimaler Vorbereitung irgendwie durchzufallen. Dann war es aber ganz anders. Die Auditoren der DQS waren nicht nur sachkundig, sie waren regelrecht empathisch. Sie haben während der Begutachtung den Mitarbeitern eine wirklich spürbare Wertschätzung ihres Engagements und ihrer Leistung vermittelt; so wurde immer wieder der Umstand gewürdigt, von welch ungeheurer Vielfalt die Arbeit der Kolleginnen und Kollegen geprägt ist. Die Auditoren haben aber auch unermüdlich Zusammenhänge zwischen den Prozessen erklärt und welchen Sinn Normforderungen in der Praxis tatsächlich haben also, wir waren wirklich begeistert. Das hören wir sehr gern! Was steht nun im Sinn einer kontinuierlichen Verbesserung Ihres Systems als nächstes an? Klar ist, dass jetzt kein Stillstand herrschen darf, sondern das Erreichte durch ständige Verbesserung mehr als aufrechterhalten werden muss; das allein ist schon eine große Aufgabe, denn wir sind alle Lernende, die die eingetretenen oder besser die von uns selbst bewirkten Änderungen komplett verinnerlichen müssen. Dazu gehört z. B., dass der QMB als zuständiger Ansprechpartner für das Qualitätsmanagement akzeptiert ist und die Geschäftsleitung voll dahintersteht nur so können wir unser Qualitätsmanagementsystem mit Leben füllen. Als nächster Schritt steht jetzt die Verbesserung und weitere Ausarbeitung des Fehlermanagements auf dem Programm und als großes Projekt die Zertifizierung des Berufsbildungsbereichs der Neckartalwerkstätten, die für 2013 geplant ist gern wieder mit der DQS. Bärbel Triebel QMB Bereich Arbeit / Fachdienstleitung FrauenBerufsZentrum Caritasverband für Stuttgart e. V. DQS GmbH

15 Nr DIN EN Qualität trifft Gesundheit Neue Gesundheitsnorm überträgt die Forderungen von ISO 9001 in die Sprache des Gesundheitswesens Darauf hat man im Gesundheitswesen schon länger gewartet: Noch in diesem Jahr soll die neue Qualitätsmanagementnorm für Gesundheitseinrichtungen, DIN EN 15224*, veröffentlicht werden. Das auf die Gesundheitsversorgung zugeschnittene Regelwerk verbindet erstmals die Komponenten Qualität und Risiko. Das klinische Risiko bezeichnet nach der Norm-Definition jedes Risiko, das negative Auswirkungen auf mindestens eines der in der Norm festgelegten 11 Qualitätsmerkmale haben könnte. Die 11 Qualitätsmerkmale in der Gesundheitsversorgung lauten: 1. Angemessene, richtige Versorgung 2. Verfügbarkeit 3. Kontinuität der Versorgung 4. Wirksamkeit 5. Effizienz 6. Gleichheit 7. Evidenz (wissens-)basierte Versorgung 8. Auf den Patienten ausgerichtete Versorgung (inkl. der körperlichen und geistigen Unversehrtheit) 9. Einbeziehung des Patienten 10. Patientensicherheit 11. Rechtzeitigkeit und Zugänglichkeit DIN EN Auditkompetenz Die DQS verfügt über eine umfassende Expertise zum Thema, die sich in der Qualifikation der Auditoren, ihrer Ausbildung und ihrer langjährigen Erfahrung im klinischen Risikomanagement ebenso widerspiegelt, wie in der detaillierten Kenntnis der Forderungen der neuen Gesundheitsnorm. Bis zur Veröffentlichung bietet die DQS Prozess- bzw. Delta-Audits an, deren Kern die Integration von Risikomanagement nach DIN EN in ein bestehendes Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 darstellt. Der allgemeine Nutzen liegt in der Erhöhung der Patientensicherheit, der Förderung einer Fehlerund Sicherheitskultur und im Aufdecken von Verbesserungspotentialen. Dr. Margarete Mantke-Geiger Branchenbeauftragte Gesundheitswesen Kernprozesse der Gesundheitsversorgung Aus dem Kunden wird der Patient was zunächst eher nebensächlich klingt, hat durchaus große und vor allem positive Auswirkungen auf das System. Die neue Norm DIN EN überträgt konsequent nicht nur die Sprache, sondern auch sämtliche Kernprozesse, wie sie aus ISO 9001 bekannt sind. Neu und von besonderer Wichtigkeit ist, dass damit auch das Management klinischer Risiken in alle Planungs-, Ausführungs- und Lenkungsprozesse eingebunden ist. Patientenarmbänder (Fall Risk Bracelets), die je nach Farbe patientenspezifische Risiken angeben DQS-Gesundheitsforen zum Thema Mehr zur neuen Norm DIN EN 15224, den wesentlichen Forderungen und den Möglichkeiten eines Delta-Audits erfahren Interessierte aus der Gesundheitsversorgung auf unserem kostenpflichtigen Fachforum an folgenden Terminen: 6. September September 2012 Informationen und Anmeldung: Christine Kohnert * DIN EN Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen nach EN ISO 9001:2008, Deutsche Fassung pren 15224:2011

16 Energiemanagement nach ISO 50001: Ökonomische und ökologische Perspektiven Kooperationsveranstaltung von DQS, DGQ und DIN am 25. September 2012 in Berlin Vor dem Hintergrund steigender Energiekosten steht das Thema Energieeffizienz vor allem in stromintensiven Industrien weit oben auf der Agenda. Nachhaltiges Wirtschaften auf der Grundlage zertifizierter Managementsysteme führt in Unternehmen zu besseren Umweltbilanzen, aber auch zu spürbaren betriebswirtschaftlichen Vorteilen durch Verbrauchs- und Kostensenkung oder Stabilisierung der Wettbewerbsfähigkeit. Ziel der eintägigen Kooperationsveranstaltung von DQS, DGQ und DIN ist es, den Teilnehmern Anregungen zu vermitteln, um ihre energetische Unternehmenssituation zu verbessern, die gesetzlichen Forderungen zu beachten und ihre Energiekosten zu reduzieren. Experten schildern im Rahmen der Veranstaltung die Forderungen an ein Energiemanagementsystem und zeigen energiepolitische Hintergründe auf. Die Veranstaltung ist kostenpflichtig Gebühr: EUR 495,- zzgl. MwSt. Weitere Informationen und Anmeldung unter DQS CFSI / DQS-UL Food Safety Solutions GmbH Neue DQS-Gesellschaft konzentriert sich auf Forderungen im Sicherheits- und Hygienemanagement Mit der Gründung der DQS CFSI / DQS-UL Food Safety Solutions GmbH bündelt die internationale DQS-UL-Gruppe alle Zertifizierungsleistungen rund um die Verbrauchersicherheit jetzt in einer neuen Gesellschaft. Unter der Geschäftsführung von Dr.-Ing. Sied Sadek konzentriert sich die DQS CFSI (Consumer Food Safety Inspections) auf weite Teile der Konsumgüterindustrie wie Lebens- und Futtermittel, Bedarfsgegenstände, Textilien oder Kosmetika. Das rund 40 Normen und gesetzliche Vorgaben umfassende Begutachtungsspektrum deckt alle wesentlichen Sicherheits- und Hygienemanagementforderungen ab, die an Hersteller, Logistikunternehmen und Handel entlang der gesamten Wertschöpfungskette gestellt werden. Die neue Unternehmensstruktur ermöglicht eine noch größere Kundennähe und stärkere Konzentration auf einen vor allem international immer stärker wachsenden Markt. DQS CFSI bleibt dabei als hundertprozentige Konzerntochter der DQS Holding GmbH unter dem Dach eines leistungsstarken Allrounders. Neben den Branchenstandards FSSC, BRC IoP und BRC Consumer ist DQS CFSI unter anderem für alle fünf IFS-Standards sowie als akkreditierte Zertifizierungsstelle für die SEDEX-Richtlinien zugelassen. SEDEX (Supplier Ethical Data Exchange) ist eine britische Non-Profit-Organisation für Unternehmen, die sich zu einer kontinuierlichen Verbesserung des ethischen Verhaltens in ihrer Lieferkette verpflichtet haben. Weitere Informationen unter DQS-Forum Informations-Sicherheit heute wichtiger denn je! 23. Oktober 2012 in Stuttgart Programm: -- Gefahren aus dem Netz (Life Hacking) -- Soziale Medien und deren Auswirkung auf die Unternehmen -- ISMS nicht nur Technik Teilnahmegebühr: EUR zzgl. MwSt. Informationen und Anmeldung: Bettina Ilgner Impressum Herausgeber DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen August-Schanz-Straße Frankfurt am Main Tel Fax Verantwortlich Matthias Vogel und Ilona Korall, DQS GmbH Tel Redaktion & Layout: kompri, Triefenstein Druck: johnen-druck, Bernkastel-Kues Member of: Die Kundenzeitschrift der DQS erscheint 4 x jährlich in einer Auflage von Ex., gedruckt auf umweltfreundlich hergestelltem Papier. Nachdruck von Beiträgen, auch auszugsweise, nach Rücksprache mit der Redaktion und bei Angabe der Quelle gern gestattet. DQS GmbH, August-Schanz-Straße 21, Frankfurt am Main Entgelt bezahlt, Pressesendung Deutschland 31328F, Nr. 68, II/2012 Kundenzeitschrift der DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen und ihrer verbundenen Unternehmen

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