CRM - von der ersten Idee über das Einführungsprojekt bis hin zur gelebten Unternehmenskultur

Transkript

1 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall. CRM - von der ersten Idee über das Einführungsprojekt bis hin zur gelebten Unternehmenskultur Oliver Becker Leiter Partnermanagement CAS Software AG

2 Agenda CAS Software AG Die zunehmende Bedeutung von CRM CRM Projekt Wie fange ich an? Wo geht die CRM-Reise hin? Top-Trend: Revolution in der Adresspflege Geschenk

3 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall.

4 CAS-Gruppe* im Überblick Solide Unternehmensentwicklung Gründung 1986 Eigentümer: Vorstand und Mitarbeiter Mitarbeiter in der CAS-Gruppe (quotal): > 320 Mitarbeiter bei CAS Software AG: > 160 Umsatz CAS-Gruppe: > 30 Mio. Eigenkapitalquote: > 40% Aktien in Besitz Vorstand/Mitarbeiter Vorsprung durch Innovation: Sieg bei Top100 in 2006 Beteiligungen an *unter Berücksichtigung der Beteiligungen

5 CAS Software AG Vorsprung durch Innovation > 33 % des Umsatzes in F&E-Investitionen Auszeichnungen und Preise Marktposition - optimal aufgestellt Deutscher Marktführer für CRM im Mittelstand (Quelle: PAC 2006, 2008) Über 150 zertifizierte Vertriebspartner weltweit Über Anwender von CAS-Produkten weltweit Ambitionierte Ziele Marktführer für CRM im Mittelstand in Europa

6 Bei Unternehmen erfolgreich im Einsatz Isabellenhütte

7 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall.

8 Quiz -???

9 Verkaufsprozess

10 Kaufprozess

11 Kundenorientierung schafft Wettbewerbsvorteile Kundenpflege wird in den nächsten Jahren zur wichtigsten Quelle für Wettbewerbsvorteile und CRM damit zum Erfolgsfaktor. Quelle: Jennifer Kirkby, Forschungsdirektorin der Unternehmensberatung Gartner Group

12 Top 10 künftige Herausforderungen für KMU Top 10 der künftigen Herausforderungen für mittelständische Unternehmen aus Beratersicht Kundenbeziehungsmanagement Mitarbeiterqualifizierung Innovation Internationalen Wettbewerb Globalisierung Veränderung der Unternehmensstrategien Kapitalbeschaffung Verschärfung des nationalen Wettbewerbs Demographischer Wandel Kostenreduzierung Nennung in Prozent sehr wichtig wichtig Quelle: Facts & Figures zum Beratermarkt 2007/2008, BDU e.v. 2008

13 Wettbewerbsvorteil durch Kundenorientierung Bewertung zukünftiger Chancen zur Wettbewerbsdifferenzierung DL/Kundenorientierung 76,9% Produktqualität Technik/Innovation 57,4% 56,5% Preis-Leistung 42,6% Image/Werbung Vertrieb Preis/Kosten 14,8% 21,3% 21,3% Quelle: Simon, Kucher & Partner Services & Kundenorientierung sind das wichtigste Potenzial, sich vom Wettbewerb zu differenzieren

14 Umsatzsteigerung durch Kundenbindung Umsätze Stammkunden Mehrfachkunden 20% Kosten 80% Verkäufe Einmalkunden Interessierte Kunden Mögliche Kunden 80% Kosten 20% Verkäufe Kosten

15 Kundenverhalten 1 zufriedener Kunde prägt 4 Mitmenschen mit seiner positiven Erfahrung 4 1 unzufriedener Kunde berichtet seine Erfahrungen an 8-10 Personen positive Aussagen sind nötig, um eine negative Situation auszugleichen 12

16 Treiber des CRM

17 Treiber des CRM information overload Wie macht man aus Informationen Wissen? Information Wissen Wenn wir wüssten, was wir alles wissen, wären wir 3 x so profitabel. Lew Platt, former CEO of Hewlett-Packard Inc. Wir ertrinken in Information - und dürsten doch nach Wissen. John Naisbitt, US-Zukunftsforscher, Autor der Megatrends & Fakultätsmitglied der Nanjing Universität.

18 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall.

19 Strategische Fragen

20 Kunden im Fokus

21 Realistische Zielsetzung Dokumentmanagement Adressmanagement zentrale Kundenakte > 100 % CRM CRM Praxis Besuchsberichte Angebotsnachverfolgung analytisches CRM Kampagnen Reklamationswesen

22 CRM Fahrplan

23 Beispiel: Schrittweise Umsetzung 9. Prozesse laufend verbessern Systematischer Kundendialog über Kampagnen 5. Kundenprofile für gezielte Ansprachen 4. Transparente Aktivitäten und Wiedervorlagen 3. (Serien-)Briefe 2. Rechte auf der Adressdatenbank 1. Zentrale, konsolidierte Adressdatenbank

24 Funktionalitäten & Einsatzbereiche Adressen Aufgaben Termine Dokumente Projekte Vorgänge Sales Präsentationstermine Kundenhistorie Marketing Klassifizieren & Selektieren Mailings Service & Support Kundenpflege Telefonate Besuchsberichte Kampagnen Hotline & Call Center Urlaube Verkaufschancen Verkaufschancen & Umsatzauswertung Veranstaltungsorganisation Anfragen & Reklamationen s Produkte Produktgruppen Belege Dokumentenmanagement Termin- & Aufgabenplanung Projektverwaltung -Archivierung Basisfunktionen Groupware Kunden- & Projektakten

25 Wichtige Kriterien für den Projekterfolg Führung steht hinter dem Vorhaben Motivation der Mitarbeiter Interne Werbung für das Vorhaben Verantwortliche aus allen Bereichen Mitarbeiter aus allen relevanten Unternehmensbereichen werden früh mit einbezogen. Mitarbeiter übernehmen Verantwortung Strategie Die Prozesse im Unternehmen sind definiert und werden gelebt. Schrittweise Einführung der CRM Lösung Bereichsweise Nach Funktionalitäten

26 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall.

27 Das Kundenmanagement wird 1. eine Unternehmensstrategie sein und ständig verändernden Geschäftsprozessen unterliegen. 2. dezidierte CRM-Manager hervor bringen. 3. Spezialisten vor Ort benötigen. 4. Mitarbeiter intelligent unterstützen. 5. ein führendes CRM-System erfordern. 6. ein steuerndes CRM-System erfordern. 7. sicher sein. 8. mobil verfügbar sein. 9. für jedes (auch sehr kleine) Unternehmen kostengünstig verfügbar sein. 10. eine hohe (Adress-)qualität erfordern. Topthema

28 CAS Software AG Richtig informiert. Jederzeit und überall.

29 Ausgangssituation bei Adresspflege Ärgernisse aufwändige Erfassung fehlerhafte Anschriften unvollständige Kundendaten Dubletten fehlende, falsche oder alte Ansprechpartner wenige Zusatzinformationen Quelle: Riek, direkt Marketing Fairmarktung GmbH & Co. Service KG kein Adress-Verantwortlicher keine Transparenz über Datenqualität in deutschen CRM-Systemen sind 10 % bis 30 % der Kundendaten fehlerhaft!

30 Adresspflege in der Zukunft Strukturierter Prozess der Adresspflege Verantwortlichkeit und Transparenz über Adressqualität Richtige Adressen Aktuell & vollständig Benachrichtigung bei Änderungen Änderungen automatisch Übermittlung ASAP Vollständige Information Anreicherung für bessere Entscheidungen

31 Revolution in der Adresspflege Erfassung Dublettenprüfung manuell/import über Adressassistent Referenzdatenbank Prüfung auf Korrektheit Zuordnung/ Referenzdatenbank Regelkreis

32 Revolution: Korrigieren und Ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Status Quo: fehlerhaft unvollständig fehlende Ansprechpartner bedirect Yellowmap Schober Deutsche Telekom Bundesanzeigerverlag

33 Revolution: automatische Adresspflege WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Firma EUROTECH Name Mundial Vorname Franz Strasse Fahrenwald Str. 101 Funktion Ort Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

34 Automatisch korrigieren und ergänzen WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank korrigieren / ergänzen Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Vorname Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

35 Automatisch aktualisieren WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank aktualisieren Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Gottherr Vorname Frank Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil

36 Revolution: Anreichern mit Mehrwert WebService Kundendatenbank Referenzdatenbank Mehrwert / Anreichern Firma EUROTECH & Fair GmbH Name Mundial Gottherr Vorname Frank Franz Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion CEO Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Telefon Mobil Name Müller Vorname Barbara Strasse Vahrenwalder Str. 101 Funktion Einkauf Ort Hannover Vahrenwald Bilanz Bilanz 2005 Telefon

37 Sicher und intelligent Adressen erfassen

38 Sicher und intelligent Adressen erfassen

39 Zusammenfassung: Revolution in der Adresspflege

40 Geschenk

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