Verwaltungslehrgang 2014 Kommunikationskompetenz in der Verwaltung

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1 Verwaltungsakademie Vorarlberg Land Vorarlberg Vorarlberger Gemeindeverband Schloss Hofen Verwaltungslehrgang 2014 Kommunikationskompetenz in der Verwaltung Silvia Spiess, MSc Coach und Organisationsberaterin

2 Herzlich Willkommen zum Seminar: Kommunikationskompetenz in der Verwaltung Silvia Spiess 1

3 Inhalte:. Basiswissen Kommunikationskompetenz in Theorie und Praxis: 4 Ohren-Modell Schulz v. Thun, 5 Axiome von Paul Watzlawick, Transaktionsanalyse von Berne, DISG Gesprächsfördernde Tools/Gesprächsführung Beziehungsebene herstellen Aktiv zuhören Fragetechniken ICH-Botschaften Nonverbale Botschaften/Körpersprache Kennenlernen und üben von unterschiedlichen Gesprächssituationen: Motivationsbespräche, Kritik- und Konfliktgespräche, Überbringen von schlechten Nachrichten Ansprechen von heiklen Situationen, Ursache von Missverständnissen Einüben und reflektieren von Praxisbeispielen Do s und Dont`s der Kommunikationskompetenz 2

4 Einstieg Kurze gegenseitige Vorstellung (Beruflich, privat Was sollte man unbedingt von dir wissen ) Wo und in welchen Situationen brauche ich Kommunikationskompetenz an meinem Arbeitsplatz? Welche Tools kenne ich aus der Kommunikationskompetenz? welche wende ich bereits an, wo gibt es noch Hürden? Welche Fragen/Anliegen möchte ich konkret bei diesem Seminar beantwortet haben? 3

5 Kommunikationsquiz 4

6 Bausteine für erfolgreiche Gesprächsführung Kommunikationsmodelle: - Sach- und Beziehungsebene - 4-Ohren-Modell - Fragetechniken - Aktiv zuhören? Sobald man in einer Sache Meister geworden ist, soll man in einer neuen Schüler werden; Gerhart Hauptmann, deutscher Schriftsteller ( ) 5

7 Gesprächsführung Eine zielgerichtete, erfolgreiche Gesprächsführung ist mit einem Navigationsgerät für das Auto vergleichen, denn es bestimmt meine geographische Position durch Satelliten-Ortung, legt mein Fahrtziel fest, berechnet den direkten Weg zu meinem Ziel, führt das Fahrzeug zu meinem Ziel und hält immer den optimalen Kurs. So wie wir mit dem Navigationssystem von einem Ort zum anderen geleitet werden, so ist es unsere Aufgabe, unseren Gesprächspartner mit unserer Vorgehensweise zu unserem Ziel zu führen. 6

8 Gesprächsführung Vorteile und Nutzen einer effizienten Gesprächsführung Zeit Sie sparen Zeit, da Sie schnell und strukturiert zur Sache kommen. Auch der Gesprächspartner gewinnt Zeit und ist dankbar dafür. Stärke Sie zeigen Stärke, weil Sie mit guten Argumenten, die vorher bedachten Einwände entkräften können. Kompetenz Sie gewinnen an Kompetenz, weil Sie alle Unterlagen und Fakten parat haben. Erfolg Sie haben Erfolg, weil Sie eine klare Zielsetzung vor Augen haben. SMART 7

9 Gesprächsführung Verständnisprobleme 8

10 Gesprächsführung Gesprächsförderer 1. Umschreiben und mit eigenen Worten wiederholen 2. Klären und auf den Punkt bringen 3. Gefühle ansprechen 4. Für die Worte nicht und kein hat Ihr Gehirn kein Bild 5. Verständlich Sprechen 6. Fachchinesisch reduzieren 7. Zauberwörter im Berufsalltag 9

11 Gesprächsführung Ablauf Gute Vorbereitung Ort und Zeit Anzahl der Teilnehmer Inhalt: Wortwahl, Tonlage Rapport herstellen Körpersprache: Emotionen Ausstieg: Womit Sie garantiert punkten: Denken Sie daran, der 1. Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. Bestimmen Sie die zentrale Botschaft: Formulieren Sie dabei so exakt wie möglich in kurzen, einfachen und mit positiv belegten Worten 10

12 Typgerechte Kommunikation mit dem DISG Modell Mit Hilfe von DiSG werden Verhaltenstendenzen in verschiedenen Situationen schnell sichtbar. Die Methode bietet einen wertfreien Ansatz zur Erkundung verhaltensbezogener Sachverhalte. Dominant: Direkt und bestimmt Initiativ: Optimistisch, aufgeschlossen Stetig: Einfühlsam und kooperativ Gewissenhaft: Bedacht, korrekt 11

13 Einstellen auf den Gesprächspartner Rapport-Techniken im Überblick Allgemein: Sprache: Sprechen: Körper: Mimik/Gestik: zuhören, offen sein, Interesse zeigen Vertrauen, positive Einstellung/Absicht gleiche/ähnliche Expertenwörter gleiche/ähnliche Ausdrücke, auf mehreren Sinneskanälen (V, A, K ) ähnliche Tonlage, ähnliche Lautstärke, ähnlicher Rhythmus, ähnliche Geschwindigkeit Haltung, Bewegung (Rhythmus) lebendig, offen, stimmig Entwicklung der Rapportfähigkeit meint,»den anderen dort abholen können, wo er sich momentan befindet«12

14 Erwartungen Direkte Erwartungen Indirekte Erwartungen Ausgesprochene Erwartungen Unausgesprochene Erwartungen Bewusste Erwartungen Unbewusste Erwartungen 13

15 Kommunikationsmodell Nach Virginia Satir Das wesentliche Element von Virginia Satir ist, das nach ihren Beobachtungen die Kommunikation von Menschen deutlich beeinflusst wird durch den Selbstwert. Menschen mit niedrigem Selbstwert tendieren demnach häufiger dazu in sogenannten Stressmustern zu kommunizieren. Sie benennt für grundlegende Stressmuster: Blaming, Placating Computing und Distracting (ablenken). Diese Stressmuster haben auch positive Seiten und niemand findet sich in nur einem Muster wieder. Theoretisch sollen alle Muster in jedem Menschen verfügbar sein. Beschwichtigen es einem anderen recht machen Beschuldigen die Schuld zuweisen Rationalisieren Zahlen, Daten, Fakten Ablenken 14

16 Kommunikationsmodell Transaktionsanalyse nach Eric Berne Eric Berne ( ) gründete in der Mitte des 20. Jahrhundert das Modell Der Transaktionsanalyse. Berne fand heraus, dass wir in der Kommunikation mit anderen zwischen verschiedenen Zuständen wechseln. Erkennbar ist das z.b. an Wortwahl, Tonfall und auch am Inhalt dessen, was wir sagen sowie an unsere Mimik, Gestik und Körpersprache. Die drei Ich-Zustände sind: Das Eltern-Ich - Nach Eric Berne trägt jeder in seinem Inneren seine Eltern mit sich herum. In der Kommunikation äußert sich das dann z.b. darin, dass wir unseren Gesprächspartner bevormunden, ihm sagen, was er tun soll, sein Verhalten missbilligen, uns fürsorglich und bemutternd geben. Das Erwachsenen-Ich - Unser Erwachsenen-Ich ist reif und kann Situationen weitestgehend sachlich und objektiv sehen. Kommunizieren wir in unserem Erwachsenen-Ich-Zustand, dann behandeln wir unseren Gegenüber gleichwertig, respektvoll und sind sachlich-konstruktiv. Das Kind-Ich - So wie wir unsere Eltern in uns tragen, so lebt in uns immer auch das Kind, das wir einmal waren. Wir reagieren manchmal uneinsichtig oder trotzig, sind albern oder unsicher. Aber auch positive Qualitäten wie Phantasie, Neugier und Lerneifer können zu dem Kind in uns gehören und sich in der Kommunikation zeigen. 15

17 Kommunikationsmodell Die 5 Axiome nach Watzlawick Axiom 1: Man Kann nicht NICHT kommunizieren Beispiel: Zwei fremde Menschen sitzen im Bus voreinander und starren aus dem Fenster. Obwohl hier kein Wort geredet wird, so lässt sich aus dem Verhalten der Personen dennoch deuten, dass sie kein Gespräch wünschen. Axiom 2: Sach- und Beziehungsebene Beispiel: Ein Vorgesetzter sagt zu seinem Mitarbeiter: "Das haben sie gut gemacht". Je nach Art der Betonung und der Körpersprache kann dies ein ehrliches Lob oder ein zynischer Kommentar zu einem groben Fehler sein. 3. Axiom: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung Beispiel: Uwe hat heut einen guten Tag und lächelt alle Menschen, mit denen er spricht, freundlich an. Diese erwidern in den meisten Fällen sein Lächeln. Sie haben somit ein Signal empfangen (das Lächeln wahrnehmen) und selbst eines ausgesendet (Lächeln erwidern). 16

18 Die 5 Axiome nach Watzlawick 4. Axiom: Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten Beispiel: Lydia hat heute erfahren, dass sie durch die Geschichtsprüfung gefallen ist und fährt traurig nach Hause. Vor der Tür trifft sie Paul, welcher sie in ein Gespräch verwickelt. Obwohl Lydia sich bemüht freundlich zu sein, verraten ihre Gestik und Mimik, dass sie angespannt und abweisend ist. Paul denkt jetzt, dass Lydia ihn nicht mag. Das Beispiel zeigt, dass die sogenannte nonverbale Kommunikation Lydias wahre Gefühle stärker vermittelt hat als ihre Worte. Da Paul aber nicht wusste, warum Lisa schlecht gelaunt ist, deutet er ihr Verhalten falsch. 5. Axiom: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär Beispiel: Kommunikation verläuft entweder zwischen gleichberechtigten Partnern, dies wird dann als symmetrische Kommunikation bezeichnet. Als komplementäre Kommunikation wird die Kommunikation bezeichnet, wenn die Beteiligten unterschiedliche Rollen im Kommunikationsablauf haben, wie es z. B. typischerweise bei Mutter und Kind der Fall ist 17

19 Kommunikationsregeln nach Paul Watzlawick (öster. Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeuth, gest. 2007) Man kann nicht nicht Kommunizieren; Kommunikation findet oft auf ungleicher Ebene statt; Kommunikation hat immer eine Sach- und Beziehungsebene; Wahr ist nicht, was der Sender sagt, sondern was der Empfänger versteht; 18

20 Wie wirken wir in der Kommunikation Die Regel Mit diesen Zahlen schrieb Albert Mehrabian, Psyhcologieprofessor (* 1939) in den 70er Jahren Wissenschaftsgeschichte. (Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes 1971). Zur Verständigung tragen bei: Inhalt: % Stimme: % Körpersprache: % 19

21 Kommunikation auf Augenhöhe Authentisch sein bedeutet Ehrlichkeit und Offenheit, was eigene Gefühle, Bedürfnisse und Ideen angeht. Ein Mangel an Authentizität verhindert, dass wir wirklich in Beziehung treten können. Empathisch sein bedeutet Einfühlungsvermögen. Empathie ist die Fähigkeit, mit den Augen des anderen zu sehen oder in seine Schuhe zu schlüpfen. Empathie bedeutet also einen anderen Standpunkt, als den eigenen einzunehmen. Erfolgreiche Kommunikation baut die Brücke zwischen beiden. (authentisch und empathisch sein) 20

22 RSH Die vier Seiten einer Nachricht nach Friedemann SCHULZ VON THUN Sach-Schnabel: Was ich sachlich zu sagen habe Selbstkundgabe- Schnabel Was ich von mir bekanntgeben will Beziehungs-Schnabel: Was ich von dir halte, wie ich zu dir stehe Appell-Schnabel Wozu ich dich auffordern will Sach-Ohr: Was will er/sie mir sagen? Selbstkundgabe-Ohr: Was ist er/sie für Einer, was sagt er/sie über sich aus?. Beziehungs-Ohr: Wie steht er/sie zu mir? In welchem Ton Appell-Ohr: Zu was fordert sie /er mich auf? 21

23 6 Filter der Kommunikation Nach Prof. Konrad Lorenz Gedacht heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer richtig gehört, gehört heißt nicht immer richtig verstanden, verstanden heißt nicht immer einverstanden, einverstanden heißt nicht immer angewendet, angewendet heißt noch lange nicht beibehalten. 22

24 Unsere Wahrnehmung Wahrnehmen Fühlen Interpretieren 23

25 Fragearten Offene Fragen: Anwendung: Sehr empfehlenswert, zu verwenden. Kennzeichnung: Frageworte mit W beginnend wer, was, wie, wo, wann, Beispiel: Wie kann ich Ihnen behilflich sein? leicht Was kann ich für Sie tun? Wirkung: Der Gesprächspartner wird zum Sprechen veranlasst. Geschlossene Fragen: Anwendung: Nur vorsichtig einsetzen. Bringen klare Entscheidungen. Kennzeichnung: Bringen durch Ja/Nein einen Gesprächsstopp. Beispiel: Gefällt Ihnen mein Vorschlag? Kann ich Ihnen helfen? Wirkung: Entscheidungszwang! Bei nein Gegenargument notwendig. 24

26 Fragearten Alternative Fragen: Anwendung: Empfehlenswert, schwieriger zu verwenden. Kennzeichnung: Stellt 2 oder mehrere Antwortmöglichkeiten zur Wahl. Beispiel: Starten wir heute oder morgen? Zahlen Sie bar oder mit Karte? Wirkung: Beschränkung der Auswahl auf Möglichkeit des Angebotes. Schnell. Suggestive Fragen: Anwendung: Nur vorsichtig einsetzen. manipulativ. Kennzeichnung: Bringen durch Ja/Nein einen Gesprächsstopp. Beispiel: Sie möchten sicher auch.., nicht wahr? Sehr Sind sie nicht auch der Meinung das..? Wirkung: Entscheidungszwang! Bei nein Gegenargument notwendig. 25

27 Körpersprache "Körpersprache ist wie gesprochene Sprache, aber sie kann nicht lügen." "Der Körper ist der Handschuh der Seele, seine Sprache das Wort des Herzens." "Unser Körper ist die größte Plaudertasche, die man sich vorstellen kann. Er hört nie auf, Signale zu geben. Samy Molcho Bei der ersten Begegnung mit einem Fremden ist es vollkommen egal, was wir erzählen. Unser Gegenüber nimmt fast ausschließlich unsere Körpersprache wahr. 26

28 Herausfordernde Gesprächspartner der Alleinunterhalter der Zurückhaltende / Schweigsame der Unverbindliche der Aggressive 27

29 Missverständnisse in der Kommunikation 28

30 Menschentypologie im Umgang mit Bürgern, Vorgesetzten, Mitarbeitern, Kollegen Wer braucht was? 29

31 Ansprechen von heiklen Situationen Das Harvard-Konzept 30

32 Der kleine Unterschied 31

33 Let us work! Fallbeispiele anhand von TRIADEN üben und im Plenum präsentieren. Rolle Beobachter Rolle A Rolle B 32

34 Reden wir mit den Menschen, nicht über den Menschen; Gutes Gelingen und viel Erfolg Silvia Spiess, MSc Andreas Rohrer, MSc 33