Contact Center Anwendungen für Microsoft Lync Ein Reseller-Ausblick auf den Markt

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1 Contact Center Anwendungen für Microsoft Lync Ein Reseller-Ausblick auf den Markt EINE STUDIE VON MCGEE-SMITH ANALYTICS Einleitung Im Jahr 2012 beauftragte Zeacom, heute Enghouse Interactive, McGee-Smith Analytics, eine Studie mit ihren Reseller- Partnern durchzuführen, um die Marktdynamik von Contact Center Anwendungen für Microsoft Lync besser zu verstehen. Die Studie gewährt einen Einblick in die Erfahrungen, die Reseller mit der Lync-Adoption gemacht haben, wobei die heutige und zukünftige Rolle von Contact Center Anwendungen hervorgehoben wird. Die Untersuchung soll vor allem Folgendes herausfinden: Faktoren, die Lync-Adoption und Lync-basierte Contact Center Lösungen antreiben Hindernisse oder Probleme, welche die Adoption von Lync-basierten Contact Center Lösungen verhindern könnten Gründe, warum Firmen die Adoption von Lync-basierten Lösungen stärker in Erwägung ziehen als herkömmliche Lösungen Prognosen über die Marktentwicklung Lync-basierter Lösungen für die nächsten zwei Jahre Um diese Themen zu verstehen, führte McGee-Smith Analytics eine Reihe von Interviews mit Enghouse Interactive Resellern in Europa, Nordamerika, Australien und Neuseeland. Die eine Hälfte der interviewten Reseller hatte einen herkömmlichen Telko/Betriebs-Voice Hintergrund. Die andere Hälfte lässt sich am besten als wertschöpfende Reseller von Informationstechnologie und/oder Fachwissen zu Datenvernetzung beschreiben. Tag für Tag arbeiten diese Firmen mit Kunden zusammen, um Informationen zu vermitteln, Angebote bereitzustellen und letztendlich Microsoft Lync Lösungen zu installieren. Zu beachten ist, dass diese Studie einen Einblick in ein spezielles Segment eines größeren Marktes erlangen möchte. Zunächst gibt es einen Gesamtmarkt, welcher IM, Präsenz und Voice beinhaltet. Innerhalb dieses Marktes existieren Kunden, die Microsoft Lync installieren; an dieser Schnittstelle wird es die meisten Gelegenheiten für Contact Center Anwendungen für Lync geben. Microsoft Lync (wird) einen wichtigen Einfluss auf den Markt haben; ein Trend, der sich in den kommenden Monaten und Jahren fortsetzen wird.

2 Basierend auf einer Analyse der gesammelten Daten, erstellte McGee-Smith Analytics eine Reihe von Schlussfolgerungen und Prognosen, wie sich der Markt für Lync und Contact Center Anwendungen in Zukunft weiterentwickeln wird. Die Phasen der Lync-Adoption bieten eine grafische Darstellung der Entwicklung des gesamten Lync-Marktes, beginnend mit dem Office Communication Server (OCS) in Wir haben bewusst auf spezifische Werte auf der Y-Achse verzichtet. Wir glauben zwar, Einsichten über die relative Adoption von Lync Voice und Contact Center Anwendungen für Voice offerieren zu können, jedoch kann sich eine qualitative Studie nicht anmaßen, den Markt auszumessen. Wie die Grafik andeutet, gewannen OCS und OCS R2 zwar einige Anhänger, als sie anfänglich eingeführt wurden, die Anzahl der User stieg jedoch erst mit dem Erscheinen von Microsoft Lync 2010 drastisch in die Höhe. Die Grafik beschreibt, dass Lync als IM-, Präsenz- und Desktop-Collaboration-Tool begonnen hat, sich zunehmend im Markt zu etablieren (Man beachte, dass OCS über diese Periode abfällt, da Kunden schlussendlich auf die modernere Lync Version des Produktes hochrüsten.). Gleichzeitig sehen wir in 2010 das Aufkommen des Voice Marktes, wobei Kunden zunächst probeweise kleinere Einsätze mit OCS Voice und in jüngerer Zeit mit PBX-Ersatz Implementierungen durchführten. Ein Schlüsselergebnis dieser Studie ist, dass Microsoft Lync einen wichtigen Einfluss auf den Markt haben wird; ein Trend, der sich in den kommenden Monaten und Jahren fortsetzen wird. Während Unternehmen, aus welchen Gründen auch immer, möglicherweise weiterhin ihre existierende Betriebskommunikations-Infrastruktur nutzen, wird ein wachsender Anteil Präsenz- und Desktop-Collaboration von Microsoft, und nicht von ihren jetzigen Anbietern, hinzufügen. Das Marktaufkommen für Lync als eine Desktop Collaboration Anwendung hat Auswirkungen für Firmen wie Enghouse Interactive, die Contact Center Anwendungen für Microsoft Lync entwickeln. Selbst ohne den Einsatz von Lync Voice könnten Organisationen eine Lync-integrierende Lösung wählen, um das Contact Center auf Präsenz-Integration zu erweitern. Contact Center Anwendungen, die mit einer Vielfalt von Betriebskommunikations-Infrastrukturen funktionieren, sind erfolgversprechend. Enghouse Interactive beispielsweise könnte Firmen, die Lösungen von Avaya, Cisco, NEC, Aastra, Alcatel, Mitel, Shoretel oder Siemens benutzen, mit Präsenz-Integration im Contact Center versorgen. Eine weitere Motivation zur Installation von Lync ist die Notwendigkeit, Kommunikationsfähigkeiten auf mobiles Personal, geographisch verteilte Teams und Fachkräfte zu erweitern. Herkömmliche Hersteller bieten ebenfalls Support für mobile Mitarbeiter an. Die Auffassung der Lync Reseller und deren Kunden ist jedoch, dass der Fernsupport von herkömmlichen Anbietern teurer und komplexer als Lync ist und außerdem keine nahtlose Integration in Microsoft Betriebsanwendungen bietet.

3 2011 begann der Einsatz von Lync-basierten Contact Center Lösungen. Die zweite Grafik, Lync Voice und Contact Center Adoption, konzentriert sich auf die oberen beiden Streifen des obigen Diagramms. Hierbei steht die Entwicklung von Lync Voice und Contact Center Anwendungen im Vordergrund. Nach einem sehr beschwerlichen Start in 2010 und 2011, welcher hauptsächlich von Testphasen und kleineren Einsätzen geprägt war, sehen wir den Markt über die nächsten Jahre stetig wachsen. Dies sind einige Schlüsselfaktoren, die unsere optimistische Sichtweise antreiben: Lync hat zunehmend an Zugkraft gewonnen Eine immer größere Vielfalt an Contact Center Anwendungen werden von Microsoft als Lync-tauglich zertifiziert, was das Angebot erweitert, aus dem Reseller und Firmen zu wählen haben Reseller berichten, dass sich Kunden aktiv nach Informationen und Vorschlägen bezüglich Microsoft Lync erkunden Die Vertrautheit und Allgegenwart des Microsoft Interfaces scheint die Versuche traditioneller Verkäufer zu übertreffen, die Desktop Collaboration Erfahrung zu beherrschen Obwohl Firmen wie Avaya, Cisco, NEC und andere weiterhin den Löwenanteil des Marktes von betrieblicher Kommunikation in den nächsten drei Jahren innehaben werden, befindet sich Microsoft klar im Wachstum Contact Center Anwendungen für Lync Voice werden im gleichen Ausmaß Erfolg haben wie Lync Voice. Wir stimmen der Position der interviewten Reseller zu, dass ein erheblicher Anteil der Organisatoren, die sich für Lync entscheiden, auch Contact Center Lösungen implementieren werden. Mit der Zeit erwarten wir, dass sich die Rate der Contact Center Projekte jener nähern wird, die wir in der Betriebskommunikation als Ganzes beobachten können, nämlich 35-40% Obgleich eine weniger objektiven Bewertung, wäre es nachlässig von uns, nicht den großen Enthusiasmus zu erwähnen, mit dem die interviewten Reseller sowohl traditionelle als auch IT-zentrische Microsoft Lync begrüßen. Wir glauben, dass dieser Optimismus ein Ergebnis der positiven Erfahrung ist, die die Reseller mit ihren ersten Einsätzen hatten, und das rasant steigende Maß an Interesse, welches Kunden für Microsoft Lync zeigen. Zweck der Studie Enghouse Interactive kündigte 2011 an, Microsoft Lync in seine Vorzeige-Lösung, das Enghouse Interactive Communications Center (EICC), zu integrieren. Im Sommer 2011 begann Enghouse Interactive mit einem Beta-Programm und gab im Januar 2012 bekannt, dass die Lync-integrierende Lösung allgemein erhältlich sei.

4 Während der Betaphase und seit seiner offiziellen Ankündigung arbeitete Enghouse Interactive mit Resellern, die Kunden hatten, welche Microsoft Lync implementieren wollten oder dies schon getan hatten. Jeder dieser Partner hat bereits mit unzähligen Kunden wir sprechen von einer Bandbreite von dutzenden bis hunderten zusammengearbeitet. Das Ziel der Forscher war es, die Erkenntnisse der Reseller auf eine systematische Art und Weise einzufangen, um besser verstehen zu können, wie sich der Markt für Microsoft Lync Lösungen weiterentwickeln wird. Ergebnisse: Faktoren, die eine Adoption von Lync in Unternehmen antreiben Um zu verstehen, welche Rolle Contact Center Anwendungen in der Entwicklung des Lync Marktes spielen werden, untersuchten wir zunächst, ob und wie das Lync Angebot im Unternehmen von den Resellern akzeptiert wird. Sowohl Kommunikations- als auch IT-Reseller berichten, dass sie vermehrt Gespräche mit ihren Kunden über Microsoft Lync Produkte führen. Reseller beschreiben einen Wandel im Markt von Lync Empfehlungen und Probe-Einsätzen zu Kunden, die in Eigeninitiative Interesse daran zeigen, Lync in einigen Fällen sogar im unternehmensweiten Maßstab zu installieren. Über viele Märkte und Branchen hinweg berichteten Reseller von einem zunehmenden Interesse an Lync. Dieses Interesse hatte viele Pilot-Projekte und groß angelegte Präsenz-Einsätze sowie eine wachsende Anzahl von Lync Voice Einsätzen für das ganze Unternehmen zur Folge. Lync ist auf eine Top-Position in der Liste der Next Generation Lösungen für Kunden aufgestiegen, die über einen Austausch ihrer existierenden Betriebskommunikationsinfrastruktur nachdenken. Die Gründe dafür sind seine Fähigkeit zur Integration in bestehende Unternehmensanwendungen, das vertraute Interface des Clients und das Gefühl, dass Microsoft eine sichere Wahl ist. Die Reseller sprachen mehrere Faktoren an, von denen sie glaubten, dass sie die Adoption von Lync antrieben. Im folgenden Abschnitt behandeln wird jene, die von den Resellern am häufigsten erwähnt wurden. Veraltetes Equipment Reseller haben unter den Kunden, bei denen ein Austausch des Kommunikationsequipments (über)fällig ist, eine große und wachsende Anzahl von Kandidaten für Lync erkannt. Unternehmen sind zweifelsohne daran interessiert, maximalen Vorteil aus ihren bisherigen Investitionen zu schöpfen, daher nehmen sie neue Technologien eventuell eher zögernd auf. Sobald ein Produkt jedoch das Ende seiner Lebenszeit erreicht hat, stellen Reseller fest, dass Kunden nicht nur offen für einen eins-zu-eins Austausch, sondern auch für Diskussionen über Next Generation Lösungen sind. Wie ein Reseller bemerkt: Ein Kunde wird im Allgemeinen die Anlagegüter so lange wie möglich schinden, aber es wird ein Punkt erreicht, an dem das vorhandene Equipment nicht mehr betriebsfähig ist, unzuverlässig wird oder nicht so funktioniert, wie er es will, daher will er Veränderungen durchführen. Reseller haben unter den Kunden, bei denen ein Austausch des Kommunikationsequipments (über)fällig ist, eine große und wachsende Anzahl von Kandidaten für Lync erkannt. Collaboration mit vertrautem Interface liefern Der Zugriff auf die Vorteile von Unified Communications (z.b. höhere Effizienz, Collaboration und Support vom mobilen Personal) wird ständig von Resellern als wesentliches Zugpferd für den Einsatz von Lync erwähnt. Die Vorstellung von Resellern und Kunden ist die, dass Microsoft diese Fähigkeit mit bedeutend reduzierter Komplexität und einem vertrauten Interface anbietet. Die Art und Weise, mit der Microsoft Lync Kunden Zugriff auf gewisse Features gewährt, scheint eine Menge auszumachen. Besonders der Gebrauch des vertrauten Microsoft Clients verspricht reduzierte Kosten und Komplexität. Hinzu kommt eine benutzerfreundliche Oberfläche, welche nahtlos in Betriebsanwendungen wie Outlook, Microsoft Dynamic CRM sowie Betriebsdatenbanken integriert werden kann. Wie ein Reseller anmerkt: Lync agiert auf die Weise, wie nach Meinung der User UC funktionieren sollte. Wenn man Kunden die Funktionsweise von Lync und seine tiefe Integration in die Informationsvielfalt der Infrastruktur zeigt, gekoppelt mit der Tatsache, dass man dieselben Kontaktdaten für Smartphone/Lync/Exchange hat, reagieren sie mit Das ist wie UC funktionieren sollte!.

5 Noch ein Vorteil, der Lync von anderen abhebt und eine Anschaffung attraktiver macht, ist sein Vermögen, die Kommunikation mit Usern außerhalb des eigenen Unternehmens zu erleichtern. Ein Reseller stellt unter seinen Kunden, die Lync benutzen, fest, dass fast 100% Externalisierung vorweisen, was die Fähigkeit ist, Personen außerhalb ihrer Organisation anzurufen, und sie sehen dies als wertvoll an. Niedrigere Kosten Reseller bestätigen, dass Kostenersparnisse via Lync mehr als eine bloße Empfindung sind; sie sind für den Kunden zu einer Realität geworden. Mehrere Reseller merkten an, dass Kunden, die im Begriff sind, ihre Microsoft Lizenzen zu erneuern, Topkandidaten für Lync sind, da attraktive Lizenz-Pakete erhältlich sind. Kostenersparnisse, gekoppelt mit Anwendungsvorzügen, schaffen ein verlockendes Wertangebot. Und die Ersparnisse können beträchtlich sein. Ein Reseller kommentiert: Was Sie sehen, ist ein drastischer Preisrückgang. Microsoft hat es geschafft, die Kosten in manchen Fällen um bis zu 50% zu reduzieren. Es besteht eine Erwartung, dass es dieses Konkurrenzdenken und eine daraus folgende Kostenreduzierung in jedem Bereich von Lync geben sollte, aber vielleicht auch eine Werterhöhung. Es sollte jedoch erwähnt werden, dass es Reseller Berichten zufolge oft notwendig ist, Kunden von dem Irrtum zu befreien, Lync liefere geringere Kosten für alle Komponenten einer Lösung. Während Software-Lizenzen günstiger sein mögen, werden sich die Kosten für Telefonhörer oder Netzwerkinfrastruktur (z.b. Session Border Controllers) nicht von einem gewöhnlichen Einsatz mit herkömmlichen Herstellern unterscheiden. Microsofts Marktbeherrschung und eine Next Generation Wahl Wir haben wiederholt die Meinung gehört, Reseller und Kunden würden erwarten, dass Microsoft auf mittlere und lange Sicht einen signifikanten Anteil des Betriebskommunikations-Marktes besitzen wird. Reseller beobachten, dass Microsoft bereits den Desktop beherrscht und Kommunikation der nächste logische Schritt sei. Microsofts Erwerb von Skype wurde manchmal als Indiz hervorgehoben, die Firma plane, eine größere Rolle im Kommunikationsmarkt zu spielen, sowohl mit Unternehmen als auch bei Endverbrauchern. Unter jenen Kunden, die an Next Generation Applikationen und Möglichkeiten interessiert sind, tritt Microsoft als erste Wahl hervor. Auf die Frage, welche anderen Optionen Kunden für Next Generation Kommunikation in Erwägung ziehen könnten, antwortet ein Reseller: Wenn ein Kunde das Konzept von UC akzeptiert hat, dann immer auch Microsoft Lync. Diesem Punkt zustimmend kommentiert ein anderer Reseller: Viele Kunden, die das Gespräch über UC beginnen, haben eine klare Vorstellung darüber, was Next Generation Kommunikation ist. Sie ignorieren nicht den Rest des Marktes, sehen Microsoft aber als den Vorreiter. Auf die Frage, wie viel Prozent der Kunden, die Next Generation Lösungen suchen, Microsoft wählen würden, antwortete ein Reseller: Ich würde sagen, die Mehrheit hat sich über Microsoft Lync bereits eine Meinung gebildet. Dann qualifizierte er seine Aussage, indem er sagte: Nun, 50% haben einen Entschluss gefasst und 50% werden sich auch andere Optionen anschauen. Pilotprojekte & Testphasen sowie vollständige Einsätze nehmen zu Reseller, mit denen wir gesprochen haben, berichten fast einstimmig über den Anstieg der Lync Kundengespräche und tatsächliche Vertragsabschlüsse. Einige Reseller sagten, es gebe eine deutliche Verlagerung von Gesprächen über Lync, die von Resellern initiiert wurden, zur aktiven Einbeziehung Lyncs von Kunden in Gesprächen bezüglich Neu- und Ersatzeinkäufe. Diese Reseller bieten konkrete Beispiele dafür, dass sich der Markt auf Push-Pull-Strategien umstellt. Kunden sind bereit, über Piloten und Präsenz hinauszugehen und Einsätze von Lync Voice unternehmensweit durchzuführen. Die Beschreibungen der Reseller, wieviel Prozent ihrer Kunden Lync einsetzen, variieren stark: Einige gaben an, die Mehrzahl befinde sich in einer Phase der Überlegung, andere behaupteten, dass hauptsächlich Präsenz mit kleinen Voice Piloten ermöglicht würde, während wieder andere von einer wachsenden Zahl an unternehmensweiten Voice Vertragsabschlüssen berichteten, um ihre veraltete PBX-Anlage zu ersetzen.

6 An einem Ende des Spektrums sagt ein Reseller: Ich würde sagen, im Moment probieren 30-40% Lync aus. Die Mehrheit sind recht ernste Pilotprojekte, weil es einfach ist, sie für ein internes System einzurichten. Ein anderer Reseller stellt fest: Wir haben einen Kunden mit 500 Usern, welche über die letzten 12 Monate von einem internen Lync Einsatz zu einem stufenweisen Abbau ihres Festnetzes übergegangen ist. Für den Kunden war dies von Vorteil, weil er ein und dasselbe System global ausführen konnte. Einige Reseller vertreten auch eine aggressivere Sicht auf den Markt: Wir haben jetzt tatsächlich sechs Kunden mit Usern, die Pläne zum Komplettaustausch im Blick haben. Dabei geht es nicht einmal notwendigerweise um Pilotprojekte, sondern darum, PBX-Anlagen zu ersetzen. Contact Center Anwendungen mit Multi-Infrastruktur Kompatibilität bieten Flexibilität Weil Microsoft keine Contact Center Anwendung als Teil von Lync hat, haben Reseller Lösungen ausgewertet, von denen die Verkäufer aussagen, man könne Lync in ihnen integrieren. Sie stellten oft fest, dass die Integration auf Lync IM und Präsenz beschränkt war und/oder wesentliche Middleware Integration und Ausgaben für professionellen Service benötigt wurden. Wir haben jeden Hersteller, der Lync kompatible Lösungen anbietet, aufgesucht. Wir stellten bei der Auswertung Kriterien auf. Ein Kriterium war zum Beispiel die Nutzung der ursprünglichen Lync Oberfläche/ Lync API. Nach eingehender Untersuchung war Enghouse Interactive der einzige Anbieter, dem wir begegnet sind, der tatsächlich genau das versucht hat. In unseren Augen hat Enghouse Interactive das Produkt so aufgebaut, dass es korrekt mit Lync funktioniert. Einige Reseller haben speziell auf die Tatsache, dass die Contact Center Lösung von Enghouse Interactive in Avaya, Cisco, NEC, Aastra, Alcatel, Mitel, Shoretel und Siemens Umgebungen angewendet werden kann, als einen starken Grund zur Verbreitung der Lösung hingewiesen. Die Migration zu Lync kann einfacher gestaltet werden, indem die Betriebskommunikation direkt auf Lync übertragen wird, dabei dem Contact Center jedoch ermöglicht wird, vorübergehend herkömmliche Infrastruktur-Lösungen zu nutzen. Laut einem Reseller: Wir haben einem Kunden gesagt, das Produkt von Enghouse Interactive würde ihm die Migration von Cisco hinüber zu Lync erleichtern, sobald er dazu bereit ist. Das war verlockend und das ist, was der Kunde tatsächlich tat. Im Falle von Enghouse Interactive gibt es auch bestehende Kunden, welche Enghouse Interactive Communications Center über diverse Infrastrukturen laufen lassen, die dazu in der Lage sind, die Anwendung zur Lync-Umgebung zu migrieren, wenn das Unternehmen die Betriebskommunikationslösung wechselt. Die Migration zu Lync kann einfacher gestaltet werden, indem die Betriebskommunikation direkt auf Lync übertragen wird, dabei dem Contact Center jedoch ermöglicht wird, vorübergehend herkömmliche Infrastruktur-Lösungen zu nutzen. Kleine und große Center beurteilen Contact Center Anwendungen für Lync So wie es auch schon auf Lync zutraf, beurteilen sowohl kleine als auch große Contact Center die Anwendungen, welche mit Lync integrierbar sind. Ein Reseller stellt fest: Die Firmen, die sich nach Lync umsehen, haben normalerweise ein Contact Center. Nicht als Teil ihres Hauptgeschäfts (Allgemein/IT/Customer Contact Center), sondern oft ein kleines, mit weniger als zehn Agenten. Ein anderer Reseller sagt wiederum: Ich denke, etwa 20% meiner anstehenden Lync-Projekte bezieht sich auf ziemlich große Contact Center mit 100+ Agenten, welche entweder eine Lync Lösung nutzen oder nach einer Ausschau halten.

7 Vorteile und Hindernisse für Lync im Contact Center Wir haben Reseller gefragt, welche Geschäftsziele besser mit Contact Center Anwendungen für Lync Lösungen als mit herkömmlichen Lösungen erreicht werden können. Antworten umfassen unternehmensweite Präsenz-Funktionen, besonders Informationen bezüglich der Verfügbarkeit von Fachkräften, und nahtlosen Support für Agenten, die an verschiedenen Standorten oder von zuhause arbeiten. Wie ein Reseller kommentiert: Ich bin beispielsweise Nutzer eines mobilen Geräts. Ich möchte Kontakt zu einer Firma aufnehmen. Ich könnte ihnen eine IM senden. Es gibt Anwendungen, die IM im Contact Center ermöglichen; sie verwalten die Interaktion genauso gut, wie einen Telefonanruf. Der Kunde im digitalen Zeitalter wird nicht eine halbe Stunde in der Warteschleife verweilen, nur um mit jemandem zu reden. Auch fragten wir Reseller, ob sie irgendwelche Hindernisse für den Einsatz von Lync im Contact Center sähen. Ein Reseller brachte zum Ausdruck, dass einige Firmen eventuell noch nicht dazu bereit seien, Microsoft auftragskritische Contact Center anzuvertrauen, ähnlich wie es auch schon bei Cisco IP-Telefonie vor zehn Jahren der Fall war. Reseller berichten, dass Kunden nicht von einem geringeren Preis für Lync-basierte Lösungen ausgehen als für herkömmliche Angebote. Im Laufe der Jahre sahen sich Contact Center Anwendungen nicht dem gleichen Preisdruck ausgesetzt wie Betriebskommunikationslösungen. Man erwartet, dass sich dieser Trend mit Contact Center Anwendungen für Lync fortsetzt. Wie ein Reseller sagte: Ich kann mir nicht vorstellen, dass ein Kunde von einem Contact Center, welches mit Lync läuft, erwarten könnte, dass es in irgendeiner Weise günstiger oder teurer als ein herkömmliches sei. Ein Kunde sieht in erster Linie den Nutzen, welchen er durch diese Lösung gewinnt. Ergebnisse: Reseller prognostizieren starken Markt für Lync und Contact Center Anwendungen Am Ende unseres Interviews baten wir Reseller, einen Ausblick auf die nächsten zwei Jahre zu geben und abzuschätzen, wie viele Lync-basierte Verträge sie mit ihrer Firma erwarten abzuschließen. Im Anbetracht der Tatsache, dass viele der Reseller heute weniger als zehn Systeme haben, waren die Antworten überraschend optimistisch. Reseller erwarten, dass Lync in nur zwei Jahren für 30-40% ihres Geschäfts aufkommen wird. Ein typischer Kommentar war der eines Resellers: Im (SMB) Bereich könnten es bis zu 50% sein, was beispiellos wäre dass wir 50% in einem einzigen Produkt hätten. Im Unternehmenssektor sind es wahrscheinlich etwa 20%. Reseller konnten die Anzahl von Contact Center Anwendungen für Lync, die sie über die nächsten zwei Jahre einsetzen würden, prognostizieren. Sie tendierten dazu, eine ähnliche Balance, wie man sie in ihrer allgemeinen Kundenbasis findet, vorherzusagen. Laut eines großen Resellers, dessen Klienten typischerweise Contact Center Anwendungen nutzen, werden Lync-basierte Contact Center-Projekte einen Großteil seiner Geschäfte ausmachen. Wir würden unseren Kunden nicht empfehlen, ihre Betriebskommunikation und Contact Center getrennt zu handhaben. Wir würden gewiss versuchen sicherzustellen, dass diese beiden Bereiche zusammen integriert sind, weil das für den Kunden vorteilhafter ist. Vorschläge für zukünftige Studien Es gab ein Thema, welches Teil der Studie wurde, obwohl es nicht in den offiziellen Interview-Richtlinien mit berücksichtigt war. Ein wirklich integriertes Cloud-Angebot von Lync mit Voice ist bisher noch nicht von Microsoft erhältlich, daher haben wir keine Fragen zu hosted Services mit aufgenommen. Cloud-basierte Services wurden jedoch aktiv von mehreren Resellern erwähnt. Wir glauben, dass das Thema zukünftiger Studien würdig ist. Wie ein Reseller bekundet: Als Firma bewegen wir uns von On-Premise Installationen weg. Es existieren immer noch viele Unternehmen, die On-Premise-Technologie nutzen wollen, weil sie Wartungsverantwortung wünschen, aber hier in dieser Region (EMEA) können wir einen gewaltigen Schritt auf hosted IP- Telefonie von Lync und auch hosted Contact Centern beobachten. Ein zweiter Schwerpunktbereich für zukünftige Untersuchungen ist eine Studie, ähnlich dieser hier, welche sich stattdessen auf die User konzentriert, die Lync eingesetzt haben. Wir glauben, dass es in solch einer Studie wichtig wäre, sowohl IT- als auch Business- Manager zu interviewen. Jeder würde eine unterschiedliche Sichtweise auf die Vorteile und/oder Hindernisse zur Lync-Nutzung mit einbringen.

8 Über die Autoren Sheila McGee-Smith, Gründerin von McGee-Smith Analytics, LLC, ist eine führende Analytikerin der Kommunikationsindustrie und strategische Beraterin. Mit einer auf den Contact Center und Betriebskommunikationsmarkt fokussierten Vorgehensweise arbeitet Frau McGee-Smith täglich sowohl mit Lösungsanbietern als auch Unternehmen zusammen und hilft ihnen dabei, Strategien zu entwickeln, die den steigenden Anforderungen von heutigen Endverbrauchern und Unternehmen gerecht werden. Frau McGee-Smith hat 20 Jahre in der Kommunikationsindustrie verbracht, einschließlich 12 Jahre bei der in New Jersey ansässigen Analytiker Firma The PELORUS Group. Bevor sie der PELORUS Group beigetreten ist, arbeitete Frau McGee-Smith im Sales Management, Marktforschungs- und Product Management Bereich bei AT&T, Timeplex und Dun & Bradstreet. Karina Howell ist eine Industrieanalytikerin, die Betriebskommunikations- und Contact Center Technologien behandelt. Da sie 12 Jahre in der Kommunikationsindustrie verbracht hat, schließt sich Frau Howell mit Lösungs-Providern zusammen, um die Auswirkung von aufkommenden Technologien zu bewerten und Marktstrategien zu entwickeln. Sie übernahm Produkt-Marketing Rollen bei Genesys Telecommunications und diente der Analystenfirma Frost & Sullivan als Practice Manager, wo sie Contact Center Resellern und Endnutzern Marktforschung und Strategieberatung anbot. Kommentar von Enghouse Interactive: Das Potenzial der Microsoft Lync-Plattform im Contact Center Umfeld Die Vorteile einer Microsoft Lync-Plattform liegen auf der Hand und haben den schnellen Erfolg von Lync im Kommunikationsmarkt begründet. Die einfache Nutzung multimedialer Office-Kommunikation mit Einbindung der bereits vorhandenen Microsoft Tools unterstützt die Enghouse Philosophie des unternehmensübergreifenden Contact Centers. Aufgrund der Reife des Enghouse Portfolios für Lync und der von Enghouse Interactive unterstützten Möglichkeit der sanften Migration von einer bestehenden PBX zu Lync, haben allein Ende des Jahres 2012 und Anfang des Jahres Unternehmen ihre Lync-Installation durch Enghouse-Kundeninteraktionsprodukte erweitert und bereits 52 ein Enghouse-Contact Center mit ihrer Lync-Kommunikationsplattform verbunden. Wie der Geschäftsführer von Enghouse (Germany) GmbH, Herr Wolfhart Krischke, sagt: Im Gegensatz zu den heute noch überwiegend im Einsatz befindlichen Call Centern, liegt die Zukunft in einer Kundeninteraktion, die jeden Mitarbeiter eines Unternehmens nach seiner fallspezifischen Qualifikation und Verfügbarkeit zu einem potentiellen Kontaktpunkt für einen Kunden macht. Dies geschieht unabhängig von dem Kontaktmedium, das der Kunde gewählt hat, da Kunden es heutzutage gewohnt sind, multimedial und mobil zu kommunizieren. Enghouse hat das Potenzial der Microsoft Lync Plattform bereits früh erkannt und ermöglicht Unternehmen eine neue, freie und umfassende Gestaltung ihrer Kundenkommunikationsstrategie unter sofortiger Einbeziehung neuer und kommender Anforderungen, wie Social Media, Mobilität und Multimedialität. About Enghouse Interactive Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Das Unternehmen ist seit vielen Jahren Trendsetter im Kundenkommunikationsmarkt und seine innovative Software wird bei mehr als Kunden eingesetzt. Das Cloud Contact Center von Enghouse Interactive wird bereits seit mehr als 15 Jahren von führendenden Telcos als Plattform ihrer Wahl verwendet. Die spezialisierten Kundeninteraktionsprodukte wie Recording, Interactive Voice und Video Self Service, intelligente Vermittlungsplatztechnologien sowie multimediale Contact Center unterstützen jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud und helfen vielen bekannten Herstellern und Kunden ihre etablierten TK und UC Plattformen mit fortschrittlicher Kundeninteraktionstechnologie anzureichern. Mehr Informationen unter